INSTITUT BELGE DES SERVICES POSTAUX ET DES

INSTITUT BELGE DES SERVICES POSTAUX
ET DES TÉLÉCOMMUNICATIONS
REQUEST FOR INFORMATION (RFI) CONCERNANT L’AVENIR DU
SIMULATEUR TARIFAIRE DE L’IBPT WWW.MEILLEURTARIF.BE
w
Institut belge des services postaux et des télécommunications
Ellipse Building - Bâtiment C - Boulevard du Roi Albert II 35 - 1030 Bruxelles
Tél. 02 226 88 88
Fax 02 226 88 77
http://www.ibpt.be
TABLE DES MATIÈRES
1.
Introduction au RFI ...............................................................................................................................................................3
2.
Modalités de participation au RFI ...................................................................................................................................3
3.
Remise des réponses au RFI ..............................................................................................................................................4
4.
Importance stratégique du projet ...................................................................................................................................4
5.
Scénarii possibles ..................................................................................................................................................................5
6.
Contraintes et objectifs........................................................................................................................................................5
7.
Présentation générale du simulateur tarifaire ..........................................................................................................6
8.
Fonctionnement actuel de l’outil d’administration .................................................................................................7
9.
Structure informatique actuelle du matériel..............................................................................................................8
10.
Mise à disposition du code-source du système actuel .......................................................................................9
11.
Structure des prestations envisagées .......................................................................................................................9
12.
Questions ........................................................................................................................................................................... 10
2
1. INTRODUCTION AU RFI
En 2007, l’IBPT a attribué, suite à un appel d’offres, à la société suédoise Easy Change un marché
public pour le développement et la maintenance d’un outil informatique disponible en ligne
permettant l’analyse et la comparaison des plans tarifaires pour les services de
télécommunications en Belgique pour le segment résidentiel. Cet outil www.meilleurtarif.be est
en exploitation sur Internet depuis le début de 2009.
Après cinq années d’exploitation, le moment est venu d’envisager différents scénarios pour la
poursuite de cette importance mission d’information des consommateurs qui est dévolue à
l’IBPT par le législateur.
Un projet de cahier spécial des charges en vue d’une nouvelle adjudication publique avec
publication européenne préalable est en chantier au sein de l’IBPT mais avant de le finaliser et
de lancer officiellement un appel à soumissions, l’IBPT souhaite recueillir par le biais du présent
« Request For Information » (en abrégé RFI) des avis et des informations de la part d’acteurs
compétents dans la matière visée. La dernière section de ce RFI comporte une liste de questions
auxquelles les participants sont invités à répondre conformément aux modalités de la section
12.
Eu égard à la matière concernée, l’IBPT considère que ce RFI s’adresse prioritairement à des
sociétés disposant d’une double expertise de haut niveau dans les domaines suivants :
-
-
Une expérience approfondie en matière de tarification des services de
télécommunications (en Belgique ou à l’étranger), notamment en ce qui concerne la
structure même des plans tarifaires, leur analyse ou la facturation des services aux
utilisateurs ;
Une expertise informatique dans la mise en œuvre d’outils conviviaux avec interfaces
web sur Internet et dans le développement d’algorithmes de calcul précis et efficaces
pour la détermination des coûts d’utilisation de services de télécommunications.
2. MODALITÉS DE PARTICIPATION AU RFI
Chaque participant au RFI est invité à formuler une réponse aux questions posées dans le RFI.
Chaque participant est libre de ne répondre qu’à une partie des questions.
Le présent RFI ne lie l’IBPT en aucune manière. Par conséquent, ce RFI ne peut en aucune façon
être considéré comme une quelconque forme de cahier spécial des charges ou d’engagement
contractuel.
Ce RFI n’oblige nullement l’IBPT à y donner suite. Ainsi, l’IBPT ne doit en aucune manière
procéder effectivement à la publication d’un cahier spécial des charges ou de tout autre type de
document, sur la base des informations reçues.
La participation à ce RFI ne résultera en aucune manière en une préférence de l’IBPT à l’égard
des participants (à ce RFI) dans le cadre de l’évaluation, par l’IBPT, du cahier spécial des charges
à publier (éventuellement).
