optimiser sa relation commerciale avec ses clients

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optimiser sa relation commerciale avec ses clients
CCI Formation, la réponse précise à
votre besoin de formation
OPTIMISER SA RELATION COMMERCIALE AVEC
SES CLIENTS POUR AUGMENTER SES VENTES
Objectifs de la formation
Profil du stagiaire
• Répondre aux besoins et attentes de la clientèle.
• Intégrer les étapes de l’accueil et de la vente de
l’arrivée du client jusqu’à son départ
• Faciliter le processus de la décision d’achat
Compétences visées
Pré-requis
• Optimiser l’accueil en face à face et au téléphone
• Créer des outils efficaces de vente
• Conseiller et négocier en intégrant les étapes
d’un
l’entretien
ainsi
qu’une
approche
comportementale et une approche psychologique
de la vente
Modalités
Durée :
Dates :
Horaires :
Lieu :
Coût :
Inscription :
Facturation :
Validation :
• Tous les personnels des métiers de service et du
tourisme en contact régulier avec les clients.
• Expérience de l’accueil en face à face et
téléphonique.
Moyens mis en oeuvre
2 jours soit 14 heures
19 & 20 Avril 2012
9 h 00 - 17 h 30
CCI DE MAINE ET LOIRE
Etablissement d’Angers
420 € net par participant
bulletin joint en annexe
en fin de formation
attestation de formation
Mesure des acquis
Equipement matériel :
Nos salles sont équipées d’outils audio et vidéo.
Méthodes pédagogiques :
Pédagogie active : échanges, discussions, mise en
situation par des jeux de rôle, des enregistrements
téléphoniques, des exercices pratiques et des études
de cas concrètes.
Une documentation sera remise aux participants afin
qu’ils puissent s’y référer dans leur pratique
professionnelle.
Tests et jeux de rôles
Formateur :
Un intervenant de notre équipe pédagogique
possédant :
• L’expérience de l’entreprise
• Un savoir-faire pédagogique confirmé
• Une expertise du sujet traité
CCI FORMATION
N° Déclaration enregistré auprès du Préfet de la Ré gion Pays de la Loire : 52 49 02369 49
Site : http://www.cciformation49.fr
Centre Pierre Cointreau
ANGERS
Tel. : 02 41 20 53 06
Fax : 02 41 20 54 66
N° SIRET : 13000460900058
CCI DE MAINE-ET-LOIRE – Formation Continue – 13/10/11 – ANP 02 – page 1/2
Programme détaillé de la formation
INTRODUCTION
La logique et la satisfaction du client
L’image de l’établissement : conséquences d’un mauvais accueil
Les « ingrédients » d’un bon accueil
LA REALITE ET NOS PERCEPTIONS
LA COMMUNICATION :
L’expression et la parole
Le langage non-verbal
LA RELATION AVEC LE CLIENT
Le premier contact
Les points clés pour communiquer positivement avec le client
Les témoignages d’attention et signes de reconnaissance
Les qualités à développer pour servir le client au mieux
LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR TELEPHONE
Aborder sans stress la communication téléphonique.
Gérer les appels : transférer un appel ; prendre un message ; mettre en attente ; traiter les doubles appels ou un accueil en
face à face et un appel
LES ETAPES D’UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE
Identifier les comportements et états psychologiques de différents interlocuteurs
Adapter son expression et choisir ses mots
Bien écouter la demande.
Etre attentif au timing.
Poser des questions afin de recueillir les informations clés.
Reformuler les attentes
Développer les bonnes réponses
Proposer une solution ; « s’engager »
Conclure et éventuellement préciser la suite de l’entretien.
Formaliser le positionnement (utiliser des outils d’expression, d’analyse et de synthèse)
Transformer ses points forts en valeur et bénéfices pour le client (situer le rôle des sensations, de l’attention, de
l’interprétation)
LES AUTRES APPROCHES DE LA VENTE :
Intégrer l'approche psychologique SONCAS
« S’attacher au pourquoi »
Connaître l'approche comportementale (PNL et analyse transactionnelle)
LE COMPORTEMENT DU CLIENT :
Les besoins
Les motivations
Les freins à l’achat
Les mobiles d’achat
Les attitudes
LA DEMONSTRATION DU VENDEUR :
Présenter l’entreprise (historique, références)
Sensibiliser, mettre en situation
Mettre en avant le produit, le service comme « la solution » : caractéristique, avantage, preuve CAP
S’exprimer avec conviction
LA VENTE ADDITIONNELLE
Détecter un potentiel de vente
Personnaliser l’offre
« Upselling » et « crosselling »
LE PROCESSUS DE DECISION D’ACHAT
Les critères rationnels
Le jugement émotionnel
Les attitudes et les objections
Les freins
L’ART ET LA MANIERE DE CONCLURE
Les questions clés
La perspective de l’accord
L’adhésion et la confirmation du client
Les comportements facilitants
FORMATION INTEGREE DANS LE DISPOSITIF ACTIONS COLLECTIVES DU FAFIH POUR LES ENTREPRISES DE MOINS DE 50
SALARIES
Le Fafih prend en charge le coût pédagogique de la formation et participe aux frais annexes à hauteur de 100 € par jour et par salarié
versés à l’entreprise à l’issue de la formation
CCI DE MAINE-ET-LOIRE – Formation Continue – 13/10/11 – ANP 02 – page 2/2

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