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Alliance nationale des Mutualités chrétiennes
RAPPORT ANNUEL 2013
MUTU
ALITE
CHRE
TIENN
E
La solidarité, c’est bon pour la santé.
La Mutualité chrétienne en quelques mots
La Mutualité chrétienne (MC) est le plus important organisme assureur du pays, avec environ
4,5 millions d’affiliés, répartis dans 19 mutualités régionales.
Comme mutualité, nous assurons une triple mission.
1. L’EXÉCUTION ET LA GESTION DE L’ASSURANCE-MALADIE INVALIDITÉ OBLIGATOIRE
Tout d’abord, nous assurons au quotidien l’exécution de l’assurance-maladie invalidité obligatoire
pour l’ensemble de nos membres.
En tant que gestionnaire et co-décideur de l’assurance obligatoire, nous participons également à la
définition de la politique en matière de soins de santé et d’incapacité de travail.
Nous cherchons à accroître la performance de cette branche de la sécurité sociale, à favoriser son
accessibilité vis-à-vis de l’ensemble de la population et à accorder une attention permanente aux
groupes sociaux les plus vulnérables.
2. LE DÉVELOPPEMENT DE NOTRE ASSURANCE COMPLÉMENTAIRE
Notre assurance complémentaire vise à favoriser le bien-être de nos affiliés par l’assistance, l’information et l’accompagnement.
L’assurance complémentaire comprend un ensemble de services et avantages accessibles à tous nos
membres en ordre de cotisation, sans sélectivité, segmentation ni exclusion. En tant qu’assurance
sociale, elle se veut une alternative solidaire à la marchandisation croissante de la santé.
Nous améliorons chaque année les services offerts, en essayant de les faire correspondre au mieux
aux attentes de nos affiliés.
3. LA DYNAMISATION DE NOTRE MOUVEMENT SOCIAL
Nos mouvements et services socio-éducatifs rassemblent des milliers de bénévoles, soutenus par
des collaborateurs professionnels. Ces mouvements et services développent des projets d’action
très concrets auprès de différents publics-cibles : les personnes plus vulnérables (entre autres les
personnes malades, invalides ou handicapées), les seniors, les jeunes, les familles, etc.
3
Avant-propos
En 2013, cela faisait cinquante ans que les architectes de notre assurance maladie-invalidité ont déposé leurs plans au Parlement.
La loi de 1963 constitue un jalon important dans l’histoire de nos soins de santé. Elle a jeté les bases de l’extension de l’assurance
pour travailleurs à de nouveaux groupes, tels que les indépendants et les fonctionnaires. Elle a par ailleurs permis de mettre en place
un système dans lequel les prestataires de soins et les mutualités négocient les tarifs que vous payez notamment au médecin, au
dentiste et au pharmacien.
C’est donc l’occasion idéale pour la MC de faire le point sur la bonne santé de notre assurance maladie. Assure-t-elle suffisamment
les patients contre les frais de santé élevés ? Est-elle suffisamment solidaire pour les personnes les plus démunies ? Offre-t-elle un
service de qualité ? Les réponses à ces questions et les discussions passionnantes qui ont suivi ont été pour nous une source d’inspiration et nous ont permis d’entreprendre différentes actions.
De plus, nous n’avons pas agi seuls, mais de concert avec nos membres et bénévoles. En effet, une enquête en ligne nous a permis
de collecter l’avis de 21.900 membres. Qu’en ressort-il ? Que les Belges sont globalement très satisfaits de leur médecin, mais que
le coût du traitement – surtout chez les dentistes et les spécialistes – reste un point faible. D’autre part, les personnes sondées ne
sont pas suffisamment informées du prix à payer chez le médecin et rencontrent souvent des difficultés au moment de régler la note.
Ce problème est plus fréquemment observé chez les personnes moins qualifiées. Nous pouvons parler d’un triple fossé en matière de
santé. Les moins qualifiés sont en moins bonne santé, reportent plus souvent les soins et les « consomment » différemment, surtout
en première ligne. Il est évident que nous devons encore améliorer l’accessibilité des soins pour les personnes en situation financière
précaire et renforcer également le rôle des généralistes en première ligne.
De même, il ressort d’une autre étude consacrée aux montants réellement déboursés par les patients chez le médecin, que l’accessibilité n’est pas toujours garantie. Tous les médecins conventionnés ne respectent pas l’accord qu’ils ont signé. Une concertation
avec les associations de médecins devrait permettre d’y remédier.
Etant donné la nécessité d’une plus grande transparence sur le coût d’une consultation, la MC s’est fortement engagée en faveur du
projet de loi sur la transparence financière des soins. Les patients auront ainsi un meilleur aperçu du montant à payer pour les différentes prestations. La MC continuera à plaider pour que la facture du médecin soit claire et complète, et pour qu’elle soit également
communiquée à la mutualité. Cela est indispensable si nous voulons pouvoir jouer pleinement notre rôle de défenseur du patient.
Nous avons également plaidé pour des soins plus accessibles financièrement, en particulier dans le domaine des soins dentaires et
de l’aide psychologique, ainsi que pour une meilleure promotion du tiers payant social chez le médecin généraliste pour les bénéficiaires de l’intervention majorée.
4
La MC a également lancé un signal fort l’année dernière sur le plan de la transparence et de la qualité des soins. Nous avons dans un
premier temps dévoilé la liste les hôpitaux dotés d’une solide expérience dans le traitement du cancer de l’œsophage. En effet, nous
estimons que le patient a le droit d’accéder aux des données de qualité pour l’aider à bénéficier des meilleurs soins. Cette action nous
a également permis de relancer le débat sur la concentration des soins, certainement pour les affections rares et complexes.
Nous sommes aussi particulièrement fiers des nombreuses initiatives prises par nos mutualités régionales en vue de garantir
l’accessibilité des soins via leurs services. Les résultats de nos études ont été examinés et évalués par plusieurs mutualités. Les
mutualités du Nord du pays ont ainsi décidé de mettre en avant le Service social dans le cadre d’une campagne menée en interne
et à l’intention du grand public. Les mutualités francophones ont, quant à elles, lancé un point d’information pour les malades
chroniques. D’autre part, nous constatons également que les soins de santé sont de plus en plus transfrontaliers. La création du
département Affaires européennes doit nous aider à faire face à ce défi.
Les fondements de la loi sur l’assurance maladie démontrent encore et toujours leur utilité. Il s’agit d’une assurance : vous contribuez et, si vous tombez malade, vous recevez en retour. C’est également une assurance sociale, puisque celui qui gagne moins y
contribue moins. Et le système est basé sur la collaboration entre médecins et mutualités, qui sont tous deux présents au quotidien
sur le terrain.
Le ciment de tout cet édifice est la solidarité. C’est la force qui a rendu les soins de santé accessibles au cours des cinquante dernières années, pour des millions de Belges confrontés à des problèmes de santé.
Nous aurons amplement besoin de cette force pour conserver un système sain car il présente quelques failles ci et là. Nous devrons
veiller à ce que chacun puisse être bien soigné et ne se retrouve pas démuni au moment de régler la facture, tout en proposant
des soins de la meilleure qualité possible. Nous n’agissons pas par crainte, mais remplis de confiance dans le fait que nos enfants
et petits enfants pourront encore bénéficier de soins de santé de qualité à un coût honnête d’ici cinquante ans. La MC se porte
garante de ce futur, grâce à votre soutien.
Jean Hermesse
Secrétaire général
Marc Justaert
Président
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Sommaire
La Mutualité chrétienne en quelques mots
3
Avant-propos
4
Sommaire
6
Partie 1
Les événements marquants de 2013
1.1. Quelques points phares de l’année 2013
1.2. La MC et l’assurance maladie en 2013
Partie 2
La MC en tant que mouvement
7
8
25
35
Un aperçu des activités en 2013
Partie 3
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2.1. Les mutualités régionales
37
2.2. Les mouvements
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La MC en chiffres
77
3.1. Effectif des affiliés
78
3.2. Dépenses AMI des affiliés MC
82
3.3. Politique RH et évolution du personnel à la MC
84
3.4. Rapport financier
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PARTIE 1
LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
7
1.1 Quelques points phares de l’année 2013
Nous voulons ici mettre en exergue quelques actions marquantes de l’année 2013, par lesquelles la Mutualité chrétienne entend
marquer ses spécificités dans son secteur d’activités.
Il s’agit tout aussi bien de sujets liés plus directement au rôle pionnier et/ou moteur que la MC entend jouer dans le domaine de
l’assurance soins de santé, que d’initiatives de communication que nous prenons à l’égard de nos affiliés ou de l’ensemble de la
population, afin de rendre notre présence et notre image plus visibles pour tous.
Cette sélection n’a évidemment pas la prétention d’être exhaustive, et ne peut donc refléter qu’une petite partie de la richesse et
de la diversité des actions de notre mutualité.
8
50 ans de l’AMI : les Belges sont satisfaits de leur médecin?
Alliance nationale des Mutualités chrétiennes (ANMC)
L’assurance maladie-indemnités célèbre son 50ième anniversaire… le moment idéal pour mener une
enquête sur ce que le Belge pense du système de santé dans son pays. Par le biais d’une vaste enquête
en ligne, la MC a recueilli l’avis de 21.900 personnes de plus de 18 ans. Les résultats ont été présentés
à l’occasion d’une conférence de presse.
Il en ressort notamment que les Belges sont globalement satisfaits de leur médecin : le pourcentage de satisfaction passe la
barre des 94 % pour les généralistes, les dentistes et les spécialistes. Seuls les psychiatres et les orthopédistes font face à
un groupe significatif de patients insatisfaits (resp. 15 et 11 %).
TRANSPARENCE ET COÛT:
DEUX POINTS NÉVRALGIQUES
Ce tableau globalement positif est à nuancer lorsqu’on examine
le coût des prestations. 8 % des personnes ne savent pas combien
elles paieront chez leur généraliste. Ce pourcentage dépasse les
30 % chez les gynécologues et les oncologues, les 40 % chez les
ophtalmologues, les cardiologues et les orthopédistes, et même
les 60 % chez les dentistes.
Au moment de passer à la caisse, 14 % des sondés éprouvent
des difficultés à payer leur généraliste. Chez les spécialistes, ce
chiffre tourne en moyenne autour des 20 %, mais c’est chez le
dentiste (39 %) et le psychiatre (47 %) qu’il est le plus élevé. Ce
problème est plus marqué chez les jeunes.
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PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
Les coûts à charge des patients restent donc le talon d’Achille de
notre système de santé. Les patients ne savent pas suffisamment
à quel montant s’attendre, et une part importante d’entre eux
trouvent les coûts à leur charge trop élevés.
UN FOSSÉ ENTRE LES PLUS ET LES MOINS QUALIFIÉS
L’accessibilité financière est un réel problème pour un groupe
de population clairement identifié. En effet, 11 % des Belges
doivent reporter des soins pour des raisons financières. Il s’agit
essentiellement de personnes en invalidité (31 %), au chômage
(28 %) et des isolés avec enfants (23 %). D’autre part, les plus
jeunes et/ou les moins qualifiés ont un risque plus important de
devoir reporter des soins pour des raisons financières. Les soins
dentaires et les consultations chez le spécialiste sont les prestations les plus reportées.
Les personnes moins qualifiées sont aussi en moins bonne santé.
Elles déclarent plus souvent être en mauvaise santé et souffrir de
maladies chroniques ou d’un handicap.
Il est également frappant d’observer les différences de consommation de soins entre les personnes les plus et les moins qualifiées. Les moins qualifiés vont plus souvent chez le généraliste,
les plus qualifiés chez le dentiste, le gynécologue et le pédiatre.
Les plus qualifiés consultent également plus souvent un spécialiste de leur propre initiative. Ainsi, par exemple, 25 % des
moins qualifiés consultent un pédiatre après renvoi du généraliste, contre seulement 9 % des plus qualifiés. En raison de la
disponibilité de spécialistes en première ligne, les plus qualifiés
recourent davantage à ces soins plus onéreux.
Le fossé en matière de santé est triple. Les moins qualifiés sont
en moins bonne santé, reportent plus souvent des soins et les
« consomment » différemment. Il est évident que nous devons
encore améliorer l’accessibilité des soins pour les personnes en
situation financière précaire et aussi renforcer le rôle des généralistes au niveau de la première ligne.
RECOMMANDATIONS
La MC formule une série de recommandations pour encore améliorer nos soins de santé :
•
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Instaurer une plus grande transparence quant au coût des
prestations ;
•
•
Garantir une meilleure accessibilité financière des soins de
santé pour le patient, en particulier en matière de soins dentaires et de santé mentale ;
Continuer à promouvoir le tiers payant social chez le médecin généraliste pour les personnes bénéficiant de l’intervention majorée afin de réduire les inégalités sociales.
Le fossé en matière
de santé est triple.
Les moins qualifiés
sont en moins bonne
santé, reportent plus
souvent des soins et
les « consomment »
différemment.
La MC, partenaire des prestataires
Alliance nationale des Mutualités chrétiennes (ANMC)
Les prestataires de soins sont des partenaires importants pour la MC. Nous souhaitons de plus en plus
investir dans cette relation B2B et devenir pour eux la référence pour tout ce qui concerne la connaissance et l’expertise dans le domaine de l’assurance maladie obligatoire.
Les raisons d’investir dans cette relation sont évidentes. Ce sont
des acteurs importants dans notre core-business : l’assurance
maladie obligatoire. Ils sont directement en contact avec nos
membres dans leur pratique. De par leur position de personne
de confiance vis-à-vis de leur patient/notre membre, ils ont une
influence non négligeable sur la perception de nos membres
concernant leur mutualité.
En 2013, le département Soins de santé a entrepris différentes
initiatives pour les prestataires de soins et les institutions. Nous
ne les avons pas réalisées seuls, mais en collaboration avec la
Direction Médicale, les mutualités, les services Comma et MIC,
l’équipe web,… Ce travail transversal est un défi que nous souhaitons relever, puisqu’il s’agit d’un facteur essentiel pour garder
une cohérence et une uniformité à travers toutes nos initiatives
vers l’extérieur. En outre, rassembler les forces permet d’aller
plus loin : élaborer ensemble une initiative que nous pouvons
utiliser à une grande échelle est beaucoup plus efficace que de
l’élaborer et l’organiser localement.
Dans nos initiatives, nous évaluons à chaque fois sur lequel de ces
trois axes nous pouvons travailler :
• Information électronique : site internet/newsletters
• Rencontres : cela peut concerner tant nos propres initiatives
(comme des sessions d’information) que la participation à des
activités du secteur
• Contacts quotidiens : les prestataires de soins sont souvent en
contact avec nous pour la partie administrative de leur travail
Ci-dessous, quelques initiatives prises en 2013 :
• Les hôpitaux, les groupements de soins infirmiers qui travaillent avec leur propre logiciel et les fournisseurs de logiciels
reçoivent régulièrement une newsletter technique concernant
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PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
•
•
•
•
•
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REFAC. Ce programme traite la facturation que les hôpitaux et
les prestataires de soins infirmiers introduisent chez nous. Des
modifications importantes sont apportées quatre fois par an au
programme. Cela peut concerner des changements réglementaires, des améliorations,… A ce moment-là, nous envoyons
une newsletter aux institutions, prestataires de soins et fournisseurs de logiciels qui peuvent alors aussi adapter leur manière de facturer. Nous abordons aussi dans la newsletter des
sujets généraux qui ont un lien avec le secteur.
Les prestataires de soins infirmiers reçoivent également,
deux fois par an, une newsletter. Celle-ci ne concerne
pas les adaptations techniques de notre programme, mais
est orientée vers la pratique quotidienne du prestataire.
Cela peut concerner des changements réglementaires, des
conseils pratiques pour leur facturation et administration,
les accords médicaux,…
La rubrique « B2B » de www.mc.be a été enrichie avec des
informations pour les prestataires de soins : les hôpitaux, soins
infirmiers, logopèdes et médecins généralistes. A travers toutes
ces rubriques, nous souhaitons offrir de l’information concrète
et orientée vers la pratique. Le but est de développer ces rubriques ainsi que d’élargir cette partie du site vers d’autres
types de prestataires de soins.
Le premier septembre 2013, la réglementation logopédie a
radicalement changé. Nous avons saisi cette opportunité
pour organiser des sessions d’information pour les logopèdes et ce, en collaboration avec les mutualités, la Direction Médicale et le département Soins de santé. Cette initiative a été accueillie très positivement par les logopèdes
et a amélioré la collaboration quotidienne avec ce secteur.
D’autres sessions pourront suivre dans les mutualités n’en
n’ont pas encore organisé.
Une fois par an, nous organisons au Secrétariat National une
réunion pour les hôpitaux membres de la Commission Informatique, les groupements de soins infirmiers qui ont leur
propre logiciel et les fournisseurs de logiciels actifs dans le
secteur des hôpitaux et des soins infirmiers. Lors de cette
réunion, nous traitons leurs questions liées à la facturation
et à l’administration. A côté du traitement de leurs questions
et des échanges d’idées, cette réunion annuelle est aussi une
bonne opportunité pour maintenir des contacts privilégiés
avec ces partenaires.
Un courrier d’information est envoyé deux fois par an aux
nouveaux médecins généralistes les informant de la possibilité d’application de la réglementation tiers-payant. Nous leur
•
offrons une procédure administrativement simple qui
leur permet d’envoyer à une
seule mutualité toutes leurs
attestations. Ils ne doivent
ainsi pas tenir compte de la
mutualité régionale où leur
patient est affilié. Nous souhaitons en effet, en faveur
de nos membres, que la procédure soit la plus simple
possible pour l’application du
tiers-payant.
Les lettres de paiement
sont un courrier important
puisqu’elles informent les
prestataires du traitement
de la facturation qu’ils ont
introduite chez nous. Ces
lettres ont été retravaillées
en profondeur, tant au niveau
du contenu que de la langue.
Nous voulons, de cette manière, mettre de l’information
à disposition qui soit la plus
claire possible.
En 2013, le
département Soins
de santé a largement
investit dans la
relation entre les
mutualités et les
prestataires et
institutions de soins.
Pourquoi ? Parce que
ce sont des acteurs
importants dans
notre core-business :
l’assurance maladie
obligatoire et aussi
la personne de
confiance vis-à-vis
de leurs patients, nos
membres.
Nous voulons bien sûr continuer
dans ce sens. Le département Soins de Santé a, entre autres sur
base de l’expérience des initiatives de 2013, introduit deux projets
auprès du Fonds d’innovation pour des initiatives innovantes au sein
de l’assurance maladie obligatoire. Ces projets seront réalisés dans
le courant de 2014, d’une façon transversale et en collaboration
avec les deux autres projets approuvés par le Fonds d’innovation
qui concernent aussi la thématique des prestataires de soins. Nous
voulons définir et identifier clairement les besoins des prestataires
de soins, quelles plus-values nous souhaitons leur offrir, via quels
canaux nous voulons les toucher, quel type de relation nous voulons
mettre en place et comment nous nous organisons dans ce cadre.
Valorisez le service social !
Vlaamse Christelijke Mutualiteiten (VCM)
Cela faisait déjà longtemps que le service social réclamait du nouveau matériel visuel plus contemporain. En effet, les évolutions de la réglementation et la réflexion en interne sur ce que le service social
veut faire, et pour qui, en ont rendu le besoin de plus en plus pressant. Avec le nouveau décret flamand sur les soins et le logement, le service social prend une nouvelle orientation qui met l’accent sur
l’accompagnement et l’action proactive. Une campagne a été lancée en 2013 pour annoncer ce que
représente aujourd’hui le service social.
ZET MAATSCHAPPELIJK WERK OP DE KAART!
LES IMAGES DE LA CAMPAGNE
Au travers de la campagne « Zet Maatschappelijk Werk op de
kaart! », nous invitons la Flandre et la Région de Bruxelles-Capitale à découvrir le service social. Que fait le service? Que représente-t-il? Quelles questions pouvez-vous lui adresser? Comment
travaille-t-il? Quels sont les rôles d’un travailleur social?
La campagne se compose de trois images qui illustrent les rôles
du service. Le travailleur social est au cœur de cette campagne et
sur les images, on retrouve aussi nos vrais travailleurs sociaux, à
savoir Dave Willems (CM Mechelen-Turnhout), Emmy De Bruyne
(CM Waas en Dender) et Joëlle Daeghsels (CM Leuven). Jimmy Kets, notre photographe attitré pour toutes les campagnes de
la MC, a magnifiquement mis nos collaborateurs en valeur.
Le service social entend ainsi atteindre ses groupes-cibles de
façon plus efficace. Aider les gens plus rapidement, plus facilement et de manière plus ciblée en cas de questions et les contacter au bon moment. Le service désire également faire comprendre
à ses référents, à l’intérieur et à l’extérieur de la MC, à quelles
fins les gens peuvent s’adresser à lui.
Par cette nouvelle campagne, le service social souhaite se débarrasser de l’image quelque peu mollassonne et vaporeuse de
l’oreille attentive autour d’une tasse de café. Car le service social
est bien plus que cela : informer, organiser des soins à domicile,
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PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
jouer un rôle de médiation, ouvrir des droits, maximaliser le revenu, accompagner et maintenir le cap en toutes circonstances,
veiller à ce que les personnes tiennent le coup … Tel est le travail des assistants sociaux au quotidien.
pagne. Les nombreuses réactions positives ont marqué le
début d’une campagne interne
qui démarre sur les chapeaux
de roues.
CAMPAGNE INTERNE
NUMÉRO SPÉCIAL SERVICE SOCIAL
CAMPAGNE EXTERNE
Cette campagne nous a également permis de nous rendre compte
que les assistants sociaux sont enthousiastes concernant de leur
travail. En effet, nous avons reçu énormément de réactions à notre
appel à coopérer à la campagne. Le résultat était super : nos
propres effectifs nous ont narré leurs expériences personnelles
avec passion, en véritables ambassadeurs du service social.
La campagne externe a démarré
en mars 2014. Les nouvelles
images de la campagne ont
été diffusées sur les affiches
et prospectus dans les agences
de la MC. Mais pas seulement,
puisque le 18 mars, de grandes
publicités ont émaillé tous les
journaux flamands à l’occasion
de la journée internationale du travail social. En plus de la campagne en ligne, il y a peu de chances que vous ayez raté ces
images. Le service poursuit la campagne tout au long de 2014.
Nous avons compilé tous ces témoignages dans notre numéro
spécial « Zet Maatschappelijk Werk op de kaart! », qui a été
distribué aux assistants sociaux lors du coup d’envoi le 28 novembre. Tous les autres collaborateurs de la MC ont reçu un email avec un lien vers le numéro spécial.
Citations:
• Marc Stoffels (CM Mechelen Turnhout) : « Ce qui me motive,
ce sont les gens qui, confrontés à des problèmes, s’efforcent
d’en tirer le meilleur parti et y parviennent assez souvent. »
• Wim Aernouts (CM Antwerpen) : « Les gens prennent de
moins en moins le temps de s’écouter. C’est précisément
l’une des principales aptitudes du travailleur social. Je
m’étonne encore de temps à autre d’être payé pour ‘simplement’ écouter des gens ».
• Lieve Moens (CM Midden-Vlaanderen) : « C’est surtout la
persévérance de nos membres qui m’inspire. Cela m’a appris
que les individus sont plus forts qu’ils ne le soupçonnent. Il
est important de tenir le coup en dépit des revers. »
• Brenda Claeys (CM Waas en Dender) : « Chaque jour, nous
sommes confrontés à la souffrance et aux problèmes de nos
membres. Notre job est de les laisser chercher leurs propres
forces et de collaborer à quelque chose de positif. »
COUP D’ENVOI
Après des mois de préparatifs, la campagne a été officiellement lancée le 28 novembre parmi les 350 travailleurs sociaux
de la MC. Toute la journée a été placée sous le signe du projet
MW 2015 et de la nouvelle campagne. Les travailleurs sociaux
ont pu découvrir en primeur les nouvelles images de la cam-
14
Valoriser le service
social en Flandre,
tel est l’objectif de
cette campagne.
Pour les 350
travailleurs sociaux
flamands, c’est en
tout cas déjà une
réussite.
CONCLUSION
Valoriser le service social en Flandre, tel est l’objectif de cette
campagne. Il est encore trop tôt pour dire si nous y sommes parvenus. Cependant, avec cette nouvelle campagne, la Flandre a
déjà reçu une belle image de notre service social : un service où
350 collaborateurs se donnent à fond jour après jour. Pour eux,
cette campagne est déjà plus que réussie !
PLUS D’INFOS
www.cm.be/maatschappelijkwerk
Garde d’enfants malades :
le succès d’un service qui répond à un vrai besoin
Mutualités chrétiennes francophones et germanophone (MCFG)
Les mutualités chrétiennes francophones et germanophone ont lancé début 2013 un service de
garde d’enfants malades à domicile. La campagne médiatique visait à fidéliser et recruter les jeunes
parents mais aussi à positionner la MC en tant qu’entrepreneur social innovant, à l’écoute des
besoins des familles.
Tout parent qui travaille se retrouve un jour tiraillé entre sa volonté de rester auprès de son enfant malade et celle d’assumer
son job. Le parent qui ne peut rester auprès de son enfant malade n’a pas toujours la chance de pouvoir le faire garder par un
membre de sa famille. La MC répond donc à un besoin d’urgence
légitime : assurer une garde d’enfants malades à domicile.
Les membres MC, parents d’enfants de 0 à 12 ans ont droit à
10 jours gratuits par an et par enfant. Au-delà de ces 10 jours,
le coût maximal est de 12 euros par jour. Pour les parents non
affiliés à la MC, le service est accessible mais il est alors payant.
DES PRESTATIONS DE QUALITÉ ET
UNE ACCESSIBILITÉ 24H/24
Ce nouvel avantage a vu le jour grâce à un partenariat conclu
entre la MC et les services spécialisés de la FASD (Fédération
de l’aide et des soins à domicile) et de la FSMI (Fédération des
services maternels et infantiles) de Vie Féminine. Ces deux par-
15
PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
tenaires ayant l’expertise de la petite enfance et de l’aide et des
soins à domicile, la MC peut ainsi garantir des prestations de
qualité. Les puéricultrices diplômées qui se rendent au domicile
des parents constituent un gage de confiance pour les parents.
Aujourd’hui, 115 ETP œuvrent à la réussite de ce service.
En contactant le 0800 10 9 8 7 ou via www.mc.be/garde-enfant-malade, le parent est orienté vers l’un des 12 services spécialisés répartis sur le territoire francophone et germanophone.
