HP PPM - Gestion de la Demande

LA GESTION DE LA DEMANDE
Première étape vers la gouvernance informatique
Consolider, prioriser et mettre en
œuvre initiatives stratégiques et activités
courantes avec HP Demand Management
Introduction
Si la gouvernance informatique fait aujourd’hui
l’objet de toutes les attentions, c’est que le besoin
d’alignement de l’informatique avec les fonctions
de l’entreprise n’a jamais été aussi fort. Les budgets,
les ressources et les délais sont limités, la complexité
du système d’information augmente mais les
exigences de résultat vis-à-vis de l’informatique
sont de plus en plus marquées. Générer de la
valeur en rentabilisant au maximum les actifs
humains, financiers et applicatifs, telle est l’équation
complexe à résoudre et à laquelle la gouvernance
informatique apporte des éléments de réponse.
La gouvernance informatique combine des bonnes
pratiques et des informations en temps réel
provenant des systèmes existants qui, couplées
à des processus industrialisés, permet la prise de
décision et le pilotage en temps réel de la fonction
informatique dans toutes ses dimensions : gestion
des compétences et des projets, gestion financière,
gestion de la performance des services et des actifs,
gestion des processus propres à l’informatique
et gestion des risques. Afin de délivrer tout son
potentiel, la gouvernance informatique doit
s’appuyer sur des processus automatisés et des
systèmes intégrés fournissant des informations
en temps réel.
HP Project & Portfolio Management Center est
un ensemble cohérent de meilleures pratiques
et de processus automatisés destinés à aligner
l’informatique et les besoins métiers. Cette solution
permet de mesurer et de comparer un ensemble
d’initiatives à partir de paramètres communs tels
que la valeur actuelle nette, la valeur anticipée et
le délai pour dégager cette valeur, le retour sur
investissement, ou encore le degré de risque associé.
Avec HP Project & Portfolio Management Center,
la direction informatique est en mesure d’ordonner
les projets en fonction de leur alignement avec la
stratégie globale de l’entreprise et d’appréhender
les nouveaux projets dans une perspective globale
en les classifiant par rapport aux projets en cours :
HP Project & Portfolio Management Center permet
ainsi d’identifier les projets à stopper, les projets sur
lesquels il faut investir, quelles sont les applications
à maintenir dans le temps et celles à retirer.
Figure 1 : Introduction Cycle de vie
HP Project & Portfolio Management Center renforce
le pilotage par les processus, accompagne des
démarches de type CMMi ou ITIL, et facilite
la mise en conformité avec des réglementations
(Bâle II, Sarbanes Oxley…). HP Project & Portfolio
Management Center se décline sur plusieurs
domaines fonctionnels et offre la puissance de
l’intégration entre ces derniers.
Domaines fonctionnels couverts par
HP Project & Portfolio Management Center
•Gestion de la demande
•Gestion de portefeuille
•Pilotage des projets
•Gestion des changements applicatifs
Le présent document est consacré à un processus
clé de la gouvernance informatique, la gestion
de la demande, pour lequel HP Software propose
son offre HP Demand Management.
La gestion de la demande, injecteur
du moteur informatique
La gouvernance informatique vise à créer de
la valeur pour les métiers, ce qui nécessite une
bonne communication entre la direction informatique
et ses clients fonctionnels. Ainsi, pour gouverner
une fonction de service telle que l’informatique,
il est essentiel de rationaliser le processus de
gestion de la demande, parce qu’il représente un
processus charnière entre les clients de la direction
informatique et celle-ci.
La gestion de la demande permet de recenser
de manière centralisée l’ensemble des demandes,
de les classifier, de les dédoublonner, et d’avoir
une vision globale et exhaustive des services
demandés, étape essentielle avant de décider
quelles ressources allouer à quelle initiative.
La gestion de la demande représente ainsi le point
de départ, l’injecteur du moteur informatique.
C’est aussi un processus dynamique.
La gestion de la demande offre non seulement
un tableau de bord commun à l’informatique
et aux métiers – ce qui permet par exemple d’éviter
les erreurs classiques d’interprétation des cahiers
de charges - mais elle permet également de
prendre en compte les changements de priorités qui
interviennent souvent après la première expression
des besoins.
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Figure 2 : Capturer la demande
Figure 3 : Qualifier les demandes
C’est en maîtrisant ce processus qu’il est possible
de mesurer la satisfaction des utilisateurs, de leur
apporter visibilité et transparence sur la manière
dont sont pris en compte leurs besoins. C’est aussi
à travers ce processus que la direction informatique
peut mettre en œuvre les modes de fonctionnement
qui vont lui permettre de traiter efficacement toutes
les demandes, de pouvoir les affiner et de mener
les arbitrages nécessaires.
Capturer la demande de manière exhaustive
Le premier enjeu de la gestion de la demande
consiste à capturer l’exhaustivité des demandes
afin de garantir un traitement global par la suite.
