Orchestrer la gestion de services IT (ITSM) avec

LIVRE BLANC
Orchestrer la gestion de services IT (ITSM)
avec Serena
3 raisons d’évaluer les produits de Serena lors du
remplacement ou de l’extension de solutions de
Service Desk existantes
Par Ben Cody
Juin 2011
www.serena.com
Question : « Rétrospectivement, auriez-vous pris une décision
différente concernant votre système de service desk ? »
Réponse : « Non, mais nous pensions qu’il nous aurait été utile
beaucoup plus longtemps.
La bonne solution pour notre entreprise il y a sept ans
n’est simplement plus adaptée aujourd’hui. »
Extrait d’une conversation avec le Directeur
des Opérations d’une institution financière européenne,
cherchant à remplacer HP Service Manager.
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Une solution parfaitement adaptée il y a 7 ans
ne l’est plus forcément aujourd’hui.
Si l’on se base sur les retours de nos clients concernant leurs systèmes
de gestion des services informatiques (ITSM), leur profonde insatisfaction actuelle ne fait aucun doute. Les entreprises cherchent de nouvelles alternatives pour remplacer ces lourdes solutions de service desk
personnalisées dans lesquelles elles ont investi il y a des années.
Les trois principaux défauts des systèmes d’ITSM actuels
Les trois principaux défauts mis en relief par les entreprises sont les
suivants :
« Les départements
informatiques
remplacent leur outil
de service desk tous
les cinq ans afin
de rationaliser le
service et le support
informatique, tout en
adaptant la taille de
leur équipe ».
1.
Coût total de possession élevé
Certains de nos clients semblent lutter avec le simple fait de
maintenir leurs solutions existantes de service desk. Dans
l’un des cas que nous avons rencontrés, le client s’appuyait
sur un consultant sur site dédié à la maintenance de sa solution d’ITSM, mais qui n’apportait aucune amélioration. 242
jours de consulting lui étaient facturés pour la seule mise à
jour vers la dernière version de la solution. Un autre client
disposait de 17 techniciens chargés de la maintenance des
applications d’ITSM. Inutile de dire que cette situation avait
un impact démesuré sur le coût total de la solution. Résultat ? Les départements informatiques de ces entreprises ne
sont pas en mesure de créer de nouvelles fonctionnalités
ou de consacrer du temps au développement de nouveaux
services. De plus, ils ne sont pas considérés comme des partenaires innovants car ils ne répondent pas à temps aux
besoins de leurs partenaires métiers.
Étude de Gartner publiée en 2010. 1
2.
Pas de visibilité sur le processus de fourniture de services de bout en bout
Le vieil adage « vous ne pouvez améliorer ce que vous ne
pouvez pas mesurer » est très actuel pour de nombreuses
entreprises enchaînées à des solutions de service desk ne
reposant pas sur des processus. Imaginons par exemple
qu’un opérateur de niveau 2 retourne un incident à l’opérateur de niveau 1, car l’incident n’aurait pas dû lui être trans-
1
Gartner Research, Managing Your IT Service Desk Tool Acquisition: Key Questions That Must Be Addressed During the Acquisition Process,, February 23, 2010
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mis en premier lieu. Si la solution ne dispose pas d’un moteur de
gestion de processus, elle n’est pas capable de tracer ces changements. Sans moyen de conserver une trace du déroulement
réel du processus, il n’existe aucune manière efficace de localiser
de réels goulets d’étranglement dans les processus et de délivrer de véritables mesures de performances. Avec Service-Now
les processus de fourniture de services sont intégrés dans l’application. Comme l’a dit un client : « Ce type d’approche est aussi
dangereux que de confier le pilotage d’un avion à un aveugle ».
3.