Ces services sont joignables par téléphone 7j/7, 24h/24. Les
parents sont informés dans l’heure de la disponibilité et si une
puéricultrice est disponible, elle se rend au domicile au plus tard
dans les 24h.
SUCCÈS D’UNE CAMPAGNE MAIS AUSSI
D’UN SERVICE TRÈS DEMANDÉ !
Lancée en mars 2013, la campagne s‘est déployée tout au long
de l’année via différents canaux : mini-site web, mailing direct
vers tous membres MC parents d’enfants de 0 à 12 ans, spots
radios, annonces presse et bannering sur des supports destinés
aux jeunes parents, micro-trottoir et animations dans les rues,
publicité sur Google et via les réseaux sociaux, actions dans
les maternités via les boîtes roses et vertes mais aussi dans les
crèches et auprès des pédiatres et de généralistes, affiches,
flyers et magnet en agences MC, e-mailing de recrutement…
Le succès du service ne s’est pas fait attendre puisque fin 2013,
la MC enregistrait déjà 12 200 jours de garde prestés auprès de
bénéficiaires. Ce qui représente au total 4 880 enfants gardés en
2013, dont 820 non-membres de la MC. A neuf mois à peine de
son lancement, le mini-site www.mc.be/garde-enfant-malade
enregistrait déjà plus de 80.000 visiteurs. Des pics de consultations étaient observés, en particulier en périodes actives de
campagne où la fréquentation était 5 fois supérieure. La publicité sur Google (SEA) contribuait à elle seule à générer 61 % du
trafic vers le mini-site.
Quant au centre d’appels de Bouge, sa ligne a particulièrement chauffé lors du lancement de la campagne. Outre les nombreux appels entrants, près d’un millier de personnes, essentiellement des membres
de la MC, ont été recontactées suite aux demandes d’infos introduites
via le mini-site. Les téléconseillères ont témoigné de la grande satisfaction des membres MC quant à l’offre et à la qualité du service MC
et ce, malgré les craintes de disponibilité en cas de pics de maladie.
16
Afin d’assurer un taux de réponses encore plus élevé à des
demandes de gardes qui restent largement saisonnières, la MC
continuera à renforcer les services en 2014. Cap sur une offre qui
couvrira en moyenne 80 % des demandes à l’avenir !
La MC répond donc à
un besoin d’urgence
légitime : assurer
une garde d’enfants
malades à domicile.
Un nouveau département « Affaires européennes » à l’Alliance
Alliance nationale des Mutualités chrétiennes (ANMC)
En septembre 2013, le département « Affaires européennes » a été créé au sein de l’ANMC. La mise
en place de ce nouveau service a pour objectif de mener une politique cohérente en matière de
coopération internationale, en particulier au sein de l’Union européenne.
Le nouveau département rassemble une série de missions auparavant dévolues à des collaborateurs et services ou départements
différents : suivi de la coopération transfrontalière, mise sur pied et
exécution de projets dans le cadre de programmes européens, coopération mutualiste avec des partenaires d’Europe centrale, coopération avec l’AIM (Association Internationale de la Mutualité), suivi
des aspects « assurance » pour les membres de la MC à l’étranger et
éventuellement pour les étrangers résidant en Belgique, etc.
Le département est coordonné par un directeur (Jean-Pierre Descan), assisté d’une juriste (Agnès Chapelle). Ils collaborent étroitement avec une équipe de collaborateurs attachés à différents
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PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
services, départements et mutualités MC mais responsables d’un
aspect spécifique de la coopération internationale.
L’action européenne poursuit un triple objectif.
• Le suivi de la politique européenne relative aux soins de santé, à l’assurance maladie et à la sécurité sociale
Le département « Europe » entend faciliter l’accès du management
de l’Alliance Nationale et des mutualités régionales aux informations pertinentes relatives à la politique de santé au niveau européen. Le département doit également faire connaître et défendre de
façon proactive les positions de la MC dans un contexte européen et
se chargera en outre de la formation de réseaux dans les structures
internationales (AIM, etc.).
Depuis fin 2013, le suivi de la politique européenne passe par
deux canaux prioritaires. D’une part, l’AIM, où des représentants
de l’ANMC sont déjà actifs depuis plusieurs années dans divers
groupes de travail. Le département « Europe » souhaite améliorer
la coordination de cette participation et adopter une position plus
claire à partir de l’ANMC dans différents dossiers internationaux
suivis par l’AIM.
D’autre part, le réseau KCSE (Kenniscentrum voor een Sociaal Europa), dont l’ANMC est membre depuis fin 2013. Ce réseau permet
un suivi de la politique européenne. Par ailleurs, le KCSE est également impliqué dans la recherche de financement de projets pour
ses membres. Les principaux dossiers suivis en 2013 sont le « Statut
européen pour les Mutualités », l’impact des négociations d’un accord de libre-échange entre l’Union européenne et les États-Unis et
le débat sur l’introduction d’une réglementation TVA dans les soins
de santé. Un Mémorandum européen a également été rédigé en
2013 pour la MC à l’occasion des élections européennes de 2014.
• Le suivi des lignes de financement européennes
Il s’agit en l’occurrence de lier la demande de coopération sur des
projets de l’Alliance Nationale et des mutualités régionales à l’offre
des programmes européens mentionnés ci-dessus (ou autres programmes internationaux).
En ce qui concerne le financement de projets internationaux, le département « Europe » travaille, entre autres, sur la coopération transfrontalière. L’ANMC est partenaire de différents projets franco-belges portant sur la coopération entre hôpitaux, les services des urgences et le
secteur médico-social. En décembre 2013, une conférence internationale a été organisée avec, pour thèmes, les soins de santé transfronta-
18
liers dans le contexte de la crise
économique et la mise en œuvre
Le nouveau
de la directive européenne reladépartement
tive aux droits du patient dans
les soins transfrontaliers.
rassemble une
Un projet spécifique de coopérasérie de missions
tion transfrontalière dont la mise
auparavant dévolues
en œuvre s’est poursuivie dans
le courant de 2013 est la convenà des collaborateurs
tion conclue entre l’assureur
et services ou
maladie néerlandais CZ et la MC.
Cet accord permet à des patients
départements
néerlandais d’être soignés dans
différents. L’objectif :
des hôpitaux belges de la région
mener une politique
frontalière, auquel cas l’assureur
néerlandais règle le paiement des
cohérente en matière
frais directement avec l’hôpital. La
de coopération
MC est responsable du contrôle
du suivi des accords entre CZ et
internationale, en
les hôpitaux belges concernant les
particulier à l’intérieur
modalités de remboursement et la
de l’Europe.
prestation de services.
Relève également du projet, le
suivi de la coopération avec les
mutualités partenaires d’Europe centrale, en particulier en Pologne
et en Roumanie. Il se poursuit en concertation étroite avec le service
« Coopération internationale ». Dans le cadre de ce partenariat, un
projet axé sur le « caretaking » et financé par le programme européen Leonardo est également mis en œuvre.
•
Le suivi des aspects « assurance » dans un contexte international tant pour les membres de la MC à l’étranger que pour
les étrangers résidant dans notre pays
Le suivi des aspects « assurance » internationaux a été réalisé en
2013 par un groupe de travail « GOZST » au sein duquel siégeaient
notamment des collaborateurs de l’ANMC « Conventions internationales ». Plusieurs problèmes qui se posaient pour des membres de
la MC (aspects liés à la coopération transfrontalière, problèmes pour
les membres de la MC en Espagne, etc.) ont pu être discutés via
ce groupe de travail. Les solutions ont ensuite été communiquées
aux services et mutualités concernés. L’action du groupe de travail
« GOZST » se poursuit en 2014 au sein de l’équipe Europe qui accompagnera également le processus de prise de décisions politiques et
les projets internationaux.
Point info malade chroniques : une porte d’entrée spécialement
dédiée aux malades chroniques
Mutualités chrétiennes francophones et germanophones (MCFG)
La plupart des malades chroniques doit faire face aux nombreux coûts directs ou indirects que leurs maladies engendrent. Précurseur en matière de soutien et de défense des patients, la Mutualité chrétienne
travaille activement depuis des années à favoriser leur meilleure reconnaissance et à améliorer au mieux leur
accès aux soins et aux aides. L’ouverture du Point Info malades chroniques est l’une des dernières initiatives
des MCFG en la matière.
Disponible depuis le 19 septembre 2013, ce nouveau service a été
créé telle une porte d’entrée dédicacée à ce public aux besoins
spécifiques. L’accès aux soins à moindre coût, l’octroi du nouveau statut « affection chronique », les difficultés à assumer le
quotidien… tant de préoccupations qui parviennent chaque jour
à l’équipe du Point Info. À ces demandes, l’équipe y répond rapidement dans les 3 jours ouvrables et de manière personnalisée.
À LA BASE DU PROJET:
LES ATTENTES DU PUBLIC-CIBLE
Pour mettre en place ce service, les attentes, les besoins et le vécu
du public ont été sondés et entendus. Comment ? En rencontrant,
sur le terrain, des malades actifs au sein du mouvement social
Altéo, soit une cinquantaine de personnes. C’est sur base de cette
récolte d’avis que la vision idéale du service à rendre aux affiliées
a été développée soit : un service de proximité, qui soit au plus
proche de la réalité du terrain et qui offre une réponse qui permette, si nécessaire, d’entamer des démarches concrètes.
C’est donc un service « sur mesure » qui a émergé. L’objectif du
Point Info est d’offrir une réponse personnalisée aux questions
des malades chroniques à propos de leur accès à des droits et à
des avantages spécifiques.
19
PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
UN SERVICE MULTI-OUTILS
Concrètement, des outils d’information ont été créés :
• des « FAQ » ou « Questions fréquentes » en ligne via
l’adresse directe www.mc.be/info.maladeschroniques
- Qu’est-ce qu’une maladie chronique ?
- Y a-t-il un statut spécifique ?
- Ma maladie me donne-t-elle des droits spécifiques ?
- Que faire face à ma solitude ? Le regard des autres me pèse…
Voilà les 4 questions les plus fréquemment posées au Point Info
malades chroniques. Les réponses mises en ligne permettent aux
usagers de leur apporter des éléments de réponse. Ces derniers
sont parfois suffisants pour satisfaire leur besoin d’information.
•
une adresse e-mail via l’adresse directe [email protected]
Les malades chroniques, mais aussi les membres de leur famille
ou encore les professionnels qui les entourent, peuvent envoyer
directement leurs questions à l’équipe du Point Info malades
chroniques. Chaque demande fait l’objet d’une attention individualisée et d’une analyse préalable sur base des éléments
connus de la mutualité. Cet examen de la situation nécessite
parfois la collaboration experte de nos services internes. Cela
renforce la qualité du service rendu.
L’un de nos autres critères de qualité est de pouvoir transmettre
une réponse complète et personnalisée le plus rapidement possible.
C’est pourquoi, nous nous engageons à répondre dans les trois jours
ouvrables qui suivent la réception de l’e-mail de l’affiliée.
• des fiches info
Le site internet mc.be est déjà très riche en matière d’information. Nous orientons au mieux la personne qui nous contacte afin
qu’elle puisse plus facilement s’y retrouver. L’équipe du Point
Info malades chroniques a aussi créé des fiches d’information
synthétiques, rédigées de manière claire et vulgarisée. Elles sont
envoyées en complément des informations de l’e-mail.
• un transfert vers le service social
Lorsque l’information en ligne et celle reçue par e-mail sont insuffisantes pour satisfaire la personne vivant une situation complexe, il est nécessaire qu’un dialogue s’instaure entre la personne et la MC. C’est l’un des services rendus par le Point Info
20
malades chroniques : transférer
la demande de l’affiliée au service social de sa mutualité régionale. Ainsi, le temps de l’analyse
experte et de l’explication sont
pris pour offrir une réponse la
plus qualitative possible.
Le Point Info malades chroniques
a donc mis en place un canal de
communication moderne et complémentaire à l’offre de service
existante.
SATISFACTION ET SOUHAIT
DE DÉVELOPPEMENT
C’est sur base de la
récolte d’avis que la
vision idéale du service
à rendre aux affiliées
a été développée
soit : un service de
proximité, qui soit
au plus proche de la
réalité du terrain et
qui offre une réponse
qui permette, si
nécessaire, d’entamer
des démarches
concrètes.
Après six mois de fonctionnement, le niveau de satisfaction des usagers du Point Info
malades chroniques a été évalué. Une enquête en ligne a été
envoyée et le taux de réponse a
été assez représentatif car il a atteint 51%. Ces personnes nous ont fait part de leurs suggestions.
L’une d’entre elles est de développer un service encore plus personnalisé. Cela rencontre notre souhait de développer ce service
par une possibilité de contact par téléphone, renforçant le souci
de proximité, d’écoute et de soutien. Les résultats de l’enquête
de satisfaction montre que 84% des répondant-e-s recommanderait le Point Info malades chroniques à leur entourage. Et, cela
nous conforte dans notre volonté de mieux servir les personnes
malades chroniques, nos membres privilégiés.
Teleblok, à l’écoute des étudiants depuis 25 ans
Vlaamse Christelijke Mutualiteiten (VCM)
En 2013, les étudiants de Flandre en blocus ont une fois encore pu compter sur les services de
Teleblok, la ligne d’assistance gratuite et anonyme de la MC. 2013 était aussi une année de fête pour
Teleblok. En mai, le centre d’appels téléphoniques a ouvert avec succès ses lignes aux étudiants
flamands pour la 25e année consécutive. À ce jour, Teleblok peut être fier du service de messagerie
instantanée et de téléphonie proposé aux étudiants et à leur entourage, qui offre chaque année une
oreille attentive à quelque 700 étudiants confrontés à des questions et problèmes en tous genres.
C’est en mai 1988 que Teleblok a vu le jour à Oudenaarde. Il
s’agissait à l’époque d’une ligne téléphonique à petite échelle
ouverte aux étudiants confrontés à des problèmes d’étude. Un
petit groupe de bénévoles répondait aux questions de jeunes
étudiants dans un modeste central téléphonique. Très rapidement, cette forme de soutien a connu un énorme succès parmi
les étudiants. Aujourd’hui, 25 ans plus tard, Teleblok est toujours
prêt à les aider. L’élargissement de la téléphonie à la messagerie
instantanée en 2009 n’a pas non plus manqué son effet. Cela a
boosté le nombre d’appels.
JOURNÉE D’ÉTUDE ENSEMBLE POUR LA DISTINCTION
Au fil des années, Teleblok a acquis pas mal d’expérience tant
au niveau du travail avec des bénévoles en matière d’assistance
que de l’assistance de première ligne online aux étudiants.
Cette expérience a été partagée avec les associations de terrain
le 31 mai 2013 dans le cadre de la journée d’étude « Ensemble
pour la distinction ». Une soixantaine de représentants de hautes
écoles et d’universités étaient présents pour analyser en profondeur les possibilités d’aide en ligne et les expériences de Teleblok au cours des 25 dernières années.
21
PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
DES BÉNÉVOLES À LA BASE DE L’ACTION
L’assistance de Teleblok dépend de l’enthousiasme et de l’engagement d’un large groupe de bénévoles qui marquent depuis
des années l’action de leur empreinte. Au travers de séances
de formation et de perfectionnement, ils sont toujours disposés
à progresser et, de cette manière, à élargir l’action. Le 23 septembre 2013, un brunch bien sympathique leur a été offert en
guise de remerciement amplement mérité.
QUE RÉSERVE L’AVENIR ?
25 ans : c’est le moment idéal de dresser le bilan de l’action et de
rechercher de nouveaux défis. En 2013, les lignes stratégiques
d’avenir de Teleblok ont été définies avec les acteurs concernés.
Teleblok investira au cours des prochaines années dans quatre
points d’action :
• communication et marketing de Teleblok et de la MC ;
• enrichissement du contenu avec l’élargissement de Teleblok.be à un site web actif et de qualité pour les étudiants ;
• élargissement de la permanence conformément au paysage
éducatif en constante mutation ;
• et, enfin, investissement supplémentaire dans le travail en
réseau dans l’ensemble du paysage éducatif.
CONCLUSION
Après 25 ans, Teleblok a encore de nombreux défis à relever. Le
soutien des étudiants durant la période de blocus et d’examens
demeure important. Et trouver à chaque fois la manière adéquate
d’offrir aux jeunes le soutien dont ils ont besoin reste une véritable gageure. Mais c’est avec beaucoup de plaisir que Teleblok
s’efforcera de relever le pari au cours des années à venir.
22
Teleblok offre
chaque année une
oreille attentive
a plus de 700
étudiants confrontés
à des questions et
des problèmes en
tout genre.
La MC milite pour plus de transparence des coûts et pour la qualité
des soins de santé
Alliance nationale des Mutualités chrétiennes (ANMC)
Pour la MC, la qualité et l’accessibilité sont des piliers importants d’un bon système de santé. En outre,
la demande de mise à disposition d’informations
transparentes en la matière se fait toujours plus
insistante. C’est la conséquence, notamment, de
l’attention croissante accordée aux droits du patient
et de la réglementation européenne. La MC appuie
cette évolution vers plus de transparence et elle entend y contribuer activement de diverses manières.
Cet engagement s’est également traduit en 2013 par
quelques études concrètes et par la participation à
des initiatives de tiers.
TRANSPARENCE FINANCIÈRE: UN PROJET DE LOI
EN FAVEUR DE PLUS DE TRANSPARENCE
L’enquête conduite par la MC à l’occasion du 50e anniversaire
de l’assurance maladie a clairement mis en évidence la demande
des membres pour une plus grande transparence quant au coût
des consultations et prestations.
La MC se rallie également à un projet de loi qui doit déboucher
sur une transparence financière accrue des soins de santé. La
nouvelle réglementation porte sur divers points :
• davantage d’informations au patient sur les honoraires et prestations facturés par le biais d’une attestation de soins donnés
reprenant les honoraires perçus ou, à défaut d’attestation de
soins, un justificatif pour l’ensemble des frais de santé ;
• un encadrement strict des acomptes demandés au patient ;
• une meilleure information sur les tarifs pratiqués dans les
laboratoires d’analyse ;
• davantage d’informations sur les implications financières
d’une hospitalisation ;
• plus de clarté sur le statut de conventionnement des prestataires de soins, sur les prestataires de soins agréés et sur le droit
d’exercer du prestataire de soins et les éventuelles limitations.
Après approbation par le Conseil des ministres fin 2013, les dispositions ont été coulées dans la loi du 10 avril 2014 portant
des dispositions diverses en matière de santé publiée au Moniteur belge du 30 avril 2014. Ces nouvelles mesures entreront en
vigueur le 1er janvier 2015. La MC plaide dès lors pour que les
arrêtés royaux nécessaires soient pris à court terme en exécution
de cette législation.
ENQUÊTE DE LA MC : LES SUPPLÉMENTS MENACENT L’ACCESSIBILITÉ FINANCIÈRE DES SOINS
Une enquête de la MC sur les paiements non enregistrés confirme
d’ailleurs la nécessité d’une telle initiative législative. Cette enquête menée auprès des membres a en effet révélé que 23 % des
visites auprès de spécialistes conventionnés sont surfacturées.
23
PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
MANQUE DE TRANSPARENCE
L’accord bisannuel conclu entre les mutualités et les représentants
des médecins fixe les montants des honoraires. Les médecins qui
adhèrent à cette convention ont l’obligation de respecter ces montants. Les médecins non conventionnés sont, quant à eux, libres de
fixer leurs honoraires et de demander des suppléments. En outre,
selon l’accord, il incombe aux deux parties de faire respecter la
convention. Sur la base de signaux des membres, nous pouvons
toutefois conclure qu’en pratique, le montant réellement payé
par le patient n’est pas clair. Dans quelle mesure les spécialistes
conventionnés respectent-ils la convention ? Quels sont les tarifs
pratiqués par les spécialistes non conventionnés ? Ce manque de
transparence résulte du fait que contrairement à d’autres professions libérales ou aux indépendants, un médecin ne délivre pas
toujours un décompte précis de ses prestations au patient.
La MC a donc demandé en 2013 à ses membres de communiquer les montants effectivement payés après la consultation
d’un spécialiste. L’initiative a reçu un accueil très enthousiaste et
106.000 membres de la MC ont pris part à cette enquête tarifaire.
SUPPLÉMENTS
L’enquête a permis d’établir que la grande majorité des spécialistes
conventionnés respecte les tarifs de la convention. Il s’agit là d’un
élément important qui plaide en faveur du maintien du système de
conventionnement entre médecins et mutualités. D’un autre côté,
cette enquête fait apparaître que 23 % des consultations auprès de
spécialistes totalement conventionnés sont surfacturées par rapport
aux tarifs de la convention (un arrondi de 0,5 euro maximum est toutefois toléré). Lorsqu’ils réclament un supplément, celui-ci s’élève en
moyenne à 9 euros, mais pour un quart de ces consultations, il dépasse
les 11,3 euros. Le risque de facturation de suppléments est le plus élevé
chez les gynécologues, les cardiologues et les ORL conventionnés.
Les spécialistes non conventionnés, qui ne sont en principe pas
tenus de respecter les tarifs convenus, ne facturent pourtant pas
de supplément dans 44 % de leurs consultations. Dans les autres
cas, le supplément moyen est de 13,5 euros avec, ici aussi, on
observe des différences importantes entre les spécialistes.
RECOMMANDATIONS
Afin d’améliorer l’accès aux soins et d’éviter la dérive des suppléments, la MC formule trois propositions découlant des conclusions de l’enquête :
24
•
•
•
Concertation avec les associations de médecins sur le problème
des suppléments facturés par des spécialistes conventionnés et
accords sur une approche dans le cadre de la concertation avec
les médecins.
Plus de transparence par le biais d’une facture de soins
claire pour le patient, mentionnant les prestations et les
montants. La mutualité devrait également recevoir ce document afin de remplir mieux encore son rôle de défenseur de
soins de santé accessibles à tous. Parallèlement, il devrait y
avoir une meilleure communication du statut de conventionnement et des tarifs par les spécialistes eux-mêmes.
Encourager les spécialistes à se conventionner.
TRANSPARENCE SUR LA QUALITÉ DES SOINS
ENQUÊTE DE LA MC SUR LE CANCER DE L’ŒSOPHAGE : L’EXPÉRIENCE DE L’HÔPITAL DÉTERMINE LA PROBABILITÉ DE SURVIE
La MC milite aussi pour une transparence accrue sur la qualité
des soins. Elle souhaite elle-même y contribuer en répertoriant
les variations de qualité des soins pour un certain nombre d’affections spécifiques. Cette information peut alors servir de point
de départ pour engager la concertation avec les prestataires de
soins sur des initiatives visant à améliorer la qualité comme la
centralisation de soins complexes.
Dans ce domaine, la MC a mené récemment une enquête sur la
chirurgie du cancer de l’œsophage. En 2010, 900 cas de cancer de l’œsophage ont été diagnostiqués dans notre pays. Ce
type de cancer est difficile à traiter et selon le Centre fédéral
d’expertise des soins de santé (KCE) et la Fondation Registre du
Cancer, la chance d’être encore en vie 5 ans après le diagnostic
s’élève en moyenne à 21 % seulement. Mais les chances de
survie à cinq ans sont jusqu’à quatre fois plus élevées lorsque
le patient est opéré dans hôpital possédant une expérience suffisante dans le traitement de ce type de cancer. Le KCE fixe en
l’occurrence la barre à 20 interventions par an.
En 2013, la MC a publié pour la première fois sur son site les
chiffres relatifs au nombre d’interventions de chirurgie du cancer de l’œsophage sur des membres de la MC par hôpital en
Flandre (2012). Si l’on extrapole ces chiffres à l’ensemble de
la population en Flandre, il apparaît qu’une poignée d’hôpitaux seulement pratiquent plus de 20 interventions pour le
cancer de l’œsophage par an. Le nombre d’affiliés de la MC à
Bruxelles et en Wallonie étant plus restreint, les données à ce
sujet sont moins représentatives. Les données dont dispose la
MC pointent cependant toutes dans la même direction.
En publiant cette liste, la MC indique clairement que les recommandations répétées du KCE de centraliser et de former des
réseaux pour certains traitements rares ou complexes devraient
enfin être mises en œuvre sur le terrain. Cette demande est
aussi appuyée notamment par la Vlaams patiëntenplatform, la
Vlaamse Liga tegen Kanker, Zorgnet et Test-Achats. En attendant
sa réalisation, la MC souhaite mettre ses données à la disposition des médecins référents et des patients quant aux hôpitaux à
privilégier pour une intervention chirurgicale pour un cancer de
l’œsophage lorsqu’elle s’indique.
LE VLAAMS INDICATORENPROJECT (VIP²)
L’accord de gouvernement flamand 2009-2014 a annoncé des
initiatives visant à rendre la qualité des soins dans le secteur
hospitalier plus visible, également pour les patients. C’est ainsi
qu’a été élaboré en 2011 un protocole relatif aux indicateurs de
qualité des hôpitaux flamands, signé par la MC. Au cours de la
période suivante, quelques « indicateurs de qualité » ont été délimités dans 5 domaines. Cet exercice s’est déroulé dans le cadre
de plusieurs groupes de développement auxquels la MC a aussi
participé activement.
Au moyen de ces indicateurs, un hôpital peut mesurer un élément bien déterminé de sa qualité et l’exprimer sous forme
chiffrée. L’information doit également permettre une comparaison avec d’autres hôpitaux. Le projet prévoit enfin aussi un
rapport au grand public afin de mieux informer les utilisateurs
de soins sur les possibilités de choix qui s’offrent à eux en
matière de soins de santé.
En 2013, de nombreux hôpitaux ont pris part au processus de validation de différents indicateurs. À l’automne, un appel a été lancé
à tous les hôpitaux afin de participer au VIP² à partir de 2014.
Le 13 décembre 2013, les différents partenaires du VIP² ont organisé une deuxième journée d’étude consacrée à l’utilisation
d’indicateurs. Lors de cette journée, qui a réuni un grand nombre
de participants, les premiers résultats de l’utilisation d’indicateurs ont été présentés et l’attention nécessaire a été accordée
à l’utilisation d’indicateurs, tant à la dynamique interne qu’à la
transparence externe des résultats.
Fin 2012, un projet de qualité a également été lancé dans le sec-
teur de la santé mentale. Le but est de suivre un trajet semblable
à celui du projet dans le cadre des hôpitaux généraux. Le développement d’indicateurs de qualité a débuté en 2013 au sein de
5 groupes de développement. La MC entend également prendre
activement part à ce processus.
