Serveur de traitement média d`Avaya MPS 500

avaya.com/fr
Serveur de traitement
média d'Avaya MPS 500
Définissez de nouveaux critères d'excellence pour
votre service clients
Les centres d'appels sont tout
particulièrement concernés car ils doivent
fournir un service clients rapide, convivial
et efficace afin de gagner en rentabilité.
Vous pouvez prendre de l'avance sur vos
concurrents grâce à des technologies
de reconnaissance vocale de pointe. Si
vos clients ont le sentiment de pouvoir
vous contacter facilement, ils seront plus
susceptibles de rester fidèles à votre
entreprise. La fidélité de la clientèle est
indispensable pour conserver une avance sur
la concurrence, or, le MPS 500 d'Avaya peut
constituer un composant essentiel de votre
stratégie de libre-service.
Au fur et à mesure qu'une entreprise se
développe, son centre d'appels est soumis
à des exigences de plus en plus grandes.
Pour acquérir et conserver un avantage
concurrentiel, l'entreprise doit disposer
d'une plateforme capable de :
• Répondre aux exigences de la clientèle,
en perpétuelle évolution
• Offrir un service disponible en
Introduction
peuvent accéder à des pages Web depuis
leur téléphone portable ou effectuer des
permanence et fonctionner de façon
En ces temps où l'économie reste incertaine,
transactions financières sécurisées sans
conviviale
la prudence impose aux entreprises de
recourir à des mots de passe ou à des
s'appuyer sur des solutions d'assistance
codes PIN. L'interaction avec les systèmes
client économiques, telles que la
automatisés est efficace et conviviale.
reconnaissance vocale. Toute entreprise
Elle prend même parfois la forme d'une
amenée à traiter un important volume
conversation, ce qui contribue à la faire
d'appels clients doit disposer d'un moyen
accepter auprès des clients et offre de
efficace pour gérer les appelants. Le serveur
nouvelles possibilités d'utilisation. En
de traitement média d'Avaya MPS 500
tirant parti des innovations en matière de
répond à ce type de besoin.
libre-service, vous pouvez offrir un service
Les progrès technologiques en termes de
reconnaissance vocale, de voix sur IP et de
langage VXML ont transformé le concept
du libre-service. De nos jours, les clients
FICHE PRODUIT
clients personnalisé et de qualité tout en
permettant aux agents de votre centre
d'appels de consacrer leur temps aux
• Prendre en charge les types de services
les plus récents, si l'on souhaite qu'elle
représente un investissement durable
• Fournir des interfaces ouvertes, des
plateformes normalisées, divers systèmes
d'exploitation, plusieurs langues et
environnements de développement tout en
étant compatible avec le Web
• Adapter ses dimensions en fonction des
besoins de l'entreprise
demandes les plus complexes.
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Le MPS 500 d'Avaya est doté d'une vaste
plus large aux clients. Le recours à la
gamme de fonctionnalités efficaces et
reconnaissance vocale plutôt qu'à la saisie
• Améliore l'efficacité
des centres d'appels en
automatisant le traitement
des demandes ordinaires, ce
qui permet aux agents de se
consacrer aux questions plus
complexes.
innovantes qui en font la plateforme idéale
via les touches du téléphone fait naître un
pour accueillir des applications en libre-
flux de communication très naturel pour les
service. Basé sur la plateforme du MPS
utilisateurs, qui se sentiront plus à l'aise.
1000 d'Avaya, plus grande et appartenant
En outre, plus le libre-service est simple
à la catégorie transporteur, le MPS 500
et rapide, plus les clients seront disposés
est une solution complète de libre-
à l'utiliser, ce qui permet aux agents de se
service destinée aux moyennes et grandes
consacrer à des tâches plus complexes et
entreprises ou aux petits fournisseurs
rentables.
• Offre un libre-service plus
convivial et une expérience
client plus personnalisée
grâce à un système de
reconnaissance vocale
perfectionné, à la fois
multilingue et fiable.
de services souhaitant bénéficier d'une
AVANTAGES CLÉS
• Permet aux appelants
d'accéder à vos applications
Web par le biais du langage
VXML, de Java et autres
technologies Web.
• S'intègre facilement à votre
infrastructure actuelle sans
coûts supplémentaires
de reconfiguration, car le
MPS 500 prend en charge un
grand nombre de protocoles
réseau et de traitement.
• Prend en charge un
environnement hybride
composé de protocoles
téléphoniques traditionnels
et VoIP, de sorte que
vous pouvez assurer une
transition vers la Voix sur
IP en toute simplicité, sans
dépenses supplémentaires
en équipement.
