COMMUNIQUE DE PRESSE Ligne Claire fête ses 10 ans Il y

 COMMUNIQUE DE PRESSE
Ligne Claire fête ses 10 ans
Il y a 10 ans, La Mutuelle Générale, la Mutuelle Nationale des
Hospitaliers et des professionnels de la santé et du social (MNH) et la
Mutuelle Nationale Territoriale (MNT) créaient,
dans une démarche de précurseurs, la plateforme téléphonique
de conseil en santé et social : Ligne claire
En novembre 2001, les trois mutuelles unissaient leur expertise et leur savoir faire pour créer
Ligne Claire, une plateforme téléphonique de services en santé et social, afin de répondre
aux besoins d'information de leurs trois millions de personnes protégées. L'objectif des trois
mutuelles ? Permettre à chacun de leurs adhérents d'être accompagné et conseillé en cas
de difficultés sociales, de les aider à accéder aux soins et de leur permettre de prendre
toutes les décisions concernant leur santé en patients "éclairés" grâce à une information
indépendante, scientifiquement validée, exhaustive et personnalisée.
Ligne claire propose toutes les possibilités d'information, d'orientation, d'accompagnement et
de conseil dans les domaines de la médecine, du dentaire, de l'optique, de l'audioprothèse et
de la protection sociale, qui en font la réelle singularité dans le secteur des plateformes
d'organismes complémentaires santé.
Ligne Claire, c’est près de 1 300 000 appels traités en 10 ans, 1 140 000 devis analysés
pour un total de 4 millions d'actes, avec un taux de satisfaction proche des 90%,
Ligne claire a su démontrer au fil des années, la pertinence du modèle spécifique voulu par
les trois mutuelles, et gagner la confiance des personnes protégées.
Grâce à Ligne Claire, La Mutuelle Générale, la MNH et la MNT disposent d’un véritable
observatoire en temps réel des demandes des adhérents en matière de santé, d'accès aux
soins et des difficultés sociales. En 10 ans, Ligne claire n'a cessé d'évoluer en élargissant
son champ de compétence, ses outils et son organisation pour répondre à sa mission.
Installée à Rillieux-la-Pape, en région lyonnaise, Ligne Claire compte aujourd’hui 53 salariés.
Depuis 4 ans, sa direction a été confiée par les trois mutuelles au Docteur Anne Georgieff.
Pour répondre à tous les types de demandes, la plateforme téléphonique est organisée de
façon très opérationnelle et professionnelle. Des équipes encadrées par des référents
métiers répondent aux questions concernant la prise en charge des soins, le financement
d’un reste à charge important, la recherche de professionnels ou de centres de santé les
plus adaptés, les démarches en cas de difficultés financières…Des professionnels de santé
présents sur le site : médecins, chirurgiens-dentistes, opticiens et une assistante sociale
assurent des réponses plus personnalisées ou plus pointues. Ceux-ci encadrent et forment
en permanence l’ensemble du personnel de Ligne Claire. Une troisième équipe est, elle, en
charge de l’analyse de tous types de devis ; ils sont eux aussi encadrés par des
professionnels de santé.
Ligne claire apporte également de manière croissante à ses mutuelles fondatrices une
véritable expertise en matière de santé publique, d’évolution des besoins, des coûts et des
pratiques en santé, afin de les aider à mieux appréhender la gestion du risque et à adapter
leurs garanties.
Aujourd’hui, Ligne Claire continue d’innover, en développant des partenariats avec les
professionnels de santé dans des domaines où l’information manque et où le reste à charge
pour les familles peut être important. Elle va ainsi à la rencontre des audioprothésistes, des
fournisseurs de biens médicaux, des chirurgiens-dentistes pratiquant l’implantologie et des
ostéopathes, en les considérant comme de véritables partenaires et interlocuteurs de
confiance, pour permettre aux adhérents de ses mutuelles d’accéder aux soins dont ils ont
besoin dans les meilleures conditions possibles (qualité, proximité, prix et remboursements
adaptés).