Des solutions lourdes et difficiles à utiliser
Lorsque vos employés entrent en rébellion contre une solution
de service desk qu’ils considèrent lourde et impossible à utiliser, il est temps de réévaluer vos options. Le responsable de la
gestion du service desk d’un prospect nous a parlé des résultats d’une enquête récemment menée par son service RH, qui
dévoilait que 67% des utilisateurs du service desk attribuaient
leurs problèmes de productivité à la solution traditionnelle et
packagée de service desk dont ils disposent ! De plus en plus de
jeunes arrivent dans les entreprises et il existe par conséquent
une attente plus forte que jamais pour que ces applications
soient extrêmement intuitives.
La plupart des
solutions d’ITSM
ne fournissent pas
de plate-forme de
gestion de processus
permettant d’étendre
l’ITSM au-delà des
domaines traditionnels
de la gestion des
incidents, des
problèmes et des
changements.
Évaluer vos options en matière d’ITSM
L’arrivée des logiciels en mode SaaS sur le marché de l’ITSM a largement
répondu à la problématique de mise à jour vers de nouvelles versions et, à
leur crédit, ils font légèrement mieux que les poids lourds de l’ITSM dans
le domaine de la convivialité. Toutefois, sans moteur de processus pour
orchestrer et conserver une trace des processus actuels de fourniture de
services, ces solutions ne fournissent pas aux utilisateurs des rapports
pertinents. Elles ne fournissent pas non plus de plates-formes permettant
d’étendre l’ITSM au-delà des domaines traditionnels de la gestion des incidents, des problèmes et des changements – et pourtant, la gestion des
services dépasse largement ces trois processus.
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Serena
Solutions SaaS
(par ex.
Service-Now)
Mastodontes de l’ITSM
(par ex. BMC,
HP, CA)
Solutions
basées sur
des tickets
(par ex.
FrontRange)
Faible TCO
✔
✔
✖
✔
Visibilité complète
sur les processus
✔
●
●
✖
Facilité d’utilisation
✔
●
✖
●
Options de déploiement
flexibles et économiques
✔
●
✖
●
Héritage de gestion de
processus
✔
✖
✖
✖
En matière d’ITSM, les mastodontes d’hier cherchent désespérément à
donner à leurs solutions un sérieux coup de peinture. Dans certains cas, le
résultat final est une solution ressemblant à une couche web verrouillée
dans un écran vert ! Quelques fournisseurs ont fait des progrès dans le
domaine du reporting. Mais le talon d’Achille de leurs solutions continue
de résider dans le coût des mises à jour et, plus généralement, dans le coût
total de possession.
Il existe également des solutions de service desk de niche – reposant sur les
tickets. Bien que relativement économiques, elles fournissent des fonctionnalités limitées.
En orchestrant vos processus de fourniture de services à l’aide d’une
approche d’ITSM basée sur les processus, vous obtiendrez plusieurs bénéfices.
Trois raisons d’évaluer la solution d’ITSM basée sur des
processus de Serena
1.
Un faible TCO
Nos clients nous ont dit qu’il n’existait pas de solution «universelle» en matière de gestion de services informatiques. Chaque
entreprise avec qui nous échangeons dispose d’une approche
différente de fourniture des services destinés à leurs utilisateurs
métiers. Alors qu’elles privilégient les solutions encapsulant les
directives et les bonnes pratiques dans les processus de fournituree de services fournis avec ces solutions, elles souhaitent
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300 clients de Serena
ont d’ores et déjà
adopté une approche
d’ITSM basée sur les
processus.
également pouvoir modifier ces processus afin de les adapter
à leur manière unique de répondre constamment à l’évolution
des demandes métiers – sans devoir compter sur une armée de
consultants en permanence sur site. Serena Service Manager
aide justement les clients à matérialiser ces objectifs.
Plus de 300 clients de Serena ont choisi d’adopter notre approche
d’ITSM basée sur des processus plutôt que sur les approches
traditionnelles. Ces entreprises bénéficient de la plate-forme
sous-jacente de gestion de processus pour automatiser leurs
processus dans et hors du domaine informatique, et réduisent
au final le coût total de possession de la solution. De plus, nous
offrons chaque version de notre solution à la fois dans le Cloud
et sur site. Par exemple, si l’on opte pour un déploiement Cloud
afin de réduire significativement les coûts de mise à jour, Serena
Service Manager est véritablement « multi-tenant » (à l’image
des leaders du Cloud Computing tels que SalesForce.com), ce
qui se traduit par une réduction des coûts par rapport aux solutions « single-tenant » comme Service-Now.
