bts nrc dieppe - Sites web des lycées

BTS NRC
Négociation Relation Client
LYCEE JEHAN ANGO DE DIEPPE
PRÉSENTATION
Sommaire :
?? Présentation du BTS NRC p 1
?? Le mot du proviseur p 1
?? La formation p 2
?? Les matières p 2
?? Les projets p 3
?? Les missions préparatoires p 3
?? Les stages p 3
?? Les équipements p 4
les métiers commerciaux doivent évoluer pour faire face à un environnement en pleine mutation : un
client mieux informé, plus exigeant et
infidèle, une concurrence exacerbée,
des marchés qui s’internationalisent,
des évolutions technologiques qui s’accélèrent, des cycles de vie de produits
de plus en plus courts…
Devant ces transformations, le vendeur doit apprendre à gérer la relation
client dans sa globalité avec comme
optique sa fidélisation.
Face à une exigence accrue
de réactivité, par sa capacité
d’initiative, son autonomie et par
son rôle de capteur d’informations
stratégiques, le titulaire de ce
brevet de technicien supérieur NRC
doit contribuer à rapprocher
l’entreprise du client final.
Le travail en réseau, la maîtrise des technologies de l’information
et de la communication conditionnent
la performance commerciale de toute
entreprise.
UNE RÉFORME DU DIPLÔME PLÉBISCITÉE PAR LES PROFESSIONNELS ET CONSTRUITE EN PARTENARIAT AVEC
LEURS REPRÉSENTANTS
MOT DU PROVISEUR
Lycée Ango BTS NRC
25, rue R. Lecoffre
76200 DIEPPE
Téléphone : 02 35 82 10 16
Télécopie : 02 35 82 10 26
Messagerie :
[email protected]
Les métiers commerciaux ont
connu et connaissent encore une évolution importante ; il s’avèrent donc
indispensable que le BTS Force de
Vente soit rénové. C’est maintenant
chose faite à travers la création du
BTS Négociation et Relation Client
(NRC). Fruit d’une réflexion avec les
branches professionnelles, ce BTS
doit répondre encore mieux à vos
besoins, en même temps qu’il implique
davantage l’entreprise dans la formation.
A nous, ensemble, de le faire
vivre pour la réussite et une efficacité optimale de nos étudiants dans
leur entrée dans la vie professionnelle.
M. Lebey
BTS NRC DIEPPE
Page 2
LA FORMATION
Une formation généraliste qui repose sur des connaissances solides
pour élargir la culture générale et accroître les compétences linguistiques, économiques et juridiques.
Une formation technologique et professionnelle au service des quatre
fonctions essentielles de l’ activité du commercial :
La vente et la gestion de la relation client
- Création et développement de clientèle
- Négociation - vente
- Création durable de valeur dans la relation client
La production d’informations commerciales
- Intégration du système d’information commerciale
- Gestion de l’information commerciale
- Contribution à l’amélioration du système d’information commerciale
L’organisation et le management de l’activité commerciale
- Pilotage de l’activité commerciale
- Évaluation de la performance commerciale
- Participation à la constitution et à l’organisation de l’équipe
commerciale
La mise en œuvre de la politique commerciale
- Déclinaison de l’offre commerciale dans ses différentes dimensions
- Adaptation et mise en œuvre du plan d’actions commerciales
- Participation à l’évolution de la politique commerciale
LES ENSEIGNEMENTS en 1 ère et 2e années
DISCIPLINES
HEURES PAR SEMAINE
FRANÇAIS
2H
ANGLAIS
3H
ECONOMIE GENERALE
2H
ECONOMIE D 'ENTREPRISE
2H
DROIT
2H
GESTION DE CLIENTÈLES
5H
RELATION CLIENT
5H
MANAGEMENT DE L’ÉQUIPE
COMMERCIALE
3H
GESTION DE PROJET
6H
TOTAL
30 H
Profil attendu :
- niveau correct de
culture générale
- esprit d’initiative
- goût pour les
relations humaines
(communication)
- esprit d’équipe
- dynamisme,
persévérance,
rigueur
- sens des
responsabilités et de
l’organisation
- adaptabilité ...
BTS NRC DIEPPE
Page 3
LES PROJETS PROFESSIONNELS
1. Définition du projet
Un projet en BTS NRC doit être une
réponse au besoin d’ une organisation
commerciale
Il se définit comme :
?? un besoin repéré pour une
organisation ou une entreprise
dans son environnement ;
?? un but, un objectif à atteindre à
partir d’ u n e analyse des
opportunités et contraintes
identifiées ;
?? une démarche commerciale qui
devra d’une part, intégrer les
nouvelles
technologies
commerciales et d’autre part,
avoir obligatoirement un impact
sur le chiffre d’affaires de
l’entreprise.
