charte pour une capac orientée client

CHARTE POUR UNE CAPAC
ORIENTÉE CLIENT
Déclaration unilatérale d'engagement
envers l'usager de la CAPAC
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CHAPITRE 1 | NOTRE MISSION
Nous, la Caisse auxiliaire de Paiement des Allocations de Chômage, sommes une institution
publique de sécurité sociale qui base son fonctionnement sur les principes des services publics,
notamment l'accessibilité, l'égalité de traitement pour tous et la sécurité juridique.
La Capac veut accompagner de manière active ceux qui s'adressent à nous, dans tous les aspects
de la réglementation du chômage et, de façon plus large, dans tous les aspects de la sécurité
sociale (allocations familiales, maladie-invalidité, etc.) qui sont en rapport avec les allocations que
nous payons.
La Capac s’engage en tant qu’institution publique de sécurité sociale :
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à accompagner toute personne qui fait appel à nous dans l'exercice de ses droits dans le
secteur du chômage ;
à procéder au paiement de ses allocations de chômage ou apparentées.
Dans ce but, nous :
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fournissons des informations correctes et compréhensibles concernant les droits
et les devoirs,
Nous offrons une information complète, correcte et compréhensible, pour vous permettre de faire
valoir vos droits et de comprendre votre situation.
Dans ce contexte, nous nous efforçons d'être le plus possible à votre disposition et de vous offrir
un accueil de qualité.
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constituons et gérons judicieusement les dossiers,
La Capac constitue et gère votre dossier de façon à vous fournir rapidement les informations
souhaitées et à payer vos allocations dues.
Pour cela, nous faisons preuve, à tous les stades du suivi de votre dossier, d'une grande rigueur et
d'une grande vigilance.
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payons correctement et rapidement les allocations.
Étant donné que nous payons essentiellement un revenu de remplacement, nous nous engageons à
effectuer rapidement les paiements dans le cadre des fonds publics mis à notre disposition
conformément à la réglementation en vigueur.
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CHAPITRE 2 | NOS ENGAGEMENTS
La Capac opte pour :
Un service personnalisé
Dans les contacts quotidiens avec nos usagers, nous mettons l'accent sur la disponibilité et sur un
accueil convivial adapté aux besoins de chacun.
Notre objectif est d'aider chacun le mieux possible et dans les meilleures conditions. À cette fin, la
Capac fait preuve de serviabilité et d'efficacité.
Une sécurité juridique et une égalité de traitement
Ceux qui font appel à la Capac doivent être servis partout de la même façon. Ceux qui se trouvent
dans la même situation doivent avoir les mêmes droits et obligations.
La Capac prend toutes les mesures nécessaires pour garantir une égalité de traitement et éviter
toute discrimination.
Le souci du bien-être du personnel qui formé, motivé et soutenu, participe activement à
la réalisation des objectifs
Pour réaliser nos missions, il est indispensable de disposer de collaborateurs compétents et
motivés.
À cette fin, la Capac doit, en tant qu’organisation, investir dans nos ressources humaines. Nous
devons être très attentifs à la formation et à l’information du personnel. Nous devons veiller à ce
que nos collaborateurs puissent effectuer leurs tâches dans un environnement fonctionnel et sain,
et à ce qu’ils disposent des moyens d’action nécessaires.
La Capac doit s’efforcer de créer sur le terrain le meilleur climat social possible. Pour ce faire, il
faut un climat d’ouverture, de communication, d’écoute et de participation.
Il faut en particulier veiller à offrir un service interne de qualité, qui vise à octroyer en temps utile
les mêmes droits à tous les agents.
Le travail d'équipe
La Capac est attentive à ce que les agents exécutent leurs tâches dans un esprit de collaboration
positive et efficace.
Le travail d’équipe améliore la qualité et l’efficacité et favorise le soutien mutuel.
Une gestion efficace des moyens
D'une part, la bonne exécution des tâches nécessite de disposer des ressources humaines et
matérielles nécessaires et de les répartir de façon rationnelle dans les différents domaines.
D'autre part, la Capac s’engage pour cela à utiliser ces moyens de manière efficace et adéquate.
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Une ouverture aux changements
La Capac a l'ambition d'être une organisation ouverte au changement. Mais nous ne voulons pas
seulement attendre les changements de façon passive, nous voulons au contraire les anticiper en
préparant en temps utile de nouveaux développements, des actions préventives, ...
Une communication interne et externe efficace
Une bonne communication exige de la bonne volonté de la part de chacun. De bons canaux de
communication adaptés aux différents destinataires sont également indispensables.
L’information doit circuler rapidement, tant vers nos usagers et partenaires externes que vers nos
propres agents.