L’accessibilité
financière et la qualité
des soins sont deux
des grands principes
que défend la MC
et dans lesquels
elle s’est investie
activement au cours
de l’année 2013.
25
PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
1.2 La MC et l’assurance maladie en 2013
Le paysage dans lequel opère la MC est en perpétuelle évolution. Il s’agit là d’une réalité qui nous incite à rester en mouvement,
mais aussi une réalité que nous voulons nous-mêmes faire bouger. Par le biais de propositions politiques, d’accords, d’études,
d’actions ciblées, de représentations dans de nombreux conseils et commissions, la MC continue à marquer de son sceau l’assurance soins de santé.
Il s’agit ici d’un choix limité de domaines d’action, et la liste est loin d’être complète. Nous tenons bien sûr à présenter les principaux faits, mais voulons aussi mettre un certain nombre de développements en exergue, en soulignant l’implication et le rôle de
la MC. Autant de choses que nous souhaitons défendre, dans le souci constant de la solidarité !
26
BUDGET 2014 : DES MESURES BUDGÉTAIRES
QUI INITIENT LA RÉFORME NÉCESSAIRE DE
NOTRE SYSTÈME DE SANTÉ
Le contexte dans lequel le budget 2014 des soins de santé fut
établi a été un peu particulier. Le calendrier européen a imposé
que le Gouvernement belge communique pour le 15 octobre
2013 les mesures que la Belgique comptait prendre pour réaliser ses engagements en 2014. En conséquence, le Gouvernement a dû se pencher dès juillet 2013 (au lieu de décembre) sur
les mesures à entreprendre pour respecter la trajectoire qu’elle
s’est fixée en termes de déficit et de taux d’endettement vis-àvis de l’Europe.
Tout comme en 2012 et 2013, des mesures d’économies ont à
nouveau été prises pour l’exercice 2014, ce pour un montant
total de 154 millions d’euros. Elles sont cependant moins importantes que pour les deux exercices précédents (près d’1 milliard
d’euros de mesures d’économies); et ce grâce au fait que, pour
2014, l’estimation des dépenses est substantiellement inférieure
à l’objectif budgétaire légal. Ces mesures visent à diminuer certains volumes de prescription, notamment en biologie clinique et
en imagerie médicale. Elles visent également à davantage rationaliser et harmoniser le financement hospitalier, notamment en
diminuant voire supprimant les grandes différences observées
d’un hôpital à l’autre. Elles visent enfin à continuer à faire diminuer le prix des médicaments, qui en Belgique restent relativement élevé.
Cependant, l’agenda européen et la confection du budget des
soins de santé d’année en année ne doivent pas nous empêcher
de développer une vision prospective tournée vers le long terme.
Nous devons dès aujourd’hui penser et appréhender les enjeux
de demain tels que l’adaptation de l’offre de soins à l’évolution
des besoins (liés notamment au vieillissement de la population),
la transparence et une meilleure régulation des prix et des tarifs,
ou encore un meilleur usage des procédures diagnostiques et
thérapeutiques.
TRANSFERT DE COMPÉTENCES
Au terme de 540 jours de négociations, nous sommes arrivés, à l‘automne
2011, à un ’accord connu sous le nom d’« accord Papillon ». L’accord Papillon
était un compromis politique entre les huit partis fédéraux qui ont négocié
la réforme de l’État. Cette réforme comporte entre autre, le transfert intégral
de compétences (politique du marché du travail, allocations familiales, soins
de santé, …) qui représente un total de 20 milliards d’euros, dont plus de
5 milliards d’euros dans le cadre des soins de santé et de l’aide aux personnes.
La majeure partie de ce montant (à savoir 2,9 milliards d’euros) concerne le
transfert des institutions pour personnes âgées.
27
PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
Si les modalités qu’adopteront les entités fédérées pour
l’exercice des compétences nouvellement transférées n’ont pas
encore été fixées, les travaux concernant le futur modèle de
gestion ce sont poursuivis dans le courant de l’année 2013. Du
côté néerlandophone, le Gouvernement flamand a pris l’initiative de rédiger un livre vert contenant une série de scénarios
possibles pour l’intégration des nouvelles compétences. En
septembre 2013, les quatre partis francophones (PS, CDH, Ecolo et MR) ont de leur côté fait une proposition commune quant
au futur modèle de gestion des compétences transférées en
Wallonie et à Bruxelles. Il en ressort que les principes de gestion globale et paritaire des nouvelles compétences devraient
être préservés tout en garantissant une coordination forte entre
la Wallonie et Bruxelles. En Communauté germanophone, un
groupe de travail « allocations familiales » a été mis sur pied, à
l’initiative du Gouvernement. Celui-ci a mis autour de la table
des représentants de chaque parti du Parlement, de l’administration, du Gouvernement et des interlocuteurs sociaux.
Cependant, ce n’est qu’après les élections du 25 mai 2014 et la
constitution de nouveaux gouvernements fédéraux et régionaux
que se prendront les décisions concrètes quant à l’avenir de ses
28
compétences. Pour rappel, le transfert effectif des compétences
est prévu pour le 1ier juillet 2014 et celui des budgets pour le
1ier janvier 2015. Cependant, les entités fédérées bénéficieront
d’une période de transition (jusqu’en 2019 pour la plupart des
compétences) pour pouvoir accueillir au mieux ces nouvelles
compétences, période durant laquelle les autorités fédérales
pourront encore les exercer pour le compte des entités fédérés.
RÉFORME DES POSTES DE GARDE À BRUXELLES
Fin de l’année 2012, la Fédération des Associations de médecins
généralistes de Bruxelles (FAMGB) a déposé un projet de réforme
de la garde sur le territoire de Bruxelles-Capitale. L’objectif de
cette initiative est de mettre en place une garde bilingue coordonnant tous les acteurs impliqué dans la garde à Bruxelles (garde
fixe, mobile, Call center…). En janvier 2013, le Comité de l’Assurance a décidé de soutenir ce projet en octroyant un subside au
travers des 4 postes médicaux de garde existant à Bruxelles.
Le projet vise donc à mettre en place une garde articulée (mobile
et fixe) unique et bilingue. Un des objectif principaux de cette
réorganisation est de rationaliser le nombre de déplacements
des médecins de garde et de promouvoir donc le déplacement
du patient mais aussi de sensibiliser le patient sur l’importance
d’avoir un médecin traitant. Le Call Center trilingue (FR-NL-EN)
jouera un rôle central dans l’orientation adéquate du patient.
Lorsqu’un patient appellera le Call Center de la Garde Bruxelloise, on lui demandera s’il a déjà contacté son médecin traitant,
et si cela peut attendre, d’être géré au niveau d’une consultation
avec celui-ci. Si le patient n’a pas de médecin traitant, le Call
Center pourra l’orienter vers un médecin à proximité de chez lui.
Si le patient désire tout de même voir un médecin de garde, il
sera réorienté vers le Poste de Garde Médical le plus proche de
chez lui (4 actuellement). S’il ne peut se déplacer, le Call Center
organisera alors une visite à domicile avec un médecin de garde
mobile. A noter que le projet prévoit de passer de 4 postes de
garde à 6 sur le territoire bruxellois, d’intégrer le cercle néerlandophone BHAK au projet (celui-ci a déjà d’ailleurs activement
participé à l’élaboration du projet) et de facturer les consultations et les visites à domicile aux tarifs conventionnés.
MÉDICAMENTS
À PARTIR DU 1ER AVRIL 2013, LA MOITIÉ DES
MÉDICAMENTS DEVIENNENT MEILLEUR MARCHÉ
En 2012, il a été décidé - durant les discussions budgétaires - que
les entreprises pharmaceutiques devaient diminuer leurs prix de
1,95 %. En plus de cette mesure, les prix ont encore baissé suite à
la comparaison obligatoire de nos tarifs avec les prix pratiqués dans
six pays européens. Au final, le prix de près de la moitié des médicaments vendus en pharmacie a considérablement diminué depuis
1er avril 2013. Pratiquement toutes les classes de médicaments
sont concernées. Il s’agit, d’une part, des médicaments contre les
maladies chroniques comme le diabète, l’asthme, le cholestérol,
l’hypertension artérielle et d’autre part, des pilules contraceptives,
des antibiotiques et des vaccins.
NOUVELLE BASE LÉGALE (À PARTIR DU 1ER OCTOBRE 2013)
POUR L’INTERVENTION SPÉCIFIQUE DANS LE COÛT DES
CONTRACEPTIFS POUR LES FEMMES DE MOINS DE 21 ANS.
En 2004, le ministre des Affaires sociales de l’époque a décidé
d’améliorer l’accessibilité des moyens de contraception pour les
femmes de moins de 21 ans par une intervention supplémentaire
dans le prix de certains contraceptifs. Pendant près de 10 ans,
cette intervention supplémentaire a été assurée par une forme
expérimentale de financement via une convention renouvelable
annuellement (le dit « article 56 ») signée entre l’INAMI et les
organismes assureurs.
À partir du 1er octobre 2013, cette forme de financement expérimentale et renouvelable annuellement a été remplacée par une
intervention structurelle et spécifique de 3 euros par mois de
protection apportée par le contraceptif. La base légale en est
l’arrêté royal du 16 septembre 2013 fixant une intervention spécifique dans le coût des contraceptifs pour les femmes n’ayant
pas atteint l’âge de 21 ans. Cet arrêté est entré en vigueur le
1er octobre 2013.
À PARTIR DU 30 NOVEMBRE 2013, LA DOMPÉRIDONE
(MOTILIUM®) N’EST DÉSORMAIS PLUS DISPONIBLE
QUE SUR PRESCRIPTION EN BELGIQUE.
En avril 2013, la Commission des médicaments à usage humain
de l’AFMPS (Agence Fédérale des Médicaments et des Produits
de Santé) a rendu un avis pour la mise sur prescription médicale
de la dompéridone. Cet avis se fonde sur la recherche scientifique
concernant les effets indésirables potentiels (entre autres, des
problèmes cardiaques) et les interactions avec d’autres médicaments. Dans la plupart des autres pays d’Europe où la dompéridone est commercialisée, l’obligation de prescription existait
depuis longtemps déjà.
Outre le Motilium®, la dompéridone est commercialisée sur le marché belge sous les noms suivants : Domperidone EG, Domperidon
Mylan, Domperidon Teva, Domperitop, Oroperidys, Touristil et Zilium.
NOUVELLE RÉDUCTION DES SUPPLÉMENTS
D’HONORAIRES DANS LES HÔPITAUX
La MC milite depuis des années en faveur de l’accessibilité financière des frais d’hospitalisation, en particulier en cas d’admission en chambre à deux lits ou commune. La politique suit ce
raisonnement et des mesures ont été prises systématiquement
en vue de faire baisser la facture du patient. En 2010, les suppléments de chambre ont été interdits dans les chambres à deux
lits ou communes, et le matériel médical tel que les implants a
bénéficié d’un meilleur remboursement. Les hôpitaux ont également convenu de plus en plus souvent avec leurs médecins
de ne plus facturer de suppléments d’honoraires aux patients
admis dans des chambres à deux lits ou communes. En 2012, des
suppléments d’honoraires n’étaient plus portés en compte dans
ce type de chambre que dans 16 (des 108) hôpitaux généraux.
Pour ramener ces hôpitaux dans le droit chemin, la ministre de
la Santé publique Onkelinx a décidé d’interdire ces suppléments
d’honoraires fin 2012. Et pourtant … il y a un hic. La décision de
29
PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
la ministre est tombée au beau milieu des négociations médicomutualistes sur l’accord tarifaire qui serait conclu pour deux ans
(2013-2014). Pour la représentation des médecins, étroitement
liée aux 16 hôpitaux susmentionnés, cette interdiction était inacceptable. La ministre a alors décidé de laisser une ouverture :
l’interdiction ne s’applique pas à l’hôpital de jour. Conséquence :
dans un premier temps, la catégorie des « patients protégés »
(notamment, les personnes bénéficiant de l’intervention majorée) pour lesquels ces suppléments d’honoraires étaient auparavant interdits s’est à nouveau vue facturer des suppléments
d’honoraires. Cet effet indésirable a été recorrigé par une modification de la loi sur les hôpitaux en avril 2014.
À ce jour, les suppléments d’honoraires sont donc interdits dans les
chambres à deux lits ou communes en cas d’hospitalisation avec
nuitée, mais cette interdiction ne s’applique pas aux hospitalisations de jour à moins que vous ne bénéficiiez d’un « statut protégé ».
30
CANCER DU COL DE L’UTÉRUS :
LES FROTTIS INTÉGRALEMENT REMBOURSÉS
Le dépistage du cancer du col de l’utérus par frottis classique permet d’éviter chaque année environ 1.400 cancers du col en Belgique. Actuellement , seulement 59 % des femmes de 25 à 64 ans
se présentent régulièrement chez leur gynécologue ou médecin
généraliste pour un frottis de dépistage du cancer du col. Mais
souvent à une cadence exagérée : le Centre fédéral d’expertise des
soins de santé (KCE), appuyé par de nombreuses recommandations
internationales, estime qu’un seul frottis tous les trois ans suffit.
Plusieurs études épidémiologiques ont également démontré l’inefficacité et le coût pour la société d’un dépistage plus fréquent.
Par contre pour les 41 % des femmes de 25 à 64 ans qui ne se
présentent jamais ou trop rarement pour un frottis du col, le gouvernement fédéral souhaite améliorer l’accessibilité au dépistage systématique, en collaboration avec les Communautés, tel que prévu
dans le Plan Cancer.
Ainsi, depuis le 1er janvier 2013, les frais de dépistage sont intégralement remboursés par l’assurance soins de santé obligatoire
: l’analyse biologique et la consultation du médecin, au tarif officiel (si le médecin n’est pas conventionné, une quote-part est à
charge du patient). Depuis le 1er mars 2013, le remboursement
est accordé au maximum une fois tous les trois ans au lieu d’une
fois tous les deux ans auparavant. Précisons que, si un deuxième
examen s’avérait nécessaire en cas de doute de diagnostic, le remboursement sera assuré.
RÉFORME DE L’INTERVENTION MAJORÉE
A l’origine, l’intervention majorée devait être une mesure destinée
à soutenir un groupe strictement défini de personnes mais, au fil du
temps, elle a évolué vers un système applicable à l’ensemble des
assurés. Si initialement, seuls les veuves, invalides, pensionnés et
orphelins (VIPO) étaient visés, ce groupe-cible s’est constamment
élargi, de sorte que les chômeurs de longue durée, par exemple,
peuvent également y recourir. En 2008, l’implémentation du statut
OMNIO a parachevé cette généralisation du système. Ce statut permet à tous les ménages à faibles revenus, quelle que soit la qualité
dans laquelle ils sont affiliés dans le cadre de l’assurance maladie,
d’obtenir une intervention plus élevée pour leurs soins de santé.
Cependant, il est apparu que la coexistence du système d’intervention majorée classique et statut OMNIO n’était pas idéale. Les
deux systèmes interprétaient différemment certaines notions (par
exemple, la notion de ménage), ce qui générait une certaine confusion et une mauvaise compréhension parmi la population. On a, par
exemple, constaté que de nombreuses personnes à faible revenu
ne faisaient pas encore suffisamment appel à l’intervention majorée
en dépit des différentes campagnes organisées afin de mieux faire
connaître le système.
sance d’un faible revenu et déterminer sur base de cette information la
nécessité de contacter directement le(s) membre(s) pour lui (leur) proposer
d’introduire une demande d’octroi de l’intervention majorée.
MYCARENET
Aussi le gouvernement a-t-il décidé de remodeler le système en profondeur et de mettre les deux mécanismes en harmonie. La réforme
a donc pour but de simplifier le système et de le rendre plus efficace. Les deux systèmes sont regroupés en un seul système cohérent, auquel tout le monde peut demander l’accès. La philosophie de
base de ce système est que tous les ménages à faibles revenus aient
accès à l’intervention majorée. Seule la dénomination d’intervention
majorée subsiste tandis que l’appellation « statut OMNIO» disparaît.
Une nouveauté majeure de cette réforme est également la détection proactive des éventuels bénéficiaires de l’intervention majorée. En effet, à partir
de 2015, les mutualités pourront recevoir de l’Administration de l’Impôt des
personnes physiques une liste des ménages pour lesquels le fisc a connais-
L’ouverture des services électroniques MyCarenet de consultation
des droits du patient (Assurabilité) et de facturation du tiers-payant
a connu une progression importante non seulement vis-à-vis du taux
de pénétration au sein de secteurs existants mais également vis-àvis de l’ouverture des services à de nouveaux secteurs.
Le service Assurabilité est depuis fin 2013 utilisé par la totalité du
secteur des pharmaciens. Le patient est identifié en pharmacie sur
base de sa carte d’identité électronique (e-id ou kids-id pour les
enfants de moins de 12 ans) ou encore grâce à la nouvelle carte
ISI+ émise fin 2013 pour les personnes ne disposant pas de carte
d’identité électronique. Le service a également été ouvert aux sec-
31
PARTIE 1 : LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE 2013
teurs des médecins généralistes en janvier 2014 et connaîtra dans
les 2 ans à venir un taux de pénétration croissant suite notamment
au couplage avec les services MyCarenet de gestion des demandes
d’accords chapitre 4 (2013), eDMG (juillet 2014) et en point de mire
le service de facturation électronique du tiers-payant (2015).
Le service de facturation électronique du tiers-payant est utilisé par
l’ensemble du secteur des infirmières à domicile ainsi que par la
majeure partie des laboratoires indépendants qui poursuivent leur
intégration. En marge, nous avons également migré la gestion de la
facturation MyCarenet tiers- payant de ces secteurs dans notre nouveau circuit de facturation (Refac), respectivement en juillet 2013
pour les infirmières à domicile et en mai 2014 pour les laboratoires.
L’objectif est, à l’avenir, de poursuivre l’ouverture des services
MyCarenet Assurabilité et Facturation du tiers-payant en ciblant
les secteurs des dentistes, des spécialistes et des kinés.
LE STATUT « PERSONNE ATTEINTE D’UNE AFFECTION CHRONIQUE »
En septembre 2008, la ministre Laurette Onkelinx a lancé son programme « Priorité aux malades chroniques », programme élaboré
32
en collaboration avec des associations de patients. Cette annéelà, la ministre a fait réaliser une enquête auprès de 350 associations de malades chroniques. Son objectif était de répertorier les
principaux frais des malades chroniques et de vérifier quelles
mesures permettraient de réduire ces coûts. Cette enquête a révélé que la principale demande des associations de patients portait sur la création d’un statut pour les malades chroniques. Un
groupe de pilotage « malades chroniques » a été composé avec
des représentants des mutualités, des associations de patients,
de l’INAMI et du cabinet Onkelinx, pour accompagner le développement du programme. Un groupe de travail distinct a été lancé
spécifiquement pour le statut « malades chroniques » afin de
préparer le développement concret de ce statut.
L’arrêté royal du 15 décembre 2013 a conféré une base légale au
statut des personnes atteintes d’une affection chronique. L’idée
de base est d’octroyer un statut aux personnes confrontées de
façon récurrente à des frais de santé élevés. Seuls les frais remboursés dans le cadre de l’assurance maladie obligatoire sont
repris. Ils sont connus de la mutualité et le statut peut dès lors
être octroyé automatiquement.
Le statut est octroyé aux :
• personnes exposées à des frais de santé élevés : dépenses de
santé de minimum 300 € par trimestre civil durant 8 trimestres
consécutifs (les dépenses = tickets modérateurs + remboursements de la mutualité)
• bénéficiaires du « forfait de soins »
• personnes atteintes d’une maladie rare et exposées à des frais
de santé élevés : la maladie rare doit être mentionnée sur le
site Internet Orphanet (frais de santé élevés : mêmes conditions que ci-dessus)
Le statut est octroyé automatiquement pour une période de deux
ans aux personnes exposées à des frais de santé élevés ou bénéficiaires du forfait de soins. Pour les personnes atteintes d’une maladie rare et exposées à des frais de santé élevés, le statut est octroyé
pour 5 ans si la personne remet un certificat médical « maladie
rare » (établi par un spécialiste) au médecin-conseil de la mutualité.
Le statut « affection chronique » donne droit à :
• une diminution du plafond du ticket modérateur de 100 euros
dans le cadre du maximum à facturer ;
• l’application du régime du tiers payant pour certaines prestations dispensées par le médecin généraliste et éventuellement
d’autres prestataires de soins (encore à développer) (à partir du
1er janvier 2015).
À l’avenir, d’autres droits potentiels pourront encore être octroyés
aux personnes ayant le statut de malades chroniques.
L’AGENCE INTERMUTUALISTE (AIM) LANCE
L’ATLAS AIM
En décembre 2013, l’Agence InterMutualiste (AIM) a lancé un site
Internet public unique sous le nom d’Atlas AIM. Ce site est un recueil de statistiques et d’indicateurs pertinents sur notre système
de soins. « À terme, l’Atlas AIM se veut être une référence incontournable pour toutes les personnes intéressées par les soins de
santé en Belgique », déclare Marc Justaert, président de l’AIM.
L’AIM rassemble depuis plus de dix ans des données de toutes les mutualités à fin de réaliser des études. L’AIM et ses partenaires peuvent
ainsi formuler des recommandations en vue d’améliorer la gestion
de l’assurance maladie. On observe par ailleurs le besoin croissant
d’avoir accès à une source de références (statistiques et indicateurs)
accessible en permanence tant parmi les experts que le grand public,
un besoin auquel l’AIM entend répondre avec l’ATLAS AIM.
L’utilisateur trouve sur le nouveau site Internet (atlas.ima-aim.be) des
statistiques et indicateurs au niveau fédéral, régional ou communal,
voire même au niveau du quartier ou du secteur statistique, sous
la réserve du respect de la législation de la vie privée. On y trouve
par exemple des chiffres sur le pourcentage d’assurés ayant droit à
l’intervention majorée, disposant d’un dossier médical global (GM)
ou bénéficiant du forfait malades chroniques. On peut également
suivre l’évolution de la consommation d’antibiotiques, la prévalence
du diabète, etc. Les indicateurs et statistiques sont regroupés selon
6 thèmes : Démographie et socio-économie, Prévention, État de
Santé, Consommation de soins de santé, Accès aux soins et Organisation des soins.
Durant la phase de lancement, seul un nombre limité de statistiques
est disponible. L’offre sera progressivement élargie, mais cela prendra un peu de temps étant donné que des experts externes sont
aussi impliqués dans le processus de validation.
Plusieurs collaborateurs de la MC consacrent un pourcentage plus
ou moins important de leur temps de travail à l’AIM, du fonctionnement par projet à la coordination générale. En effet, l’AIM fait appel
à nos fournisseurs de données, analystes de données, experts, chefs
de projet. Il en va de même pour le projet ATLAS AIM en particulier
dont la MC peut être fière.
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34
PARTIE 2
LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
UN APERÇU DES ACTIVITÉS EN 2013
35
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
L’objectif de cette partie est de mettre en avant certaines activités qui ont marqué la vie des mutualités régionales
au cours de l’année écoulée. Nos mutualités réalisent chaque année quantité d’activités différentes (ateliers,
conférences, activités sportives,…). Nous leur avons dès lors demandé de nous faire part d’une initiative innovante
qui permettrait aux lecteurs externes de découvrir d’autres facettes du travail mutuelliste.
De tout cela, nous voulons avant tout dégager un message clair : nous sommes bien plus qu’un simple assureur
contre les risques de la maladie et de l’incapacité de travail. En tant que mutualité, nous voulons rester profondément
proches de la réalité de la vie de nos affiliés.
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2.1. Les mutualités régionales
24 heures de la démence
CM Antwerpen
Le 20 septembre 2013, à la veille de la Journée mondiale de lutte contre la maladie d’Alzheimer,
la CM Antwerpen a organisé les « 24 heures de la démence » : une journée et une soirée
d’activités gratuites sur le thème de la démence. Toute personne confrontée à cette maladie dans
son entourage ou qui désirait simplement en savoir plus y était la bienvenue.
UN SUCCÈS SUR TOUTE LA LIGNE
De nombreux aidants proches, qui prennent en charge au quotidien leur
partenaire dément, étaient présents à cette journée thématique et ont
fait le plein d’idées et d’astuces. La rencontre apporte déjà un véritable
soutien. Bénévoles, soignants et infirmiers, en formation ou déjà entrés
dans la vie active, se sont empressés de prendre part au programme
passionnant. De toute évidence, la formule plaît et est à rééditer.
•
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PROGRAMME
Cette journée thématique proposait un programme très varié :
• Une conférence du professeur Enghelborghs sur « L’impor-
tance d’un diagnostic précoce de la démence ». Un sujet
manifestement controversé, car tout le monde n’y était pas
favorable.
Un atelier à la bibliothèque de santé (gezondheidsbib) pour
les enfants de première année. Ils ont eu pour tâche de réaliser une peinture sur la démence sur la base des récits d’un
groupe de seniors du centre résidentiel de soins O-L-V. Van
Antwerpen.
Un témoignage impressionnant d’une dame âgée de 94 ans
qui avait embarqué sur la Red Star Line avec son père pour
rejoindre Anvers. Elle a été éduquée par des parents d’accueil alors que son père avait du mal à nouer les deux bouts.
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PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
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Elle a appris le piano, fréquenté le conservatoire, passé une
audition auprès d’une troupe de chant et de théâtre et, plus
tard, devant l’Opéra royal flamand où elle a chanté dans les
grandes productions les plus diverses.
Des ateliers « Soins aromatiques chez les personnes atteintes
de démence » et « Massage des mains et courtes séances
d’aromathérapie » animés par Veerle Waterschoot, aromathérapeute, et un atelier « Constellations familiales » avec Johan Smets, psychothérapeute, consacré à une approche pour
communiquer à un niveau plus profond avec des personnes atteintes de démence. Ces ateliers ont rencontré un franc succès.
Un débat à l’auditoire avec des invités comme Andrea Croonenberghs, venu partager son expérience avec sa mère
atteinte de démence, Miet Jacobs (assistante sociale
de la MC) qui a exposé le « Trajet de soins démence », et
Jurn Verschraegen, du Centre d’expertise Démence.
Une séance d’information consacrée à « L’alimentation des
personnes atteintes de démence » avec Nancy Pyck, diététicienne attachée à l’UZ Antwerpen.