Contact presse :
Ligne claire : Anne Georgieff – Tel : 04.37.85.02.51- Mail : [email protected]
La Mutuelle Générale : David Chalais – Tel : 01.40.78.08.21- Mail : [email protected]
MNH : Aurélie Dercle – Tel : 02.38.90.76.82 – Mail : [email protected]
MNT : Pierre Bernard – Tel : 01.44.83.12.19 – Mail : [email protected]
La Mutuelle Générale Acteur majeur de l'économie sociale, La Mutuelle Générale protège près de 1,4 million de personnes. Partenaire
des groupes La Poste et France Télécom depuis plus de 65 ans, elle intervient sur le marché des particuliers et
des entreprises, en santé et en prévoyance. Son expérience dans la gestion des régimes obligatoire comme
complémentaire, lui confère une expertise globale des métiers de l'assurance santé. Au-delà du simple
remboursement des frais médicaux, elle privilégie en particulier l'accompagnement personnalisé de ses
adhérents par des services innovants s'appuyant sur les nouvelles technologies de l'information et de la
communication, notamment dans le domaine de la prévention en santé.
Fidèle à ses valeurs mutualistes et n'ayant pas d'actionnaires à rémunérer, La Mutuelle Générale dispose de la
liberté nécessaire pour construire une stratégie sur le long terme au seul bénéfice de ses adhérents.
La Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des professionnels de la santé et du social ère
La MNH est la 1 mutuelle du monde de la santé. Elle rassemble plus de 646 000 adhérents et protège 1 137 000
personnes. La MNH regroupe les personnels de santé autour des valeurs de la mutualité avec une protection
sociale de qualité : garanties complémentaires et services sociaux, prévoyance-dépendance, assistance, banque
mutualiste, épargne… Elle couvre l’ensemble des personnels des secteurs public, privé ou libéral de santé ainsi
que leurs proches.
Depuis mai 2011, la MNH, la MGEN, la MNT, la MGET et la MAEE ont créé le Groupe ISTYA. Avec six millions de
personnes protégées, ISTYA est le premier groupe mutualiste français.
La Mutuelle Nationale Territoriale Présidée par Jean-Pierre Moreau et dirigée par Serge Giacometti, la MNT est, avec 1,1 million de personnes
ère
protégées, la 1 mutuelle de la Fonction publique territoriale en santé comme en maintien de salaire. Elle agit
pour une protection sociale responsable, au plus près des besoins des personnels des collectivités territoriales.
Elle a fondé en mai 2011 avec 4 autres mutuelles le Groupe ISTYA qui, avec plus de 6 millions de personnes
er
protégées, est le 1 groupe mutualiste de protection sociale en France. Ligne claire
le centre d'accueil téléphonique de la Mutuelle Générale, de la MNH
et de la MNT dédié à la santé et au social
Les services proposés par Ligne claire :
•
Informations et conseils : Ligne claire répond à toutes les demandes d'information
des adhérents en médecine et en chirurgie dentaire (maladies, traitements, examens
complémentaires), dans le cadre du choix d’un équipement (optique, audioprothèse,
matériel médical), en rapport avec la prise en charge des soins par l’Assurance
maladie et sa mutuelle, sur les dispositifs sociaux (prestations des mutuelles,
prestations publiques) et de prévoyance (arrêts maladies, arrêts de travail, invalidité,
accidents du travail, décès…) en rapport avec sa situation médico-sociale. Les
problématiques de l’enfance, du handicap, des personnes âgées, du surendettement
font partie de son périmètre de compétence. Ligne claire met à la disposition des
adhérents une base d'environ 500 fiches-conseils dans les domaines de la médecine,
de la chirurgie dentaire, de l’optique, de l’audioprothèse, de la prise en charge des
soins, du social et de la prévoyance.
•
Orientation : Ligne claire oriente l'adhérent vers les professionnels de la santé et du
social, les établissements de santé et médico-sociaux adaptés à ses besoins, selon
les critères de conventionnement et géographiques définis par l’adhérent. Le lien
avec le médecin traitant est constamment recommandé. L'adhérent garde le libre
choix de son professionnel de santé.
•
Analyse de devis dentaires, optiques, et d'audioprothèse : Ligne claire analyse
tous types de devis dentaires, optiques, d'audioprothèse, et bientôt chirurgicaux, afin
de renseigner l’adhérent sur son reste à charge après remboursement par la Sécurité
sociale et la mutuelle et sur les prix moyens pratiqués pour ces actes dans sa région.
