AGF MUTUAL FUNDS

LA SOCIÉTÉ DE GESTION AGF LIMITÉE (« AGF ») – POLITIQUE GÉNÉRALE
Politique d’accessibilité pour le service à la clientèle d’AGF
La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
Notre mission
La société s'engage à accomplir sa mission d'aider les investisseurs à réussir. Nous comptons plus de
cinquante années d'existence dans l'industrie, offrant des services de gestion de placements de premier
ordre par le biais de notre unité principale Placements AGF.
Notre engagement
Afin d’accomplir sa mission, AGF cherche toujours à fournir ses services d’une manière qui respecte la
dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous sommes engagés à fournir aux personnes
handicapées les mêmes possibilités d’accès à nos services et de leur permettre de bénéficier des mêmes
services, dans le même lieu et d’une manière similaire tout comme les autres clients.
AGF s’est engagée à l’excellence quant à la prestation de services à toute sa clientèle, y compris aux
personnes handicapées et nous assumerons nos fonctions et nos responsabilités dans les domaines
suivants :
Communication
Nous communiquerons avec des personnes handicapées en tenant compte de leurs handicaps
particuliers.
Nous formerons nos employés qui communiquent avec la clientèle sur les différentes façons d’interagir et
d’échanger avec des personnes ayant divers types d’handicaps.
Communication téléphonique
Nous nous engageons à fournir un service entièrement accessible pour notre clientèle. Nous formerons
nos employés afin qu’ils communiquent de façon efficace avec les clients par téléphone dans un langage
clair.
Nous proposerons de communiquer avec des clients par l’entremise de courriel, de services de relais ou
de notre site Web, ou encore en ayant recours à la lecture de vive voix et à des documents imprimés si la
communication par téléphone ne convient pas à leurs besoins en communication ou si elle n’est pas
disponible.
Appareils et accessoires fonctionnels
Nous nous engageons à fournir des services à des personnes handicapées qui utilisent des appareils
fonctionnels pour obtenir ou utiliser nos services ou pour en bénéficier. Nous nous assurerons que notre
personnel soit formé et qu’il connaît les divers appareils fonctionnels qui peuvent être utilisés par des
clients handicapés lors de leur accès à nos services.
Nous nous assurerons également que notre personnel sait utiliser les appareils fonctionnels suivants mis
à la disposition de nos clients sur les lieux de travail : ascenseurs et toilettes accessibles, prise en
compte des personnes de confiance et des animaux d’assistance dans les locaux d’AGF, plans de salles
spécialement conçus aux réunions et évènements, matériel informatique, documents imprimés et prise
de notes manuscrites pour la communication.
À USAGE ET DISTRIBUTION INTERNE SEULEMENT
LA SOCIÉTÉ DE GESTION AGF LIMITÉE (« AGF ») – POLITIQUE GÉNÉRALE
AGF répondra aux besoins d’accès, sur demande et dans des délais raisonnables. Dans le cas où des
appareils fonctionnels ne seraient pas immédiatement disponibles, AGF proposera des solutions de
rechange adéquates.
Facturation et relevés
Nous nous sommes engagés à fournir des factures et des relevés accessibles à toute notre clientèle.
C’est pour cette raison que nous fournirons la documentation sur demande dans les formats suivants :
copie imprimée, version électronique, en gros caractères et par courriel. AGF répondra aux besoins
d’accès, sur demande et dans des délais raisonnables.
Nous répondrons à toutes les questions de la part de nos clients au sujet du contenu d’une facture ou
d’un relevé de vive voix, par téléphone ou par courriel.
Recours à une personne de soutien ou à un animal d’assistance
Nous nous sommes engagés à l’accueil des personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal
d’assistance aux endroits qui sont ouverts au public et à des tiers. Nous nous assurerons également que
tout le personnel, les bénévoles et les autres personnes ayant affaire avec le public sont adéquatement
formés sur la façon d’interagir avec des personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal
d’assistance.
Nous nous sommes engagés à l’accueil des personnes handicapées qui sont accompagnées d’une
personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera
autorisée à entrer dans les locaux d’AGF avec la personne en question. En aucun temps une personne
handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à la personne de
confiance qui l’accompagne pendant qu’elles sont dans nos locaux.
Avis d’interruption temporaire de service
La société AGF avisera ses clients en cas d’interruption prévue ou imprévue de l’accès aux installations
ou aux services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis précisera les raisons de
l’interruption de service, la durée prévue et une description des installations ou des services de
remplacement, le cas échéant.
Cet avis sera affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de services dans nos locaux,
ainsi que sur notre site Web.
Formation du personnel
La société AGF fournira de la formation à tout son personnel, aux bénévoles et aux autres personnes
ayant affaire avec le public, ou à d’autres tiers, ainsi qu’à tous ceux qui participent au développement et à
l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures du service à la clientèle. Plus
particulièrement, les personnes dans les secteurs d’activités suivants recevront une formation : les
conseillers du réseau des ventes, les ventes institutionnelles, l’administration, le recouvrement, les
opérations, l’accueil, le service à la clientèle et la salle du courrier.
Cette formation sera fournie dans le cadre de l’intégration à la société AGF et au cours du mois qui suit
l’entrée en fonction du personnel.
La formation couvrira les aspects suivants :
Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et aux
exigences de la norme d’accessibilité aux services à la clientèle;
La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types d’handicaps;
2
LA SOCIÉTÉ DE GESTION AGF LIMITÉE (« AGF ») – POLITIQUE GÉNÉRALE
La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou
un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’une personne de soutien ou encore d’un animal
d’assistance;
La façon d’utiliser les ascenseurs ou les toilettes accessibles, la prise en compte des personnes de
soutien et des animaux d’assistance dans les locaux d’AGF, le recours à des plans de salles
spécialement conçus aux fis de réunions et d’évènements, à du matériel informatique, à des
documents imprimés et bloc-notes, stylos et crayons;
Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux services d’AGF;
Les politiques, pratiques et procédures de La Société de Gestion AGF Limitée relatives à la norme
d’accessibilité aux services à la clientèle.
Le personnel visé recevra une formation concernant les politiques, les pratiques et les procédures qui ont
une incidence sur la façon dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Le
personnel suivra également une formation continue lorsque des changements seront effectués par
rapport à ces politiques, pratiques et procédures.
Processus de rétroaction
L’objectif d’AGF est de répondre et de surpasser les attentes des clients y compris de servir les clients
handicapés. Nous apprécions tous les commentaires au sujet de ces attentes.
Vous pouvez communiquer vos commentaires concernant les services aux personnes handicapées
d’AGF aux adresses suivantes :


