Politique d`accessibilité du service à la clientèle

Politique d'accessibilité du service à la clientèle
Intention
La présente politique vise à répondre aux exigences des Normes d'accessibilité aux services à la
clientèle, règlement de l'Ontario 429/07, au titre de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario, et elle s'applique à la fourniture de biens et de services au
public ou autres tiers, et non aux produits eux-mêmes.
Tous les biens et services fournis par Element doivent obéir aux principes de dignité, d'autonomie,
d'intégration et d'égalité des chances.
Portée
a) La présente politique s'applique à la fourniture de biens et de services dans les locaux
détenus et exploités par Element.
b) La présente politique s'applique aux employés, aux bénévoles, aux agents ou aux
entrepreneurs qui font affaire avec le public ou d'autres tiers et qui agissent au nom de
Element; y compris lorsque la fourniture de biens et de services se produit en dehors des
locaux d'Element, par exemple dans les services de livraison et les centres d'appel, ou
chez les vendeurs, les chauffeurs, les traiteurs et les agences de marketing tierces.
c) La section de la présente politique qui traite de l'utilisation des chiens-guides, des animaux
d'assistance et des chiens d'assistance ne s'applique qu'à la fourniture de biens et de
services qui a lieu dans les locaux détenus et exploités par Element.
d) La présente politique s'applique également à toutes les personnes qui participent à
l'élaboration des politiques, des pratiques et des procédures d'Element qui régissent la
fourniture de biens et de services aux membres du public ou de tiers.
Définitions
Dispositif d'assistance – aide technique, dispositif de communication ou tout autre instrument qui
est utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées.
Les dispositifs d'assistance personnels sont habituellement des dispositifs que les clients
apportent, tels les fauteuils roulants, les marchettes ou les réservoirs d'oxygène personnels qui
aident à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir ou lire.
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Invalidité – le terme invalidité, tel que défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les
personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l'Ontario, désigne :
•
•
•
•
•
•
tout degré d'invalidité, de déficience, de malformation ou de défigurement physique causé
par une lésion corporelle, une déficience ou une maladie de naissance et, sans limiter la
généralité de ce qui précède, inclut le diabète sucré, l'épilepsie, le traumatisme crânien,
tout degré de paralysie, l'amputation, le manque de coordination des mouvements, la
cécité ou la déficience visuelle, la surdité ou la
déficience auditive, mutité ou trouble de la parole, ou nécessité de recourir à un chienguide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif
correctif;
Tout état de retard ou d'altération des facultés mentales;
toute difficulté d'apprentissage, ou difficulté de fonctionnement d'un ou plusieurs
mécanismes mentaux impliqués dans l'utilisation de symboles ou de la langue parlée;
un trouble mental;
une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues
dans le cadre du régime d'assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité
professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail.
Chien-guide – chien de travail hautement qualifié qui a été dressé à l'une des installations
énumérées dans le règlement 58 de l'Ontario en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, pour
assurer la mobilité, la sécurité et une indépendance accrue pour les personnes atteintes de cécité.
Animal d'assistance – comme l'indique le règlement 429/07 de l'Ontario, un animal est un animal
d'assistance pour une personne handicapée si :
•
•
Tout animal qui, hors de tout doute, sert d'animal d'assistance à la personne
spécifiquement en raison de son handicap; ou
si la personne produit une lettre d'un médecin ou d'une infirmière attestant qu'elle a besoin
de l'animal pour des motifs liés à son handicap.
Chien d'assistance – comme l'indique le règlement 562 de l'Ontario de la Loi sur la protection et la
promotion de la santé, un chien autre qu'un chien-guide pour les aveugles est un chien
d'assistance si :
•
•
il est évident pour toute personne que l'animal sert de chien d'assistance pour une
personne avec une incapacité médicale;
ou la personne qui a besoin d'un chien peut fournir, sur demande, une lettre d'un médecin
ou d'une infirmière confirmant qu'elle a besoin d'un chien d'assistance.
