La Relation client

e
Retrouvez dans cette bibliographie une sélection de ressources (livres, articles,
c
sites web) à consulter sur les divers aspects d’une
stratégie client : marketing relationnel, satisfaction et fidélisation du consommateur, service client, capital client et création de
valeur, centre d’appel….
Ouvrages
Articles
Ressources Web
OUVRAGES

Le guide du client satisfait : le management des processus pas
à pas - Gilles Barouch - AFNOR - 2013 - COMM 55 BARO
« Entrepreneurs, artisans, chefs d’entreprise, vous êtes en
permanence tendus vers l’objectif final de «produire au moindre coût,
tout en satisfaisant vos clients». Cet ouvrage vous livre les clés de
cette potion magique. »
Gestion de la relation client - René Lefébure, Gilles Venturi Eyrolles - 2004 - COMM 55 LEFE
« Explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux
identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des
solutions disponibles. »
Le Marketing client multicanal : prospection, fidélisation et
reconquête du client - Yan Claeyssen, Anthony Deydier, Yves Riquet
- Dunod - 2011 - COMM 55 CLAE
« E-mailing, marketing mobile, data marketing, réseaux sociaux.
Complémentaires des canaux tels que le courrier, le téléphone ou le
point de vente, les nouveaux supports de communication enrichissent
la relation client en lui apportant réactivité et interactivité. »
Gestion de la relation client - Ed Peelen - Pearson Education
France - 2009 - COMM 55 PEEL
« L’ouvrage s’appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents
en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles
et de datamining, et prend soin d’en présenter les dimensions
opérationnelles. »
Luxury attitude : enquête sur le service dans le domaine du
luxe... Et comment s’en inspirer pour fidéliser les clients - Erik
Perey, Lionel Meyer - Maxima - 2013 - COMM 86 PERE
« Fondé sur des exemples concrets glanés au fil des années dans le
monde entier, ce panorama pragmatique et incisif confronte le Service
rendu par le personnel et le vécu du Client. »
Service compris 2.0 : 360 idées pour améliorer la qualité de
service à l’heure d’internet - Philippe Bloch - Ventana Press - 2011
- COMM 55 BLOC
« 1986 n’est pas 2011. Mais une chose n’a pas changé : nous exigeons
désormais que ceux qui nous servent soient traités avec dignité et
respect par ceux qui les dirigent. D’où ma conviction que notre époque
méritait bien un « Service compris 2.0 ! »
Du management au marketing des services : améliorer la
relation client, développer une véritable culture de service - Benoît
Meyronin, Charles Ditandy - Dunod - 2011 - COMM 83 MEYR
« Cet ouvrage, fruit du rapprochement d’un praticien et d’un
enseignant chercheur qui développent ensemble des pédagogies,
des méthodologies et des prestations de conseil auprès des
grandes entreprises de service, fait le point sur les fondamentaux du
management marketing des services. »

L’Accueil client - Laurent Hermel - AFNOR - 2010 COMM 55 HERM
« Exigeant ! Voilà comment l’on pourrait qualifier le client d’aujourd’hui.
Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une
stratégie d’accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent
donc des réflexions globales sur leur relation client. »
Centre d’appels, centre de relation client - Laurent Hermel AFNOR - 2010 - COMM 55 HERM
« Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre
d’affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d’un centre d’appels,
de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). »
Les médias sociaux, sans bla bla : de l’e-réputation au social
CRM - François Laurent, Alain Beauvieux - Kawa éditions - 2012 COMM 87 LAUR
« Ce guide recense la multiplicité de lieux où les internautes parlent
entre eux, dialoguent avec les marques, des institutions, etc. »
Les paradoxes de la relation client : dans un monde digital - Eric
Falque, Sarah-Jayne Williams - Pearson Education - 2011 - COMM
55 FALQ
« Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé et
continue de transformer radicalement le comportement d’achat des
clients ainsi que leur expérience vis-à-vis des marques. »
Note : les résumés entre guillemets sont issus des 4e de couverture des
ouvrages ou du site de l’éditeur.