Placements AGF et filiales d’AGF : par courrier électronique à [email protected] ou appeler le
service à la clientèle d’AGF au 1-800-267-7630;
Fiducie AGF : par courrier à la Compagnie de Fiducie AGF, 1, rue Toronto, C.P. 6, Toronto (Ontario)
M5C 2V6, ou appeler le service à la clientèle de Fiducie AGF au 1-866-273-9972.
Tous les commentaires seront acheminés à :


Placements AGF et filiales d’AGF : Responsable principal des plaintes ou le chef de la conformité;
Fiducie AGF : Représentant du service à la clientèle, ou vous pouvez soumettre vos questions au (à la)
superviseur(e) du service à la clientèle ou au directeur (à la directrice) du service à la clientèle.
Les clients devraient recevoir une réponse dans un délai de 48 heures ouvrables.
Les plaintes seront étudiées selon les processus déjà établis dans le cadre des procédures de la gestion
des plaintes d’AGF.
Modifications à cette politique ou à d’autres politiques
Nous nous sommes engagés à développer des politiques de services à la clientèle qui respectent et
favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification
ne sera apportée à la présente politique sans tenir compte des répercussions pour les personnes
handicapées.
Toute politique d’AGF qui ne respecte ou ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes
handicapées sera modifiée ou supprimée.
3
LA SOCIÉTÉ DE GESTION AGF LIMITÉE (« AGF ») – POLITIQUE GÉNÉRALE
Questions au sujet de cette politique
Cette politique a pour but d’atteindre l’excellence en matière de service aux clients handicapés. Toute
question à propos de cette politique sera transmise au (à la) vice-président(e) du développement de
l’organisation des Ressources humaines qui procurera également des explications au besoin.
4