republique du benin

REPUBLIQUE DU BENIN
DOSSIER DE PRESELECTION
Passation de marchés
de Prestations intellectuelles
POUR LE RECRUTEMENT D’UN PRESTATAIRE AYANT POUR
MISSION, LA GESTION DU CALL CENTER DE
BENIN TELECOMS SA
Autorité contractante: BENIN TELECOMS SA
Source de financement : Budget autonome
GESTION : 2014
IMPUTATION BUDGETAIRE :
Octobre 2014
APPEL PUBLIC A MANIFESTATION D’INTERET
Avis d’appel public à manifestation d’intérêt
Référence : N° 008/2014
RECRUTEMENT D’UN PRESTATAIRE AYANT POUR
MISSION, LA GESTION DU CALL CENTER DE
BENIN TELECOMS. SA
1- CONTEXTE
BENIN TELECOMS SA, dans le cadre de la mise en œuvre de ses réformes, a prévu
dans son budget exercice 2014, de financer sur ses ressources propres le recrutement d’un
prestataire qui aura pour mission, la gestion de son centre d’appel téléphonique (call center).
2- MISSION DU PRESTATAIRE
La mission du prestataire s’articulera autour deux volets :
 Volet réception d’appels ;
 Volet émission d’appels.
S’agissant du volet réception d’appels, le call center assurera les prestations de service aux
clients de Bénin Télécoms SA, c’est-à-dire :
-
La hotline,
-
Le service après vente en ligne.
Il pourra ainsi assumer le rôle de standard ou permanence téléphonique.
En ce qui concerne le volet émission d’appels, le call center permettra de faire :
-
La qualification de fichiers,
-
La prise de rendez-vous,
-
La fidélisation,
-
Des enquêtes et sondages,
-
… etc.
Au-delà de ce savoir-faire technique, il s’agira de gérer toute la chaine de valeur ajoutée de la
prestation relationnelle des clients de Bénin Télécoms SA.
3- OBJECTIFS
 OBJECTIF GENERAL
L’objectif général de la mission est d’aider BENIN TELECOMS SA dans la mise en
œuvre des réformes en cours en améliorant les services de son centre d’appel téléphonique
(call center).
 OBJECTIFS SPECIFIQUES
Les objectifs spécifiques recherchés par Bénin Télécoms SA sont les suivants :
• Valoriser l’image de marque de l’institution par la qualité de traitement des appels
reçus ;
• Désengorger le standard téléphonique de l’institution et optimiser le temps de travail
des employés ;
• Servir d’interface entre Bénin Télécoms SA et ses abonnés dans le cadre de la
communication de renseignements ; exemple : renseigner sur les tarifs et promotions
appliqués par BTSA ? informer sur les procédures de demande de raccordement
téléphoniques ADSL, FIBE… etc.
• Fournir aux appelants, des renseignements et informations de tout genre relatifs aux
différents services fournis par BTSA (exemple : démarches à suivre et délai en cas de
branchement) ;
• Gérer les réclamations et les incidents et assurer une complémentarité entre les
différents services afin d’accélérer l’exécution des tâches et le respect des délais ;
• Gérer le flux des multiples clients dans le cadre des délais d’installation, de dépannage
et autres ;
• Contribuer à l’amélioration de la notoriété et de l’image de marque de BTSA ;
• Renforcer la réactivité et l’efficacité du personnel du support client ;
• Faciliter l’accès au Service Client et maitriser les flux des demandes ;
• Informer sur les démarches à mener pour toutes réclamations, corrections sur factures ;
• Apporter conseils, informations et assistance aux abonnés et approcher l’institution de
ses différents usagers sur tout le territoire national ;
• Orienter les usagers vers le PoP (Points de Présence) les plus proches ;
• Rapprocher davantage BTSA de ses clients finaux ;
• Gérer le standard téléphonique les jours non ouvrés : samedi par exemple ;
• Prendre des rendez-vous et gérer les agendas des chargés d’intervention,
• Mettre en place une hotline pour la gestion des incidents (6j/7) ;
• Constituer / mettre à jour une base de données électronique ou fichier d’appelants
pouvant être utilisé dans le cadre de sondages, enquêtes, études (mailing, envoi massif
de courriers / courriels…) ;
• Informer sur les produits et services et participer aux ventes additionnelles ;
• Transformer la hotline de Bénin Télécoms SA en véritable banque en ligne.
4- DUREE DE LA MISSION
La durée de la mission est de douze (12) mois renouvelable.
5- QUALIFICATION DU CABINET
Le prestataire à sélectionner, sera une entreprise de droit béninois dotée d’une
plateforme spécialisée en relation client et en télémarketing et ayant une bonne connaissance
de l’environnement légal, opérationnel et technique de BTSA.
Il pourra s’associer ou s’appuyer sur d’autres prestataires le cas échéant.
6- Les candidats intéressés sont invités à manifester leur intérêt pour la prestation des
services décrits ci-dessus en fournissant les informations indiquant qu’ils sont qualifiés pour
exécuter les services (la nature des activités du candidat et le nombre d’années d’expérience,
les qualifications du candidat dans le domaine des prestations et notamment références
concernant l’exécution de marchés analogues, l’organisation technique et managériale du
prestataire, les qualifications générales et le nombre de personnels professionnels). Il est
demandé aux candidats de fournir ces informations en ne dépassant pas 10 pages environ. Les
candidats peuvent s’associer pour renforcer leurs compétences respectives.
7- Une liste des candidats présentant au mieux les aptitudes requises pour exécuter les
prestations sera établie par l’Autorité Contractante ; ces candidats présélectionnés seront
ensuite invités à présenter leurs propositions techniques et financières et un candidat sera
sélectionné selon la méthode de sélection sur la base de la qualité technique et du montant de
la proposition (sélection qualité coût).
8- Les candidats qui le désirent, peuvent obtenir des informations supplémentaires au
sujet des documents de référence à l’adresse ci-dessous : Secrétariat de la Personne
Responsable des Marchés Publics sis au 1er étage ancien immeuble (bureau 10 et 11) de la
Direction Générale de Bénin Télécoms SA, et aux heures suivantes : de 09 heures à 12 heures
et de 15 heures 30 minutes à 18 heures (heure locale) à partir du ……………………………...
9- Les manifestations d’intérêt doivent être déposées en quatre (04) exemplaires dont un
(01) original et trois (03) copies au Secrétariat de la Personne Responsable des Marchés
Publics sis au 1er étage ancien immeuble (bureau 10 et 11) de la Direction Générale de Bénin
Télécoms SA, au plus tard le ……………………………………….. à 09h heures 30 minutes
(heure locale).
10- L’ouverture des offres aura lieu le ………………………………….. à 10 heures
(heure locale). Les plis porteront la mention suivante :
« Manifestation d’intérêt pour le recrutement d’un prestataire ayant pour mission, la
gestion du centre d’appel téléphonique (call center) de Bénin Télécoms SA ».
(Attention Personne Responsable des Marchés Publics de Bénin Télécoms. SA)
01 BP 5959 COTONOU
REPUBLIQUE DU BENIN
La Personne Responsable des Marchés
Publics de Bénin Télécoms SA,
Gaston-Marc A. GBAGUIDI.-