3
Les informations communiquées dans ce RFI, de même que les autres informations mises à
disposition dans le cadre de ce RFI, ne peuvent être utilisées que dans le but exclusif de
formuler une réponse aux questions posées dans ce RFI.
Toutes les informations que l’IBPT met à disposition dans le cadre de ce RFI sont et restent la
propriété de l’IBPT. Elles doivent être considérées comme confidentielles. Un engagement de
non divulgation (NDA) sera imposé aux participants.
Toutes les informations que le participant mettra à disposition dans le cadre de ce RFI seront
traitées et conservées de manière confidentielle par l’IBPT qui se réserve le droit d’utiliser les
informations récoltées dans son cahier spécial des charges.
Les informations communiquées ne lient aucunement le participant.
Tous les frais liés à la rédaction des réponses à ce RFI sont à la charge du participant.
En répondant à ce RFI, le participant déclare implicitement qu’il comprend et respecte les
modalités précitées de ce RFI.
3. REMISE DES RÉPONSES AU RFI
Les sociétés souhaitant contribuer au présent RFI sont invitées à le faire connaître à l’IBPT en
envoyant avant le 14 août 2014 un e-mail à l’adresse suivante : [email protected] . Dans le
cadre de ce RFI, toute société s’étant enregistrée auprès de l’IBPT pour la date précitée sera
considérée comme un « participant ».
Les participants seront invités dans les locaux de l’IBPT afin de se familiariser avec l’actuel outil
de comparaison tarifaire www.meilleurtarif.be et de pouvoir en consulter certains volets
confidentiels du système, comme le code-source de l’application.
Les participants sont invités à envoyer leurs réponses à l’IBPT au plus tard le 12 septembre
2014 sous forme électronique (Word) à l’IBPT à l’adresse e-mail susmentionnée.
Les documents doivent être rédigés en langue anglaise, néerlandaise ou française.
4. IMPORTANCE STRATÉGIQUE DU PROJET
L’attention des participants est attirée sur le fait que le site www.meilleuretarif.be est d’une
importance cruciale pour le marché des télécommunications en Belgique, pour les
consommateurs (du segment résidentiel), pour les opérateurs et fournisseurs de service et
aussi pour l’IBPT en tant qu’organe de régulation du secteur. Il serait en particulier inadmissible
de s’engager dans une évolution qui serait de nature à induire une (ou des) interruption(s) du
service de comparaison tarifaire actuellement fourni par cette application.
4
L’IBPT estime que le simulateur tarifaire www.meilleurtarif.be peut jouer un rôle croissant dans
la dynamique du marché des télécommunications en Belgique en permettant aux
consommateurs de mieux s’informer et de comparer objectivement les produits en vue
d’éventuellement changer de fournisseur d’une part et en incitant les opérateurs à développer
des offres toujours plus attractives, ce qui conduit à une stimulation de la concurrence sur le
marché d’autre part.
5. SCÉNARII POSSIBLES
Au stade actuel de ses réflexions et de son analyse, l’IBPT est amené à envisager deux scénarii
possibles :
-
La poursuite de l’exploitation de l’outil actuel www.meilleurtarif.be qui a été développé
par la firme Easy Change ;
La mise en place, à l’issue d’une phase transitoire, d’une solution nouvelle différente du
système actuel.
L’objectif du présent RFI est en particulier d’assister l’IBPT pour la sélection d’un de ces deux
scénarii en vue de la finalisation du cahier spécial des charges.
6. CONTRAINTES ET OBJECTIFS
Quelle que soit la solution mise en œuvre pour mettre à la disposition du public un outil
performant d’analyse et de comparaison des plans tarifaires de télécommunications en
Belgique, il y a lieu de prendre en compte cinq contraintes importantes :
a. Fiabilité des résultats : il est essentiel que les calculs du coût moyen d’utilisation de
chaque produit sur le marché en fonction des caractéristiques du profil de
consommation de l’utilisateur soient aussi représentatifs que possible de la réalité ;
b. Convivialité pour les consommateurs : un compromis optimal doit être dégagé entre la
facilité d’accès à l’outil pour les consommateurs et une complexité limitée permettant de
prendre en compte les caractéristiques principales de leurs profils de consommation en
vue de permettre une différentiation adaptée des produits sur le marché ;
c. Simplicité pour les opérateurs : il est également très important que l’accès des
opérateurs au système ne soit pas trop compliqué et n’induise pas des risques de
confusion ou d’interprétation erronée, tout en prenant autant que possible en compte
toutes les spécificités des produits de télécommunications sur le marché belge dans le
segment résidentiel ;
d. Flexibilité pour l’IBPT : une attention particulière doit être accordée à la souplesse de la
gestion de l’outil par l’IBPT, en vue de limiter notamment les coûts d’exploitation du
système ;
-
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e. Evolutivité : enfin, vu l’évolution rapide des produits de télécommunications, l’outil doit
être souple et rapide dans son évolution, afin d’être le plus proche des offres et des
pratiques commerciales sur le marché belge.
7. PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU SIMULATEUR TARIFAIRE
La fourniture par l’IBPT de cet outil en ligne de comparaison des tarifs résulte d’une obligation
légale adoptée par le Parlement en 2005 (article 111, § 3 de la loi relative aux communications
électroniques du 13 juin 2005). Le simulateur tarifaire www.meilleurtarif.be a été lancé par
l’IBPT au printemps 2009.
Au départ, il comportait trois modules de calcul portant respectivement sur la téléphonie fixe,
les services mobiles et l’accès large bande à Internet. Au printemps 2011, un quatrième module
de calcul a été ajouté concernant les offres groupées (« packs »).
Les principes de fonctionnement de ce simulateur tarifaire sont les suivants :
-
-
-
Les utilisateurs sont invités à répondre à quelques questions simples permettant de
saisir les caractéristiques de leur profil de consommation ;
Le simulateur calcule le coût mensuel moyen de chaque plan tarifaire activé dans la base
de données pour ce profil de consommation ;
Les résultats sont présentés sous forme d’une liste des plans testés et classés par ordre
croissant de coût mensuel (par défaut, seuls les trois plans les moins chers sont affichés
pour chaque opérateur) ;
Ce sont les opérateurs qui sont responsables de l’introduction de leurs plans tarifaires
(et de leurs modifications) dans le système au moyen d’un accès sécurisé (login et mot
de passe) : il s’agit là d’une différence fondamentale avec certains autres outils de
comparaison des tarifs qui sont disponibles sur Internet ;
Avant d’être activés dans l’outil public, les plans et leurs modifications font l’objet d’une
procédure de vérification par l’IBPT par rapport à la conformité avec les informations
commerciales disponibles sur le site de l’opérateur. Il n’y a toutefois pas de validation
« formelle » de l’IBPT prévue par la LCE.
A l’heure actuelle, la base de données du simulateur comporte plus de 400 plans tarifaires actifs
(dont plus de la moitié pour les services mobiles) offerts par plus de trente opérateurs et
fournisseurs de services. Le nombre mensuel de validations par l’IBPT est de l’ordre de 200
avec des pointes pouvant atteindre 500 validations par mois.
En 2013, le nombre de consultations par le public a dépassé 800.000, dont environ un tiers pour
les services mobiles et un autre tiers pour les packs. Durant la campagne « Osez comparer »
organisée par le SPF Economie au mois de novembre, laquelle a contribué à environ 40% du
nombre total de consultations de l’année 2013, le nombre quotidien de consultations a dépassé
les trente mille (avec une pointe de 74.000) contre une moyenne journalière de l’ordre de mille
consultations par jour en temps normal.
Du point de vue logiciel, le système www.meilleurtarif.be comporte en fait les volets suivants :
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-
-
-
-
L’outil public proprement dit dans lequel les consommateurs ont la faculté d’effectuer
gratuitement des simulations visant à comparer les produits sur le marché en fonction
de leur profil de consommation ;
L’outil d’administration dont l’accès sécurisé est réservé à l’IBPT et aux opérateurs
soumis à cette obligation légale permet la soumission par les opérateurs de nouveaux
plans tarifaires ou de modifications à des plans tarifaires existants ainsi que la gestion
par l’IBPT, en particulier en ce qui concerne la validation des soumissions introduites
par les opérateurs ;
Des algorithmes de calcul permettant de déterminer, pour chaque plan tarifaire activé
dans le système, le coût mensuel moyen d’utilisation pour le profil de consommation en
question ;
Une base de données avec tous les plans tarifaires des opérateurs.
