Profil de fonction du customer technical support engineer

Transcription

Profil de fonction
du customer
technical support
engineer
84
Dans ce profil de fonction, nous examinerons plus en détail la profession de customer
technical support engineer. Nous utilisons ce terme afin de traiter une diversité de
fonctions. Parmi les fonctions qui pourraient être placées sous ce dénominateur
commun retenons celles de services engineer, field engineer, customer service
technical assistant, helpdesk, ...
Nous avons vu dans les chapitres précédents que le secteur des télécommunications
a de plus en plus de peine à trouver du personnel technique qualifié sur le marché de
l’emploi. La pénurie du marché de l’emploi a un aspect quantitatif, auquel vient de
plus en plus s’ajouter un aspect qualitatif, un problème d’inadéquation entre les
qualifications présentes et requises. La spécialisation technique et l’intégration sont
toujours plus liées pour pouvoir répondre de manière optimale aux besoins
spécifiques des clients. Les collaborateurs techniques et commerciaux doivent
toujours plus collaborer, ce qui les place face à de nouvelles exigences: les
collaborateurs techniques doivent pouvoir considérer les aspects économiques et
commerciaux, alors que les collaborateurs commerciaux doivent être au courant des
possibilités techniques liées aux services qu’ils proposent. Cette combinaison de
qualifications est souvent difficile à trouver chez une seule et même personne.
Ce problème du marché de l’emploi peut être résolu à condition que les entreprises
de télécoms puissent élaborer des plans de carrière internes. Le profil de fonction
vise à décrire une profession offrant des possibilités d’accès et d’évolution. Dans ce
cadre, l’analyse des tâches inhérentes à la fonction de customer technical support
engineer nous semble un choix judicieux.
Les fonctions de support technique se sont développées dans certaines entreprises
suite à la constatation des difficultés que rencontraient les collaborateurs de
formation technique pour conseiller les clients. Le support technique à la clientèle est
censé établir un pont entre les clients et les collaborateurs techniques des
entreprises. Pour recruter du personnel assurant ces fonctions, les entreprises ne
peuvent imposer des exigences trop sévères en termes de qualifications. Les
nouveaux collaborateurs ayant suivi une formation générale doivent en d’autres
termes profiter de l’expérience qu’ils acquièrent dans la résolution des questions, des
problèmes et des besoins des clients et se familiariser ainsi progressivement avec les
technologies spécifiques à leur entreprise. Les expériences acquises dans ces
fonctions débouchent donc en principe sur diverses possibilités d’évolution.
Une analyse approfondie des tâches, des qualifications requises, des opportunités de
carrière et des restrictions à l’évolution dans l’entreprise, à propos de cet ensemble
d’activités, devrait dès lors nous permettre d’élaborer des initiatives de formation
pour promouvoir les marchés internes de l’emploi. A plus long terme, ces initiatives
pourraient servir deux objectifs. Elles permettraient aux entreprises d’imposer des
critères moins stricts pour le recrutement externe et d’offrir aux travailleurs de
réelles opportunités d’évoluer vers des fonctions plus spécialisées. Par ailleurs, nous
pourrions offrir aux groupes des ‘moins bien lotis’ des opportunités d’emploi
attrayantes.
PROFIL DE FONCTION DU CUSTOMER TECHNICAL SUPPORT ENGINEER
Introduction
Secteur de la télécommunication
6.1.
Le customer technical support engineer exerce une profession de support sur le plan
technique et intervient après la vente et l’installation du service chez le clientutilisateur final. Nous préférons le terme customer technical support engineer au
terme technicien en télécommunications. Ceci, parce que la nature des tâches a
fortement évolué ces dernières années. Le terme technicien en télécommunications
fait trop référence à la réalité antérieure où les entreprises de télécoms assuraient
l’accès d’un téléphone (d’un central téléphonique) au réseau principal. Le support à la
clientèle se limitait principalement à la résolution sur place des problèmes de
hardware. Suite aux progrès technologiques et à la diversification des services, le
support technique est davantage lié au software et peut s’effectuer en grande partie à
distance.
Les customer technical support engineers interviennent dans beaucoup d’entreprises
de télécoms. La plupart des opérateurs et toutes les entreprises de services
proposent leurs services au client-utilisateur final. Le support technique à la clientèle
apparaît également chez les fabricants et les intégrateurs de télécommunications mais
il s’agit dans ce cas d’un ensemble de fonctions plus techniques et exigeant des
qualifications plus élevées. Cette forme de support à la clientèle n’est pas prise en
considération dans notre étude comme il ne s’agit généralement pas de fonctions
d’accès à seuil suffisamment bas.
La dénomination ‘customer technical support engineer’ désigne donc l'ensemble des
tâches axées sur la maintenance et la résolution de problèmes liés aux services et aux
produits chez les clients-utilisateurs finaux.
6.2.2.
Contenu de la profession
Les activités de customer technical support existent dans bon nombre d’entreprises.
Le contenu de cette fonction sera différent selon les activités de l’entreprise, sa taille,
les clients et l’organisation du travail. Dans ce profil, nous recherchons le plus grand
commun diviseur de toutes ces fonctions.
D’une façon générale, le support technique aux clients-utilisateurs finaux comporte
trois niveaux. La question du client est adressée au collaborateur de première ligne,
soit par téléphone soit, comme c’est de plus en plus souvent le cas, par e-mail, par fax
ou par le web. Un premier examen de la question ou du problème doit permettre de
cerner la nature et le degré de gravité du problème. Les problèmes simples, souvent
à caractère technico-informatif, peuvent habituellement être résolus par le
collaborateur en première ligne. Les problèmes plus complexes, plus techniques sont
analysés par les collaborateurs en deuxième ligne. Ceux-ci tentent de trouver une
solution à distance. Ce n’est qu’à partir de la ‘troisième ligne’ que l’on envisagera une
résolution du problème technique sur place.
La fonction de customer technical support engineer est distincte de celle des
collaborateurs d’un call center normal. Le support technique à la clientèle porte sur
les aspects techniques des services aux clients, tandis que les collaborateurs d’un call
Domaine
85
6.2.1.
Description de la profession de customer technical
support engineer
6.2.
a) Groupe ciblé par les services
Selon le groupe ciblé par les services, les customer technical support engineers ont à
faire à d’autres technologies et à d’autres produits. Les clients résidentiels disposent
généralement d’une connexion pour un seul combiné téléphonique permettant
plusieurs services standardisés tels que le voice mail, le fax, l’enregistrement
automatique des appels en absence, … Par contre, les clients business recourent à
d’autres infrastructures et à d’autres services. Dans ce group-cible, la résolution de
problèmes porte par exemple sur les centraux téléphoniques, les routeurs, les lignes
louées, les VPN et toutes sortes de services à valeur ajoutée tels que les technologies
de management de call center, la Computer-Telephony Integration, l’unified
messaging, ... Ces services sont également axés sur les besoins spécifiques du client et
les contrats de maintenance font partie des services offerts aux clients business.
L’entretien de routine est l’une des tâches principales des customer technical support
engineers. Dans ce segment, il est moins question de solutions standard.
Le type de technologies utilisées n’est pas le seul élément à entraîner une différence
entre le support technique pour les clients résidentiels et pour les clients business. La
nature du support technique sera également différente en fonction du niveau de
connaissance et des attentes du client, généralement plus élevés chez les clients
business.
La majorité des entreprises préfèrent scinder le support technique aux clients
résidentiels du support technique aux clients business. Ce choix mène à une certaine
spécialisation des customer technical support engineers.
b) Services aux entreprises
La monographie du secteur nous a déjà clairement révélé combien le secteur des
télécommunications était hétérogène. Les principales variables qui déterminent la
spécialisation sont le type de réseau sur lequel les services sont basés et la nature des
services.
Les technologies auxquelles les customer technical support engineers sont confrontés
sont en grande partie tributaires du réseau. Les services offerts sur les réseaux
Spécialisations
86
6.2.3.
center exercent davantage un support administratif et informatif général. Le support
technique de première ligne se qualifierait plutôt comme une fonction de helpdesk.
La fonction de customer technical support engineer se distingue également de celle
d’installateur. Le customer technical support fait référence au support octroyé après
l’installation. Les tâches des installateurs se rapportent surtout à l’implémentation et à
l’intégration des produits et des services, ainsi qu’à la première introduction de
l’utilisateur. Les entreprises requièrent en général un autre profil pour les
installateurs. Dans certains cas, la différence entre installateurs et customer technical
support engineers n’est pas aussi évidente. Ceci, parce que, dans certaines
entreprises, la résolution de problèmes se fait sur place par les installateurs, alors que
dans d’autres entreprises, elle est confiée en majeure partie aux collaborateurs
expérimentés. La répartition des tâches dépend entre autres de l’envergure de
l’entreprise, du type de service ou de produit, de la complexité, … (voir plus loin).
Quoi qu’il en soit, il est clair désormais que la profession englobe plusieurs
spécialisations. Parmi les principales variables qui génèrent des spécialisations, il y a: le
groupe ciblé par les services, les services de l’entreprise et l’organisation du travail
dans les entreprises. Nous vous proposons de les examiner ci-dessous.
Les services aux clients peuvent être organisés de différentes manières. Nous avons
vu plus haut que le support technique à la clientèle comporte en général trois
niveaux. Dans la majorité des entreprises visitées, le support de première ligne est
