GESTION DES INSATISFACTIONS DES ASSURES DU

RAPPORT D’ACTIVITE ANNUEL
2015
GESTION
DES INSATISFACTIONS
DES ASSURES
DU PROCESSUS
RETRAITE
Un réseau régional
de correspondants engagés
dans l’amélioration
de la qualité de service
CARSAT DU LANGUEDOC - ROUSSILLON
Rapport Annuel Insatisfactions 2015 Carsat L-R - Réclamations des assurés du Processus Retraite
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Edito
Dans un contexte d’écoute client, le traitement des réclamations représente aujourd’hui un enjeu fort. C’est un
levier permettant d’identifier les besoins et les attentes de nos assurés pour faire évoluer l’offre de service de la
Branche.
La qualité du service rendu est évaluée par le client qui est l’acteur essentiel au cœur de notre système
d’information.
La veille permanente du fonctionnement de nos processus et le respect de nos engagements de service sont deux
éléments majeurs pour cerner et corriger les dysfonctionnements décelés ou proposer des actions correctives tant
au niveau local que national.
La COG 2014/2017 intègre des objectifs nationaux en matière de qualité de service pour les réclamants de la
branche retraite dont la mesure des délais de prise en charge des réclamations ainsi que le taux de réitération et de
satisfaction sur le traitement des réponses.
La Carsat L-R doit optimiser son dispositif de gestion des réclamations pour répondre aux enjeux régionaux qui
sont :
- d’améliorer la satisfaction des assurés,
- d’améliorer l’image de la Carsat en faisant diminuer les assurés « détracteurs »,
- d’identifier au local les principaux motifs d’insatisfaction des assurés et agir sur les causes de
dysfonctionnements pour améliorer le service rendu,
- de diminuer la réitération des réclamations et le coût de la non-qualité.
La Carsat L-R formalise la mesure de ses résultats en adressant chaque année à la CNAVTS un rapport d’activité
régional, synthèse des éléments de suivi quantitatifs et qualitatifs de la gestion des réclamations.
Plusieurs sources d’information sont collectées à cet effet :
- un recensement des manifestations d’insatisfaction spontanées des assurés avec un bilan des réclamations et
des interventions reçues dans l’année,
- l’analyse des résultats d’une enquête de satisfaction nationale pour les jeunes retraités et les actifs ayant
réalisé des démarches pour leur retraite auprès de l’institution,
- un tableau de bord réalisé mensuellement pour suivre les objectifs et les indicateurs de qualité liés à la gestion
des réclamations,
- l’analyse des motifs d’insatisfaction ainsi que les informations dites de « terrain » recensées lors de comités
techniques de la Relation Client,
- les décisions et préconisations du comité de pilotage régional de la Relation Client (Comité de Direction de la
Carsat),
- les statistiques des contestations adressées au Président de la Commission de Recours Amiable.
Rapport Annuel Insatisfactions 2015 Carsat L-R - Réclamations des assurés du Processus Retraite
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Sommaire
1 – Des résultats quantitatifs en progression
Page 4
2 – Un pilotage plus performant des indicateurs de qualité
Page 7
3 – Un résultat mitigé sur la qualité du service rendu
Page 7
4 – Les motifs d’insatisfaction
Page 9
5 – Les sources d’insatisfaction identifiées
Page 11
6 – Bilan global
Page 13
7 – Les axes d’améliorations
Page 13
Rapport Annuel Insatisfactions 2015 Carsat L-R - Réclamations des assurés du Processus Retraite
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Avec un rétablissement de la conjoncture de production et les impacts des mesures mises en place depuis 2013, la
Carsat Languedoc Roussillon poursuit l’optimisation de son dispositif de gestion des réclamations sur l’année 2015
et améliore le suivi et le pilotage de la gestion de l’insatisfaction.
