Les commerçants créent leur propre ombudsman

Les commerçants créent leur propre ombudsman
Le 24 octobre, la nouvelle association « Ombudsman pour le Commerce » a vu le jour. Vous pourrez
désormais diriger les clients pour lesquels vous n’avez pu trouver une solution vers cette entité, au lieu de
recourir au Service de médiation pour le consommateur. Ne tardez pas à vous affilier afin de pouvoir
bénéficier de ce nouveau service.
Le 24 octobre, la nouvelle association « Ombudsman pour le Commerce » a vu le jour. Vous pourrez
désormais diriger les clients pour lesquels vous n’avez pu trouver une solution vers cette entité, au lieu
de recourir au Service de médiation pour le consommateur. Ne tardez pas à vous affilier afin de pouvoir
bénéficier de ce nouveau service.
L’Ombudsman pour le Commerce voit le jour
Le 24 octobre, l’Ombudsman pour le Commerce a été officiellement lancé. C’est ce jour-là que nous
avons fondé avec une dizaine de membres (Carrefour Belgium, Chaussures Maniet, Colruyt Group, Cora,
Delhaize « Le Lion », Delfood, Hema Belgium, IKEA Belgium, Lidl Belgium, Makro Cash & Carry, Media
Markt-Saturn, Brico et Sogesma) cette nouvelle asbl et que nous avons décidé de la faire reconnaître en
tant qu’entité de règlement extrajudiciaire des litiges, comme alternative au Service de médiation
public pour le consommateur.
Une nouvelle association dotée de son propre Conseil d’administration
Les membres du Conseil d’administration de la nouvelle asbl ont également été nommés ce jour-là. Le
Conseil d’administration se compose de :
Stefan De Prycker, Media Markt – Saturn Belgium
Pascal Léglise, Carrefour Belgium
Sonia Oyserman, Colruyt
Julie Stordiau, Makro Cash & Carry Belgium
Stany Vaes, Comeos
Allison Vanderplancke, Chaussures Maniet
Bertrand Vanthournout, Delhaize Le Lion
Els Vermeir, IKEA
Reconnaissance comme entité de règlement extrajudiciaire des litiges
Le Conseil a également tenu sa première réunion et approuvé les documents pour faire reconnaître
l’Ombudsman pour le Commerce comme entité de règlement extrajudiciaire des litiges par le SPF
Économie. La demande sera introduite prochainement.
Pas encore membre ? Pas de panique. Vous ne devez pas être membre pour recourir à ce nouveau
service, une affiliation suffit. Voici un rappel du fonctionnement de l’Ombudsman et de ses modalités
d’affiliation.
Comeos vzw / asbl
8 Avenue E. Van Nieuwenhuyselaan • 1160 Brussel / Bruxelles
T 02 788 05 00 • F 02 788 05 01 • www.comeos.be
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Comment fonctionne l’Ombudsman du Commerce ?
L’Ombudsman n’est compétent que lorsque le consommateur a déjà essayé de trouver une
solution à son problème directement avec le commerçant.
Le commerçant a accès à une plateforme internet sécurisée qui lui permet d’avoir une vue
d’ensemble sur les conflits qui lui sont adressés via l’Ombudsman du Commerce. Les types de
plaintes du consommateur et les réponses à apporter par le commerçant sont prédéterminées
de manière à simplifier le traitement des plaintes.
Une fois le dossier de plainte constitué (demande et réponse) et considéré recevable, il est
transmis à un conciliateur indépendant qui va proposer un accord de conciliation basé sur le
droit et son expérience. Le commerçant, tout comme le consommateur, a le choix d’accepter ou
non la proposition du conciliateur. A défaut d’accord, le consommateur garde le droit
d’introduire une action en justice.
Le commerçant garde un historique de ses conflits sur la plateforme de résolution de conflit et
peut en extraire des statistiques. Il peut déléguer la gestion des plaintes à plusieurs employés
et peut si nécessaire inviter un tiers (ex. le fabricant) à donner son avis.
Comment est organisé l’Ombudsman du Commerce ?
Comeos confiera ce nouveau service à une entité séparée gérée par elle:
agréée par les pouvoirs publics
soumise à des règles de procédure prévoyant des exclusions, des seuils, l’obligation de
s’adresser dans un premier temps au service clientèle
collaborant avec un groupe de conciliateurs autonomes et indépendants
disposant d’une plateforme de traitement des plaintes en ligne, intelligente et performante
encadrée par un groupe de résonance constitué de parties prenantes concernées.
Comment est financé l’Ombudsman du Commerce ?
Ce nouveau service sera facturé en deux temps :
les membres Comeos participants paieront une cotisation forfaitaire qui dépendra du montant
de leur affiliation (7% pour la première année). En échange, ils auront accès au système REL, à
une assistance, à un label et à un contingent de plaintes exemptes de frais de dossier.
les plaintes excédentaires par rapport au contingent qui requièrent la nomination d’un
conciliateur seront traitées contre paiement de frais fixes de dossier fixé à 130€.
Le développement du projet est donc largement à charge du secteur dans un premier temps (via
l’abonnement annuel). A moyen terme toutefois, c’est le principe de l’utilisateur payeur qui prévaudra.
Le montant de l’abonnement sera dégressif au fur et à mesure que l’Ombudsman se développe, il
devrait passer de 7% à moins de 5% en 4 ans. A terme, le commerçant qui utilisera beaucoup
l’Ombudsman sera amené à payer plus que le commerçant qui l’utilise peu.
Afin d'avoir un calcul précis pour votre situation particulière ou pour des informations
complémentaires, n'hésitez pas à prendre contact avec [email protected].
Vous souhaitez vous affilier ? Renvoyez-nous une déclaration d’engagement dûment complétée et
signée.
Comeos vzw / asbl
8 Avenue E. Van Nieuwenhuyselaan • 1160 Brussel / Bruxelles
T 02 788 05 00 • F 02 788 05 01 • www.comeos.be
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: Nathalie Pint
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