Customer Relationship Management

Nr. 67, Februar 2004
Thema Customer
Relationship
Management
Switzerland Chapter
Germany Chapter
Austria Chapter © 2.2.2004
2
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Impressum
Editorial
4
CRM – Erlebnisbericht einer Ausbilderin
7
CRM – La gestion de la relation client
9
Herausgeber:
ISACA Switzerland Chapter
c/o Monika Josi
Novartis Animal Health
Global Information Technology
WRO-1032.1.90
CRM – CRM und IT – perfektes Zusammenspiel
4002 Basel
oder Patchwork?
Redaktion:
CRM – Looking at the Critical Success
Max F. Bretscher
Factors of CRM
14
The ISACA Crossword Puzzle
18
Express Line
20
DACH-News
22
8235 Lohn, SH
Forum
26
Jeder Nachdruck, auch auszugsweise,
Veranstaltungen
28
Germany Chapter
30
Austria Chapter
31
Switzerland Chapter
32
12
KPMG Fides Peat
Badenerstrasse 172
8026 Zürich
Satz und Gestaltung:
WissensTransfer
Francesca Lüscher Baglioni,
sowie Vervielfältigungen oder sonstige
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unter voller Quellenangabe.
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1/4 Seite CHF 160.–
Erscheint 5 Mal jährlich
Auflage: 1100 Exemplare
Nächste Ausgabe (Thema: IT Governance): April 2004, Redaktionsschluss:
26. März 2004
3
Editorial
Datensammlungen
Editorial
mittels
Data
analysiert
Warehouse,
und
Data
Mining, Online Analytical Program
(OLAP)
bearbeitet
und
genutzt
Der NewsLetter Nr. 67 steht im
Turbulenz des Umfeldes hat zu-
werden.
Zeichen der Trend- und Jahres-
nehmend dazu geführt, dass selbst
n Kundeninteraktion über verschie-
wende. Wenn auch Themen, wie
etablierte und renommierte Unter-
dene Vertriebskanäle, d.h. in diesem
Kosten- und Prozessoptimierung in
nehmen von einem scheinbar stabi-
Kontext ist speziell auf die Diffe-
der ICT (Informations- und Kom-
len Zustand in die Krise geraten sind.
renzierung der Produkte in Bezug
munikationstechnologie) dominieren,
Oft veränderte sich die Lage extrem
auf die Prämien- und Gebühren-
dürfen die Unternehmens-, Markt-
rasch zu einer nahezu unbeherr-
gestaltung pro Kanal zu achten.
und Kundenbeziehungen nicht ver-
schbaren Situation.
n Verstärkter Einbezug der ICT
nachlässigt werden. Zu viele wirt-
von Markt- und Produkte-Verant-
schaftliche Pleiten, Pech und Pannen
Umsichtige Führungskräfte suchen
wortlichen
haben das Vertrauen der Kunden
verzweifelt, Übersicht in der Kom-
dukte- und Distributionsmix (vom
verletzt. Die Wirtschaftskriminalität
plexität zu schaffen und versuchen,
persönlichen Kontakt bis hin zu den
ist für die Unternehmen ein zusätz-
Strategieprozesse,
Risiko-
Medien, wie Telefon, Call-Center,
liches Problem. Die „Crime Survey“-
management und Frühwarnsysteme
Radio, TV, Internet/World Wide
Studie 2003 von Pricewaterhouse-
stärker zu gewichten. Speziell dort,
Web, E-Mail, SMS, WAP, PDA)
Coopers unterstreicht, dass jedes
wo die Interaktion zwischen dem
n Ausrichtung und Abstimmung
vierte
CRM,
bezüglich
CRM-Pro-
Unternehmen
Kunden und dem Unternehmen statt-
von Vorhaben (u.a. regulatorische
davon betroffen ist. Die PwC-Studie
findet, gilt es, das Vertrauen der
Vorgaben,
kommt zum Schluss, dass betrüge-
Kunden durch Professionalität und
Einführungen und Anpassungen) in
rische Machenschaften zunehmen
guten
Bezug auf Kundenvertrauen, -service
und die Dunkelziffer sehr hoch ist.
um an die Tradition und die früheren
und -zufriedenheit.
Erfolge anzuknüpfen. Die Antworten
n Verbesserung des Images durch
Mit der Fokussierung der Unter-
auf Fragen – Wie reagiert der Markt?
Ethik, Qualität und Sicherheit (Ver-
nehmen auf das Kerngeschäft ist ein
Was sind die Kundenbedürfnisse?
traulichkeit, Integrität, Verfügbar-
wichtiges Zeichen für die Dynamik,
Was können die Produktentwicklung
keit).
Effizienz, Effektivität und notwendi-
und der Verkauf tun? Wie kann man
n Verstärkung der Überwachung
gerweise auch für die Kundenorien-
die ICT optimal einsetzen? – sind
(Corporate- und ICT-Governance)
tierung gesetzt. Selbst wenn in den
meist zu vage, um die relevanten
des CRM durch unternehmensweites
vergangenen Jahren viel Geld in
Faktoren in ihrem Zusammenwirken
Risiko-
Projekte, wie Qualitäts- und Sicher-
adäquat abzuschätzen.
ment mittels Einsatz von Balanced
Schweizer
Service
zurückzugewinnen,
heitsmanagement sowie Customer
verschiedene
und
Projekte,
Performancemanage-
Scorecard (4 Dimensionen: Kunde,
Relationship Management (CRM)
Wie auch aus den nachstehenden
Finanzen, Prozesse, Lernen & Ent-
investiert wurde, darf man bezüglich
Fachartikeln hervorgeht, werden aus
wicklung).
Kundenzufriedenheit keine Wunder
meiner Sicht für das kommunikative
erwarten. Obwohl die ICT bei der
und operative CRM die folgenden
Erfahrungen haben leider gezeigt,
Unterstützung der Kundenorientie-
Punkte entscheidend sein:
dass im CRM-Bereich der Schwach-
rung bzw. des CRM gute Dienste
leistete,
n Wissen über den Kunden um-
punkt eher bei mangelnder Krea-
Image
einiger
wandeln, d.h. bereits vorhandene
tivität und Umsetzungsstärke sowie
beträchtlich
durch
CRM-Projekte sollten mit den neu
ungenügender Zusammenarbeit der
Fehlentscheide
(All-
verfügbaren Medien erweitert und
Mitarbeiter zu suchen ist, als bei der
finanz, e-Business etc.) und nach-
entsprechende
gesetzt
Technik. Die Fähigkeit zu einem
lässige Kundenbetreuung (massiver
werden. Anschliessend können die
echten Multi-Channel-Management
Stellenabbau etc.) gelitten. Die hohe
im Betrieb vorhandenen Kunden-
(u.a. eCRM, mCRM) wird ein ent-
hat
Unternehmen
strategische
4
das
Prioritäten
Editorial
scheidender Faktor für die Produkte-
La Newsletter 67 colle à l’actualité.
Le repositionnement des entreprises
und Kostengestaltung, aber auch für
Malgré
thème
sur leurs domaines d’activité princi-
die Kundenzufriedenheit und den
comme l’optimalisation des coûts et
paux est un facteur de succès essen-
zukünftigen Markterfolg, sein.
des processus informatiques, les
tiel qui favorise le dynamisme et
entreprises ne peuvent se permettre
l’efficacité mais également l’orienta-
Für Interessierte stehen Bücher und
de négliger leurs relations avec les
tion client. En dépit des sommes
Hilfsmittel für den CRM-Bereich im
clients. La confiance des clients et
importantes investies ces dernières
ISACA-Bookstore unter
des marchés a été mise à mal par les
années dans des projets d’assurance-
www.isaca.org/pubs1.htm
nombreuses
qualité, de gestion de la sécurité et de
zur Verfügung, wie z.B.:
problèmes financiers. Les défis que
gestion
n Customer Relationship Manage-
pose la criminalité économique vien-
(Customer Relationship Management
ment: Integrating Marketing Strategy
nent pour les entreprises s’ajouter à
– CRM), il ne faut pas attendre de
and Information Technology, 2003
ces soucis. Selon l’étude « Crime
miracle sur le front de la satisfaction
n Risk of Customer Relationship
Survey » publiée par Pricewater-
des clients. L’apport de l’infor-
Management: A Security, Control
houseCoopers, un quart des entre-
matique et des applications CRM ne
and Audit Approach, 2003
prises suisses sont concernées. La
pourra que difficilement corriger les
tendance serait en augmentation et
dégâts provoqués par les erreurs
les faits connus ne représenteraient
stratégiques du management (fusion,
qu’une infime pointe de l’iceberg.
e-business, etc.) et par l’abandon du
Bruno Wiederkehr
l’importance
pannes,
de
crises
et
des
relations
clients
principe de proximité qui a entraîné
de massives suppressions de poste.
Des
entreprises
réputées
stables
n’ont pas été épargnés par les
5
Editorial
turbulences et par une situation qui
des primes et coûts par canal de
Les personnes intéressées trouveront
s’est souvent développé extrême-
distribution.
de la littérature et des instruments de
ment rapidement pour aboutir à une
n Meilleure exploitation des possi-
gestion relatifs au CRM à la librairie
crise incontrôlable.
bilités de l’informatique par les res-
de l’ISACA :
ponsables de marché et de produits
www.isaca.org/pubs1.htm ,
De consciencieux managers cher-
dans les domaines CRM (du contact
notamment:
chent une voie pour maîtriser la
personnel
médias
n Customer Relationship Manage-
complexité croissante et renforcent
comme le téléphone, les Call-Center,
ment: Integrating Marketing Strategy
les processus stratégiques, le CRM,
Radio, TV, Internet/World Wide
and Information Technology, 2003
la gestion des risques et les systèmes
Web, E-Mail, SMS, WAP, PDA).
n Risk of Customer Relationship
d’alerte avancée. La confiance des
n Reconsidérer les différents pro-
Management: A Security, Control
clients doit être reconquise par un
cessus (cadre légal, projets, mise sur
and Audit Approach, 2003
plus grand professionnalisme et des
le marché, modifications ultérieures)
prestations irréprochables, afin de
en veillant à augmenter la confiance
Nous espérons que la lecture de ce
renouer avec les anciennes traditions
et la satisfaction du client.
numéro vous incitera à approfondir
et le succès des années passées. Les
n Amélioration
par
la question du Customer Relation-
réponses à des questions comme
l’éthique, la qualité et la sécurité
ship Management. Au nom du
« Comment réagit le marché ? Quels
(confidentialité, intégrité et disponi-
comité ISACA Suisse, je souhaite à
sont les besoins des clients ? Com-
bilité).
tous les lecteurs une excellente année
ment doivent réagir les développeurs
n Renforcement de la surveillance
2004, pleine de découvertes profes-
et les vendeurs ? Comment optima-
(gouvernance
sionnelles et placée sous le sigle
liser le recours à l’informatique ? »
l’informatique) du CRM en l’inté-
sont
pour
grant dans la gestion des risques et
permettre d’apprécier les différents
dans une approche Balanced Score-
facteurs et en particulier leurs inter-
card (comprenant les quatre dimen-
actions.
sions : clients, finances, processus,
souvent
trop
vagues
aux
différents
de
l’image
d’entreprise
et
de
développement) .