Le projet d’optimisation de la gestion des réclamations a été déployé selon trois axes :
- la formalisation d’une gestion socle des réclamations avec une optimisation du pilotage et de la supervision,
- l’extension du périmètre de suivi des réclamations et des interventions,
- la troisième étape axée sur la prévention des réclamations et la réactivité du dispositif sera développée courant
2016 avec projet de mis en place d’un dispositif d’alerte.
1 – Des résultats quantitatifs en progression sur 2015
Une baisse importante du volume de réclamations et du taux de réclamations /
nouvelles entrées
Le nombre de réclamations global est en baisse de 43% par rapport à 2014 et atteint un niveau inférieur à 2011
malgré la progression de la traçabilité.
Evolution des entrées de réclamations en 2015
Entrées
10 834
Traitées experts
7 934
6 499
4820
4 502
1495
1 603
1 197
1 124
2011
2012
2013
2014
1 609
2015
Pour information, les réclamations de premier niveau sont traitées en réponse immédiate et sont tracées sur les
outils métiers (GRC et OR). Les réclamations de niveau 2 sont traitées par les correspondants réclamations des
secteurs et tracées sur ASUR.
Le taux de réponse immédiate (64.3 %) est en baisse de 21 points. Les interventions sur les dossiers en cours
relèvent de réponses techniques et nécessitent l’intervention de conseillers.
Evolution des entrées de réclamations / entrées de
droits, régul. et révisions en 2015
9,44%
14,00%
12,00%
9,46%
10,00%
8,00%
5,36%
5,02%
3,86%
Evolution des entrées de réclamations / entrées de
droits, régul. et révisions en 2015
11,60%
13,14%
9,67%
8,84%
8,29%
6,00%
5,35%
4,00%
5,07%
2,00%
2015
0,00%
2011
2012
2013
2014
2015
Janvier
Mars
Mai
3,95%
3,11%
2014
Juillet
Septembre Novembre
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Le nombre de réclamations est comparé au nombre de nouveaux dossiers entrés (droit propre, révision, droit
dérivé et régularisation). Le taux obtenu est revenu à un seuil annuel acceptable pour une entreprise de services
(5.36%) qui doit être compris entre 5 et 10 %.
Les pics de manifestation en janvier (9%) et novembre (5%) dépendent du nombre d’entrées de nouveaux dossiers
et de la gestion des stocks de dossiers à enregistrer et plus particulièrement les droits dérivés.
Les coûts de gestion sont en augmentation
Les coûts de gestion des réclamations sont en moyenne de 12 675 euros par mois et ont augmenté de 24% par
rapport à 2014.
Le traitement réalisé par les experts de niveau 2 explique cette évolution.
• source : gestion de la relation client EN3S.
Le traitement d’une réclamation peut varier de quelques minutes à plusieurs heures avec de 1 à 6 intervenants
rémunérés du niveau 2 à 9 de la classification.
Le coût moyen d’une réclamation est calculé en heures de travail, converti en ETP avec un niveau moyen de
classification en 5B. Une réclamation de premier niveau est traitée en 10 minutes et une réclamation de second
niveau en 5 heures.
Evolution coûts annuels en euros
( moyenne de 5,2 ETP en 2015)
131 475
152 101
140 972
123 043
105 268
2011
2012
2013
2014
2015
Les émetteurs, les canaux et les services destinataires évoluent également
Les interventions sont en hausse de 7 pts, les réclamations + 6 pts par rapport à 2014. Ces évolutions sont liées aux
impacts médiatiques du début d’année et à une meilleure traçabilité des réclamations téléphonées.
Les médiations en baisse de 13 pts sont dues à la restriction du périmètre du médiateur.
répartition des origines d'insatisfactions
en 2015
Mediation
19%
Réclamations
60%
Interventions
21%
répartition des émetteurs en 2015
Mediation/
conciliation
17%
Services
Représentant internes Autres
5%
1%
1%
Assuré
59%
Elu
/eprésentant
Etat
13%
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répartition des canaux en 2015
Par rapport à 2014, les entrées par
courriels sont en diminution 13.5 pts.