distinct du support téléphonique de deuxième ligne et du support technique sur
place. Cette distinction est possible grâce à l’introduction des ICT, qui facilitent la
prestation de services à la clientèle.
Le support technique s’effectue essentiellement à distance. Une personne ne se
déplace chez le client qu’à partir du moment où le problème ne peut être résolu à
distance.
Dans certaines entreprises, le support technique sur place est confié aux customer
technical support engineers. Dans ce cas, les customer technical support engineers
qui prennent en charge le support à distance se déplacent également chez le client.
Dans d’autres entreprises, le support sur place et le support à distance sont
totalement séparés. L’un des arguments en faveur d’une réunion de ces deux tâches
en une seule et même fonction est que c’est une façon d’apporter plus de diversité
dans le travail et de se familiariser avec les différentes infrastructures. Les entreprises
qui scindent le support téléphonique et la résolution de problèmes sur place en deux
fonctions différentes justifient leur choix en affirmant que ces fonctions requièrent
des profils différents. Le support téléphonique exige en effet d’autres capacités que
les contacts ‘face to face’ avec les clients. Ce qui importe plus encore c’est que, dans
ces entreprises, la résolution des problèmes sur place est souvent confiée aux
support engineers qui ont déjà une longue expérience, se sont construit un domaine
d’expertise et ont suivi des formations chez les fournisseurs.
Dans d’autres entreprises, le support technique à la clientèle est totalement séparé
du support technique ‘on-site’. Dans ces entreprises, les réparations techniques sur
site sont généralement effectuées par des installateurs expérimentés. C’est
principalement le cas dans les plus grandes entreprises qui délèguent souvent
l’installation. Citons par exemple le cas des opérateurs réseau pour lesquels les
87
c) Répartition du travail dans les entreprises
mobiles reposent souvent sur d’autres technologies que les services sur les réseaux
fixes.
De même, la nature des services constitue une variable essentielle. La principale
distinction que l’on puisse faire consiste à scinder la téléphonie, la communication de
données, l’accès Internet et la télévision. Le support lié aux services de téléphonie tels
que le voice mail, le fax, le calcul des coûts pour les entreprises, les systèmes de
management de call center, … exige principalement une connaissance du
fonctionnement des logiciels d’exploitation de ces services, de même que des réseaux
téléphoniques traditionnels et des centraux téléphoniques. Les services de
communication de données sont essentiellement basés sur les technologies TCP/IP.
Le support technique à la clientèle implique avant tout la configuration des modems
et des routeurs, la connaissance du PC et de toutes sortes de services de
communication de données tels que VoIP, CTI, unified messaging, ... Le support
technique en matière d’accès Internet porte principalement sur la configuration des
modems, des routeurs et des firewalls, sur l’attribution de noms de domaine et
d’adresses e-mail, sur différentes applications Internet, …
La plupart des entreprises font une distinction entre les technologies basées sur la
téléphonie et celles basées sur l’accès Internet (technologies TCP/IP). Le support
technique à la clientèle en matière de téléphonie est donc généralement distinct du
support relatif à l’accès Internet. La convergence croissante des technologies devrait
rendre cette distinction moins importante à l’avenir. Le profil des customer technical
support engineers est par conséquent susceptible de changer.
88
interventions sur site consistent essentiellement à rétablir l’infrastructure entre le
réseau principal et le point de connexion du client.
La résolution sur site de problèmes liés aux services fait ici partie de l'ensemble
d’activités des customer technical support engineers. La résolution de problèmes ou
la réparation sur site de la connexion au réseau principal fait par contre davantage
partie de l'ensemble d'activités liées à l’installation.47
47
Même dans les entreprises où les customer technical support engineers se déplacent chez les clients pour
résoudre les problèmes, cette tâche ne relève pas de leur compétence. La plupart des entreprises de services
recourent également aux techniciens spécialisés des opérateurs réseau pour les problèmes de connexion au
réseau principal.
Taches executives
x Support téléphonique de première ligne (tableau 6.1)
x Support technique (téléphonique) de deuxième ligne (tableau 6.2)
x Support technique ‘on-site’ (tableau 6.3)
x Entretien de routine (tableau 6.4)
Taches de support
x Développement d’un propre domaine d’expertise (tableau 6.5)
Taches d’organisation
x Collaboration à l’élargissement des connaissances communes (tableau 6.6)
Ce profil de fonction tente de trouver un équilibre entre un profil suffisamment
répandu et une concrétisation suffisante du contenu des tâches. Les services et les
produits offerts par le secteur des télécoms sont relativement hétérogènes. Le profil
de fonction doit pouvoir servir de base à des initiatives de formation et à des
stratégies de GRH pour l’ensemble du secteur. Ce n’est certes pas évident mais il ne
serait par contre pas opportun de focaliser le contenu des tâches sur un seul service
ou sur un seul produit. Le profil donne une description générale des tâches. La
description est en outre étayée d’exemples concrets, inspirés des différents segments
du secteur.
Tâche exécutive: support téléphonique de première ligne
89
Tableau 30
Composition des tâches
Activités
Connaissances et/ou aptitudes particulières
Répondre au téléphone de façon
professionnelle
Répondre à l’appel de façon correcte, efficace et aimable
S’adapter au niveau de connaissance de l’interlocuteur
(client résidentiel ou business)
Aboutir avec le client à une formulation claire du
problème
A l’aide d’une base de données électronique, retrouver
les coordonnées du client (Access, Excel): ces outils sont
souvent spécifiques à l’entreprise
Connaissance (active) du français et du néerlandais
(anglais/allemand)
6.3.
Activités
Etablir un premier diagnostic du
problème
Par le biais de questions ciblées, définir s’il s’agit d’un
problème informatif, administratif ou technique
Par le biais de questions ciblées, évaluer le degré de
gravité du problème (il existe souvent à cet égard des
règles spécifiques à l’entreprise)
Connaissance générale des produits et des services
(téléphonie, accès Internet, central téléphonique, réseau,
modalités d’accès, ...) et des problèmes techniques
potentiels
Comprendre le problème du client
Tirer profit de l’expérience acquise suite aux questions
fréquemment posées et aux check-lists standardisées
(Windows 95, 98, 2000, NT: e.a. Access, Excel)
Connaissance des règles spécifiques à l’entreprise en
termes de détermination de l’urgence d’un problème
En cas de problème simple et
informatif: explorer et résoudre
soi-même le problème
Vérifier dans les bases de données si certains services (par
ex. enregistrement automatique des messages) sont
activés, si certains droits ont été refusés au client, …
Effectuer avec le client quelques tests simples
Tâche exécutive: support téléphonique de première ligne (suite)
Connaissance des produits et services, connaissance des
problèmes fréquemment rencontrés et de leurs solutions
(à l’aide de bases de données FAQ et/ou de check-lists)
Indiquer au client la marche à suivre: s’imaginer les
produits spécifiques
Prodiguer au client une information claire et correcte
En cas de problème technique:
préparer le problème avant de le
transmettre
Par le biais de questions ciblées, obtenir un maximum
d’informations pertinentes sur le problème
Recourir à des check-lists, à un système
‘troubleticketting’, à la connaissance générale des
possibilités techniques, à l’expérience acquise grâce à la
résolution de problèmes antérieurs
Transmettre des informations aussi complètes et
correctes que possible aux collaborateurs assurant le
support de deuxième ligne (à l’aide par ex. du système
‘troubleticketting’, de check-lists...)
Etablir des relations constructives avec les collègues, les
organisations externes
Connaître l’organigramme de l’entreprise, connaître les
fournisseurs et les autres entreprises ayant des liens avec
l’entreprise
Si le collaborateur résout luimême le problème: vérifier avec le
client si la solution fonctionne
Par le biais d’instructions dictées par téléphone, tester
avec le client si la solution est satisfaisante . Connaissance
générale des services et produits et de l’impact du
problème identifié sur les autres services et produits
90
Interpréter les résultats des tests
Tableau 30
Régler (provisoirement)
l’intervention
Expliquer au client quelles seront les démarches
entreprises et dans quel délai
Evaluer les conséquences pour le client de l’intervention
(quel équipement sera hors service, un technicien devrat-il se rendre sur place, quels seront les coûts engendrés
par le nouveau service, ...?)
Restreindre les promesses aux limites du possible au sein
de l’entreprise
Sur la base des informations (fournies par les
collaborateurs de deuxième ligne), expliquer en langage
clair quel était le problème et quelle est la solution qui a
été apportée (et éventuellement comment éviter ce
problème à l’avenir)
Estimer si le client est satisfait de la solution (provisoire)
Connaissance générale des possibilités techniques des
produits et services, prise de conscience du problème
rencontré par le client
Connaissance des délais en vigueur dans l’entreprise pour
la résolution d’un problème
Mettre le dossier client à jour
Compléter le dossier électronique du client à l’aide des
informations sur le problème signalé et la solution offerte
(souvent supporté par une check-list standardisée dans
Access par exemple, qui établit automatiquement un
compte rendu)
Connaissance générale de la terminologie (termes
techniques)
Connaissance générale des produits et services, des
problèmes possibles et des solutions
Exemples concrets
Les collaborateurs assurant le support technique à la clientèle de première ligne sont
généralement la première personne de contact pour tous les problèmes techniques
rencontrés par les clients. Leur mission consiste alors à comprendre le problème du
client. Sur la base des informations prodiguées par le client, ils doivent évaluer la