Plus d’ouvrages en consultant notre catalogue
Mots clés à utiliser :
M
Relation client
Marketing relationnel
Gestion de la relation client
Satisfaction du consommateur
Fidélisation
Service client
Infothèque, mai 2013
1
ARTICLES

Marques de luxe : le privilège d’être client - Marketing
magazine, n° 167, mai 2013, p. 68
« Les maisons de luxe misent toujours sur l’excellence et des
expériences d’exception pour fidéliser leurs clients. » (Source :
Marketing magazine)
Comment tirer profit des données pour fidéliser ses clients
? - Relation client magazine, n° 103, printemps 2013, p. 42
« Pour capter le client au bon moment et lui proposer le bon
produit, la connaissance client est un véritable atout. Pour
cela, il est nécessaire d’exploiter les données et d’en extraire
les bonnes informations. » (Source : Relation client magazine)
Quels indicateurs de performance utiliser dans son
centre de relation client ? - Relation client magazine, n° 103,
printemps 2013, p. 60
« Au-delà des KPI historiques, de nouveaux indicateurs
permettent d’enrichir la connaissance client, tout en devenant
une source d’information pour les directions marketing. »
(Source : Relation client magazine)
Bien choisir sa plateforme CRM : les trois points à considérer
- Marketing direct, n° 163, avril-mai 2013, p. 51
« Le choix d’une plateforme CRM nécessite de bien connaitre son
organisation et d’avoir un œil averti sur le marché. » (Source :
Marketing direct)
Sachez dire «non» à vos clients et prospects - Action
commerciale, n° 331, avril 2013, p. 40
« Poser des limites à un client, savoir lui dire «non» n’est pas
une mission facile. D’autant plus dans un contexte d’incertitude
économique et de tension sur les marchés. » (Source : Action
commerciale)
Decoding customer-firm relationships : how
attachment styles help explain customers’ preferences
for closeness, repurchase intentions, and changes in
relationship breadth - Journal of Marketing Research, vol.
50, n°1, fév. 2013, p. 125
« Many firms strive to create relationships with customers,
but not all customers are motivated to build close commercial
relationships. » (Source : Journal of Marketing Research). »
Fichiers : la base d’une relation client performante Chef d’entreprise magazine, n° 75, février 2013, p. 35
« Votre base de données clients-prospects constitue l’outil de
pilotage indispensable à votre stratégie commerciale... à condition
de bien la constituer, de l’entretenir et de l’exploiter. » (Source : Chef
d’entreprise magazine)
Les cinq étapes pour gagner la confiance - Marketing direct,
n° 161, déc. 2012-janv. 2013, p. 53
« L’E-mailing de fidélisation s’impose comme un outil efficace
à condition de respecter les règles de l’art et de faire appel aux
technologies qui renforcent sa pertinence. » (Source : Marketing
direct)
Les mythes et légendes du CRM - Action commerciale,
n° 328, déc. 2012-janv. 2013, p. 68
« Le CRM est un outil indispensable et à forte valeur ajoutée
pour les entreprises qui s’engagent dans une relation client
multicanal performante. » (Source : Action commerciale)
Réactance psychologique des consommateurs face
aux programmes de fidélisation : cas des cartes de
fidélité dans la distribution - Revue Management et Avenir,
n° 58, déc. 2012, p. 55
« L’objectif de cette recherche est d’étudier les facteurs conduisant
à la réactance psychologique des consommateurs face aux
programmes de fidélisation ainsi que ses effets. » (Source : Revue
Management et Avenir)
Comment réaliser une enquête mystère par téléphone ? Relation client magazine, n° 102, déc. 2012, p. 47
« Pour s’assurer de la qualité de sa relation client par téléphone, rien
ne vaut une enquête mystère. Mais attention à tirer entièrement profit
de cet outil qui, bien expliqué aux équipes, se révèle un réel facteur
de progrès. » (Source : Relation client magazine)

Les clés du marketing relationnel 2013 - Marketing direct, n°
hors-série, déc. 2012, 106 p.
Au sommaire : Base de données, Big data, Print, Téléphone,
Marketing online...