Visite
1,2%
courriel
28,8%
Téléphone
51,3%
Les entrées par téléphone sont en
augmentation de 10 pts, les courriers de
2.5 pts et les visites de 0.8 pt.
Courrier
18,7%
REPARTITION PAR SECTEUR
DES RECLAMATIONS RECUES EN 2015
Réclamations
contentieux
1,4%
Réclamations
Pôle carrière
1,2%
Réclamation
Relations de
service
0,2%
Réclamations
Réseau Retraite
2015
59,3%
Réclamations
Direction 2015
13,8%
Réclamations
Actions sociales
0,2%
Réclamations
Agence
Comptable
2,7%
Réclamations
Production
Retraite siège
2015
21,1%
Les réclamations dites de « Direction » sont en hausse de 7.5 pts.
L’exhaustivité des enregistrements, suite à la mise en place de la première étape du projet régional d’optimisation
des réclamations, explique cette évolution.
Les secteurs de production marquent une hausse de 4.4 pts liée au secteur traitant les enregistrements et
l’attribution de la prime de 40 euros.
Le secteur de l’agence comptable revient à un taux inférieur à 3% suite à la mise en place de la réduction des stocks
de changements d’adresses et de RIB.
Les résultats des autres secteurs restent stables.
répartition des droits associés en 2015
Droit dérivé
31,8%
Avantages
complémentai
res
8,2%
régularisation
de carrière
3,7%
rachat /VPLR
1,4%
Départ
anticipé
6,7%
Droit propre
38,8%
Hors droit
2,1%
• les motifs paiements passent de
41% en 2014 à 7% en 2015
• La carrière passe de 9% à 4%
• les DD passent de 8% à 32%
• les DP et DA passent de 31% à 46%
Paiements
7,4%
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2 – Un pilotage plus performant des indicateurs de qualité
Evolution des délais AR et délais traitements
Evolution taux AR
83,44%
16,4
14,8
13,0
54,60%
10,0
délai d'envoi AR
(en jours)
6,2
6,7
Délai réponse
2011
2012
2013
2014
1,1
5%
2015
2013
2014
2015
Les délais de réponse et d’envoi de l’Accusé de Réception sont conformes aux objectifs nationaux de suivi des
réclamations depuis 2015 :
• traitement : inférieur à 15 jours
• envoi AR : inférieur à 2 jours
Evolution taux réitération
Evolution taux suivi à 30 jours
12,00%
100,00%
9,91%
7,78%
51,56%
25,00%
2013
2014
2013
2015
2014
2015
La requête permettant de mesurer le taux de suivi pour les réclamations toujours en cours après 30 jours est
opérationnelle et permet un pilotage des délais de traitement performant.
Le taux de réitération en 2015 est conforme à l’objectif fixé (moins de 15%) et diminue depuis 2013.
3 – Un résultat mitigé sur la qualité du service rendu
Evolution taux service rendu
64,94%
La qualification du « service rendu » est réalisée par le
technicien réclamation qui détermine si l’instruction
d’un dossier est conforme à la procédure législative et
règlementaire.
69,46%
46,69%
39,60%
44,99%
2011
2012
2013
2014
2015
Ainsi, le taux de réclamations relevant d’un
dysfonctionnement régional est de 55% en 2015.
Il était à 30.5% en 2014.
Les retards réels de mise en paiement des droits et des
reversions justifient cette diminution de qualité de
service.
.
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Evolution volume de demandes spontanées secours
/reclamations en 2015
20%
15%
18,8%
2015
14,2%
2014
10%
11,5%
3,4%
5% 2,0%
0,3%
0%
Janvier
Mars
Mai
Juillet
0,6%
Septembre Novembre
Le ratio de signalements aux services sociaux suite à une réclamation spontanée de l’assuré a été calculé.
Il était en moyenne de 2.5% en 2014 et 7.3% en 2015, avec 0.6% en fin d’année.