Des ateliers « Bouger pour les personnes atteintes de démence », où l’on a travaillé à la condition physique à l’aide
d’exercices simples. Une bonne approche compte tenu de
l’idée que les personnes atteintes de démence sont les plus
difficiles à ‘atteindre’ et à activer par les sens.
Le Film « Verdwaald in het geheugenpaleis » (Égaré dans le
palais de la mémoire).
Une possibilité d’obtenir des conseils personnalisés auprès
d’Annemie Van den Abbeele, assistante sociale de la CM Antwerpen. Une oreille attentive aux nombreux récits poignants
est en effet nécessaire. L’offre de soutien du service social était
également exposée.
CAFÉ LITTÉRAIRE
Entre toutes ces activités, on pouvait se rendre à la bibliothèque
de santé reconvertie pour l’occasion en café littéraire. De nombreux ouvrages et autre matériel sur la démence ont retenu toute
l’attention. Les nombreux visiteurs ont manifestement profité de
cette pause agréable et de la compagnie de chacun.
« Uitgewist » (Effacé) – une narration théâtrale avec Pol Goossen
Il y a des années, Pol Goossen a reçu le journal d’un homme
dont l’épouse souffrait et est finalement décédée de la maladie
d’Alzheimer. Au fil du temps, il a utilisé le journal comme base
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pour une narration théâtrale poignante et bouleversante sur un
fils dont la mère est atteinte d’Alzheimer. Pol Goossen ne joue
pas un rôle de théâtre, mais lit son récit, un récit qui va bien
au-delà des anecdotes banales de quelqu’un qui ne parvenait
plus à retenir les noms. Les sentiments de la mère comme du
fils sont abordés. L’accompagnement musical était assuré par le
pianiste Gill Masson. Cette représentation a clôturé en beauté
une journée profitable.
« Nom de D…, encore une dispute avec Lieve, mon épouse. C’est
épouvantable ! Elle ne me fait pas confiance, n’arrête pas de me dire
ce que je fais tout de travers. Je me rends bien compte que je perds
un peu le Nord, que j’oublie énormément. Le médecin a dit que je
devenais dément. C’est horrible car, en fait, je suis encore capable de
faire beaucoup de choses et en même temps, il y a beaucoup de choses
dont je ne suis plus capable. Je ne supporte pas l’agitation, je ne sais
plus où il faut disposer les sets de table … tout ça est difficile. En tout
cas, je ne veux pas être traité comme un enfant, je ne suis pas fou, je
veux …, je ne veux rien !
C’est pénible et je vois que Lieve a du mal elle aussi. Quelquefois, elle
se met soudain à pleurer lorsque je fais quelque chose ou que je ne sais
plus où j’en suis. Alors, je pleure avec elle. Je ne veux pas être comme
ça. Je lui fais de la peine, mais je n’y peux rien. Elle n’ose pas me laisser
partir seul, mais toujours ensemble, c’est parfois un peu lourd : pour elle
comme pour moi.
Que va-t-il se passer ? Connaîtrai-je encore mes petits-enfants ? Ma
belle-fille est enceinte, espérons que le bébé arrive vite. Je veux encore
en profiter au maximum et rester le plus longtemps possible à la
maison, auprès de Lieve et des enfants qui viennent en visite. Pourvu
que Lieve reste en bonne santé. Elle à l’hôpital ? Je n’ose même pas y
penser ! Qu’adviendra-t-il de moi alors ? Je compte sur Lieve pour tout
régler, elle m’aime. Ça, je le sais encore parfaitement. Elle m’aime et
moi aussi, je l’aime. Ça, je ne l’oublierai jamais, … j’espère. Parfois, je
pense « va te faire voir ». Parfois, je me dis « merde, disparaissez tous,
disparaissez avec vos bavardages et fichez-moi la paix. C’est à moi que
cela arrive, c’est terrible. »
Roger, 73
Renforcement mutuel avec le secteur Médico-Social
MC Brabant wallon
2013 a été une année charnière pour le
renforcement des relations entre la MC
Brabant wallon et ses partenaires du
réseau médico-social. En effet, la MCBW
est majoritaire au sein des instances
qui composent son réseau. Ce dernier
est constitué de l’ASD (Aide et soins
à domicile), d’Axédis (ETA), de l’ASBL
« L’Exception » (service d’accompagnement
pour personnes handicapées), de Qualias
(bandagisterie) et de SeP (Santé et
Participation, cabinets dentaires).
ISOLEMENT
Il est très vite apparu que la priorité était de tisser des liens
entre les différents responsables de ce groupe. C’est pourquoi
la décision a été prise de se rencontrer une fois par mois. Et
très rapidement, lors des échanges, le projet que nous devions
partager est devenu comme une évidence : tous ambassadeurs !
Tous ambassadeurs? Deux mots ambitieux qui reflètent
parfaitement l’état d’esprit de ce groupe… L’envie de mieux se
connaitre, mieux connaitre et faire connaitre les partenaires pour
mieux répondre aux demandes du public.
DES COLLABORATIONS CONCRÈTES
Une des premières décisions a été de créer une charte de liaison
graphique commune. Cette charte est à l’image de ce réseau :
vivante, fluide, dynamique. Chaque partenaire y est représenté
par une bulle, reliées les unes aux autres.
Deuxième initiative : la réalisation d’un présentoir commun à
l’ensemble des entreprises. Ce présentoir, qui sera placé dans
les salles d’attentes ou les lieux de passage des partenaires,
valorisera l’action de tous et sera visible par l’ensemble des
travailleurs de ces entreprises.
39
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
Pour renforcer les liens entre les membres du personnel des
six partenaires, nous avons créé une farde de présentation. Les
collègues y trouveront, bien sûr, de l’information sur la Mutualité
(avantages et services) mais aussi la présentation, sous forme
de fiche, des autres entreprises. Une carte avec toutes les
implantations y a aussi été insérée.
La diffusion de cette farde et la présentation des partenaires
s’est effectuée début 2014 par les responsables MC du marketing
et de la politique santé lors de rencontres interservices. C’était
l’occasion pour eux de mieux faire connaître la MC et sa vision
sociétale.
DES PROJETS POUR 2014
Outre les rencontres interservices, de nouvelles initiatives seront
prises en 2014 : la présence des partenaires dans les stands MC
lors de la fête des 120 ans, la mise sur pied d’initiatives entre les
différentes entités, relatives à la perte d’autonomie et au handicap.
L’enjeu pour 2014 est d’aller encore plus loin dans les relations
avec les partenariats et de continuer cette démarche commune
entre les différentes entreprises. Cela contribuera sans aucun
doute à affirmer l’identité de la mutualité comme un entrepreneur
social engagé dans le paysage de notre Province.
40
Tous ambassadeurs ?
C’est l’envie de
mieux se connaître,
mieux connaitre et
faire connaitre les
partenaires pour
mieux répondre aux
demandes du public.
L’agence MC réinventée
CM Mechelen - Turnhout
Dans le courant de 2013, l’agence MC de Malines-ville a déménagé vers un nouveau site.
Auparavant cachée dans la cour intérieure du campus ACW, l’agence trône à présent fièrement
au cœur de la ville, dans une rue fréquentée juste au-delà de la Tour St. Rombaut. À cet effet,
l’un des bâtiments historiques les plus anciens de Malines a été rénové. Et pourtant, l’agence MC
arbore une allure super-contemporaine. Et le plus important de tout : elle donne forme à un tout
nouveau concept de prestation de services.
On est en droit de se demander si, à une époque où les moyens
de communication modernes prédominent, les bureaux locaux
ne sont pas quelque peu désertés. La MC mise en effet de
plus en plus sur le service en ligne et l’amélioration du service
téléphonique. Les membres de la MC peuvent régler de plus en
plus de choses depuis leur domicile via le site web de la MC,
« Mon dossier », Doccle, par e-mail et par téléphone. Pour
remettre des documents à la MC, il est possible d’utiliser la boîte
aux lettres MC de son quartier.
Désormais, seules des affaires plus complexes telles que les
naissances, les décès ou les problèmes de facture d’hôpital
nécessitent un déplacement à l’agence MC. Et nous mettons tout
en œuvre pour que ces visites à l’agence aient lieu autant que
possible ‘sur rendez-vous’. Le membre ne doit ainsi plus attendre
et le collaborateur MC peut préparer le dossier au préalable.
Pour prendre rendez-vous à l’agence, un petit coup de fil suffit.
Mais depuis l’été 2013 les rendez-vous peuvent également être
pris à l’agence de Malines-ville via le site web de la MC.
PLUS DE NUMÉROS
Cette nouvelle philosophie du service a également été étendue
de manière cohérente à l’agence MC de Malines. Bien que cette
agence desserve la plus grande ville de notre mutualité, vous ne
verrez plus à l’entrée de vaste salle d’attente ni de système de
numéros. Derrière un comptoir de belle facture, deux conseillers
d’accueil reçoivent d’emblée les visiteurs. Si une personne vient
41
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
simplement déposer un document ou n’a qu’un petit message à
transmettre, cela sera aussitôt réglé à l’accueil. Pour les affaires
plus complexes, le collaborateur de la MC fixe un rendez-vous
sur place pour le client. Le rendez-vous peut tomber le jour
suivant, mais s’il y a suffisamment de conseillers disponibles, le
visiteur peut attendre un instant qu’un collaborateur se libère. Le
préposé à l’accueil avertit ses collègues via une « salle d’attente
numérique » dans notre application de suivi des clients XRM.
Dans le salon, le visiteur se voit proposer gratuitement un café ou
un thé et il peut s’installer à la table numérique pour consulter le
site web de la MC, lire les actualités ou actualiser son Facebook.
Dès qu’un collaborateur se libère, il vient chercher le visiteur
et l’emmène vers les locaux d’entretien discrets situés en
backoffice. Notre service social a lui aussi intégré ce concept.
SUR LE WEB ET DANS LE RÉSEAU
Évidemment, des membres se rendent encore régulièrement
à l’agence spontanément, par exemple pour déposer des
attestations de soins ou commander des vignettes jaunes. Nos
collaborateurs MC de Malines s’efforcent de leur apprendre
comment déposer ces attestations dans la boîte MC de leur
quartier ou commander de nombreux documents en ligne. La
table numérique sert alors d’instrument didactique.
Les écrans disposés dans l’agence véhiculent aussi ce message.
La multifonctionnalité a également été prise en considération
lors de la conception de la nouvelle agence MC. En effet, le
salon et l’accueil peuvent, si nécessaire, être isolés des locaux
réservés aux entretiens. Ainsi, durant les week-ends ou les
moments libres, l’agence peut également être utilisée pour des
actions de mobilisation en rue. La MC désire en effet aller à la
rencontre des gens et développer également à Malines un réseau
de collaboration avec de nombreuses organisations sociales.
42
Nous mettons tout en
œuvre pour que les
visites à l’agence aient
lieu autant que possible ‘sur rendez-vous’.
Le membre ne doit
ainsi plus attendre et le
collaborateur MC peut
préparer le dossier au
préalable.
Soutien et reconnaissance pour les aidants proches
CM Leuven
La prise en charge d’une personne n’a rien d’évident. C’est pourquoi Ziekenzorg CM Leuven
organise chaque année des groupes de parole, des moments de reconnaissance et des
séances d’information à l’attention des aidants proches.
GROUPES DE PAROLE
Parce que le fait de pouvoir parler avec des personnes qui se
trouvent dans une situation comparable peut apporter un soutien
énorme, Ziekenzorg CM Leuven organise des groupes de parole
pour les aidants proches. Le but est de réunir des personnes qui se
trouvent dans la même situation autour d’un thème spécifique qui
les concerne. Une rencontre dans laquelle les participants pourront
puiser un soutien. Depuis quelques années déjà, un groupe de
parole a été mis en place pour les aidants proches de personnes
atteintes de démence et un autre pour les aidants proches de
malades chroniques. Par ailleurs, à Tirlemont, des « pauses-café »
sont régulièrement organisées pour les aidants proches. En 2013,
ces groupes de parole se sont réunis chacun à cinq reprises. Entretemps, ils sont devenus une tradition bien établie.
Ziekenzorg CM a également créé à Aarschot, Kessel-Lo et SintJoris-Winge les cafés « Aidants proches », l’occasion pour les
aidants proches de se rencontrer autour d’une boisson et d’une
collation. Ces rencontres n’ont pas de thèmes spécifiques
comme les groupes de parole. Comme ce n’est encore que la
première année, nous voulons donner à ces initiatives la chance
de s’épanouir. Les participants les trouvent visiblement très
utiles et nous les voyons revenir régulièrement (dans la mesure
du possible).
43
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
En 2013, Ziekenzorg CM a organisé au total 24 rencontres de ce
type et a ainsi touché 303 aidants proches différents.
DES MOMENTS DE RECONNAISSANCE POUR
LES AIDANTS PROCHES
Ziekenzorg CM Leuven réunit aussi chaque année les aidants
proches afin de leur exprimer sa considération pour leur
engagement.
Le drink annuel de Nouvel an a été organisé le 21 janvier aprèsmidi. Quelque 80 aidants proches sont à chaque fois fidèles au
rendez-vous.
Le samedi 22 juin, nous avons également réuni 225 aidants
proches autour d’un brunch. À l’instar des précédentes éditions,
les participants ont trouvé cet événement à leur goût, au propre
comme au figuré. Les aidants proches présents ont reçu un petit
savon portant l’inscription « merci » en guise d’attention. Les noyaux
locaux de Ziekenzorg CM ont également pu commander le même
cadeau pour le remettre aux aidants proches de leur quartier.
En été, nous avons aussi envoyé aux aidants proches une carte de
remerciements pour leur faire savoir que nous pensons également
à eux en cette période. Nous trouvons cela important parce que
nous n’organisons pas de rencontres à cette époque de l’année.
AIDANTS PROCHES À L’HONNEUR
L’action de reconnaissance et de sensibilisation ‘Mantelzorgers
in de bloemetjes’ (Aidants proches à l’honneur) a débuté au
printemps 2013 pour se terminer fin avril 2014. Son concept ?
Toute personne côtoyant un aidant proche pouvait le nominer. À cet
effet, il suffisait de remplir un prospectus avec les coordonnées de
l’aidant proche et ses propres coordonnées. Au total, 966 aidants
proches différents ont ainsi été nominés. Nous avons évidemment
reçu bien plus de prospectus, certains aidants proches ayant reçu
plusieurs nominations.
Les aidants proches nominés ont été invités pour un brunch ou
un moment de reconnaissance similaire. Parmi tous les envois,
10 aidants proches ont été tirés au sort et ont reçu chacun un
bouquet de fleurs.
Par cette action, nous touchons de nouveaux aidants proches
que nous ne connaissions pas jusqu’à présent et qui n’avaient
pas encore trouvé le chemin de Ziekenzorg CM Leuven. Telle était
également l’intention de cette action, en plus de la sensibilisation
du public et de la promotion du thème de l’aide de proximité.
44
En plus de
l’organisation de
groupes de paroles,
Ziekenzorg CM Leuven organise pour
les aidants proches
des moments de
reconnaissance
et des séances
d’information.
L’objectif, leur
exprimer notre considération pour leur
engagement.
Je Cours Pour Ma Forme
MC Hainaut Oriental
JCPMF est un programme de mise en
condition physique par la course à pieds
destinés aux débutants. Un cycle est
organisé sur un trimestre (12 semaines) dans
un esprit de convivialité et décontracté.
Chaque cycle s’organise au rythme de
3 séances hebdomadaires dont une, au
minimum, est encadrée par un coach formé
par JCPMF. Les participants reçoivent le
programme d’entraînement pour les deux
autres séances de la semaine.
Ces séances d’entraînement de niveau 1 sont composées de
séquences alternées d’une minute de course suivie d’une minute
de marche pour progresser en 12 semaines, jusqu’à l’objectif
d’une course ininterrompue de 45 min (équivalent plus ou moins
à une distance de 5 km).
Le printemps 2013 a été consacré au recrutement et à la
formation de coaches pour le niveau 1. Vingt coaches ont été
formés dont 4 membres du personnel de la MCHO.
En automne, nous avons organisé 18 sessions de niveau 1
réparties de manière équilibrée sur l’ensemble de notre territoire.
150 personnes se sont inscrites et ont couru avec nous pendant un
trimestre. Lors du dernier entraînement, les participants ont atteint
l’objectif des 5 Km et des 45 minutes de course sans marcher …
Ce qui est important dans les sessions de JCPMF, c’est l’esprit
unique qui y règne. Il ne s’agit pas de compétition ni de
performances. Les coureurs y vont autant pour le plaisir de se
retrouver que pour courir, l’ambiance est conviviale, chaleureuse
et solidaire. Ambiance qui se ressent encore plus lors des
séances de clôture quand les participants reçoivent leur diplôme.
Rien de tel que des témoignages pour bien comprendre l’esprit
de JCPMF :
«La convivialité, un des secrets de JCPMF. Faire le pas de
s’inscrire au programme JCPMF est plus facile si on sait qu’on
ne sera pas seul ! Le fait d’y privilégier la santé et non l’esprit
de compétition, l’ambiance
est tout de suite plus
décontractée et des liens
d’amitiés au sein du groupe
se tissent souvent. Le soutien
mutuel que se portent les
participants entre eux permet
de surmonter plus facilement
les écueils habituels à l’origine
de beaucoup d’abandons
lorsqu’on court en solitaire. Et
in fine, pourvoir partager sa
performance autour d’un verre
en fin de session, un must !»
Isabelle, la coordinatrice de JCPMF
Ce qui est important dans les sessions de JCPMF,
c’est l’esprit unique
qui y règne. Il
ne s’agit pas de
compétition ni de
performances.
«Ce qui est génial avec JCPMF, c’est l’effet de groupe. D’une
séance à l’autre, on s’accroche pour rester «synchro» avec les
autres coureurs. Et on est tous dans le même esprit, non pas de
compétition, mais d’y arriver tous ensemble. Très bonne idée de
clôturer par un événement festif… c’est une motivation de plus
pour aller jusqu’au bout !»
Christine, une participante
45
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
Construction d’une extension au centre de soins résidentiel Engelendale
CM Brugge
Le 1er juin 2011, l’ancien couvent des Sœurs
Dominicaines, Vlamingdam à Bruges, est
devenu un centre de soins résidentiel. Lors
de l’inauguration officielle d’Engelendale
le 10 septembre 2011, l’administrateur
délégué, Geert Vansteenkiste, a exposé
l’avenir du projet, un avenir tourné vers
l’augmentation rapide de l’actuelle capacité
d’accueil de 40 résidents. La pose de la
première pierre du projet d’extension a
eu lieu le 11 avril 2013 en présence de la
ministre Hilde Crevits.
La réalisation comprend la construction d’une extension de 56 unités de logement. Pour les chambres, nous pourrons proposer une
palette de superficies différentes. Quatre résidences-services
seront également prévues pour les couples dépendants. Comme
le projet se situe au centre-ville, un parking souterrain sera aménagé pour tous les collaborateurs et des emplacements de stationnement en surface seront réservés aux visiteurs. La construction
sera érigée sur deux étages.
UN CADRE UNIQUE
DANS LE CENTRE-VILLE BRUGEOIS
Architecture et technologie seront utilisées pour conférer une
fonctionnalité à l’ensemble. Parallèlement, une attention particulière sera accordée à la création d’un cadre de vie agréable pour
les futurs résidents. De plus, l’emplacement unique dans le centreville brugeois avec un magnifique jardin offre aux résidents, aux
visiteurs et au personnel un cadre exceptionnel.
Outre la nouvelle construction, nous adaptons également avec
soin le bâtiment existant aux normes actuelles pour l’exploitation
d’un centre de soins résidentiel. Nous prenons ainsi diverses mesures dans le cadre de la sécurité incendie et de la sécurité pour
l’accueil de résidents atteints de démence, nous créons des espaces
de vie, adaptons les salles de bains existantes et aménageons une
46
nouvelle cuisine, un local lavevaisselle et une blanchisserie.
Les travaux de construction ont
débuté le 1er octobre 2012.
L’ouverture du centre Engelendale rénové devrait avoir
lieu en septembre 2014.
L’extension de 56 unités de
logement implique également
une augmentation du personnel. Au total, le centre de
soins résidentiel MC permettra la création de 40 emplois
supplémentaires.
L’extension de 56 unités de logement
implique également
une augmentation du
personnel. Au total, le
centre de soins résidentiel MC permettra
la création de 40 emplois supplémentaires.
Connexion Santé ? Le chaînon manquant entre l’enfant et les services
de santé dont il a besoin !
MC Hainaut Picardie
Sur base d’un recensement des besoins médico-sociaux insuffisamment rencontrés en Hainaut
Picardie, les élus de la Mutualité ont retenu 2 thématiques de santé prioritaires : la santé mentale
des enfants et adolescents et la prévention de la santé des publics en situation d’inégalités
sociales. C’est dans ce cadre qu’est né le projet Connexion Santé. Il a pour objectif d’augmenter
le recours aux soins de santé des enfants en levant les freins financiers, culturels et/ou
organisationnels que peuvent rencontrer les familles.
GENÈSE DU PROJET
Pour chacune de ces thématiques, un groupe de travail
multidisciplinaire, composé de citoyens, de professionnels de la
santé et d’experts a été constitué afin de proposer des pistes
d’actions concrètes. Parmi celles-ci, le Comité exécutif de la
Mutualité a retenu le projet appelé « Connexion Santé ».
PUBLIC, OBJECTIF ET MISSIONS
Pour assurer le chaînon manquant entre le dépistage et l’offre
de soins, le service travaille à 2 niveaux. Au niveau individuel,
l’accompagnateur social en santé contacte les familles relayées
par les partenaires de 1ère ligne et établit une relation de
confiance avec chacune d’entre elles. Il les informe, les guide
et les accompagne dans leurs démarches, en respectant et
développant leur autonomie. Il leur donne la bonne information
au bon moment et favorise l’accès financier aux services et
biens médicaux.
Au niveau communautaire, l’accompagnateur social en santé a
pour missions de connaître les différents intervenants et leurs
spécificités, de s’assurer du soutien des relais, de développer
des partenariats durables et de faire évoluer les pratiques et
postures professionnelles à l’égard des publics plus fragiles.
47
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
MISE EN ŒUVRE
La Mutualité chrétienne Hainaut Picardie a lancé son initiative à
Mouscron en 2013. Pour démarrer son activité, Connexion Santé
a travaillé en partenariat avec le service social de la Mutualité.
Le réseau médico-social de la MCHP (service de Promotion de
la Santé à l’Ecole, centres Psycho-Médico-Sociaux, centre de
logopédie) a tout d’abord été mobilisé afin d’opérationnaliser
le projet et de relayer des situations. Le réseau de partenaires
a ensuite été élargi à d’autres institutions de la région
mouscronnoise (centre hospitalier, médecins généralistes,
service d’aide en milieu ouvert, planning familial, office national
de l’enfance, service d’aide à la jeunesse ...).
Des indicateurs ont été construits afin de suivre, évaluer et ajuster
ce nouveau projet. Une ASBL et un comité d’accompagnement ont
été spécifiquement constitués à cette fin. Enfin, la recherche de
financements destinés à pérenniser cette activité a débouché sur
l’obtention d’un subside de la Région wallonne. C’est pourquoi
nous avons procédé, début 2014, à l’engagement d’un travailleur.
1ER RÉSULTATS ET PERSPECTIVES
Depuis son lancement, Connexion Santé est intervenu pour une
quarantaine d’enfants, principalement pour des problèmes de
logopédie, de vue, de dents, de pédiculose et de santé mentale.
A 2 exceptions près, l’intervention de Connexion Santé a permis
d’améliorer l’accès aux soins de santé des enfants et dans la
majorité des situations, l’objectif initial a été totalement atteint :
achat de lunettes (prise de rendez-vous, réalisation de devis),
rendez-vous chez le dentiste (ouverture du droit à l’intervention
majorée donnant droit au tiers-payant, accompagnement chez
le dentiste), début d’un traitement de logopédie (explication et
programmation des démarches préalables, obtention d’une prise
en charge financière du traitement par le CPAS), consultation chez
le pédopsychiatre (liste de coordonnées, prise de rendez-vous,
solution pour le transport) …
Cet accompagnement permet en outre d’ouvrir des droits sociaux
(ex. auprès du CPAS, mais aussi à l’intervention majorée, aux
allocations familiales majorées, au dossier médical global …).
Parmi les actions menées avec le réseau, Connexion Santé organisera
prochainement un ciné-débat réunissant les professionnels du
secteur médico-social et de la jeunesse de Mouscron afin de
travailler sur notre identité et nos valeurs en tant que travailleurs
sociaux. En effet, l’enjeu des prochains mois consistera à enraciner
48
et développer le projet en
étendant et consolidant le
partenariat afin de pouvoir
offrir un accompagnement de
qualité au plus grand nombre
de familles et ainsi rendre
effectif l’accès aux soins de
santé des enfants.
Connexion Santé
a pour objectif
d’augmenter le recours aux soins de
santé des enfants
en levant les freins
financiers, culturels
et/ou organisationnels que peuvent
rencontrer les
familles.
Des collaborateurs motivés, la clé d’un service de qualité
CM Zuid-West-Vlaanderen
Un travailleur motivé assure aussi un service de qualité. C’est pourquoi la CM Zuid-WestVlaanderen a voulu savoir quelles étaient les préoccupations des collaborateurs. Trouvent-ils du
plaisir dans leur travail ? Sont-ils motivés ? Recommanderaient-ils la MC comme employeur ?
Pour connaître la réponse à ces questions, une enquête a été menée parmi les collaborateurs
quant au regard qu’ils portent sur leur propre emploi, leurs collègues, les dirigeants et leur
épanouissement personnel.
93 % DE RÉPONSES
L’enquête a été mise sur pied en collaboration avec BING
Research, un bureau d’études externe spécialisé dans les mesures
de perception dans les soins de santé. En vue d’élargir la portée
de cette enquête, les questions ont été rédigées avec le concours
d’un groupe de collaborateurs de la CM Zuid-West-Vlaanderen. Ce
faisant, l’enquête a donc non seulement porté sur ce qui intéresse
la direction, mais les collaborateurs ont pu définir les thèmes sur
lesquels ils expriment leur avis.
Avec 273 participants – tous sur une base volontaire -, l’enquête a
enregistré un taux de réponse de 93 %.