Les points suivants, qui ressortent
des contributions de ce numéro, sont
L’expérience montre malheureuse-
à mon avis essentiels au succès d’un
ment qu’en comparaison avec le
CRM :
domaine technique, le domaine du
n Convertir le savoir sur les clients.
CRM souffre plutôt d’un manque de
Les projets CRM existants doivent
créativité, d’un manque de colla-
être adaptés aux nouvelles techno-
boration entre collaborateurs et de
logies et traités prioritairement. Il est
faiblesse dans la mise en œuvre des
ensuite important d’exploiter les
projets. La capacité à développer un
bases de données existantes dans
véritable
l’entreprises à l’aide d’outils Data
ment
Warehouse, Data Mining, Online
mCRM) constituera un facteur déci-
Analytical Program (OLAP).
sif dans l’élaboration des produits ou
n Comprendre les interactions entre
le calcul des prix, et pourra donc
les différents canaux de distribution.
influencer positivement la
Il est particulièrement important
faction des clients et la réponse des
d’observer le comportement des
marchés.
clients par rapport aux différents
produits, compte tenu notamment
6
(par
Multi-Channel-Manageexemple
eCRM
ou
satis-
« Added Value » !
Bruno Wiederkehr
CRM – Customer Relationship Management
also mehrere Zielgruppen. Zudem
CRM
durften diese Mitarbeitenden nicht zu
lange und zu oft am Arbeitsplatz
Erlebnisbericht einer Ausbilderin
fehlen und vor allem durften nicht
grosse Gruppen zur gleichen Zeit
abwesend sein. Die Lösung war e-
Architektur in Chaos
indem sie nur noch eine Applikation
Learning, das Konzept sehr einfach.
bedienen mussten. Dadurch würden
Es gab mehrere Ausbildungsphasen,
Als externe Ausbilderin habe ich in
sie auch schneller und könnten ihre
Präsenzunterricht und Unterricht mit
einer grösseren Unternehmung ver-
Aufgaben
erledigen,
Web-Based-Training. Der Präsenz-
schiedene Ausbildungsprojekte ge-
was das erste Ziel unterstützen
unterricht bereitete die Mitarbeiten-
leitet. Die meisten Ausbildungen
würde. Das dritte Ziel war, die
den auf die folgenden Phasen mit
hatten Applikationen im Bereich der
komplexe IT-Architektur markant zu
Web-Based-Training vor. Das Web-
Kundenbetreuung zum Thema.
vereinfachen,
kompetenter
langfristig
Based-Training simulierte die neue
Kosten zu sparen und das Risiko von
CRM-Applikation realitätsgetreu. Es
Die Mitarbeitenden der Kunden-
Ausfällen und Datenverlusten zu
gab eine Einführung in die CRM-
betreuung arbeiteten mit ca. 15 ver-
mindern.
Philosophie und -Strategie sowie in
damit
schiedenen Applikationen, die alle
die neue CRM-Applikation. In einer
miteinander verknüpft waren und auf
weiteren Phase folgten Übungen,
verschiedene Datenbanken Zugriff
hatten. Als externe Person war es mir
Ausgangslage für die
Ausbildung
welche genau auf die Zielgruppen
zugeschnitten
waren.
Nach
den
Übungen folgten Tests, welche das
nie möglich, einen Überblick zu
gewinnen, geschweige denn, diesen
Zum ersten Mal leitete ich ein so
neu erworbene Wissen prüften. Wäh-
zu behalten. Wenn ich nach einem
grosses und komplexes Ausbildungs-
rend der e-Learning-Phasen wurden
Monat Pause zwischen zwei Aus-
projekt. Von Anfang an musste ich
die
bildungsprojekten an einen Arbeits-
meine übliche Arbeitsweise über
Gruppenleiter betreut, welche dazu
platz der Kundenbetreuung kam,
Bord werfen. Es begann bei der
eine spezielle Ausbildung erhielten.
hatte vieles geändert, es gab eine
Offerte. Ich sollte offerieren und ein
neue Applikation oder zumindest
Kostendach angeben, ohne die Aus-
einen
bildungsinhalte,
neuen
Release
einer
be-
stehenden Applikation.
CRM-Applikation soll
alles vereinen
geschweige
denn
Mitarbeitenden
durch
ihre
Hindernislauf
deren Umfang, zu kennen. Dieser
Zustand überdauerte die gesamtene
Das Konzept stand, wurde ver-
Projektarbeit; die Ausbildungsinhalte
abschiedet und blieb bis zum Schluss
erhielt
den
ohne grosse Änderungen bestehen.
jeweiligen Ausbildungsphasen. Es ist
In der Zwischenzeit geschah einiges,
wie wenn ein Bild gerahmt werden
was eine externe Ausbilderin nicht
Eine CRM-Applikation sollte nun
muss, ohne dass man das Bild je
besonders erfreut, sie jedoch enorm
diese Vielfalt an Applikationen ver-
gesehen hat.
fordert und damit auch fördert.
einen.
Diese
ich
erst
kurz
vor
CRM-Applikation
Der Terminplan war eng. Innert
musste drei grundlegende Bedürfnisse befriedigen. Das erste und
Ausbildungskonzept
sechs Monaten sollte die gesamte
Ausbildung durchgeführt sein. Die
wichtigste war CRM selbst. Die
Applikation sollte helfen, die von der
Das Ausbildungskonzept musste ich
verschiedenen
Geschäftsleitung bestimmten CRM-
trotz diesen widrigen Umständen
dauerten
Ziele zu erreichen. Das zweite Ziel
erstellen.
Monate. Es blieb also eine Vor-
war, den Kundenbetreuern und -be-
arbeitende zu schulen, welche ver-
bereitungszeit
treuerinnen die Arbeit zu erleichtern,
schiedene Aufgaben hatten; es gab
Monaten. In dieser Zeit sollten alle
Es
waren
1000
Mit-
etwas
Ausbildungsphasen
mehr
von
als
knapp
zwei
vier
7
CRM – Customer Relationship Management
Schulungsinhalte klar definiert sein,
Diesen Terminplan hatte die Ge-
zum Beispiel einen Namen für die
in Drehbücher umgeschrieben für die
schäftsleitung vorgegeben, weil sie
Applikation auswählen.
Programmierung der Web-Based-
einsah, dass CRM dringend war und
Trainings bereit gestellt werden und
die neue CRM-Applikation einen
Während dieser (für das Schulungs-
dann die Web-Based-Trainings pro-
grossen Beitrag dazu leisten würde.
projekt) Wartezeit erhielt ich einen
grammiert werden. Daneben musste
vertieften Einblick in die neue
die Ausbildung der Gruppenleiter
Applikation (die Schulungsinhalte
geplant werden. Der Zeitplan stand,
Akzeptanz
wurden endlich klarer). Ich stellte
fest, dass von den 15 bisherigen
doch wo beginne ich, wenn keine
Schulungsinhalte vorhanden sind?
Leider waren viele Mitarbeitende
Applikationen im ersten Release nur
Die Schulungsinhalte musste mir die
schon über die neue CRM-Appli-
gerade 3 abgelöst wurden. Die Mit-
IT-Entwicklung liefern. Dort erhielt
kation informiert, sei es auf formel-
arbeitenden hatten nun 13 anstatt 15
ich die trockene Antwort, dass sie
lem oder informellem Weg. Die
Applikationen. Wo war die Arbeits-
am Entwickeln seien und die Inhalte
Erfahrung mit Verschiebungen von
erleichterung? Mit weiteren Releases
frühestens in einem Monat vorliegen
Schulungen ist nicht besonders gut;
sollten so viele alte Applikationen
würden. Vorher hätte es keinen Sinn,
die Bereitschaft, eine neue Appli-
wie möglich abgelöst werden. Es war
etwas festzulegen, da mit der Ent-
kation zu akzeptieren und unvor-
aber nicht klar, wie rasch dies
wicklung vieles dauernd ändere.
eingenommen
Alarmstufe 1
umzugehen,
geschehen würde. Zudem war für die
sinkt. Ich hatte leider wenig Einfluss
IT-Verantwortlichen von Anfang an
auf die Informationsveranstaltungen,
klar, dass nur wenige Applikationen
welche für die neue CRM-Applika-
ganz verschwinden würden.
damit
tion durchgeführt wurden und zudem
Aufgrund dieser Auskunft musste ich
stiess ich auf wenig Verständnis mit
Alarm auslösen. Das Teilprojekt
meinem Anliegen, sehr eng mit dem
Ausbildung konnte unmöglich seinen
Teilprojekt Information zusammen-
Terminplan einhalten. Ich war extern
zuarbeiten. Ich befürchtete, dass die
und der Kunde sagte einfach, dass
Ausbildung unter diesem Zustand
Mit einem Jahr Verspätung wurde
ich den Terminplan trotzdem ein-
leiden würde und damit die erfolg-
die neue Applikation eingeführt. Die
halten müsste. Mir blieb nichts
reiche Einführung der neuen CRM-
Schulung lief gemäss Plan und war
anderes übrig, als alle Arbeiten in
Applikation.
erfolgreich. Das heisst, e-Learning
kürzerer
Zeit
zu
planen.
Einführung der neuen
CRM-Applikation
Alle
wurde von den Lernenden gut akzep-
involvierten Personen und Firmen
tiert und die Idee, den Gruppen-
mussten also in kürzester Zeit fast
Unmögliches leisten.
Eine weitere
Verschiebung
leitern und -leiterinnen die Betreuung der Lernenden zu übergeben,
erwies sich als dringend nötig. Es
Entwarnung
Es kam leider noch schlimmer. Die
gab, und es gibt es heute noch,
Einführung wurde nochmals um ein
Probleme mit der Akzeptanz der
halbes Jahr verschoben. Mit vielen
neuen Applikation. Dies vor allem,
Es kam anders. Die Schulungsinhalte
Informationsveranstaltungen
wurde
weil einige Arbeitsabläufe das CRM
waren auch nach einem Monat nicht
versucht, das Verständnis der Mit-
verschlechtern, anstatt zu verbessern.
bereit und wurden nicht mehr recht-
arbeitenden für die Verschiebung der
So geschieht es, dass in bestimmten
zeitig geliefert. Das gesamt Projekt
Einführung zu gewinnen, was recht
Fällen nicht nachvollzogen werden
wurde um ein halbes Jahr ver-
gut gelang. Zudem wurden die Mit-
kann, welches Anliegen ein Kunde
schoben, weil in der IT-Entwicklung
arbeitenden so gut wie möglich in
hatte. Der Kunde muss telefonisch
sehr viele Termine nicht eingehalten
die
neue
kontaktiert werden, um nachzufra-
werden konnten. Der ursprüngliche
Applikation involviert, so durften sie
gen, was er mit einem anderen
Terminplan war viel zu eng gesteckt.
8
Vorbereitung
auf
die
Kundenbetreuer längst besprochen
CRM – Customer Relationship Management
hatte. Peinlich, denke ich, und sicher
war dies nicht das Ziel der Umsetzung von CRM. Weitere Akzeptanzprobleme hat die neue Appli-
CRM
La gestion de la relation client
kation bei älteren Mitarbeitenden,
welche sich vor neuen Applikation
grundsätzlich
fürchten,
weil
es
Jusqu’a présent, les entreprises ont
réclamations,
einfach etwas länger dauert, bis sie
toujours placé leurs efforts sur leurs
services, le profil de comportement
die neuen Abläufe gelernt haben und
produits et services en pensant que
et le niveau de rentabilité. Tout cela
auswendig können.
leur qualité suffirait à conserver les
va permettre de bien le comprendre,
clients. Cependant, aujourd’hui le
anticiper ses attentes et lui proposer
marché est devenu hypercompétitif,
le produit qu’il souhaite. En effet, un
et l’avantage du lancement d’un
client compris est un client acquis.