Ces signalements n’aboutissent pas systématiquement à l’attribution d’un secours exceptionnel de l’action sociale.
* le volume est comptabilisé hors secours exceptionnels attribués en masse sur requêtes et critères régionaux
(mesure TOURAINE).
La supervision du traitement de toutes les réclamations : une baisse de la qualité depuis
2014
Sur l’année 2015, 34 % des réclamations réceptionnées ont été supervisées (soit 549) sur tous les secteurs du
processus.
• Le taux de prise en charge sous 48 h est de 75% (83.7 en 2014).
• Une réponse est apportée dans 80% des dossiers (87.4 en 2014).
• Le taux de traçabilité est de 81.6% (85.1 en 2014).
Suite à la première campagne de supervision du début d’année 2015, une enquête a été réalisée d’août à
novembre 2015, par le chargé de promotion des offres de services sur chaque secteur, avec plusieurs objectifs :
- analyser les pratiques, l’organisation et les compétences de chaque secteur pour capitaliser les expériences
efficientes,
- accompagner les acteurs de terrain sur une auto évaluation et une amélioration de la gestion de leurs
réclamations spécifiques.
Le bilan de cet autodiagnostic a dégagé des points forts et des axes d’amélioration :
- Les points forts :
• un personnel impliqué dans la satisfaction de l’assuré,
• une activité incluse dans les missions du cœur de métier d’instructeur,
• une réactivité efficace sur les situations d’urgence sociale,
• une gestion des priorités appliquée sur les dossiers de réclamants,
• une notion de travail collégial et de coordination entre services intégrée.
-
Les points à développer :
• l’harmonisation des procédures de traitement, de suivi et de supervision en tenant compte de la relation
client spécifique et de la complexité des dossiers,
• les outils non adaptés à la gestion des réclamants (redondance saisie, réponse par courrier, suivi exhaustif),
• la gestion des pics d’activité et de réclamations,
• le renforcement de la coordination entre les services.
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Une liste de propositions a été réalisée par les responsables de services et les acteurs de terrain en matière
d’organisation, de développement technique et de gestion de la relation client.
L’étude de la faisabilité de ces actions sera analysée en comité relations client.
Plusieurs actions ont été menées immédiatement sur sites, et plus particulièrement la sensibilisation de tous les
acteurs du dispositif sur le pilotage et les impacts de la non-qualité décelée dans les manifestations d’insatisfaction.
Une assistance technique de premier niveau a été apportée sur l’utilisation de la nouvelle version du logiciel ASUR.
Toute la documentation à disposition (guide de procédure, mode opératoire, rapport d’activité, tableaux de bord) a
été promue et redistribuée.
Plusieurs préconisations ont été délivrées sur le pilotage et la gestion des réclamations.
Des interventions en réunions de secteurs ont permis de sensibiliser les correspondants à la traçabilité des contacts
sur les outils métiers et une formation sur la relation client est programmée en février 2016.
L’intégration
desd’insatisfaction
résultats de contestations
donne une visibilité globale de
4 – Les motifs
en 2015
L’insatisfaction sur les services régionaux de l’assurance retraite.
Les courriers adressés auprès du président de la CRA représentent la moitié des manifestations d’insatisfaction.
Pour information, en 2014, 38 % des insatisfactions relevaient de contestations.
La réponse relève majoritairement d’une information ou d’une explication plus compréhensible de l’application de
la législation. Pour 33 % une intervention sur le dossier est nécessaire (23 % en 2014).
Typologie des réponses aux insatisfactions en 2015
Information - 67% nouvelle étude - 33%
9167 manifestations d'insatisfaction en 2015
Lettres
explicatives
/confirmation
mediateur
36%
Réclamations
/Interventions
47%
Contestations
51%
Informations
Orales
31%
rejet CRA/CRD
8%
Mediation
2%
Interventions
dossiers
/révisions cra
25%
83 % des motifs qualifiés par les « correspondants internes réclamations » concernent la
qualité de service.