nature du problème. Pour ce faire, ils peuvent le plus souvent recourir à une série de
questions et de tests standard. Les check-lists ne peuvent jamais anticiper sur tous les
problèmes possibles et tous les clients ne savent pas toujours répondre aussi
efficacement aux questions. Il importe dès lors que les collaborateurs puissent tirer
profit de leur connaissance générale et de l’expérience qu’ils ont acquise dans la
résolution de problèmes antérieurs pour réagir de façon créative à la question ou au
problème du client. Nous vous proposons ci-dessous quelques exemples concrets de
ce genre de situation.
Si un client signale par exemple qu’il n’a plus de tonalité, il convient de vérifier s’il y a
également d’autres applications qui ne fonctionnent pas. Dans la majorité des
91
Activités
Tâche exécutive: support téléphonique de première ligne (suite)
Tableau 30
48
49
Tant les opérateurs réseau que les entreprises de services disposent d’informations sur la situation du réseau.
Chez les opérateurs réseau, les informations sont plus détaillées et actuelles.
La majorité des entreprises exigent la connaissance de plusieurs langues dans un but de productivité. A défaut de
collaborateurs multilingues, ils recourent à une répartition automatique des appels.
92
entreprises48, les collaborateurs de première ligne sont également informés des
régions dans lesquelles les problèmes de réseau se situent. Ils peuvent en outre
vérifier certaines programmations chez le client. Ils ont la possibilité de vérifier dans
une interface spécifique à l’entreprise si l’option voice mail est encore activée, ou
d’appeler chez le client et de contrôler les données du modem. Cette façon de
procéder s’accompagne souvent d’une check-list qui propose une série de questions
à poser au client et, si nécessaire et possible, offre une solution (la solution peut être:
envoyer les informations au technicien d’installation ou aux administrateurs
réseau, …). Ces check-lists se présentent généralement sous la forme d’un document
Access. Il peut s’agir également d’une base de données regroupant les questions les
plus fréquemment posées par types de problèmes (fichiers FAQ).
Un autre exemple de problème qui peut être résolu en première ligne est celui du
client qui ne peut plus téléphoner depuis son téléphone mobile. Dans ce cas, le
collaborateur peut vérifier si le client peut encore recevoir des appels et lui proposer
par exemple de retirer sa carte SIM, ce qui lui permettra de déterminer si le client
doit éventuellement acheter une nouvelle carte SIM. Un autre exemple possible est
celui du client qui possède une nouvelle connexion mais qui n’a pas encore changé les
paramètres de son appareil (ne l’a par exemple pas encore réglé sur le mode ‘pulse’)
et n’a dès lors pas de tonalité.
Chez un fournisseur de services Internet, le collaborateur de première ligne peut être
confronté à un client qui ne parvient pas à configurer son ordinateur pour l’accès à
Internet. A l’achat d’une connexion Internet, les clients reçoivent un CD-rom
d’installation et un manuel pour configurer eux-mêmes leur ordinateur. Les customer
technical support engineers doivent être capables d’assister le client par téléphone
pour l’installation. Ils doivent donc pouvoir s’imaginer les messages que le client verra
apparaître à l’écran, ils doivent connaître la configuration des différents modems et
doivent pouvoir expliquer la procédure d’installation étape par étape. Ils doivent par
conséquent pouvoir faire preuve d’une connaissance générale d’Internet, de son
fonctionnement, des modalités d’accès et des possibilités d’application.
Si le problème ne peut être résolu en première ligne, les collaborateurs doivent le
transmettre aux collaborateurs de deuxième ligne. Pour assurer un flux d’information
de la première ligne à la deuxième ligne aussi complet et correct que possible, la
majorité des entreprises utilisent des questions standard portant sur les problèmes les
plus courants et pour lesquelles les collaborateurs de première ligne doivent pouvoir
obtenir une réponse. Certaines entreprises recourent à un système ‘troubleticketting’
(par ex. Clarify). Dans ce cas, grâce aux informations fournies par le client, le
collaborateur peut classer le problème dans une catégorie particulière. Les réponses
aux questions posées dans cette catégorie permettent alors de générer un document
reprenant toutes les informations nécessaires pour les collaborateurs de deuxième
ligne. Pour les problèmes moins courants, ils doivent donner une description la plus
proche possible du problème.
Les collaborateurs assurant le support technique en première ligne doivent donc être
capables de gérer les appels de façon efficace et aimable. A cet effet, ils doivent
pouvoir maîtriser différents outils (souvent spécifiques à l’entreprise). Comme ils sont
en contact direct avec le client, ils doivent connaître le français, le néerlandais et, de
plus en plus souvent, l’anglais.49
Pour comprendre la question du client, pour utiliser les check-lists de façon créative
et pour pouvoir régler le problème de façon efficace, il est important d’avoir une
bonne connaissance des produits et services offerts par l’entreprise. En outre, il
importe de s’intéresser aux aspects techniques des services et des produits, surtout si
Activités
Faire l’inventaire du problème formulé
par le collaborateur de première ligne
Evaluer si les informations disponibles sur le
problème sont suffisantes
Evaluer les informations à demander au
collaborateur de première ligne
Comprendre le problème du client
Etablir un diagnostic du problème
Par le biais de routines de recherche ciblées, exclure
différentes causes possibles du problème
Rechercher et interpréter les informations
pertinentes dans les différents outils (dossier client,
bases de données, manuels et schémas techniques,
informations sur le réseau, …)
Si nécessaire, poser des questions claires et ciblées
aux collègues
Si nécessaire, effectuer des tests par téléphone avec
le client
Connaissance générale de la technologie réseau
(réseau principal, réseau mobile, TCP/IP, …)
Connaissance des principes techniques de base
(liens entre software et hardware) des produits et
services (par ex. quelles sont les fonctions d’un
modem, d’un firewall et des services connexes, d’un
central téléphonique, comment fonctionne le voice
mail, l’unified messaging, que sont les noms de
domaine, les adresses IP, … ?)
Connaissance du hardware (téléphone, ordinateur,
GSM, fax: possibilités, problèmes, compatibilité, …)
Tâche exécutive: support technique de deuxième ligne
93
Tableau 31
le collaborateur veut avoir la possibilité de résoudre des problèmes plus complexes,
de suivre les progrès et d’évoluer au sein de l’entreprise.
Le bagage technique est avant tout nécessaire pour garantir un traitement rapide des
problèmes techniques du client. En première ligne, il importe surtout de pouvoir se
concentrer sur le problème du client, de comprendre exactement le problème, de
pouvoir donner une information claire au client et de pouvoir établir rapidement et
efficacement des contacts avec les collègues spécialisés. Ceci implique également qu’il
faut pouvoir poser des limites vis-à-vis du client et ne pas faire de promesses
impossibles à respecter par l’entreprise. C’est là la meilleure manière d’offrir un
service efficace et orienté client.
Transmettre le problème aux
spécialistes
Juger de la pertinence de l’intervention d’un
spécialiste (interne, opérateur réseau, fournisseur)
Traduire la formulation du problème et le diagnostic
en termes techniques (également, connaissance du
jargon technique en anglais)
Communiquer clairement et efficacement avec les
spécialistes et répondre à leurs questions
Connaissance générale des réseaux
problèmes potentiels liés aux réseaux
et
des
Connaissance générale des principes techniques de
base des services et des produits (quelles sont les
fonctions d’un routeur, d’un central téléphonique,
d’un modem, qu’est-ce que l’ADSL, le Frame Relay,
comment fonctionne le voice mail, … et quelles
sont les possibilités, les problèmes les plus courants,
leur rôle dans le problème signalé ?)
Connaissance générale de la façon dont les systèmes
opérationnels gèrent les produits et services (par ex.
connaissance générale des configurations, de la
création de noms de domaine via un serveur DNS)
Connaissance générale de l’équipement terminal et
des problèmes potentiels
Evaluer la solution proposée
Evaluer si la solution est (peut être) satisfaisante
pour le client (quel est le problème pour le client ?)
Tester les produits et services adéquats avec le
client
Connaissance générale des possibilités techniques
Connaissance de l’impact du problème sur les
différents produits et services (applications)
Finaliser l’intervention
Pouvoir faire le compte rendu de l’intervention au
niveau du client (généralement via le collaborateur
de première ligne)
Comprendre la terminologie technique et la
traduire en langage clair (surtout chez les clients
résidentiels)
Mettre l’administration client à jour
Intégrer un compte rendu de l’intervention dans le
dossier client
94
Activités
Tâche exécutive: support technique de deuxième ligne (suite)
Tableau 31
Mettre le dossier technique du client à
jour
Compléter, adapter les données techniques du
client
Adapter les schémas techniques
Rapporter des modifications dans le système
opérationnel
Exemples concrets
Le diagnostic établi en deuxième ligne est plus technique que celui établi en première
ligne. A l’aide de certains outils, les collaborateurs peuvent avoir accès aux
informations techniques liées au service du client. Les collaborateurs de deuxième
ligne pourront par exemple visualiser la configuration du modem, du central
téléphonique ou du routeur ou les informations relatives au réseau. A ce stade,
l’analyse et l’interprétation des données techniques sont primordiales.
Les solutions généralement proposées à ce niveau sont de petites modifications dans
le central téléphonique, dans le modem ou le routeur du client. Si le client souhaite
par exemple connecter un serveur mail, il suffit d’introduire une commande (en Linux
ou Unix par exemple) dans la configuration du routeur. En ce qui concerne l’accès à
Internet, on peut par exemple créer des noms de domaine, demander des adresses
e-mail, créer des sous-groupes d’adresses IP, … Les collaborateurs de deuxième
ligne peuvent également être confrontés à des questions pratiques plus complexes,
notamment au sujet de l’utilisation d’un service spécifique, de la façon d'envoyer un
