TELEMARKETING – Analyser son activité

FICHE PRATIQUE
TELEMARKETING – Analyser son activité
1 - Typologie des contacts
Le suivi et l’analyse des résultats de production en télémarketing nécessitent des indicateurs précis (les
KPIs ou Key Performance Indicators). Ils permettent une vision analytique de l’activité et permettent
d’identifier des axes d’optimisation (fichiers ? offres ? script ? …).
La ‘typologie des contacts’ est la classification permettant cette analyse et varie selon le type d'action :
appels entrants ou appels sortants (que nous illustrons ici car plus pertinent dans la démarche).
Une fois cette typologie établie, la comptabilisation des contacts permet d'analyser la qualité du fichier, la
qualité du travail fourni, la productivité de l’équipe et de chaque téléconseiller (pour celui qui les anime).
En centre d’appels, cette analyse peut se fait en temps réel grâce aux moyens technologiques actuels.
LA TYPOLOGIE DES CONTACTS
La typologie de contacts des appels sortants s’appuie sur la notion d’argumentation.
Tout entretien réalisé au téléphone peut être classé en contact argumenté ou en contact non
argumenté.
Les contacts argumentés (CA)
Un contact argumenté (CA) est un contact pour lequel le téléconseiller a eu l’interlocuteur décisionnaire en
ligne, lui a formulé une offre, et a recueilli sa réaction.
Un contact argumenté peut être positif (CA+ ou C+) ou négatif (CA- ou C-). Cette notion est définie par
rapport à l’offre réalisée au téléphone pour une action précise.
Tout contact argumenté est classé de manière définitive : l'interlocuteur ne sera pas contacté deux fois
pour la même offre.
Les 2 types de contacts argumentés positifs (CA+ ou C+) :

CA+ : l’interlocuteur a répondu ‘le plus favorablement’ à l’offre. Ainsi, dans le cas d’une prise de rendezvous, il s’agit du rendez-vous lui-même, dans le cadre d’un don ou d’un PA, le don ferme (le client a
donné son numéro de carte bancaire).

C+ : l’interlocuteur a répondu positivement à l’offre, mais dans des conditions moins favorables.
Dans le cadre d’un don, il s’agit d’un accord de don (le donateur s’est engagé à envoyer un chèque).
Les 4 types de contacts argumentés négatifs (C-) :
www.fundraisers.fr

C- refus : non-acceptation de l'offre faite au téléphone, pour une raison motivée par le prospect, et
clairement identifiée par le téléconseiller.
Exemples : pas le temps, déjà équipé, pas d'argent, pas de budget…
Cette rubrique n'inclut pas les prospects qui refusent l'offre en indiquant "Ça ne m'intéresse pas" sans
en indiquer le motif.

C- barrage : non-acceptation de l'offre pour une raison non motivée et non identifiée par le
téléconseiller. Il s’agit donc du "Ça ne m'intéresse pas" qui peut être plus ou moins courtois.
Il existe deux sortes de barrages : le barrage décisionnaire (le téléconseiller a eu l'interlocuteur
décisionnaire en ligne) et le barrage non décisionnaire (une tierce personne n'a pas voulu mettre le
téléconseiller en communication avec le décisionnaire, ce qui fait que le décisionnaire ne pourra être
rappelé.

C- hors cible : l'offre ne peut être proposée à l’interlocuteur car il ne répond pas aux critères de ciblage
marketing. Exemples : l’étudiant dans le cadre d’une information « gestion de sa succession »...

C- cas particulier : on classe dans cette catégorie tout interlocuteur à qui on ne peut proposer l'offre
pour des motifs autres que le ciblage marketing.
Exemples : les confrères ou concurrents, les interlocuteurs de langue étrangère...
Les contacts non argumentés (CNA)
Un contact non argumenté (CNA) peut être un classement temporaire : plusieurs appels peuvent être
nécessaires pour joindre, puis argumenter quelqu'un. Le prospect sera classé lors de chaque tentative
d’appel, jusqu'à son argumentation. Ainsi, si trois appels ont été nécessaires pour l'argumentation d'un
prospect, le contact aura été classé trois fois : deux fois en contacts non argumentés et une fois en contact
argumenté.
Les 6 types de contacts non argumentés :






NRP/ Occupé : le prospect ne répond pas (NRP) ou sa ligne sonne occupé. On classe également dans
cette rubrique les répondeurs.
Indisponible / injoignable : une personne a décroché et a informé de l'absence du prospect. Il s'agit
d'un indisponible si l'interlocuteur n'est pas là au moment de l'appel, d’un injoignable si aucun autre
horaire ne permet de le joindre.
Faux numéro : celui-ci peut être détecté par l’applicatif informatique ou le conseiller.
Rebut : il existe 3 cas de rebuts : le Décès, le Déménagement et le Doublon (l'interlocuteur
décisionnaire a déjà été contacté car il figure ailleurs, dans le même fichier d'appel).
"Relance le ..... à ......" : l’interlocuteur décisionnaire, indisponible au moment de l’appel, demande à
être contacté ultérieurement à un moment précis.
"Relance + documentation le ... à ......." : l'interlocuteur décisionnaire demande en plus à recevoir une
documentation avant le nouveau contact.
Nota : pour une présentation de la mesure de la productivité et des ratios associés, voir notre Fiche
pratique TELEMARKETING – Analyser son activité (2) Ratios de productivité.
Merci de revenir vers nous si les informations contenues dans cette fiche pratique n’étaient pas suffisantes ou si
vous aviez des suggestions d’amélioration.
www.fundraisers.fr