Le délai de traitement reste le motif le plus important d’insatisfaction.
Les réclamations liées à une insatisfaction au regard des évolutions de la législation retraite, soit 17%, peuvent
entraîner un sentiment d’iniquité et sans doute d’incompréhension.
répartition des motifs en 2015
Application du
droit
16,7%
Délai de
traitement
66,4%
Informations
insuffisantes
12,1%
Hors champ
compétence
0,8%
Prestation non
réalisées
2,4%
Qualité
services en
ligne
0,2%
Qualité
relation écrite
0,7%
Qualité
relation face à
face
0,4%
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Deux enquêtes de satisfaction sur la gestion des réclamations en 2015
Une enquête de satisfaction sur les réclamants a été réalisée en région sur le mois de mai 2015.
Les 71 réclamants de février 2015 ont été contactés par mailing pour recenser leur satisfaction sur le traitement de
leur réclamation. 30% des assurés ont répondu à ce questionnaire.
• Le niveau de satisfaction global sur le traitement des réclamations est à 43% et 38% pour les délais de prise
en charge.
• Les canaux les plus adaptés au dépôt d’une réclamation sont : Internet (43%), le téléphone (29%), le
courrier (19%) et une visite (9%).
• 43 % ont attendu jusqu’à 3 mois pour être contacté, 23 % ont été contactés entre 2 et 5 jours.
• Les attentes portent essentiellement sur une information préventive et dans les délais.
niveau de satisfaction sur le traitement des
réclamations de février 2015
traitement de la réclamation
délai de contact
38,1%
28,6%
28,6%
23,8%
28,6%
23,8%
19,0%
9,5%
Très satisfait(e)
Satisfait(e)
Peu satisfait(e)
Pas du tout satisfait(e
Eléments les plus importants sur le traitement des
réclamations
38,2%
25,5%
14,5%
14,5%
7,3%
0,0%
réponse dans les
délais
facilité de
transmission
réponse
personnalisée
etre prevenu des
difficultés
réponse
compréhensible
autre
Une enquête de satisfaction nationale sur 655 assurés en France en juillet 2015.
La gestion des réclamations sur le processus retraite fait l’objet de plusieurs objectifs de suivis, dont un opposable
sur le CPG 2014/2017 (R03-1).
L’indicateur permet de mesurer le niveau de satisfaction au regard du traitement des réclamations. La mesure est
réalisée au travers du baromètre de satisfaction des nouveaux retraités.
Taux de satisfaction du traitement des réclamations en %
59
52
49
41
35,4
2012
2013
2014
2015
NATIONAL
2015
Rapport Annuel Insatisfactions 2015 Carsat L-R - Réclamations des assurés du Processus Retraite
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Les résultats de l’enquête réalisée par 61 interviews téléphonés en juillet 2015 par l’organisme THE LINKS ont
attribué un niveau de satisfaction de 41% des 61 assurés réclamants.
L’indicateur régional n’est pas atteint en 2015 (50% avec un seuil à 45%).
enquête de satisfaction - Motif des réclamations
délai de traitement
26%
information
insuffisante 26%
dossier incomplet
2%
conteste montant
2%
manque de suivi du
dossier 6%
dossier/ doc perdus
2%
qualité documents
5%
qualité
téléphone 2%
29 % des motifs d’insatisfaction
recueillis concernent la
règlementation. 71 % relèvent du
service attendu avec une information
insuffisante et un délai de traitement
trop long.
application du droit
27%
qualité accueil 2%
5 – Les sources d’insatisfaction identifiées
Sur le tableau de bord des réclamations enregistrées dans le logiciel de suivi ASUR, 55% des insatisfactions
relèvent d’un service non rendu ou partiellement rendu ou d’un dysfonctionnement avéré dans la procédure de
traitement d’un dossier.
