POLITIQUE SUR L`ACCESSIBILITÉ POUR LES SERVICES À LA

POLITIQUE SUR L’ACCESSIBILITÉ POUR LES SERVICES À LA CLIENTÈLE
La présente politique a été adoptée en vue de se conformer aux exigences des
Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, édictées par le Règlement de
l’Ontario 429/07, le tout en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario. La présente politique s’applique à la fourniture
de biens et de services, offerts à la population en général ou à d’autres tiers, mais
ne s’applique pas aux biens eux-mêmes.
Ainsi, tous les biens et services fournis par la Compagnie doivent respecter les
principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.
La présente politique s’applique à la fourniture de biens et de services, sur les lieux
des immeubles étant la propriété et sous la gestion de la Compagnie.
La présente politique s’applique aux employés et aux bénévoles qui interagissent
avec les membres du public en général, ainsi qu’à toute autre tierce partie qui agit
au nom de la Compagnie, même si la fourniture de biens et de services a lieu à
l’extérieur des locaux des immeubles de la Compagnie.
La présente politique doit également s’appliquer à toutes les personnes participant,
au sein de la Compagnie, à l’élaboration des diverses politiques, pratiques et
procédures régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public
en général ou à des tierces parties.
La fourniture de biens et services aux personnes handicapées
Le terme «handicap», tel que défini dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario, et dans le Code des droits de la personne de
l’Ontario, fait référence à:
 Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de
défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une
maladie, et incluant, sans limiter la généralité de ce qui précède, le diabète
sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une




amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou autre déficience visuelle,
la surdité ou autre déficience auditive, la mutité ou autre trouble de la parole,
ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal d’assistance,
à un fauteuil roulant, ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;
Un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle;
Une difficulté d’apprentissage, un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs
processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la
langue parlée;
Un trouble mental; ou
Une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées
ou reçues dans le cadre du régime d’assurances créé aux termes de la Loi de
1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du
travail.
La Compagnie fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques,
pratiques et procédures soient compatibles avec les principes de dignité,
d’indépendance, d’intégration ou d’égalité des chances, en:
 S’assurant que tous les clients reçoivent des biens et services de même valeur
et qualité;
 Permettant aux personnes handicapées de faire les choses à leur manière et
selon leurs capacités en matière de rapidité, lorsqu’elles ont accès à des biens
et services, tant et aussi longtemps qu’il n’y a pas présence de risque pour la
sécurité;
 Proposant des mesures de remplacement, lorsque possible, afin de s’assurer
que les personnes handicapées aient accès aux mêmes services que les
autres clients, au même endroit et de manière similaire;
 Tenant compte des besoins individuels de ces personnes présentant un
handicap, au moment de fournir les biens et services demandés; et
 Communicant de manière à tenir compte du handicap spécifique de ces
clients handicapés.
MANUEL DES EMPLOYÉS
Dispositifs d’assistance
Les personnes handicapées pourront utiliser leurs propres dispositifs d’assistance,
tel que requis, lorsqu’elles auront accès aux biens et services fournis par la
Compagnie.
Un dispositif d’assistance est un appareil d’assistance technique, un dispositif de
communication ou tout autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les
capacités fonctionnelles d’une personne handicapée. Habituellement, les
dispositifs d’assistance sont apportés par la personne handicapée, tel qu’un
fauteuil roulant, une marchette ou une bonbonne d’oxygène, pouvant aider cette
personne à mieux entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir
et/ou lire.
Dans les cas où tel appareil d’assistance technique présenterait un risque pour la
sécurité, ou lorsque l’accessibilité de cette personne aux locaux devient
problématique, d’autres mesures raisonnables seront privilégiées, afin d’assurer à
la personne présentant un handicap l’accès normal aux biens et services.
Chien-guide, animal d’assistance et chien d’accompagnement
Un client handicapé qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance
ou d’un chien d’accompagnement devra avoir accès aux locaux normalement
ouverts au public en général, à moins que la loi exclut par ailleurs un tel animal de
ces lieux. Les politiques de type «Aucun animal admis» ne s’appliquent pas aux
chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’accompagnement.
Un client handicapé qui est accompagné d’un chien-guide ou d’un chien
d’accompagnement devra avoir accès à toutes les aires de restauration
normalement ouvertes au public, à moins qu’il en soit stipulé autrement par la loi.
Certains autres types d’animaux d’accompagnement ne sont pas acceptés dans les
aires de restauration, en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la
santé, Section 60 du Règlement de l’Ontario no. 562.
Savoir reconnaître un chien-guide, un chien d’accompagnement et /ou un animal
d’assistance
Dans les cas où il n’est pas facile de déterminer si l’animal accompagnant un client
handicapé est utilisé de toute évidence par cette personne pour des raisons liées à
son handicap, la Compagnie peut faire la vérification requise auprès de ce client.
Ces vérifications peuvent inclure :
 Une lettre d’un médecin ou d’une infirmière, confirmant que la personne
nécessite la présence de cet animal en tout temps à ses côtés, en raison de
son handicap;
 Une carte d’identification valide, signée par le Procureur général du Canada;
ou
 Un certificat d’entraînement émis par une école d’entraînement spécialisé
pour chiens-guides ou chiens d’accompagnement.
Soins et contrôle de l’animal
Le client qui est accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’accompagnement
et/ou d’un animal d’assistance, est responsable en tout temps du maintien des
soins et du contrôle de son animal.