Fazit
de
demandes
de
nouveau produit ne dure pas très
C’est la base du CRM. Le CRM doit
Meine persönliches Fazit aus diesem
longtemps. En revanche, 1’établis-
permettre à l’entreprise de faire coïn-
CRM-Schulungsprojekt ist Folgen-
sement d’une relation durable et
cider objectifs de vente et réalitée du
des:
fiable avec les clients donne indé-
terrain.
n Ich nehme Lob über eine Appli-
niablement un avantage concurren-
kation mit Vorsicht entgegen und
tiel. Face à ces contraintes, les entre-
frage viel hartnäckiger nach, ob die
prises doivent se restructurer, réduire
genannten Vorteile wirklich existie-
leurs coûts et augmenter leur niveau
ren.
de qualité.
Pourquoi l’adoption du
CRM est-elle necessaire
tout de suite?
einer oder mehreren Terminverschie-
Pour ce faire les entreprises doivent
Qu’est ce qui rend le CRM approprié
bungen und plane diese in mein
mettre le client au centre de leur
a l’environnement actuel ? Parmi une
Schulungskonzept ein. Das heisst, es
stratégie. L’« orientation client » est
multitude de raisons structurelles et
müssen alle Schulungsveranstaltun-
aujourd’hui un levier fantastique de
conjoncturelles, la vrai nécessité
gen ohne grossen Aufwand ver-
différenciation.
de
d’un CRM, dans le contexte présent,
schoben werden können. Dies ist mit
valoriser une richesse encore peu
est la différenciation compétitive.
e-Learning recht gut möglich.
exploitée: le capital client.
Les entreprises vivent au quotidien la
n Ich rechne von Anfang an mit
Elle
permet
n Ich betrachte eine Applikation
difficulté voire l’impossibilité d’être
nicht mehr als alleinige Trägerin
La gestion de la relation client
compétitives sur la base unique
einer
wie
(Customer Relationship Management
d’une stratégie orientée produit. Les
CRM. Die Applikation ist ein Hilfs-
ou CRM) devient donc d’une impor-
avancées technologiques ont permis
mittel, die Strategie muss als erstes
tance cruciale pour l’entreprise. Les
la quasi immédiateté de réplication
in den Köpfen der Mitarbeitenden
méthodes et les outils de ce que 1’on
des produits selon le marché. C’est
sein und in den Handlungen im
appelle la gestion de la relation
une question de semaines entre le
Arbeitsalltag gelebt werden. Aus
client, connaissent une large crois-
lancement d’un nouveau produit et la
diesem
mich
sance. Les nouvelles technologies
saturation du marché. Le prix qui
Schulungsinhalt nicht nur allein die
impliquent une nouvelle vision de
était un autre facteur de diffé-
neue Applikation, sondern vor allem
1’art du marketing et du commerce.
rentiation n’en est plus un non plus.
das, was mit der neuen Applikation
Ils
La
erreicht werden soll. In diesem Fall
segmenter leur clientèle de façon à
distribution a instauré une parité sur
die Umsetzung einer Unternehmens-
enrichir une base contenant toutes les
les prix. Les stratégies de promotion
strategie.
informations nécessaires à la con-
ne constituent en aucun cas un
Francesca Lüscher Baglioni,
naissance personnalisée de chaque
facteur
WissensTransfer, Lohn SH
client avec son suivi d’achats, de
ciation. Programmes de
Unternehmensstrategie
Grund
ist
für
amènent
les
entreprises
à
multiplicité
des
déterminant
réseaux
de
de
différenfidélite,
9
CRM – Customer Relationship Management
offres spéciales sont en effet devenus
tise marketing, mais il n’est pas
Les technologies qui rentrent en jeu
la norme. Par ailleurs, Internet a créé
uniquement une initiative marketing.
dans cette approche concernent la
une avenue commerçante où même
n Le CRM n’est pas exclusivement
gestion des connaissances, la busi-
les plus petites structures peuvent
une démarche de vente bien que la
ness intelligence, les solutions de
venir faire des affaires.
force de vente soit en effet très
gestion intégrées, de Data Ware-
proche de sa clientèle. Quoiqu’il en
house et de gestion de la chaîne
Cela implique la mise en place d’une
soit, la vente n’est qu’une des
logistique pour optimiser les circuits
organisation transversale tout entière
composantes bénéficiant du CRM, et
de distribution. Les technologies
dédiée aux clients. Les entreprises
reste nécessaire pour une robuste
jouent un rôle important de support
doivent nouer des relations individ-
politique CRM.
mais ne doivent pas devenir le fil
uelles avec le client. Le client doit en
n De même que pour le marketing
directeur de 1’approche.
quelque sorte devenir membre d’une
et la force de vente, le CRM n’est
communauté où il lui est facile de
pas uniquement destiné à la dé-
traiter avec une organisation qui sera
marche de service.
Planifier pour transformer
Le CRM concerne aussi bien le
Mettre en place un CRM nécessite en
marketing, la vente, le service, la
tout premier lieu la définition claire
technologie ainsi que toutes les
et précise d’un plan d’action. La clé
forces vives de l’entreprise. Le CRM
pour réussir la mise en place de ce
exige de tous les secteurs de 1’entre-
plan est de faire le point sur la
prise non seulement de collaborer
position de l’entreprise par rapport
soucieuse de coller au mieux à ses
besoins.
Quels sont les éléments
requis pour la mise en
place d’un CRM?
mais aussi de travailler en vue du
aux
La mise en place d’un CRM est
même objectif, celui d’avoir une plus
changement.
difficile
forte relation avec les clients.
car
elle
nécessite
une
trois
Chaque
implication globale et générale au
points
entreprise
critiques
dispose
de
d’un
patrimoine de compétences et de
sein de 1’entreprise.
n Le CRM n’est pas une refonte
technologique. Certains font l’amal-
Le CRM et le processus
de transformation requis
savoirs à partir desquels il faut
qu’elle sache capitaliser et de leur
assurer une unification dans une base
game entre CRM et déploiement de
nouvelles technologies et affectent sa
Toutes les entités de l’entreprise
de connaissance globale de l’entre-
mise en place à leur DSI. Les
devront se transformer, en vue de
prise. C’est la gestion de la connais-
manifestations et les séminaires sur
réellement supporter et appuyer les
sance ou Knowledge Management.
le sujet ressemblent souvent à des
démarches CRM. Il y a trois pôles
Ce nouveau domaine s’appuie sur de
exhibitions technologiques et à des
qui amènent les entreprises à faire
nombreux outils, comme les moteurs
démonstrations de
évoluer leur organisation et à déve-
de recherche, les bases de données
technologies sont nécessaires à la
lopper un mode relationnel nouveau:
relationnelles
mise en place d’un CRM mais ne
n un pôle stratégique,
nelles. L’accès à cette intelligence
suffisent en aucun cas, car elles n’en
n un pôle opérationnel,
collective s’effectue par le biais des
sont pas la finalité et ne constituent
n un pôle technologique.
outils comme la messagerie élec-
produits.
Les
n Le CRM n’est pas exclusivement
Transformer les objectifs métiers de
une initiative marketing. Il ne faut
la société, signifie surtout que la
pas le réduire à seulement une
société doit se demander comment
stratégie marketing focalisée sur le
pouvoir augmenter ses ventes, quels
client, ou une conduite marketing
sont les besoins de ses clients et
fondée sur de la base de données
comment se conformer à ces besoins.
10
multidimension-
tronique, la gestion électronique de
pas la clé de sa réussite.
clients. Le CRM requiert une exper-
ou
documents et le Workflow.
CRM – Customer Relationship Management
Le cycle CRM
Différents types de segmentations
Conclusion
doivent être définis :
Pour n’importe quelle organisation,
n analyse comportementale,
Avec le CRM, l’entreprise cherche à
tout commence par l’acquisition des
n analyse de la fréquence,
réduire le cycle et les coûts du
clients. Quoiqu’il en soit, toute
n analyse du niveau de satisfaction
processus de vente, en identifiant les
réussite d’une démarche CRM passe
et du cycle de vie,
marchés et clients à fort potentiel et
par une solide connaissance des
n analyse des canaux utilisés,
en augmentant la satisfaction des
clients.
n analyse de la valeur et du
clients et leur fidélité.
potentiel du client ainsi que ses
achats.
L’entreprise change d’organisation et
d’approche et devient totalement
Cette répartition conduira vers une
orientée client.
politique d’investissement et de ser-
Les différents éléments du cycle
vice différenciée par segment. Pour
Dans tous les cas, le succès d’une
maîtriser cette politique il faudra
organisation
mettre en place des « gestionnaires
jourd’hui sur 1’utilisation de nou-
de segments ».
velles technologies, le partage de
CRM représentés ci-dessus sont bien
CRM
s’appuie
au-
1’information et la responsabilisation
entendu interdépendants et interagis-
Dans la gestion de la relation client
des acteurs en contact direct avec le
sent les uns sur les autres.
tous les canaux d’interaction doivent
client.
être utilisés : centres d’appels, com-
moins visibles, supply chain (achats,
Dans une approche CRM, 1’informa-
merce électronique, automatisation
production, logistique) ou fonctions
tion constitue la principale matière
des forces de ventes, gestion de
de
première. La business intelligence a
campagnes marketing… Le CRM
humaines, informatique) restent au
pour objectif de tirer parti de l’infor-
mise sur 1’interactivité pour opti-
cœur de la réussite du CRM. L’entre-
mation pour éclairer la stratégie de
miser les contacts qui se nouent entre
prise moderne s’organise donc au-
1’entreprise vis-à-vis des actions à
1’entreprise et ses clients par 1’inter-
tour de la notion de client avec pour
mener
médiaire de canaux aussi différents
le management le rôle stratégique de
mais néanmoins complémentaires.
conduire les changements culturels
auprès
s’appuyant
sur
des
clients.
En
des
technologies
récentes comme le Data Warehouse
Cependant,
support
les
(finance,
fonctions
ressources
correspondants.
et le Data Mining, cette activité
Plus
permet de mieux comprendre leurs
clientèle et plus elle est apte à repérer
clients, donc de mieux répondre à
sa meilleure clientèle, celle qui
Architecture d’un système
leurs souhaits. Les segmentations ne
génère le plus de valeur ! C’est ce
d’information d’un CRM
sont plus uniquement basées sur de
segment de clients qu’il faudra
simples critères d’âges, mais elles
s’efforcer de grossir et de fidéliser.
vont
Le meilleur moyen de le retenir tient
inclure
le
comportement
une
entreprise
connaît
sa
d’achat, les événements de la vie, les
en trois phases primordiales :
goûts, la tendance à acheter tel ou tel
n maintenir le contact et l’écoute,
produit, en somme toutes les infor-
n continuer à lui proposer ce qui
mations qui permettront d’anticiper
pour lui représente le plus de valeur,
les besoins et prendre de 1’avance
n rester vigilant sur le cycle de vie
par rapport à la concurrence. L’exp-
du client et anticiper la fin en lui pro-
loitation de ces données doit être en
posant éventuellement de nouveaux
conformité avec la stratégie de
services.
l’entreprise.
Dominique Moisand
Nachdruck mit Genehmigung der AFAI
(ISACA France) 2002
11
CRM – Customer Relationship Management
Zusammenfassung
CRM
Die heutige Zeit ist u.a. gekennzeichnet durch die Geschwindigkeit,
in welcher neue Produkte auf den
Markt
kommen
und
somit
die
CRM und IT – perfektes
Zusammenspiel oder Patchwork?
Konkurrenzsituation dauernd verdeshalb
Der Wechsel von der markt- zur
sind im Schnitt mehr als viermal so
erkannt, dass ein treuer Kunde ein
kundenorientierten Organisation ist
hoch, wie die Kosten, welche an-
gewonnener Kunde, ja vielfach sogar
in vielen Unternehmen noch immer
fallen, um einen bestehenden Kun-
wertvoller, ist. Das „Kapital“ Kunde
in vollem Gange. Mit der Ent-
den zu halten. Auch die enge Kor-
wurde entdeckt. Folgerichtig müssen
wicklung hin zur Fokussierung auf
relation zwischen Net Present Values
Instrumente bereitgestellt werden,
den Kunden hat das Customer Rela-
und der Börsenkapitalisierung zeugt
welche helfen, aus einem Kunden
tionship Management (CRM) stark
von der unternehmerischen Bedeu-
einen treuen Kunden zu machen.
an Bedeutung gewonnen. Die tech-
tung von CRM. Im Wettbewerb
Diese sieht der Autor in einem
nologische
verschafft
effizienten Data Warehouse mit
darin, eine IT-Lösung zu finden,
entsprechend
Data
welche den hohen Anforderungen
eine
eines integrierten CRM gerecht wird
erfolgreiche Implementierung sol-
und es ermöglicht, das Potential zur
cher CRM-Instrumente ist allerdings
Effektivitätssteigerung voll auszu-
eine sorgfältige Planung, bevor mit
schöpfen.
schärfen.
Mining.
Firmen
haben
intelligentem
Voraussetzung
für
Herausforderung
liegt
der Programmierung begonnen wird.
CRM
entscheidende
strategische Vorteile.
Hohe Anforderungen an
strategisches CRM
Das Unternehmen ist durch effek-
Einerseits soll kein Missbrauch ge-
Im Gegensatz zu einzelnen Marke-
tives CRM in der Lage, seine Kun-
trieben werden können, andererseits
ting-Disziplinen umfasst CRM die
den mit dem richtigen Angebot zum
müssen Fehlschlüsse infolge un-
gesamte Interaktion eines Unter-
richtigen
richtiger Daten vermieden werden.
nehmens mit den Kunden, und zwar
Kundenzufriedenheit und -loyalität
Wichtig erscheinen dabei die sorg-
über den gesamten Kaufprozess und
nehmen in der Folge zu. Die
fältigen Analysen bezüglich des
Besitzzyklus hinweg. Ganzheitliches
Steuerung
Kundenverhaltens,
Zeitpunkt
und
„abzuholen“,
Synchronisierung
Kunden-
Customer Relationship Management
aller kundenbezogenen Aktivitäten
häufigkeit, der Zufriedenheit bezüg-
bündelt alle Informationen über die
hat weitreichende Konsequenzen für
lich des Lebenszyklus der Produkte,
Aktivitäten, welche auf den Kunden
die Aufbauorganisation, die Marke-
der benützten Verkaufskanäle und
ausgerichtet sind. CRM besitzt somit
ting-
des Kaufspotentials der Kunden. Das
die für den Erfolg entscheidende
nicht zuletzt für die Mitarbeiter eines
CRM-System ist auf diese Ziel-
Fähigkeit, alle Marketingaktivitäten
Unternehmens. Entsprechend hoch
grössen auszurichten und soll durch
eines Unternehmens zu synchroni-
sind die Anforderungen an Software-
die MitarbeiterInnen leicht handhab-
sieren.
Lösungen.
CRM und Effektivität
Definition klarer Ziele
Damit verbunden ist das Potential zu
In einem ersten Schritt müssen die
einer immensen Effektivitätssteige-
strategischen Ziele wie Akquisitions-
rung, welche ansonsten nur durch
und
den massiven Abbau von Fixkosten
werden. Die erfolgreiche Umsetzung
erreicht werden könnte. Die Kosten
von
zur Gewinnung eines Neukunden
strategischen Ziele auf die Vision
der
und Vertriebsprozesse und
bar sein.
12
Loyalitätsrate
CRM
klar
bedingt,
definiert
dass
diese
CRM – Customer Relationship Management
abgestimmt sind. Genau hier müssen
segmente, Relationship Marketing
frei, wann, wie und in welcher
CRM-Lösungen ansetzen und mit
und Data-Mining sind nur einige der
Reihenfolge Aktivitäten ausgelöst
einer einheitlichen IT- und Daten-
Methoden und Instrumente, welche
werden.
bank-Architektur alle am CRM be-
zum Zweck der Erfassung von
Reaktion und Anpassung an Ver-
teiligten Schnittstellen
etwa
Kundendaten eingesetzt werden kön-
änderungen
Aussendienst, Service Center und
nen. Damit undifferenzierte und
möglich.
IT-Abteilung, vernetzen.
somit unwirksame und aufwendige
wie
Ansprachen
vermieden
werden,
Damit
im
ist
eine
Markt
rasche
jederzeit
BISON CRM
müssen diese Daten jederzeit abruf-
BISON CRM ist ein Modul von
bar
Software-Applikationen
BISON Solution, der ersten zu
sollten über das Leistungspotential
100 Prozent auf Java basierenden
und die Flexibilität verfügen, auch
ERP-Lösung. BISON CRM wur-
Als Schlüsselplattform des modernen
sehr grosse Datenmengen (Terabyte)
de von der BISON Group in
Vertriebs und Marketing bietet das
und komplexeste individuelle Ana-
Zusammenarbeit mit der SQL AG
Internet die Möglichkeit, Daten aus-
lysen in kürzester Zeit effizient
erarbeitet. Die CRM-Lösung bie-
zutauschen, miteinander zu koor-
abzuarbeiten.
tet echte Workflow- und Prozess-
Schlüsselplattform
Internet nutzen
sein.
dinieren und standortübergreifend zu
Orientierung,
managen. Dies ist nur mit ganz-
Intergration mit ERP, Internet-
heitlichem IT-gestütztem DatenbankManagement möglich, zum Beispiel
über
Kunden-
Potentiale,
Märkte
und
Interessen-
Wettbewerber
sowie
Flexibilität über
die gesamte
Wertschöpfungskette
und
die
Business-
Architektur Bezug und berücksichtigt
die
Webtechnologie.
Unabhängige Experten bezeichnen die Lösung aufgrund ihrer
kundenbezogenen
Idealerweise ermöglicht es die CRM-
Technologisch
Lösung, Prozesse unternehmensüber-
führende CRM-Lösungen sind des-
greifend und über die gesamte
halb prozessorientiert und bauen auf
Wertschöpfungskette zu optimieren.
die Internet-Architektur auf. Ent-
Eine Applikation wie BISON CRM
sprechend kommen offene Industrie-
verschafft dem Anwender durch ihre
standards wie etwa Java, SML oder
hohe Flexibilität eine ganze Reihe
J2EE zum Einsatz, die Applikationen
wichtiger Vorteile: Er oder sie kann
sind mehrsprachig, integrieren die
alle Aktivitäten in einem einzigen
In CRM investiertes Geld ist gut
Backend-, Channel- und Internet-
Workflow
investiertes Geld. Unternehmen soll-
Problemlösungen.
abbilden,
vollkommen
technologischen Innovationen als
„wegweisend“.
Erfolg durch integrierte
Lösungen
Plattformen und ermöglichen das
Release-Management.
CRM als Kreislauf
erfassen
Der CRM-Kundenprozess ist ein
Kreislauf. Der Zugriff auf vernetztes
Wissen – die Analyse, Selektion und
Interpretation von Daten – ist für die
beteiligten CRM-Schnittstellen unabdingbar. Buyer Value Segmentation
d.h. die genaue Analyse der bestehenden und zukünftigen Kunden13
CRM – Customer Relationship Management
ten Lösungen einsetzen, welche den
strategischen Anspruch des CRM
erfüllen können. Gerade vom Standpunkt der IT aus gesehen funktioniert ganzheitliches CRM nur dann,
wenn integrierte Plattformen zum
CRM
Looking at the Critical Success
Factors of CRM
Einsatz kommen.
Introduction: The Basis
strategic goal and made an explicit
target area in the Group Balanced
Swiss Re has grown and changed
Scorecard. In support of the creation
significantly during the last dozen
of a client centric culture, the Client
years. Mergers and acquisitions, the
Relationship Management project
Nachdruck mit Genehmigung des Autors
integration of formerly independent
was initiated. Within the 10 months
und des Herausgebers SecuMedia aus IT-
affiliates
re-
of its existence, the project team
Security-Special November 2003
organizations and re-sizings which
made a number of suggestions re-
completely changed not only the face
garding staff recruitment, behavior
of, but also the working processes
and development on the one hand
within,
Christian Bajer, BISON Group
have
called
for
Long-time
and regarding IT system support and
employees found themselves in an
client data and information on the
environment which was perceived as
other.
Swiss
Re.
challenging at its best, as unpredictable in the worst of cases. Much
energy was consumed by coping
The Target
which the changing environment and
the rising requirements of internal
The question that poses itself is: By
planning and reporting, pushing the
which means can the combined ratio
customer
(costs
out
of
the
focus
of
attention. Client feedback confirmed
plus
claims
divided
by
premiums) be brought below 100%?
this perception.
One obvious step is reduce claims,
In addition, the world around the
conventionally called “better under-
insurance
industry changed dra-
writing”. Sure. But claims are un-
matically: Severely increased loss
predictable, and where are the recent
burdens due to natural, but also man-
developments
made, catastrophes, the slumping
leading to? A second one is to
global
financial
“reduce cost”. Sure again. But there
markets with the bottoms dropping
are certain limits after which further
out put tremendous stress on the
cost reductions become harmful.
players in the industry. Some didn’t
And the third one is “leveraging
survive, the rest are licking their
client relationship management”, to
wounds.
ultimately underwrite better, that is
economy,
and
mentioned
above
better priced and lower claims-prone,
By the end of 2001 the CEO there-
and perhaps also more business! And
fore called a halt and rallied Swiss
these are the stepping stones that
Re behind the obligation to refocus
help to achieve the goal:
on the client as the ultimate source of
income. Client focus was declared a
14
CRM – Customer Relationship Management
n Recall the importance of focusing
mental to business, even lead to legal
Existing systems as well as the data
on the client
action against the firm! Data mining
contained have to be analyzed,
n Implement the marketing process
is an exercise to be executed with
extracted, purified, and adapted in
cycle:
care. Otherwise “mines” explode in
order to cope with the questions
your face…
posed.
required for effective marketing
As the CEO coined it: “The biggest
A challenge for the computer auditor
n Demonstrate the availability and
challenge at this time is data quality
to accompany the transition steps
shortcomings of information system
and everyone has a responsibility to
and verify the correctness of the final
support
improve that.”
database!
