conception d`un systeme d`indicateurs de performance en

CONCEPTION D'UN SYSTEME D'INDICATEURS DE
PERFORMANCE EN MANAGEMENT QUALITE
Noussaiba Bounabri1, Amina Ibnlfassi1, El Madani Saad2 et Latifa Zerrouk2
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Université Hassan 1er, Faculté des sciences et techniques, laboratoire santé et développement
environnemental, Settat, Maroc
[email protected]
2
Université Hassan 1er, Faculté des sciences et techniques, Laboratoire chimie appliquée et environnement
Settat, Maroc
Mots-clés : Evaluation de performance, Tableau de bord équilibré, Ecograi, Approche processus,
Système d'indicateurs de performance.
1 Introduction
La concurrence entre les entreprises les oblige à améliorer leurs décisions en vue de rester
compétitives. L’évaluation et la mesure de performance afin d'améliorer la prise de décision est devenue
donc indispensable et une préoccupation majeure pour les entreprises d’ici et d’ailleurs.
La contribution de cet article consiste premièrement à présenter une méthodologie combinant le
tableau de bord équilibrée et la méthode Ecograi, et basée sur l'approche processus pour évaluer et
surveiller la performance du système management qualité. Et deuxièmement, à présenter une étude de cas
illustrant cette méthode.
2 Méthodes
2.1 Approche processus
L'approche processus, à l'encontre de la structure horizontale traditionnelle, représente l'organisme en
structure horizontale orientée vers les parties intéressées dont le client, le personnel, les actionnaires, les
fournisseurs, les autorités ...etc et composé d'un ensemble d'éléments corrélés appelés processus. Un
processus, est un ensemble d'activités corrélées est interactives qui transforment des éléments d'entrée
fournis par le processus en amont en éléments de sortie qu'il fournis au processus en aval en créant de la
valeur ajoutée.
2.2 Méthode ECOGRAI
C’est une méthode comportant six phases dont les cinq premières sont dédiées à la conception d’un
système d’indicateurs. L’originalité de la méthode se trouve dans la démarche : Objectifs – Variables
d’action– Indicateurs de performance par une approche descendante pour la conception et une démarche
ascendante pour l’implantation.
2.3 Balanced scorecard
Le tableau de bord équilibré ou balanced scorecard - proposé par Kaplan et Norton (1996) - est défini
comme un instrument de contrôle et mesure de performance dans lequel un nombre limité d'indicateurs
est inclus permettant de quantifier l'état du positionnement par rapport à la stratégie et permettre aux
gestionnaires de prendre des décisions pertinentes afin d'assurer l'accroissement de la performance. Ce
tableau de bord décline la stratégie de l'entreprise à travers quatre perspectives: finances, clients,
processus internes et d'innovation / apprentissage
3 Méthodologie de mise en œuvre
Phase 0 : Modélisation par approche processus
Phase 1 : Définition de la stratégie
Phase 2 : Déploiement de la stratégie
Phase 3 : Identification des leviers d’actions
Phase 4 : Attribution des indicateurs
Phase 5 : Mise en forme du tableau de bord
Phase 6 : Réévaluation du tableau de bord
FIG. 1 – Méthodologie de mise en oeuvre
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Etude de cas
4.1 Contexte de la société
La société en question est une filiale marocaine d'une société espagnole spécialisée dans la
production de céramique sanitaire.
4.2 Indicateurs de performance
Objectifs
Indicateurs
Former les employés
Taux d'efficacité de formation
Maximiser l'engagement et la satisfaction
Taux d'engagement et de satisfaction
Améliorer la performance d'audit
Score de performance d'audit
Assurer l'efficacité des actions d'amélioration
Taux d'efficacité des actions d'amélioration
TAB. 1 – Extrait du système d'indicateurs
4.3 Tableau de bord conçu
FIG. 2 – Tableau de bord conçu pour la société X
5 Conclusion
Le tableau de bord conçu est structuré selon les quatre axes du tableau de bord équilibré finances, client,
processus internes, apprentissage organisationnel et comprend la matrice de contribution des processus. Il
apporte donc un éclairage d’une part, sur les performances de chaque processus et, d’autre part, le
positionnement de l’entreprise par rapport à la stratégie.
Toutefois, ce travail est loin d'être parfait. Par conséquent, il sera utile de compléter l'étude afin d'analyser
l'impact de l'introduction de cet outil sur la performance de la Société X, de suivre les résultats et de
réaliser la dernière phase qui est la réévaluation afin de garantir son adaptation à la société. Pour cela,
dans des futures recherches, nous allons revoir la pertinence du modèle, essayer de l’améliorer et
l’introduire dans le système de gestion de l'entreprise.
Références
[1] : AFNOR, Standard international draft, Iso 9001 :2015 ;
[2] : AFNOR, Quality systems management: fundamentals and vocabulary , Iso 9000:2005
[3]: H. Bradenburg and J.P. Wojtyna, L’approche processus, mode d’emploi, éditions d’organisation,
2006
[4]: R.S Kaplan and D.P Norton, The balanced scorecard: translating strategy into actions, Harvard
business school press, 1996
[5] D.Molho and D. Fernandez Poisson, Tableaux de bord outils de performance, éditions d’organisation,
2009