4 INDICATEURS-CLÉS
L’enquête était articulée autour de 4 indicateurs-clés : satisfaction
générale, recommandation, motivation et fidélité. Ces indicateurs
donnent une bonne idée de l’engagement du collaborateur. Ils sont
utilisés dans toutes les enquêtes du bureau d’études, permettant
ainsi une comparaison aisée des résultats de la CM Zuid-WestVlaanderen au benchmark, la moyenne de toutes les enquêtes.
SATISFACTION GÉNÉRALE
La CM Zuid-West-Vlaanderen enregistre un score nettement
supérieur au benchmark moyen. Les résultats révèlent que 88 %
des collaborateurs aiment leur travail. 90 % affirment qu’ils
savent clairement ce que l’on attend d’eux et 82 % disent trouver
satisfaction dans leur travail. Pour 85 %, les compétences sont
exploitées de manière optimale. Il n’y a en outre pas de déprime à
mesure que le travailleur acquiert de l’ancienneté. De manière
générale, il est en effet usuel que le travailleur moyen connaisse
un moment de crise aux alentours des 5 années de service. On
49
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
se demande alors si l’on ne souhaite pas quitter l’entreprise,
assumer davantage de responsabilités ou changer de fonction
ou de département. La courbe de motivation remonte vers la fin
de la carrière. La CM Zuid-West-Vlaanderen ne connaît pas ce
phénomène : les collaborateurs continuent à trouver une grande
satisfaction dans le travail en dépit de l’ancienneté.
RECOMMANDATION
95 % des collaborateurs recommandent la MC comme employeur.
Ce pourcentage dépasse largement le benchmark de 80 % et
démontre la force des relations publiques au sein de la CM ZuidWest-Vlaanderen. Frédéric Wittouck, responsable HR à la CM ZuidWest-Vlaanderen, précise : « Nous constatons qu’il y a toujours
énormément de candidats qui se présentent pour chaque poste
vacant à la MC. Nous devons même souvent répartir les candidats
sur plusieurs jours de sélection. La MC est bien connue du grand
public en tant qu’employeur grâce notamment à la publicité de
bouche à oreille de nos collaborateurs. »
MOTIVATION
Le degré de motivation est d’élevé à très élevé pour environ 60 %
des collaborateurs. Pour l’indicateur « Motivation », il n’a été tenu
compte que des collaborateurs profondément à très profondément
motivés même si les collaborateurs « simplement » motivés ne
posent en soi aucun problème. Avec un score de 60 %, la CM
surclasse le benchmark de 50 %. Seuls 5 % des collaborateurs se
disent peu motivés.
FIDÉLITÉ
La fidélité à l’employeur est exceptionnellement élevée à la CM
Zuid-West-Vlaanderen.
Plus de 8 collaborateurs sur 10 sont fidèles et n’envisagent pas
de nouvel employeur si une offre extérieure pour une fonction
similaire devait se présenter.
C’est un score très élevé par rapport au benchmark de 64 %. Si nous
reprenons les chiffres d’ancienneté, nous constatons que 32 %
des collaborateurs comptent plus de 20 années de service, 20 %,
de 10 à 15 années, et 15 %, de 5 à 10 années. 4 % seulement des
collaborateurs ont moins d’un an de service. Frédéric Wittouck
précise que la CM Zuid-West-Vlaanderen connaît une très faible
rotation du personnel. Plus de la moitié des collaborateurs sont
âgés de 35 à 55 ans et travaillent à la MC depuis de nombreuses
années. Un tiers des collaborateurs sont âgés de 25 à 35 ans.
Parmi ceux-ci, la moitié compte plus de 5 années de service. On
50
constate avec satisfaction que
les collaborateurs restent fidèles
à la MC.
LA CLÉ D’UN SERVICE
DE QUALITÉ
L’enquête du personnel avait pour
but de développer
notre politique HR.
Les résultats nous
ont appris que
nous sommes sur
le bon chemin et
qu’il est important
de continuer à
investir dans nos
collaborateurs.
Johan Messely se dit très
satisfait des chiffres : « L’enquête
du personnel avait pour but de
développer notre politique HR.
Les résultats nous ont appris que
nous sommes sur le bon chemin et
qu’il est important de continuer à
investir dans nos collaborateurs.
Tout va bien également au niveau
du leadership dans lequel nous
désirons continuer à investir.
Des collaborateurs motivés sont
en effet la clé d’un service de
qualité. L’enquête a aussi révélé
quelques points névralgiques. Nous avons ainsi appris qu’il est
important non seulement de communiquer suffisamment, mais
aussi de communiquer à temps et que nous pouvons encore fournir
çà et là un effort supplémentaire sur le plan de la formation. »
ENQUÊTE PARMI LES MEMBRES
En complément de l’enquête du personnel, la CM Zuid-WestVlaanderen a également lancé des enquêtes parmi les membres
afin de déterminer leur degré de satisfaction à l’égard du service.
Cette enquête a été réalisée notamment auprès de membres venus
déclarer une naissance et de membres passés à l’agence MC.
Bambins en action. C’est parti !
CM Roeselare-Tielt
Un enseignant, 15 bambins et leurs (grands-)parents, quelques ballons, de la ficelle, des
souffleurs de bulles et une chouette musique… Il n’en faut pas plus pour une heure de plaisir
fou garanti dans le cadre de l’atelier « Peuters in actie » (Bambins en action).
BOUGER, C’EST IMPORTANT
La période de la petite enfance est une étape à ne pas sousestimer dans le développement des enfants. Entre un an et
demi et trois ans, jouer, courir, sauter, danser, bref « bouger »
constituent leur principale activité.
Le mouvement et le jeu sont non seulement importants pour le
développement moteur de l’enfant, mais jettent également les
bases du développement cérébral et influencent le développement
du langage, cognitif, social et émotionnel.
Or, les enfants ne bougent bien souvent pas assez à la maison et
dans la plupart des clubs de sports, ils ne sont admis qu’à partir
de l’âge de 3 ans, voire plus. C’est pourquoi la CM RoeselareTielt a lancé l’atelier « Bambins en action », une séance unique
pour les (grands-)parents et leurs (petits-)enfants d’un an et
demi à 3 ans. Ensemble, ils découvrent sur un mode ludique
de nouvelles activités et des exercices qu’ils peuvent ensuite
réitérer à la maison.
DES PARENTS ENTHOUSIASTES
Au printemps 2013, cet atelier a été testé en avant-première à Roeselare.
Au terme de la séance, nous avons sondé l’avis des parents et beaucoup
ont trouvé important d’avoir joué durant une heure avec leur enfant. Les
parents travaillent intensément et n’ont bien souvent pas le temps en
semaine pour s’occuper activement de leur enfant. Durant cet atelier, ils
ont redécouvert le plaisir du jeu partagé et ils ont pris la résolution de
consacrer plus temps à l’avenir à des occupations actives et amusantes.
Les parents ont, en outre, paru surpris par la simplicité des
exercices. Beaucoup pensaient qu’il était difficile de faire de
51
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
l’exercice avec des enfants,
mais rien n’est moins vrai.
Ils ont ainsi découvert qu’ils
pouvaient organiser un tas de
petits jeux drôles avec toutes
sortes d’objets domestiques,
du jardin et de la cuisine,
simples et bon marché. Il
ne faut vraiment rien de
compliqué pour les enfants !
Durant cet atelier,
les (grands-)parents
ont redécouvert
le plaisir du jeu
partagé et ont
pris la résolution
de consacrer plus
temps à l’avenir à
des occupations
actives et
amusantes avec
leur bambin.
Bref, « Bambins en action » est
la carte de visite parfaite pour
le service promotion santé.
Non seulement nous stimulons
les bambins à bouger
davantage, mais les parents
(qui peuvent aussi utiliser
pas mal de mouvements) se
prennent aussi au jeu. Nous
renforçons en outre le lien entre le parent et l’enfant. Grâce à cet
atelier, les parents vont délibérément consacrer davantage de
temps au jeu avec leur enfant, car même quelques minutes par
jour font déjà une sacrée différence.
52
La Wallonie et ses nouvelles compétences
MC Liège
Les membres du comité de secteur de Seraing (pour la plupart membres
de l’AG de la MC Liège) souhaitaient pouvoir toucher un large public
sur les enjeux politico-sociaux du transfert des compétences. Ils
avaient à cœur d’informer la population serésienne afin qu’elle puisse
s’approprier facilement cette thématique complexe. Dans la continuité
de l’investissement de la vie locale, le choix du lieu de conférence
s’est porté sur le collège Saint-Martin de Seraing à la satisfaction des
membres du P.O. (pouvoir organisateur).
Deux thèmes principaux ont été abordés lors de cette soirée :
•
•
Les réformes en cours et les futurs possibles pour les
différentes entités, points abordés par Jean Faniel ;
L’avenir des soins de santé dans le transfert des compétences,
développé par Rudolphe Bastin.
Jean Faniel a, dans un premier temps, recontextualisé le
processus amenant aux différentes réformes institutionnelles
avant d’entamer l’explication plus détaillée des nouvelles
compétences des entités fédérées et des moyens financiers
attribués à celles-ci.
© St. Bouton
A l’initiative du comité de secteur de Seraing de
la MC Liège, une conférence-débat, animée par le
journaliste Alain Braibant, a eu lieu le 15 octobre
2013 sur le transfert des compétences du Fédéral vers
les entités fédérées dans le cadre de la 6è réforme
de l’Etat. Animée par les interventions de Jean
Faniel, directeur du C.R.I.S.P. (Centre de recherche et
d’information socio-politiques) et de Rudolphe Bastin,
directeur de la MC Liège, cette conférence a su
capter l’attention d’un public nombreux et réactif tout
en permettant à chacun de s’approprier les enjeux
des mécanismes de solidarité.
« La coordination et la
complémentarité entre régions
et niveau fédéral ainsi que
des règles et des solutions
simples en continuité avec la
politique fédérale seront des
conditions indispensables pour
éviter ou réduire le risque réel
de privatisation, l’émergence
de circuits de soins privés
parallèles, de plus grandes
inégalités face à la santé et aux
soins de santé ».
L’objectif était de
pouvoir toucher
un large public sur
les enjeux politicosociaux du transfert
des compétences.
Au terme de la conférence, tous ont pu
échanger et repartir
avec un éclairage
sur ce que sera
« notre demain ».
Plus de 120 personnes étaient
présentes à cette conférence
dont de nombreux membres
du personnel, des mouvements
sociaux
partenaires
(CSC,
MOC…)
ainsi
que
des
représentants de la population locale. Tous ont pu échanger et repartir
avec un éclairage sur ce que sera « notre demain ».
Rudolphe Bastin a ensuite repris les matières des soins de santé
concernées par ce transfert pour terminer son exposé par les
défis de demain tels que :
53
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
Des accords clairs pour des membres satisfaits !
CM Oostende
Tendre vers un service optimal apportant immédiatement aux membres une réponse claire et/ou une
aide adéquate, tel est le défi permanent de la mutualité. À cet égard, l’un des rôles-clés est dévolu
aux assistants sociaux et aux conseillers, qui sont bien souvent le premier point de contact des
membres avec la mutualité. Soucieuse d’accorder les violons entre ces acteurs, la CM Oostende s’est
attelée à renforcer la collaboration entre les deux services.
L’étendue et l’évolution rapide du terrain d’action des mutualités
ainsi que la quantité de matière spécialisée à maîtriser ont fait
apparaître ces dernières années l’indispensable nécessité de se
mettre d’accord sur la répartition des tâches entre les différents
services et le niveau de connaissances des collaborateurs pour
aboutir à un service performant. Cette nouvelle approche a été
ébauchée en 2003 avec, dans le rôle principal, les conseillers et
les assistants sociaux. Le nouveau décret sur les soins résidentiels, qui sert depuis 2010 de fil conducteur pour l’action du service social, a donné un coup d’accélérateur à l’ajustement et à la
délimitation des tâches. Au final, cela a débouché sur le plan de
projet « Service social 2015 », dont l’implémentation et la mise
en œuvre sont échelonnées. Une évaluation a révélé que la CM
Oostende se trouvait déjà sur la bonne voie pour ce qui est de
54
la collaboration entre assistants sociaux et conseillers. Le point
de départ et la philosophie de base consistent en un modèle de
service axé sur l’information, l’avis et le soutien tant sur le plan
de la santé et de la maladie que sur le plan des soins. Ce qui doit
se traduire par un service instantané, un accompagnement et
une aide de longue durée.
MISSIONS ESSENTIELLES ET QUESTIONS
Conséquence de ce changement de cap : l’emploi du temps des
assistants sociaux devait être quelque peu repensé afin de pouvoir se concentrer sur les missions essentielles « éclaircissement
de la demande », « aide immédiate et soutien » sur le plan des
soins à domicile et de la maximisation du revenu et « accompagnement » dans les situations de soins à domicile complexes,
dans un processus de deuil et pour les personnes avec un handicap. « Les questions posées par les membres à la mutualité lors
d’un contact se répartissent grosso modo en quatre catégories.
Les questions générales et matérielles, les questions sur l’assurance maladie obligatoire et l’éventail des avantages et services
de la mutualité, les questions sur des situations complexes de
soins à domicile et les questions sur la législation connexe »,
explique Roos Andries, chef du service social de la CM Oostende.
Pour chacune de ces rubriques, l’approche et l’exécution des
tâches ont été convenues avec le chef des services extérieurs.
ACCORDS
Ainsi, le collaborateur (conseiller ou assistant social) auquel
des questions d’ordre général sont posées répond lui-même au
membre MC. Ce service instantané suppose un même niveau de
connaissance du sujet parmi tous les collaborateurs. Si la question porte sur l’assurance maladie obligatoire et l’offre d’avantages et services, il est alors fait appel au conseiller ou à un
gestionnaire de dossiers. D’autre part, « il est convenu que le service social soit toujours impliqué lorsqu’un éclaircissement plus
approfondi de la demande est souhaitable ou si le membre , déjà
connu du service, se trouve dans une situation de soins à domicile complexe ou fait partie d’un groupe-cible particulièrement
vulnérable », explique Roos Andries. « Pour illustrer un domaine
partagé, prenons l’exemple de l’assurance dépendance. L’assistant social se charge de la demande d’obtention de l’intervention
de l’assurance dépendance et du lancement du dossier de soins.
Cependant, si le membre a des questions sur la cotisation ou le
paiement de l’intervention, le conseiller sera alors le collaborateur indiqué. Par le passé, il arrivait que le conseiller se charge
de la demande. Cependant, comme le conseiller pouvait difficilement contrôler les scores requis dans l’obtention de l’intervention, la demande n’avait bien souvent guère de sens. De telles
situations peuvent désormais être évitées suite aux nouveaux
accords concrets sur la répartition des tâches », conclut le chef
du service social. « Dans le courant de l’année 2013, nous avons
délimité le terrain d’action. Nous avons ainsi réglé qui se charge
de quoi. Notre souci est que chacun soit sur la même longueur
d’onde. La présentation du projet à l’occasion d’une réunion
d’équipe des conseillers, en présence des assistants sociaux, a
été l’un des moyens qui y a contribué », ajoute Koen Pattyn, chef
des services extérieurs.
L’assistant social et le
conseiller sont bien
souvent le premier
point de contact des
membres avec la
mutualité. Une parfaite collaboration et
des accords clairs sur
l’exécution des tâches
sont les clés d’un
service performant.
55
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
La MC s’investit auprès des prestataires de soins
MC Province de Luxembourg
C’est dans le cadre des projets liés au Fonds d’innovation 2013 que la MC Province de
Luxembourg (MCPL) a proposé le lancement d’une expérience ayant pour objectif principal le
renforcement de la collaboration et la construction d’un partenariat entre les prestataires de
soins et la MC.
LES PRESTATAIRES CIBLÉS PAR LE PROJET
Dans un premier temps, ce sont les médecins généralistes, les
logopèdes, les kinésithérapeutes et les dentistes qui ont été
retenus comme public cible. Ces spécialités ont été choisies en
raison du nombre important de prestataires qu’elles rassemblent
et de la plus-value que la MC peut leur apporter de par sa
connaissance pointue de la législation.
UNE APPROCHE STRUCTURÉE
En novembre 2013, la MCPL a recruté une chargée de projet pour
mettre en place différentes actions envers les prestataires. Pour
inscrire la MC comme référent santé au sens large et passer
d’une approche «réactive» à une approche « proactive », quatre
56
axes stratégiques ont été définis : l’axe «dossier membre», l’axe
« formation/information », l’axe « promotion santé » et l’axe
« contrôle vers conseil ». La MCPL s’entourera de plusieurs
partenaires, tant à l’interne qu’à l’externe, pour donner forme au
projet et avancer étape par étape.
UN PREMIER BILAN TRÈS ENCOURAGEANT
Fin de l’année, un état des lieux a été réalisé quant aux
prestataires ciblés : création d’une base de données, inventaire
des lieux de rassemblements existants, diagnostic du réseau
d’information et de communication, analyse des contacts MCPLprestataires, recensement des questions les plus fréquemment
posées aux collaborateurs MCPL, etc.
Cet état des lieux a confirmé la nécessité de cibler et adapter les
actions en fonction du type de prestataires, dont les besoins et
réalités de terrain sont clairement différents.
Par ailleurs, des contacts réguliers avec l’ANMC (via la chargée
de communication de la direction médicale et la facilitatrice du
projet au sein du service organisation) se sont organisés et ont
donné lieu à de nombreux échanges enrichissants et prometteurs
pour la poursuite concertée des différents projets.
L’objectif du projet :
profiler la MC comme
un partenaire des
prestataires de soins.
UN PLANNING AMBITIEUX POUR 2014
Dans le courant du premier trimestre 2014, des analyses des
attentes et besoins des prestataires seront menées afin de
mettre en exergue différents points d’attention sur lesquels la
MC pourrait intervenir en priorité. Par ailleurs, des canaux de
communication spécialement dédiés aux prestataires seront
développés (ligne téléphonique, e-mail spécifique, promotion
du site b2b). La promotion de ces canaux sera assurée par un
mailing qui profilera la MC comme partenaire des prestataires.
Des interventions au sein des écoles ainsi qu’au travers de
séances d’infos pour jeunes professionnels seront également
programmées. Et ce n’est qu’un début…
Fin 2014, le projet sera évalué et transposable dans les autres
MC régionales.
Aujourd’hui plus que jamais, il est primordial que les mutuelles
et les prestataires de soins agissent ensemble pour une meilleure
accessibilité aux soins de santé et une prise en charge optimale
des patients. Un travail audacieux qui nécessitera la coopération
de nombreux acteurs.
57
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
Kolelé
CM Limburg
En 2013, la CM Limburg a lancé « Kolelé – Hoe maak je het ? » (Comment ça va ?), un nouveau kit
didactique destiné aux élèves des 5ième et 6ième années primaires. Son but : faire découvrir de façon
très accessible le Congo, sa culture, sa diversité et ses défis.
Au travers du kit didactique, la classe se plonge dans la vie de
Zola et Tondo, deux petits Congolais. Tandis que la famille de
Tondo accueille une nouvelle petite sœur, Zola se fait du souci
pour sa grand-mère souffrante. Heureusement, tout finit bien et
la grand-mère assiste à la fête donnée en l’honneur de la petite
sœur de Tondo.
LA VIE AU CONGO
Kolelé – une expression congolaise qui signifie « Comment ça
va ? » – est un kit didactique varié qui aborde les soins de
santé, les transports, l’alimentation, la culture, les fêtes, etc.
au Congo. La composition du kit a tenu compte des objectifs
finaux : Aptitudes sociales, Ouverture sur le monde, Néerlandais et Formation artistique. Le kit a été développé par la CM
Limburg en collaboration avec Studio Globo, une ONG de coopération au développement spécialisée dans l’éducation à la
diversité et au développement.
58
Par le biais du kit Kolelé, les
élèves découvrent les simiAu travers du kit Kolelé,
litudes et les différences
entre le milieu de vie des
les élèves plongent
enfants belges et congolais.
dans la vie de petits
Le kit a été composé avec
Congolais de leur âge,
soin et comporte un manuel
pour les enseignants, un
Zola et Tondo.
livre de bricolage pour les
élèves et une page web interactive avec un jeu éducatif, des petits films et des photos.
VIF INTÉRÊT DES ÉCOLES
Après le lancement du kit, plus de vingt écoles primaires limbourgeoises ont passé commande. Un beau succès pour le travail
fourni. Aussi a-t-il été décidé de reprendre le kit Kolelé de façon
permanente dans l’offre de projets scolaires de la CM Limburg.
I’M : projet de culture d’entreprise
MC Namur
La situation concernant l’évolution de nos parts de marché est préoccupante. C’est dans ce
cadre qu’en mars 2013, nous avons démarré le projet nommé I’M (prononcez-le à l’anglaise «
I AM »). Le nom du projet via le « I » évoque l’implication individuelle de chacun. Le « M » est
évidemment relatif à notre identité (Mutualité), mais aussi au « Marketing ». En le traduisant
en « I AM», on signifie «être».
Car le projet vise en effet à ce que chacun soit…
• Convaincu : conscient des enjeux, concerné par les chiffres
d’évolution de notre effectif de membres, convaincu de la
nécessité de réagir, engagé dans le projet.
• Ambassadeur : porteur et fier de son organisation, capable de
communiquer cette fierté, dans et en dehors de l’organisation.
• Acteur : engagé dans des actions concrètes, vendeur au
quotidien à son niveau, mobilisé dans différentes actions.
•
•
Formé : maîtrisant l’offre d’AC, connaissant bien le réseau,
au courant de la veille concurrentielle, capable de mobiliser
des techniques de vente, connaissant les différents métiers
des services…
Connecté : capable de donner des feedbacks à ses collègues
et de se renforcer mutuellement dans des échanges orientés
culture d’entreprise, capable de compter sur ses collègues
en connaissant bien leur métier.
59
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
Concrètement, chaque membre du personnel est invité à participer
à une formation initiale qui s’articule autour des enjeux du projet,
d’une formation « théorique » à la vente conseil et d’exercices
pratiques et jeux de rôle adaptés à son métier/sa fonction.
Selon les services, les formations sont étalées d’avril 2013 à fin 2014.
Des formations de suivi avec des rappels théoriques et pratiques
sont planifiées pour chacun des services. Lors de ces formations
les collègues sont invités à réfléchir sur leur engagement individuel
dans le projet I’M.
Les formations étant orientées vers l’action, chacune d’entre elles
débouche sur une série de propositions d’actions, déclinées ensuite
dans chaque service. Les plans d’actions par service sont activés et
suivis par le responsable.
Le projet vit au sein de la mutualité grâce à la définition d’objectifs
chiffrés et le suivi par tableau de bord des résultats atteints, la mise
en place d’une systématique de suivi des plans d’actions par service,
des formations de suivi adaptées aux besoins de chaque service, la
mise en place d’une page Intranet dédiée au projet, l’intégration
de la dimension I’M via le critère « orientation client » dans les
entretiens de fonctionnement, la mise en place de procédures « leads
» favorisant le relai de prospects entre les différents services et les
conseillers mutualistes,… mais surtout par l’implication individuelle
de chaque collègue au quotidien.
Les résultats au 1er avril 2014 nous montrent que nos nouveaux
avantages Dento et 0-18 conjugués aux actions I’M portent leurs fruits
! Ce 1er trimestre est non seulement un trimestre record en terme de
recrutement mais est également très bon en terme de fidélisation.
Nous sommes en positifs sur tous nos indicateurs : par rapport à nos
principaux concurrents, sur chacune de nos régions et sur toutes les
tranches d’âge même les plus jeunes !
60
Le projet I’M c’est faire
en sorte que tous nos
collaborateurs soient
convaincus, ambassadeurs, engagés, formés
et connectés.
Pluk je geluk - Investir dans la santé mental
CM Waas en Dender
Depuis mars 2011, le projet baptisé « Pluk je geluk » (Cueillez votre bonheur), qui attire
l’attention sur la (les soins de) santé mentale, est en cours au sein de la MC à l’échelle
de la Flandre. En 2013, la CM Waas en Dender a traduit ce thème en quelques
initiatives couronnées de succès.
TRANSMETTEZ LES COMPLIMENTS
D’UNE CÉLÉBRITÉ
En mai 2013, la MC a invité les Flamands - par le biais d’une action - à
envoyer un signal positif pour une société plus heureuse et à œuvrer à
leur propre bonheur et à celui d’autrui. Pour ce faire, il fallait envoyer un
compliment à quelqu’un d’autre. Dans la région de W&D, une dizaine de
mutualités ont organisé une action publique autour de cette initiative.
Des outils de communication modernes (ordinateur portable, tablette)
et les médias sociaux (Facebook) ont pour la première fois été utilisés
à cet égard.
Les passants étaient invités à créer un compliment original sur un PC
ou une tablette à l’aide d’une vidéo accompagnée d’un message d’un
Flamand connu. La vidéo était ensuite directement envoyée à l’adresse
e-mail du destinataire.
Mais il était également possible de participer depuis la maison, via une
application Facebook. Et pour ceux qui préféraient ne pas utiliser les
médias numériques, des cartes postales étaient également prévues pour
envoyer un compliment manuscrit.
ENFANTS HEUREUX ? SOUTENEZ LEUR TALENT !
Favoriser les talents donne l’envie d’apprendre et de travailler. Faire ce
que l’on fait de mieux non seulement booste l’énergie, mais procure
aussi une image de soi positive, plus de dynamisme et d’assurance.
C’est une stratégie qui fonctionne aussi pour les enfants et les ados.
Dans le cadre de la tournée des talents des mutualités chrétiennes
flamandes (VCM), Luc Dewulf a donné deux conférences : une à
Dendermonde (5 mars) et l’autre à Sint-Niklaas (12 mars). Au cours de la
présentation, Luc Dewulf a réussi à convaincre l’assistance de l’influence
61
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
du développement des talents sur l’avenir et le bonheur des enfants. Il a
également démontré comment parents, enseignants, éducateurs, etc.
pouvaient y contribuer.
JOURNÉE MONDIALE DE LA SANTÉ MENTALE
Le 10 octobre, Journée mondiale de la Santé mentale, la CM Waas en
Dender a attiré l’attention du grand public sur la santé mentale par le biais
de deux initiatives particulières.
À la demande de Tom De Rocker, notre mutualité a prêté son concours à
la représentation « Gelukshormoon » (Hormone du bonheur), qui attire
d’une manière artistique, poignante mais accessible l’attention sur la santé
mentale : ceux qui l’ont ou ne l’ont pas, les tabous qui entourent la maladie
mentale et qu’il faut briser pour une approche plus humaine.
Plusieurs personnalités flamandes comme Pascale Platel, Helmut Lotti,
Raf Coppens, Peter Adriaenssens et Lut Celie ont coopéré à ce projet.
La CM Waas en Dender a elle-même organisé une représentation « Hoofd
vol mist » (Du brouillard plein la tête), un monologue théâtral dans lequel
l’actrice Kristel Vranken et le musicien Stefaan Daems ont évoqué le thème
de la démence de manière accessible, sereine et saisissante devant les
spectateurs. Cette représentation a été suivie d’un débat avec quelques
professionnels de la santé mentale.
BUDDYWERKING VLAANDEREN COLLABORE AVEC
OP-STAP WAAS EN DENDER
En 2013, Ziekenzorg CM Waas en Dender a lancé, conjointement avec
le Centre de santé mentale « De Drie Stromen », une action axée sur les
personnes psychiquement fragiles qui ne savent que faire de leur temps
libre. Les personnes qui ne se sentent pas bien dans leur peau désirent à
nouveau aller au cinéma, prendre un verre avec des amis ou aller voir une
représentation, mais le fait d’y aller seules leur paraît insurmontable. Le pas
sera beaucoup plus facile à franchir en compagnie d’un bénévole.
En tant que bénévole, vous offrez donc à des personnes psychiquement
fragiles une chance de rentrer pleinement dans la vie et de franchir les
premiers pas pour tisser à nouveau un réseau social. Ziekenzorg CM
s’est mise à la recherche de bénévoles et en a trouvé 15 prêts à faire
régulièrement une activité avec une personne psychiquement fragilisée.
Un début très prometteur !
62
Comme d’autres
mutualités
chrétiennes de
Flandre, la CM
Waas en Dender a
concrétisé en 2013
de nombreuses
actions pour
promouvoir la santé
mentale.
Réforme de l’Intervention Majorée : formations des partenaires externes
MC Verviers-Eupen
Les séances d’information organisées par la MC Verviers-Eupen à l’occasion de la réforme de
l’Intervention Majorée ont rencontré un beau succès. Plus de 120 partenaires externes ont
pris part à ces formations qui avaient pour ambition d’expliquer les principaux changements
engendrés par la réforme.
Suite à la réforme de l’Intervention Majorée, entrée en vigueur le
1er janvier 2014, la MC Verviers-Eupen a invité ses partenaires
externes à participer gratuitement à une séance d’information
au cours du mois de décembre 2013. Le but de cette formation
était d’accompagner CPAS, centres hospitaliers, Aide & Soins à
domicile, Croix jaune & blanche et autres institutions partenaires
dans la découverte des nouveautés engendrées par la réforme.
Quatre demi-journées de formation étaient proposées dans
quatre secteurs du territoire de la MC Verviers-Eupen. Le taux
de réponses positives a été impressionnant : pas moins de
120 personnes se sont inscrites à l’une des formations. Parmi
les participants, nombreux assistants sociaux ont témoigné de
leur intérêt, mais aussi des comptables, des psychiatres, des
psychologues et des infirmiers – autant de personnes en contact
avec des bénéficiaires de l’Intervention Majorée. Forte du succès
rencontré, la MC Verviers-Eupen s’est également rendue dans
une clinique de son territoire afin d’y former sur place des
assistants sociaux.
Vu le caractère bilingue du
territoire de la MC VerviersEupen, ces séances d’information
ont toutes été dispensées
dans la langue maternelle des
partenaires externes par un
trio composé d’un conseiller
mutualiste, d’un travailleur
social et d’un expert du service
Assurabilité.
Le taux de réponses
positives a été impressionnant : pas moins
de 120 personnes se
sont inscrites à l’une
des formations.
L’initiative a été saluée très
favorablement par les institutions et les différents partenaires et
a renforcé l’image de la MC Verviers-Eupen en tant que partenaire
social et expert en la matière.
63
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
Un nouveau modèle de service
CM Midden-Vlaanderen
Au travers son nouveau modèle de
service, la CM Midden-Vlaanderen désire
adapter ses canaux de communication
aux habitudes des membres. À cet égard,
le travail sur rendez-vous, la téléphonie
et Internet jouent un rôle toujours plus
important.
PRESTATION DE SERVICES MULTICANAUX
64
La CM Midden-Vlaanderen évolue vers un système dans lequel
le membre peut entrer en contact avec nos services via des
canaux multiples de communication que ce dernier parcourt de
préférence dans l’ordre suivant :
1. Site web
81 % des ménages flamands ont accès à Internet. Leur
premier réflexe doit devenir la consultation du site web.
2. Téléphone
94 % des Flamands de 16 à 74 ans possèdent un téléphone
mobile. Quiconque n’a pas accès au site web devrait avoir
pour deuxième réflexe de téléphoner. Le contact téléphonique renverra au besoin le membre vers le canal préférentiel adapté pour le traitement de sa demande.
3. Sur rendez-vous
Moins de 1 % de nos contacts client passe par un rendez-vous. Dans les moments cruciaux, dans le cadre de
dossiers complexes ou sur demande expresse, un moment
est réservé au membre.
4. Séance ouverte
L’offre est limitée en temps et en lieu au profit des autres
canaux. Les rendez-vous et le travail avec deux conseillers
doivent écourter le temps d’attente.
sur le plan structurel la possibilité d’insérer des rendez-vous.
Les membres peuvent fixer eux-mêmes des rendez-vous via la
fonctionnalité « rendez-vous » sur le site web.
Les conseillers consacrent 40 % de leur temps aux séances ouvertes. Le nombre total d’heures prestées par les conseillers par
semaine est en recul de 1.089 à 930 (14,6 %). On travaille avec
2 conseillers minimum par agence.
La fermeture de 1 agence sur 4 par la CM Midden-Vlaanderen a
potentiellement touché 1 membre sur 13.
COUP D’ENVOI LE 1ER JUIN 2013
RÉSULTATS
Le 1 er juin 2013, la prestation de services multicanaux est devenue totalement opérationnelle. Le canal web fait l’objet d’une
promotion maximale. La téléphonie est dissociée des séances
ouvertes et des rendez-vous. Via le centre de contact téléphonique, nous tendons vers un service level de 85 % de réponse et
de 95 % de prise de tous les appels dans les 2 minutes 30.
D’autre part, dans le planning hebdomadaire, nous prévoyons
Début 2014, 7 mois après la mise en place du « modèle multicanal », une évaluation pertinente était déjà possible.
Les appels téléphoniques externes entrants ont évolué de 61 % à
78 % en termes de réponse générale. Dans l’environnement des
conseillers, cette proportion est même passée de 43 % à 75 %.
Les rendez-vous ont grimpé de 370 %. Après 7 mois, l’offre a
doublé et le taux d’occupation moyen est de 40 %. Les assu-
rances hospitalisation, l’intervention majorée, les inscriptions,
les naissances et l’incapacité de travail représentent 90 % de
l’ensemble des rendez-vous fixés.
Les séances ouvertes enregistrent une baisse du nombre de
clients de 14,5 %. Le temps d’attente s’élève en moyenne à
15 minutes. La suppression des appels téléphoniques externes
entrants a considérablement amélioré le confort lors de la séance
ouverte pour le conseiller et le client.
Globalement, les collaborateurs évaluent positivement l’introduction du nouveau modèle de service avec des chiffres proches
de la distinction. Les collaborateurs estiment l’appréciation des
membres à 6,8 sur une échelle de 1 à 10. Les collaborateurs euxmêmes soutiennent le modèle multicanal et lui attribuent même
un score de 7,9.
Début 2014, 7 mois
après la mise en place
du « modèle multicanal », une évaluation
pertinente était déjà
possible. Globalement,
les collaborateurs
évaluent positivement l’introduction
du nouveau modèle
de service, que ce soit
pour les collaborateurs
eux-mêmes ou pour le
membre.
65
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
Prévenir les risques de stress et améliorer le bien-être au travail des
intervenants de première ligne
MC Saint- Michel
Dans le cadre de sa politique en matière de bien-être et de sécurité au travail, la direction de la
MC Saint-Michel, en concertation avec le CPPT, a décidé de faire de la prévention des risques
psychosociaux une priorité.
66
interne par la direction de la MC Saint-Michel ainsi que des
lignes de travail pour l’avenir.
Un objectif fonctionnel : mettre en œuvre un dispositif de
soutien des collaborateurs de première ligne dans une perspective de co-développement.
Une enquête quantitative a été réalisée en interne par la médecine du travail, le Cesi, pour évaluer la charge psychosociale
des employés. Les résultats ont justifié la poursuite d’un travail
plus approfondi de diagnostic (volet A) et d’accompagnement
des pratiques de prévention (volet B) avec les collaborateurs en
contact direct avec le public (conseillers mutualistes et assistants sociaux).
VOLET A, “DIAGNOSTIC”
Cette mission a été confiée aux chercheurs et intervenants d’ORCHIS (Organisations, changements et innovations sociales). Tout
au long du projet, trois objectifs ont été poursuivis :
• Un objectif opérationnel : identifier les causes de stress professionnel des collaborateurs de première ligne dans une
perspective d’amélioration des conditions de travail et du
bien-être.
• Un objectif propositionnel : formuler des recommandations
destinées à alimenter les groupes de travail organisés en
La première phase a été mise en œuvre entre avril et juin 2013.
Une collecte de données qualitatives a été menée au travers de
différentes méthodes et auprès de différents publics concernés
directement ou indirectement par le travail des intervenants de
première ligne de la MC Saint-Michel : des observations sur site,
des entretiens individuels, le recueil et la lecture de documents
existants, ainsi que deux analyses en groupes auprès de conseillers mutualistes et assistants sociaux. L’objectif étant d’identifier de façon plus précise les sources de stress liées au travail
des collaborateurs de première ligne.
•
VOLET B, « CODÉVELOPPEMENT »
La seconde phase du projet a été menée entre septembre 2013
et juin 2014. Elle consistait en l’animation d’un dispositif de soutien et d’accompagnement des collaborateurs de première ligne
dans une perspective d’action-formation. Les objectifs étaient
multiples : il s’agissait de perfectionner une pratique professionnelle par la mise en réflexivité des participants et de contribuer
à l’amélioration continue des conditions de travail au travers de
l’identification de « bonnes pratiques », de pistes d’innovation
ainsi que du renforcement d’une identité de métier et de pratiques de solidarité.
Ce projet a permis le
partage d’expériences,
le création d’un lien
de coopération interéquipe et l’élaboration
de solutions opérationnelles adaptées
aux réalités de travail.
Dans ce cadre, conseillers mutualistes et assistants sociaux se
sont réunis en équipe durant 4 demi-journées sur une période
d’un an (septembre 2013 à juin 2014). Cela a permis le partage
d’expériences, le création d’un lien de coopération inter-équipe
et l’élaboration de solutions opérationnelles adaptées aux réalités de travail et accessibles depuis la position occupée par les
participants (l’objectif est d’améliorer l’action dans le cadre sans
modifier la cadre lui-même).
Au-delà du renforcement des pratiques de métiers et de la dynamique collective, la démarche de co-développement a permis
aussi d’identifier des limites organisationnelles ou institutionnelles sur lesquelles les travailleurs n’avaient que peu de prise.
Deux moments de rencontres en carrefours ont alors réuni représentants des équipes et membres de l’encadrement (chefs
de service et direction) autour de questions plus générales touchant à l’organisation du travail. L’objectif principal de ces rencontres était de pouvoir adresser les questions aux membres de
l’encadrement et de la direction et de les mettre au travail avec
eux afin de déceler et penser la mise en œuvre de certaines
pistes d’innovation.
67
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
2.2. Les mouvements
Un séjour jeunes handicap et migration
Altéo
Qu’ont de commun et particulier le fait d’être
né avec un handicap moteur et d’être originaire
d’une culture différente au pays des frites et du
waterzooi ? Peut-être le fait d’être stigmatisé
dans la rue, discriminé lors d’un entretien
d’embauche, regardé de travers par ses pairs .
Le projet « handicap et migration » co-organisé
par Altéo Bruxelles et Altéo National relève le
défi de faire se rencontrer une vingtaine de
jeunes dont la moitié sont des jeunes Belges
d’origine marocaine de l’asbl DéClick et la
seconde de l’Institut Royal d’Accueil pour le
Handicap Moteur (IRAHM).
L’objectif du séjour, qui s’est tenu du 24 au 29 juin 2013 dans un gîte
près d’Houffalize, était d’échanger sur les vécus de chacun, de s’entraider
notamment pour les déplacements et dans les activités de la vie quotidienne pour des jeunes présentant une infirmité motrice cérébrale (IMC)
mais surtout de s’amuser et de rire … de tout dans la mesure du possible.
Ce projet construit pour les jeunes et avec les jeunes fait suite à une expérience pilote vécue par vingt jeunes de DéClik et de l’IRAHM en 2011
dans le cadre d’un week-end en auberge de jeunesse. Un financement
de la Cellule égalité des chances de la Région de Bruxelles capitale, sous
le cabinet de Bruno De Lille , avait été octroyé pour des projets portés sur
la citoyenneté des jeunes de 16 à 25 ans. Succès garanti à travers des
ateliers vidéo, de peinture collective et de slam.
Le séjour qui s’est réalisé en juin 2013 a poursuivi cette démarche de rencontre entre personnes différentes . De multiples activités de coopération,
d’approche de la personne autre que « MOI » ont cadencé le séjour. Joëlette, jeux et détente en piscine, sport adapté, jeux coopératifs, ateliers
culinaires, théâtre, chant, approche des cultures, atelier soins du visage
et maquillage sont autant d’activités qui ont animé le séjour.
68
Ce séjour fut de l’avis de tous les
participants , un moment intense de
rencontre des différences, de convivialité et de découvertes mutuelles.
Ce séjour fut de l’avis
de tous les participants
, un moment intense
de rencontre des
différences, de convivialité et de découvertes
mutuelles.
Au cours du séjour, les différences,
qu’elles soient physiques ou ethniques, se sont estompées. La peur
de l’inconnu a fait place à la solidarité, à la découverte de la richesse
de l’Autre ; le mot « rencontre
extraordinaire » est souvent revenu
lors de l’évaluation.
Une expérience riche, utile, pleine d’enseignements pour les participants
et pour Altéo en général. La volonté de poursuivre et d’amplifier cette
expérience en 2014 est sans conteste plébiscitée.
Les personnes psychiquement fragilisées au cœur de l’attention :
lancement de la Psylijn et d’une offre adaptée
Ziekenzorg CM
Tôt ou tard, une personne sur quatre se retrouve confrontée à des troubles psychiques plus ou moins graves. Les personnes en proie à ces problèmes représentent
un groupe croissant sur lequel pèse toujours un tabou. Pour relever ce défi, Ziekenzorg CM s’est engagée en 2013 dans une double voie : un meilleur soutien à toutes
les personnes qui se retrouvent dans une situation de vulnérabilité psychique et une
offre plus adaptée à leurs besoins.
La mise en place de la Psylijn a été rendue possible grâce à une
collaboration avec l’association Similes, qui possède l’expertise
nécessaire en matière de vulnérabilité psychique. Votre appel
sera traité de manière anonyme et confidentielle. Au besoin, ils
pourront vous orienter vers l’aide adéquate.
UNE OFFRE PLUS ADAPTÉE
PSYLIJN
Point de départ pour aboutir à des actions concrètes : une
enquête menée tant parmi les bénévoles des quatre coins de
Flandre, actifs dans l’action locale, les cours Ariadne, les vacances, … que parmi les professionnels. Cette enquête avait
pour but de voir, au sein de Ziekenzorg CM, où se concentrent
actuellement les personnes psychiquement fragiles, quelles sont
les questions qu’elles posent et quel soutien (supplémentaire)
elles souhaiteraient.
Cette modeste enquête a révélé le besoin de mettre en place une
forme de « helpdesk », une personne à qui l’on peut s’adresser
précisément au moment où l’on a quelque chose à confier, où
l’on a une question, où l’on se trouve dans une situation où l’un
ou l’autre avis serait bien utile.
C’est en réponse à cela que la Psylijn a été lancée le
1er mars 2013. Elle est accessible tous les jours ouvrables de
10 h 00 à 12 h 00 au 078 05 05 06. Besoin d’une oreille attentive, d’une réponse à des questions concernant la santé mentale,
d’un avis sur la façon de gérer un comportement agressif ou
exigeant ou d’aborder un problème de nature psychique, d’une
orientation personnalisée ? N’hésitez pas à appeler la Psylijn.
Aux yeux de Ziekenzorg CM, ce groupe-cible spécifique doit,
si possible, pouvoir trouver de l’aide dans l’offre existante ou
recourir si nécessaire à une offre spécifique. En pratique, cela
signifie donc une approche sur mesure toujours plus poussée.
OP-STAP ÉGALEMENT DANS LES RÉGIONS
DE MIDDEN-VLAANDEREN ET WAAS EN DENDER
En 2013, la région de Midden-Vlaanderen a également, à l’instar
de la région de Mechelen-Turnhout, engagé une collaboration
avec le Centre de santé mentale et y a également lancé un programme Op-Stap (Buddywerking). Ici aussi, Ziekenzorg CM est à
la recherche de bénévoles pour une petite sortie avec une personne fragile sur le plan psychique.
Dans la région de Waas en Dender, l’ancrage régional d’Op-Stap
s’est renforcé en 2013.
OP-STAP ÉGALEMENT PAR TÉLÉPHONE
L’action d’Op-Stap a également été différenciée. Partant du constat
qu’il n’est pas simple pour certains participants de trouver un bénévole (en raison d’intérêts divergents, de distances trop longues
à parcourir, …), le projet Op-Stap par téléphone a été lancé en
2013. Dans le cadre de ce projet, des bénévoles téléphonent régulièrement à des participants en attente d’un petit échange amical.
L’expérience montre que des liens forts peuvent se créer entre les
individus par le biais de contacts téléphoniques et que les participants y trouvent un certain soutien.
69
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
DES VOYAGES POUR LES PERSONNES
PSYCHIQUEMENT FRAGILISÉES
En 2013 également, nous nous sommes employé à organiser deux
voyages pour des personnes psychiquement fragilisées et leur entourage. Grâce à ces voyages de groupe, ces personnes peuvent partir
en vacances dans un cadre sécurisé. Des bénévoles dûment formés
offrent l’encadrement nécessaire. Les participants intègrent un
groupe de personnes partageant le même état d’esprit, chacun se
respecte et se comprend, la fragilité psychique est la norme, de sorte
que tout tabou disparaît.
Nous avons aussi attaché énormément d’importance à la possibilité
de choisir : choix du programme, choix de la destination (proche ou
plus lointaine pour qui le désire), etc.
La Psylijn a été lancée
le 1er mars 2013 et
est accessible tous
les jours ouvrables de
10 h 00 à 12 h 00 au
078 05 05 06.
70
Vieillir dignement
Okra
Etre digne jusqu’à la fin est le projet auquel
OKRA, trefpunt 55+, s’est attelé en 2013. En
effet, il ressort d’une enquête récemment
réalisée pour le compte de la Fondation Roi
Baudouin qu’une personne sur 10 seulement
prend à temps les dispositions concernant les
soins en fin de vie. C’est pourquoi OKRA désire informer et sensibiliser les gens à ce sujet
afin qu’ils puissent parler à temps avec leurs
enfants et/ou petits-enfants de la planification de leurs soins. En tant qu’organisation
chrétienne, OKRA considère évidemment la
question sous cet angle.
PERSPECTIVE CHRÉTIENNE
Dans sa perspective chrétienne, OKRA considère que les soins
palliatifs offrent le meilleur encadrement humain et social en
termes des soins en fin de vie. Parallèlement, OKRA désire encourager l’autonomie en laissant la possibilité aux personnes qui
se trouvent dans des situations extrêmement difficiles d’opter
pour l’euthanasie.
UN ENTRETIEN DÉLICAT
OKRA désire encourager les seniors à parler ouvertement et
posément de la dernière phase de leur vie avec leurs famille et
amis. Afin de pouvoir mener cet entretien dans les meilleures
conditions, OKRA a réalisé une brochure. Elle a été tirée à
25.000 exemplaires et a pour but d’aider les membres d’OKRA
lors de cet entretien délicat.
CONSULTATIONS PRÉALABLES
Avant de réaliser cette brochure, OKRA a organisé des tables
rondes avec le groupe-cible. Il fallait s’assurer que l’approche correspondait aux seniors. À l’aide de cette brochure, les collègues
d’OKRA ont mené des discussions de groupe en région avec les
membres intéressés par le sujet.
Quelques écoles d’infirmières
ont également fait appel à l’expérience d’OKRA pour guider les
étudiants sur la thématique de
la fin de vie dans la dignité.
CONFÉRENCES ET
RÉFLEXION
OKRA désire encourager les seniors à parler
ouvertement et posément de la dernière
phase de leur vie avec
leurs famille et amis.
Le professeur Manu Keirse
soutient le projet et a donné
quelques conférences en région ; certains points de rencontre locaux ont également organisé
la conférence.
Outre la brochure, deux dossiers ont également été publiés à
l’appui du projet : l’un illustre la vision et l’engagement d’OKRA
et l’autre contient des informations et du matériel de réflexion
pour les régions et les points de rencontre.
71
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
Stéréotypes, représentations collectives… et images des aînés :
Énéo met les points sur les i !
Énéo
Les aînés sont stigmatisés, montrés du doigt et
relégués parmi les problèmes que notre société
porte péniblement. Énéo, mouvement social des
aînés, a souhaité aborder cette thématique aux
multiples facettes et s’est adressé directement
à des aînés. Quelque 1500 personnes de 50
ans et plus ont participé à une première étude
consacrée à l’image que les aînés ont d’euxmêmes1. Ensuite, 500 personnes de 19 à 49 ans
se sont exprimées sur la manière dont les autres
générations perçoivent les aînés2.
(WDORUV"
/¶kJHF¶HVWGDQVODWrWH«
6XUWRXWGDQVFHOOHGHVDXWUHV
QUE DÉVOILENT, EN RÉSUMÉ, CES DEUX ÉTUDES ?
ET APRÈS TOUT CELA ?
1.
Fort de ces constats étayés, Énéo a
lancé une campagne intitulée « Je n’ai
plus 20 ans… et alors ? ». Celle-ci met
le doigt sur l’âgisme, processus par
lequel des personnes sont stéréotypées et discriminées en raison de leur
âge. La campagne vise à conscientiser
les citoyens, à les inviter à déchiffrer
les messages et préjugés véhiculés
par les médias, les sociétés commerciales, les institutions, les hommes
politiques… ainsi que monsieur et
madame tout le monde eux-mêmes.
2.
72
-HQ¶DLSOXVDQV
Les aînés tels qu’ils se voient : les plus de 50 ans n’aiment pas
être qualifiés de vieux/vieilles ou de personnes âgées et ne se
reconnaissent pas forcément dans le terme « aîné(e)s ». Ces
personnes se sentent de 8 à 12 ans plus jeunes que leur âge,
ont une perception positive de soi, bénéficient d’une très bonne
estime d’elles-mêmes, soulignent la satisfaction de leur existence, mais se sentent par contre perçues négativement par le
monde politique ainsi que les adolescents.
Les aînés vus par les autres générations : la jeunesse se termine
vers 45 ans, tandis que la vieillesse ne commence qu’à 65 ans.
Ces âges charnières reculent au fur et à mesure qu’on prend de
l’âge. En effet, selon les répondants de moins de 30 ans, la jeunesse se termine à 40 ans et la vieillesse commence à 65 ans.
En revanche, pour les répondants de 30 à 49 ans, la jeunesse
se termine à 50 ans et la vieillesse commence à 70 ans ! Les aspects jugés les plus sévèrement sont la santé, l’apparence physique, l’activité sexuelle et le sentiment d’insécurité. La maladie
comme la solitude restent ancrées profondément dans les esprits
comme synonymes de vieillesse. Les aînés sont, par contre, perçus comme professionnellement expérimentés et intéressants.
Cependant, les répondants moins jeunes, de sexe féminin ou
qui côtoient plus souvent des personnes plus âgées se révèlent
moins négatifs que les autres à l’égard des aînés. Les rencontres et projets intergénérationnels sont donc à encourager
et à soutenir pour une meilleure (re)connaissance mutuelle.
Les rencontres
et projets
intergénérationnels
sont à encourager
et à soutenir pour
une meilleure (re)
connaissance
mutuelle.
Énéo insiste donc pour que l’allongement de la durée de la vie soit
perçu davantage comme un atout pour la vie sociale, politique,
familiale et économique que comme une source d’inquiétude.
Aujourd’hui, nos membres réfléchissent, débattent et créent autour
de cette thématique riche, mais cela c’est encore une autre histoire!
1
Dayez, J.-B. (2013). Quelle image les aînés ont-ils d’eux-mêmes ?
Balises, 42 (mai-juin-juillet 2013).
2
Dayez, J.-B. (2013). Comment les aînés sont-ils perçus ? Balises, 44
(novembre-décembre 2013-janvier 2014).
Une journée pleine d’inspiration
KAZOU
Le samedi 9 mars, les bénévoles et les professionnels de Kazou se sont rendus au Scheppersinstituut à Malines. La journée s’articulait autour de trois concepts : les vacances, le fonctionnement de l’administration et la coopération internationale. Une ou plusieurs sessions
étaient associées à chacune de ces thématiques. Les bénévoles pouvaient s’inscrire à une
dizaine de sessions. À l’issue de celles-ci, nous avons proposé un numéro comique. La journée
s’est clôturée par une réception.
LA SESSION « VACANCES »
Des vacances Kazou idéales restent toujours l’objectif à atteindre.
Mais à quoi ressemblent de telles vacances pour les jeunes d’aujourd’hui ? Comment échafauder un nouveau concept de vacances ?
Et quelles nouvelles destinations pouvons-nous proposer en remplacement de Schwarzsee ? C’est avec les bénévoles que nous cherchons la réponse à ces questions !
Bert Smits (ouvrage : De Jeugd is tegenwoordig) nous a fait part de
quelques sources d’inspiration dans la matinée. L’après-midi, les bénévoles et les professionnels se sont attelés à la tâche.
LA VZVTD OU LA VOORZITTERS- EN VERTEGENWOORDIGERSDAG (JOURNÉE DES PRÉSIDENTS ET DES REPRÉSENTANTS)
Vous êtes actif au sein du groupe stratégique ou de l’un ou l’autre
groupe de travail ? Alors la VZVTD est pour vous ! Nous avons proposé
5 sessions mettant l’accent sur l’information, d’une part, et la communication, d’autre part.