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à leurs besoins actuels et représente
Reconnaissance d'un vocabulaire
riche (LVR)
un investissement à très long terme.
La technologie LVR (de l'anglais Large
solution efficace et fiable qui réponde
Un libre-service plus convivial
grâce à une reconnaissance vocale
performante
Vocabulary Recognition, reconnaissance
d'un vocabulaire riche) est capable de
comprendre des dizaines de milliers de
mots, avec une grande précision. La LVR
La première impression compte
permet d'automatiser différents types de
énormément. Lorsque des clients potentiels
transactions, ainsi il n'est plus nécessaire
entrent pour la première fois en contact avec
de parcourir un système complexe et peu
l'application de votre serveur vocal interactif
clair. Grâce à la capacité de la technologie
(en anglais IVR, Integrated Voice Response),
LVR à reconnaître les entiers naturels, les
quelle impression ont-ils ? L'application leur
montants (des sommes d'argent) ainsi que
donne-t-elle le sentiment d'être estimés,
la date et l'heure, le temps de transaction
transmet-elle aux clients l'idée selon
est réduit.
laquelle leur satisfaction vous importe ? Son
et permettent-ils de renforcer votre image
Compréhension du langage naturel
(NLU)
de marque quel que soit le mode de contact
Alors qu'ils naviguent dans le menu d'un
employé par les clients ?
serveur vocal interactif, il est plus naturel
aspect et sa personnalité sont-ils cohérents
Les applications en libre-service avec
reconnaissance vocale peuvent promouvoir
votre marque et offrir aux appelants une
expérience client tout aussi conviviale que
s'ils étaient en contact avec un agent en
chair et en os. Une reconnaissance vocale
performante permet de réduire le nombre
d'appels traités par les assistants du service
clientèle, d'accroître l'efficacité de ce
service et de proposer un choix beaucoup
pour les clients d'employer leurs propres
termes. La compréhension du langage
naturel (NLU, de l'anglais Natural Language
Understanding) permet d'avoir une
conversation interactive : les clients peuvent
donc annoncer directement ce qu'ils veulent,
utiliser différentes formulations pour les
options du menu et fournir plusieurs
informations dans la même phrase. Ainsi,
votre entreprise peut automatiser certains
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types d'appels commerciaux qui sont trop
une méthode standard d'écriture des scripts
complexes pour être traités via une simple
de reconnaissance vocale et de sélection
saisie à l'aide des touches du téléphone.
par saisie sur clavier, qui permet d'accéder
Vérification de l'identité de
l'interlocuteur
par téléphone à des applications Web préexistantes. Pour concevoir des applications
de serveur vocal interactif, on peut faire
Le système de vérification de l'identité
appel aux mêmes technologies que celles
de l'interlocuteur utilise la biométrie pour
utilisées pour la création de sites Web, ce
vérifier l'identité de l'appelant en fonction
qui permet d'offrir de nouveaux services
de caractéristiques uniques dans la voix de
aux clients qui contactent l'entreprise
celui ou de celle-ci. Cela permet à votre
par téléphone. Les scripts VXML peuvent
entreprise de comparer des échantillons de
être générés de manière dynamique afin
la voix de l'appelant avec les empreintes
d'adapter rapidement les menus vocaux
vocales enregistrées, afin d'identifier
existants à chaque appelant, si bien que
l'appelant avec rapidité et précision, en lieu
l'entreprise peut offrir un service clients
ou en complément des autres méthodes
optimal en toute simplicité. Par exemple,
d'authentification, telles que la saisie d'un
si un client appelle pour augmenter son
code PIN ou d'un mot de passe sur les
découvert autorisé, mais qu'il n'a pas de
touches du téléphone.
contrat de prêt hypothécaire auprès de
l'établissement qu'il appelle, l'option de
Synthèse vocale
La synthèse vocale permet d'écouter tout
texte ordinaire lu de manière intelligible.
Cela est particulièrement efficace lorsque les
menu créée pour les titulaires de ce type
de prêt n'est pas lue à cet appelant.
Le MPS 500 offre une grande flexibilité en
AVANTAGES CLÉS
(SUITE)
• Vous pouvez en augmenter
la taille et la capacité très
facilement ; vous n'achetez
que ce dont vous avez
besoin pour l'instant, tout
en ayant la possibilité
d'adapter le système à votre
croissance et de protéger votre
investissement.
• Rationalise la configuration et
la gestion du système grâce
à un jeu d'outils intuitifs qui
s'ouvrent dans un navigateur
et sont conçus pour réduire
vos coûts d'exploitation.