A partir des données fournies par l’adhérent, les professionnels de santé de Ligne
claire peuvent lui apporter des conseils personnalisés pour lui permettre de choisir
l'équipement ou la prestation la mieux adaptée à ses besoins.
•
Accompagnement en social : Face à une difficulté sociale, à une problématique de
dépendance ou de handicap, Ligne claire peut prendre en charge, avec l'accord de
l'adhérent, les démarches auprès des organismes et des professionnels de terrain et
la coordination des interventions.
•
Prévention : Ligne claire assure auprès des adhérents la promotion des actions de
prévention en santé et santé buccodentaire organisées ou relayées par ses mutuelles
fondatrices.
•
Notification en implantologie et parodontologie : à partir de critères définis par les
mutuelles, les chirurgiens-dentistes de Ligne claire sont chargés d'émettre une
notification d'accord ou de refus de prise en charge pour actes d'implantologie orale
ou de parodontologie non pris en charge par la Sécurité sociale. Un refus de prise en
charge ne signifie pas une remise en cause de l’indication médicale de l'acte proposé
par le praticien traitant.
Ligne claire en quelques chiffres :
Evolution du nombre de demandes d'analyse de devis en 5 ans (2006-2010) :
L’activité devis est en forte progression depuis la création de Ligne claire. Entre 2009 et
2010, elle a augmenté de 8% et a presque doublé en 5 ans.
.
Répartition par domaine métier :
Globalement, les demandes concernant le dentaire représentent 74% de l'activité de Ligne
claire ; l'optique, 7% ; et la prise en charge des soins, tous métiers confondus, 12%. Les
demandes concernant la médecine, le social et l'audioprothèse représentent une plus faible
proportion rapportées au volume global des demandes, mais sont des domaines à très forte
valeur ajoutée pour les adhérents contactant Ligne claire.
Activité quotidienne :
•
Au premier trimestre 2011, Ligne claire a reçu en moyenne chaque jour 900 appels
et traité 910 devis.
•
Un appel dure en moyenne 3 minutes, mais le temps de conversation peut être
beaucoup plus long, notamment lorsqu'un accompagnement est nécessaire.
La satisfaction des adhérents :
Tous les jours 10 % des adhérents ayant fait appel à Ligne claire, sont contactés afin qu’ils
s’expriment sur le service rendu. En 2010, plus de 4 400 adhérents ont accepté de répondre,
soit près de 3% des affaires traitées. Leurs réponses permettent d'établir un baromètre
satisfaction qui contribue à l'amélioration des services.
En 2010, 89% des adhérents étaient satisfaits des prestations de Ligne claire et de la qualité
des informations communiqués.
Les adhérents s’expriment :
« Je suis satisfaite de vos services qui s'avèrent être rapides en ce qui concerne les
réponses à mes interrogations, et qui sont aussi très précises. »
« Service intéressant qui permet une information complète sur les remboursements pris en
charge par la mutuelle, et par conséquent facilite la décision à prendre. Merci beaucoup de
votre aide. »
« Analyse du devis très rapide. Cette analyse permet une analyse complète de mes
remboursements. »
« Grâce aux conseils de votre opticien, j'ai pu alléger ma facture de lunettes progressives de
50€ sur chaque verre pour un équipement parfaitement adapté à ma vue. Merci pour ce
confort retrouvé ! »
« Ligne Claire" porte bien son nom. J'ai envoyé un devis dentaire, tout est très explicite nous
n'avons pas besoin de lire entre les lignes. Merci. »
« Excellent service, pour connaitre et avoir plus d'information sur les services santé. »
« Personnel très compétent. Réponses écrites claires et suffisantes. »
« Merci Ligne claire. Sans vos informations sur les aides, je n'aurais pas pu payer mes
prothèses dentaires. Continuez. »
« Ligne claire est un outil adapté à nos besoins en matière de devis : rapide, clair et précis. »
« Maintenant que je connais "Ligne claire", je l'utiliserai pour d'autres demandes. »