fax via un GSM.
Si des modifications importantes doivent être apportées, si le problème semble trop
spécialisé ou s’il ne relève pas de la compétence de l’entreprise ou du département, il
convient de transmettre les informations aux collaborateurs spécialisés, à des
ingénieurs ou à des techniciens. Il est possible par exemple que le problème du client
soit dû à la connexion avec le réseau de base et au réseau de base lui-même. Les
technical support engineers doivent connaître les problèmes que l’on peut rencontrer
avec le réseau de base et doivent transmettre le problème par exemple à l’opérateur
réseau ou aux ingénieurs réseau au sein de l’entreprise.
En tant qu’intermédiaires entre le support de première ligne et les collaborateurs
techniques plus spécialisés, les collaborateurs assurant le support en deuxième ligne
doivent être capables de traduire les problèmes constatés et les démarches
entreprises en jargon moins technique vis-à-vis du client (ou de leurs collègues de
première ligne). A l'inverse, ils doivent également être capables, après un premier
diagnostic technique, de signaler le problème en termes techniques aux spécialistes
(internes ou externes). Pour la communication avec les spécialistes techniques, il est
important de bien maîtriser l’anglais (surtout la terminologie technique) parce que les
termes utilisés sont souvent anglais, mais aussi parce qu’il faudra souvent s’adresser à
des spécialistes anglophones. Ils doivent donc pouvoir engager une collaboration
constructive et professionnelle, compte tenu du bagage technique de l’autre partie.
95
Activités
Tâche exécutive: support technique de deuxième ligne (suite)
Tableau 31
96
Les collaborateurs de deuxième ligne doivent faire preuve d’une connaissance
technique générale des différents produits et services des entreprises.50 Parmi les
services et produits dont il faut connaître les principes techniques de base, citons les
différentes modalités d’accès (ADSL, Frame Relay, Leased Lines, Dial-up), différents
services à valeur ajoutée tels que le voice mail, le SMS, l’enregistrement des appels en
absence, le Callcenter Management, le CTI, l’e-mail, le VPN, ... et les produits tels
que les routeurs, centraux téléphoniques, modems, téléphones, PC, firewall, ... De
même, il importe de se familiariser avec les adresses IP, noms de domaine, adresses
e-mail,...51 Comme ces produits et services sont basés sur des réseaux, il importe
également de bien comprendre les liens entre les services et les réseaux, de même
que le fonctionnement des réseaux proprement dits.52 Les collaborateurs doivent
savoir comment le software commande le hardware. La connaissance des systèmes
d’exploitation (Windows et DOS) et du PC compte également. Généralement, les
entreprises recourent à des outils et à des programmes qui leur sont spécifiques.
Comme il est impossible de connaître tous les produits et tous les services, le travail
d’équipe est indispensable. A ce niveau, il est dès lors primordial que les
collaborateurs puissent se concerter pour réfléchir à un problème et trouver
ensemble une solution créative.
En fonction de l’organisation du travail au sein de l’entreprise, les collaborateurs
assurant le support de deuxième ligne auront plus ou moins de contacts avec les
clients. Une attitude orientée client demeure dans tous les cas essentielle. La solution
proposée doit être évaluée en fonction de la demande spécifique (pratique) du client.
50
51
52
Ils doivent avoir un connaissance restreinte de tous les produits et services, tandis que les ingénieurs ont
généralement une connaissance technique approfondie d’un produit ou d’un service spécifique.
Cette connaissance est de plus en plus importante depuis l’introduction d’Internet et l’intégration des
télécommunications.
Dans le lexique explicatif, vous trouverez une description des principaux services. Nous comprenons à présent
dans quelle mesure il importe d’avoir à son actif une bonne connaissance générale des réseaux et des principes de
télécommunications. Cette connaissance doit en effet former la base d’une bonne compréhension technique des
différents services et produits fournis par les enteprises.
Activités
Faire l’inventaire des informations
disponibles (et les évaluer)
Evaluer si les données disponibles sont suffisantes
Examiner les dossiers techniques
Rassembler le matériel nécessaire
Evaluer le matériel nécessaire (après un premier
diagnostic)
Connaître les compatibilités du hardware (par ex.
quel modem, quel routeur pour quelle modalité de
connexion, de quel(s) ordinateur(s) le client disposet-il, …?) et du software
Connaître les différentes infrastructures utilisées par
l’entreprise
Prendre rendez-vous avec le client
Evaluer les conséquences de l’intervention pour le
client (par ex. quels seront les équipements hors
service)
Adapter son planning de façon flexible par rapport à
l’agenda du client
Tâche exécutive: support technique ‘on-site’
Si nécessaire, établir un diagnostic
sur place
Localiser l’erreur (au niveau du logiciel/de la
configuration); si le problème ne se situe pas là,
rechercher le problème au niveau du hardware
Connaissance des produits et du logiciel
(configuration)
Remplacer les pièces défectueuses
Remplacer les pièces défectueuses de manière
appropriée, correcte et structurée
Connecter les câbles de façon très précise
Lire les manuels et les schémas techniques (par ex.
au sujet du câblage, du central téléphonique, …)
S’adresser éventuellement au fournisseur
(Ré)introduire la configuration
Si le programme commandant l’infrastructure (par
ex. un central téléphonique) a disparu, recharger un
back-up ou reconfigurer tous les paramètres
Adapter le software en fonction d’un nouveau
hardware
Connaissance des liens entre les différents produits
et services (par ex. quelles sont les incidences d’un
changement de place d’un téléphone sur la
répartition des appels, … ?)
97
Estimer la durée de l’intervention (expérience)
Tableau 32
Résoudre les problèmes liés au
logiciel
Adapter la configuration aux nouveaux besoins du
client (par ex. nouveaux besoins en termes de
répartition des appels; modification des paramètres)
Connaissance des liens entre les différents produits
et services
Connaissance de la manière dont le logiciel
commande les services et des possibilités des
services spécifiques au client
Conseiller le client pour
l’acquisition d’une nouvelle
infrastructure. Le renvoyer à ce
sujet aux collaborateurs chargés de
la vente
Juger de l’opportunité d’une réparation de
l’infrastructure en fonction des besoins spécifiques
du client en matière de communication
Si nécessaire, conseiller le client pour l’achat d’une
nouvelle infrastructure (généralement en
collaboration avec le département vente)
Clarifier les inconvénients de l’infrastructure,
compte tenu des besoins spécifiques du client en
matière de communication
Connaissances des produits et services et de leurs
possibilités
Aider le client à formuler une demande concrète
vis-à-vis des collaborateurs du département vente
Tester la solution
Tester la solution
Evaluer si la solution est satisfaisante pour le client
Connaissance des tests standard et des outils
servant à tester les applications
Connaissance des produits et services et des liens
qui les unissent
Finaliser l’intervention
Traduire le problème et la solution apportée à
l’attention du client
Donner des instructions pour une meilleure
utilisation des applications
98
Activités
Tâche exécutive: support technique ‘on-site’ (suite)
Tableau 32
Mettre le dossier client à jour
Faire un rapport clair et succinct de l’intervention
dans la version électronique du dossier client
Mettre le dossier technique à jour
Adapter les schémas techniques en fonction des
modifications
Exemples concrets
Le support technique sur site concerne les produits et services chez le clientutilisateur final. Il peut s’agir de la réparation d’une panne au niveau du hardware, soit,
comme c’est souvent le cas, du remplacement de pièces de l’infrastructure. Outre les
problèmes liés au hardware, il y a également des problèmes de logiciel qui peuvent
être résolus sur place (généralement chez les clients business). Ainsi, le déplacement
d’un appareil chez un client doit également être introduit dans le répartiteur
automatique des appels. Il arrive par ailleurs que le client ne soit plus joignable à
distance, qu’il faille dès lors se rendre sur place pour apporter quelques modifications
dans le software.
En fonction des services offerts par l’entreprise, le support ‘on-site’ peut être plus ou
moins complexe. Un exemple de service simple est celui du collaborateur qui doit
remplacer tous les téléphones chez un client. L’intervention sera plus complexe à
partir du moment où le collaborateur devra remplacer chez le client une pièce
défectueuse du central téléphonique. Dans ce cas, il doit obligatoirement avoir une
connaissance spécifique des centraux téléphoniques. Dans la plupart des entreprises,
l’on peut disposer de schémas techniques du central, détaillant avec précision la
localisation des différentes pièces. Si la programmation (configuration) du central est
perdue, il faut pouvoir la réintroduire. Généralement, l’on dispose d’un back-up du
central, que l’on peut dans ce cas recharger (en l’introduisant dans le central via un
lecteur Zip ou en appelant l’ordinateur de l’entreprise, en téléchargeant le
programme et en le sauvegardant dans le central du client). En ce qui concerne
Internet, il faut parfois remplacer les pièces défectueuses du routeur, ...
Une fois encore, il est indispensable d’avoir une bonne connaissance des produits et
services. Pour effectuer les interventions techniques sur site, les collaborateurs
doivent avoir suivi une formation spécifique chez le fournisseur. Ils doivent bien
cerner les liens entre le software et le hardware et savoir comment activer les
différents services. Etant donné que ces tâches requièrent en général un niveau de
connaissance technique assez élevé, elles sont le plus souvent confiées aux
collaborateurs les plus expérimentés.53
Le support technique sur place implique en outre des contacts directs avec le client. Il
importe par conséquent de connaître les possibilités des différents produits et
services en fonction des besoins (business) du client. Il faut également avoir des
capacités de communication.
La résolution de problèmes sur site exige en outre soin et précision. Les
modifications doivent être apportées de façon structurée, souvent en fonction des