8. FONCTIONNEMENT ACTUEL DE L’OUTIL D’ADMINISTRATION
Actuellement, l’outil d’administration du système tel que développé par la firme Easy Change
permet en résumé, sans que cette liste soit exhaustive, de réaliser les fonctions suivantes :
-
-
-
Fournir un accès sécurisé avec login et mot de passe tant pour les agents autorisés au
sein de l’IBPT que pour les personnes habilitées chez les opérateurs ;
Éditer tout plan tarifaire avec différents statuts (par exemple, activés, en cours de
soumission, en cours de modification, rejetés, désactivés, etc) ;
Activer ou rejeter les plans tarifaires soumis par les opérateurs dans le système ;
Notifier automatiquement par l’envoi d’e-mails aux opérateurs les résultats du
processus de validation des plans tarifaires par l’IBPT (activation ou rejet avec
commentaires de motivation) ;
Adapter certaines hypothèses utilisées dans les calculs (par exemple les parts de marché
des opérateurs ou les durées moyennes des appels téléphoniques) ;
Tenir compte de la définition par certains opérateurs de tranches horaires avec des prix
d’appels différents (par exemple heures pleines et heures creuses ou week-end) ;
Faciliter l’introduction des tarifs pour les appels internationaux vers de nombreuses
destinations à l’étranger (le roaming international est actuellement exclu de cet outil) ;
Éditer et modifier la couverture géographique offerte pour les services fixes au niveau
national / régional / provincial / communal (codes postaux) en Belgique ;
Gérer les logos des chaînes de télévision afin de permettre leur affichage suite aux
requêtes des utilisateurs ;
Permettre aisément la création de produits combinés par association de différents plans
tarifaires stand-alone correspondant aux différentes composantes de services
constituant le pack ;
Permettre de lier aux plans des options tarifaires (« add-ons ») permettant pour certains
profils de consommation de réduire le coût moyen d’utilisation (par exemple options
portant sur les appels internationaux ou sur des volumes de données Internet) ;
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-
-
Permettre de lier des plans tarifaires à des actions promotionnelles, généralement
offertes à titre temporaire (par exemple une réduction de l’abonnement mensuel
pendant une certaine durée ou la gratuité des frais d’installation) ;
Gérer l’accès au système des opérateurs et de leur personnel habilité avec leurs données
administratives, leurs logins et leurs mots de passe ;
Éditer les textes et légendes, en particulier les pop-ups, apparaissant dans tous les
écrans de l’outil public ;
Fournir des informations statistiques concernant les consultations de l’outil par le public
et l’historique des plans tarifaires introduits dans le système ;
Fonctionner en trois langues de travail (anglais, français, néerlandais) ;
Fournir un manuel d’utilisation du système, clair et illustré par des exemples concrets,
aussi bien pour l’IBPT que pour les opérateurs concernés ;
Mettre à disposition en parallèle d’une version de test de l’outil permettant tant aux
opérateurs qu’à l’IBPT d’effectuer des simulations de test avant l’activation de plans
tarifaires ou d’adaptations au logiciel dans l’outil public.
En principe, l’IBPT attendrait d’un nouveau système éventuel de comparaison tarifaire, amené à
remplacer l’outil actuel, de supporter efficacement au minimum toutes les fonctionnalités déjà
mises en œuvre dans le système actuellement en exploitation.
9. STRUCTURE INFORMATIQUE ACTUELLE DU MATÉRIEL
Le simulateur tarifaire est un outil informatique d’analyse et de comparaison des tarifs des
services de télécommunications en Belgique pour le segment résidentiel. Au niveau IT, ce
système est actuellement hébergé sur trois serveurs dédicacés dans les locaux de l’Institut : ces
serveurs supportent l’outil public de comparaison tarifaire, l’outil d’administration, les bases de
données et l’outil de test. La mise à jour des bases de données entre les différents serveurs de
cette configuration est effectuée automatiquement en temps quasi-réel.
Les équipements en question sont montés dans des racks 19’’ et sont installés dans des locaux
conditionnés et thermostatisés. Un secours de l’alimentation électrique est prévu.