• À vous de choisir ! Vous
pouvez utiliser votre propre
équipement ou choisir la
solution clés en main MPS
500 d'Avaya.
matière de développement et de conception
les caractéristiques du VXML, comme le
d'applications. L'environnement de création
traitement avant réponse et l'intégration
de services (en anglais Service Creation
avec le protocole SS7/C7. Les développeurs
Environment, SCE) fournit tout un jeu
habitués aux langages basés sur le XML
d'outils de conception graphique et de
se sentiront peut-être plus à l'aise avec
création d'applications en VXML et CCXML.
le VXML, en particulier si les données
De plus, notre outil de développement MPS,
sollicitées par les transactions sont fournies
baptisé MPS Developer, peut éventuellement
par les serveurs Web. Les applications VXML
Le langage VXML accroît la
rentabilité de vos serveurs Web
et de votre logique applicative
être utilisé pour développer les applications
peuvent invoquer des applications créées
sur le plan graphique.
à l'aide de MPS Developer et inversement.
De nos jours, les entreprises investissent
VXML permettant de lire des dialogues
lourdement dans des infrastructures Web
audio restitués par des serveurs Web. Le
et de données afin de communiquer avec
navigateur VXML d'Avaya est un composant
leurs clients par l'intermédiaire d'ordinateurs
de niveau client exécuté sur la plateforme
L'implémentation du VXML par Avaya est
(de bureau ou de poche) ou d'autres
du MPS 500 d'Avaya. MPS Developer fournit
conforme à la version 2.0 des normes
appareils portables. Le langage VXML est
des fonctionnalités qui viennent compléter
VXML. Pour les clients qui ont recours à
options du menu supposent l'énumération
d'un grand nombre d'éléments de la base de
données aux appelants, ou bien lorsqu'une
liste d'options change fréquemment.
Par exemple, la synthèse vocale permet
de confirmer la saisie d'adresses ou de
coordonnées téléphoniques.
Le MPS 500 comprend un navigateur
Cette intégration permet de protéger votre
investissement et constitue une passerelle
permettant de passer d'un environnement à
l'autre en fonction des besoins.
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Java dans leur logique applicative, le MPS
hétérogène. Cela réduit les coûts puisqu'il
en libre-service, ainsi que pour celles qui
500 fournit un JSB (pont de services Java)
n'est pas nécessaire de repenser ou de
disposent déjà de serveurs vocaux interactifs
sous forme d'interface de messages entre
moderniser les infrastructures existantes. En
et souhaitent bénéficier d'un système plus
les applications libre-service d'Avaya créées
outre, il est généralement compatible avec
sophistiqué. Cette solution très flexible
à l'aide de MPS Developer et tout utilitaire
les produits tiers présents sur le réseau.
convient tout aussi bien aux plus petits
Java disponible par l'intermédiaire d'une
Grâce à un accès libre à plusieurs bases
fournisseurs de services qui ont besoin
interface de programmation Java.
de données, le MPS 500 peut accéder à
d'une plateforme de catégorie transporteur
différents types d'informations nécessaires
et dotée de nombreuses fonctionnalités, le
au traitement d'une demande. Par exemple,
tout au sein d'une architecture réduite. Les
il peut extraire des données des systèmes de
entreprises ont donc le loisir de n'acquérir
Le MPS 500 d'Avaya représente une
gestion de la relation client, des bases de
que ce dont elles ont besoin dès à présent,
solution performante, flexible et facile
données financières et de celles consacrées
tout en sachant que leur croissance
à configurer en fonction de besoins
aux informations sur les garanties. Il peut
pourra être prise en charge et que leur
spécifiques. Vous avez le choix entre
ensuite utiliser ces données pour définir des
investissement est protégé.
l'utilisation d'un système d'exploitation UNIX
catégories de clients et offrir des services
ou Windows, selon ce qui convient le mieux
en fonction de cette classification de la
Vous pouvez débuter par une configuration
à votre stratégie d'entreprise. Vous pouvez
clientèle.
de base prenant en charge jusqu'à
Intégration parfaite dans votre
environnement
connecter le système à des serveurs et
bases de données situés sur divers réseaux
à l'aide d'un large éventail de protocoles de
communication ouverts, dont la Voix sur IP.
24 canaux sur une seule ligne T1,
Investir dans une technologie qui
se développe et s'adapte à mesure
que votre entreprise évolue
Cette faculté d'adaptation permet au MPS
Le MPS 500 d'Avaya constitue une solution
500 de fonctionner au sein d'un réseau
idéale pour les entreprises de taille moyenne
d'entreprise et/ou de fournisseur de services
qui veulent utiliser une interface basique
jusqu'à 30 canaux sur une ligne E1 ou
30 canaux VoIP. À partir de là, le MPS
500 peut s'étendre jusqu'à prendre
en charge 192 canaux (sur huit lignes
T1), 240 canaux (sur huit lignes E1) ou
240 canaux VoIP. Le cas échéant, vous
pouvez mettre plusieurs systèmes
MPS 500 en réseau afin d'accroître le
nombre de ports. Ces plateformes peuvent
se situer à différents endroits, si besoin est,
afin de répondre à vos besoins réseaux et/
ou de renforcer la fiabilité du réseau et sa
résilience.
Le MPS 500 prend en charge la téléphonie
traditionnelle aussi bien que la téléphonie
IP, il fonctionne donc sur les réseaux
hybrides que l'on rencontre actuellement
et permet une transition par étapes vers
la voix sur IP, adaptée à votre stratégie
d'entreprise. Les coûts d'infrastructure et
de fonctionnement peuvent être réduits en
réunissant les communications vocales et de
données sur un seul réseau IP multiservices.
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Grâce au MPS 500, vous pouvez utiliser
au sein d'un réseau. MPS Manager surveille
quelques secondes et les coûts de
des applications en libre-service sur des
et gère les alarmes système, les applications
fonctionnement du réseau sont moindres).
réseaux IP publics ou privés ainsi que sur
et l'activité du système, tout en contrôlant
des réseaux téléphoniques traditionnels.
les droits des utilisateurs. L'application MPS
L'exécution des services VoIP ne fait appel
Manager peut être exécutée sous forme
l'appelant au Contact Center 6.0 afin
à aucune application spéciale et aucune
de client Java autonome ou au sein d'un
d'acheminer les appels vers les agents
modification des applications existantes
navigateur Web ordinaire. Vous bénéficierez
les plus appropriés, mais aussi d'aider
n'est requise. Vous disposerez des mêmes
d'outils sophistiqués tels que MPS Studio,
les agents à fournir un service plus
caractéristiques et fonctionnalités sur
un ensemble de logiciels permettant de
personnalisé.
tous les types de réseaux mentionnés.
créer, gérer et modifier des invites de menu
Tout appelant connecté au système
et des éléments de dialogue, ou encore de
par l'intermédiaire d'une interface VoIP
MPS Reporter, un outil chargé de recueillir
communique avec l'application en libre-
et de gérer les statistiques destinées aux
service de la même manière qu'un appelant
rapports, le tout sans investissements lourds
connecté par le biais du réseau téléphonique
dans des infrastructures.
public commuté.
Grâce à la prise en charge des protocoles
vocaux numériques et IP, votre infrastructure
en libre-service peut migrer vers la voix sur
IP en toute simplicité. Vous pouvez définir
un calendrier cohérent en fonction duquel
les lignes louées, très coûteuses, seront
remplacées par des solutions de téléphonie
sur IP plus économiques, sans dépenses
Interface compatible avec PBX et
les systèmes de gestion des appels
de nombreux fournisseurs
• Transmettre des données saisies par
l'appelant à un serveur TAPI afin de
remplir les écrans des agents, ce qui
évite aux agents de reposer des questions
déjà posées et leur permet de traiter les
demandes plus efficacement, offrant ainsi
un meilleur service.
Aucunes interfaces spéciales et coûteuses
ne sont requises. Les packages d'intégration
À l'aide des packages d'intégration d'Avaya
standard et prêts à être utilisés permettent
et d'interfaces natives, le MPS 500 s'intègre
un déploiement plus rapide, simplifient
parfaitement aux systèmes Avaya et tiers.
l'intégration du système et rendent votre
Par exemple, le MPS 500 peut :
investissement plus rapidement rentable.
• Transmettre des informations à des
Notre équipe d'experts en
solutions est à votre disposition
supplémentaires pour moderniser vos
plateformes Genesys T-Server et Cisco
équipements. Le MPS 500 est conforme
ICM ainsi qu'aux systèmes Definity
à la norme H.323, ce qui permet aux
G3 PBX et CS1000 PBX d'Avaya afin
utilisateurs qui se servent de logiciels H.323
d'acheminer les appels rapidement
de passer ou de recevoir des appels.
et intelligemment, offrant ainsi une
Rationnaliser la configuration et la
gestion du système
• Transmettre des données saisies par
excellente expérience client.
