Centre de contacts clients
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Centre de contacts clients
Centre de contacts clients Supervision Proactive et Assurance Qualité monitoring des services voix Validation du parcours client entrant Audit en continu de l’expérience Client Indicateurs de Performance Clés Perte d’appels et délais d’acheminement Temps de réponse CRM distants Interaction Outil Métier Validation des stratégies ACD Simulation des opérations agents - CTI Relation Client Multi-Canal Vidéo, Mobile, Web, Mail, Chat, Fax Scenarii trans-technologies complexes Supervision Proactive et Assurance Qualité monitoring des services voix Interaction Outils Métier Validation des parcours clients entrants Validation des stratégies ACD Audit en continu de l’expérience Client Simulation des opérations agents - CTI Les Serveurs Vocaux Interactifs sont omniprésents dans la relation client. Les scenarii se complexifient en intégrant des systèmes d’information toujours plus riches : arborescences multiples, reconnaissance et synthèse vocale, interrogation de base de données, ... Le parcours d’accès du client jusqu’à l’interlocuteur final est donc de plus en plus incertain. La solution QualiStream permet de simuler cette expérience client avec de nombreux cas d’usages et un déploiement rapide. Ayez l’assurance que l’appel reçu aboutit quels que soient les choix de vos clients. La dégradation de la qualité des appels est critique pour les acteurs des centres de contacts. Les téléconseillers sont concentrés sur les échanges métier et la valeur du discours apporté. Une non qualité audio peut alors ruiner leurs efforts. Déployer la solution QualiStream permet de contrôler la qualité technique des appels et de s’assurer que le message transmis ne soit pas perturbé par des nuisances sonores : mettez en valeur votre discours métier. Afin d’améliorer la résolution au 1er Contact, les acheminements d’appels sont optimisés en fonction des choix/profils clients et de la compétence des téléconseillers. Ces contraintes, alliées à la congestion du réseau et des files d’attente, sont parfois incompatibles et générent des risques notamment sur le temps moyen de réponse. QualiStream vous assure que l’Automatic Call Dialer permet de faire aboutir les appels, et ce quelle que soit la logique de routage associée. Optimisez l’exploitation de votre centre de contact. Le Couplage Téléphonie Informatique est source de richesse et de proactivité dans la gestion de la relation client. C’est aussi une cause de complexification et d’échanges protocolaires lourds. Grâce à notre solution Qualistream, vous avez la certitude que le CTI est opérationnel et que votre Qualité d’Expérience n’en est pas impactée. Relation Client Multi-Canal Indicateurs de Performance Clés Perte d’appels et délais d’acheminement Vidéo, Mobile, Web, Mail, Chat, Fax Temps de réponse CRM distants Scenarii trans-technologies complexes Une perte d’appels pour des raisons d’interconnexions, d’attente moyenne trop longue ou d’appels bloqués a pour conséquence des clients insatisfaits et/ou du CA perdu. Nous vous permettons grâce à QualiStream et son architecture distribuée, de contrôler en continu le taux d’aboutissement des appels multi-opérateurs et multi-sites. Ne dédiez plus une ressource pour vérifier le bon fonctionnement de vos infrastructures et supervisez la satisfaction client : un appel émis = un appel abouti. L’efficacité des téléconseillers est au cœur de la stratégie des centres de contacts. Dans le cas d’une rémunération « à l’acte », des lenteurs ou, pire, l’inaccessibilité lors des connexions aux applicatifs métiers tiers (CRM clients, applicatifs Web) impactent la performance, et donc le ROI. Afin de conserver des DMT (Délais Moyen de Traitement) courts et réduire les impacts dûs aux problèmes de connexion à distance, QualiStream vous permet de prévoir, d’anticiper et d’alerter les dysfonctionnements applicatifs constatés : évitez des pertes de temps inutiles à vos téléconseillers et maintenez votre productivité à un niveau optimal. Les canaux de communication se diversifient pour s’adapter aux usages des prospects et clients. Contrôlez la disponibilité de chaque support pour que la Qualité d’Expérience soit optimale et apporte une réponse pertinente à l’attente du client. QualiStream vous accompagne dans le déploiement de ces nouveaux supports de communication interactifs. Les infrastructures empruntées par les appels sont multiples : réseaux analogiques, ISDN, VoIP, 2G/3G/4G ... La solution Qualistream s’adapte à l’ensemble de ces configurations particulières et supervise la qualité de vos communications de bout en bout. Innovez en apportant un surplus de valeur à votre relation client.