Trois sources d’insatisfaction sont détaillées ci-dessous.
Délais de traitement
Source
d’insatisfaction
Absence de réponse des
autres régimes de retraite
français et étrangers
Délai de traitement des
demandes de retraite de
réversion
Description de l’impact
- Risque de rupture de
ressources
- Génère réitération de
contacts
Risque de rupture de
ressources
Actions correctives mises en œuvre
- Mise en place d’un partenariat régional et d’un
outil de suivi des dossiers en retard (LIO) avec
les régimes alignés
- Etude en cours pour les autres régimes
- Signatures de conventions locales avec les
partenaires (médiation, RSP, rectorat)
- Mise en place de plans d’actions d’urgence
visant à privilégier le traitement des demandes
- Heures supplémentaires, renforts internes et
autres caisses, aménagements des horaires
pour l’accueil, priorisation des tâches
- Mise en place de secours exceptionnels en
fonction de requêtes ciblées
- Pilotage concerté des entrées et des charges
prévisionnelles par semaine
- Liquidation provisoire pour les dossiers en
stock
- Supervision du traitement des réclamations
prioritaires
Rapport Annuel Insatisfactions 2015 Carsat L-R - Réclamations des assurés du Processus Retraite
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Informations insuffisantes
Source
d’insatisfaction
Baisse des revenus nets et
augmentation du revenu
imposable
Source
d’insatisfaction
Courriers DGI /
Prélèvements sociaux
Prime de 40 euros non
perçue
Versement de la prime
transitoire pole emploi
Description de l’impact
Sentiment d’iniquité sur les
prélèvements et le montant
imposable (CASA et ME)
Communication et contact plus
difficiles
Description de l’impact
Révisions prélèvements suite à la
modification de seuil de la DGI
plus de 48 000 assurés concernés
réitérations de contacts et
réclamations
Réitérations de contacts et
réclamations
Réitérations de contacts et
réclamations
Actions correctives mises en œuvre
Mise en place d’un argumentaire
Actions correctives mises en œuvre
Mise en place d’un argumentaire
plateforme
Mise en place d’un argumentaire
plateforme et prise en charge des
réclamations
Mise en place d’un argumentaire
plateforme et prise en charge des
réclamations par un secteur ciblé
Rencontres partenariales avec pôle Emploi
pour la mise en place d’un circuit de
traitement emploi
Qualité de la relation téléphonée, de l’accueil, des services en ligne, des courriers
Source
d’insatisfaction
Description de l’impact
- Difficulté à joindre le 39 60 sur
la file demande de droit
Service non accessible ou saturé
Actions correctives mises en œuvre
Accueil téléphonique
Source
d’insatisfaction
- Impossible obtenir un RDV
pour un conseil avant la retraite
- Accueil spontané saturé sur une
journée
- Délai de réponses aux courriels
- Difficulté à remplir les
questionnaires ressources
- Problème de compréhension de
notifications d’indus
Description de l’impact
Accueil physique
- Saturation sur les autres
canaux d’information
Image dégradée de
l’organisme
- Interventions médias
Services en ligne
- Réitération de courriels
- Bug informatique national sur
l’outil EPTICA générant un
stock de courriels
Courriers
- Réitération de demande
d’explications et de
contestations
- Correction informatique effectuée
- Mise en place de renforts internes et
CDD sur les files prioritaires,
externalisation.
Actions correctives mises en œuvre
- Stratégie régionale d’offres de services
fixée avec une priorité sur les
populations fragilisées ou dossier
complexes
- Ouverture limitée des accueils libres
- Communication presse et media
organisée
- Communication partenaires
- Promotion des services en ligne
- Incident national en cours de résolution
avec prise en charge du pilotage du
stock
- Numéro dédié et circuit révisions
- Envoi d’une notice explicative sur la
prévention des indus avec le QR
- Réunions d’informations collectives sur
titulaires ASPA
Rapport Annuel Insatisfactions 2015 Carsat L-R - Réclamations des assurés du Processus Retraite
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6 – Bilan global
Une amélioration sensible de la gestion globale des insatisfactions
-
Des statistiques automatisées à compter de juillet 2014.
