pas possible que t`en réchappes

Edition n° 814
Jeudi 31 Mai 2007
Dossier
PAS POSSIBLE QUE T’EN RÉCHAPPES !
« Il y a différentes catégories de mauvais payeurs : les « escrocs » qui tendent d’échapper
à leurs factures en s’inscrivant à Free Haut Débit sous de fausses identités, les
« allergiques » au prélèvement bancaire qui ont régulièrement à faire à nos services...
et puis, il y a le cas rencontré le plus souvent, celui des abonnés confrontés à une
difficulté financière, difficulté dûe à un découvert « anecdotique » ou, malheureusement,
à une situation de précarité sociale durable », explique Xavier O., responsable du service
Recouvrement de Free.
Aïïïe ! Ca y est ! Vous l’avez compris, nous sommes entre les griffes de Monsieur Grippe-sou de Free ;-) qui nous
a reçu ce mercredi au siège social de Free, non loin de la place de la Madeleine à Paris.
Comment la facturation est-elle gérée chez Free ? Quel est le parcours d’une facture quand elle sort du circuit
« normal » ? Comment sont traités les impayés ? C’est ce que allons voir aujourd’hui...
Du 2 au 7 du mois, les factures sont générées. Durant cette période, les informations relatives à l’identité
bancaire d’un abonné sont « gelées ». [Notez par conséquent que si vous souhaitez être prélevé sur un compte
bancaire différent de celui qui a été utilisé en M-1, modifiez vos coordonnées (cf. rubrique MODIFICATION DE MES
INFORMATIONS / Modifier mes coordonnées bancaires de votre console de gestion, cf. http://subscribe.free.
fr/login) avant le 2 du mois M.]
Lorsque toutes les factures sont arrêtées, les demandes de prélèvement sont envoyés aux différentes banques
des abonnés, le 7 ou le 8 du mois, donc. Par la suite, le prélèvement effectif, sur le compte bancaire des
abonnés, intervient 5 à 9 jours plus tard, soit en règle générale entre le 12 et le 17 du mois.
Le prélèvement intervient... ou pas. Pour une raison ou pour une autre, la banque de l’abonné peut rejeter
un prélèvement, auquel cas elle avisera la banque de Free qui à son tour fera part de l’incident au service
Recouvrement de notre FAI en lui notifiant la cause du rejet (provision insuffisante, opposition de l’abonné au
prélèvement, autorisation de prélèvement non-présentée par l’abonné à sa banque, etc...).
Si les demandes de prélèvements sont transmises aux banques en une seule fois, le même jour, au même
instant, les rejets - eux - reviennent au service Recouvrement de manière sporadique. En gros, ils s’étalent sur
la seconde quinzaine du mois en cours.
[Notez que Free n’émettra jamais une seconde demande de prélèvement portant sur une même facture. Une
somme dûe par un abonné ne sera jamais non plus reportée sur sa facture suivante.]
Sous 24 h à compter de la réception d’un rejet, le service Recouvrement prendra deux mesures :
•
envoi d’un email à l’abonné (sur son adresse de contact, cf. rubrique MODIFICATION DE MES
INFORMATIONS/ Modifier mon email de contact de la console de gestion) l’informant du rejet et du
motif invoqué par sa banque. On lui indique également la marche à suivre pour régulariser sa situation
(voir plus bas).
•
restriction de la ligne téléphonique Freebox (l’Internet et Freebox TV continuent de fonctionner
normalement). Les appels entrants aboutissent. En revanche, dans le sens inverse, seuls les numéros
d’urgence (Police, SAMU, Pompiers) et le 0811 925 926 (tarification locale hors forfait), numéro du
service recouvrement, peuvent être joints. Si l’abonné tente d’émettre un appel sortant, message vocal :
« Votre ligne est restreinte pour de défaut de paiement, veuillez contacter... ».
L’abonné aura alors trois moyens de s’acquitter du dû :
•
se rendre à la rubrique FACTURES/SUIVI DE CONSOMMATION de sa console de gestion. Dans cet encadré,
en rouge gras (euuuh, non, ni souligné, ni clignotant ;-), un/plusieurs lien(s) vers la/les facture(s)
impayée(s). En cliquant sur ce(s) lien(s), l’abonné accédera à une interface de paiement par carte
bancaire.
•
appeler le 0811 925 926. Un agent du service Recouvrement l’invitera là aussi à régler sa/ses facture(s)
par carte bancaire.
•
envoyer un chèque ou un mandat-cash à l’adresse « Free - Service Recouvrement - 75371 Paris
Cedex 08 » en indiquant son numéro de ligne Freebox et la/les référence(s) de/des facture(s)
impayée(s).
