Sales Automation-Traviata-FR

Automatisation des ventes avec Microsoft
Dynamics CRM : Exploiter au maximum les
opportunités de vente
pays: Belgique
secteur: finances & assurances
Dolor adipiscing: Patrick Dalle
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Phone
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l’ensemble du trajet
Email: Work
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commercial
– du
lead au devis et à la
commande – nécessite une approche
Tincidunt #654321
disciplinée dans toute organisation. Que l’on
travaille avec une équipe de vente directe ou
avec un canal indirect, les activités de
prospection actuelles constituent la base de
la croissance future.
LO RE M E NI M
R E A L
E S T A T E
Lorem Ipsum et:
Work Street
Work City, Work State Work ZIP
La gestion de l’ensemble du trajet commercial – du lead au devis et
à la commande – nécessite une approche disciplinée dans toute
organisation. Que l’on travaille avec une équipe de vente directe ou
avec un canal indirect, les activités de prospection actuelles
constituent la base de la croissance future. Cela fait déjà plusieurs
années que Microsoft Dynamics CRM s’érige en solution CRM
efficace, mais aussi particulièrement facile d’utilisation.
Un grand assureur client de Travi@ta a remplacé son ancienne base
de données de courtiers CRM par une solution BRM (Broker
Relationship Management) basée sur Microsoft Dynamics CRM. Avec
80 employés commerciaux et 2 000 courtiers, le défi à relever
consiste à rester en contact avec le marché : “En tant qu’assureur,
nous devons exploiter toutes les opportunités d’up-selling et de
cross-selling auprès de nos courtiers, comme toute organisation
commerciale. Pour ce faire, il faut centraliser toutes les informations
importantes pour le trajet commercial et pouvoir les partager avec
d’autres collaborateurs.”
Ventes en hausse, même en période de concurrence féroce
Le département back office du même assureur envoie les devis
destinés aux PME directement au client, avec l’employé commercial
en copie. La fonction Workflow de Microsoft Dynamics CRM permet
aux account managers de pouvoir échanger très facilement des
informations avec le département back office.
solution
Cela fait déjà plusieurs années que Microsoft
Dynamics CRM s’érige en solution CRM
efficace, mais aussi particulièrement facile
d’utilisation, qui permet d’exploiter au
maximum les opportunités de vente avec un
minimum d’administration.
avantages
• Ventes en hausse, même en période de
concurrence féroce
• Gain de temps considérable lors de la
réalisation des offres
• Workflows et processus d’approbation
automatisés
• Processus de Change management:
motiver au lieu de contrôler
L’introduction de Microsoft Dynamics CRM a sans conteste contribué
à améliorer les ventes, malgré la concurrence féroce qui sévit sur le
marché. En effet, les gestionnaires de relations peuvent établir un
lien plus fort avec leurs courtiers et, ensemble, mieux détecter et
aborder les opportunités. “Nous disposons de meilleures
informations sur le marché et nous pouvons proposer plus
rapidement de nouvelles informations sur les produits aux clients”,
affirme un assureur.
Autre conséquence : certains vendeurs peuvent être mieux orientés
par la direction. En effet, dans toute organisation, il y a d’excellents
vendeurs qui réalisent de superbes performances et font
spontanément ce qu’on attend d’eux. D’autres ont besoin d’être plus
contrôlés et orientés, et Microsoft Dynamics CRM est un précieux
outil pour ce faire.
Recrutement de nouveaux courtiers chez HPG Belgium
HPG Belgium travaille avec un canal de vente B-to-B et les leads
reçus sont transmis aux courtiers. Trois vendeurs de HPG Belgium
sont responsables du recrutement de nouveaux courtiers ; pour ce
faire, ils font appel à la base de données FSMA.
Quand un courtier signe un accord de coopération avec HPG, cet
accord est enregistré dans Microsoft Dynamics CRM. À ce moment,
le statut de ce courtier passe de ‘prospect broker’ à ‘broker’ et il est
automatiquement repris dans la liste de mailing.
Meilleure relation avec les courtiers pour plus de satisfaction
client
La plupart des assureurs appliquent des SLA stricts lors du suivi de
la satisfaction des courtiers. Par le biais d’un extranet, le courtier
peut par exemple enregistrer feed-back ou plaintes. Ces informations
sont alors associées automatiquement au contact adéquat dans le
système BRM. De plus, le fait que les employés commerciaux et du
back office puissent partager les remarques sur les devis émis
contribue enfin à améliorer la satisfaction de la clientèle et la relation
entre le courtier et l’assureur.
