Etude fréquentation guichets gare sud

Étude de la distribution en gare
du Mans
Octobre 2010
Contexte
LE MANS : DEUX ZONES DE VENTE AUX RESULTATS DESEQUILIBRES
Accès Nord : nouvel espace de vente (NEV) depuis 2008
- 10 postes de vente et d’un espace « libre service »
- complété dans le hall par 6 automates, dont 1 SETRAM,
- accompagné d’un point « info tram ».
Les guichets offrent toutes les prestations
dans un espace moderne et confortable.
En gare SUD, depuis 1989
- 3 guichets
- 4 automates
Guichets prioritairement dédiés aux départs du jour et à la réalisation des réservations
concernant les clients « abonnés » en back office.
CONSTAT :
- Un déséquilibre important entre la fréquentation des guichets « NORD » et « SUD »,
- Des
temps d’attente importants au Nord (jusqu’à 30 mn), amenant à repenser la distribution
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LE CONSTAT ET LA STRATEGIE
• Analyse des ventes Le Mans
• Évolutions de l’offre : e-billet et internet
• Stratégie de distribution : faire du multi-canal un atout
3
Analyse des ventes sur Le Mans
Une activité qui suit les tendances nationales :
• baisse de 25% de l’activité aux guichets
• Triplement des opérations de vente sur les automates
Evolution de l'activité vente en gare du Mans
2005
2006
2007
2008
2009
1200000
1000000
800000
600000
400000
200000
0
TPV
4
Automates
Analyse des ventes sur Le Mans
Au global Chiffre d’Affaires en gare stable depuis 2006
avec une modification de la répartition des ventes :
• CA total : -1,1% entre 2006 et 2009
• CA guichets : -12% sur la même période
Nota : trafic au départ du Mans + 8% environ entre 2006 et 2009,
malgré un léger recul en 2009
La baisse de l’activité des guichets de la gare du Mans est nettement
supérieure aux tendances régionales depuis 2003
Transactions
2003
Le Mans
5
Transactions
2009
Variation
2003-2009
1 182 000
829 000
- 28,7%
Angers
954 000
779 000
- 18,3%
Nantes
1 506 000
1 306 000
- 13,3%
Région
4 597 000
3 768 000
- 18%
Analyse des ventes sur Le Mans
la part du chiffre d’affaires de l’accès Sud diminue au profit des
ventes accès Nord, avec la mise en place du nouvel espace de
vente puis du pôle d’échanges multimodal
Part CA Sud/ CA Gare
26,0%
25,0%
24,0%
23,0%
22,0%
21,0%
20,0%
25,7%
24,4%
22,5%
Mois octobre
2008
6
23,7%
Mois octobre
2009
Mois janvier 2010
Mois mai 2010
Analyse des ventes sur Le Mans
Comparatif Transactions par mois au Nord et au Sud :
En moyenne, 46.000 transactions par mois au Nord pour 17.500 au Sud.
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e-billet et internet : une attente forte
le e-billet, un service en progression constante :
- lancé officiellement le 8 juin 2010
, après expérimentation sur quelques relations, dont Le Mans-
Paris et Le Mans- Strasbourg.
- un taux d’adoption global en Pays de la Loire de 9,4% (part de e-billets vendus par rapport au
nombre total de billets vendus) :
- guichets (Gares & Boutiques) : 4,9%
- automates : 2,8%
- Agences de Voyage : 27,1%
- 3635 : 11,1%
- Internet : 18,2%
- un taux plus élevé que la moyenne sur la relation Le Mans – Paris
13,2% (9,5% sur la relation Tours-Paris)
- une croissance régulière depuis début juin, dans une période pourtant plus consacrée aux voyages
de loisirs que professionnels.
Ventes sur internet
:
• Croissance de 26% sur la relation Paris-Pays de la Loire (2010/2009)
• Progression de 20% au niveau national.
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Stratégie nationale des ventes
Un constat sans équivoque :
- 2003-2009 : chute de 51% à 36% de la part des ventes réalisées aux guichets des gares et
boutiques au profit des ventes sur automates et Internet (soit – 30%).
Une projection qui conduit aux estimations suivantes :
- l’Internet fixe et mobile comme canal majoritaire : de 50% à 60 % en 2015 contre 29% en 2009,
- maintien des agences de voyages à 20% (essentiellement entreprises et y compris on line),
- ventes guichet/boutiques qui passent de 36% du total à 15% en 2015.