Identify,
Differentiate,
Interact, Customize
n List the essential information
n Suggest specific measures to
Finally, and most importantly, the
improve client relationship management
n Demonstrate value of measures
taken
The Danger at present: A
Vicious Circle
The four main work
streams of CRM at
Swiss Re
staff has to be trained in order to
Client Philosophy: Ostensibly, this is
Again, audit can assist in the
an easy one: “The Client is King”.
verification of the success of the
But then, some Kings are more royal
trainings by evaluating the staff
than others. The IDIC marketing
quality.
make intelligent use of the data and
the systems.
It can be observed that the goals as
process properly applied results in a
set forth can only be met if certain
respectful, effective, but also effi-
conditions are in existence. If valid
cient implementation of a client
Extracted from Swiss Re
information on the customer is
philosophy.
documentation by Max F. Bretscher
lacking, the efforts to improve the
situation are due to fail. The client
Information
manager finds himself in a Vicious
information is essential in client
Circle: No (or even worse, wrong)
interaction? Some key items of
data leads to the conclusion that
information obviously are: The client
there is no output of worth to him. If
identity, the client contacts, the client
the client manager feels he cannot
financial analysis, the client market
get any useful information out of a
position and the client performance.
system, he will not want to spend
From
time inputting or maintaining cus-
evaluation and the strategy of client
tomer data in this system, which re-
approach can be derived.
those
Framework:
insights
the
Which
client
initializes the Vicious Circle. How to
escape? One major factor is the
In case of need, the auditor is able to
reliability of the data at the outset.
suggest additional elements for the
comprehensive Information Frame-
Audit can assist in helping to define
work.
which data is required, needed, nice
to have, superfluous, dangerous.
Information Systems: These are the
systems where client data is entered,
Yes, dangerous: There are data pro-
stored and maintained to produce the
tection laws to be observed. Con-
information required by the client
clusions derived from carelessly
manager for his effective and effi-
gathered information can be detri-
cient interation with the customer.
15
CRM – Customer Relationship Management
Eines ist sicher, bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt.
Leiter IT Audit
Unser internes Audit erbringt unabhängige und objektive Prüfungs- („assurance“) und
Beratungsdienstleistungen. Es analysiert, bewertet und optimiert die Effektivität, des Risikomanagements, der Kontrollen und die Führungs- und Überwachungsprozesse (Governance) der
gesamten Versicherungsgruppe.
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Mandate und deren termin- und qualitätsgerechte Umsetzung gemäss ISACA und IIA Standards.
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Sie rapportieren an den Leiter Audit der Gruppe.
Sie auditieren mit ihrem Team IT Prozesse, IT Applikationen und IT Projekte mehrheitlich am
Hauptsitz in Bern mit Hilfe von modernen Methoden und Tools. Sie beurteilen IT Risiken und die
Qualität von IT Kontrollen und erarbeiten bei Bedarf konstruktive, risikominimierende und
effizienzsteigernde Empfehlungen. Sie erstellen aussagekräftige Schluss-Berichte und Präsentationen und kommunizieren diese erfolgreich an unsere internen Kunden.
Zur Ausübung dieser anspruchsvollen Tätigkeit erwarten wir eine solide Informatikausbildung
(Uni, Fachhochschule) kombiniert mit mehrjähriger IT Linien-, IT Revisions- und IT Consulting
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Coaching von Teams und einen starken Projekt Management Background. Versicherungs Knowhow ist von Vorteil.
Vorzugsweise sind Sie im Besitz des CISA (Certified Information Systems Auditor) Diploms. Ihre
Muttersprache ist Deutsch und Sie verfügen über gute Kenntnisse in Englisch. Sie sind eine sehr
kunden- und teamorientierte, flexible, integere und kommunikative Persönlichkeit mit Verhandlungsgeschick und Durchsetzungsvermögen.
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Bereich Personal, Bundesgasse 35, 3001 Bern.
16
CRM – Customer Relationship Management
17
The ISACA Crossword Puzzle
deer; 75 ???; 78 Australian ostrich;
The ISACA Crossword Puzzle 1/04
80 very cold water; 81 US counter
espionage (abb); 83 beginning and
end of the former Swiss Airline; 84
This puzzle is in English and relates
Louis the Fourteenth; 34 brook and
Japanese currency; 86 nothing; 87
to the key elements of this issue
train station near Baden-Baden; 35 to
halt; 89 aromatic beverage; 90
(Schwerpunktthema).
be (F); 38 eternity; 40 vessels for
monkey; 92 opposite of hot; 94
liquids; 43 ovary; 46 short for Sport
preposition; 96 gold (F) 97 snake-
Across: 1 hotel inhabitant; 6 jazz
Club; 48 disturbed merger; 52 badge;
like fish; 98 two equal vowels; 100
event; 13 processed iron; 18 noctur-
53 ???; 57 Jazz king Hampton’s first
the
nal animal type (pl); 20 door; 21
name; 59 answer; 61 astray (G); 62
private enterprise (abb); 102 article
honour (lat); 22 Peggy Bundy’s
shoulder-blade; 64 grain; 65 ???; 66
(F); 103 of the nerves; 104 strike in
darling; 23 argument; 25 therefore;
brawl; 67 thus; 68 kitchen herb; 69
ice hockey; 105 composer and
26 vertical structure; 28 it (G); 29 go
double consonant; 70 (-ual) without
pianist; 106 US soldier; 107 short for
on horseback; 31 article (G); 32
sex; 72 chemical suffix; 74 female
mount;
1
2
3
4
5
18
6
23
29
30
43
53
40
108
13
34
81
87
95
55
56
62
49
90
97
98
58
99
114
91
115
116
121
137
142
117
93
101
102
111
112
118
125 126
132
138
133
139
135
140
141
144
148
127 128
134
143
147
86
92
110
122 123 124
131
136
79
85
100
109
130
72
105
108
120
51
78
104
119
36
50
71
84
89
113
17
63
77
83
88
107
16
15
57
70
76
82
103
106
14
42
48
69
96
Japanese
66
75
80
former
35
41
61
68
74
101
28
65
73
backwards;
27
47
54
60
67
18
33
46
52
146
12
26
39
45
64
11
size
21
32
38
59
10
25
31
44
9
20
24
37
129
8
19
22
94
7
super
149
145
150
The ISACA Crossword Puzzle
politician; 109 her (F); 100 god (lat,
“mother” (first name); 63 foggy; 68
Jackpot is broken and replenished
dative); 111 short operation; 112
sign of honour; 71 fear of something
with $US 50 for the next issue.
Saint (abb); 113 possessive pronoun;
alien; 73 aiming for the correct
115 International Standard Organi-
moment; 76 metal engravings; 77
Lösung Crossword Puzzle
zation; 117 writing utensil; 118
burn very fast; 79 customer; 82
Fachmitteilung
behind the ship; 119 Swiss auto plate
initial program; 85 European Com-
from the north of the Rhine; 120
munity; 88 storms; 89 testicle; 91
Waagrecht: 1 Graf; 4 Longe; 9 naiv; 13
Christmases; 122 new state juristic
scope; 93 cat type animal (pl); 95
gelb; 14 Sittich; 16 Glas; 18 er; 19 choir;
authority (abb); 125 hoofed mam-
conjunction;
uninterrupted
21 Furka; 23 R(egister) T(onne); 24 Ree;
mal; 127 donkey sound; 129 tree
power supply; 99 world power; 102
26 el; 27 Ost; 29 o.a.; 30 I(nstitute of)
fruit (ch = 1 char); 132 you (F); 134
table;
116
I(nternal) A(uditing); 31 Ausweis; 33
mercantile behaviour; 136 refuse
preposition; 117 Pennsylvania (abb);
Vatikan; 34 tea; 35 TM; 36 Aa; 47 Enz;
(pl); 137 human nature; 141 ancient
118 month; 119 educational institute
38 En; 40 SE; 42 RS; 45 ZE; 46
story; 142 confinement for renitent
(ch = 1 char); 121 lowest officer rank
zertifizieren; 52 Rahmenbedingung; 54
captives (two words); 146 for the
(abb); 123 form of community; 124
Richtgroessen; 56 ET; 58 Tu(tu); 59 re;
English the “end” of the world; 147
month (E); 126 preposition; 128
60 KO; 61 SRG; 64 ri(ri); 65 BE; 67
pronoun; 148 gaseous element; 149
once more; 130 what Oliver is for
Are; 68 Talform; 71 nuetzen; 73 Lea; 74
this double consonant is in Spain just
Hardy, this is for Laurel; 131 this
ne; 75 olé; 77 ln; 78 tin; 70 OG; 80
one character; 150 of the city.
Ben was filmed several times; 133
Legat; 82 Galan; 85 se; 85 Sela; 88
abbreviation for FORTRAN; 135
Antigua; 90 eben; 92 Ross; 93 noses; 94
Down: 1 shine dazzlingly; 2 char-
metrical foot; 137 head attire; 138
Teil.
acter out of Gotthelf's novels; 3
grown boy; 139 loaded atom; 140
European Master; 4 certain; 5 num-
Yacht Club London; 142 feared
Senkrecht: 1 gereuen; 2 RL; 3 ABC; 4
ber (I); 7 love (I); 8 auto plate from
double consonant during World War
DII; 5 otro; 6 NT; 7 Gift; 8 ECU; 10
eastern Switzerland, 9 direction; 10
II; 143 “round” number; 144 article
Aga; 11 il; 12 Varianz; 13 geraten; 14
Greek philosophic school; 11 South-
(E); 145 auto plate from central
Soli; 15 Hroa; 17 stanzen; 20 Heer; 22
east; 12 vegetable; 13 Service Level
Switzerland.
Kate; 25 ESA; 28 SH; 30 Ike; 32
114
98
utilize
again;
Agreement; 14 form of tear; 15
5/03:
Steinturm; 33 variieren; 39 Oehis; 40
suffix; 16 eggs (G); 17 strong light
The solution is to be found in the
steht!; 41 Tiere; 43 Sense; 44 teuer; 46
beam; 19 sorrowful; 21 Great Living
marked fields. The ISACA Switzer-
Zar; 47 RMC; 48 Fbg; 49 ZDO; 50
System (abb); 24 the first 007 (first
land chapter awards a prize of
(Bu)rgs(ee); 51 NNN; 53 restlos; 55
name); 27 opposite of win; 30 casual
$US 50 in ISACA bookstore credits
koennen; 57 Traeger; 60 Kreisel; 62
is one of them (pl); 32 in (F); 33
each issue for the winner (who is
GLA; 63 Zone; 66 Jena; 67 A(r)zt; 69
tennis club; 36 should be short; 37
drawn by lots from the correct
REGA: 70 OL; 72 Ulla; 75 Otto; 76
with “L” in front a successful
answers) on a postcard. Address
Egge; 80 las; 81 Ann; 83 aus; 84 nee; 87
German handball club; 39 the UN in
M.F. Bretscher, Oberrenggstrasse 8,
lo; 89 IS; 91 bi.
F; 41 (honest) Lincoln’s nickname;
CH-8135 Langnau a/A
42 journey; 43 type of granite; 44
or e-mail [email protected].