Personne de confiance – comme l'indique le règlement 429/07 de l'Ontario, une personne de
confiance, par rapport à une personne handicapée, est une personne qui l'accompagne afin de
faciliter la communication, la mobilité, les soins personnels, les besoins médicaux ou l'accès aux
biens et aux services.
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Principes généraux
Conformément aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement 429/7 de
l'Ontario, la présente politique aborde les éléments suivants :
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées;
L'utilisation de dispositifs d'assistance;
L'utilisation de chiens-guides, d'animaux d'assistance et de chiens d'assistance;
Le recours aux personnes de confiance;
Les avis de perturbation de service;
La rétroaction des clients;
La formation;
Les avis de disponibilité et format des documents requis;
A. La fourniture des biens et des services aux personnes handicapées
Element déploiera tous les efforts raisonnables pour s'assurer que ses politiques, ses pratiques et
ses procédures sont compatibles avec les principes de la dignité, de l'indépendance, de
l'intégration et de l'égalité des chances en :
•
•
•
•
•
s'assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme
lorsqu'ils accèdent aux biens et aux services, tant que cela ne présente aucun risque pour
la sécurité;
utilisant d'autres méthodes lorsque c'est possible afin d'assurer que les clients handicapés
ont accès aux mêmes services, au même endroit et d'une façon identique;
prenant en considération les besoins individuels au moment de fournir des biens et des
services; et en
communiquant d'une façon qui tient compte du handicap du client.
B. Dispositifs d'assistance
Les dispositifs d'assistance personnels du client :
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres dispositifs d'assistance, tel que requis
lorsqu'elles accèdent aux biens ou aux services fournis par Element.
Dans le cas où le dispositif d'assistance présente un problème de sécurité ou lorsque
l'accessibilité pourrait être un problème, d'autres mesures raisonnables seront utilisées pour
assurer l'accès aux biens et aux services. Par exemple, les flammes nues et les réservoirs
d'oxygène ne font pas bon ménage. Par conséquent, accommoder un client avec un réservoir
d'oxygène peut impliquer la nécessité de s'assurer que le client se trouve dans un endroit
considéré comme sûr pour lui-même et pour la société. Ou, s'il n'y a pas d'ascenseur et qu'une
personne a besoin de dispositifs d'assistance pour sa mobilité, le service sera fourni dans un
endroit qui répond aux besoins du client.
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C. Chiens-guides, animaux d'assistance et chiens d'assistance
Un client handicapé qui est accompagné d'un chien-guide, d'un animal d'assistance ou d'un chien
d'assistance sera autorisé à accéder aux locaux qui sont ouverts au public, sauf si la loi ne le
permet pas. La politique d'interdiction d'accès aux animaux ne s'applique pas aux chiens-guides,
aux animaux d'assistance ou aux chiens d'assistance.
Zones de restauration :
Un client handicapé qui est accompagné d'un chien-guide ou d'un chien d'assistance sera autorisé
à accéder aux zones de restauration qui sont ouvertes au public, sauf si la loi ne le permet pas.
D'autres types d'animaux d'assistance ne sont pas autorisés dans les zones de restauration en
raison du paragraphe 60 du règlement 562 de l'Ontario, de la Loi sur la protection et la promotion
de la santé.
Lignes directrices concernant les exceptions :
Dans le cas où une loi exclut les chiens-guides et les animaux et chiens d'assistance (voir les lois
applicables ci-dessous), Element offrira d'autres méthodes dans le but de permettre à la personne
handicapée d'accéder aux biens et aux services, lorsque c'est possible (par exemple, en attachant
l'animal en lieu sûr et en proposant l'aide d'un employé).
Lois applicables :
Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, règlement de l'Ontario 31/05 : les animaux
qui ne sont pas destinés à l'abattage ou à être euthanasiés ne sont autorisés dans aucune zone
ou local d'un établissement de traitement des viandes. Elle fait également une exception pour les
chiens d'assistance afin de les autoriser dans les zones d'un établissement de traitement des
viandes où la nourriture est servie, vendue ou mise en vente aux clients, et dans les zones qui ne
contiennent pas d'animaux ou de parties d'animaux et qui ne sont pas utilisées pour la réception,
la transformation, l'emballage, l'étiquetage, le transport, la manutention ou l'entreposage
d'animaux ou de parties d'animaux.