La stratégie : le multi-canal comme
atout commercial et de service :
- enrichissant l’expérience client,
- repensant les missions des vendeurs,
- adaptant / modernisant les points de vente,
- faisant évoluer les outils de distribution.
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Repenser la distribution
- s’adapter aux comportements d’achat en transférant les clients
autonomes sur les canaux les plus économiques pour les ventes
simples,
- repositionner les canaux à présence humaine sur le traitement des
demandes plus complexes,
- diminuer la superficie des points de vente pour mieux y investir.
Au global : maîtrise des coûts de distribution permettant de poursuivre
l’offre de petits prix dans un contexte de concurrence
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L’ETUDE GARE DU MANS
• comparaison avec la distribution dans d’autres gares
TGV à deux accès,
• comptages portant sur les flux entrants de l’accès Sud et
la fréquentation « guichets/automates »,
• une opération d’enquêtes qualitatives auprès de la
clientèle en gare (accès Sud et Nord),
• une étude des temps d’attente côté Sud et côté Nord.
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comparaison autres gares TGV
Périmètre d’étude :
grandes gares à double entrée
Bordeaux, Poitiers, Lyon Perrache, Reims, Colmar, St Pierre des Corps
Synthèse de l’analyse
• des choix d’organisation de la vente très cohérents :
- Un espace de vente unique sur les « Accès historiques »
(sauf Colmar qui conserve 3 guichets dédiés TER sur l’autre accès)
- Des équipements en « bornes libre service »
– en nombre significatif (35 bornes à Bordeaux),
– disposés au niveau des flux d’entrée;
- des automates disposés aux accès secondaires.
• Une organisation homogène des accès autres que ceux des centres historiques :
– Stationnement (courte/longue durée)
– zone d’attente (écrans arrivée/départ/information, sièges)
– automates de vente,
Nota à REIMS : une présence de personnel en appui aux automates aux heures de pointe.
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Étude des flux entrée Sud
Les comptages ont été réalisés sur une période courant du 17/03/2010 au 26/04/2010.
11% des entrants en moyenne utilisent les guichets
- 2275 personnes ont acheté aux guichets sur un total de
20 258 « entrants » décomptés sur cette période.
- forte variation de ce ratio en fonction des périodes de
vacances scolaires : 18% en moyenne pendant les
vacances (moindre fréquentation globale de la
l’accès sud) contre 7% hors vacances scolaires.
Une fonction dominante de « passage public »
– accès au train
– Liaison urbaine piétonne (accès centre ville et tram)
(souterrain de 50 mètres de long environ)
Une fonction de commerce ferroviaire ou non
utilisation du Relay , photomaton, des automates SNCF
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Flux accès Sud
11%
89%
Guichets
Flux
Mode d’arrivée en gare
le mode « véhicule personnel » comme premier choix pour accéder à
la gare sud (67%).
– dépose minute, parking longue durée, stationnement rues adjacentes
côté Nord, l’arrivée par Tramway comme moyen n°°1
– coté pratique renforcé par la création du PEM
– Accès à pied facilité par la proximité du centre-ville
– Un parking sous le parvis encore méconnu
Mode d'arrivée en Gare Sud
0,45
A noter que 15.000 personnes passent en
gare du Mans en moyenne par jour
(voyageurs montant/descenadnt, en transit,
clients gare, de passage dans le
souterrain, etc…).
41%
0,4
0,35
0,3
26%
0,25
0,2
0,15
9%
0,1
8%
6%
0,05
5%
3%
2%
0
tramw ay
14
à pied
bus
taxi
véhicule
véhi+park
2 roues
autres*
Mode d’arrivée en gare
Quelques données complémentaires sur
les parkings :
- Parking parvis nord dépose minute (LMM) :
100 places et 30 mn gratuites, + parcs à 2 roues
- Parking EFFIA, accès nord : 455 places.
- Parking souterrain accès sud LMM : 216 places.
- Parking ilot central accès sud LMM :
(45 places et 30mn gratuites, 25 places vélos,
4 places motos).
