Hôtesse Standardiste - Force Ouvrière – Auchan le Pontet

LA GESTION
DU DEVELOPPEMENT
INDIVIDUEL
Hôtesse Standardiste
EVALUATION GDI DU SALARIE
Hôtesse Standardiste
NOM : ___________________________________________
PRENOM : _______________________________________
Période d'activité : _______________________________
Matricule : ___________________________
Date de l'entretien : _____________________
Préambule à l'entretien
Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts
de l'année :
Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées :
Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année ?
Quel(s) point(s) me reste t-il à travailler ?
* NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle
Accueil
Evaluation
Commentaires
La tenue est propre et soignée en permanence
Oui
Non
NE*
Chaque interlocuteur est accueilli immédiatement avec courtoisie, sourire et politesse.
Oui
Non
NE*
Crée une relation chaleureuse, conviviale et personnalisée avec ses interlocuteurs. Le ton est
agréable et chaleureux. Claire et précise dans ses explications
Oui
Non
NE*
Sait faire patienter l’interlocuteur en cas d’affluence, par un regard adapté, une attitude, un
sourire,…
Oui
Non
NE*
Sa connaissance des services lui permet de renseigner l’interlocuteur avec efficacité et pertinence
Oui
Non
NE*
Est référent dans l’équipe en terme d’accueil. Elle forme les nouveaux et conseille ses collègues.
Oui
Non
L’accueil téléphonique est conforme aux attentes (phrase d’introduction et de conclusion
systématique)
Oui
Non
NE*
Reprise de la ligne en cas de non réponse et proposition de mise en relation avec un autre
interlocuteur du service demandé.
Oui
Non
NE*
Le ton est agréable et l’hôtesse est capable de personnaliser l’appel
Oui
Non
NE*
Le décroché est fait avant 3 sonneries
Oui
Non
NE*
Le nombre d’appels entrants traité est en permanence optimisé par une bonne gestion de
l’attente et des priorités.
Oui
Non
NE*
Oui
Non
Effectue le tri et l’affranchissement du courrier selon les consignes
Oui
Non
NE*
Effectue la distribution et la collecte de courrier dans les différents services en conformité avec
les consignes
Oui
Non
NE*
Assure le suivi des recommandés postaux de manière fiable
Oui
Non
NE*
Annonce rapidement aux destinataires les plis déposés par les coursiers
Oui
Non
NE*
Assure la mission de gestion du courrier avec dynamisme et dans un esprit de continuité avec
l’accueil et le standard
Oui
Non
NE*
Oui
Non
L’interlocuteur est considéré et pris en charge avec efficacité et autonomie en permanence
Oui
Non
NE*
Remonte de manière régulière et fiable toutes les informations ou suggestions des interlocuteurs
Oui
Non
NE*
Le temps passé avec chaque interlocuteur est adapté à la fréquentation dans un souci de bonne
fluidité du service
Oui
Non
NE*
L’écoute active de l’interlocuteur permet de déceler de manière pertinente le besoin de celui-ci
Oui
Non
NE*
Sait régler les litiges courants avec tact et en préservant l’image d’Auchan
Oui
Non
NE*
Oui
Non
Cotation préconisée
Cotation retenue
Gestion des appels entrants
Conseille ses collègues pour gagner en productivité et efficacité et propose des solutions
pratiques pour améliorer la qualité de prise en charge des appels entrants
Cotation préconisée
Cotation retenue
Gestion du courrier
Trouve toujours des solutions adaptées quelque soit la demande de l’interlocuteur – cherche
systématiquement l’interlocuteur même s’il n’est pas répertorié, suit les courriers urgents ou
égarés
Cotation préconisée
Cotation retenue
Orientation client
Prend régulièrement des initiatives pertinentes pour améliorer le service
Cotation préconisée
Cotation retenue
Renseignements clients
Propose des réponses adaptées aux besoins de ses interlocuteurs
Oui
Non
NE*
Assure un suivi rigoureux du planning de réservation et de distribution des clés des salles de
réunion et box selon les consignes
Oui
Non
NE*
En cas de non réservation, trouve des solutions et dans ce cas indique les modalités de
réservation à son interlocuteur
Oui
Non
NE*
Sa connaissance des sites des services centraux lui permet de donner des explications fiables sur
l’organisation et le fonctionnement des sites
Oui
Non
NE*
Oui
Non
NE*
Oui
Non
Les tâches demandées sont exécutées rapidement
Oui
Non
NE*
Met à jour les supports informant des réunions du jour sur le site
Oui
Non
NE*
Assure les annonces micro de manière conforme
Oui
Non
NE*
Gère efficacement les demandes de taxi et la distribution des clés des voitures de location
Oui
Non
NE*
Fait un suivi de l’activité et des remontées fournisseurs/ clients internes et communique auprès
de sa hiérarchie ces informations et propose si possible des solutions et/ou des améliorations
Oui
Non
Lorsque la livraison concerne des produits frais, l’hôtesse redirige l’interlocuteur vers la réception
marchandises afin que la chaine du froid soit respectée
Oui
Non
NE*
Respecte les procédures de sécurité sur la remise d’un badge actif ou pas selon le statut du
visiteur (interne ou externe)
Oui
Non
NE*
Fait respecter les règles en vigueur concernant le port du badge et l’accompagnement par un
collaborateur interne dans les locaux
Oui
Non
NE*
Lors d’intervention de sociétés extérieures s’assure de la validation par le service technique avant
de les laisser intervenir
Oui
Non
NE*
Connaît et applique les consignes dans les situations exceptionnelles (personne faisant un
malaise, alerte incendie..)
Oui
Non
NE*
Le collaborateur est référent par sa vigilance et son souci permanent de la sécurité : il forme ses
collègues et nouveaux embauchés à la sécurité
Oui
Non
Se tient informé des changements d’organigramme (arrivées, départs,…)
Oui
Non
NE*
Se renseigne sur les changements d’organigramme et les diffuse à l’ensemble des équipes SG
Oui
Non
NE*
Se tient informé des déménagements sur le site
Oui
Non
NE*
Transmet à ses collègues, lors du changement de poste, les messages et informations afin que la
prise de poste se passe correctement
Oui
Non
NE*
Oui
Non
NE*
Oui
Non
Accueille et dirige les interlocuteurs étrangers
Est référent dans l’équipe en termes de renseignements de ses interlocuteurs. Forme les
nouveaux, conseille ses collègues, prend régulièrement des initiatives pertinentes pour améliorer
le service et satisfaire les interlocuteurs
Cotation préconisée
Cotation retenue
Tâches complémentaires (annonces micro, réservation de salles, locations de voiture, etc)
Gère le tableau des réservations des salles de conférence
Cotation préconisée
Cotation retenue
Connaissance des procédures
Cotation préconisée
Cotation retenue
Circulation des informations
Vérifie la fiabilité de l’information avant de la transmettre
Va au devant des informations. Sait les transmettre sans attendre et sait expliquer et donner du
sens aux changements organisationnels
Cotation préconisée
Cotation retenue
Fonctionnement et organisation du service
Saisit les informations nécessaires dans les outils informatiques (enregistrements fournisseurs,
badges,…)
Oui
Non
NE*
Respecte et fait respecter les règles qui régissent le service (sécurité, herméticité, procédures,…)
Oui
Non
NE*
Réalise son travail en toute autonomie. S’adapte aux situations rencontrées et aux interlocuteurs
Oui
Non
NE*
Respecte la charte éthique Auchan
Oui
Non
NE*
Propose des idées et des améliorations. Sait adapter son travail en cas d’imprévus, répartit
correctement son travail entre l’accueil le standard et le courrier et se met à disposition de
l’équipe à chaque fois que nécessaire
Oui
Non
Vérifie régulièrement dans la journée l’état des sanitaires fournisseurs et fait appel aux
personnels de nettoyage si nécessaire en remontant l’information à sa hiérarchie
Oui
Non
NE*
Au début de sa prise de poste et à la fin de son poste vérifie l’état des boxes fournisseurs et des
salles de réunions (présence de chaises en nombre suffisant, de marqueurs, propreté,…)
Oui
Non
NE*
Veille au bon fonctionnement des téléphones et réseaux au niveau des boxes fournisseurs et
salles de réunion et fait appel au service en cas de problème
Oui
Non
NE*
Participe au bon déroulement des différentes manifestations dans le hall de l’accueil
Oui
Non
NE*
Tient à jour l’outil informatique des personnes présentes sur le site (pour l’accueil et le courrier)
Oui
Non
NE*
Fait preuve d’initiative et de réactivité pour contacter la poste, néopost, le support
informatique,… lors de problèmes (machine à affranchir, tournée retardée, problème de
connexion du standard,…)
Oui
Non
L’accueil est propre en permanence (banque/sièges/,…)
Oui
Non
NE*
Suivi des magazines et affichages présent au niveau de la banque accueil et du hall d’accueil
Oui
Non
NE*
Range son espace de travail personnel
Oui
Non
NE*
Veille à l’entretien des différentes plantes vertes et autres ornements de l’accueil
Oui
Non
NE*
Fait preuve d’initiative et de réactivité pour un accueil rangé et convivial au quotidien
Oui
Non
Est rigoureux, méthodique et efficace dans son métier au quotidien
Oui
Non
NE*
S’intéresse au résultat de ses services et cherche à améliorer sa performance
Oui
Non
NE*
A l’esprit d’équipe et s’intéresse à celle-ci
Oui
Non
NE*
S’implique de manière active, volontaire et spontanée dans les taches du service et du secteur et
accepte systématiquement de réaliser les taches annexes au sein du secteur
Oui
Non
NE*
Sait gérer les priorités et faire face aux imprévus
Oui
Non
NE*
Sait transmettre son savoir faire et à plaisir à le faire sur toutes les dimensions de son métier
Cotation préconisée
Cotation retenue
Oui
Non
Cotation préconisée
Cotation retenue
Suivi des espaces connexes à l'accueil
Cotation préconisée
Cotation retenue
Attractivité de l'espace accueil
Rangement de l’espace d’accueil (immédiatement en cas de livraison coursiers (plis), dépôt de
courriers internes, valises fournisseurs, thermos de café du restaurant d’entreprise,…)
Cotation préconisée
Cotation retenue
Comportement professionnel
TOTAL DES POINTS METIER :
TOTAL DES POINTS PRECONISES :
LE SEUIL DE 36 POINTS EST-IL ATTEINT ?
OUI
NON
LE SEUIL DE 42 POINTS EST-IL ATTEINT ?
OUI
NON
Synthèse
Synthèse de l'entretien :
Axes de progrès (plans d'action) :
Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :