Plates-formes

N°19
Plates-formes
Le bulletin d’informations du magazine
.
®
Implantations, petites phrases et indiscrétions, actualités brûlantes et enquêtes exclusives sur les services clients
et les centres d’appels.
Retrouvez, un jeudi sur deux, à 14h : Plates-formes, le bulletin exclusif d’En-Contact.
Édition du 15/12/2011 :
• Recrutement de 1 500 téléconseillers, contrat avec un outsourceur : Free fourbit ses armes pour la guerre
du mobile
• L’enseigne de vente à distance Quelle va disparaître
• Dernière minute : rachat d’un prestataire français de premier plan
• Nouveaux labellisés, tour de France, baromètre de la profession...la deuxième vague des « journées de la
relation client » est lancée
• Ce qu’il faut retenir de 2011
Recrutement de 1 500
téléconseillers, contrat avec un
outsourceur : Free fourbit ses
armes pour la guerre du mobile
Il semble bien que l’information annoncée par le Figaro soit
exacte : une société dont la raison sociale est Mobipel, dirigée par Angélique Berge, patronne du service client de Free,
a bien été enregistrée à Colombes. Elle s’ajoute à la société
Qualipel, basée à Vitry-sur-Seine, qui a d’ores et déjà commencé à recruter. Les deux sites devraient au total et à terme
réunir près de 1 500 salariés dédiés à la gestion de la relation
client du nouvel opérateur mobile, qui devrait commencer à
proposer ses forfaits dès le 10 janvier. Si le traitement de la
relation client des abonnés de Free par l’intermédiaire de filiales dédiées et dirigées par Angélique Berge n’est pas une
nouveauté, une véritable révolution pourrait se produire avec
la sélection d’un prestataire parmi les plus grands outsourceurs de la place. Une information parvenue à la rédaction
que ni Free, ni le prestataire pressenti n’ont pour le moment
souhaité confirmer – ni infirmer.
L’enseigne de vente à distance
Quelle va disparaître
Quelle, l’enseigne de vente à distance de prêt à porter féminin basée à Croix près de Lille, va fermer. La direction vient
d’annoncer que l’activité cessera définitivement le 31 janvier
2012 alors que le groupe emploie actuellement 48 salariés.
Quelle, qui cible un public de jeunes filles de 18 à 25 ans,
avait été rachetée par le groupe 3 Suisses International en
mars 2010 pour tenter de donner un coup de jeune à l’image
de ce dernier. Les ventes de Quelle, numéro trois de la VAD,
auraient chuté de 40% depuis le mois de juillet. C’est une
nouvelle mauvaise nouvelle pour le secteur dans son ensemble, après que les Trois Suisses ont annoncé la fermeture de
35 boutiques fin janvier, après la liquidation de la Camif ou
encore avec le projet de cession par PPR de La Redoute.
Dernière minute : rachat d’un prestataire
français de premier plan
Selon les informations parvenues à la rédaction, un outsourceur français significatif serait sur le point d’être acheté par un acteur étranger. Le nouvel ensemble ainsi constitué entrerait dans le top 10 des outsourceurs nationaux. Plus
d’informations dans le prochain numéro d’En-Contact.
Nouveaux labellisés, tour de France,
baromètre de la profession...la
deuxième vague des « journées de la
relation client » est lancée
La Mission nationale de la relation
client a lancé la deuxième vague annuelle des « journées de la relation
client », et donné une ampleur encore
plus importante à l’événement. Les
nouveaux labels de responsabilité sociale ont été accordés hier mercredi
14 au... musée social. On note que
trois entreprises font leur entrée dans
le groupe des récipiendaires, après
l’échec de leurs candidatures antérieures : Euro CRM, Extelia et Euro
Télé Services rejoignent ainsi b2s,
Bouygues Telecom, Coriolis Telecom,
EDF et Mezzo dont les labels ont été
renouvelés.C’est aussi un véritable
tour de France de la Relation Client
que les représentants de la mission
ont mis en place : la région PACA a
été visitée les 6, 12 et 15 décembre
2011 en mettant l’accent sur l’emploi
des seniors, la région Poitou-Charentes le 13 avec la création de l’APRCR,
club local de relation client, la Lorraine
le 7 avec Journée portes ouvertes sur
le site de Webhelp, et la Bretagne le
6 avec une conférence sur les évolutions des métiers de la Relation Client.
La journée du 15 décembre aura également été marquée par la présentation du nouveau baromètre de la relation client au centre de conférences
Edouard VII à Paris. Un nombre aura
été particulièrement mis en avant :
vingt-mille. Comme le nombre d’emplois créés dans le secteur depuis
2009, ce qui porte à près de 275 000
le nombre total de salariés dans la filière, centres intégrés et prestataires
de services confondus. Et à en croire
le baromètre, les prévisions restent
au beau fixe malgré la tempête environnante : six acteurs sur dix du secteur affichent toujours des effectifs en
hausse, 80% des centres de relation
client déclarent avoir procédé à des
embauches au cours du dernier semestre, et près de 50% des dirigeants
révèlent avoir l’intention d’embaucher
au cours du prochain.
N° 19 // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
-1-
CE QU’IL FAUT RETENIR
DE 2011
PETIT MESSAGE DE FIN D’ANNÉE :
Vous avez été absent, planqué derrière une grosse pile de dossiers déclarés urgents, vous arrivez dans le secteur mais... et on vous a demandé à tous d’améliorer le «customer experience», de racheter plein de sociétés rentables avec peu de sous, d’augmenter le NPS etc ?
La rédaction d’En-contact a pensé à vous et vous a concocté le best of de l’année 2011 une petite sélection complètement subjective des évènements qu’il
fallait remarquer et qui donnent à réfléchir.
Allez, on se voit tous à Courchevel... et pour les autres, 2 petits conseils pour bien aborder 2012 : renouvelez à l’avance votre pass navigo, vous arriverez
à l’heure au bureau et écoutez les deux albums qui nous ont marqués cette année : Noble Beast (andrew bird) et El camino (The black keys). Très fort, ça
purifie les oreilles de toutes les sornettes entendues et à venir.
Hasta la vista et bons vœux !
Outsourcia achète AS Com - les acteurs
marocains de l’outsourcing commencent à
s’implanter en France
Fin 2010 Outsourcia ouvre le bal avec le rachat d’AS Com : le message est clair, il faudra désormais compter avec les jeunes pousses
marocaines, devenues grandes et qui n’ont pas l’intention de rester
cantonnées de l’autre côté de la Méditerranée. Leurs dirigeants ont fait
des grandes écoles françaises, ils ont compris tout l’intérêt de la révolution économique et sociale que représente l’offshore. Dix ans après
l’arrivée de Webhelp au Maroc et de TP en Tunisie, les nord-africains
Manuel [email protected]
5 avril - Eodom signe une convention
avec le conseil général du Cantal pour le
développement du homeshoring dans ce
département
L’Urssaf et la direction départementale de l’emploi valident
pendant l’été le modèle social d’Eodom et confirment que
l’entreprise peut collaborer de façon industrielle et exclusive
avec des auto-entrepreneurs. Sous différentes formes (Easycare et MeilleurContact optent de leur côté pour le télétravail
salarié), le télétravail s’installe comme une nouvelle façon de
pratiquer le service client.
5-7 avril - Stratégie Clients refait surface
Janvier - La révolution tunisienne stoppe
temporairement l’activité de certains services
clients offshorisés sur place
Le consommateur français sera à peine touché pour deux raisons :
les salariés tunisiens n’ont aucune envie de détruire leur outil de
travail, et du côté des donneurs d’ordres français, les stratégies de
substitution ont plutôt bien fonctionné. Mais la déstabilisation de
toute la région les a amenés à repenser leur stratégie d’outsourcing
à l’offshore.
L’ex-salon SECA s’était rebaptisé en 2010 sans pour autant
convaincre par son offre ou son organisation. Désormais animé par Ghislaine de Chambine, le salon de référence de la
profession est sur la bonne voie pour redevenir incontournable : conférences de bonne qualité, stands et visiteurs nombreux.
28 avril - La proposition de loi contre le
télémarketing non souhaité du sénateur
Jacques Mézard est adoptée par le Sénat
Le secteur français prend peur et déclenche un lobbying intensif pour présenter six mois plus tard Pacitel, sa contre-proposition.
Sitel La Rochelle devient le plus grand centre
d’appels de France
Avec plus de 550 nouveaux emplois créés en 2010 et début 2011
sur son seul site de Périgny, près de La Rochelle, Sitel y dépasse les
1 000 emplois. Deuxième employeur du département, l’outsourceur
symbolise un message trop souvent oublié, et encore d’actualité : les
centres d’appels créent des emplois pérennes.