Dans beaucoup d’entreprises, la demande est
souvent traitée « en silos » à travers des outils
disparates, non cohérents, allant de la messagerie
en passant par Excel ou les help-desks et qui
n’offrent pas la vision globale nécessaire.
Or la demande est de nature très variée.
Face à l’augmentation des demandes, à des objectifs
de qualité et de transparence ou des démarches de
tierce maintenance applicative, l’industrialisation
du processus de gestion de la demande devient
aujourd’hui un impératif. En s’appuyant sur les
processus existants, en les complétant grâce aux
meilleures pratiques intégrées dans HP Project
& Portfolio Management Center, HP Demand
Management offre un environnement dédié
à la gestion de la demande qui met à disposition
des fonctionnalités opérationnelles héritées de
nombreuses années d’expérience.
La suite de ce document décrit les étapes clés
du processus de gestion de la demande
et les fonctionnalités principales de HP Demand
Management.
Elle concerne soit les nouveaux projets - qui émanent
principalement des métiers, soit le maintien du
système d’information en condition opérationnelle.
HP Demand Management fournit des formulaires
spécifiques par type de demande et des interfaces
avec des systèmes externes, comme les outils de
help-desk pour les incidents applicatifs.
Qualifier la demande
Pour mieux définir et analyser la demande, il est
nécessaire de pouvoir qualifier les demandes
en se basant sur les informations décrites dans
le formulaire et toute nature de document associé
(copies d’écran, spécification, analyse fonctionnelle,
business case, etc). Pour cela, les fonctionnalités de
gestion documentaire apportent une contribution
notoire.
HP Demand Management dispose d’un moteur
de recherche par mot clé et “plain-text” qui peut
exploiter toutes ces informations afin de pouvoir
regrouper des demandes similaires ou de rechercher
dans la base des demandes vivantes et historiques
des similarités avec la demande en cours.
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Figure 4 : Orienter les demandes
Figure 5 : Décliner la demande
Orienter la demande vers les interlocuteurs
concernés
L’un des facteurs clé de la réussite d’un système de
gestion de la demande est d’être capable d’orienter
les demandes vers les bons acteurs : le responsable
d’application pour une demande d’évolution,
la bureautique pour une demande « d’upgrade »
mémoire ou encore la maîtrise d’œuvre pour une
analyse d’impact d’une demande métier.
Décliner la demande à plusieurs niveaux
Entre la demande fonctionnelle émise par un
métier, sa déclinaison sous forme de projets et/ou
d’évolutions mineures, il s’agit de gérer la diversité
de la nature des demandes et les acteurs en charge
de leur traitement.
Les workflows de HP Demand Management
permettent de pousser les actions vers leurs
responsables par des mécanismes de notification
mail ou des tableaux de bord. HP Demand
Management apporte là encore des workflows
hérités de nombreuses mises en œuvre pour initier
rapidement un système de gestion de la demande.
HP Demand Management apporte par la déclinaison
des demandes et la filiation multi-niveaux une
réponse concrète et éprouvée à cette complexité
apparente.
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Figure 6 : Visualiser les projets
Optimiser les processus
Au delà d’une industrialisation initiale des processus,
qui permet d’accéder à un premier niveau de
maîtrise, il est recommandé (voire nécessaire dans
des contextes CMMi ou 6 σ) d’identifier les foyers
d’amélioration de ces processus.
Grâce au pilotage par les processus, HP Demand
Management permet d’analyser quelles sont les
étapes sur lesquelles vous passez le plus de temps,
d’identifier les chemins qui sont parcourus les plus
souvent, les durées moyennes, les écarts type
ou toute autre statistique.
Le mécanisme de traçabilité des décisions permet
d’identifier à quelles étapes a lieu le plus grand
nombre d’itérations (par exemple la validation
du chiffrage de la demande). Il est ainsi possible
de se focaliser sur les points les plus pertinents pour
une amélioration des processus.
Visualiser les projets
La visibilité sur toutes les facettes de vos projets vous
permettra de maintenir un niveau élevé de qualité
et de délivrer des programmes complexes dans les
temps et les délais impartis.
La solution HP Portfolio Management vous permet
de gérer en temps réel l’ensemble de votre
portefeuille informatique composé de projets,
d’applications et de demandes, grâce à des
processus collaboratifs performants. Il permet
de prendre des décisions avisées à partir de
comparaisons pertinentes et de la mise en
perspective de plusieurs niveaux de contribution,
de révision et d’approbation dans votre portefeuille
informatique.
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Figure 7 : Allouer les ressources
Figure 8 : Tracer et historiser les changements
Allouer les ressources opérationnelles
Un des écueils classique d’approches de pilotage
concerne la gestion des ressources opérationnelles,
qui peut dériver vers des mécanismes très détaillés
et au bout du compte ingérables et à faible valeur
ajoutée.