CRM et E-CRM : enjeux socioculturels, stratégies client et
technologies relationnelles, questions de mise en œuvre et
performance organisationnelle - Recherche et applications
en marketing, n° spécial, vol. 27, n°4, déc. 2012, pp. 3-143
« Comprendre et répondre aux besoins des clients, améliorer
la qualité des services offerts sont devenus des enjeux
stratégiques dans la plupart des secteurs économiques. »
(Source : Recherche et applications en marketing)
La révolution numérique bouleverse les attentes
relationnelles - Relation client magazine, n° 102, déc. 2012,
p. 60
« Les Français sont «impatients», accros à leur smartphone
et perpétuellement en contact. C’est ce que révèle, entre
autres, la première édition de l’Observatoire des usages
du numérique. Pour satisfaire leurs nouveaux besoins, les
entreprises devront revoir leur stratégie relationnelle. » (Source :
Relation client magazine)
Comprendre les comportements de rejet de certains
consommateurs face aux programmes de fidélité - Décisions
Marketing, n° 68, oct.-déc. 2012, p. 37
« Si de nombreuses recherches traitent des effets des programmes
de fidélité ou de leurs bénéfices perçus pour le client, la littérature
existante ne s’intéresse que très peu au fait que ces programmes
puissent être rejetés par les consommateurs. » (Source : Décisions
Marketing)
Le lieu peut-il affermir le lien dans les relations commerciales
? Le cas des programmes de fidélisations éco-localistes - Revue
Française du Marketing, n° 237-238, oct.-nov. 2012, p. 27
« L’objectif de cet article est d’étudier la relation entre l’attitude
du consommateur envers son lieu de vie et l’attitude qu’il
nourrit envers le programme de fidélisation éco-localiste dédié
à ce lieu. » (Source : Revue Française du Marketing)
Et si vos commerciaux développaient la valeur client
? - Action commerciale, n° 326, oct. 2012, p. 74
« Avec une situation économique tendue, il est plus que
jamais indispensable que votre force de vente crée et/ou
augmente la valeur client. Sujet complexe... » (Source : Action
commerciale)
Mettre les réseaux sociaux au coeur du marketing
client - Marketing magazine, n° 160, sept. 2012, p. 20
« Après l’ère des 4 P (produit, placement, prix, promotion), puis celle
des 4 D (deal, direct, data, digital), voici venue l’ère de l’engagement
du consommateur. Aux marques de mettre les réseaux sociaux au
centre de leurs dispositifs. » (Source : Marketing magazine)
La relation client en profonde mutation - Relation client
magazine, n° 100, automne 2012, p. 60
« Les problématiques abordées lors de la table ronde organisée à
l’occasion de la sortie du 100e numéro du magazine Relation
Client ont fait l’objet d’échanges riches et intenses. » (Source
: Relation client magazine)
CRM mobile, les clés du succès - Action commerciale,
n° 325, sept. 2012, p. 54
« Vos commerciaux ont besoin d’accéder au CRM pour
consulter leurs informations, préparer et animer leurs visites
clients ou encore réaliser leurs reportings. Voici comment leur
faciliter la tâche et mener à bien ce projet d’équipement en
CRM mobile. » (Source : Action commerciale)
Why loyalty programs alienate great customers - Harvard
Business Review, vol. 90, n° 7-8, juil.-août 2012, p. 38
«The article looks at customer loyalty and reward programs,
particularly airline frequent flier programs and hotel frequent-guest
programs. » (Source : Harvard Business Review)
La « relation client » à la lueur d’une analyse du discours
comparative - Revue Management et Avenir, n° 55, juil. 2012, p. 125
« Montre comment, selon si les locuteurs sont français, chinois ou
états-uniens, leurs discours - en langue maternelle ou en anglais
lingua franca - font émerger des conceptions différentes de ce qu’est
une bonne « relation client ». » (Source : Revue Management et
Avenir)
2


Applications de gestion de la relation client : des zones de
saisie libre pas si libres que ça ! - Marketing direct, n° 157, juin-aout
2012, p. 52
« La politique de contrôle de la Cnil met l’accent sur le contrôle des
zones de saisie libre, encore appelées zones de commentaires ou
zones bloc-notes, qui figurent couramment dans les applications de
gestion des relations client ou prospect. » (Source : Marketing direct)
Comment obtenir une certification qualité pour son centre
d’appels ? - Relation client magazine, n° 99, juin - août 2012, p. 60
« En France et à l’étranger, 185 centres d’appels affichent la
certification NF EN 15838 «Centre de contacts clients» aujourd’hui,
norme européenne la plus connue par les professionnels de la
relation client. » (Source : Relation client magazine)
Fidélisation : les programmes enrichissent la relation
marque-client - Marketing direct, n° 156, mai 2012, p. 29
« Pour garder des consommateurs moins fidèles, les enseignes
et les marques privilégient les campagnes dématérialisées et
mobiles. Et surtout, elles développent le relationnel on line. »
(Source : Marketing direct)
Prendre soin de ses clients sans se ruiner - Action commerciale,
n° 323, mai 2012, p. 23
« La crise vous contraint à optimiser votre budget fidélisation. Vous
êtes mis au défi de garder vos clients, avec moins de moyens, mais
actio
sans que cela nuise à votre image ni à l’efficacité de vos actions.
»
(Source : Action commerciale)
Les marques misent sur la qualité de la relation client - Relation
client magazine, n° 98, avril - mai 2012, p. 6
« Les entreprises cherchent à simplifier leur offre et à impliquer
les consommateurs dans la création des produits. Telles sont les
tendances révélées par la deuxième édition du baromètre «Intimité
client». » (Source : Relation client magazine)
Renouez avec vos clients perdus - Action commerciale, n° 322,
avril 2012, p. 48
« La perte d’un client ne doit pas être définitive. A condition de respecter
certaines règles, il vous est possible de le reconquérir, voire
de renforcer la relation commerciale que vous entreteniez
auparavant. » (Source : Action commerciale)
La «social fidélisation» fait son apparition - Marketing
magazine, n° 157, avril 2012, p. 53
« Pour garder des consommateurs peu fidèles, les enseignes
et les marques privilégient les campagnes dématérialisées et
mobiles. Elles développent surtout le relationnel. » (Source :
Marketing magazine)
Articles consultables en rayon au 6e étage de l’Infothèque ou dans nos
bases de données Presse.
RESSOUR
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WEB
B
RESSOURCES
S WEB
Articles
A
rticles

►Centre d’appel : la solution aux files d
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d’attente
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lecercle.lesechos.fr, 14/05/2013
« Les services de relation client reçoivent
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nt un nombre d’appels
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très
variable en raison de facteurs externess imprévisibles.
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mp
Les sociétés
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doivent donc d’être réactives. »
http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/management/
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autres/221172372/centre-appel-solution-aux-files-attente-interminable
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
►Stratégies
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Clients 2013 : Maîtriser les interactions multicanales
- lemondeinformatique.fr,
on
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de
18/04/2013
« Du 16
6 au 18 avril, les acteurs de la relation client ont montré
l’obligation
gatiti d’intégrer la multiplicité des canaux dans la prise en charge
g
des contacts
ccon
n
avec les clients. »
http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-strategies-clients:///w
2013-maitriser-les-interactions-multicanales-53287.html
3-m
m
►R
Réseaux
Rés
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sociaux et marketing relationnel des marques ►Marché mondial du CRM : Salesforce
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détrône SAP - channelnews.
fr, 7/05/2013
« Le marché mondial du logiciel CRM
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M se porte comme
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un charme.
Si l’on en croit la dernière étude de Gartner sur le sujet,
s
il a d’ailleurs
progressé de 12,5% en 2012 atteignant 18,09 milliards
dss de dollars.
do
ollars. »
http://www.channelnews.fr/expertises/etudes/15606-marche-mondialmondialmondia
l
du-crm-salesforce-detrone-sap.html
►La relation client à l’heure du web social - pro.01net.com,
29/04/2013
« Les outils CRM doivent évoluer pour prendre en charge ses nouveaux
canaux. »
http://pro.01net.com/editorial/594241/la-relation-client-a-l-heure-duweb-social/
►Les 4 tendances clés des solutions de CRM de 2015 - sageleblog.fr, 23/04/2013
« La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship
Management), vit sa révolution. Si hier le CRM avait pour objectif de
centraliser et de pérenniser la connaissance clients via la mise en
place de bases de données riches et puissantes… »
http://sage-leblog.fr/les-4-tendances-cles-des-solutions-de-crmde-2015/
journaldunet.com,
18/04/2013
urna
u
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«A
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Avec
e les technologies digitales, on personnalise la relation client en
intégrant
toutes les informations issues de l’expérience client, qu’elles
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soient
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e issues de remontées terrain, du comportement sur les sites
en
Web
W
Web,
eb
b les newsletters ou les réseaux sociaux. »
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/53988/reseauxh
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ssociaux-et-marketing-relationnel-des-marques.shtml
so
o
►Le service client en ligne : les Français à la traine - lecercle.
lesechos.fr, 17/04/2013
« D’après l’enquête «Les entreprises françaises face au multicanal
2012» menée par Eptica, le service client en ligne (ou e-crm) des
entreprises françaises est peu performant. En effet, si en comparaison
aux études précédentes quelques améliorations sont à noter, des
efforts restent à faire pour proposer un meilleur service client aux
internautes. »
http://lecercle.lesechos.fr/entrepreneur/internet/221170552/serviceclient-ligne-francais-a-traine
►Relation Client, les clefs pour réussir : dossier - lexpansion.
lexpress.fr, 16/04/2013
« «Le client est roi»: l’adage agite les sommets des entreprises privées
et publiques, obligées d’intégrer le service client au coeur de leur
business model. L’Express et En-Contact font toute la lumière sur
l’expérience client. »
http://lexpansion.lexpress.fr/entreprise/relation-client-les-clefs-pourreussir_380433.html
►Face à la triple mutation du CRM, où en êtes-vous ? journaldunet.com, 22/04/2013
« Dans un contexte de mutation de la relation client latente depuis une
dizaine d’années et qui s’accélère sous l’impulsion de consommateurs
adoptant toujours plus vite les innovations, les annonceurs doivent
repenser leur CRM. »
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/54017/face-a-la-triplemutation-du-crm--ou-en-etes-vous.shtml
►Les entreprises s’ouvrent aux nouveaux canaux de la relation
client - relationclientmag.fr, 16/04/2013
« Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques.
Selon l’étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation
client envisagent d’investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat,
le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio. »
http://www.relationclientmag.fr/Breves/Les-entreprises-s-ouvrent-auxnouveaux-canaux-pour-la-relation-client-52468.htm
3

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement
►
Quelles seront les 5 tendances de l’e-CRM en 2013 ? - e-marketing.
►
- ecommercemag.fr, 12/04/2013
« Recruter ne s’improvise pas. Du sourcing à la signature du contrat, les
étapes sont nombreuses pour trouver le bon candidat. En solo ou appuyé
par des partenaires dans sa recherche, le patron de centre de contacts doit
multiplier les canaux pour recruter efficacement. »
http://www.ecommercemag.fr/Breves/Metiers-de-la-relation-client-6conseils-pour-recruter-efficacement-52424.htm
fr, 21/01/2013
« Data-driven marketing, one to one marketing, data et big data, réseaux
sociaux intégrés au mix-marketing, et expansion du SaaS sont les cinq
grandes tendances de l’e-CRM prévues en 2013 par Probance, éditeur de
logiciels d’e-CRM. »
http://www.e-marketing.fr/Breves/Quelles-seront-les-5-tendances-de-l-eCRM-en-2013--50939.htm
►Gestion de la relation client : le smartphone sur les points de vente
- lenouveleconomiste.fr, 11/04/2013
« Le smartphone offre aux marques des perspectives considérables dans
le but de faciliter la vie de leurs clients. »
http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/gestion-de-la-relation-clientle-smartphone-sur-les-points-de-vente-18135/#.UX5yA5ZuLK5
►Comment appliquer le big data au CRM ? - marketing-professionnel.
fr, 03/04/2013
« L’application du big data au CRM demande des outils, des compétences
et une organisation qui ne sont pas en place aujourd’hui dans la plupart
des entreprises. »
http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/big-data-marketingapplication-crm-201304.html
►Pourquoi le « Big Data » révolutionne la relation client ? nouveaumarketeur.fr, 29/03/2013
« Ce billet est l’occasion de revenir sur l’importance de gérer au mieux le
« Big Data » afin d’optimiser la relation client. »
http://nouveaumarketeur.fr/pourquoi-le-big-data-revolutionne-notre-facondenvisager-la-relation-client-et-le-crm/
►L’expérience client, l’avenir du marketing ? - lepoint.fr, 28/03/2013
« Simple mode ou véritable inflexion du marketing, l’expérience client
devient un paramètre omniprésent. Pour le meilleur et pour le pire. »
http://www.lepoint.fr/economie/l-experience-client-l-avenir-dumarketing-28-03-2013-1646836_28.php
►Evolution et enjeux du CRM - madeinretail.fr, 26/02/2013
« Aujourd’hui, ce n’est plus la collecte des données le problème, c’est
plutôt leur gestion : que fait-on avec toutes les données recueillies,
quand et comment ? »
http://madeinretail.fr/evolution-et-enjeux-du-crm/
Sites web

►Relationclientmag : un site de l’éditeur de presse Editialis. Accès à de
l’actualité, des articles, à des livres blancs téléchargeables, aux rubriques
Tribune d’experts et Interviews vidéos… etc.
http://www.relationclientmag.fr
►CherClient : réalisé par et pour des professionnels du secteur, ce site
donne accès à des articles et des interviews filmées de professionnels.
http://www.cherclient.com/
►Decideo : ce site fourmille d’informations à travers articles, communiqués,
revue de presse, actualités, dossiers thématiques... ; au programme : ETL,
stockage, business intelligence, data mining, applications analytiques...
