Communiqué de presse

Communiqué de presse 6 février 2012 Ligne claire, la plateforme d’information et de conseil en santé et social de
La Mutuelle Générale, de la MNH et de la MNT, vient de recevoir la
Certification NF Service Centre de Relation Client – Exigences relatives à la
délivrance du service (NF EN 15 838) décernée par AFNOR Certification
Centre de Relation Client Certificat n° 12/0128 délivré par AFNOR Certification La satisfaction des adhérents des trois mutuelles sollicitant la plateforme pour toutes leurs
interrogations dans le domaine médico-social est au cœur de l’organisation de Ligne claire depuis sa
création en 2001. En 2011, 89% des adhérents interrogés se disaient satisfaits ou très satisfaits des
prestations de Ligne claire ainsi que de la qualité et de la clarté des informations communiquées.
Afin d’évaluer sa démarche d’amélioration continue de la qualité de service et de la rendre lisible par
les trois millions d’adhérents de ses mutuelles, Ligne claire a souhaité la confronter aux exigences de
la marque NF Service « Centre de Relation Client » et aux exigences de la norme européenne NF EN
15 838, norme de référence de son métier.
Suite à un audit réalisé les 15 et 16 décembre 2011, AFNOR Certification a délivré à Ligne claire le 26
janvier 2012 la certification NF Service Centre de Relation Client, ce qui reconnaît sa capacité à
mettre en œuvre un service de qualité de nature à satisfaire les adhérents de ses mutuelles, à
prendre en compte leurs attentes et distingue le professionnalisme de ses collaborateurs.
Cette certification, orientée sur les résultats, s’applique à tous types de centres d’appel. Elle garantit le
respect d’engagements concrets portant en particulier sur la qualité de l’accueil et de l’information
fournie, la satisfaction des clients et des donneurs d’ordres, les délais et les processus de traitement,
la traçabilité, la formation et la qualification du personnel, les respects des engagements contractuels
et le traitement des réclamations. « Elle porte également une attention particulière aux aspects
sociaux, tels que l’efficacité de la formation des conseillers, le turn-over, l’absentéisme, ou la
satisfaction des collaborateurs », précise Guillaume Westphal, Responsable organisation de Ligne
claire et chef de projet certification.
La Certification NF Service (345) s’entend comme un véritable outil de progrès, tant en termes de
qualité de service que de pratiques sociales, puisque ces engagements sont mesurés et suivis
quotidiennement à l’aide d’indicateurs de performance et de pilotage.
Elle place les évaluations individuelles et la formation (initiale et continue) des opérateurs de saisie et
des téléconseillers qui sont chargés d’accueillir, d’écouter, et d’apporter le premier niveau de réponse
aux adhérents ; au cœur du dispositif d’amélioration continue des connaissances et des compétences
auquel Ligne claire a toujours été attaché.
« Parce que les domaines de compétence de Ligne claire exigent des connaissances approfondies et
un positionnement éthique et qualitatif fort, la rigueur imposée par la marque NF Service 345 Centre
de Relation Client et la norme européenne NF EN 15 838 n’est pas seulement un atout pour notre
plateforme, elle est une nécessité » précise le Dr Anne Georgieff, Directrice de Ligne claire.
Contact presse – Ligne claire :
Guillaume Westphal ‐ Tél. : 04.37.85.02.60 ‐ E-mail : [email protected] A propos de Ligne claire : Ligne claire : Ligne claire est la plateforme d’information est de conseil en santé et social créée par trois grandes mutuelles :
La Mutuelle Générale, la MNH et la MNT - et dédiée à leurs adhérents. Ligne claire propose toutes les
possibilités d'information, d'orientation, d'accompagnement et de conseil dans les domaines de la médecine, du
dentaire, de l'optique, de l'audioprothèse du social et de la protection sociale, ce qui en fait la réelle singularité
dans le secteur des plateformes d'organismes complémentaires santé. Grâce à une information indépendante,
scientifiquement validée, exhaustive et personnalisée, Ligne claire les aide ainsi à optimiser leur budget santé
et à prendre toutes les décisions concernant leur santé en patients "éclairés". Elle leur permet également d’être
écoutés et accompagnés en cas de difficultés sociales. Ligne claire apporte également de manière croissante à
ses mutuelles fondatrices une véritable expertise en matière de santé publique, d’évolution des besoins, des
coûts et des pratiques en santé, afin de les aider à mieux appréhender la gestion du risque et à adapter leurs
garanties.
Installée à Rillieux-la-Pape, en région lyonnaise, Ligne Claire compte aujourd’hui 53 salariés, dont 17
téléconseillers, 13 opérateurs de saisie, et 9 professionnels de santé présents sur site (médecins, chirurgiensdentistes, opticien et assistante sociale). Depuis 4 ans, sa direction a été confiée au Docteur Anne Georgieff.
L’activité de Ligne claire est en constante augmentation depuis 2001. En 2011, Ligne claire a reçu 209 000
appels, et analysé 203 000 devis dentaires, d’optique et d’audioprothèse.
La Mutuelle Générale : Acteur majeur de l'économie sociale, La Mutuelle Générale protège près de 1,4 million de personnes. Partenaire
des groupes La Poste et France Télécom depuis plus de 65 ans, elle intervient sur le marché des particuliers et
des entreprises, en santé et en prévoyance. Son expérience dans la gestion des régimes obligatoire comme
complémentaire, lui confère une expertise globale des métiers de l'assurance santé. Au-delà du simple
remboursement des frais médicaux, elle privilégie en particulier l'accompagnement personnalisé de ses
adhérents par des services innovants s'appuyant sur les nouvelles technologies de l'information et de la
communication, notamment dans le domaine de la prévention en santé.
Fidèle à ses valeurs mutualistes et n'ayant pas d'actionnaires à rémunérer, La Mutuelle Générale dispose de la
liberté nécessaire pour construire une stratégie sur le long terme au seul bénéfice de ses adhérents.
La Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des professionnels de la santé et du social (MNH) : La MNH est la 1ère mutuelle du monde de la santé. Elle rassemble plus de 646 000 adhérents et protège 1 137
000 personnes. La MNH regroupe les personnels de santé autour des valeurs de la mutualité avec une protection
sociale de qualité : garanties complémentaires et services sociaux, prévoyance-dépendance, assistance, banque
mutualiste, épargne… Elle couvre l’ensemble des personnels des secteurs public, privé ou libéral de santé ainsi
que leurs proches. Depuis mai 2011, la MNH, la MGEN, la MNT, la MGET et la MAEE ont créé le Groupe ISTYA.
Avec six millions de personnes protégées, ISTYA est le premier groupe mutualiste français.
La Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) : Présidée par Jean-Pierre Moreau et dirigée par Serge Giacometti, la MNT est, avec 1,1 million de personnes
protégées, la 1ère mutuelle de la Fonction publique territoriale en santé comme en maintien de salaire. Elle agit
pour une protection sociale responsable, au plus près des besoins des personnels des collectivités territoriales.
Elle a fondé en mai 2011 avec 4 autres mutuelles le Groupe ISTYA qui, avec plus de 6 millions de personnes
protégées, est le 1er groupe mutualiste de protection sociale en France.
Contact presse – Ligne claire :
Guillaume Westphal ‐ Tél. : 04.37.85.02.60 ‐ E-mail : [email protected]