Selon une enquête publiée par le magazine 60 millions de

Paris, le 11 octobre 2016
CAF, Pôle emploi, Sécu : l'accueil téléphonique épinglé
Boursorama avec AFP le 27/09/2016 à 08:44, mis à jour à 16:40
Selon une enquête publiée par le magazine 60 millions de consommateurs, les usagers appelant la CAF, Pôle
emploi et l'Assurance maladie sont renvoyés trop rapidement et trop systématiquement vers Internet.
Si Internet facilite la vie, son absence peut être en
revanche très préjudiciable, notamment quand il s'agit
de démarches administratives. Une enquête réalisée par
l'Institut national de la Consommation et le Défenseur
des droits, publiée ce mardi 27 septembre par le
magazine 60 millions de consommateurs révèle que les
services publics renvoient trop rapidement et
systématiquement vers Internet les usagers qui les
appellent.
Une agence Pôle Emploi à Bailleul le 28 juillet 2011
(Illustration) ( AFP / PHILIPPE HUGUEN )
Pour cette enquête, plus de 1.400 appels ont été passés
entre mars et avril 2016 afin d'évaluer la qualité des
services téléphoniques de trois grands organismes de services publics : la caisse nationale des allocations
familiales (Cnaf), Pôle emploi et la caisse nationale de l'assurance maladie (CNAMTS). Les testeurs présentaient
quatre profils : une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre sans accès à
internet et un "usager lambda", tous quatre désireux de connaître leurs droits.
16% DES FRANÇAIS N'ONT PAS INTERNET
Seul un tiers des testeurs ayant contacté l'assurance maladie a obtenu des informations sur les démarches à
effectuer, les conseillers renvoyant la moitié des appels vers Internet. L'usager à l'accent étranger cherchant des
informations sur l'aide au paiement d'une complémentaire santé (ACS) a été renvoyé vers Internet dans plus de la
moitié des cas et n'a pas eu l'information sur le plafond de ressource à ne pas dépasser pour en bénéficier. Le
profil malentendant a, lui, bénéficié d'une attention particulière, dans près de deux tiers des cas.
Côté Pôle emploi, 36% des conseillers de la plateforme téléphonique renvoient directement vers internet lorsqu'il
s'agit de connaître les démarches à effectuer pour bénéficier de l'allocation chômage. Quatre sur dix fournissent
des réponses succinctes. Lors d'un appel à la CAF pour les conditions d'obtention d'une allocation logement, 4
fois sur 5 les appelants sont renvoyés vers le simulateur en ligne.
Pour Jacques Toubon, défenseur des droits, "Internet facilite l’accès aux droits mais pas pour tous. La fracture
numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l’information, c’est pourquoi il faut
offrir des modalités d’information variées et conserver des lieux d’accueil physique". Car tout le monde n'est pas
adepte du web : 16% des Français n'ont pas internet chez eux et 21% des personnes qui ont internet ne se sentent
pas à l'aise pour l'utiliser, selon le baromètre du numérique du Credoc.
"Une frange importante de la population va plus que jamais privilégier l'accès téléphonique", remarque Nathalie
Bajos, directrice de la promotion de l'égalité et de l'accès aux droits au Défenseur des droits.. "Le téléphone doit
rester un mode de contact privilégié" et "les réponses devraient tenir compte du rapport au numérique qui est très
socialement marqué, et proposer des réponses adaptées". Ce qui n'est pas le cas : l'enquête montre que les
usagers ayant un fort accent étranger sont plus souvent orientées vers Internet que les usagers "lambdas".
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