Allergies
S’il se présente des inquiétudes au sujet de la santé et de la sécurité des personnes
présentes sur les lieux, par exemple en cas d’une sévère allergie à l’animal
accompagnateur, la Compagnie fera tout en son possible pour répondre aux
besoins du plus grand nombre possible de personnes présentes.
Personnes de soutien
Un accompagnateur de soutien, en relation avec une personne handicapée, se
définit comme une personne accompagnant une personne handicapée, dans le but
de l’aider dans ses communications, sa mobilité, ses soins personnels, ses besoins
médicaux ou encore dans ses accès aux différents biens et services.
Dans le cas où un client présentant un handicap est accompagné d’une personne
de soutien, la Compagnie s’assurera que les deux personnes auront ensemble accès
aux locaux, et que le client ne soit en aucun temps privé de la présence de cette
personne de soutien.
Il peut arriver, dans certaines situations, que deux sièges contigus ne puissent être
disponibles, empêchant par le fait-même que le client handicapé et son
accompagnateur soient assis l’un à côté de l’autre. Dans un tel cas, la Compagnie
fera tous les efforts raisonnables pour trouver une solution à ce problème.
Dans certaines situations où des informations confidentielles doivent être discutées
devant la personne de soutien, il est impératif d’obtenir le consentement préalable
du client handicapé, avant de débuter toute conversation confidentielle.
Avis de perturbation temporaire de service
Des interruptions temporaires de service peuvent parfois survenir, en raison de
circonstances qui sont hors du contrôle ou de la connaissance de la Compagnie.
Dans le cas d’une perturbation temporaire de l’accès aux installations ou aux
services sur lesquels compte le client handicapé afin d’avoir accès ou d’utiliser les
biens et services offerts par la Compagnie, tous les efforts raisonnables seront faits
pour assurer la livraison et l’affichage d’un avis préalable avisant les clients de cette
interruption de service. Par ailleurs, dans certaines circonstances, par exemple
dans le cas d’une interruption de services temporaire et non-prévue, il sera bien
évidemment impossible de fournir un avis d’interruption de service anticipé.
Dans l’éventualité où un avis de perturbation de service devait être affiché, les
informations suivantes seront incluses dans l’avis, à moins qu’elles ne soient pas
disponibles ou connues au moment de l’affichage :
 Biens ou services en interruption ou en non-disponibilité
 Raison de l’interruption de service
 Durée prévue de l’interruption de service
 Description de services de remplacement ou d’autres options disponibles
Lors des perturbations de services, la Compagnie en donnera avis, en:
 Affichant des avis aux endroits les plus visibles, incluant à l’endroit où a lieu
l’interruption de services, à l’entrée principale de l’immeuble et à l’entrée la
plus rapprochée du lieu de l’interruption de service;
 Avisant les locataires de l’immeuble de la perturbation de services, leur
demandant de contacter leurs clients qui ont pris un rendez-vous;
 Faisant appel à toutes autres méthodes pouvant être considérées comme
raisonnables dans les circonstances.
Processus de rétroaction
La Compagnie devra fournir aux clients l’opportunité de donner leur opinion sur la
qualité du service offert aux personnes présentant un handicap.
Les clients qui désirent donner leurs commentaires verbalement pourront le faire
en parlant à tout employé de la Compagnie, ou en composant le 1-416-366-2000.
Les clients qui préfèrent donner leurs commentaires par écrit, soit de manière plus
formelle, pourront le faire en visitant la section «Contactez-nous» du site Internet
de la Compagnie, ou en écrivant à l’un de nos bureaux régionaux.
Les clients qui auront formellement soumis leurs commentaires par écrit recevront
un accusé de réception de ces commentaires, ainsi qu’un texte décrivant les gestes
qui auront été posés suite aux inquiétudes de ces clients ou aux plaintes qui avaient
été logées.
Formation
La formation en la matière sera fournie à:
 Tous les employés et les bénévoles qui traitent avec les membres du public
en général, ou toute autre tierce partie qui agit au nom de la Compagnie, et
 Toutes personnes impliquées dans l’élaboration et l’approbation des
politiques, pratiques et procédures en relation avec le service à la clientèle.
La formation couvrira les sujets suivants :
 L’examen des buts et finalités de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario;
 Une révision des exigences stipulées dans le Règlement de l’Ontario 429/07
Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
 Des directives sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes
présentant divers types de handicaps;
 Des directives sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui :
utilisent des appareils d’assistance;
nécessitent l’assistance d’un chien-guide, d’un chien d’accompagnement ou
d’un autre animal d’assistance; ou
nécessitent la présence et l’aide d’une personne de soutien (incluant la
manipulation de frais d’admission);
 Des directives sur la manière d’intervenir si une personne présentant un
handicap connaît des difficultés dans son accès aux services de la Compagnie;
 Les politiques, pratiques et procédures de la Compagnie concernant la
fourniture d’un service à la clientèle de qualité aux clients présentant un
handicap.
La compagnie fournira des sessions de formation aux employés aussitôt que
possible. Cette formation devra également être donnée aux nouveaux employés
qui interagissent avec les membres du public en général, ou qui agissent au nom de
la Compagnie, pendant leur période d’orientation dans l’entreprise.
La Compagnie tiendra un registre des formations. Ce registre devra inclure les dates
où les formations ont été données, ainsi que le nombre d’employés qui ont assisté
à ces sessions de formation.
Avis de disponibilité et format de documents
La Compagnie devra aviser ses clients que les documents relatifs aux Normes
d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande.