Note de synthèse : MUNIER Julien BTS SIO 2011

Projet : Gestion et Assistance
technique de
l' ARS Champagne-Ardennes .
Note de synthèse :
MUNIER Julien
BTS SIO
2011-2012
MUNIER Julien
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Sommaire
1. Introduction
2. Présentation de l'entreprise
3. Projet assistance technique via
GLPI.
4.Cahier des Charges .
5.Mise en œuvre
6.Conclusion
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En informatique, les services d'assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service
support du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l'utilisation
d'un logiciel.
L'expression technique (Technical support) quelquefois employée met l'accent sur le fait que ces services
s'appuient sur des outils techniques tels que le téléphone, le courrier électronique, les logiciels de gestions de
services d'assistance ou le Web.
Dans l'ARS Champagne-Ardennes l'assistance technique ou support aux utilisateurs est géré via GLPI un
logiciel qui permet de gérer un ou plusieurs parcs informatiques avec un système de ticket que les utilisateurs
peuvent créer afin d'envoyer une requête en cas de problème matériel ou logiciel . La gestion de ses tickets
est le projet que l'on m'a attribué il consiste à résoudre les problèmes des utilisateurs au sein de l’entreprise
leur venir en aide à distance ou sur place en fonction du problème dans le but que celui-ci soit résolu le plus
efficacement possible . Néanmoins l'utilisation du logiciel couplé avec GLPI c'est à dire OCS Inventory est
plus que utile afin de repérer les logiciels, utilisateurs et autres caractéristiques répertoriées dans ce logiciel .
Fonctionnalités OCS Inventory : http://www.ocsinventory-ng.org/fr/a-propos/fonctionnalites/
Fonctionnalités GLPI : http://www.glpiproject.org/spip.php?article13
Ars Champagne-Ardennes
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Ouverte début avril 2010, l’Agence régionale de santé (ARS) de ChampagneArdenne met en œuvre la politique régionale de santé, en coordination avec les
partenaires et en tenant compte des spécificités de la région et de ses territoires. Ses
actions visent à améliorer la santé de la population et à rendre le système de santé
plus efficace.
Elle est la clef de voûte de la nouvelle organisation prévue par la Loi « Hôpital
Patients Santé Territoires » du 21 juillet 2009 (article 118). Elle est dirigée par un
directeur général nommé en Conseil des Ministres.
Le service informatique est un des noyaux de l'ARS car la communication ainsi que
le travail effectué se fait sur support informatique ce service se charge de l'assistance
technique ainsi que la mise en place de formations à caractère méthodologique il est
composé de 6 personnes qui sont polyvalentes elles ne sont pas spécialisées dans un
seul domaine mais sont capable d'effectuer des taches dans plusieurs domaines
certains sont programmeurs d'autres plus attribués au réseau mais sont expérimentés
sur plusieurs domaines mais pas totalement .
L'assistance technique via GLPI couplé avec le logiciel OCS Inventory
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permet d'aider rapidement les utilisateurs suivant leur problème d'origine matériel ou
logiciel .
L'utilisateur pour nous contacter utilise la plate-forme de GLPI pour envoyer sa
requête via un ticket . Par la suite le service informatique est informé via la boite de
messagerie de l'entreprise de ce nouveau ticket , ainsi un informaticien disponible
selon la requête se l'attribue et peut voir via la plate-forme de qui il s'agit ou il se situe
quels logiciels l'utilisateur dispose t'il et d'autres informations qui peut aider
l'informaticien à élucider le problème de l'utilisateur. Le projet consiste à élucider ces
problèmes en faisant un suivi pour montrer le fonctionnement à partir de la réception
de la requête jusqu'à l'élucidation de celle-ci .
Quelques captures d'écran avec un explicatif pour vous montrer les fonctionnalités de
GLPI et aussi d'OCS Inventory
Le Service informatique se charge de l’assistance et la maintenance de son
réseau informatique et
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le support aux utilisateurs afin de :
• bénéficier des compétences d’un prestataire afin de résoudre le problème dans
les plus brefs délais,
• mettre en place les outils, respectant les
principes, normes du ministère et préoccupations du personnel de chaque
service
• d’assurer un suivi et un explicatif en cas de problème similaire .
Commençons avec l'interface utilisateur du coté client comment ouvre t'il une requête pour
nécessiter une assistance informatique (Plus communément appelée ticket dans Glpi )
lors du lancement de la page d'authentification on obtient ceci :
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Une fois les indentifiants et le mot de passe rentré on obtient ceci :
Cela aboutit directement sur la conception du ticket comme on peut le constater il y a la priorité en
fonction de votre demande ainsi que la demande des suites données , votre email , sur quel sujet
porte votre ticket dans quelle catégorie et pour fini une zone de texte pour décrire votre requête et
joindre une image ou un document cela dépend de la demande .
Une fois votre requête envoyé vous pouvez voir le suivi de celle-ci ainsi que le suivi des anciennes
requêtes ce qui peut éviter en cas de problèmes similaires de refaire une requête car dans la majorité
des cas l informaticien explique comment il a résolu le problème voici la page des suivi
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L'interface du coté informaticien est bien plus développée on a une vue beaucoup plus détaillé avec
le nombre de tickets en cours , en attentes et ceux effectués
Glpi est un excellent outil aussi pour répertorié tous les appareils avec numéro série et nom d
utilisateurs le nom du fabricant de l'appareil ainsi que son statut (En service , Obseletes etc)
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On peut aussi avoir une liste d'utilisateurs plutôt complete avec l’identifiant, le nom de famille, l
email ainsi que le numéro de téléphone
et lorsque que l'on clique sur un profil d'un utilisateur en particulier on obtient cette page avec les
réservations et autres commentaires sur l utilisateur
MUNIER Julien
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L'utilisation d'Ocs iventory sert principalement lors de l'inventaire je n'ai pas eu l'occasion d'en faire
mais j'ai pu voir sa fonctionnalité principal mais pas pu la capturer mais j ai une capture d'écran qui
montre que Ocs inventory nous montre l'activité des différents appareils
MUNIER Julien
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Glpi et Ocs inventory sont une excellente alliance de logiciels pour faire de
l'assistance informatique en effet l'un sert de gestionnaire de requêtes
utilisateurs pour des problèmes différents (Environ 20 a 45 requêtes par
jours ) pour des problèmes d'origines matériels , logiciels résolus en un
temps plus ou moins déterminé et Ocs Iventory repertorie l'intégralité du
matériel de l'entreprise et gère les différents changements sur celui-ci .
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