I UN CONTEXTE COMMERCIAL TRES AGRESSIF I UN CONTEXTE

Action vente
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Action vente
I UN CONTEXTE COMMERCIAL TRES AGRESSIF
I.1 Contexte général
Mon entreprise Orwell située à Vitrolles a une fonction principale :
la Vente de bijoux.
Etant moi-même commerciale et dans le cadre de cette entreprise
j’ai pris l’initiative d’élaborer une technique de vente.
Différentes personnes viennent dans notre magasin à différentes
périodes de l’année. Nous n’avions pas de techniques de vente
adaptées à la personnalité de chacun et aux périodes auxquelles on
vend.
I.2 zone commerciale
Le magasin est situé à proximité d’un centre commercial dans
lequel se trouve de nombreuses bijouteries concurrentes (cf annexe 1
photos des concurrents). Les bijoutiers de la galerie ont plusieurs
avantages qui sont :
Tout d’abord, le fait qu’ils bénéficient d’un passage continuel et
donc d’achats impulsifs. Nous savons que le lieu d’implantation d’un
point de vente est important, d’ailleurs la bijouterie placée dans l’entrée
principale (Marc Orian) est celle qui propose les produits les plus chers
de la galerie.
Ensuite, l’agencement du parking qui fait que les automobilistes
suivent la route faite par Carrefour qui les mène le plus près d’une entrée
de la galerie.
Enfin, la communication de ces bijouteries nettement plus forte que
la notre.
Il faut donc que l’entretien de vente soit réussit afin de rivaliser
avec nos concurrents. Un climat de complicité et de confiance doit
passer afin de satisfaire et donc de fidéliser le client.
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II OBJECTIFS
II.1 Objectifs Quantitatifs
Les objectifs quantitatifs seront d’optimiser les ventes dans une
période non festive qui sera Novembre car c’est dans ces périodes que
notre chiffre d’affaires est le plus bas.
Nous avons, grâce à notre logiciel de bijoutier Eloi Mega, des
objectifs calculés à la fin de chaque mois pour le mois suivant :
cf annexe 2 : (Objectifs du mois de novembre « hors période de fêtes »)
Comme nous pouvons le voir, le Chiffre d’affaires cumulé du mois
d’octobre 2001 est en hausse par rapport au Chiffre d’affaires cumulé du
même mois de l’année d’avant.
Donc l’objectif du mois de novembre 2001 sera le chiffre d’affaires
de novembre 2000 plus le pourcentage de progression calculé par
rapport à Octobre.
II.2 Objectifs qualitatifs
Le premier objectif est de finaliser les ventes afin d’augmenter le
profit, quel que soit le type de client.
Pour cela il faut optimiser la prestation des vendeurs par rapport
aux clients potentiels.
Le second objectif est de fidéliser le client, créer un climat de
confiance et de complicité, ouvrir la relation client / vendeur en une
relation plus confidentielle et personnelle.
Il faut le plus souvent possible, informer les clients, acheteurs ou
non, sur toutes les fonctions de l’entreprise (atelier de réparation,
création…) afin qu’il reviennent chez nous plutôt qu’ailleurs du fait qu’il
aient été bien renseignés
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III Moyens pour répondre à mes objectifs
III.1 Analyser l’existant
Nous constatons que notre Chiffre d’affaires hors période de fêtes
(cf annexe 2 CA novembre 2000) est totalement disproportionné par
rapport à celui des périodes festives (cf annexe 3 CA Décembre 2000).
Lorsque j’ai débutée sur la surface de vente, j’ai d’abord été en
observation avec la gérante et l’associé du magasin, je me suis alors
rendu compte que chacun d’entre eux avaient un positionnement et une
façon d’être différente.
Par exemple, la Gérante qui participe activement à la force de
vente, utilise des techniques telles que la persévérance, elle ne laisse
pas partir un client sans qu’il n’ait été renseigné.
La découverte du client est aussi très poussée, elle en arrive à
devenir la confidente de ses clients. Elle favorise avant tout les relations
humaines et instaure un climat où le client à confiance en
l’argumentation qui suivra.
L’associé, le frère de la gérante, qui est surtout là le samedi et
quelques fois dans la semaine, favorise plus les caractéristiques et
avantages du produit.
Il apporte une réponse au besoin exprimé par le client, mais ne
s’attarde pas d’avantage sur la phase de découverte. Je pense que de
cette façon, il est difficile de proposer un autre produit qui convient aussi,
dans le cas où nous n’avons pas exactement le produit que recherche le
client.
III.2 Solution
J’ai alors décidée de créer une technique et un argumentaire de
vente optimal en fonction de mes apports théoriques.
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IV ENTRETIEN DE VENTE
Voici une présentation des étapes d’un entretien de vente optimal
(cf annexes 4 et 5 dialogues d’application de l’entretien de vente)
Les tactiques de négociation sont diverses : la polémique, le
passage en force, la manœuvre, la disqualification, les tactiques
d’influence positive. Celle qui convient le mieux pour un point de vente
est celle qui suit :
1) LA PRISE DE CONTACT
Les premiers mots (Bonjour Monsieur, Bonjour Madame) Sourire, ton de
conviction
La technique d’accroche (Le plus souvent puis je vous renseigner)
2) LA DECOUVERTE
a) S’informer :
Est-ce un bijou pour le client ou pour offrir ?
Questions sur les bijoux déjà portés (expérience)
- Quel est votre goût ?
- Préférez vous des bijoux classiques ou modernes
- Avez vous une préférence pour un bijou en particulier?
Questions sur le client (personnalité du client)
- Quel est votre budget ?