schémas et manuels spécifiques à l’entreprise. Cette façon de procéder permet une
meilleure harmonisation et facilite le travail des collègues.
53
Nous avons déjà vu plus haut que ces tâches reviennent aussi souvent au personnel disposant d’un profil davantage
technique, par exemple le personnel ayant acquis de l’expérience dans l’installation d’équipements.
99
Activités
Tâche exécutive: support technique ‘on-site’. (suite)
Tableau 32
Activités
Planifier les interventions en
fonction du contrat de
maintenance avec le client business
Tenir à l’œil les délais stipulés dans les contrats de
maintenance (généralement par le superviseur)
Etudier le contrat
Traduire le contrat en une mission concrète
Connaissance des différents contrats de
maintenance proposés par l’entreprise
Enregistrer un back-up de la
configuration
Connaissance du système opérationnel
commandant les produits
Télécharger (zipper) la configuration de façon
appropriée et la sauvegarder (par ex. via le modem
du client)
Etablir une gestion des coûts
Télécharger les données de gestion des coûts de
façon appropriée
Introduire les données dans un programme spécial
Tâche exécutive: entretien de routine
Interpréter les données (graphiques et chiffres)
Traduire ces données en un compte rendu succinct
des coûts estimés
Connaissance des analyses possibles
Introduire un ‘upgrade’ (= mise à
niveau du logiciel)
Changer les commandes dans la configuration d’un
produit
Expliquer au client le pourquoi des modifications
Expliquer au client pourquoi une application est
impossible
Connaissance des produits et de leurs possibilités
Compléter le dossier client
En cas d’adaptation, modifier le programme dans le
dossier technique
Indiquer correctement que la maintenance a été
effectuée
Exemples concrets
L’entretien de routine est une tâche qui n’intervient qu’en cas de services aux
entreprises. Parmi les travaux de maintenance les plus courants, citons:
l'enregistrement d’un back-up de la configuration chez le client, l’élaboration d’une
gestion des coûts, l’introduction de petites modifications dans le software (mises à
100
Indiquer les analyses souhaitées par le client
Tableau 33
Tableau 34
Tâche exécutive: développement d’un propre domaine d’expertise
Activités
Prendre l’initiative d’approfondir
ses connaissances
Délimiter de façon autonome un domaine d’intérêt
pertinent pour l’entreprise
Suivre les évolutions et les
stratégies de résolution de
problèmes
Récolter de façon autonome des informations sur
une application particulière dans les magazines
spécialisés, auprès du fournisseur, sur Internet
Entretenir des contacts constructifs avec les
collègues, les autres départements, les autres
entreprises, …
Suivre les formations prodiguées par les fournisseurs
Comprendre la terminologie technique
Transposer les informations en fonction des
problèmes/applications spécifiques à l’entreprise
101
niveaux). Pour effectuer l’entretien de routine, il faut pouvoir faire preuve d’une
bonne connaissance des produits et services. Cette connaissance s’acquiert par
l’expérience, les formations et les initiatives personnelles. Il s’agit donc d’un profil de
tâches et de qualifications réservé aux collaborateurs expérimentés.
L’on peut par exemple faire un back-up de la configuration d’un central téléphonique
ou d’un routeur. Ceci évite au client de devoir refaire toutes les sélections de services
et d’options en cas de panne du système. Dans les régions où il y a davantage de
risques de problèmes avec le réseau principal, il convient de faire régulièrement des
back-ups. La sauvegarde s’effectue généralement en appelant le client et en zippant et
téléchargeant les données depuis son central téléphonique.
Le système de gestion des coûts offre un aperçu détaillé des coûts du client. Pour ce
faire, les collaborateurs doivent pouvoir interpréter différents graphiques de
fréquences simples et les transposer en un bref compte rendu.
Les upgrades sont ici de petites modifications apportées au logiciel commandant les
services. Il s’agit en d’autres termes d’adapter ou de rajouter certaines commandes
dans la configuration. Ce type d’intervention s’effectue par exemple lorsqu’il y a de
nouvelles possibilités ou lorsque l’on a détecté une erreur dans le logiciel, mais les cas
les plus fréquents sont ceux où le client souhaite pouvoir recourir à de nouveaux
services. La mise à niveau d’un firewall, par exemple, permet au client de limiter
davantage encore l’accès de ses collaborateurs à Internet. Dans le domaine de la
téléphonie, il est possible notamment de surveiller les appels des travailleurs, ou de
configurer le central de façon à ce que les travailleurs ne puissent jamais téléphoner
directement au directeur ou qu’ils ne puissent appeler que des numéros
programmés. Les modifications de ce type relèvent également de la mise à niveau du
logiciel. La mise à niveau complète dans le sens de l’introduction d’une toute nouvelle
configuration/version de logiciel incombe aux travailleurs chargés de l’installation des
équipements.
Suivre les évolutions et les
stratégies de résolution de
problèmes
Sur la base de la connaissance générale de la
technologie, déduire une stratégie de résolution des
problèmes
Utiliser et élaborer des tests permettant de détecter
et de résoudre certains problèmes fréquemment
rencontrés
Assister les collègues
Répondre de façon claire et compréhensible aux
questions des collègues, leur faire des suggestions
Prendre en charge les problèmes plus difficiles
relevant de son domaine de spécialisation et qui
n’ont pas pu être résolus par les collègues
Rester ouvert aux questions des collègues
Prendre soi-même l’initiative de transmettre les
informations pertinentes aux collègues
Evaluer quelle information, quelle expérience peut
être pertinente pour quel collaborateur
Exemples concrets
Le développement d’un propre domaine d’expertise dépend souvent d’une initiative
personnelle. Pour se familiariser avec les applications et les services dans les
entreprises, ainsi qu’avec les solutions apportées aux différents problèmes, les
collaborateurs débutants doivent généralement se baser sur les formations d’initiation
qu’ils ont suivies et sur l’aide de leurs collègues plus expérimentés. S’ils sont
confrontés à un problème, ils peuvent toujours le soumettre aux collègues. Partant
des solutions apportées et des informations accompagnant chaque intervention, ils
doivent apprendre à connaître les produits et services dans l’entreprise. Les
collaborateurs doivent en outre prendre l’initiative de rechercher des informations.
En règle générale, au fil de leur expérience, les collaborateurs vont se spécialiser dans
une application particulière. Il est possible par exemple de se spécialiser dans les
répartiteurs d’appels ou dans les services voice mail. A cet effet, ils peuvent participer
aux formations organisées par les fournisseurs, suivre les évolutions du marché dans
ce domaine spécifique, expérimenter les applications au sein de l’entreprise. Ceci
requiert un bagage technique solide dans le domaine des télécommunications en
général, des réseaux (télécommunications et communication de données) et des
différents produits et services. Dans l’optique de l’intégration croissante des réseaux
de télécommunications et de communication de données, les collaborateurs assurant
le support technique à la clientèle doivent également maîtriser la technologie Voice
over IP (de quoi s’agit-il, quelles sont les possibilités, les évolutions, … ?).
Pour assurer un transfert efficace et pertinent des connaissances aux collègues, les
customer technical support engineers doivent rester ouverts aux questions des
collègues et susciter leur intérêt en prenant eux-mêmes l’initiative de leur diffuser les
informations pertinentes, en les impliquant dans certains problèmes ou solutions, ...
102
Activités
Tâche exécutive: développement d’un propre domaine d’expertise (suite)
Tableau 34
Communiquer de façon
systématique les problèmes et les
solutions apportées
Juger s’il est opportun de signaler un problème et sa
solution aux collègues (le problème ne se manifestet-il que rarement, quel est l’impact du problème, la
solution apportée peut-elle également servir dans
d’autres situations ?)
Introduire les informations dans une base de
données (procédures appropriées)
Communiquer de façon claire et structurée, en
tenant compte du niveau de connaissance des
collègues
Elaborer et améliorer les outils
communs
Traduire les expériences de problèmes et de
solutions en un plus grand diviseur commun (par ex.
check-list pour l’analyse d’un problème)
Evaluer les outils existants
Etablir une concertation avec les personnes d’autres
départements, ayant acquis d’autres expériences et
possédant un autre niveau de connaissance
Considérer les intérêts des différentes parties
Former les collaborateurs
Sur la base de son propre domaine d’expertise,
rédiger un manuel, prodiguer des formations, …
Communiquer de façon structurée à propos de
sujets techniques
Traduire les bases techniques en situations pratiques
et en directives concrètes et utilisables
Evaluer le niveau de connaissance des collaborateurs
Définir les besoins en formation des collaborateurs
(que doivent-ils connaître et pouvoir faire, où se
situent leurs lacunes ?)
Exemples concrets
Afin d’assurer une collaboration efficace au sein de l’entreprise en fonction de la
complexité des services et des produits, il importe de veiller à une parfaite diffusion
des informations pertinentes. Les collaborateurs doivent contribuer activement à
cette diffusion d’informations.
Il existe différentes manières de structurer le flux d’informations en entreprise. L’on
peut par exemple, en collaboration avec les différents collègues, établir une check-list
(améliorée) servant au flux d’informations. Les bases de données regroupant les
problèmes majeurs et les solutions apportées sont une autre façon de diffuser les
informations, au même titre que les formations et les manuels.
103
Activités
Tâche d’organisation: collaborer à l’élargissement des connaissances
communes
Tableau 35
104
Pour participer activement à l’élargissement des connaissances communes, il importe
de pouvoir analyser les problèmes rencontrés, évaluer leur importance et les traduire
en une révision de la méthode de travail. Si l’on constate par exemple que l’on
n’obtient pas suffisamment d’informations de la part des collaborateurs de première
ligne à propos des moments précis et des endroits où le client rencontre des