L’ensemble du projet doit
nécessairement être achevé ou en voie
d’achèvement à la fin de la période de
formation
Le projet peut avoir pour thème :
?? l e lancement d’ un nouveau
produit
?? L a r e c h e r c h e e t / o u l e
développement d’une nouvelle
clientèle
?? Le développement d’ un nouveau
secteur géographique
?? La conception d’ une politique de
fidélisation
?? Implanter un logiciel de GRC en
PME et former les équipes
commerciales concernées
?? Contrôler les référencements
linéaires
en
grande
distribution...
Le projet vise plus particulièrement à
développer chez l’étudiant l’autonomie, le
s e n s d e l ’ i n i t i a t i v e et de la
responsabilité, la capacité à gérer son
temps et à organiser son travail, à
travailler en équipe et à produire de
l’information pertinente.
2. Les différentes phases
du projet
??
??
??
??
??
??
??
identification du besoin ou des
attentes,
délimitation du thème,
élucidation des contraintes,
définition et la formulation de
la solution,
p r o g r a m m a t i o n
et
l’organisation,
mise en œuvre : animation
coordination, régulation, action,
Planning des projets
évaluation.
3.
Les
préparatoires
missions
Les missions préparatoires ont pour
objectif l’acquisition de compétences et
d’informations nécessaires à la
réalisation du projet. Ce sont des
actions ponctuelles ciblées, limitées
dans le temps et dans l’espace, réalisées
par l’étudiant, seul ou en groupe, au sein
de l’entreprise partenaire (exemples :
maîtrise du logiciel commercial de
l’entreprise commanditaire ;
familiarisation avec des techniques
commerciales spécifiques ; découverte
du fonctionnement de l’entreprise, des
produits à vendre ; de la clientèle
habituelle de l’entreprise…).
Ces missions sont couvertes par la
convention signée avec l’entreprise partenaire du projet.
4. Le stage
Objectifs
Le stage doit permettre à l’étudiant de
concrétiser et finaliser les missions
préparatoires.
Modalités
La durée des stages est de 16 semaines
dont 6 semaines consécutives obligatoirement.
En fin de stage, une attestation est
remise au stagiaire par le responsable
de l’entreprise ou de l’organisation
d’accueil. Elle précise la (les) date (s) et
la durée du (des) stage(s) en continu
ainsi que les types d’ activités réalisées.
Une bonne
organisation dans
la planification,
l’exécution et le
suivi des actions
est un atout
primordial pour
l’examen
BTS NRC DIEPPE
Page 4
LES ÉQUIPEMENTS
Le BTS NRC dispose de :
matériels :
. Salles informatisées en réseau
. 1 téléphone portable
. 1 téléphone–répondeur
. 1 fax / 1 minitel
. imprimantes
Grande salle de travail : 6 ordinateurs +
téléphone à carte + répondeur + Minitel
. scanners
. connexion Internet ADSL (haut débit) pour tous les PC
. Télévisions / magnétoscopes
. vidéo projecteurs
. 1 caméra numérique
. 1 appareil photo numérique
. 4 salles disponibles à tout moment (2 salles de cours
et 2 salles de travail en libre service).
Salle de cours avec
vidéo projecteur
L’accès en libre service des 2 salles de travail permet la réalisation de travaux personnels
ou de groupe pendant la semaine
Logiciels :
?? Suite « bureautique » (texteur, tableur,
Pré AO, PAO)
?? Applicatif de travail collaboratif (avec
Magnétoscope + téléviseur + caméscope
sur support mobile
agenda partagé, gestion des documents,
échange des documents)
?? Système de Gestion de Base de données
?? Outils Internet (courrier électronique, navi- ?? Logiciel de gestion de projets
gateur, « news » et fonction FTP)
?? Logiciel de création de pages web (gestion
de site Intranet)
?? Logiciel de téléphonie (répondeur, fax,
voix)
?? Logiciel de traitement des images
?? Logiciel de gestion de la relation client
Petite salle de travail : 4 ordinateurs connectés à
Internet en ADSL + scanner + fax + planning
?? Logiciel de traitement d’enquêtes...
BTS NRC DIEPPE
Page 5
LES ÉQUIPEMENTS
Le BTS NRC dispose de :
matériels :
?? 14 ordinateurs
?? 1 téléphone à cartes
?? 4 imprimantes
?? 1 téléphone portable
Grande salle de travail : 6 ordinateurs +
téléphone à carte + répondeur + Minitel
?? 2 scanners
?? 1 minitel
?? 1 connexion Internet ADSL (haut
débit) pour tous les PC
?? 2 TV / magnétoscope
?? 1 vidéo-projecteur
L’accès en libre
service des 2 salles
de travail permet
la réalisation de
travaux personnels
ou de groupe
pendant la
semaine
?? 1 fax modem
?? 1 répondeur
?? 4 salles disponibles à tout moment
Petite salle de travail : 4 ordinateurs connectés à
Internet en ADSL + scanner + fax + planning
(2 salles de cours et 2 salles de
travail en libre service).