Gain de temps chez Mensura
Chez Mensura, l’automatisation des processus liés à la gestion des
offres était un premier souci lors de l’implémentation de Microsoft
Dynamics CRM. Si, dans le passé, il fallait souvent ré-encoder des
données plusieurs fois dans différents systèmes, l’introduction de
Microsoft Dynamics CRM comme outil centralisé a ouvert la voie vers
une nette amélioration.
Frédéric Kekenbosch, Business Process Manager chez Mensura: “
Dans le processus de réalisation des offres, Microsoft Dynamics CRM
a déjà apporté une plus grande convivialité et efficacité pour nos
gestionnaires. Comme il s’agit d’un volume de plus de 7.000 offres
par an, on peut s’imaginer l’effet sur nos coûts indirects.”
Dolor adipiscing: Patrick Dalle
Office: Work Phone
Cell: Mobile Phone
Email: Work Email
Toutefois, Mensura ne se repose pas sur ses lauriers et prévoit pour
l’avenir une conversion automatique des offres en contrats finaux:
“Quelques clics suffiront pour reprendre automatiquement les
données de l’offre dans le contrat sans devoir les ré-encoder dans le
système de gestion. Notre ambition est de réduire le temps de la
création d’un contrat issu d’une offre de 60% ”, ajoute Frédéric
Kekenbosch.
parce que le système CRM doit permettre d’obtenir,
en quelques clics de souris, un aperçu du
portefeuille de prospects actuel et du chiffre
d’affaires escompté provenant de nouveaux deals
dans les semaines et mois à venir. Un défi parce
qu’il n’est pas toujours simple de mettre au pas les
employés commerciaux et de les motiver à
enregistrer leurs activités de prospection.
Les commerciaux ne sont pas toujours réputés pour
leur discipline quand il s’agit d’enregistrer et de
dresser des rapports sur leurs activités. Le défi
consiste donc à veiller à ce que cette discipline soit
bel et bien atteinte dans l’équipe commerciale, sans
que le système CRM soit perçu comme une charge.
“Notre ambition est de réduire le temps de la
création d’un contrat issu d’une offre de 60%.”
Frédéric Kekenbosch, Business Process
Manager, Mensura
Workflows et processus d’approbation
automatisés
Chez Mensura, chaque gestionnaire est mandaté
d’un cer tain pouvoir de tarification. Avec
l’introduction de Microsoft Dynamics CRM, un
processus d’approbation est lancé automatiquement
dès qu’un gestionnaire tarifie en dehors de son
niveau de pouvoir.
Calcul plus fiable contribue à relation de
confiance
Dans le passé, le calcul des offres via Microsoft
Excel présentait des inconvénients importants qui
pouvaient affecter la relation avec les courtiers. En
plus du risque d’erreurs inhérent à l’utilisation d’un
outil ouvert comme Excel, il pouvait arriver qu’à la
demande de deux courtiers, deux offres légèrement
différentes soient remises pour un même client… un
problème qui appartient au passé grâce à la
migration vers Microsoft Dynamics CRM comme outil
centralisé pour la réalisation des offres.
Frédéric Kekenbosch: “Quand un collaborateur
Mensura doit faire une nouvelle offre, il verra d’ici
peu immédiatement dans Microsoft Dynamics CRM
toutes les entreprises liées à cette société, s’il existe
déjà des contrats ou s’il y a d’autres offres en
cours.”
Processus de Change Management: quand le
contrôle devient motivation
Une application CRM centrale est à la fois le rêve et
le défi de chaque responsable des ventes. Un rêve
Un assureur a noté une diminution considérable de
la charge administrative pour les gestionnaires de
relations après l’introduction de Microsoft Dynamics
CRM, ce qui a amélioré la motivation à utiliser le
système. “La direction voulait absolument éviter que
les employés commerciaux se sentent espionnés
comme dans ‘big brother’. En revanche, ils devaient
considérer CRM comme un outil de soutien
indispensable pour améliorer la productivité.”
Chez Mercator aussi, l’introduction de Microsoft
Dynamics CRM a porté ses fruits. CRM est tout
d’abord un outil pratique pour soutenir les processus
de vente de l’account manager : il gagne du temps
car il ne doit plus recueillir et traiter les informations
sur les courtiers dans plusieurs environnements. De
plus, Microsoft Dynamics CRM réduit considérablement les délais en cas de modification ou d’adaptation : dans un environnement en rapide évolution,
il n’est plus possible de mettre sur pied des projets
qui durent plus longtemps que quelques mois.