Le paragraphe 60 du règlement 562 de l'Ontario de la Loi sur la protection et la promotion de la
santé n'autorise normalement pas d'animaux dans des endroits où des aliments sont produits,
préparés, traités, manipulés, servis, étalés, entreposés, vendus ou offerts à la vente. Il permet
toutefois aux chiens-guides et aux chiens d'assistance d'accéder aux endroits où la nourriture est
servie, vendue ou mise en vente. Cependant, d'autres types d'animaux d'assistance ne sont pas
inclus dans cette exception.
Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : en cas d’incompatibilité entre une
disposition de la présente loi ou d’un règlement pris en application de celle-ci ou de toute autre loi
qui porte sur les races frappées d'interdiction (telles que les pit-bulls) et une disposition d’un
règlement municipal portant ces races, la disposition qui est la plus restrictive relativement aux
mesures de contrôle ou aux interdictions visant les pit-bulls l’emporte.
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Comment reconnaître un chien-guide, un chien ou un animal d'assistance :
S'il n'est pas évident que l'animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap,
Element peut demander une vérification auprès du client.
La vérification peut inclure :
•
•
•
une lettre d'un médecin ou d'une infirmière attestant que la personne a besoin de
l'animal pour des motifs liés à son handicap;
une carte d'identité valide signée par le procureur général du Canada; ou,
un certificat de dressage d'une école reconnue de dressage de chiens-guides ou
d'animaux d'assistance.
Garde et contrôle de l'animal :
Le client qui est accompagné d'un chien-guide, d'un animal ou d'un chien d'assistance est
responsable en tout temps de la garde et du contrôle de l'animal.
Allergies :
Si un problème de santé et de sécurité surgit – par exemple sous la forme d'une allergie grave à
l'animal, Element déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les
individus.
D. Personnes de confiance
Si une personne handicapée est accompagnée d'une personne de confiance, Element s'assurera
que les deux personnes sont autorisées à accéder aux locaux ensemble et que le client n'est pas
empêché d'être en contact avec la personne de confiance.
Il peut arriver que le nombre de sièges disponibles empêche le client et la personne de confiance
d'être assis côte à côte. Dans ce cas, Element fera tout ce qui est en son pouvoir pour trouver une
solution au problème.
Dans les situations où des renseignements confidentiels pourraient faire l'objet d'une discussion,
le consentement du client sera obtenu préalablement à toute conversation durant laquelle une
discussion sur ces informations confidentielles pourrait avoir lieu.
E. Avis de perturbations de service
Des perturbations de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le
contrôle ou la connaissance d'Element. En cas de perturbation temporaire des installations ou des
services dont la clientèle handicapée dépend pour accéder aux biens ou aux services d'Element
ou les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour qu'un préavis soit émis.
Dans certaines circonstances, telles qu'une perturbation temporaire imprévue, la publication d'un
préavis pourrait être impossible.
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L'avis comprendra :
Dans le cas où un avis doit être publié, l'information suivante est incluse, sauf si elle n'est pas
facilement disponible ou connue :
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•
•
•
les biens et les services qui sont indisponibles ou interrompus;
les raisons de la perturbation;
la durée prévue;
une description des services ou des options de rechange.
Options relatives à l'avis :
En cas de perturbation, Element publiera un avis :
•
•
•
•
en affichant des avis dans des endroits bien en vue, notamment au niveau du point de
perturbation, à l'entrée principale et à l'entrée accessible la plus proche de la perturbation
de service ou sur le site Web d'Element;
en prenant contact avec les clients qui ont un rendez-vous;
en avisant verbalement les clients lorsqu'ils font une réservation ou prennent un rendezvous; ou
par toute autre méthode qui serait raisonnable en ces circonstances.