problèmes, il est possible d’améliorer la check-list. Ou si l’on est confronté à un
problème ardu, il faut pouvoir juger si cette expérience sera pertinente pour les
autres collaborateurs.
Il est donc important que les collaborateurs puissent transmettre leurs connaissances
(connaissance tacite, mais également connaissance déjà codifiée en dehors de
l’organisation) de façon constructive au sein de l’organisation. Pour ce faire, ils doivent
pouvoir traduire ces connaissances de telle manière qu’elles puissent être réutilisées
par l’entreprise, avec ses services, ses produits, ses clients, ses valeurs et ses normes
spécifiques, … Dans ce cadre, il importe également que les collaborateurs soient
ouverts au travail d’équipe, qu’ils sachent communiquer de façon claire et structurée
et qu’ils soient impliqués dans leur travail et dans leur entreprise.
6.4.1.
Répartition des tâches
La répartition des tâches telle qu’elle existe dans la majorité des entreprises s’impose
comme une réponse aux problèmes affectant le marché de l’emploi. Elle a des
conséquences sur les tâches, les conditions de travail et les qualifications requises.
La scission du support technique en support de première ligne et de deuxième ligne
permet d’ouvrir l’accès aux postes d’accueil de première ligne aux personnes faisant
preuve d’habileté de communication mais ne disposant que d’un maigre bagage
technique. Le manque de connaissance technique est compensé par des check-lists
standardisées, par la possibilité de recourir aux collègues expérimentés et par
l’assistance des collaborateurs de deuxième ligne. Malgré le caractère essentiellement
routinier du support de première ligne, les collaborateurs y rencontrent diverses
opportunités d’apprendre. Les collaborateurs de première ligne constituent le point
de rencontre de tous les problèmes techniques. Etant donné qu’ils établissent un
premier diagnostic, qu’ils transmettent le problème et qu’ils ont également la
possibilité d’examiner en définitive la solution apportée, ils peuvent élargir leurs
connaissances techniques, mais aussi acquérir de l’expérience en termes de service à
la clientèle et de communication.
En tant que liens entre les problèmes spécifiques des clients en première ligne et les
solutions techniques spécialisées qui sont finalement apportées, les collaborateurs de
deuxième ligne ont eux aussi diverses occasions d’apprendre. Ceux-ci ont
notamment pour tâche d’offrir une assistance à la première ligne et, en fonction de
leur propre domaine de spécialisation, aux collaborateurs directs. Cette tâche a des
incidences sur les qualifications requises, mais aussi sur le développement des
connaissances, des aptitudes et des attitudes adéquates.
La collaboration, la communication interne et le partage des connaissances entre les
trois niveaux sont essentielles pour offrir un service de qualité et sont favorisées par
différents ICT. C’est la coordination qui fait que le support technique débouche sur
d’importantes opportunités d’apprendre et d’évoluer dans l’entreprise.
6.4.2.
Planification des tâches
La planification des tâches est en grande partie définie par les appels téléphoniques
des clients. C’est certainement le cas pour les collaborateurs assurant le traitement
des problèmes par téléphone. Cette vérité s’applique en outre aux customer
technical support engineers qui se limitent à apporter une solution. La règle veut
qu’en matière de support à la clientèle, l’on puisse aider les clients le plus rapidement
possible, de préférence pendant l’appel.
105
L’organisation du travail exerce une nette influence sur les connaissances et les
attitudes requises de la part des travailleurs. Nous vous proposons d’aborder cidessous quelques-uns des aspects majeurs de l’organisation du travail. Nous parlerons
d’abord de la répartition des tâches au sein de l’entreprise et au sein du département
customer technical support. Comme le degré avec lequel nous pouvons influencer la
planification des tâches a des conséquences sur la qualité du travail et donc sur les
attitudes requises, nous examinerons également cet aspect. En outre, nous nous
pencherons sur le degré de spécialisation des tâches et sur les possibilités de recourir
aux collègues pour l’exécution des tâches.
Organisation du travail
6.4.
En général, les entreprises partent du principe que les customer technical support
engineers doivent faire preuve d’une certaine connaissance technique de tous les
produits et services. Tous doivent pouvoir comprendre la question du client et au
minimum situer le problème.
Dans la plupart des entreprises, l’on voit souvent se créer certains domaines de
spécialisation du fait que les collaborateurs ont tendance à se spécialiser dans un
domaine spécifique qui les intéresse. S’il demeure malgré tout un domaine où il y a
trop peu de spécialisation, c’est au superviseur qu’il incombe de diriger ce processus.
Les collaborateurs qui se sont forgé un domaine de spécialisation peuvent en
conséquence assister leurs collègues et assumer en priorité les problèmes
relativement complexes dans ce domaine spécifique. Ceci ne signifie par pour autant
qu’ils ne traiteront plus que les problèmes relevant de leur domaine de spécialisation.
Vu les maigres possibilités de planifier le travail et la nécessité de traitement les
problèmes au plus vite, les entreprises persistent dans l’idée que les travailleurs
doivent maîtriser tous les services et tous les produits.
6.4.4.
Collaboration avec les collègues
Dans les descriptions ci-dessus, nous avons déjà constaté à plusieurs reprises
combien la collaboration entre collègues était essentielle pour répondre rapidement
et pertinemment aux questions des clients.
La collaboration interne est garantie de différentes façons dans les entreprises.
Pensons par exemple à l’organisation de l’espace. Dans la majorité des entreprises,
tous les collaborateurs assurant le support technique sont centralisés en un seul grand
espace. Plus important encore, la collaboration est appuyée par les ICT. L’e-mail est
un excellent moyen de joindre les collègues qui assurent la permanence
téléphonique. L’intranet permet, quant à lui, une diffusion rapide des connaissances.
Afin de promouvoir la concertation entre travailleurs de départements différents, les
entreprises organisent souvent des réunions visant à envisager des solutions pour
améliorer la collaboration interne. Il peut s’agir par exemple d’une concertation entre
représentants de différents départements pour aboutir à l’élaboration d’une check-list
servant à répertorier les questions et à établir un diagnostic, de façon que les
Spécialisations
106
6.4.3.
Les autres tâches passent après le traitement des appels téléphoniques. A cet égard,
la priorité va d’abord au traitement des fax et des e-mails. Les tâches administratives
et celles ayant trait au développement du propre domaine de spécialisation doivent
être insérées dans ce schéma. Dans certaines entreprises, la planification est assurée
par le superviseur qui veille à ce que certains s’occupent, durant les moments plus
calmes, de traiter les e-mails (webforms) et les fax. Une autre façon de résoudre ce
problème de planning consiste à fixer systématiquement un créneau horaire durant
lequel certaines personnes ne répondent plus aux appels et s’occupent des e-mails et
des fax. Les entreprises recourent également, surtout pour le support de première
ligne, à des ICT qui répartissent par exemple automatiquement les appels
téléphoniques, les e-mails et les webforms entre les différents collaborateurs
(‘blended’ calls).
Afin de donner malgré tout aux personnes une occasion de récolter des informations,
d’effectuer des tests et éventuellement de suivre une formation, les tâches sont
généralement réparties de façon informelle. Ici aussi, le superviseur joue un rôle
majeur. Par un contrôle des activités, il peut malgré tout assurer de façon plutôt
informelle une répartition raisonnable des tâches.
107
collaborateurs impliqués dans la résolution du problème disposent d’informations
suffisantes.
6.5.1.
Sens commercial et du service à la clientèle
La plupart des customer technical support engineers sont en contact avec les clients.
Ils doivent donc faire preuve de facilités de communication. L’amabilité et la
correction sont essentielles. Les clients méritent d'être traités avec amabilité mais
cette amabilité ne peut se transformer en indulgence. Les customer technical support
engineers doivent rester conscients des souhaits du client qu’ils peuvent satisfaire et,
le cas échant, savoir dire ‘non’ au client. Le sens du service à la clientèle implique
donc également une certaine assertivité.
Le sens du service à la clientèle est important dans la mesure où le travailleur
entretient des contacts directs avec les clients. Il implique en outre que l’on ‘se soucie
de la question du client’. Les customer technical support engineers doivent pouvoir
comprendre quel est le problème pratique que le client rencontre avec un service ou
un produit. En d’autres termes, ils ne doivent pas envisager uniquement le problème
en termes de possibilités et de restrictions techniques. Le client souhaite en effet une
solution qui réponde à ses besoins spécifiques. L’attitude dite ‘orientée client’ signifie
par conséquent aussi se montrer prêt à aborder les questions et les solutions depuis
d’autres points de vue que le point de vue purement technique.
6.5.2.
Autonomie
Les customer technical support engineers doivent pouvoir prendre des décisions de
façon autonome. Ceci ne signifie pas qu’ils sont seuls responsables de la solution, mais
bien qu’ils doivent pouvoir décider s’ils sont capables de résoudre eux-mêmes une
question ou s’ils doivent faire appel à d’autres collègues.
6.5.3.
Sens du travail d’équipe
L’importance de la collaboration ne doit plus être démontrée. Il importe cependant
de noter que la collaboration, qu’elle soit ou non étayée par différentes mesures
structurelles ou de soutien, présuppose que les collaborateurs fassent preuve d’un
certain sens du travail d’équipe.
Les travailleurs doivent être convaincus de la productivité de la collaboration.
Travailler de façon constructive avec d’autres personnes impose une grande capacité
d’écoute, une ouverture d’esprit face à des approches différentes et une capacité à
reconnaître ses propres limites. Pour assurer une bonne collaboration, les personnes
ne doivent pas craindre de travailler avec leurs collègues et de faire appel à leurs
108
