Rendez-vous Bell 2008 – Solutions de centre de contact

Montréal ● Le 27 mai 2008 ● Le Centre Sheraton
Rendez-vous Bell 2008 – Solutions de
centre de contact
À propos des conférences
1. Support à la clientèle en ligne – Présentation d’un cas client (Orange France Telecom)
Au cours des 36 derniers mois, l’équipe des services professionnels de Bell a été responsable d’élaborer
et de mettre en place un outil en ligne d’assistance guidée pour les clients d’Orange France Telecom.
Bell a été impliqué à toutes les étapes du projet, du montage du plan d’affaire jusqu’au déploiement des
premières versions, en passant par la mise en place d’interactions avec l’outil de CRM des centres de
contact de support à la clientèle.
2. Gestion évoluée des interactions avec la clientèle
Plusieurs spécialistes s’entendent pour affirmer que les entreprises qui acquerront une connaissance
approfondie de leur clientèle se distingueront par rapport à leurs compétiteurs. Cette connaissance
servira notamment à mieux servir la clientèle, à raffiner les produits et services offerts, à améliorer les
campagnes de sollicitation et les efforts de ventes croisées. Saviez-vous que 70% des interactions avec
la clientèle sont contenues dans les conversations téléphoniques que les clients ont avec leurs
fournisseurs de produits et services? Venez découvrir comment il est possible d’exploiter le contenu des
conversations pour améliorer l’expérience client et la performance de l’entreprise.
3. La virtualisation de la formation – une approche éprouvée
Face à l’accroissement des enjeux inhérents à la gestion et au développement du personnel, les
organisations recherchent aujourd’hui des solutions novatrices pour accroître la productivité de leurs
employés, augmenter l’efficacité de leurs activités d’apprentissage et réduire les coûts. La virtualisation
de la formation représente une stratégie gagnante à tous les niveaux. Cette présentation vous introduira
à une approche de transformation éprouvée et aux bénéfices que vous pourrez en retirer.
4. Centre de contact exposé; Limiter les fuites d'information
Avec environ 100 000 centres de contact employant presque 7,5 millions de ressources, gérant une
moyenne de 1 708 379 appels (par centre, par an), les possibilités de fuites d'information et de corruption
de données sont alarmantes. Pour la plupart des entreprises, le centre de contact est le premier point de
contact direct avec leurs clients et souvent une opportunité d'accéder aux informations personnelles de
ces derniers. Cette présentation vous donnera une vue d'ensemble de l'écosystème des centres de
contact afin d'adopter de meilleures pratiques, tant pour les exécutifs que les ressources en marketing, et
ainsi sécuriser données et image de marque.
514 875-2511
www.bell.ca/entreprise
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Montréal ● Le 27 mai 2008 ● Le Centre Sheraton
5. Comment établir votre objectif de niveau de service
L’objectif de niveau de service est une notion complexe et souvent mal comprise de la direction des
centres de contact avec la clientèle. La conférence abordera les étapes d’analyse permettant d’évaluer
différents objectifs et mesurer les impacts sur le service aux clients et sur les coûts d’opérations.
6. De la version v2 à la version v3...Qu'est-ce qui a changé? Une introduction à ITIL v3
Plusieurs organisations et individus, provenant de toutes les sphères de l’industrie des TI, furent
activement engagés dans une démarche de consultation sur le cadre de travail ITIL tel que nous le
connaissions alors (Version 2). Cette démarche permit de faire un constat sur l’état actuel de la Gestion
des services TI et de faire évoluer en ce sens le cadre de travail ITIL vers une nouvelle version, soit la
V3. Cet atelier présentera les éléments porteurs de cette nouvelle Version 3 et en décrira les grands
concepts.
7. Migration à VoIP - Quels sont les impacts pour votre centre de contact?
Si vous pensez migrer ou si vous êtes sur le point de migrer votre infrastructure téléphonique vers la
nouvelle technologie IP, cette séance est pour vous! Nous y présenterons les avantages du IP et les
différences avec votre système actuel et nous aborderons les mythes et les fausses perceptions
véhiculés au sujet de la Voix sur IP. Nous discuterons aussi des changements potentiels requis sur
votre infrastructure de centre de contact au niveau de la RVI (Réponse Vocale Interactive) de la CTI
(Convergence Téléphonie Informatique).
8. La liste nationale des numéros exclus : un défi et une occasion pour les centres de contact
d’ici
Les entreprises canadiennes qui effectuent de la vente par téléphone devront bientôt faire face au défi de
se conformer à la nouvelle législation des « numéros exclus ». Ces nouvelles règles engendreront pour
ces entreprises de nouveaux défis importants allant bien au-delà de ceux de la conformité. En fait, ces
entreprises devront surmonter des obstacles qui freineront leur productivité et qui pourraient mettre en
péril leurs avantages concurrentiels. Cette conférence traitera de la nouvelle législation qui sera mise en
place prochainement, ainsi que des divers moyens pour les entreprises d’assurer leur conformité, de
limiter le mécontentement des clients et de protéger leur capital de marque.
9. Améliorer les interactions avec la clientèle en augmentant l’efficacité de l’agent
Les centres de contact sont au cœur des interactions avec la clientèle de l’entreprise. Les agents ont la
responsabilité de s’assurer de la satisfaction et de la loyauté de cette clientèle, tout en réduisant le temps
moyen des transactions et en augmentant les ventes. Avec l’évolution des technologies, l’expansion des
points d’accès (voix, courriel, clavardage, etc.) et les attentes croissantes des clients, le rôle de l’agent
peut devenir très complexe s’il n’a pas accès aux bons outils. Voyez comment la solution de bureau
pour centre de contact de Bell peut aider vos agents à augmenter leur productivité, diminuer leur charge
de travail et à fournir une résolution dès le premier contact avec le client en fournissant une vue globale
de toutes leurs applications.
NOTE : Les conférences sont sujettes à changement sans préavis.
514 875-2511
Rév. 2008-03-26
www.bell.ca/entreprise
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