- Avez vous une idée sur ce que vous recherchez ? (Bague
bracelet collier boucles d’oreilles pendentif…)
- Quel type de bijou désirez vous ? (Classique moderne discret
voyant…)
Questions sur les attentes du client
-(Cf annexe 6 caractéristiques du besoin)
b) Reformuler les informations
Si j ai bien compris…
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3) L’ARGUMENTATION
La méthode d’argumentation est celle où l’on apporte les
Caractéristiques Avantages et Preuves du produit.
Il est encore mieux pour personnaliser le dialogue de la croiser
avec la personnalité du client (cf annexe 7 argumentation).
Voici les différentes approches mnémotechniques de
personnalités du client :
SONCAS
Sécurité
Orgueil
Nouveautés
Confort
Argent
Sympathie
BESOIN
Bien être
Egoïsme
Sécurité
Orgueil
Intérêt
Nouveauté
SABONE
Sécurité
Affectivité
Bien être
Orgueil
Nouveauté
Economie
PICASSO
Pratique
Innovation
Considération
Avide
Sécurité
Sentimental
Orgueil
BIAISON
Bien être
Intérêt
Affectivité
Imitation
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
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Caractéristiques
Ce bijou à un design
particulier
Avantages
De ce fait il plaira à la
personne à qui vous l’offrez
Orgueil
La qualité de la
pierre est
exceptionnelle
Il va bien avec votre couleur
de peau, d’yeux
Nouveauté
Il s’agit d’une
collection de cette
année les bijoux ont
un design très
tendance
La pierre à un
sertissage clos
c'
est-à-dire que ce ne
sont pas des griffes
qui la tiennent
Ce bijou est à un
très bon prix.
Le créateur débute. Il est très
prometteur. Profitez avant
que tous le monde ne les
portes !
Sympathie
Confort
Argent
Sécurité
Nous avons depuis
toujours ce bijou car
il est d’une qualité
incomparable
Preuves
Aucun nous a été
échangé. Vous passerez
nous montrer comment il
lui va.
Regardez dans le miroir
comme nous vous
voyons, il fera envi à
beaucoup
Regardez la mode est
au carré, lui instaure
des formes rondes.
Elle n’accrochera pas vos
Passez le doigt dessus.
vêtements et ne risquera pas
de tomber
Il flatte et le fait que la maille
soit aérée permet d’avoir
moins de poids d’or donc il
est moins cher. En plus si
vous êtes client nous vous
faisons la remise client.
Aucun retour sur cet article
et il est à un prix
promotionnel. Nous vous le
reprenons s’il y un problème.
Tenez pesez.
Allez y touchez comme il
est résistant.
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C) Traiter les objections : (cf annexe 8 traitement des objections)
Type d objections
Outils
Cela est trop cher
Désamorçage (oui
mais)
La pierre est trop
petite
Désamorçage (oui
mais)
Question
boomerang
Cela à l’air fragile
Reformulation
Réponse
Oui mais la qualité est
irréprochable et très rare. C’est un
bijou qui durera dans le temps.
Je serais ravie de vous vendre
plus gros et donc plus cher (en
plaisantant). Mais trop gros ne
sera plus proportionné à vos
doigts, et cela risquerait de
dépasser votre budget, non ?
Non, tout bijou est fragile. Mais il
ne s’agit pas d’aller faire des
activités trop physiques avec.
4) LA FINALISATION
Proposition du paquet, demande du mode de règlement…
5) LA FIDELISATION
Atelier de fabrication, de réparation, nouveaux arrivages, invitation à
venir nous voir…
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IV.1 Notes sur les entretiens de vente
Nous avons constaté une différence dans l’argumentaire de vente
en périodes de fêtes et hors périodes de fêtes avec des clients qui ont
un budget d’achat différent (cf annexe 9 différence des entretiens de
vente).
En période festives l’argumentation est plus courte il est plus facile
de conclure une vente du fait que le client est préparé à acheté. Il faut
alors s’y attacher davantage en dehors de ces périodes
Clients
HORS
PERIODE DE
FETE
Moyens
1 M. 1
Aisés
2 M. 2
Limités
EN PERIODE
DE FETE
Aisés
1 Mme 3
2 M. 4
Limités
Période où
ils viennent
le plus
Motivations
Toutes
périodes
Fêtes,
anniversaires
Psychosociologiques
Exhibition
Affectives
Faire plaisir
Toutes
Périodes
Psychosociologique
Exhibition
Fêtes,
anniversaires
Affectives
Faire plaisir
Argumentaire
Difficile, client technicien
Moyen, client dévot fait
confiance au vendeur
Moyen, le client reste
technicien mais période
favorable. Le client DOIT
acheter et il est fatigué de
faire les boutiques.
Court, le client reste dévot
et en plus la période est
favorable. Il est fatigué de
faire les boutiques et DOIT
acheter. Il fait confiance au
vendeur et est rassuré que
l on puisse échanger.
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V RESULTATS
V.1 Résultats généraux
Les objectifs du mois de novembre (annexe 2) ont été atteints et
dépassés (annexe 2). L’application de la technique de vente a donc été
favorable.
V.2 Résultat des ventes
La vente de monsieur 1 à été finalisée (annexe 10 ticket de vente
du magasin + annexe 11 ventes par client)
La vente de monsieur 2 a été finalisée aussi (cf annexe 12 ticket de
vente du magasin +annexe 13 ventes par client).
Ce monsieur à été fidélisé il est revenu le 24 novembre pour acheter un
pendentif afin de le mettre sur la chaîne dont on avaient parlé durant
l’entretien de vente.
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