Les attitudes professionnelles sont des attitudes ou des caractéristiques personnelles
qui ne sont pas nécessairement liées directement aux tâches. L’organisation du travail,
le groupe-cible auquel l’on s’adresse et la nature des produits et services de
l’entreprise sont d’autres facteurs importants, sinon les facteurs les plus importants
influençant les attitudes à adopter par les travailleurs. Nous avons déjà évoqué
certaines attitudes professionnelles requises dans notre description des différentes
tâches. Nous vous proposons à présent d'en résumer les principales. L’ordre dans
lequel elles sont présentées est totalement indépendant de leur importance.
Attitudes professionnelles
6.5.
Souplesse et flexibilité
La question d’un client n’est jamais identique à celle du client précédent ou suivant.
Cette diversité dans le travail est l’un des facteurs qui rend le travail, d’une part,
passionnant mais, d’autre part, également complexe. Les travailleurs doivent faire
preuve de suffisamment de flexibilité pour rester au courant de tous les problèmes
possibles et des solutions apportées. La souplesse implique que les travailleurs ne
s’attachent pas à une méthode standard pour traiter une question, mais qu’à chaque
question spécifique d’un client, ils puissent réagir de façon créative.
Outre cet aspect plutôt cognitif de la souplesse, on distingue également un aspect
plus pratique. Comme la majeure partie de la journée ne peut être planifiée, les
travailleurs doivent se montrer suffisamment flexibles. L’appel d’un client a toujours la
priorité sur toutes les autres activités. Un autre aspect pratique requérant une
certaine flexibilité est celui des horaires de travail d’application pour ces fonctions.
Les entreprises essayent d’offrir une disponibilité maximale à leurs clients. Par
conséquent, les collaborateurs assurant le support technique n’ont pas un job de type
‘nine to five’. La majorité des entreprises proposent une permanence de 8h à 20h22h. Certaines garantissent même un support technique durant les week-ends.
Résistance au stress
L’analyse de la profession a permis de dégager certains facteurs de stress,
principalement au niveau du support de première ligne. Dans ce cas, il s’agit de
facteurs de stress liés au travail dans un call center. L’un des principaux facteurs de
stress concerne la quasi-impossibilité à planifier soi-même son travail. Les appels sont
répartis entre les différents collaborateurs à l’aide de technologies. La pression du
travail est parfois accrue suite à l’affichage à l’écran des appels en attente. A cet égard,
il faut souligner cependant que la pression du travail pour le support de première
ligne n’est pas aussi élevée que dans les call centers classiques, étant donné que les
collaborateurs assurant le support technique ne sont pas jugés sur la base de la
quantité, mais bien de la qualité des services.
La répartition des tâches au sein des entreprises engendre elle aussi un certain stress.
Les collaborateurs de première ligne font l’inventaire du problème, souvent à l’aide
de check-lists. Les questions et les problèmes simples peuvent être résolus à ce
niveau, souvent par le biais de bases de données. Les questions ou les problèmes plus
complexes qui exigent une intervention sont transférés. Le support de première ligne
se constitue dès lors en grande partie d’une activité simple et routinière. Un
important facteur de stress résultant de cette répartition spécifique des tâches est
que les collaborateurs sont contraints d’assurer un service optimal aux clients qui
attendent de leur part une solution la plus rapide possible. Or, ils n’ont souvent que
très peu de contrôle sur la solution apportée au problème. En termes sociotechniques54, disons que le collaborateur est confronté à un grand nombre de besoins
de solution, mais ne dispose que de peu de moyens pour apporter cette solution.
Cette situation engendre un risque de stress.
La résistance au stress consiste dès lors à savoir gérer la pression du travail. Elle est
également étroitement liée au sens du travail d’équipe, à l’autonomie et à un sens
54
La socio-technique est l’un des courants théoriques ayant trait à la relation entre le répartition du travail, le stress
et l’apprentissage.
109
6.5.5.
6.5.4.
connaissances et à leur expérience spécifique. Le sens du contact, la capacité à
communiquer en termes techniques, l’intérêt marqué pour les activités des
collaborateurs sont diverses attitudes liées au sens du travail d’équipe.
Comme les innovations technologiques se suivent indéfiniment et comme l’offre de
produits et de services est parfois très variable dans les entreprises, les travailleurs
doivent se montrer prêts et motivés à se former continuellement. C’est également
cette motivation qui doit les pousser à établir en permanence des contacts avec les
collègues, à s’intéresser à leurs expériences et à en tirer profit. Cette vérité
s’applique en fait à toutes les professions du secteur et même à toutes les professions
dans tous les secteurs.
Pour les customer technical support engineers, il y a un argument supplémentaire
soulignant l’importance de cette motivation à apprendre. Il s’agit de l’inadéquation
entre les connaissances techniques dont disposent souvent les travailleurs au moment
de leur engagement et les capacités techniques requises (voir plus loin). Pour ce
groupe de travailleurs, il est essentiel de s’investir continuellement dans
l’élargissement et dans l’approfondissement de leurs connaissances techniques des
produits et services de l’entreprise. La motivation est un facteur important, les
capacités à acquérir ces connaissances techniques en sont un autre.
Motivation
110
6.5.6.
‘réaliste’ du service à la clientèle. Les customer technical support engineers doivent
pouvoir poser des limites à leurs propres possibilités et aux possibilités de
l’entreprise. Si nécessaire, ils doivent pouvoir transmettre les problèmes efficacement
aux personnes appropriées. Vis-à-vis du client, ils doivent pouvoir expliquer de façon
claire et convaincante quelles sont les possibilités offertes par l’entreprise, quelles
seront les démarches entreprises et ce que le client est en droit d’attendre. C’est là
une façon de réduire les risques de stress dans la profession.
6.6.1.
Perspectives d’évolution dans le cadre du support technique à la
clientèle
Les customer technical support engineers qui débutent suivent habituellement une
formation générale en gestion des appels et une initiation aux produits et services de
l’entreprise. Grâce à cette formation, mais aussi et surtout grâce à leur expérience, au
soutien des collègues et à leurs propres démarches pour récolter des informations,
les collaborateurs débutants peuvent se hisser au rang de collaborateurs
expérimentés, capables de travailler de façon autonome et d’assister leurs collègues
directs.
Les personnes qui font preuve d’une bonne capacité d’apprentissage et sont capables
de travailler en parfaite autonomie évoluent souvent vers le support de deuxième
ligne. Cette transition est généralement étayée par quelques formations techniques
spécifiques et par des formations assurées par les fournisseurs. Au niveau de la
deuxième ligne, les personnes évoluent vers un statut de collaborateurs spécialisés,
offrant un support toujours plus important dans leur domaine de spécialisation et
s’impliquant de plus en plus dans le développement et la diffusion des connaissances
communes au sein de l’entreprise.
Lorsque le support technique ‘on-site’ relève également de la compétence des
customer technical support engineers, cette fonction peut être considérée comme
l’un des débouchés possibles des collaborateurs de deuxième ligne.
6.6.2.
Perspectives d’évolution vers d’autres fonctions
De par leur expérience, les customer technical support engineers acquièrent des
connaissances et des aptitudes dans le domaine des contacts avec la clientèle, mais
aussi des aspects techniques liés aux produits et services de l’entreprise. Les
customer technical support engineers ont l’opportunité de se familiariser avec tous
les produits et services de l’entreprise, de comprendre les problèmes pratiques qui
peuvent survenir et de définir les besoins du client en termes de télécommunications.
En principe, leur expérience leur permet d’évoluer vers des fonctions plus
techniques, mais aussi vers des fonctions commerciales. Beaucoup suivent la voie vers
111
D’une façon générale, l’on constate que la majorité des entreprises de
télécommunications tentent de développer un marché interne du travail. En principe,
beaucoup d’offres d’emploi s’adressent donc prioritairement aux candidats internes.
Les entreprises font cependant également appel au marché externe de l’emploi pour
la sélection et le recrutement de candidats pour le support à la clientèle et d’autres
fonctions inhérentes au support technique à la clientèle (voir plus loin). Les customer
technical support engineers devraient par conséquent disposer de différentes
perspectives de carrière au sein de l’entreprise. Dans la pratique, les perspectives de
carrière semblent néanmoins limitées suite à certains facteurs restrictifs. Nous
verrons plus loin comment les customer technical support engineers peuvent évoluer
dans l'ensemble d’activités du support technique à la clientèle. Nous aborderons
également les possibilités et les difficultés d'évoluer vers des fonctions appartenant à
d’autres ensembles d’activités.
Perspectives de carrière
6.6.
112
une fonction dans la vente, vers une fonction de formateur au sein de l’entreprise ou
encore vers une fonction au sein du département engineering. La fonction
d’administrateur réseau est un autre débouché possible.
Pourtant, les technical support engineers sont confrontés à certaines limites qui les
empêchent souvent d’évoluer vers des fonctions techniques plus spécialisées. Même
s’ils se sont familiarisés avec les possibilités, les applications, les problèmes et les
méthodes de résolution liés aux produits et aux services de l’entreprise, il leur
manque souvent les connaissances techniques de base nécessaires à l'exercice de
certaines fonctions techniques spécialisées et à la participation aux formations menant
à ces fonctions.
6.7.1.
Problème quantitatif
La demande de customer technical support engineers n’a cessé de croître ces
dernières années dans la plupart des entreprises. Etant donné qu’elles ont revu les
critères de sélection à la baisse pour les collaborateurs assurant le support de