http://www.decideo.fr/
►Marketing relationnel : Manager Go, site de ressources en
Management, propose de nombreux articles sur le sujet (fidélisation,
satisfaction, CRM, automatisation des forces de vente…).
http://www.manager-go.com/marketing-relationnel.htm
http://www.manager-go.com/crm.htm
http://www.manager-go.com/informatisation-fdv.htm
►Association française de la relation client : propose de l’information
sur les métiers du marketing relationnel, des études à télécharger, des
offres d’emploi...
http://www.afrc.org/
►Syndicat des professionnels des centres de contacts : une
présentation du secteur de la relation client avec données chiffrées, une
newsletter et la Charte du SP2C.
http://www.sp2c.org/
►La connaissance client, facteur clé du succès de campagnes
cross-canal - journaldunet.com, 20/02/2013
« Le recrutement et la fidélisation de clients doit se faire de manière efficace
et pertinente pour optimiser le taux de conversation. La connaissance des
clients et la compréhension de leurs attentes vis-à-vis d’une marque sont
essentielles et peuvent faire toute la différence en termes de résultats. »
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/53479/la-connaissanceclient--facteur-cle-du-succes-de-campagnes-cross-canal.shtml
►Big data et outils de Relation Client : des synergies commerciales
nouvelles - sfrbusinessteam.fr, 18/02/2013
« Pour la seconde année consécutive, SFR Business Team était partenaire
du Forum annuel de la Relation Client, organisé dans le cadre des
conférences Les Echos le 5 février 2013. Pour Arnaud Cavé, expert de
la Relation Client chez SFR Business Team, on peut retenir plusieurs
enseignements de ces tables rondes. »
http://room.sfrbusinessteam.fr/article/data-outils-relation-client-synergiescommerciales-nouvelles
►Les bases de données, un filon à exploiter - gpomag.fr, 13/02/2013
« Parmi les bonnes résolutions affichées par les entreprises françaises
en 2013, figure celle de travailler sur leurs bases de données. La moitié
d’entre elles déclarent vouloir mieux tirer parti de cette mine d’informations
qui peut se transformer en filon pour les entreprises. Explications. »
h t t p : / / w w w. g p o m a g . f r / s i t e / i n d e x . p h p ? o p t i o n = c o m _
content&view=article&id=3779:les-bases-de-donnees-un-filon-a-exploiter&catid=53:vendre-et-gerer-la-relation-client&Itemid=62
►Les entreprises françaises peuvent encore progresser en relation
client - business.lesechos.fr, 08/02/2013
« Selon une étude de HCG, l’accueil en relation client des entreprises
est en baisse constante. Les secteurs du luxe, de la beauté et de l’agroalimentaire se distinguent positivement. »
http://business.lesechos.fr/directions-generales/
strategie/0202490954805-les-entreprises-francaises-peuvent-encoreprogresser-en-relation-client-4767.php
►Blog CRM : le blog de René Lefébure. De nombreux articles sur le
datamining, la valeur client ou le multicanal ; une bibliographie et des liens
vers d’autres ressources sur le sujet.
http://www.blog-crm.com/
►Marketing client 2.1
Blog de Mickael Guillois sur la communication relationnelle au moyen
des technologies du web 2.0. Au programme : fidélisation, marketing
communautaire, marketing participatif, podcasts...
http://mickaelguillois.typepad.fr/
►Sens du client.com : le blog personnel de Thierry Spencer,
professionnel de la relation client. Parmi les catégories proposées :
centres d’appels, CRM, Insight marketing, service client, distribution,
banque-assurance, luxe...
http://sensduclient.blogspot.com/
►Observatoire de la fidélité : issu d’un partenariat entre la société
Aquitem et l’IAE de Bordeaux, ce blog propose des articles et son
Baromètre annuel de la fidélité.
http://www.observatoire-fidelite.com/
►CRM-France : le portail consacré à SugarCRM un logiciel CRM Open
Source. Accès à de l’actualité, à un forum, rubriques démonstrations de
l’outil et téléchargement.
http://www.crm-france.com/
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►E-CRM : dossier - strategies.fr, 24/01/2013
« La relation client entre dans une logique intégrée ou tout point de contact
(médias, magasins, Web appli mobile...) peut entrainer un autre. Cette
vision globale d’une relation« intelligente» s’appuyant sur la donnée client
doit être mieux appréhendée et assimilée par les entreprises. »
http://www.strategies.fr/etudes-tendances/dossiers/204361/e-crm.html
Cette bibliographie a été réalisée par Karim Merabti : [email protected]
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