Les thèmes suivant ont été abordés :
• L’utilisation du GSM chez les jeunes.
• Exploiter les talents des enfants et des jeunes.
• La difficulté de trouver des moniteurs.
• Session de brainstorming sur l’éveil par le jeu.
• Comportements excessifs chez les jeunes.
… Nous voulions susciter chez
d’autres l’envie d’entreprendre
des démarches au niveau international dans le cadre du projet
SPEAS de l’asbl Kazou.
UNE JOURNÉE RÉUSSIE
Cette journée d’inspiration
s’adressait à tous les membres
de Kazou qui, de par leur expérience au sein de groupes
de travail, de groupes stratégiques, de l’animation ou des
vacances, avaient envie de
rechercher de nouvelles voies
créatives pour l’organisation.
Via l’organisation nationale
de Kazou, les bénévoles de
différentes mutualités se rencontrent pour un échange sur
des sujets liés à la formation et
à la politique.
Nous avons pu accueillir au total
95 bénévoles et professionnels.
Cette journée
d’inspiration
s’adressait à tous les
membres de Kazou
qui, de par leur
expérience au sein de
groupes de travail, de
groupes stratégiques,
de l’animation ou des
vacances, avaient
envie de rechercher
de nouvelles voies
créatives pour
l’organisation.
COOPÉRATION INTERNATIONALE
Après trois années inoubliables et des kilomètres d’expériences
uniques, les moniteurs roumains d’AGLT sont venus nous raconter
ce qu’ils font précisément de l’expérience pratique acquise en Belgique auprès de JOMBA.
Au travers de ce concept, nous avons proposé une session truffée d’astuces intéressantes, de moments hilarants, d’évolutions passionnantes,
73
PARTIE 2 : LA MC EN TANT QUE MOUVEMENT
La cellule Tournesol
Jeunesse et Santé
Jeunesse & Santé, c’est la vie de 13 régionales, qui créent et organisent des activités destinées à
des publics jeunes et variés. De nombreux groupes, appelés « cellules », fleurissent au cours des
ans, des motivations, des envies, … En 2013, plusieurs cellules ont vu le jour, et J&S Tournai est
fier d’en présenter une toute particulière : la cellule Tournesol.
C’est en 2013 que quelques animateurs de la régionale de J&S
Tournai ont décidé de mettre sur pieds un projet qui leur tenait à
cœur : l’animation d’enfants hospitalisés. C’est alors qu’est née
la cellule qui désormais anime les enfants de l’Hôpital NotreDame de Tournai.
Les animateurs de Jeunesse & Santé sont formés pour être des
experts de l’animation, et ils ont l’occasion de mettre régulièrement leurs compétences à profit. C’est grâce à nos jeunes motivés, envieux de donner plus de sens à leurs actions, et pouvoir
74
aussi faire profiter les enfants plus fragilisés, que ce genre de
projet se crée.
DES MOMENTS J&SIENS
C’est la promesse faite à ces enfants hospitalisés : passer un bon
moment, et leur redonner le sourire. Un samedi par mois, les animateurs de la cellule proposent des activités aux enfants hospitalisés : jeux, bricolages, lecture, animation musicale, … Les animateurs font le tour des chambres pour rassembler les enfants, cela
permet déjà de se familiariser mais aussi de les motiver.
MAIS SURTOUT DES MOMENTS ADAPTÉS
Les activités proposées sont adaptées à l’état de santé des enfants, à leur
motricité, à leurs envies, mais également aux demandes du personnel hospitalier. Les activités sont construites en collaboration avec les animateurs
et le personnel. Cela permet de s’organiser, et de s’adapter en fonction des
enfants qui peuvent ou non sortir de leur chambre et participer.
C’est une organisation qui ne se fait pas à la légère, les animateurs prévoient plusieurs programmes, afin de pouvoir choisir celui qui convient
le mieux en fonction des enfants et de leur état. Cela permet aussi de ne
pas devoir improviser, ou même surtout faire attendre les petits bouts !
Tout le monde est ravi de cette belle initiative : les animateurs sont heureux
de pouvoir apporter un peu de bien-être aux enfants pendant quelques instants ; les enfants sont contents de pouvoir sortir de leur chambre et participer à des activités préparées rien que pour eux ; les parents sont soulagés
de voir leur enfant oublier un peu ses douleurs ; et le personnel hospitalier
qui voit dans ce genre d’initiative un bon complément à son rôle. La collaboration est donc amenée à durer !
Les animateurs
ont baptisé cette
cellule Tournesol
tout simplement
parce que c’est
un nom joyeux,
qui met de bonne
humeur… Et aussi
en mémoire de Sunil,
un animateur de J&S
Tournai qui nous a
malheureusement
quitté il y a 3 ans. Un
bel hommage.
75
76
PARTIE 3 LA MC EN CHIFFRES
77
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
3.1. Effectif des affiliés
Tableau 1 : Répartition des affiliés par organisme assureur pour le régime général au 31 décembre 2013
ORGANISME ASSUREUR
NOMBRE DE MEMBRES
% DE MEMBRES
ANMC
4.039.204
41,18
UNMN
435.948
4,44
UNMS
2.911.533
29,68
UNML
498.262
5,08
1.739.097
17,73
CAAMI
76.701
0,78
SNCB
108.430
1,11
9.809.175
100,00
UNMPL
TOTAL
Tableau 2 : Répartition des affiliés par organisme assureur pour le régime des indépendants au 31 décembre 2013
ORGANISME ASSUREUR
NOMBRE DE MEMBRES
% DE MEMBRES
ANMC
470.821
42,82
UNMN
58.107
5,29
UNMS
165.789
15,08
UNML
74.314
6,76
UNMPL
325.921
29,64
CAAMI
4.506
0,41
TOTAL
1.099.458
100,00
Tableau 3 : Répartition des affiliés par organisme assureur au 31 décembre 2013 : total
ORGANISME ASSUREUR
% DE MEMBRES
ANMC
4.510.025
41,34
UNMN
494.055
4,53
UNMS
3.077.322
28,21
UNML
572.576
5,25
2.065.018
18,93
CAAMI
81.207
0,74
SNCB
108.430
0,99
10.908.633
100,00
UNMPL
TOTAL
78
NOMBRE DE MEMBRES
Tableau 4 : Structure des affiliés MC au 31 décembre 2013
RÉGIME GÉNÉRAL : 4.039.204 (89,56 %)
RÉGIME INDÉPENDANTS : 470.821 (10,44 %)
Titulaires indemnisables primaires
61,86 %
Titulaires indemnisables primaires
8,43 %
BIM
25,93 %
BIM
2,01 %
Personnes inscrites au registre national
1,75 %
Communautés religieuses
0,03 %
Non assurés
0,06 %
Non assurés
0,71 %
TOTAL GÉNÉRAL (100%) :
4.510.025
Tableau 5 : Affiliés MC au 31 décembre 2013 - Régime général
MC
TITULAIRES
PAC
NATIONAL
BÉNÉFICIAIRES
% DU TOTAL
BÉNÉFICIAIRES
% DU TOTAL
MC/NATIONAL
BIP 100%
103.009
87.184
190.193
4,7 %
698.443
7,1 %
27,2 %
BIP 75 %
1.707.664
881.068
2.588.732
63,6 %
6.095.422
61,5 %
42,5 %
10.866
10.866
0,3 %
26.683
0,3 %
40,7 %
PAC**
Etudiants 100%
10
1
11
0,0 %
28
0,0 %
39,3 %
Etudiants 75%
442
126
568
0,0 %
1.177
0,0 %
48,3 %
Invalides 100%
44.737
20.849
65.586
1,6 %
224.850
2,3 %
29,2 %
Invalides 75 %
60.788
19.282
80.070
2,0 %
218.011
2,2 %
36,7 %
608
608
0,0 %
1.791
0,0 %
33,9 %
28.153
3.535
31.688
0,8 %
84.776
0,9 %
37,4 %
409
245
654
0,0 %
1.778
0,0 %
36,8 %
1
1
0,0 %
10
0,0 %
10,0 %
VIPO
PAC**
Handicapés 100%
Handicapés 75%
PAC**
Pensionnés 100%
141.540
40.856
182.396
4,5 %
401.294
4,1 %
45,5 %
Pensionnés 75%
547.845
122.358
670.203
16,5 %
1.457.169
14,7 %
46,0 %
701
701
0,0 %
1.792
0,0 %
39,1 %
PAC**
Veuves et orphelins 100%
57.960
2.904
60.864
1,5 %
140.130
1,4 %
43,4 %
Veuves et orphelins 75%
71.360
5.443
76.803
1,9 %
193.036
1,9 %
39,8 %
0
0,0 %
637
0,0 %
2.763.917
1.196.027
3.959.944
Registre national 100%
33.329
19.793
53.122
1,3 %
190.821
1,9 %
27,8 %
Registre national 75%
18.687
7.116
25.803
0,6 %
70.736
0,7 %
36,5 %
94
94
0,0 %
311
0,0 %
30,2 %
Sous-total (2)
52.016
27.003
79.019
Personnes non assurées* (3)
29.495
2.615
32.110
2.845.428
1.225.645
4.071.073
PAC**
Sous-total (1)
9.547.027
0,0 %
41,5 %
0
Registre national PAC
261.868
30,2 %
0
0,8 %
96.186
1,0 %
33,4 %
100,0 %
9.905.081
100,0 %
41,1 %
0
Total régime général (4) = (1) + (2) + (3)
* Titulaires non en règle depuis plus d’un an
** Personnes à charge (PAC) qui bénéficient de leur propre droit à l’intervention majorée
79
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
Tableau 6 : Affiliés MC au 31 décembre 2013 - Régime des indépendants
MC
% DU TOTAL
BÉNÉFICIAIRES
BIP 100%
3.401
3.050
6.451
1,3 %
22.317
1,9 %
28,9 %
BIP 75 %
241.228
131.393
372.621
73,8 %
898.087
74,8 %
41,5 %
0
1.091
1.091
0,2 %
2.203
0,2 %
49,5 %
Invalides 100%
2.482
1.091
3.573
0,7 %
9.801
0,8 %
36,5 %
Invalides 75 %
5.595
1.934
7.529
1,5 %
17.893
1,5 %
42,1 %
INDÉPENDANTS ACTIVITÉ UNIQUE
PAC**
TITULAIRES
PAC
NATIONAL
BÉNÉFICIAIRES
% DU TOTAL
MC/NATIONAL
VIPO
0
16
16
0,0 %
55
0,0 %
29,1 %
Pensionnés 100%
19.789
10.320
30.109
6,0 %
49.284
4,1 %
61,1 %
Pensionnés 75%
23.456
9.215
32.671
6,5 %
72.364
6,0 %
45,1 %
0
15
15
0,0 %
44
0,0 %
34,1 %
Veuves et orphelins 100%
11.847
88
11.935
2,4 %
17.543
1,5 %
68,0 %
Veuves et orphelins 75%
4.611
192
4.803
1,0 %
9.855
0,8 %
48,7 %
0
7
7
0,0 %
12
0,0 %
58,3 %
312.409
158.412
470.821
29.495
2.615
32.110
PAC**
PAC**
PAC**
Sous-total (1)
Personnes non assurées*
96.186
8,0 %
33,4 %
Handicapés 100%
133
0
133
0,0 %
2.526
0,2 %
5,3 %
Handicapés 75%
45
0
45
0,0 %
1.411
0,1 %
3,2 %
0,0 %
2
0,0 %
0,0 %
PAC**
Sous-total (2)
Communautés religieuses (3)
Total régime indépendants (4) = (1) + (2) + (3)
29.673
2.615
32.288
1.506
0
1.506
0,3 %
1.527
0,1 %
98,6 %
343.588
161.027
504.615
100,0 %
1.201.110
100,0 %
42,0 %
* Titulaires non en règle depuis plus d’un an
** Personnes à charge (PAC) qui bénéficient de leur propre droit à l’intervention majorée
80
1.099.458
6,4 %
100.125
Tableau 7 : Affiliés MC au 31 décembre 2013 par mutualité
RÉGIME INDÉPENDANTS
RÉGIME GÉNÉRAL
TITULAIRES
PAC
BÉNÉFICIAIRES
TITULAIRES
PAC
TOTAL
BÉNÉFICIAIRES
TITULAIRES
PAC
BÉNÉFICIAIRES
101
CM Antwerpen
261.537
121.328
382.865
26.978
15.785
42.763
288.515
137.113
425.628
105
CM Mechelen-Turnhout
297.182
123.486
420.668
30.886
16.299
47.185
328.068
139.785
467.853
108
CM Leuven
168.508
74.438
242.946
17.651
8.425
26.076
186.159
82.863
269.022
110
CM Brugge
104.999
40.590
145.589
15.257
7.618
22.875
120.256
48.208
168.464
111
CM Zuid-West Vlaanderen
149.435
59.647
209.082
21.831
11.198
33.029
171.266
70.845
242.111
112
CM Oostende
88.201
34.143
122.344
13.998
7.170
21.168
102.199
41.313
143.512
113
CM Roeselare-Tielt
99.688
39.554
139.242
17.175
8.775
25.950
116.863
48.329
165.192
120
CM Midden Vlaanderen
308.543
128.041
436.584
36.423
17.129
53.552
344.966
145.170
490.136
121
CM Waas en Dender
161.176
71.442
232.618
18.376
9.159
27.535
179.552
80.601
260.153
126
CM St.Michielsbond
161.586
61.480
223.066
15.506
7.193
22.699
177.092
68.673
245.765
131
CM Limburg
286.497
122.794
409.291
32.611
16.409
49.020
319.108
139.203
458.311
109
MC Nivelles
60.506
30.107
90.613
6.116
3.353
9.469
66.622
33.460
100.082
128
MC Hainaut Oriental
97.024
42.236
139.260
7.135
3.298
10.433
104.159
45.534
149.693
129
MC Hainaut Picardie
130
MC Liège
132
134
135
137
97.897
42.831
140.728
9.464
4.310
13.774
107.361
47.141
154.502
116.978
52.366
169.344
10.114
4.695
14.809
127.092
57.061
184.153
MC Arlon
56.956
29.464
86.420
8.408
4.405
12.813
65.364
33.869
99.233
MC Namur
101.596
46.872
148.468
10.637
5.040
15.677
112.233
51.912
164.145
MC St. Michel
92.214
50.329
142.543
7.135
4.815
11.950
99.349
55.144
154.493
MC Verviers
53.394
25.120
78.514
6.708
3.336
10.044
60.102
28.456
88.558
3.960.185
470.821
4.431.006
81
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
3.2. Dépenses AMI des affiliés MC
Graphique 1 : Dépenses AMI totales et moyennes pour les membres MC en 2013, selon la catégorie sociale et l’intervention majorée
82
Graphique 2 : Dépenses AMI totales et moyennes pour les membres MC en 2013, selon l’âge et le sexe
83
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
3.3. Politique RH et évolution du personnel
TRAVAILLER AVEC MOTIVATION TOUT AU LONG ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT ET DES
DE LA CARRIÈRE
ÉQUIPES SUR LE TERRAIN AU QUOTIDIEN
La MC s’est penchée de très près, au cours de cette année 2013, sur
la question de savoir comment les collaborateurs peuvent mener leur
carrière avec énergie, implication et efficience. L’objectif de cette
réflexion : définir et mettre en œuvre une réelle vision de la carrière
professionnelle au sein de notre organisation. Au cours de cette année, ce ne sont pas moins de 22 groupes représentatifs et environ 240
collaborateurs des différentes mutualités régionales et du Secrétariat
national qui ont été conviés à réfléchir ensemble sur cette thématique.
Au terme de ces rencontres participatives, plus de 600 suggestions
et quelques conclusions importantes ont été formulées: la nature ou
le contenu du travail, les marques d’appréciation par le responsable
hiérarchique, l’organisation et les membres, la bonne ambiance de
travail et la flexibilité contribuent le plus à la motivation au travail.
Au contraire, cette motivation peut être entravée par les frustrations
liées au déroulement du travail, le manque de reconnaissance et de
soutien, le manque de communication ou de clarté dans la gestion, la
structure et les législations qui ont un impact sur l’organisation. Enfin,
les collaborateurs peuvent jouer un rôle majeur dans leur propre motivation au travail tout au long de leur carrière, plus longue.
Ces groupes représentatifs nous ont également appris que les préoccupations fondamentales de nos collaborateurs sont les mêmes, indépendamment de l’âge, du niveau de fonction ou du genre. C’est pourquoi
l’objectif est ambitieux et va bien au-delà d’une redéfinition de notre
politique RH ; nous souhaitons, par ce bais, nous adresser à chacun de
nos collaborateurs. Cette politique de gestion de la carrière, intégrée
et durable, représente, à nos yeux, la seule réponse adéquate en vue
de s’assurer que nos collaborateurs restent motivés tout en travaillant
plus longtemps. Nous avons donc commencé à traduire ces constats en
thématiques prioritaires et en actions concrètes.
LA SOLIDARITÉ FAIT PARTIE DE NOTRE ADN,
UNE BONNE RAISON DE CHOISIR LA MC
2013, c’est également l’aboutissement de différents projets, menés
en étroite collaboration avec nos services communication, visant à
promouvoir et renforcer, auprès du grand public, notre image comme
employeur. Notre attractivité a été passée au crible avec la contribution précieuse de nos meilleurs ambassadeurs1 que sont nos collaborateurs qui œuvrent au quotidien à la qualité de notre service
aux membres. Une fois encore, c’est au travers de groupes focus que
nous avons dégagé une véritable ligne de communication2 cohérente,
authentique et actuelle. Tout ceci s’accompagne d’un site web renouvelé et d’une page entreprise sur LinkedIn3 ainsi que d’un outil interne
performant facilitant la gestion du processus de sélection.
Une gestion performante des ressources humaines requière également
une offre de formation parfaitement adaptée aux besoins sur le terrain,
une gestion de la paie soignée et rigoureuse ou un accompagnement
quotidien de nos responsables hiérarchiques, que ce soit dans le cadre
de recrutements, de projets de changement de structure ou de révision
des rôles et responsabilités ou dans l’accompagnement de leurs collaborateurs, l’identification et la mobilisation des talents dans leurs équipes.
Cette année encore, nous nous y sommes attelés au quotidien.
AU SECRÉTARIAT NATIONAL
Tout d’abord, une enquête sur le bien-être au travail a permis à 700 collaborateurs de donner leur avis sur différentes thématiques telles que les possibilités
de développement personnel, le niveau d’exigence de leur travail, le soutien
des collègues, l’environnement de travail ou le niveau de stress. Les résultats
ont permis de dégager des pistes de travail concrètes et prioritaires en lien,
entre autre, avec le besoin d’autonomie ou les possibilités de développement.
Le télétravail. La recherche d’efficacité et de flexibilité, l’accessibilité à
Bruxelles, l’allongement des carrières ou les préoccupations environnementales ne sont que quelques exemples d’évolutions qui nous ont, tout naturellement, conduits vers une adaptation de l’organisation du travail. Au cours
de cette année, nous avons introduit la possibilité, moyennant certaines
conditions, de télé-travailler à domicile. Les demandes ont été nombreuses
et les nouvelles pratiques de chacun s’installent progressivement. Une évaluation approfondie de cette approche est prévue prochainement.
Toutes ces initiatives concrétisent et cultivent une culture d’entreprise qui
nous est propre et que nous souhaitons renforcer et partager : Nous avons
l’ambition de nous profiler, tant comme mutualité santé que comme employeur, comme une organisation chaleureuse, solidaire, innovante et viser
ainsi l’excellence en veillant aux intérêts de nos membres et de nos partenaires mais aussi à ceux de nos collaborateurs. La MC prône également la
confiance, la motivation et l’autonomie ; elle encourage les collaborateurs à
prendre leurs responsabilités et à œuvrer avec initiative et créativité. Les responsables d’équipe sont, dès lors, amenés à guider leurs collaborateurs de
manière orientée vers les résultats tout en restant très attentifs aux aspects
humains afin de leur permettre ainsi de faire éclore au mieux leurs talents
et compétences propres. Enfin, nous souhaitons offrir un lieu de travail interactif, durable et stimulant, avec une attention particulière à la santé et au
bien-être de nos collaborateurs. Cette culture d’entreprise constitue sans
aucun doute un levier fondamental pour permettre à nos métiers de s’adapter parfaitement à l’évolution des besoins de nos membres et de la société.
1
http://www.mc.be/jobs/collegues/index.jsp
http://www.mc.be/jobs/pourquoi-job-mc/index.jsp
3
Cherchez notre page Mutualités Chrétiennes sur www.linkedin.com
2
84
Tableau 8: Evolution du personnel à la MC
EVOLUTION DU NOMBRE DE COLLABORATEURS PAR MUTUALITÉ 11 - 12 - 13
MUTUALITÉS
101 Antwerpen
2011
512
2012
509
2013
495
VARIATION EN
POURCENTAGE
2013/2012
EVOLUTION ETP PAR MUTUALITÉ 11 - 12 - 13
2012
2032
VARIATION EN
POURCENTAGE
2013/2012
MUTUALITÉS
2011
97,25 %
101 Antwerpen
416,27
420,48
412,9
98,20 %
105 R. Mech. - Turn.
542
556
544
97,84 %
105 R. Mech. - Turn.
449,79
465,39
451,41
97,00 %
108 Leuven
259
268
268
100,00 %
108 Leuven
228,06
235,55
233,84
99,27 %
109 Nivelles
120
124
120
96,77 %
109 Nivelles
96,12
100,65
97,69
97,06 %
110 Brugge
179
176
176
100,00 %
110 Brugge
152,04
149,33
151,41
101,39 %
111 Kortrijk
266
266
263
98,87 %
111 Kortrijk
220,97
221,86
223,99
100,96 %
112 Oostende
161
162
166
102,47 %
112 Oostende
134,47
136,48
140,87
103,22 %
113 Roeselare
155
157
154
98,09 %
113 Roeselare
132,39
135,84
132,89
97,83 %
120 Mid.-Vlaaderen
526
536
533
99,44 %
120 Mid.-Vlaaderen
444,9
455,39
451,74
99,20 %
121 Waas & Dender
307
306
309
100,98 %
121 Waas & Dender
257,31
255,38
255,9
100,20 %
126 Sint-Michiels
271
264
259
98,11 %
126 Sint-Michiels
233,39
234,06
227,48
97,19 %
128 Anderlues
236
227
223
98,24 %
128 Anderlues
185,53
184,48
179,05
97,06 %
129 Hainaut-Picardie
213
216
215
99,54 %
129 Hainaut-Picardie
176,27
182,75
180,66
98,86 %
130 Liège
245
242
242
100,00 %
130 Liège
207,67
204,26
208,14
101,90 %
131 Limburg
478
486
508
104,53 %
131 Limburg
416,13
419,8
443,37
105,61 %
132 Arlon
185
185
184
99,46 %
132 Arlon
138,79
140,89
142,13
100,88 %
134 Namur
195
200
203
101,50 %
134 Namur
165,58
172,36
171,92
99,74 %
135 Saint-Michel
186
194
199
102,58 %
135 Saint-Michel
157,63
167,55
171,27
102,22 %
137 Verviers
151
158
154
97,47 %
137 Verviers
120,54
127,63
122,08
95,65 %
138 SN
927
946
946
100,00 %
138 SN
808,77
839,13
832,79
99,24 %
TOTAL
6.114
6.178
6.161
99,72 %
TOTAL
5.142,62
5.249,26
5.231,53
99,66 %
85
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
3.4. Rapport financier
ASSURANCE MALADIE OBLIGATOIRE (AO)
fonctionnement des mutualités régionales. Les 13,40 % restants ont été
financés à partir des moyens de fonctionnement du Secrétariat national.
CLÔTURE 2011
Courant 2013, l’INAMI a clôturé les comptes de l’assurance maladie obligatoire pour l’exercice 2011. Par rapport à l’INAMI, il
n’existe qu’un seul compte pour l’assurance maladie obligatoire au
niveau de l’Alliance. En d’autres termes, les mutualités exécutent
l’assurance maladie obligatoire pour le compte de l’Alliance. Notre
Alliance a réalisé les paiements suivants en 2011 :
En ce qui concerne les frais d’administration reçus, la MC – en tant
qu’Union la plus importante – a reçu le plus petit montant de toutes les
Unions nationales, à savoir 141,33 euros par membre. La différence entre
unions nationales peut aller jusqu’à 20 euros par membre ! Les moyens de
fonctionnement totaux reçus s’élèvent à 444,9 millions d’euros en 2011, soit
à peine 3,6 % du chiffre d’affaires des soins de santé et des indemnités.
2011
Soins de santé
Régime unique
10.475.064.615 €
Indemnités
Régime général
1.889.524.107 €
Rég. indépendants
148.693.437 €
Le secteur des soins de santé a pu, pour la sixième année consécutive,
clôturer l’année sur un boni. À compter de 2008, plus aucune distinction
n’est faite par l’INAMI entre le Régime général et le Régime des travailleurs indépendants. Ne subsiste plus qu’un Régime unique.
Régime général
Régime indépendants
2006
+ 241.307.195 €
25.065.039 €
2007
+ 189.944.323 €
20.343.093 €
2008 (Régime unique)
+ 131.469.620 €
0€
2009
+ 163.898.537 €
0€
2010
+ 274.154.425 €
0€
2011
+ 86.266.453 €
0€
Alors que 75 % du boni a été réinjecté dans l’assurance maladie, les 25 %
restants ont été ajoutés au fonds spécial de réserve des bonis de l’organisme assureur. En cas de mali dans l’assurance maladie, ce fonds est sollicité prioritairement avant de recourir aux cotisations des membres dans
le cadre de la responsabilité financière. Étant donné l’excédent annuel
de l’assurance maladie depuis 2005, ce fonds n’a pas dû être sollicité. Le
Fonds des bonis (Régime général plus Régime des indépendants) a augmenté en 2011 de 21,56 millions d’euros, pour atteindre 289,53 millions
d’euros. Le résultat des frais d’administration (indication au niveau INAMI) présente à nouveau un boni de 24 millions d’euros, après le boni de
2010. Au niveau de l’INAMI, on ne tient en effet pas compte des retenues
internes effectuées pour le Fonds de solidarité et des recettes des Conventions internationales du Luxembourg. Le projet informatique Phoenix a,
contrairement à 2010, été financé pour 86,80 % sur la base des moyens de
86
PRÉVISIONS 2 RAPPORT À 2012
Les dépenses liées aux indemnités ont augmenté de 5,67 % en 2013, soit
à peine plus qu’en 2012 (5,37 %). En 2012, les dépenses en soins de santé
ont progressé de 4,46 % et de 4,04 % pour les douzièmes hospitaliers. En
2013, cette augmentation est respectivement de 2,02 % et 2,35 %.