Gewinner ist Thomas Netolicky.
mature; 45 inner – slightly disturbed;
Deadline march 26, 2004
Gratulation! Watson: Das Rätsel ist
46 orchestra section; 47 county
nicht
punktsymmetrisch,
sondern
officer; 49 run away; 50 Sport; 51
If there are less than 5 answers, or
symmetrisch bezüglich des Wortes
hard class of substances; 52 is
the solution has not been found, the
„Rahmenbedingung“. Diese Eigen-
probably human; 53 room (lat) 54
$US 50 go into the Watson Jackpot
heit wurde nicht getroffen (der
repose; 55 male human beings; 56
to be carried forward to the next
Fehler bei 41 bzw. 42 waagrecht war
French noble family in the seven-
issue. Watson: Each puzzle contains
nicht beabsichtigt), so dass sich neu
teenth century; 58 land temporarily
some anomaly that is to be detected.
$US 200 im Jackpot befinden!
under grass; 50 Nils Holgersson’s
If correctly identified, the Watson
19
Express Line
Education Update
Express Line
ISACA Webcasts
A Word from the Chair
CISA Study Materials
Happy New Year!
The CISA Review Manual 2004,
ISACA
CISA Question, Answer and Expla-
leaders. The purposes of these
Please take the time to visit the
nation (QAE) Manual 2004 and 2003
webcasts were communicative and
ISACA web site at
and 2004 QAE supplements are all
educational. An ISACA strategy
www.isaca.org/chapters to review
available from the ISACA Book-
webcast
your local chapter contact informa-
store. In addition, a CD-ROM of all
covering the assurance, security and
tion. Please make sure that the
sample
and
governance aspects of this strategy
individual listed as the contact is
explanations found in the QAE is
were presented to inform chapter
appropriate and current.
available now.
leaders of ISACA's future direction
Over the past six months, ISACA
has offered a series of webcasts to
questions,
answers
members
and
and
separate
chapter
webcasts
and priorities. International webcasts
on assurance, security and governHoward Nicholson
CISM Study Materials
ance issues were also offered to
Chair, Membership Board
ISACA members during this time
An updated CISM Review Manual
period.
will soon be available. The manual is
attended by hundreds of ISACA
a reference guide designed to assist
members who earned continuing
individuals in preparing for the
professional education credit for
Updated CISA and CISM
CISM examination and for individ-
their participation.
Promotional Presentations
uals who wish to learn more about
Available
the role and responsibilities of an
In 2004, additional webcasts will be
information security manager. The
scheduled to continue to provide
A CISA and CISM promotional
2004 edition is significantly ex-
pertinent information to
ISACA
presentation is available to chapter
panded, with more than 100 pages of
leaders
Anyone
leaders for download from the
new content. The manual features
wishing to recommend a topic for
ISACA web site. These presentations
detailed descriptions of the tasks
consideration for future webcasts
have been designed to provide
performed by information security
should
ISACA chapters with an overview of
managers
[email protected].
the CISA and CISM certification
required to manage, design and
program. They are beneficial for
oversee an enterprise's information
introducing the CISA and/or CISM
security program. This manual can
certification program to new mem-
be used as a stand-alone document
bers and to encourage candidates to
for individual study or as a guide or
Several
register for each program. Each
reference for study groups and
initiatives are planned for 2004. A
presentation should not take more
review courses.
web-based COBIT foundation course
Certification Update
than 20 or 30 minutes and should be
and
the
knowledge
These
and
webcasts
members.
contact
Terry
were
Trsar
at
COBIT Training
new
COBIT
educational
is being developed that will intro-
presented by a certified professional
duce inexperienced COBIT users to
or an individual familiar with each
the elements of COBIT. The COBIT
certification program. It is recom-
Implementation
mended that an open discussion or
Governance is currently available. A
question and answer period follow
companion COBIT implementation
each presentation.
course for IT assurance is expected
20
Course
for
IT
Express Line
to be completed and available during
News Briefs
the last quarter of 2004. Additionally, a COBIT users’ event is
Journal Update
planned for the second half of 2004
to bring together highly experienced
The Information Systems Control
as well as novice COBIT users to
Journal is seeking articles for volume
discuss COBIT best practices.
3, 2004, to be issued in May 2004.
The copy deadline is 15 April 2003,
and the theme is Wireless and
Telecom Worldwide. For more information,
please
view
the
2004
editorial calendar at
www.isaca.org/journal
or
e-mail
[email protected].
21
DACH-News
Workshops mit Experten aus beinah
DACH-News
allen Erdteilen anbieten zu können.
Im Committee fanden viele Diskussionen über mögliche Themen und
D: Aktivitäten des German
Chapter
Nach
den
Weihnachtferien
und
nächste Schwerpunktthema ist übri-
passende Referenten statt. Deshalb
gens IT-Governance, zu dem sich
bin ich überzeugt, dass das Pro-
wohl jedes ISACA-Mitglied äußern
gramm auch Sie ansprechen wird.
kann.
Während nun die Detailbeschrei-
einem hoffentlich guten Rutsch ins
bungen und die letzten Änderungen
neue Jahr hier einige wenige News
gemacht werden, sind meine KolleIngo Struckmeyer
zum Start in das neue Jahr 2004.
ginnen und Kollegen vom Vorstand
und
Ganz aktuell möchte ich auf die
Prüfrichtlinie Internet Banking hin-
Übersetzung steht jetzt auf unserer
Prüfungen
von
Chapter
vitäten.
Sie
haben
verschiedene
Tätigkeiten gestartet, um Sponsoren
EuroCACS 2004,
22.–24. März 2004
Website unter www.isaca.de die
„Richtlinie für die Durchführung von
„Partnering
Committee“ mitten in ihren Akti-
CH:
weisen. Als zweiter Beitrag in der
Rubrik Berufsstandards in deutscher
dem
zu finden (ganz ohne „Zustupf“ geht
es eben doch nicht) und die Organisation vor Ort sicherzustellen.
Liebe Leserinnen und Leser,
Internet-Banking-
Wir suchen also weiterhin Sponsoren
Anwendungen“ als Übersetzung der
Während Sie das alte Jahr ver-
sowie Freiwillige, die während der
„IS
Internet
abschiedet und sich gute Vorsätze
Konferenz für einen reibungslosen
Banking“ zur Verfügung. Ein direk-
für 2004 gemacht haben, war der
Ablauf
ter Download der 11-seitigen Richt-
Vorstand vom Switzerland Chapter
Meldungen nimmt jedes Vorstands-
linie ist per
ebenfalls aktiv. Auch wir haben uns
mitglied gerne entgegen.
www.isaca.de/Dokumente/Internet-
etwas vorgenommen: wir werden
Banking.pdf möglich.
unser Bestes tun, um dafür zu
In diesem Sinne hoffen wir auf Ihre
sorgen, dass die EuroCACS 2004 ein
Teilnahme und freuen uns auf eine
Erfolg wird.
für
Auditing
Guideline
Für alle Interessenten am CISAsowie CISM-Examen möchte ich auf
sorgen.
uns
alle
Entsprechende
„erfolgreiche“
EuroCACS2004.
die bereits auf unserer Website vor-
Erfolg – ein Begriff mit vielen
liegenden Daten zum CISA-Vor-
Facetten. Heisst das nun viel Geld
bereitungskurs sowie auf die bereits
mit hohen Teilnahmegebühren und
E Guets Neus,
veröffentlichten Termine zur Anmel-
Sponsorgeldern einnehmen oder eine
Daniela Gschwend + Vorstand
dung sowie zu den Prüfungsterminen
Teilnehmerzahl in Rekordhöhe er-
beider Examen hinweisen.
reichen oder als Event mit guter
Verpflegung und Unterhaltung in
CISA/CISM:
Wir gratulieren nochmals!
Zum Schluss möchte ich noch alle
Erinnerung bleiben…? Für uns zählt
Mitglieder
den
einzig, ob Sie als Teilnehmende
NewsLetter verstärkt als Basis für
zufrieden gewesen sind und zwar in
Folgende Kandidaten und Kandi-
den Wissens- und Erfahrungsaus-
erster Linie bezüglich Programm
datinnen haben die Prüfung im 2003
tausch zu nutzen. Hierzu würde ich
(Inhalt), dann aber auch bezüglich
erfolgreich
mich natürlich über Artikel zu
Logistik/Facilities.
sind nur die Kandidaten und Kandi-
dazu
Praxisthemen,
auffordern,
wissenschaftlichen
bestanden
(aufgeführt
datinnen, welche das Einverständnis
Themen oder Berichten von Semi-
Als Chairperson des „Programme
zur Freigabe ihres Resultats gegeben
naren freuen (Ansprechpartner bei
Committees“ freue ich mich, Ihnen
haben):
Fragen: Ingo Struckmeyer). Das
eine interessante Konferenz und
22
DACH-News
CISA-Prüfung
Zürich. Im ersten und dritten Rang
gab es jeweils mehrere Kandidaten
Aiaz A. Bakasov
News aus den
Interessengruppen
mit gleicher Punktzahl.
Alain Serge Amann
IG Government IT-Audit
Alex R. Wyss *
(„Closed user group“)
Amer Hamid *
CISM-Prüfung
Armin Beda Mueller
Armin Lehner
Nouveau!
Cyril Edouard Hauppert
Brigitte Schnyder
Michel Huissoud, CISA, CIA
Deborah Conza
Eidg. Finanzkontrolle/
Erik Dessiex
CISA/CISM
Koordinator
ISACA
Esa Antero Paakkonen *
Switzerland Chapter
Monbijoustr. 45
Georges Lichtsteiner *
Thomas Bucher
3003 Bern
Contrôle fédéral des finances
Gian K. Escher
Tel. +41 31 323 10 35
Jack Hirschi
Fax. +41 31 323 11 00
Leonhard Sterzinger
CISA/CISM-Club
[email protected]
Liebe CISA/CISM’s
Programme 2004 :
Lorenz Peter Neher
Luc M. Pelfini *
n 3.2.2004 : risques et audit des
Manfred Schaerli
Marc Essig
Ich habe von Radim Svejda den
systèmes et applications dans le
Mark Dambacher
CISA/CISM-Club „übernommen“.
domaine « Justice et police »
n 4.5.2004 :
Martin Andenmatten
Risiken
und
Best
Martin E. Lutz
In der Vergangenheit wurden jeweils
practices bei einer SAP-Einführung
Monika E. Josi
Besichtigungen
n Les séances suivantes auront lieu
Niklaus W. Morgenthaler *
kurs, Kriminalmuseum). Wer würde
Nikola Harry Blagojevic
an
Paul Zanstra
sehstudios SRG SSR idée suisse oder
La participation à ce groupe est
Peter Bregy
der Anlagen der Wasserversorgung
réservée
Peter Brunner
Zürich teilnehmen?
organes de contrôle.
der
organisiert
Besichtigung
des
(Tele-
les 24.8.2004 et 16.11.2004.
Fernaux
collaborateurs
des
Remy Wenger
Rene P.H. Petit
Weitere Ideen sind herzlich will-
Rolf Waelti
kommen.
IG Computer Forensics
Sebastien Tissot
Stefan Laager
Nouveau!