“Grâce à la plus grande efficacité, chaque
account manager enregistre un gain de temps
substantiel. Le fait que l’on puisse utiliser Microsoft
Dynamics CRM hors ligne et que l’application
s’intègre aussi parfaitement dans Microsoft Outlook,
y contribue sans nul doute”, affirme Noël Van de
Velde de Mercator.
“Le fait que Microsoft Dynamics CRM se greffe de
façon transparente sur Microsoft Outlook, est un
élément qui a fortement favorisé l’adoption du
logiciel par nos gestionnaires”, ajoute Frédéric
Kekenbosch.
Un accompagnement Closed Loop chez
Keytrade Bank
Keytrade Bank applique une approche ‘closed loop’
disciplinée dans le suivi des leads. Les visiteurs du
site web de Keytrade Bank ont par exemple le choix
entre plusieurs “call to actions” : ils peuvent ouvrir
un compte démo, s’inscrire à une séance
d’information ou à un webinar. Quelle que soit
l’action entreprise par le visiteur, Microsoft Dynamics
“Avec 80 employés commerciaux et
2 000 courtiers, le défi à relever
consiste à rester en contact avec le
marché. En tant qu’assureur, nous
devons exploiter toutes les
opportunités d’up-selling et de
cross-selling auprès de nos
courtiers, comme toute organisation
commerciale.”
Assureur anonyme
CRM assure un accompagnement “closed loop” de chaque lead, de A
à Z.
Chaque année, en moyenne 5 000 personnes s’inscrivent en ligne à
une formation. Dès que l’inscription est reçue, un Workflow est
immédiatement généré dans Microsoft Dynamics CRM qui a pour but
d’inciter le lead à ouvrir un compte. Ce même Workflow permet à
l’équipe de télévente de contacter automatiquement toute personne
qui ne l’aurait pas fait dans les 10 jours.
Toute personne qui ouvre un compte démo reçoit automatiquement
un e-mail hebdomadaire avec des conseils pendant les quatre
semaines qui suivent. Si le lead n’a toujours pas ouvert de compte
définitif après cette période, il sera contacté par l’équipe de
télévente de Keytrade Bank.
Tous les dossiers sont traités dans les 14 jours
Chez Keytrade Bank, une équipe de télévente de deux personnes
traite plus de 3 000 contacts outbound par mois durant les périodes
de pic. L’introduction de Microsoft Dynamics CRM a déjà impliqué
une grosse amélioration pour l’efficacité de l’équipe. “Lorsque les
employés de télévente arrivent le matin au bureau, Microsoft
Dynamics CRM leur permet de voir immédiatement dans Outlook les
missions qui les attendent durant la journée. Ce faisant, ils gèrent
leur temps avec beaucoup plus d’efficacité qu’avant”, explique
Christophe Bernard, CRM Marketing Officer chez Keytrade Bank.
Selon Christophe Bernard, le temps qui s’écoule entre le premier
contact et l’ouverture d’un premier compte s’est considérablement
réduit depuis l’introduction de Microsoft Dynamics CRM : “En
principe, tout dossier de demande est réglé en quelques jours. En
cas de dossiers incomplets ou de dossiers qui nécessitent une
enquête supplémentaire, le traitement pouvait parfois durer
plusieurs semaines ou, dans des cas exceptionnels, plusieurs mois.
Ce type de dossier est désormais clôturé dans les 14 jours
également. Mais nous voulons aller encore plus loin : même dans
ces cas-là, notre objectif est de résoudre le problème en une seule
conversation téléphonique ou en un seul e-mail, de sorte que le
client puisse utiliser ses comptes beaucoup plus rapidement.”
Un apport actif des employés
Travi@ta se fixe comme objectif de permettre au client de gérer luimême le système CRM. Ainsi, Christophe Bernard de Keytrade Bank
peut générer des Workflows sans aucune aide du partenaire CRM
dans Microsoft Dynamics CRM.
Pour plus d’informations
Pour plus d’informations concernant les
produits et services Microsoft décrits,
appelez le +32 (0)2 704 30 00 ou rendezvous sur http://www.microsoft.be/cases.
Pour plus d’informations concernant Traviata,
visitez le site Web www.traviata.eu ou
appelez le +32 (0)2 721 88 80.
Comme dans chaque implémentation CRM, Travi@ta accorde
beaucoup d’attention à la formation des employés clés dans chaque
département, chez Keytrade Bank aussi. Par conséquent, les
employés apportent une collaboration active remarquable : mieux ils
connaissent Microsoft Dynamics CRM, plus ils font part d’idées et de
suggestions pour en optimiser l’utilisation.