Au niveau software, ce système utilise les logiciels suivants :
-
Linux-Debian comme système d’exploitation,
Apache comme logiciel-serveur http pour la gestion des pages Web,
MySQL pour les bases de données,
le langage de programmation PHP pour le programme-code.
L’IBPT dispose du code-source de l’application et jouit de sa propriété intellectuelle.
La configuration informatique de l’IBPT se fonde sur un réseau Microsoft Windows Server. Pour
les services de messagerie électronique, l’IBPT exploite un serveur Microsoft Exchange. La
connexion à Internet du réseau de l’IBPT est protégée par un pare-feu (Firewall), un anti-virus,
un mail-relay et un anti-spam.
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10.
MISE À DISPOSITION DU CODE-SOURCE DU SYSTÈME
ACTUEL
Afin de permettre aux participants de se familiariser avec l’actuel système de comparaison
tarifaire de l’IBPT, ils seront invités, après leur enregistrement par e-mail auprès de l’IBPT, à
venir consulter cet outil, en particulier le code-source de l’application et l’outil d’administration
sécurisé, dans les locaux de l’IBPT.
A cet effet, les représentants des participants pourront bénéficier d’un accès temporaire,
sécurisé et surveillé pour consulter les systèmes informatiques concernés sans aucune
possibilité d’effectuer des copies ou des sauvegardes.
A l’occasion de cette visite dans les installations de l’IBPT, les participants disposeront aussi de
la faculté de poser des questions aux agents compétents de l’IBPT : les éclaircissements ainsi
fournis seront communiqués à tous les participants qui se seront fait enregistrer auprès de
l’IBPT dans le cadre de la présente procédure de RFI.
11.
STRUCTURE DES PRESTATIONS ENVISAGÉES
Quel que soit le scénario choisi (poursuite de l’exploitation de l’outil actuel ou mise en œuvre
d’un nouveau système), il devra comporter les volets de maintenance suivants :
-
-
Une maintenance corrective visant à lever, dans les plus brefs délais, toutes les pannes et
les bugs affectant le système. La mise à jour nécessaire des logiciels supportant
l’application fait aussi partie de la maintenance corrective ;
Une maintenance évolutive visant à adapter l’outil de comparaison tarifaire en fonction
des nouveaux développements sur le marché belge des télécommunications, par
exemple l’émergence de nouveaux produits ou de nouvelles structures de plans
tarifaires.
La maintenance évolutive est indispensable car un tel outil de comparaison tarifaire ne peut
être figé mais doit pouvoir s’adapter aux multiples évolutions d’un marché très dynamique. A
titre d’exemples, voici quelques thèmes d’adaptation qui ont été réalisées (ou sont à l’état de
projet) par Easy Change ces dernières années à la demande de l’IBPT :
-
Ajout de pop-up explicatifs ;
Développement d’un outil d’assistance à l’encodage des tarifs internationaux ;
Prise en compte des appels on-net dans les algorithmes de calcul (module mobile) ;
Calcul du coût moyen d’utilisation des cartes mobiles prépayées (bonus) ;
Reconfiguration de l’interface du module d’accès large bande à Internet (notamment
pour s’adapter aux produits d’accès aux réseaux fixes et aux réseaux mobiles) ;
Prise en compte du coût de la ligne téléphonique de Belgacom pour les produits
dégroupés d’accès fixe à Internet ;
Traitement des coûts communs (installation et activation) dans le module pack ;
Amortissement des coûts fixes ;
Prise en considération de plans tarifaires de type pack avec plusieurs cartes SIM ;
Faculté de choix entre formules d’installation (« do it yourself » ou par un technicien de
l’opérateur) ;
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-
Prise en compte des coûts de modems (achat ou location) ;
Amélioration et clarification de la présentation des résultats des calculs ;
Prise en compte des différents types d’options tarifaires (notamment la possibilité
d’add-ons multiples) ;
Rationalisation du traitement des promotions temporaires ;
Développement éventuel d’un nouveau module pour la télévision numérique en standalone ;
Suppression de certaines questions sur la qualité de service ;
Hypothèses liées aux positions du curseur (usage faible/moyen/intensif) ;
Suivi des modifications aux plans tarifaires dans l’outil d’administration.