F. Processus de rétroaction
Element donnera à ses clients l'occasion de fournir une rétroaction sur le service offert aux clients
handicapés. Les informations sur le processus de rétroaction seront facilement accessibles à tous
les clients et l'avis de la procédure sera disponible sur demande. Des formulaires de rétroaction
avec d'autres méthodes pour fournir une rétroaction, par exemple verbalement (en personne ou
par téléphone) ou par écrit (à la main, livré, site Web ou courriel), seront disponibles sur demande.
Soumission de rétroaction :
Les clients peuvent envoyer une rétroaction à l'adresse suivante :
Element Financial (Canada)
[email protected]
161, rue Bay, bureau 4600, C.P. 621
Toronto (Ontario) M5J 2S1
www.elementcorp.com
Element Fleet Management (Canada)
[email protected]
Les clients qui envoyent une rétroaction officielle recevront un accusé de réception à ce sujet dans
les 24 à 48 heures, et seront informés des mesures à prendre relatives aux préoccupations ou aux
plaintes soumises.
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G. Formation
Une formation sera fournie à :
a) tous les employés, les bénévoles, les agents ou les entrepreneurs qui font affaire avec les
tierces parties publiques ou autres qui agissent au nom d'Element, par exemple les
vendeurs, chauffeurs, vendeurs, opérateurs d'événements, centres d'appels et agents de
commercialisation tiers; et
b) ceux qui prennent part à l'élaboration et l'approbation des politiques, des pratiques et des
procédures du service à la clientèle.
Dispositions relatives à la formation :
Comme l'indique le règlement 429/07 de l'Ontario, et quel que soit le format, la formation portera
sur les éléments suivants :
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•
•
•
•
•
•
une revue de l'objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées
de l’Ontario;
une revue des exigences des Normes d'accessibilité aux services à la clientèle, règlement
de l'Ontario 429/07;
des instructions sur la façon d'interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de
divers types de handicaps;
des instructions sur la façon d'interagir avec les personnes handicapées qui :
o utilisent des dispositifs d'assistance;
o requièrent l'utilisation d'un chien-guide, d'un animal d'assistance ou d'un chien
d'assistance;
o requièrent le recours à une personne de confiance (incluant la manipulation des
frais d'admission);
des instructions sur la façon d'utiliser l'équipement ou les dispositifs qui sont disponibles
dans nos locaux ou que nous fournissons, et qui peuvent venir en aide aux personnes
handicapées;
des instructions relatives à ce qu'il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à
accéder à vos services;
les politiques, les procédures et les pratiques d'Element relatives à la prestation d'un
service à la clientèle accessible aux clients handicapés.
Calendrier de formation :
Element offrira une formation dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux
employés, aux bénévoles, aux agents ou entrepreneurs qui sont en contact avec le public ou qui
agissent en notre nom, après l'achèvement de la période probatoire. Une nouvelle formation sera
assurée dans le cas où des modifications sont apportées aux dispositions législatives, aux
procédures ou aux pratiques.
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Dossier de formation :
Element tiendra un dossier de formation qui comprend les dates auxquelles la formation a été
fournie et le nombre d'employés qui y ont participé.
Avis de disponibilité et format des documents
Element doit informer les clients que les documents relatifs aux Normes d'accessibilité pour les
services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du
handicap de la clientèle. Un avis sera donné par affichage des informations dans un endroit bien
en vue et exploité par Element, sur le site Web d'Element ou par toute autre méthode raisonnable.
Administration
Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant la présente politique ou les
procédures connexes, veuillez écrire à :
Element Financial (Canada)
[email protected]
161, rue Bay, bureau 4600, C.P. 621
Toronto (Ontario) M5J 2S1
www.elementcorp.com
Element Fleet Management (Canada)
[email protected]
La présente politique et les procédures connexes seront révisées pour s'adapter à toute
modification législative.
Documents auxquels il est fait renvoi :
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Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, règlement 429/07 de l'Ontario
Loi de 1990 sur les droits des aveugles
Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens de l'Ontario
Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, règlement de l'Ontario 31/05
Loi sur la protection et la promotion de la santé, règlement 562 de l'Ontario
Code des droits de la personne de 1990
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