première ligne, les entreprises ne doivent plus vraiment faire face à un problème
quantitatif sur le marché. Suffisamment de candidats se présentent pour pourvoir les
emplois vacants. Il importe de souligner néanmoins que la demande de candidats
subsiste et qu’elle devrait même augmenter à l’avenir. La complexité croissante et les
nombreuses applications possibles des produits et services provoqueront une
augmentation des demandes en matière de support technique. Selon une étude
récente menée par Beltug.56 la majorité des clients business considèrent le support
technique comme un élément important. Cette étude révèle en outre qu’il règne
encore chez les clients professionnels une certaine insatisfaction à propos du support
technique à la clientèle. Compte tenu de ces observations, l’on peut s’attendre à ce
que les entreprises de télécommunications accordent encore davantage d’attention
au support technique à la clientèle, et ce tant sur le plan quantitatif que qualitatif.
Cette remarque est formulée ici explicitement étant donné qu’une évolution en cours
actuellement risque de nous pousser à penser le contraire. L’on pourrait se
demander en effet si le support technique à la clientèle spécifique aux
55
56
Il s’agit généralement de personnes ayant suivi une formation générale dans l’enseignement supérieur de type
court ou de personnes ayant entamé, puis interrompu une formation universitaire. Néanmoins, les titulaires d’un
diplôme de l’enseignement secondaire faisant preuve d’affinités techniques et d’une certaine motivation ont
également leurs chances de décrocher un poste.
Beltug est une association regroupant les utilisateurs professionnels de télécommunications. L’association a mené
une étude de satisfaction parmi tous ses membres à propos des services offerts par les différents fournisseurs de
télécommunications. Pour plus de détails quant à cette enquête, nous vous renvoyons au site web
www.beltug.be, qui propose un résumé de l’enquête intitulée ‘Survey on telecomoperators and Internet Service
Providers’.
113
Le support technique à la clientèle implique en principe de bonnes connaissances
techniques de base et des attitudes orientées vers le service au client. Nous avons
déjà vu plus haut que les entreprises rencontrent des difficultés à trouver des
personnes combinant ces caractéristiques. Pour répondre à ce problème
d’impossibilité à réunir les compétences requises, les entreprises ont adapté leur
répartition du travail (voir plus haut). Ceci leur a permis de revoir à la baisse les
critères de sélection et de recrutement vis-à-vis du marché externe de l’emploi.
La majorité des entreprises ne fixent pas d’exigences spécifiques en matière de
formation pour les collaborateurs assurant le support technique en première ligne.
Les candidats faisant preuve d’une bonne connaissance de Windows, ayant l’habitude
de travailler sur un ordinateur et sur Internet, ayant des affinités techniques et
s’intéressant aux télécommunications peuvent entrer en ligne de compte pour un
poste de collaborateur au support technique de première ligne. L’expérience qu’ils
acquièrent dans leur travail, les nombreuses opportunités de formation offertes par
l’entreprise, la collaboration interne et le partage des connaissances les aident ensuite
à évoluer au sein de l’entreprise.55 Malgré cela, les entreprises se trouvent encore une
fois confrontées, même pour les collaborateurs de première ligne, à un problème
quantitatif, mais aussi et surtout qualitatif sur le marché de l’emploi. Nous vous
proposons d’aborder ces problèmes ci-dessous et d’examiner les perspectives
d’avenir.
Problèmes spécifiques en termes de qualifications
6.7.
Là où il y a suffisamment de candidats sur le marché de l’emploi, le recrutement de
candidats appropriés et bénéficiant de perspectives d’évolution constitue encore un
problème qualitatif. La demande de candidats associant qualifications techniques et
compétences douces subsiste et subsistera encore à l’avenir.
Les entreprises ont pris diverses mesures visant à combler le fossé entre les
connaissances techniques effectives et les connaissances techniques requises pour les
collaborateurs débutants. Parmi celles-ci, citons les formations d’initiation, les checklists exhaustives et l’incitation à collaborer avec les collègues expérimentés. Les
entreprises ont compris par expérience qu’une bonne base en télécommunications
est le meilleur des fondements pour développer ensuite ses connaissances des
applications spécifiques à l’entreprise.57 Certes, les formations d’initiation aux produits
et services de l’entreprise permettent aux collaborateurs de se mettre au travail de
façon autonome, mais bon nombre de professionnels font remarquer que la
connaissance des principes de base des télécommunications reste indispensable pour
comprendre leur fonctionnement. En effet, lorsque la connaissance des produits et
services spécifiques à l’entreprise repose déjà sur une connaissance des principes de
base des télécommunications, il est plus aisé de définir où et pourquoi les problèmes
risquent de survenir. Les connaissances techniques de base sont donc essentielles,
surtout si le collaborateur ambitionne d’évoluer vers la deuxième ligne.
A l’avenir, la connaissance des principes techniques de base58 restera très importante.
Vu les progrès technologiques constants, il est impossible d’aboutir à un travail
routinier par le biais de check-lists. Les progrès technologiques en général obligeront
les collaborateurs assurant le support technique à la clientèle à renouveler en
permanence leurs connaissances techniques. L’un des progrès majeurs à l’avenir sera
l’évolution vers la téléphonie mobile de la troisième génération. Cette évolution
entraînera des modifications importantes sur les réseaux. L’on peut dès lors
s’attendre à ce que le niveau requis de connaissances spécifiques en
télécommunications soit revu à la hausse, également pour les customer technical
support engineers. Un autre progrès important qui est en train de se produire,
notamment grâce aux progrès techniques en matière d’ADSL et de modems-câbles,
est la pénétration croissante d’Internet. Les customer technical support engineers
devront toujours davantage faire preuve d’une bonne connaissance de la téléphonie,
mais aussi d’Internet. Les clients souhaitent en effet s’adresser à une seule et même
personne de contact pour les deux applications. Le développement des
télécommunications et de la communication de données et l’apparition de la
technologie Voice over IP ont fait que le support technique à la clientèle doit
désormais couvrir d’autres produits et services. Pour le support de deuxième ligne,
57
58
Les collaborateurs ayant suivi une formation en informatique ont également des lacunes au niveau de la
connaissance générale des principes de base des télécommunications.
Connaissance générale des systèmes opérationnels, du hardware (PC) et des télécommunications.
Problème qualitatif
114
6.7.2.
télécommunications n’est pas en passe de devenir moins important suite au
remplacement des réseaux de téléphonie par les réseaux IP. Or, même lorsque la
convergence entre les réseaux de téléphonie et de communication de données sera
accomplie, les connaissances spécifiques aux télécommunications demeureront
importantes. Durant la phase de finalisation et d’intégration des applications de
téléphonie sur les réseaux IP, les spécialistes en télécommunications seront plus que
jamais utiles pour améliorer les connexions sur les réseaux IP. En cours de phase
préparatoire, les centraux téléphoniques seront toujours indispensables pour
transposer les signaux en protocoles IP. Par ailleurs, les connaissances en
télécommunications forment toujours la base de la technologie Voice over IP.
115
cette évolution implique une plus grande maîtrise des réseaux TCP/IP et un
investissement dans les domaines de spécialisation liés à ce segment.
A l’avenir, les formations continues assurées par les fournisseurs et par les autres
départements au sein des entreprises demeureront essentielles pour les customer
technical support engineers.
Outre les affinités techniques et la connaissance des systèmes opérationnels et du
hardware, les candidats du marché externe de l’emploi devront faire preuve de
facilités de communication, de résistance au stress, de flexibilité, de sens du service à
la clientèle et d’une bonne connaissance des langues. Ces aptitudes seront d’autant
plus utiles que les personnes nouvellement recrutées exerceront une fonction de
helpdesk. Une fois de plus, nous nous trouvons face à un problème d’inadéquation
entre les qualifications requises et celles disponibles sur le marché de l’emploi. Le
problème majeur est celui de la connaissance des langues. Les entreprises éprouvent
également des difficultés pour trouver des collaborateurs suffisamment flexibles.
Beaucoup d’entreprises affirment que les candidats appropriés ont souvent tendance
à se désister en raison des horaires trop flexibles.
A l’avenir, le contact avec la clientèle devrait encore gagner en importance.59 Par
contre, il est probable que la nature des contacts avec la clientèle changera. Les
tendances actuelles nous poussent à croire que les customer technical support
engineers travailleront davantage à partir de questions adressées par e-mail ou via le
site web. En guise de réponse, ils devront ensuite prendre contact avec le client par
téléphone. Une autre tendance qui aura une incidence sur la nature des contacts avec
le client est celle qui veut, surtout vis-à-vis des clients business, que l’on désigne une
seule personne de contact au sein de l’organisation. Ces évolutions auront un impact
sur les qualifications et les attitudes requises de la part des collaborateurs.
59
Les possibilités technologiques qui permettent notamment de diffuser une foule d’informations par le biais
d’Internet nous incitent à supposer que les contacts directs avec la clientèle seront moins importants. La plupart
des entreprises affirment cependant le contraire.

Profil de fonction du customer technical support engineer

Transcription

Documents pareils

Les facteurs clés du succès d`une démarche qualité

Young PR Lions 2015 Soutenez les meilleurs espoirs PR !

Prévenir et gérer le stress de mon équipe

Emailvision lève 30 millions de dollars pour renforcer les

Journée des familles - Une-bonne

comment faire face aux overdoses de stress

Journée des familles - Une-bonne

Agile Partner en résumé

SOIREE JEUX ENERGIE Objectifs En pratique

position description