Dans le cas où le scénario retenu consisterait à mettre en œuvre une nouvelle plate-forme de
comparaison tarifaire, il va de soi que le contrat portera aussi, en plus des maintenances
corrective et évolutive, sur le développement et la mise en service de ce nouveau système
(principes de fonctionnement, définition des interfaces, implications IT, tests de qualification,
délai de réalisation, garanties).
12.
QUESTIONS
Les participants sont invités à faire part de leur avis et de leur expérience sur les questions
suivantes :
1. Quelle solution technique et opérationnelle efficace et performante pourriez-vous
proposer pour permettre à l’IBPT de remplir son obligation légale de mettre à la
disposition des consommateurs un outil informatique en ligne de comparaison des coûts
des produits pour les services de télécommunications en Belgique ?
2. Dans la mesure où la solution que vous proposez s’écarterait de l’outil actuel en
exploitation, quel serait l’ordre de grandeur budgétaire à charge de l’IBPT pour la mise
en œuvre de cette nouvelle solution et quel serait le délai de développement et
d’implémentation opérationnelle ?
3. Dans le cas d’une poursuite de l’exploitation de l’outil existant d’Easy Change, quel délai
serait nécessaire pour assurer le transfert opérationnel complet vers une autre société
avec prise en charge de l’entière responsabilité du bon fonctionnement de l’outil ? Quel
serait l’ordre de grandeur des conditions financières applicables à cette poursuite de
l’exploitation de l’outil existant ?
4. Quelles mesures pourraient-elles être envisagées pour garantir une fiabilité et une
représentativité aussi bonnes que possible des résultats de calcul de coût moyen des
produits (notamment qualité des algorithmes, analyse des structures tarifaires sur le
marché, organisation de tests) ?
5. Quelles adaptations pourraient-elles éventuellement mises en œuvre de manière
concrète pour améliorer et simplifier l’accès par les consommateurs à un tel outil de
comparaison tarifaire ?
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6. Quelles mesures pourraient-elles être proposées pour faciliter l’accès des opérateurs au
système ainsi que la gestion de l’outil par l’IBPT ?
7. Dans la mesure où la solution proposée consisterait à remplacer l’outil existant par un
nouveau système de comparaison tarifaire, comment la migration pourrait-elle être
assurée entre les deux systèmes d’une manière aussi douce et transparente que
possible, en particulier en ce qui concerne les inévitables interactions qui seraient alors
requises avec la société Easy Change ?
8. Dans la mesure où la solution proposée consisterait à remplacer l’outil existant par un
nouveau système de comparaison tarifaire, quelles en seraient les implications pour les
opérateurs et pour l’IBPT et comment et dans quel délai la formation aux nouvelles
procédures des personnes concernées pourrait-elle être assurée ?
9. Dans la mesure où la solution envisagée s’écarterait de l’outil actuel en exploitation, quel
support au niveau IT serait nécessaire de la part de l’IBPT pour la mise en œuvre
pratique de la nouvelle configuration ?
10. Quelles mesures pourraient-elles être proposées pour garantir la sécurité du système
tant en ce qui concerne les risques de panne ou de fonctionnement défectueux liés au
matériel et au logiciel que les dangers d’intrusion non autorisée dans le système ?
11. La vitesse d’accès à l’outil et en particulier son temps de réponse à des requêtes de
consommateurs constituant des facteurs importants de qualité de service, quelles
solutions pourraient-elles être mises en œuvre pour améliorer le niveau de
performances dans ce domaine et garantir un fonctionnement quasi irréprochable du
système même lorsqu’il est confronté à un niveau de charge très élevé ?
12. Quels sont selon vous les points forts et les faiblesses de l’outil actuel
www.meilleurtarif.be? Que pourriez-vous proposer en vue d’en améliorer le
fonctionnement et les performances ?
13. Quel que soit le scénario retenu (poursuite de l’exploitation de l’outil existant ou mise en
œuvre d’un nouveau système), quelle serait la manière optimale d’encadrer les tâches
de maintenance (corrective et évolutive) dont serait chargé l’adjudicataire ?
14. Quelles solutions pourraient-elles être envisagées pour une utilisation plus aisée et
mieux automatisée de l’outil de comparaison tarifaire, en particulier en ce qui concerne
son accès au départ d’équipements mobiles (smartphones, tablettes) ?
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