L’accès au parc parvis nord
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Habitudes d’achat
• Guichets sud : près d’un client sur deux en préparation au
voyage
– Malgré l’affichage mis en place aux guichets depuis 2008, les départs immédiats et départs
du jour ne totalisent que 52% des demandes,
– Côté Nord, la part des départs du jour est de 30%.
• Guichets Sud : 8% de clients quotidiens,
– tarif principal : loisirs occasionnels (49%)
– Forte proportion de tarifs jeunes – scolaires (24%).
• Une utilisation forte des systèmes de distribution en ligne
– 60% des clients interrogés (aussi bien au Nord qu’au Sud) se sont informés au préalable de
leur venue en gare sur Internet pour mieux préparer leur voyage
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Les commentaires des clients
Côté Sud :
70% des remarques faites par nos clients ne concernent pas directement le sujet de l’étude (20%
sur la tarification SNCF, 20% sur les retards et grèves, 15% sur l’utilisation des bornes…).
Seulement 10 clients ont mis en avant leur volonté de conserver les guichets au Sud, avec pour
motif principal l’attente importante au Nord.
Enfin, 30% des clients ayant faits des remarques sur la gare Sud mettaient en avant son manque
d’esthétisme et de confort (manque de places assises, sonorisation et information par affichage
peu clairs…)
Côté Nord :
62% des remarques sont également liées à d’autres problématiques que la distribution en ellemême (retards, grèves, desserte, site Internet…).
Concernant l’espace de vente, 55% des clients se plaignent de l’attente au Nord et du manque
de guichets ouverts. Parallèlement, parmi ces mêmes clients achetant au Nord, un tiers souhaite
le maintien des guichets sud (sans pour autant y acheter).
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Mesure du temps d’attente
Nota : les normes SNCF de temps d’attente moyen acceptable sont de 7min30
Données mesurées pendant une semaine de manière exhaustive par un organisme externe, « Objectif Terrain », en mai 2010 par
comptage exhaustif des clients de l’ouverture à la fermeture, du lundi au dimanche aussi bien aux guichets Sud que Nord, pour
déterminer le temps de transaction et le temps d’attente.
Côté Nord, 138 clients ont attendu plus de 15 minutes sur 3065 clients observés, soit 5% (temps
d’attente maximum : 39 minutes 38 secondes).
pic le plus important (temps d’attente supérieur à 30 minutes) le jeudi entre 16h30 et 18h30 (9 clients).
Côté Sud, 2 clients ont attendu plus de 15 minutes sur 1630 clients observés, soit 0,1% (temps
maximum : 39 minutes 02 secondes.
Temps d'attente Nord/Sud
temps d’attente
moyen mesuré :
2 minutes 55
- 3 min 42 au Nord
- 1 min 26 au Sud.
Nord
Sud
00:07:12
00:05:46
00:04:19
00:02:53
00:01:26
00:00:00
6h
18
7h
8h
9h
10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h T otal
Projet de distribution 2010
renforcer la présence en vendeurs dans le nouvel espace de vente côté Nord :
– transfert d’en moyenne 3 vendeurs par jour, soit 20% d’effectif en plus au Nord,
– ouverture de la quasi- totalité des guichets (9 sur 10 en journée, au lieu de 6 à 7 actuellement),
mettre en place un système de gestion de l’attente
– ticket d’appel modernisé
accompagner pendant 3 mois les clients du sud par un conseiller clientèle
– vers l’espace de vente Nord (à 60 mètres)
– vers les automates de vente (sur place)
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Projet de distribution 2010 accès Nord
Organisation de la vente
un mardi « type »
aujourd’hui
demain
20
Aménagements prévus au nord
A l’entrée de l’espace de vente : borne d’appel et Conseiller Clientèle :
– pour accueillir tous les clients
– pour informer du temps d’attente prévu.
Sur la gauche, attente debout
– guichets « Départ immédiat », « TGV Air »
– réservations abonnés TGV Le Mans-Paris
Sur la droite, espace d’attente avec places assises
– espace Presse avec la mise à disposition de revues
– deux bornes Internet pour la préparation du voyage pendant l’attente.
– Guichets « vente à l’avance »
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CONCLUSION
Pour répondre aux attentes des
clients, dans le cadre d’une
stratégie de distribution globale
une amélioration du service rendu à
la clientèle dans l’ espace de Vente
au Nord avec une attente plus
confortable, plus moderne et moins
importante qu’aujourd’hui.
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