Un pilotage optimisé.
Un faible niveau de réitération.
Des délais de réponses en progression.
Poursuivre l’optimisation de la procédure régionale de gestion des réclamations
-
Une traçabilité client à faire évoluer sur le second niveau avec l’utilisation des outils de pilotage.
Pas de mesure de la qualité des réponses, de la redondance de contacts.
Une supervision du respect de la procédure à formaliser.
De nouvelles sessions de formation et de sensibilisation sur le terrain à poursuivre.
Un niveau de satisfaction sur le service attendu à faire évoluer
-
Un taux de prise en charge du réclamant à faire progresser.
Un délai d’information de l’assuré à optimiser.
7 – Les axes d’améliorations
Un projet régional d’amélioration du dispositif de gestion des
réclamations échelonné sur un an et en en trois étapes :
Etape 1 - Réalisée - Mise en conformité du traitement des réclamations sur un périmètre restreint.
Ce chantier a été mis en place de mars à septembre 2014 sur les réclamations et interventions adressées
à la Direction, relevant d’un périmètre d’urgence sociale, politique ou médiatique.
Le pilotage a été confié à la Direction avec un suivi quantitatif et qualitatif mensuel.
Les objectifs nationaux ont été atteints sur le périmètre piloté.
Etape 2 - Partiellement réalisée - Déploiement progressif du champ de conformité sur tous les canaux.
Ce chantier a démarré en janvier 2015 avec les réclamations et interventions d’assurés en situation de
chômage, d’invalidité ou de perception AAH, RSA sur les canaux des courriels ou du téléphone.
Le périmètre devra s’étendre à tous les assurés d’ici fin 2015 avec les ressortissants de l’action sociale.
Une étude sera également lancée sur le second semestre 2016 pour intégrer les contestations relevant
d’une lettre explicative.
Etape 3 - A mener - Création d’un dispositif d’alerte, d’assistance et de prévention des réclamations.
Ce chantier sera étudié courant 2016 pour améliorer le pilotage de la gestion des réclamations et la
qualité de service, mener des actions correctives adaptées au préjudice subi, mener des actions de
prévention des réclamations.
Rapport Annuel Insatisfactions 2015 Carsat L-R - Réclamations des assurés du Processus Retraite
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Plusieurs travaux d’amélioration vont être poursuivis :
-
Améliorer le pilotage concerté du dispositif avec groupe dédié d’instructeur et de contrôleur pour une prise en
charge rapide des dossiers afin d’éviter les demandes de secours.
Maintenir la communication avec nos partenaires locaux sur les démarches et nos délais de traitement.
Poursuivre les actions partenariales avec les autres régimes pour réduire les délais d’instruction, et avec les
autres partenaires sociaux pour conserver une vision globale de la situation de l’assuré.
Développer nos actions collectives avec la DAAMAS.
Une nouvelle supervision sur le mois de mars 2016.
Une enquête de satisfaction régionale en mars 2016 sur l’évolution de la qualité ressentie.
Les projets nationaux en cours :
Organisation de la prise en charge des réclamations
> Mise en place d’un parcours client réclamant avec la
possibilité de déposer une réclamation sur le PUB
> Optimisation du dispositif national de gestion des
insatisfactions
> développement de l’outil ASUR
Amélioration de la gestion des réclamations
Le projet de mise à jour de la note de cadrage avec les
définitions nationales liées à la gestion de
l’insatisfaction :
> mise à disposition d’argumentaires et des statistiques
de suivi sur une base de partage nationale (share point)
> amélioration de l’outil de suivi ASUR et des requêtes
nationales en fonction des demandes d’évolution
régionales
> Suivi national des indicateurs de suivi de la gestion
quantitative et qualitative des réclamations.
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