• Recevoir des informations d'identification
Si vous avez besoin d'aide pour implémenter
le MPS 500 et personnaliser cette solution,
vous pouvez faire appel à notre équipe
d'experts chevronnés. Dans le monde entier,
vos spécialistes internes peuvent compter
sur l'aide d'experts Avaya faisant preuve
Le MPS 500 d'Avaya comporte un jeu
automatique du numéro de la part
de connaissances techniques approfondies
d'outils Web intégrés conçus pour gérer
des serveurs Meridian 1 PBX ou
et d'une vaste expérience sur le terrain,
et administrer le système, ainsi que
Communications Server 1000 (CS1000)
afin de convertir des stratégies globales en
pour consulter et modifier l'activité du
d'Avaya, et les utiliser pour effectuer
infrastructures concrètes et productives.
réseau. Les écrans de l'application MPS
numériquement des transferts d'appels
Manager, qui s'ouvrent dans un navigateur,
et des activations de ports, utilisant
vous permettent de configurer, gérer et
ainsi judicieusement les ressources de
administrer les systèmes en toute simplicité,
reconnaissance vocale et de commutation
qu'ils fonctionnent de manière autonome ou
(la durée des appels est réduite de
Nous sommes prêts à vous aider pour tout
ce qui concerne la personnalisation, la
planification et la gestion de projet. Nous
offrons de nombreux services de conseil
aux entreprises, dont l'analyse des besoins,
5
l'évaluation des processus et technologies
et accroître leur rentabilité. Ces solutions
d'ensemble de votre entreprise en vous
actuellement employés, l'identification des
innovantes s'appuient sur une stratégie
fournissant les outils nécessaires à une
objectifs de gestion, l'élaboration de plans
globale entièrement intégrée visant à aider
meilleure gestion et compréhension de la
d'implémentation pas-à-pas et le calcul
les clients à régler leurs affaires, en tout
relation client, afin que vous puissiez en
du rendement de l'investissement. Nous
lieu, en tout temps et par n'importe quel
bénéficier au maximum. En outre, nous
pouvons également vous assister dans le
moyen. Après avoir établi plus de 4 millions
nous appuyons sur la réputation de notre
développement d'applications et l'intégration
d'agents traitant plus de 200 millions
équipe d'experts en solutions de centrales
du système, ainsi que dans la gestion de la
d'appels par jour dans le monde entier par
d'appels et de libre-service pour offrir un
mise en œuvre en définissant des étapes, y
l'intermédiaire de 60 000 centres d'appels
point de contact centralisé et réactif, à la
compris le contrôle qualité, les essais finaux
situés dans plus de 100 pays différents et
disposition de vos responsables des ventes
et la formation des administrateurs.
après avoir installé plus de 8 000 systèmes
et des services.
de serveurs vocaux interactifs, dotés de
Quelle que soit la demande (assistance
plus d'un million de ports et déployés
téléphonique ou sur place, élaboration d'un
dans le monde entier à l'aide de plus de
plan de maintenance traditionnel, d'un plan
200 applications de reconnaissance vocale
de test personnalisé ou services complets
perfectionnée en libre-service, Avaya et son
de conception et d'intégration du système),
équipe d'experts en solutions de centres
notre équipe d'experts en solutions dispose
d'appels et de libre-service disposent de
des compétences requises pour vous offrir
l'expérience technique et commerciale
une solution complète et entièrement
nécessaire à l'élaboration de solutions
adaptée.
adaptables, flexibles et résilientes capables
Solutions de centres d'appels et
de libre-service d'Avaya
Pour en savoir plus
Pour en savoir plus sur le serveur MPS 500
d'Avaya, contactez votre responsable client
Avaya ou votre partenaire Avaya agréé, ou
bien consultez notre site sur avaya.com/fr.
d'évoluer avec votre entreprise.
À l'aide de notre vaste gamme de produits,
Le MPS 500 d'Avaya appartient à une vaste
nous pouvons vous aider à atteindre vos
gamme de solutions de centres d'appels
objectifs commerciaux avec rapidité et
et de libre-service qu'Avaya a conçue pour
efficacité. Nous vous aidons à intégrer vos
aider les entreprises à fidéliser leur clientèle
stratégies de centres d'appels à l'exploitation
À propos d’Avaya
Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d’entreprise.
Avaya conçoit et met en œuvre des solutions de communications unifiées,
des centres d’appels, et des services associés aux principales entreprises et
organisations à travers le monde en direct et via son réseau de partenaires.
Des entreprises de toutes tailles font confiance à Avaya pour des communications
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