Malgré une maîtrise des frais de fonctionnement, la MC ne parvient provisoirement pas à clôturer l’année 2013 sur un excédent. Avec 433 millions d’euros, les frais de fonctionnement pour l’exécution de l’Assurance
obligatoire en 2013 s’élèvent à peine à 3,3 % des prestations payées. Ni
les autorités, ni les assureurs maladie étrangers, ni les assureurs commerciaux ne peuvent faire mieux ! Les frais du Secrétariat national (y compris
le département informatique central, les médecins-conseils de toutes les
mutualités et les frais communs) ont augmenté de 5,07 %, alors que les
frais des mutualités régionales ont progressé de 2,04 %.
ASSURANCE LIBRE ET COMPLÉMENTAIRE 2013
Le total du bilan de l’assurance libre et complémentaire recule de 15,7
millions d’euros par rapport à 2012. Il s’agit uniquement des services
réalisés au niveau national.
Les actifs fixes ont augmenté de 0,6 million. Les créances à plus d’1 an
sur les entités mutualistes ont reculé de 0,9 million d’euros. Il s’agit ici
principalement de la créance sur le FNE qui se porte caution pour les
obligations du service EPN et DAVA. Une baisse des immobilisations incorporelles de 1,7 million d’euros est enregistrée comme conséquence
de l’amortissement accéléré de logiciels.
Les immobilisations corporelles progressent en outre de 1,5 million
d’euros en raison des investissements consentis dans le nouveau
concept de bureau. Les frais d’établissement augmentent de 0,6 million
d’euros. Ce poste comporte les provisions pour les prépensions.
Les actifs circulants baissent de 15,2 millions d’euros. Les autres
créances à moins d’un an baissent de 5 millions d’euros et les comptes
de régularisation diminuent compte tenu, d’une part, de la baisse de
0,5 million d’euros d’intérêts à imputer et, d’autre part, des 1,9 millions
d’euros de paiements en moins à attribuer dans le cadre de Mutas. Les
placements ont reculé de 12,7 millions d’euros, principalement en raison du portefeuille EPN.
Les liquidités ont progressé de 2,3 millions, de même que les créances
sur les entités mutualistes et l’AO qui ont augmenté de 2,7 millions.
Du côté du passif, les capitaux propres reculent de 3,5 millions d’euros
suite à la baisse des réserves du centre administratif. Les réserves des
services ayant un boni cumulé restent status quo.
Les provisions baissent de 14,1 millions d’euros, en raison principalement de la diminution des provisions techniques EPN.
Les dettes progressent en outre de 1,9 million d’euros. Les dettes
à plus d’un an à l’égard des entités mutualistes augmentent de 2,5
millions d’euros en raison de l’intégration du prêt souscrit auprès du
FNE en vue de financer le nouveau concept de bureau. De même,
les dettes à court terme des entités mutualistes progressent de 2,3
millions d’euros. Les autres dettes augmentent de 6,2 millions d’euros
suite au mali 2013 de l’AO à payer, de même que l’intervention à payer
dans le mali des mutualités par le Fonds de solidarité. Les capitaux
EPN versés reculent en outre de 6 millions d’euros, la dette à l’égard
de l’AO baisse de 1,5 million d’euros et les comptes de régularisation
baissent de 2,6 millions d’euros.
Le chiffre d’affaires des services nationaux se compose des cotisations
perçues, des éventuels subsides, de la récupération des provisions et
des recettes financières.
MOB DIENSTEN & VERRICHTINGEN CM-VLAANDEREN 2013
En raison de l’application de la nouvelle loi du 26 avril 2010, les assurances hospitalisation ont été transférées à partir de 2012 dans la nouvelle entité MOB Verzekeringen CM Vlaanderen.
La cotisation unique pour tous les titulaires a également été introduite
en 2012, si bien que le nombre de membres payants est passé de 1,9
à 2,3 millions. En 2013, ce nombre a continué sa progression pour atteindre les 2,4 millions de membres payants.
L’entité MOB Diensten & Verrichtingen clôture l’exercice 2013 sur un
résultat positif de 3,6 millions d’euros.
Le bilan total atteint à présent 49 millions d’euros.
Les actifs circulants représentent 98 % de ce total et se composent
de 28,3 millions d’euros de placements financiers et de 17,2 millions
d’euros de liquidités.
Au passif, nous retrouvons 37,7 millions d’euros de capitaux propres et
11,2 millions d’euros de créances à court terme.
Les deux nouveaux services lancés en 2012, à savoir Scoebidoe et le
matériel de soin pour les tout-petits, ont terminé l’année 2013 sur un
boni de respectivement 1.114.709 Ð et 101.870 Ð.
VMOB 2013
À partir du 1er janvier 2012, toutes les assurances hospitalisation des
MOB CM-Vlaanderen ont été intégralement transférées vers la nouvelle structure d’assurance des VMOB.
VMOB enregistre à nouveau d’excellents résultats en 2013. En 2013,
un boni de 35,3 millions d’euros a été réalisé. Les primes totales nettes
ont atteint 128,8 millions d’euros, soit 8 % de plus qu’en 2012. Les
recettes des investissements ont atteint 6,6 millions d’euros en 2013.
Le bilan total 2013 s’élève à 294,8 millions d’euros.
Au niveau des actifs, nous notons un total de 174,0 millions d’investissements. Ils se composent d’obligations (123,7 millions d’euros) et de
comptes à terme (50,3 millions d’euros). Les créances atteignent 18,7
millions d’euros, essentiellement dans le chef d’opérations d’assurance directes (16,6 millions d’euros).
Au niveau du passif, les capitaux propres atteignent 167,9 millions
d’euros (132,2 millions d’euros de réserves disponibles et 35,3 millions
d’euros comme résultat de l’exercice). Pour les primes non acquises
et les dommages à payer, une provision de 113 millions d’euros a été
constituée. Les autres créances atteignent 12,8 millions d’euros, les
impôts, rémunérations et charges sociales 10,5 millions d’euros, et les
autres créances 2,3 millions d’euros.
MOB CM-ZORGKAS 2013
Le bilan total de MOB CM-Zorgkas est passé en 2013 de 13 millions
d’euros à 14,6 millions d’euros. Le résultat de fonctionnement de
l’exercice est négatif, tout comme en 2012 suite à l’investissement
dans le logiciel ZVZ, amorti à partir de 2012.
En 2013, la CM-Zorgkas a remboursé pour plus de 182 millions d’euros
de prestations, soit 2,82 % de plus que l’année précédente. Les prestations des aidants proches représentent 67,07 % des dépenses, contre
32,93 % pour les soins résidentiels. Les subventions publiques ont
87
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
atteint un niveau de 128 millions d’euros. Au total, au 31 décembre
2013, plus de 129.000 membres ont bénéficié d’une intervention de
la CM-Zorgkas.
Pour l’exécution de la Vlaamse Zorgverzekering, la CM-Zorgkas a reçu
4,8 millions d’euros d’allocations de fonctionnement de la part des
Autorités flamandes, limitant par conséquent les frais de fonctionnement à près de 2,63 % des prestations payées.
SOLIMUT 2013
Solimut clôture l’année 2013 sur un boni de 340.000 euros.
À l’exception des services Transport Urgent et Soins des petits, les services opérationnels sont en boni. De même, les services ‘non-opérationnels’ (ex. Informations et promotion) sont en boni en 2013, ce qui a permis à Solimut de ne pas puiser dans ses réserves, contrairement à 2012.
Le bilan total 2013 s’élève à 31,1 millions d’euros. Les capitaux
propres s’élèvent à 24 millions d’euros. Cela donne un taux de solvabilité de 77,2 % (capitaux propres/bilan total). En 2012, une provision avait été constituée en vue d’une campagne de promotion du
nouveau service Garde d’enfants malades. Plus aucune provision n’a
été prévue en 2013.
Les dettes à moins d’un an s’élèvent à 6,9 millions d’euros. Les
créances à moins d’un an s’élèvent à 5,1 millions d’euros.
Le montant disponible s’élève à 17,9 millions d’euros. Il est entièrement consacré à des obligations. Les liquidités se chiffrent à 6,8 millions d’euros.
MC ASSURE 2013
À partir du 1er janvier 2012, toutes les assurances hospitalisation de
Solimut ont été intégralement transférées vers la nouvelle structure
d’assurance de MC Assure.
Le résultat consolidé de l’année 2013 s’élève à 1,1 million d’euros.
Les primes totales pour 2013 ont atteint 45,9 millions d’euros. Les
prestations techniques se sont élevées à 40,8 millions d’euros et
les frais d’administration à 6,1 millions d’euros.
Au niveau du passif, le patrimoine propre atteint 48 millions d’euros
en 2013. Le taux de solvabilité (capitaux propres/bilan total) se
monte à 49,35 %.
Les provisions techniques atteignent 42,3 millions d’euros et se divisent en primes non acquises (28,7 millions) et en dommages à payer
(13,6 millions).
Les dettes atteignent également 6 millions d’euros en 2013,
88
mais il existe des créances à un an maximum pour un total de
26 millions d’euros.
Le montant disponible se compose de 54 millions d’euros d’obligations et de 6 millions d’euros de comptes à terme.
Tableau 9 : Situation financière : Assurance obligatoire soins de santé et indemnités, Assurance libre et complémentaire,
MOB CM Vlaanderen, MOB zorgkas et Solimut
RUBRIQUE 1 : AO 2013 - 2012
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
% D’AUGM.
2.445.769
2.314.579
5,67 %
régime général
2.284.035
2.160.765
5,70 %
régime des indépendants
161.735
153.814
5,15 %
10.951.408
10.734.140
2,02 %
régime général
10.951.408
10.734.140
2,02 %
régime des indépendants
0
0
TOTAL GENERAL
13.397.178
13.048.719
2,67 %
Soins de santé: Régime général
10.706.999
10.467.757
2,29 %
8.693.072
8.499.301
2,28 %
2.427
3.104
-21,83 %
2.011.500
1.965.352
2,35 %
439.128
426.208
3,03 %
61 Services et biens divers
134.114
130.680
2,63 %
62 Rémunérations, charges sociales et pensions
391.461
381.068
2,73 %
887
584
51,76 %
7.041
5.646
24,71 %
182
191
-4,47 %
0
60
-100,00 %
-94.558
-92.020
2,76 %
Indemnités
Soins de santé
Dépenses dans le cadre de la responsabilité financière
Dépenses dans le cadre de l'article 56 de la loi coordonnée du
14 juillet 1994
12èmes hospitaliers avant attribution au R.G. et au R.I.
Frais d'administration
63 Amortissements, dépréciations
64 Autres frais d'exploitation
65 Coûts financiers
66 Coûts exceptionnels
7 Récupérations
89
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
Tableau 9, suite
RUBRIQUE 2: ASSURANCE COMPLÉMENTAIRE 2013 - 2012
BILAN
2012
en milliers d’euros
ACTIFS IMMOBILISÉS
44.224,23
44.785,31
I. Frais d'établissement
% D’AUGM.
-1,25 %
10.626,20
10.027,69
5,97 %
II. Immobilisations incorporelles
1.975,59
3.715,65
-46,83 %
III. Immobilisations corporelles
8.692,88
7.179,78
21,07 %
IV. Immobilisations financières
V. Créances à plus d'un an
ACTIFS CIRCULANTS
VI. Stocks
25,00
25,00
0,00 %
22.904,56
23.837,18
-3,91 %
372.343,25
387.507,09
-3,91 %
0,00
0,00
VII. Créances à un an au plus
13.430,98
15.775,09
-14,86 %
VIII. Placements de trésorerie
301.746,52
314.427,93
-4,03 %
45.278,73
42.997,82
5,30 %
IX. Liquidités
11.887,01
14.306,26
-16,91 %
416.567,48
432.292,40
-3,64 %
CAPITAUX PROPRES
94.982,34
98.448,53
-3,52 %
I. Réserves
94.982,34
98.448,53
-3,52 %
0,00
0,00
PROVISIONS
171.035,47
185.177,51
-7,64 %
III. Provisions techniques relatives à l'épargne prénuptiale
160.409,27
175.149,82
-8,42 %
0,00
0,00
10.626,20
10.027,69
DETTES
150.549,67
148.666,37
1,27 %
VII. Dettes à plus d'un an
111.826,39
115.331,49
-3,04 %
38.390,12
30.403,42
26,27 %
333,17
2.931,45
-88,63 %
416.567,48
432.292,40
-3,64 %
X. Comptes de régularisation
TOTAL DE L'ACTIF
II. Déficit cumulé
IV. Provisions techniques des services
autres que l'épargne prénuptiale
V. Provisions pour risques et charges
VIII. Dettes à un an au plus
IX. Comptes de régularisation
TOTAL DU PASSIF
90
2013
en milliers d’euros
5,97 %
Tableau 9, suite
RUBRIQUE 2: SUITE
AC - CHIFFRE D’AFFAIRES DES SERVICES
SICI
Convalescence
Défense des membres
Couverture frais de maladie à l'étranger
Information en promotion (Propagande)
En Marche
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
% D’AUGM.
523,81
2.566,46
-79,59 %
6.714,94
6.543,29
2,62 %
412,52
416,99
-1,07 %
15.854,32
17.688,29
-10,37 %
294,56
233,27
26,27 %
1.945,31
2.004,27
-2,94 %
935,11
959,51
-2,54 %
Serv. administratif - frais d'administration AO
1.795,64
4.953,66
-63,75 %
Service administratif - service AL
3.100,01
3.636,53
-14,75 %
Service responsabilité financière
366,67
568,92
-35,55 %
5.015,86
22.460,01
-77,67 %
1.059,35
1.087,34
-2,57 %
25.289,35
24.872,78
1,67 %
CM.be
Fonds de Solidarité
Solidarité internationale
Epargne prénuptiale
91
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
Tableau 9, suite
RUBRIQUE 3: MOB CM VLAANDEREN 2013 - 2012
BILAN
ACTIFS IMMOBILISÉS
2012
en milliers d’euros
593,63
656,97
% D’AUGM.
-9,64 %
0,00
0,00
II. Immobilisations incorporelles
104,67
157,01
-33,33 %
III. Immobilisations corporelles
10,20
21,20
-51,88 %
I. Frais d'établissement
IV. Immobilisations financières
V. Créances à plus d'un an
ACTIFS CIRCULANTS
VI. Stocks
0,00
0,00
478,75
478,75
0,00 %
48.525,24
46.918,08
3,43 %
0,00
0,00
VII. Créances à un an au plus
1.642,69
771,27
112,98 %
VIII. Placements de trésorerie
28.374,39
27.129,66
4,59 %
IX. Liquidités
17.285,82
18.004,14
-3,99 %
1.222,34
1.013,01
20,66 %
TOTAL DE L'ACTIF
49.118,87
47.575,05
3,25 %
CAPITAUX PROPRES
37.782,59
34.135,10
10,69 %
I. Réserves
37.782,59
34.135,10
10,69 %
0,00
0,00
X. Comptes de régularisation
II. Déficit cumulé
59,47
0,00
III. Provisions techniques relatives à l'épargne prénuptiale
0,00
0,00
IV. Provisons techniques des services
autres que l'épargne prénuptiale
0,00
0,00
PROVISIONS
V. Provisions pour risques et charges
DETTES
VII. Dettes à plus d'un an
VIII. Dettes à un an au plus
IX. Comptes de régularisation
TOTAL DU PASSIF
92
2013
en milliers d’euros
59,47
0,00
11.276,81
13.439,95
0,00
0,00
11.010,50
12.811,91
-14,06 %
266,31
628,04
-57,60 %
49.118,87
47.575,05
3,25 %
-16,09 %
Tableau 9, suite
RUBRIQUE 3: SUITE
MOB CM VL. - CHIFFRE D’AFFAIRES SERV.
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
% D’AUGM.
343,70
576,40
Marketing Vlaanderen
2.041,64
2.187,27
-6,66 %
Matériel médical
2.347,06
2.677,62
-12,35 %
Rooming-In - Accompagnement en cas d'hospitalisation
149,29
168,28
-11,28 %
Activités physiques
145,94
68,48
113,12 %
Skratsj
649,18
598,46
8,48 %
Soins postnatals
885,07
877,32
0,88 %
Garde à domicile
362,55
356,69
1,64 %
1.120,42
1.162,79
-3,64 %
238,57
232,80
2,48 %
Services aux jeunes
5.721,93
5.815,62
-1,61 %
Services aux malades chroniques
3.801,88
3.702,72
2,68 %
Ons Vooruitzicht
Fonds des urgences
Services aux personnes âgées
Soins alternatives
Skoebidoe
Materiel tout-petits
Campusfonds
Assistance vivre à domicile
Centre administratif
-40,37 %
6.221,60
6.501,84
-4,31 %
11.063,71
12.200,17
-9,32 %
648,69
620,19
4,60 %
17,60
0,00
396,97
0,00
58,28
647,99
-91,01 %
93
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
Tableau 9, suite
RUBRIQUE 4: VMOB 2013 - 2012
BILAN
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
0,00
I. Frais d'établissement
II. Immobilisation incorporelles
III. Placements
0,00
2.612,08
1.859,56
40,47 %
174.065,50
186.808,07
-6,82 %
0,00
0,00
IV. Placements relatifs aux opérations mliées à un fonds
d'investissement du groupe d'activités 'vie' et dont le risque
de placement n'est pas supporté par l'entreprise
V. Créances
18.688,06
28.354,15
-34,09 %
VI. AUTRES ÉLEMENTS D'ACTIF
95.694,20
36.510,85
162,10 %
3.745,17
3.132,71
19,55 %
TOTAL DE L’ACTIF
294.805,00
256.665,33
14,86 %
,
,
CAPITAUX PROPRES
167.912,57
132.539,14
26,69 %
I. Réserves
167.912,57
132.539,14
26,69 %
0,00
0,00
113.552,46
107.268,84
I. Provision pour primes non acquises et risques en cours
86.581,59
83.519,38
3,67 %
II. Provisions pour sinistres
26.442,39
23.511,32
12,47 %
VII. Comptes de régularisation
II. Déficit cumulé
PROVISIONS
DETTES
528,49
238,14
121,92 %
16.857,36
-20,87 %
310,95
165,52
87,87 %
12.838,92
16.551,91
-22,43 %
190,12
139,93
35,86 %
294.805,02
256.665,33
14,86 %
I. Dettes nées d'opérations d'assurances directe
II. Autres dettes
III. Comptes de régularisation
TOTAL DU PASSIF
VMOB - CHIFFRE D’AFFAIRES
Primes brutes
Produits des placements
5,86 %
13.339,99
III. Provisions pour autres risques et charges
94
% D’AUGM.
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
% D’AUGM.
131.903,124
203.976,37
-35,33 %
6.587,653
5.471,07
20,41 %
Tableau 9, suite
RUBRIQUE 5: MOB ZORGKAS 2013 - 2012
BILAN
ACTIFS IMMOBILISÉS
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
3.101,06
2.304,34
% D’AUGM.
34,57 %
0,00
0,00
3.101,06
2.303,66
III. Immobilisations corporelles
0,00
0,68
IV.Immobilisations financières
0,00
0,00
V. Créances à plus d'un an
0,00
0,00
11.468,66
10.903,62
0,00
0,00
VII. Créances à un an au plus
2.380,55
1.876,79
26,84 %
VIII. Placements de trésorerie
1.500,00
2.098,39
-28,52 %
IX. Liquidités
7.549,88
6.886,21
9,64 %
38,24
42,24
-9,47 %
14.569,72
13.207,96
10,31 %
CAPITAUX PROPRES
4.160,84
4.941,80
-15,80 %
I. Réserves
-15,80 %
I. Frais d'établissement
II. Immobilisations incorporelles
ACTIFS CIRCULANTS
VI. Stocks
X. Comptes de régularisation
TOTAL DE L'ACTIF
-100,00 %
5,18 %
4.160,84
4.941,80
II. Déficit cumulé
0,00
0,00
PROVISIONS
0,00
0,00
III. Provisions techniques relatives à l'épargne prénuptiale
0,00
0,00
IV. Provisions techniques des services autres que l’épargne
prénuptiale
0,00
0,00
V.Provisions pour risques et charges
0,00
0,00
10.408,88
8.266,16
0,00
0,00
9.851,88
7.536,68
30,72 %
557,01
729,48
-23,64 %
14.569,72
13.207,96
10,31 %
DETTES
VII. Dettes à plus d'un an
VIII. Dettes à un an au plus
IX. Comptes de régularisation
TOTAL DU PASSIF
MOB ZORGKAS- CHIFFRE D’AFFAIRES
Cotisations
Subsides de l'état
Autres recettes d'exploitation
Recettes financières
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
25,92 %
% D’AUGM.
51.872,74
51.850,05
0,04 %
130.643,18
126.065,63
3,63 %
5.338,90
5.299,02
0,75 %
137,18
225,96
-39,29 %
95
PARTIE 3 : LA MC EN CHIFFRES
Tableau 9, suite
RUBRIQUE 6: SOLIMUT 2013 - 2012
BILAN
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
826,38
93,98
I. Frais d'établissement
0,76
0,00
II. Immobilisation incorporelles
0,00
0,00
III. Immobilisations corporelles
57,62
75,98
IV. Immobilisations financières
0,00
0,00
768,00
18,00
4166,67 %
30.291,72
29.914,72
1,26 %
ACTIFS IMMOBILISÉS
V. Créances à plus d'un an
ACTIFS CIRCULANTS
VI. Stocks
779,32 %
-24,16 %
0,00
0,00
VII. Créances à un an au plus
5.146,50
4.586,48
12,21 %
VIII. Placements de trésorerie
17.914,21
21.992,11
-18,54 %
6.761,97
2.702,31
150,23 %
469,04
633,82
-26,00 %
TOTAL DE L'ACTIF
31.118,10
30.008,70
3,70 %
CAPITAUX PROPRES
24.011,49
23.671,44
1,44 %
I. Réserves
24.011,49
23.671,44
1,44 %
IX. Liquidités
X. Comptes de régularisation
II. Déficit cumulé
0,00
0,00
PROVISIONS
0,00
725,00
III. Provisions techniques relatives aux services
0,00
0,00
IV. Provisions techniques IBNR
0,00
0,00
V. Provisions pour risques et charges
0,00
725,00
-100,00 %
7.106,60
5.612,26
26,63 %
0,00
0,00
6.902,22
5.587,00
23,54 %
204,38
25,26
708,97 %
31.118,10
30.008,70
3,70 %
DETTES
VII. Dettes à plus d'un an
VIII. Dettes à un an au plus
IX. Comptes de régularisation
TOTAL DU PASSIF
SOLIMUT - CHIFFRE D’AFFAIRES SERVICES
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
-100,00 %
% D’AUGM.
PRI (Centre Administratif)
7,28
17,41
Base (Hospi +) (MC Assure en 2012)
0,00
0,00
G / G + (Hospi +100 / Hospi +200) (MC Assure en 2012)
0,00
0,00
18.326,62
18.571,60
-1,32 %
598,65
715,11
-16,29 %
-100,00 %
AHS
TU (Transport urgent)
-58,15 %
0,00
1.104,24
1.449,37
0,00
Logopédie
718,63
697,67
Garde Enfants Malades (OP)
892,57
0,00
Subsidation de services GEM
540,99
697,67
-22,46 %
64,92
74,27
-12,60 %
Soins ambulatoires pour la petite enfance (Soins des petits)
3.867,32
5.364,12
-27,90 %
Jeunesse et Santé (JSV)
1.563,76
2.901,67
-46,11 %
FACSSSS (Solival-Socio-Entraide)
Structure socio Sani
Patrimoine (Fésol)
96
% D’AUGM.
3,00 %
Séjours de vacances Altéo (AAM)
530,34
537,73
-1,37 %
Informations et promotion (Fonds d'information)
996,21
1.049,13
-5,04 %
Tableau 9, suite
RUBRIQUE 7: MC ASSURE 2013 - 2012
BILAN
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
% D’AUGM.
142,42
465,50
-69,41 %
3.556,98
1.357,25
162,07 %
60.150,68
58.680,43
2,51 %
0,00
0,00
28.589,58
24.872,12
14,95 %
VI. AUTRES ÉLEMENTS D'ACTIF
3.638,48
4.881,65
-25,47 %
VII. Comptes de régularisation
1.231,22
1.094,99
12,44 %
97.309,35
91.351,95
6,52 %
,
,
CAPITAUX PROPRES
48.025,41
46.855,53
2,50 %
I. Réserves
48.025,41
46.855,53
2,50 %
I. Frais d'établissement
II. Immobilisation incorporelles
III. Placements
IV. Placements relatifs aux opérations mliées à un fonds
d'investissement du groupe d'activités 'vie' et dont le risque
de placement n'est pas supporté par l'entreprise
V. Créances
TOTAL DE L’ACTIF
0,00
0,00
PROVISIONS
42.839,16
38.255,39
11,98 %
I. Provision pour primes non acquises et risques en cours
28.765,54
25.002,17
15,05 %
II. Provisions pour sinistres
13.582,82
12.405,21
9,49 %
490,80
848,00
-42,12 %
6.444,78
6.241,04
3,26 %
276,23
163,55
68,89 %
6.116,20
6.063,74
0,87 %
52,36
13,74
281,11 %
97.309,35
91.351,95
6,52 %
II. Déficit cumulé
III. Provisions pour autres risques et charges
DETTES
I. Dettes nées d'opérations d'assurances directe
II. Autres dettes
III. Comptes de régularisation
TOTAL DU PASSIF
MC ASSURE - CHIFFRE D’AFFAIRES
Primes brutes
Produits des placements
2013
2012
en milliers d’euros
en milliers d’euros
% D’AUGM.
49.696,66
69.739,02
-28,74 %
2.739,90
2.351,06
16,54 %
97
Colophon
Coordination et rédaction finale : Naïma Regueras Rivas, Rebekka Verniest
Rédacteur en chef : Michael Callens
Traduction : service de traduction ANMC
Prepress : COM.FACTORY
Editeur responsable : Marc Justaert, Dorpsstraat 403, 3061 Leefdaal
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La solidarité, c’est bon pour la santé.