Salle de cours avec
vidéo-projecteur
Logiciels :
?? Système de Gestion de Base de données
?? Suite « bureautique » (texteur,
?? Logiciel de gestion de projets
tableur, Pré AO, PAO)
?? Applicatif de travail collaboratif
?? Logiciel de création de pages web (gestion de site
Intranet)
(avec agenda partagé, gestion des
?? Logiciel de téléphonie (répondeur, fax, voix)
documents, échange des docu-
?? Logiciel de traitement des images
ments)
?? Logiciel de gestion de la relation client
?? Outils Internet (courrier électronique, navigateur, « news » et fonction FTP)
?? Logiciel de traitement d’enquêtes
BTS NRC DIEPPE
EXEMPLE
EXEMPLE D’AVIS
D’AVIS DE
DE PARTENAIRES
PARTENAIRES PROFESSIONNELS
PROFESSIONNELS
Page 6
BTS NRC DIEPPE
Page 7
LES ÉQUIPEMENTS
Le BTS NRC dispose de :
matériels :
. Salles informatisées en réseau
. 1 téléphone –répondeur
. imprimantes
. 1 téléphone portable
. scanners
Grande salle de travail : 6 ordinateurs +
téléphone à carte + répondeur + Minitel
. minitel
. connexion Internet ADSL (haut débit) pour tous les PC
. TV / magnétoscopes
. vidéo projecteurs
. 1 fax modem
. 1 répondeur
. 4 salles disponibles à tout moment (2 salles de cours
et 2 salles de travail en libre service).
Salle de cours avec
vidéo projecteur
L’accès en libre service des 2 salles de travail permet la réalisation de travaux personnels
ou de groupe pendant la semaine
Logiciels :
?? Suite « bureautique » (texteur, tableur,
Pré AO, PAO)
?? Applicatif de travail collaboratif (avec
Magnétoscope + téléviseur + caméscope
sur support mobile
agenda partagé, gestion des documents,
échange des documents)
?? Système de Gestion de Base de données
?? Outils Internet (courrier électronique, navi- ?? Logiciel de gestion de projets
gateur, « news » et fonction FTP)
?? Logiciel de création de pages web (gestion
de site Intranet)
?? Logiciel de téléphonie (répondeur, fax,
voix)
?? Logiciel de traitement des images
?? Logiciel de gestion de la relation client
Petite salle de travail : 4 ordinateurs connectés à
Internet en ADSL + scanner + fax + planning
?? Logiciel de traitement d’enquêtes
BTS NRC DIEPPE
NS
NS RÉSULTATS
RÉSULTATS AUX
AUX BTS
BTS
DEPUIS
SA
CRÉATION
DEPUIS SA CRÉATION
Page 8
100%
90%
86%
84%
79%
8 0 % 72,7% 75%
Années
Taux de réussite
76,2%
72%
70%
67%
65%
1991
72,7%
1992
75%
1993
72%
1994
76,2%
1995
84%
1996
79%
1997
70%
1998
90%
1999
65%
2000
86%
2001
55%
2002
59%
2003
67%
59%
55%
60%
40%
20%
0%
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
Années
TÉMOIGNAGE
TÉMOIGNAGE D’UN
D’UN ANCIEN
ANCIEN ÉLÈVE
ÉLÈVE
Profil de l’étudiant : Dupont Johan, Rouen, Commercial Quel est le profil idéal de l’ étudiant en BTS Force de Vente
chez NRJ. année de promotion 1998
Interview
selon vous ?
Communicatif, persévérant, réactif, ambitieux, motivé, mobile,
attiré par l’argent.
Quelle formation aviez-vous avant d'intégrer le BTS force de Quels sont les points forts de cette formation?
Stages, rencontre avec des professionnels de la vente,
vente de Dieppe ?
sketch de vente…
Bac STT ACC, BTS Force de vente
Avez-vous poursuivi vos études après le BTS, si oui quel Quels sont les points faibles de cette formation?
Plus de terrain serait appréciable et formateur.
parcours avez-vous effectué ?
Ecole de vente XEROX, formation Mercatus
Quels son pour vous les débouchés possibles avec un BTS
Force de Vente ?
Vers quel secteur vous êtes- vous orienté ?
Commercial, VRP, banque, assurance, vendeur magasin
Commercial
EXEMPLE
EXEMPLE D’AVIS
D’AVIS DE
DE PARTENAIRES
PARTENAIRES PROFESSIONNELS
PROFESSIONNELS