Steffen Weisbrod
CISA/CISM-Koordinator
Stephan C.M. Aeschlimann
Thomas Bucher
Paul Wang
Thierry Dominique Perroud *
[email protected]
PricewaterhouseCoopers
Thomas Hediger
Avenue Giuseppe-Motta 50
Thomas Koch
1211 Geneva 2
Thomas O. Winsnes
Tel. +41 22 748 56 01
Tommy Schmuki
Fax. +41 22 748 53 54
Urs Voigt
Mobile: +41 79 220 54 07
Walter Bremer
[email protected]
Yves Sieber
L’objectif de ce groupe de discussion
* Top Scorers! Die ersten drei
lié aux « Computer Forensics », est
Ränge, bezogen auf den Prüfungsort
de fournir un forum d’intérêt et
23
DACH-News
IG MIS/EIS/DWH
d’information sur les méthodologies
mentation Guide studiert. Ziel ist,
et les outils de ce qu’on appelle
eine deutsche Zusammenfassung und
communément en français « Assis-
Präsentation für die Entscheidungs-
Leitung:
tance informatico-légale » Ce forum
träger zu erstellen.
Daniel Oser
Ernst & Young AG
offre la possibilité de partager des
Badenerstrasse 47
idées, des technologies, des outils et
certainement aussi des notions juri-
IG Romandie
Postfach 5272
8022 Zürich
diques de ce domaine en constante
évolution. Ce groupe de discussion
Vacant : touts personnes intéressées
Tel. +41 58 286 34 39
abordera également des discussions
à participer ou animer un groupe de
Fax. +41 58 286 32 76
techniques et procédurales sur les
travail ou tous ceux qui aimeraient
[email protected]
prérequis en matière de recherche de
proposer un thème de réflexion
preuves informatiques. Même si les
peuvent s’annoncer auprès de M.
Letzte Sitzung: Die letzte Sitzung
participants doivent être familiers
Paul Wang.
fand am 16. Januar 2004 bei Ernst &
avec la recherche, l’acquisition et
[email protected]
Young am Bleicherweg statt.
l’analyse de preuves informatiques,
Folgende Teilnehmer
tous les intéressés de tout niveau de
connaissance sont les bienvenus.
IG Outsourcing/Insourcing
waren an-
wesend:
Marc Bucher, Ernst & Young AG
Ueli Engler
Michael Clemens, UBS AG
IG Einführung von
KPMG Fides Peat
Daniel Oser, Ernst & Young AG
IT Governance
Badenerstrasse 172
Herbert Stauffer, Berata AG
8004 Zürich
Bruno Weber, k&w software AG
Tel. +41 1 249 26 16
(neu)
Neu!
[email protected]
Wir freuen uns, dass wir Bruno
Leitung a.i.:
Jean-Pierre Brenn
Nächste Sitzung: Offen. Interessen-
Wenger von der k&w Software AG
Zürcher Kantonalbank, RII
ten melden sich bei Ueli Engler.
in Wallisellen in der IG als neues
Mitglied aufnehmen konnten. Wei-
Neue Hard 9
8010 Zürich
Mögliche Themen: Kontiniuität des
tere Mitglieder sind stets herzlich
Tel. +41 1 292 82 84
Insourcers, Abhängigkeit vom In-
willkommen!
Fax. +41 292 86 05
sourcer (Konkurs), Überarbeitetes
jean-pierre.brenn.zkb.ch
Rundschreiben EBK, Fernwartung,
Folgende Themen wurden bespro-
etc.
chen:
n Referenzmodell Data Load: Das
Letzte Sitzung: Kick-off Sitzung am
Freitag, 31. Oktober 2003, bei Ernst
Geplant sind Gespräche zum Thema
Referenzmodell wird nochmals über-
& Young AG, Zürich
„Grounding“
Service
arbeitet und finalisiert. Dann soll es
eines
IT
Providers mit ausgewählten Ge-
mit Axel Mönkeberg von SwissRe
Urs Fischer stellte in einem interes-
sprächspartnern aus den Bereichen
nochmals besprochen werden. Da-
santen Einführungsreferat den Stand
Legal, Service Provider, Industrie
nach steht einer Publikation auf der
der Entwicklung innerhalb ISACA
und Financial Services.
ISACA-Homepage nichts mehr im
dar. Die Interessenten haben die
Wege.
möglichen Inhalte der IG diskutiert
n Risk Matrix: Die Risk Matrix
und die nächste Sitzung geplant.
wird nach Bereinigung des Referenzmodells entsprechend überarbeitet
Bis zur nächsten Sitzung wird der
und ebenfalls mit Axel Mönkeberg
Entwurf des IT Governance Imple-
von SwissRe nochmals besprochen.
24
DACH-News
Danach soll auch die Risk Matrix auf
Die anderen beiden Fact Sheets
der
waren noch nicht fertiggestellt und
ISACA-Homepage
publiziert
IG SAP R/3
werden.
werden bei der nächsten Gelegenheit
Monika E. Galli Mead
n Fact Sheets: Das Ziel ist, mit den
besprochen:
Eidg. Finanzkontrolle
Fact Sheets die Grundlagen für den
– Change
zweiten Teil der IG MIS/EIS zu er-
Management
3003 Bern
arbeiten. Aus dieser Auslegeordnung
– Disaster Recovery Planning
Tel. +41 31 324 9495
werden dann sämtliche von der IG
n Präsentation der ersten Ergeb-
Fax. +41 31 323 1101
avisierten
nisse:
[email protected]
Ziele
und
Resultate
and
Configuration
Monbijourstrasse 51a
erarbeitet.
Die IG ist der Meinung, dass die
Es wurden folgende Fact Sheets
Resultate über verschiedene Kanäle
Letzte Sitzung: Donnerstag, 13. No-
besprochen:
bekannt gemacht werden sollen.
vember 2003, 10.00 Uhr, PwC,
– Erfolgsfaktoren im DWH-Projekt
Neben der Internetpublikation wer-
Stampfenbachstrasse
– Datenschutz und sonstige Regu-
den auch Möglichkeiten wie die
Zürich
latoren
ISACA-Abendveranstaltungen oder
– Berechtigungen
Konferenzen wie z.Bsp. DWH2004
Traktanden:
Aus den Besprechungen in der
untersucht.
1. Begrüssung
2. Vorstellung
Gruppe ergaben sich neue Anre-
des
73,
8035
Implemen-
gungen und Ergänzungen, welche
Nächste Sitzung: Ende März/Anfang
tierungs-Review Tool „TeamMate“
nun durch die verschiedenen Autoren
April bei E&Y, Bleicherweg 5.
(Fr. F. Seheri, PwC)
in die Fact Sheets eingearbeitet
Stock
3. Enterprise oder die neue Archi-
werden.
Für Informationen wenden Sie sich
tektur der SAP (Hr. Ch. Winzer,
bitte an Daniel Oser.
BIT)
4. Neues Berechtigungskonzept BV
(M. Galli)
5. Java und ABAP (Hr. X, BIT)
6. Neues aus der Arbeitsgruppe
SAP-Security (FGSec SAP) (M.
Galli)
7. Erfahrungen und News (alle)
Nächste Sitzungen: Gemäss Protokoll der Sitzung vom 13.11.2003.
25
Forum
Die Diskussion um die Kosten-
Forum
pflicht. Vorschlag: CHF 100 für die
gesamte
Veranstaltungsreihe
pro
Jahr, egal, ob man dann teilnimmt
Wie beurteilen Teilnehmer
die After Hour Seminare?
Das ISACA Switzerland Chapter
IT Performance Management und
Federated
Identity
oder nicht.
Management.
Welche Präsentation erweckte Ihr
Sollte ISACA die Serie von After
Interesse am stärksten, und warum?
Hour Seminaren
führte 2003 verschiedene After Hour
wenn
ja,
haben
fortsetzen,
Sie
und
Themen-
Seminare durch. Diese Veranstal-
Security von A bis Z als Dauer-
vorschläge?
tungen fanden jeweils abends um
brenner. Zudem konnte ich aus den
nicht?
16:30 bis 17:30 Uhr in Zürich statt
andern Seminaren Argumente zum
und wurden mit je einer Credit-Hour
Ausbau des Themas Risikomanage-
Unbedingt. Ich könnte eine Fort-
„belohnt“. Die Redaktion des News-
ment sammeln, die im Umfeld der
setzung
Letters unterhielt sich mit einigen
laufenden Kostenreduktionsprogram-
sehr begrüssen. Neben der ange-
Teilnehmenden.
me von Bedeutung sind.
botenen Literatur erachte ich diese
Sie haben an den neu durch ISACA
Am wenigsten hat mich die Sicher-
der ISACA-Mitgliedschaft. Vorstel-
angebotenen After Hour Seminaren
heit im Gesundheitswesen interes-
len könnte ich mir Themen wie neue
teilgenommen. Was hat Sie bewogen,
siert, weil nicht mein Thema. Kolle-
Gesetze und Verordnungen (Swiss
die Veranstaltungen überhaupt zu
gen haben mich motiviert, dennoch
Code of Best Practice, Basel II,
besuchen?
zu kommen: Es hat sich gelohnt!
Sarbanes-Oxley, HIPAA, Archivie-
als
Wenn
nein,
warum
Knowledge-Plattform
Seminare als spürbaren Mehrwert
rung),
effizientes
Risikomanage-
Geschäftskontinuität,
Als CISA habe ich jährlich 40 Aus-
Informationssicherheit im Gesund-
ment,
bildungsstunden nachzuweisen. Die
heitsbereich. Gerade hier zeigte sich,
Kriminalität, Zusammenarbeit bei
vom ISACA Switzerland Chapter
dass Datensicherheit und Awareness
der Prüfung mit andern Prüfern,
angebotenen Seminare sind mir ein
gewährleistet sein müssen.
Berufsbilder, Trends in der IT,
willkommener Teil davon. Bei den
IT-
Operation Risk Management, usw.
Vorträgen haben mich vor allem die
Was hat Ihnen an den Veranstal-
Erfahrungen meiner Kollegen inte-
tungen gefallen?
Ich finde die Idee der After Hours
ressiert. Ich bin überzeugt, dass ich
Seminare super und es wäre schade,
für meine zukünftigen Aufgaben pro-
Die gut organisierten und für die
wenn sie nicht mehr durchgeführt
fitieren kann.
Mitglieder kostenlosen Veranstal-
würden.
tungen an leicht erreichbarem Ort
Interessante Themen, kurze Sessions,
(beim Bahnhof) sowie die durch
Haben Sie sich im Anschluss an die
relativ guter Zeitpunkt (eine halbe
Professionalität und Ungezwungen-
Veranstaltung jeweils am Apéro be-
Stunde später wäre noch besser) und
heit ausgezeichneten Referate.
teiligt und mit andern Teilnehmern
last but not least – (fehlende)
Seminarkosten!
diskutiert? Finden Sie diese Form
Was hat Sie gestört oder irritiert?
angemessen und haben Sie von den
Haben Sie Änderungsvorschläge?
