PV de la réunion NUMERICABLE du 06 août 2013

PV de la réunion NUMERICABLE du 6 août 2013
Préambule
Ce PV est un compte-rendu informel de la réunion du 6 août où les
citoyens étaient invités à poser leurs questions à Numéricable. Le
nombre de questions posées et l'affluence très importante à cette
réunion rendent la réalisation d'un PV parfaitement exhaustif presque
impossible. La Ville de Chimay espère néanmoins que les informations
reprises dans ce document pourront aider les abonnés à mieux s'y
retrouver dans le fonctionnement et la communication parfois
approximative de Numéricable.
---------------------------------------------------------------------------------------20h : Accueil par Monsieur Tanguy DARDENNE, 1er Echevin.
Cette rencontre est organisée afin d’essayer d’éclaircir les
nombreuses questions que se posent les citoyens. Numéricable a
répondu présent à l’invitation de la Ville de Chimay.
Cette rencontre va se passer en 2 temps :
- présentation par power point expliquant ce qu’est
Numéricable et ce qu’il propose ;
- questions/réponses entre les citoyens et la Direction présente.
-----------------------------------------------------------------------------------------Le mécontentement du public est palpable et la première partie est
très vite abandonnée pour passer aux questions/réponses.
Il s’avère que Numéricable pose énormément de problèmes, tant
financiers que techniques.
Certaines personnes se plaignent du manque d'alternative à
Numéricable. Le directeur commercial répond qu'ils ne sont pas
responsables de l'absence de concurrence.
Monsieur Wim De Nayer, Directeur Général Adjoint explique qu’avec
une bonne installation, Numéricable peut offrir jusqu’à 250 chaînes.
Cette réflexion soulève la colère de certains qui préféreraient avoir
20 chaînes convenablement au lieu de 250 annoncées qu’il est
impossible de visionner !
Depuis le basculement de l’AIESH vers Numéricable, 8 chaînes ont été
supprimées. Ces chaînes peuvent être récupérées en demandant un
décodeur SD 100% gratuit que certains citoyens possèdent déjà
depuis plusieurs mois.
Le réseau repris par Numéricable à l’AIESH a plus de 30 ans et est
beaucoup moins bon qu’annoncé. Numéricable travaille pour
rafraîchir ce réseau et ce mauvais état a engendré un retard de 2/3
mois sur l’ensemble des services proposés aux citoyens malgré les
7.000.000 d’euros investis.
Un des points les plus soulevé est le problème du call center.
Pour commencer, le numéro est payant et il serait bien de penser à
proposer un numéro type "0800" gratuit !
Le Directeur dit qu’on peut demander à être remboursé de ses frais
téléphoniques ! Mais ils n'envisagent pas dans un avenir proche de
passer à un "0800"
Question est posée de savoir où se trouvait le call center et …, celui-ci
se trouve à Casablanca !
Pour tout problème signalé, le call center annonce qu’un rdv sera pris
dans les 48h, chose que le Directeur a annoncé comme irréalisable.
Ils sont conscients qu’il leur est impossible de répondre aux
demandes dans les 48h et vont faire élargir le délai à annoncer aux
clients insatisfaits.
Sont-ils sûrs de la fiabilité de leur call center car pour une même
demande, de nombreuses réponses différentes sont souvent
données et avec un call center basé à Casablanca, le contrôle semble
difficile…
Le Directeur conseille d’avoir toujours sa facture à portée de main
lors d’un appel vers la call center car il va leur être demandé d’insérer
leur code client qui permettra de reconnaître directement le client à
qui ils ont affaire.
Ils sont conscients que le gros problème actuel est le service après
vente.
Lors de la visite des techniciens, les interventions sont elles
payantes ?
Oui, si le problème se situe à l’intérieur de votre maison.
Non, si le problème est extérieur et là, les frais sont à charge de
Numéricable.
On remarque que le centre des villages est plus ou moins épargné par
les problèmes, ceux ci se situent plus loin
il faut nettoyer les
lignes. Du temps, il faut du temps mais à moyen terme, ça marchera.
Le Directeur l’affirme.
Numéricable compte 5 à 6 fois plus de personnel qui travaille pour
eux que du temps de l’AIESH mais compte aussi 5 fois plus de
problèmes ! Car les services proposés sont plus nombreux (internet
et téléphone)
Le Directeur s’engage à tout créditer en cas de disfonctionnement !
Comment procéder ?
- envoyer un émail ou courrier ou fax avec un descriptif le plus
complet possible du problème.
- avec ça Numéricable s’engage soit à rembourser, soit à imputer de
la facture suivante (la 2ème proposition est moins bien accueillie par le
public)
Idem pour la facturation, certains frais sont comptabilisés 2 fois (ex :
2 fois les frais de raccordement…)
Faire courrier et expliquer le problème.
Remarque : si le SAV a du retard, le service facturation lui n’en a
pas !!
Il est précisé par le public que du temps de l’AIESH, les problèmes
étaient résolus dans les 6 heures !
Dès le 1er septembre, Froidchapelle et Sivry-Rance vont basculer vers
Numéricable et à partir de cette date, ils pourront s’investir
beaucoup plus dans le SAV.
Attention, lors de la visite d’un technicien, bien lire ce qu’il nous fait
signer, les différents frais annoncés, … car dès qu’on appose sa
signature, on approuve le montant indiqué.
Le Directeur affirme que pour un montant similaire à celui demandé
par l’AIESH, on reçoit un décodeur et on a un choix identique de
chaînes proposées.
Le public n’est pas d’accord et précise que la publicité faite par
Numéricable est mensongère car sur leur folder les prix sont fixés
jusqu’au 31/12/2013 et en réalité il n’en est rien.
Attention, les corrections de problèmes de facturation ne sont mises
à jour qu’une fois par mois il se peut que le problème ait été réglé
mais qu’il n’apparaisse pas avant le mois suivant.
Monsieur De Naeyer est prêt à répondre lui-même aux questions.
Pour le contacter :
[email protected]
On passe ensuite à une séance de questions/réponses individuelles.
Vu l'affluence et les très nombreuses demandes de la population, une
nouvelle réunion sera organisée dans le courant du mois de
septembre.
La date et le lieu seront communiqués sur le site internet de la Ville
de Chimay et dans "Ma Commune m'informe".