Tracer et historiser les changements
La restitution de l’historique des actions engagées
représente souvent un coût et un investissement en
temps et ressources supplémentaires. HP Demand
Management enregistre chaque décision et les
journalise dans la fiche de demande, identifie les
modifications apportées aux données importantes
et permet ainsi de restituer des tableaux de bord
d’avancement aux utilisateurs. Les tableaux de bord
dynamiques permettent d’accéder au détail des
demandes, de publier à tous les acteurs les situations
d’avancement et de prise en compte des demandes
et des actions.
HP Demand Management prend en compte les
mécanismes d’allocation de la charge de travail :
•en déposant les demandes dans un « panier »
à partir duquel les opérationnels s’affecteront
les tâches
•en dirigeant les demandes vers un « dispatcheur »
qui les attribuera ensuite
•en désignant nominativement la personne chargée
de l’exécution des tâches suivantes
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Figure 9 : S’appuyer sur des indicateurs de suivi
Figure 10 : Définir le degré de planification
S’appuyer sur des indicateurs de suivi
In fine, la gestion de la demande est une affaire de
communication. La visibilité et la transparence sont
donc des points fondamentaux de la gestion de
la demande. Et pour cela, il est indispensable
de s’appuyer sur des données uniques et partagées
par tous. HP Demand Management fournit de
nombreux portlets prédéfinis, dont la mise à jour
est effectuée en temps réel. Ces portlets peuvent
être publiés dans des applications externes et offrent
une capacité de navigation dans les détails, ce qui
permet de fournir très rapidement des restitutions
pertinentes et dynamiques.
Effectuer le suivi opérationnel
La collecte des temps passés permet de confronter
les prévisions initiales avec la réalité, de renseigner
l’avancement en charge et en délai, d’estimer le
reste à faire et de les propager vers les demandes.
Mais cela ne peut se mettre en place qu’en prenant
en compte des réalités opérationnelles qui peuvent
être diverses.
Définir le degré de planification
La tentation est souvent grande de succomber
à la tyrannie de la planification détaillée.
HP Demand Management recherche et identifie
les ressources qui disposent de la compétence
souhaitée, sans pour autant déclencher un
processus de planning sans fin. Si le besoin de
suivre l’exécution en détail est fort, HP Project
& Portfolio Management Center apporte toutes
les fonctionnalités de gestion de projet avec une
technologie 100 % HTML.
HP Demand Management s’adapte aux modes de
fonctionnement en proposant plusieurs mécanismes
opérationnels pour collecter les données de temps
passé, soit directement sur les demandes ou à
travers des feuilles périodiques de saisie des temps.
Faciliter le paramétrage des demandes
et des workflows
Les processus changent, l’organisation est modifiée,
un prestataire externe s’intègre dans le processus
pour traiter une partie des demandes, autant de
changements qu’il s’agit de prendre en compte
en temps réel.
HP Project & Portfolio Management Center permet
de modifier en ligne les formulaires de demande,
d’ajuster les workflows et d’hériter immédiatement
des modifications dans les tableaux de bord
dynamiques. Peu visible des utilisateurs, ces fonctions
d’administration flexibles apportent néanmoins des
gains significatifs en matière de réactivité et donnent
des indications sur les charges de travail nécessaires
à la prise en compte de tout type d’évolution.
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Conclusion
HP Demand Management modélise le cycle
de vie de l’ensemble des demandes formulées
auprès de la direction informatique, qu’il s’agisse
de demandes liées à l’activité courante ou de
demandes stratégiques. En consolidant tous les types
de demande de manière exhaustive, en établissant
des priorités claires et une visibilité en temps réel,
HP Demand Management permet aux métiers et
au département informatique de se comprendre,
de mesurer la progression des projets et de
collaborer efficacement. HP Demand Management
est une partie intégrante de l’offre de gouvernance
informatique de HP Software, HP Project & Portfolio
Management Center.
HP Project & Portfolio Management Center fédère
tous les processus clés de la gouvernance au
sein d’une solution intégrée capable également
de s’alimenter en temps réel de l’ensemble des
processus intervenant dans la gestion du capital
applicatif, depuis la gestion de la qualité et de la
performance jusqu’à la surveillance en production
et à la gestion du changement. A l’heure de
l’intégration des processus, des outils et des
informations, HP Project & Portfolio Management
Center donne les clés au directeur informatique
pour établir sa stratégie d’investissement sur
plusieurs années et piloter son département
comme une véritable entreprise.
HP Software Services
Pour réaliser toute la valeur de vos solutions
HP Software, faites confiance aux équipes HP
Software Services. Du support au consulting en
passant par la formation et les services hébergés,
HP Software Services vous accompagnera tout
au long des étapes de votre projet avec un degré
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4AA1-2547FRE Rev. 1, Juillet 2009