Une transparence de nos structures et nos procédures
La réglementation à appliquer est très complexe. Nous voulons, dans la mesure du possible,
simplifier les procédures et réduire les différentes étapes. Nous visons une structure claire et des
règles compréhensibles.
La Capac opte aussi pour la transparence de notre structure et des actions envers l’usager.
Une collaboration avec tous les acteurs concernés
Dans l’exécution de nos tâches, nous sommes en interaction constante avec d’autres organismes
du secteur de la sécurité sociale. Une bonne collaboration avec ces partenaires est indispensable
pour que nous puissions atteindre nos objectifs de façon optimale.
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CHAPITRE 3 | NOS ACTIONS
Nous réalisons :
Accessibilité
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Téléphonique
Nos bureaux sont accessibles par téléphone de 9h à 12h et de 13h à 16h00. Vous trouverez les
coordonnées de votre bureau sur notre site Internet (http://www.capac.fgov.be) mais également
dans l'annuaire.
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Au guichet
Nos guichets sont ouverts au moins 22 heures par semaine. Nous garantissons l’ouverture de votre
bureau de paiement aux heures communiquées sur notre site Internet (http://www.capac.fgov.be).
Votre bureau de paiement peut également vous recevoir sur rendez-vous.
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Par e-mail
Vous pouvez poser vos questions 24h/24 par notre formulaire en ligne sur notre site Internet :
www.capac.fgov.be.
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Via le site Internet
Vous trouverez également toute information relative à la réglementation chômage sur notre site
Internet (www.capac.fgov.be).
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Via « Mon dossier CAPAC »
Consultez votre dossier en ligne sur notre site Internet www.capac.fgov.be à l'aide de votre carte
d'identité et de son code pin. Vous pouvez ainsi suivre l'évolution de votre demande d'allocations,
consulter vos paiements et imprimer des attestations.
Accusé de réception
Un accusé de réception vous est délivré dans les 5 jours qui suivent la réception de votre demande
d’information si nous ne pouvons pas y répondre dans les 15 jours.
Transfert d'une demande erronée
Si votre demande ne relève pas de la CAPAC, nous la transférons sans délai vers l’institution ou le
service public compétent(e). Vous en êtes par ailleurs directement averti.
Site Internet
Notre site web est régulièrement mis à jour et contient notamment les coordonnées complètes de
votre bureau de paiement.
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Évaluation de la qualité de la prestation de services
Notre institution dispose d'instruments de suivi (tableaux de bord) performants de nos
engagements.
Nous rapportons régulièrement nos résultats auprès de nos instances de tutelle.
Réactivité
La Capac traduit les résultats de nos tableaux de bord en plans d’actions visant à améliorer
constamment les services que nous vous délivrons.
Enquête de satisfaction
Nous menons régulièrement des enquêtes en vue de connaître votre degré de satisfaction
concernant la qualité de notre prestation de services et d’en tenir compte dans nos actions
d’amélioration.
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CHAPITRE 4 | INFORMATIONS UTILES
Plaintes concernant notre prestation de services
Si vous n'êtes pas satisfait ou si vous avez des remarques concernant notre prestation de services,
vous pouvez toujours introduire une plainte par le biais de notre coordinateur des plaintes.
Nous mettons tout en œuvre pour améliorer notre prestation de services.
La Capac s'engage à fournir une réponse dans les 15 jours qui suivent la réception de la plainte.
Comment introduire une plainte auprès de la Capac ?
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En ligne - via le formulaire de plainte disponible en ligne sur notre site Internet
www.capac.fgov.be
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Par téléphone - au numéro 02/209.13.24, pendant les heures de bureau
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Par fax – au numéro 02/209.13.97
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Par courrier adressé au coordinateur des plaintes, rue de Brabant 62, 1210
Bruxelles
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Oralement - dans tous les bureaux Capac
Comment votre plainte est-elle traitée ?
Votre plainte est traitée avec le plus grand soin et discrétion.
La Capac vérifie si votre plainte est recevable et contient les informations utiles et suffisantes pour
un examen ultérieur.
Les plaintes anonymes, par exemple, sont considérées comme non recevables.
Après examen de votre dossier, vous pouvez attendre une réponse dans les 10 jours calendrier.
Pas satisfait de notre réponse ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez toujours vous adresser au médiateur
fédéral, par e-mail [email protected], ou par courrier à l'adresse suivante : Rue de
Louvain 48 boîte 6, 1000 Bruxelles.
Vos devoirs vis-à-vis de la CAPAC
Afin de pouvoir assurer le paiement des allocations demandées, il est essentiel que vous
nous fassiez parvenir toutes les informations que la Capac vous demande et ce dans le délai
demandé.
Il est absolument nécessaire que les informations que vous nous délivrez soient correctes
et complètes. Pour ce faire, les lois et la réglementation en vigueur doivent être respectées.
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