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Suite à une régularisation par carte bancaire avec un agent du recouvrement, la restriction téléphonique sera
levée sous 2 h (délai officiel. Dans les faits, elle est quasi-immédiate) et 24 h si elle a été effectuée via la console
de gestion.
Bien entendu, dans le cas d’un paiement par chèque ou mandat-cash, le traitement étant plus long, l’abonné
récupèrera généralement l’usage de sa ligne téléphonique Freebox 4 à 6 jours ouvrés après envoi de son
règlement à Free.
Que se passe-t-il si l’abonné en défaut de paiement ne se manifeste pas ?
En fin de mois, son compte Free Haut Débit est totalement bloqué (Internet, téléphone Freebox, y compris
les appels entrants, et télévision). Au cours de la première quinzaine du mois suivant, un agent du service
Recouvrement tentera de contacter directement l’abonné sur son téléphone fixe et/ou sur son téléphone portable
(s’il a été renseigné dans la rubrique MODIFICATION DE MES INFORMATIONS/Modifier mon N° de mobile
de contact). Dans ce cas, le compte Free Haut Débit sera réactivé sous 24 h après régularisation. L’abonné
retrouvera l’usage de tous les services Freebox.
Si l’abonné est injoignable ou qu’il n’a pas régularisé sa situation malgré son entretien avec l’agent du
Recouvrement, une seconde relance téléphonique lui sera faite au cours de la première quinzaine du mois
suivant.
Vous l’avez compris, cette seconde relance portera parfois sur deux factures (M et M+1). Quoi qu’il en soit,
les services Freebox ne seront réactivés qu’après paiement des sommes dûes dans leur intégralité. Autrement
dit, je dois février et mars et que je ne règle que février ou mars, les services Freebox continueront de m’être
inaccessibles.
Que se passe-t-il au-délà de ces deux relances téléphoniques ?
Le dossier est transmis à une société de recouvrement. En l’occurence, Soreco ou Intrum.
Vous connaissez la suite. Tous les matins à 5 h, et ce pendant un mois, une fanfare basque avec trombone et
grosse caisse sera envoyée au domicile de l’abonné ! ;-). Oupsss. Pardon. Non. Ca c’est l’ancienne méthode. La
nouvelle, c’est courrier(s) simple(s), lettre d’huissier recommandée... et tutti frutti. Et pour les durs d’oreille, la
procédure se finalisera parfois devant les tribunaux.
Bref, une expérience désagréable à éviter par tous les moyens... de paiement.
« Si de prime abord notre méthode peut apparaître rigide, il faut savoir qu’elle peut être modulable dans certains
cas très précis. Lorsqu’un incident de paiement intervient, chaque cas est personnalisé. Naturellement, c’est
de bon gré que nous accorderons un échéancier à un Freenaute habituellement bon payeur, ou, par exemple,
à un Freenaute en dégroupage partiel qui se serait retrouvé avec une facture anormalement elevée pour avoir
confondu téléphonie Freebox et préselection Free. A l’inverse, nous serons moins conciliants avec la mauvaise
foi manifeste d’un habitué de nos services.
Notre mission est donc double. Protéger Free des impayés car nous avons des coûts fixes incompressibles
notamment la location de la ligne à France Telecom. De 5 à 10 € HT/mois et protéger également l’abonné d’un
endettement qui peut très rapidement s’aggraver par excès d’indolence de notre part », concluera Xavier O.
Télévision
DEUX GRATUITES ET UNE PAYANTE EN HAUTE DEFINITION
Trois nouvelles chaînes ont fait leur apparition ce jeudi sur Freebox TV :
•
la très attendue NoLife (cf. http://www.nolife-tv.com), chaîne gratuite de musique, de jeux vidéo,
de mangas et autres réjouissances japonaises, canal 32 ;
•
sur le canal 132, Cash TV (cf. http://www.cashtv.com) nous propose de plonger « dans l’ambiance
d’un casino ». Poker, machines à sous et blackjack au programme, donc... et ce pour pas un rond
puisqu’elle est également gratuite ;
•
contrairement à National Geographic Channel HD (cf. http://www.ngcfrance.tv) qui elle sera
facturée 3,99 €/mois après une période de découverte gratuite jusqu’au 1er juillet 2007. Notre
partenaire Freenews nous présente cette nouvelle chaîne Haute Définition du bouquet Freebox TV :
http://www.freenews.fr/nat/4863-television-national-geographic-hd-sur-freebox.html.
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