Modifiez aisément les processus pour les adapter à votre manière de
travailler
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2.
Une visibilité complète sur les processus
Notre solution d’ITSM basée sur des processus fournit des statistiques aisément exploitables car les données sont basées sur
le processus suivi par votre entreprise. En basant le reporting
sur le modèle de processus nous isolons les utilisateurs de la
complexité du modèle de données sous-jacent. Des entreprises
telles que Service-Now obligent leurs utilisateurs à jongler entre
quatre différentes tables hébergeant les informations liées à
un incident pour réaliser un rapport basique sur celui-ci. Nous
fournissons une approche simple reposant sur un assistant pour
créer des rapports qui collectent les informations par l’entremise d’un processus intégré de fourniture de service. Et, capitalisant sur notre profonde expérience en matière de gestion
des changements, vous avez l’assurance que nos solutions sont
équipées des meilleures fonctions intégrées de suivi et d’audit.
Serena Service
Manager offre
aux départements
informatiques un
moyen de promouvoir
et quantifier aisément
la richesse et la valeur
des services qu’ils
doivent fournir à
l’entreprise.
Une visibilité complète sur la totalité du processus intégré de fourniture
de service
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3.
Convivialité
Nous avons beaucoup investi pour créer une solution simple et
facile à utiliser, à la fois par vos collaborateurs et par ceux du
service desk. A la différence d’autres solutions, Serena Service
Manager vous permet d’adapter aisément différentes interfaces
à différentes étapes du processus. Ces formulaires peuvent être
programmés pour adapter et afficher dynamiquement des
informations en fonction du déroulement du processus. Avec
Service-Now par exemple, les formulaires et les champs qu’ils
contiennent ne changent pas en fonction du rôle, de l’étape du
processus ou du volume de données collecté jusqu’à ce point.
Des formulaires adaptés dynamiquement au déroulement du processus.
Serena Service
Manager offre
aux départements
informatiques un
moyen de promouvoir
et quantifier aisément
la richesse et la valeur
des services qu’ils
doivent fournir à
l’entreprise.
Créer une « vue unique » de l’informatique actuelle
Afin d’améliorer la perception de l’informatique par les utilisateurs, plusieurs de nos clients cherchent aujourd’hui un moyen de transformer leurs
opérations informatiques dans une optique plus « orientée service ». Ils
adoptent en masse une approche d’externalisation de la fourniture de
service pour gérer leurs opérations informatiques internes. Les principaux
objectifs sont d’améliorer la réactivité, de gagner en crédibilité auprès des
business units et de justifier les investissements informatiques en fonction
de la valeur métier délivrée. La plupart des solutions traditionnelles d’ITSM
ne sont pas capables de fournir les fonctionnalités qui aident le département informatique à promouvoir et quantifier aisément la richesse et la
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valeur des services qu’ils doivent fournir. Grâce à Serena Service Manager, les utilisateurs non-informaticiens disposent d’une vue unique sur
l’ensemble des services disponibles, via un portail.
Le visage unique de l’informatique d’aujourd’hui.
Les utilisateurs peuvent suivre aisément le statut de leurs demandes
et voir les services les plus demandés, ce qui contribue à réduire les
volumes d’appels au service desk, tout en améliorant leur perception
de l’informatique.
Grâce à une plate-forme de gestion de processus qui guide les demandes
jusqu’à leur accomplissement, vous disposez à tout moment d’une
meilleure visibilité sur les performances de votre département informatique au regard des engagements sur les niveaux de service (SLA).
Les demandes étant acheminées à travers une structure commune de
gestion des demandes, il est aisé pour les responsables informatiques
et les décideurs de mettre en relief rapidement toute problématique
liée aux ressources, et pour les techniciens de disposer d’une vue
unique de l’ensemble des demandes.