Gesprächen profitiert? Kamen auch
Eine IT Security Wissensumgebung
andere Themen zur Sprache?
aufzubauen und zu unterhalten ist für
Das Raumklima. Teilweise war es
mich eine Herausforderung.
mir zu heiss. Unerklärlich war für
Bei allen Aus- und Weiterbildungs-
mich übrigens die relativ geringe
veranstaltungen ist für mich der Er-
Es wurden vier Themen behandelt:
Teilnehmerzahl,
leicht
fahrungsaustausch ein bedeutender
Informationssicherheit im Gesund-
Credits erworben und Kontakte ge-
Bestandteil, der durch den unge-
heitsbereich, IT Security von A bis Z,
knüpft werden konnten.
zwungenen Apéro erleichtert wurde.
26
wo
doch
Forum
Ich freute mich, mein persönliches
Netzwerk
von
IT-Audit-Interes-
sierten erweitern zu können, wobei
alle Arten von betroffenen Themen
zur Sprache kamen.
Ja!
Könnten Sie sich vorstellen, selber
eine Präsentation in einem solchen
After Hour Seminar zu halten?
Eher Nein, aber man soll nie „nie“
sagen.
Why not?!
Besten Dank für dieses Gespräch.
A Help Desk assistant had good looks and had many a light footed skill,
That’s why she thought she was entitled to issue an enormously large bill,
The client who was at first only curious,
Got at first angry, and then rather furious,
He tore up the invoice, took out a knife and was willing to meet her and kill.
Eine Revisorin ging spazieren mit vierhundert verwilderten Hunden,
Um sie im Zaume zu halten brauchte sie Wochen, Tage und Stunden.
Zum Prüfen fand sie kaum noch Zeit und Geduld,
die fehlerhaften Berichte waren nur ihre Schuld.
So ist es verständlich: Es liefen davon Assistenten und all ihre Kunden.
27
Veranstaltungen
Veranstaltungen
Hacking Your Network DMZ
29.–30. Januar 2004
London, 2 Tage, MIS
Developing and Writing Information Security Policies
4.–5. März 2004
London, 2 Tage, MIS
BS7799 BSi-zertifizierter Lead-Auditor
8.–12. März 2004
Zürich, 5 Tage, InfoGuard
Security and Audit of TCP/IP Networks
16.–18. März 2004
London, 3 Tage, MIS
EuroCACS – Building Sound Practices for IT Governeance, Control,
Security and Assurance
21.–24. März 2004
Application Security Lab – Workshop zum Thema Sicherheit von InternetAnwendungen
30. März 2004 – 1. April 2004
How to Audit SAP R/3 Basis
30. März 2004 – 2. April 2004
Zürich, 4 Tage, ISACA CH
Zürich, 3 Tage, ISACA CH
London, 4 Tage, MIS
PRINCE2 – Planung und Organisation mit flexibler ProjektmanagementMethode
5.–7. April 2004
Vertiefung BS7799
22.–23. April 2004
Zürich, 3 Tage, ISACA CH
Zürich, 2 Tage, Infosec
Forensic Investigation – Aufdeckung und Analyse von Wirtschaftsdelikten
28.–30. April 2004
Zürich, 3 Tage, ISACA CH
Testprüfung CISA und CISM und separate Besprechung am 24. Mai 2004
15. Mai 2004
Zürich, 1 Tag, ITACS Training AG
28
Veranstaltungen
Kontaktadressen
Veranstalter
Hochschule für Technik Rapperswil
Marcus Evans
Institut für Internet Technologien
Weteringschans 109
und Anwendungen
1017 SB, Amsterdam
Der NewsLetter empfiehlt folgende
Oberseestrasse 10
The Netherlands
Veranstalter
8640 Rapperwil
Tel. +31 20 531 28 13
Tel. +41 55 222 41 11
Fax. +31 20 428 96 24
Fax. +41 55 222 44 00
www.marcusevansnl.com
(weitere
Kurse
Unterlagen direkt anfordern):
AFAI
und
[email protected]
MIS Training Institute
Tel. +33 1 55 62 12 22
[email protected]
IIR-Akademie
Nestor House
www.afai.asso.fr
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Playhouse Yard P.O. Box 21
D-60468 Frankfurt/Main
GB-London EC4V 5EX
advanced technology seminars
Tel. +49 69 7137 69-0
Tel. +44 171 779 8944
Grundgasse 13
Fax. +49 69 7137 69-69
Fax. +44 171 779 8293
CH-9500 Wil
[email protected]
www.misti.com
Fax. +41 71 911 99 16
InfoGuard AG
MediaSec AG
[email protected]
Feldstrasse 1
Tägernstrasse 1
CH-6300 Zug
8127 Forch/Zürich
Stiftung für Datenschutz und
Tel. +41 41 749 19 00
Tel. +41 1 360 70 70
Informationssicherheit
Fax +41 41 749 19 10
Fax. +41 1 360 77 77
Dr. Beat Rudin
www.infosec.com
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Secorvo Security Consulting GmbH
CH-4010 Basel
Gutenbergstr. 1
Secorvo College
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Albert-Nestler-Strasse 9
Fax +41 61 270 17 71
Tel. +49 89 94573 447
D-76131 Karlsruhe
[email protected]
Fax +49 89 94573 199 fx
Tel. +49 721 6105-500
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Fax +49 721 6105-455
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Tel. +41 1 440 33 60
CH-8050 Zürich
Fax. +41 1 440 33 61
Tel. +41 1 305 38 60
[email protected]
Fax. + 41 1 305 38 61
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Tel. +49 211 96 86 300
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Fax. +49 211 96 86 509
USA_Rolling Meadows IL 60008
Im Park 4
[email protected]
Tel. +1 847 253 15 45
CH-8800 Thalwil
Fax. +1 847 253 14 43
Tel. +41 1 720 88 88
www.isaca.org
Fax. +41 720 08 88
Euroform Deutschland GmbH
Hans-Günther-Sohl-Strasse 7
[email protected]
29
Germany Chapter
Germany Chapter
Vereinsadressen
Public Relations
Heinrich Geis
Geschäftsstelle
Deutsche Börse AG
ISACA e.V., German Chapter
Neue Börsenstrasse 1
Eichenstr. 7
D-60487 Frankfurt
D-46535 Dinslaken
Tel. +49 692 101 5149
Tel. +49 2064 733191
Fax. +49 692 101 4396
Fax. +49 2064 733192
[email protected]
[email protected]
Arbeitskreise und Facharbeit
Präsidentin
Bernd Wojtyna
Karin Thelemann
WLSGV-Prüfungsstelle
Ernst & Young AG
Regina-Portmann-Strasse 1
Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
D-48159 Münster/Westfalen
Mergenthalerallee 10–12
Tel. +49 251 288 4253 oder
65760 Eschborn/Frankfurt am Main
+49 251 210 4539
Tel. +49 6196 99626 488
[email protected]
Fax. +49 6196 99626 449
[email protected]
Publikationen
Ingo Struckmeyer
Konferenzen
comdirect private finance AG
Markus Gaulke
Pascalkehre 15
Marie-Curie-Str. 30
25451 Quickborn
D-60439 Frankfurt
Tel. +49 4106 704 2336
Tel. +49 69 9587 2313
Fax. +49 4106 704 2301
Fax. +49 69 9587 192313
[email protected]
[email protected]
CISA-Koordinator
Mitgliederverwaltung und
Michael M. Schneider
Kassenwart
Deloitte & Touche
Norbert Gröning
Schumannstraße 27
PwC Deutsche Revision AG
60325 Frankfurt am Main
Friedrich-List-Str. 20
Tel. +49-69 75606 121
D-45128 Essen
Fax. +49-69 75695 84448
Tel. +49 201 438 0
[email protected]
Fax. +49 201 438 1000
Norbert.Groening@
de.pwcglobal.com
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Austria Chapter
Austria Chapter
Vereinsadressen
Kassier
Mag. Helmut Zodl
Vorsitzender (Präsident)
IBM Österreich
Ing. Mag. Dr. Michael Schirmbrand,
Obere Donaustraße 95
CIA, WP, StB
1020 Wien
Europa Treuhand Ernst & Young
Tel: +43 1 21145-0
Praterstraße 23
[email protected]
1020 Wien
Tel: +43 1 211 70-2831
CISA-Koordinator
[email protected]
Mag. Maria Rieder
Münze Österreich AG
Stellvertretender Vorsitzender I
Am Heumarkt 1
(Vizepräsident I)
1010 Wien
Dipl.-Ing. Maria-Theresia Stadler,
Tel: +43 1 71715-0
Österreichische Kontrollbank
[email protected]
Aktiengesellschaft
Strauchgasse 1–3
Public Relations/Newsletter-
1010 Wien
Koordination
Tel: +43 1 531 27-857
Rolf von Rössing
[email protected]
MA, D.E.s.s, CBCP, MBCI
Europa Treuhand Ernst & Young
Stellvertretender Vorsitzender II
Praterstraße 23
(Vizepräsident II)
1020 Wien
Mag. Josef Renner, StB
Tel: +43 1 211 70-2812
GRT Price Waterhouse
[email protected]
Prinz-Eugen-Straße 72
1040 Wien
E-Mail ISACA Austria Chapter:
Tel: +43 1 50188-0
[email protected]
Homepage ISACA Austria Chapter:
Sekretär
www.isaca.at
Mag. Gunther Reimoser, CISA
Europa Treuhand Ernst & Young
Praterstraße 23
1020 Wien
Tel: +43 1 21170-4113
[email protected]
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Switzerland Chapter
Switzerland Chapter
Vereinsadressen
CISA/CISM-Koordinator
Marketing
Thomas Bucher
Bruno Wiederkehr
Präsidentin
Ernst & Young AG
Rigistrasse 3
Daniela S. Gschwend
Postfach
CH-8703 Erlenbach
Swiss Re
8022 Zürich
[email protected]
Mythenquai 50/60
Tel. +41 58 286 42 90
8022 Zürich
Fax. +41 58 286 40 14
Homepage ISACA Switzerland
Tel. +41 43 285 69 36
[email protected]
Chapter: www.isaca.ch
Fax. +41 43 285 33 69
[email protected]
Sekretär
c/o Präsidentin
Vizepräsident
Michel Huissoud, CISA, CIA
Information & Kommunikation
Eidg. Finanzkontrolle/
Monika Josi
Contrôle fédéral des finances
Novartis Animal Health
Monbijoustr. 45
Global Information Technology
3003 Bern
WRO-1032.1.90
Tel. +41 31 323 10 35
4022 Basel
Fax. +41 31 323 11 00
Tel. +41 61 697 72 41
[email protected]
Fax. +41 61 697 78 44
[email protected]
Kassier
Adressmutationen bitte hier melden.
Pierre A. Ecoeur, CISA
Thurgauer Kantonalbank
Koordinator Interessengruppen
Bankplatz 1
Rolf Merz
8570 Weinfelden
Ernst & Young AG
Tel. +41 71 626 64 61
Brunnhofweg 37
Fax. +41 71 626 63 60
Postfach 5032
[email protected]
3001 Bern
Tel. +41 58 286 66 79
Ausbildung/Kurssekretariat
Fax. +41 58 286 68 27
Peter R. Bitterli, CISA
[email protected]
Bitterli Consulting AG
Konradstr. 1
Représentant Suisse Romande
8005 Zürich
Paul Wang
Tel. +41 1 440 33 60
PricewaterhouseCoopers
Fax. +41 1 440 33 61
Avenue Giuseppe Motta 50
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1211 Genève 2
Tel. +41 22 748 56 01
Fax. +41 22 748 53 54
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