12 mai - La Mission Nationale de la
Relation Client réunit la profession au
Conseil économique et social...
...pour lui présenter le premier baromètre de l’Observatoire de
la relation client.
N° 19 // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
-2-
17 mai - Apax Partners prend une participation
majoritaire dans le capital du groupe Vocalcom
L’éditeur de solutions globales pour la relation client, fondé et dirigé par Anthony Dinis, se donne les moyens d’une croissance et d’une stratégie mondiales.
20 juin - Première grève nationale dans les
centres d’appels
Les syndicats de salariés de la profession se sont mis d’accord pour un mot
d’ordre unitaire concernant tous les centres d’appels externalisés en France. Si
les débrayages n’ont souvent été que symboliques, l’initiative par son ampleur
27 octobre – China Mobile
annonce l’ouverture d’un centre
d’appels de 20 000 positions
L’opérateur mobile chinois va ouvrir dans la province du Jiangsu le plus grand centre d’appels
du monde : vingt mille positions et de cinquante
à soixante mille emplois prévus au total avec un
investissement de 20 milliards de yuans. La ville
de Huaian (4 millions d’habitants), aurait attiré
aujourd’hui pas moins de 80 projets de centres
d’appels.
28 juin - Charterhouse entre dans le capital de
Webhelp
31 octobre - AltareaCogedim
lance une OPA sur la Rue du
Commerce
« Coup du chapeau », ou presque, pour l’équipe dirigeante de l’outsourceur qui
obtient pour cette énième opération financière une valorisation significative. Les
fonds d’investissement et les banques considèrent désormais qu’il peut y avoir
des bonnes affaires dans le secteur. En matière d’opération de financement du
secteur, Webhelp aura créé un précédent.
Le cybermarchand bien connu. Le message est clair :
il n’y a plus d’un côté les magasins, les centres commerciaux et de l’autre la VAD ou le e-commerce, il y
a... tout simplement le commerce multicanal, par les
commerçants qui l’ont compris.
18 juillet - Laurent Biojoux nommé directeur
de la relation client d’Orange France en lieu et
place de Fabrice André...
1er décembre - Démarrage
opérationnel de Pacitel
...qui continue de présider la Mission Nationale de la Relation Client. Orange fait
vivre une majeure partie des outsourceurs français, et emploie directement ou indirectement plusieurs dizaines de milliers de téléconseillers. Un homme à suivre.
Septembre - Première rentrée pour les étudiants
de l’Ecole Européenne des Métiers de l’Internet
Fondée par trois grands dirigeants du web, elle illustre d’autant plus l’absence
d’une grande école des métiers de la relation client en France. Partout pourtant,
les centres d’appels, internalisés comme externalisés, rencontrent de vraies difficultés à recruter.
Octobre - Competence Call Centre s’installe en
France et ouvre à Saint Denis
Considérant le marché français comme stratégique – on oublie souvent que
c’est le deuxième plus important d’Europe –, l’outsourceur autrichien dirigé par
Thomas Kloibhofer et déjà bien installé en Europe de l’est entend privilégier les
prestations à valeur ajoutée. La direction générale est confiée à Philippe Gregson, ancien DG de Transcom. De leur côté, des outsourceurs français comme
Webhelp ou Acticall déclarent engager des stratégies européennes.
Après plusieurs reports, la liste d’inscription promise
par les professionnels du secteur est déclarée en
place.
5 décembre - Teleperformance
France inaugure à Blagnac son
premier « Centre d’Excellence »
Cap Constellation
Cap Constellation. Après avoir perdu sa position de
leader sur le marché français et mis en place deux
plans sociaux, le groupe numéro un mondial s’est «
considérablement transformé et entend retrouver une
véritable dynamique »selon Brigitte Daubry, sa présidente EMEA.
L’ÉVÈNEMENT CONSOMMATEUR
DE L’ANNÉE
Octobre - Free lance les opérations de recrutement
pour son centre d’appels de Vitry, dédié à son offre
d’opérateur mobile
Avec le prochain centre analogue vraisemblablement situé à Colombes, Angélique Berge disposera de plus d’un millier de téléconseillers en Ile de France, en
sus des 4 000 déjà employés à Paris, Bordeaux, Marseille et Casablanca.
WWW.ELUSERVICECLIENTDELANNEE.COM
N° 19 // «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
-3-