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« Enveloppez » votre
solution existante de
service desk : utilisez
Serena Service Manager
pour améliorer votre
solution existante de
service desk et aller
au-delà de la simple
gestion des demandes
de dépannage.
Automatisez et
répondez à ces
demandes en utilisant
la puissance de la plateforme de gestion de
processus sous-jacente.
Vous avez déjà investi dans un service desk ?
Dans certaines situations, le coût lié à la mise à niveau d’un système existant de service desk dépasse largement le coût de son remplacement par
une solution d’ITSM plus moderne. Notre recommandation ? Lancez-vous et
faites le grand saut.
Toutefois, il existe un juste milieu.
Si vous pouvez conserver sans risque votre solution existante BMC Remedy
ou HP Service Desk pour gérer des demandes de service de dépannage,
vous pouvez imaginer de l’ « envelopper » dans une solution capable de
gérer l’ensemble des demandes parvenant à votre département informatique, même celles qui vont au-delà des demandes typiques de dépannage.
Un point unique de contact, via un portail de demandes de service capable
également de démontrer la richesse des services que vous devez fournir,
vous permettra d’améliorer la satisfaction des utilisateurs métiers vis-à-vis
de l’informatique.
Nous avons capitalisé sur notre cœur de métier – le développement de solutions d’ALM (Application Lifecycle Management) – et Serena Service Manager est désormais positionné de manière unique pour combler le fossé
entre le développement et les opérations. Une stratégie d’ITSM-ALM plus
globale permet de disposer de processus intégrés et d’une meilleure visibilité sur les livraisons et la fourniture de services, ainsi que sur l’utilisation
des ressources. Par exemple, des ressources de Niveaux 2 et 3 sont souvent
partagées entre la maintenance applicative et la fourniture de nouvelles
versions.
Une stratégie intégrée de gestion des ressources aide les entreprises à
déterminer quelle capacité est disponible pour travailler sur les nouvelles
versions, et atténue l’impact des pics de demande de support sur les
plannings de livraison. Une stratégie intégrée d’ITSM-ALM réduit en
outre les volumes d’incident : 40% des incidents soumis sont le résultat
de changements mal conçus. En intégrant les processus de gestion des
livraisons et de gestion des changements, une entreprise peut réduire le
nombre d’incidents de 50%. Connecter des processus de développement
et d’opérations améliore la satisfaction des utilisateurs métiers vis-àvis de l’informatique puisque les incidents et les problèmes sont suivis
jusqu’à leur résolution, et les utilisateurs reçoivent une notification
lorsque les incidents sont résolus.
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Conclusion
De toutes les solutions contemporaines d’ITSM, Serena Service Manager
est la seule offre capitalisant sur une approche basée sur des processus et
permettant de relever les différents défis liés au TCO, à la visibilité et à la
facilité d’utilisation. Notre savoir-faire en matière de gestion de processus
et d’ALM nous positionne de manière idéale pour aider les entreprises souhaitant réévaluer, restructurer et orchestrer des processus de fourniture de
services qui vont au-delà des frontières traditionnelles, dans le cadre d’un
programme plus large d’ITSM.
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Contact
Serena Software France
Immeuble Jean Monnet
11 Place des Vosges
92061 Paris La Défense 5
Site Web: www.serena.com/geo/fr/
Téléphone: +33 1 70 92 94 94
À propos de l’auteur
Ben Cody est «Vice President of Service Management Solutions» chez Serena
Software. Il s’appuie sur une profonde expérience des technologies de l’information grâce à plus de 17 années d’expérience dans le développement et la
gestion de produits. Avant de rejoindre Serena, Ben était «Senior Director of
Product Management» chez BMC, en charge de la gamme dédiée à la gestion
des services dont fait partie la gamme Remedy.
Email: [email protected]
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appartenant à Serena Software, Inc. Tout autre produit ou raison sociale est uniquement utilisée à
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Document ID: WP-ITSM-061611.