Martine MERIGEAU - Gestion et Finances Publiques

europe
Martine MERIGEAU
Directrice générale
Euro-Info-Consommateurs de Strasbourg Kehl
L’association franco-allemande
Euro-Info-Consommateurs (Kehl)
et ses centres européens des consommateurs France et Allemagne :
un seul credo, faciliter la vie des consommateurs européens
EURO-INFO-CONSOMMATEURS,
UNE STRUCTURE AU SERVICE
DES CONSOMMATEURS EUROPÉENS
Les atouts d’Euro-Info-Consommateurs
. Une association binationale, portée politiquement par l’Allemagne, la France et les collectivités locales de chaque pays,
soutenue par la Commission européenne et entièrement vouée
à la protection du consommateur en Europe. Elle est née en 1993,
à l’occasion de la mise en place du Marché européen, grâce à
la coopération de la Chambre de consommation d’Alsace à
Strasbourg pour la France, et la Verbraucherzentrale du BadeWurtemberg, à Stuttgart, pour l’Allemagne.
. Une infrastructure franco-allemande dynamique, spécialisée
et efficace qui fait ses preuves depuis seize ans.
. Professionnalisation et expertise juridique et linguistique :
avec un personnel trilingue et spécialisé en droit communautaire,
droit international privé, droit allemand et droit français.
. Exclusivité des services proposés : Euro-Info-Consommateurs
est la seule association spécialisée dans l’information sur le droit
européen de la consommation et le règlement à l’amiable des
litiges transfrontaliers.
Euro-Info-Consommateurs a pour missions :
– d’informer et conseiller les consommateurs sur leurs droits ;
– de soutenir et développer le règlement amiable des litiges
transfrontaliers de consommation ;
– de servir d’observatoire et relais auprès des instances nationales et européennes ;
– de sensibiliser et former le public au droit de la consommation
européen.
Euro-Info-Consommateurs est composé de trois services pour
répondre aux besoins des consommateurs en Europe : les
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Centres européens des consommateurs (CEC) France et Allemagne et le Point de contact allemand pour le commerce
électronique.
La base institutionnelle associative
Euro-Info-Consommateurs est une association de droit allemand,
reconnue d’utilité publique et inscrite au registre des associations
de Kehl (Allemagne) sous le nº VR 391, depuis le 13 juillet 1993.
Dans son esprit et son mode de fonctionnement, c’est une association franco-allemande à vocation européenne, pilotée par les
membres français et allemands. Euro-Info-Consommateurs est,
par ailleurs, membre de la Fédération allemande des consommateurs de Berlin (Bundesverband der Verbraucherzentralen :
vzbv) et membre du conseil d’administration de l’Institut national
de consommation (INC). Son objet social est inscrit dans l’article 2
des statuts : « protéger et garantir les intérêts des consommateurs
européens et notamment transfrontaliers ».
Les organes de l’association sont :
. L’assemblée des membres :
– actuellement trente membres dont neuf Verbraucherzentralen,
des députés européens, nationaux, etc. ;
– organe de décision, de validation du travail réalisé et de
contrôle de l’association.
. Le conseil d’administration (7 membres) :
– est élu par l’assemblée des membres ;
– effectue le contrôle de l’objet social et de l’exécution des décisions prises par l’assemblée des membres.
. La Direction.
. Le Comité de suivi constitué par les partenaires :
– assure le suivi du programme de travail annuel pour lequel un
budget prévisionnel détaillé a été adopté ;
– et est assisté d’un groupe de travail technique au sein duquel
siègent les représentants de chaque partenaire.
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Alain Lamassoure
Président du conseil d’administration
Député européen
Parlement européen
Eric Briat
Directeur général
Institut national de la consommation
Institut national
de la consommation
Vincent Dorfner
Secrétaire général
Chambre de consommation d’Alsace
Chambre de consommation
d’Alsace
Frank Scherer
Landrat
Landratsamt Ortenaukreis
Rainer Stumm
Avocat franco-allemand
Anwaltsbüro Stumm & Sklenav
Emmanuelle Vierling-Kovar
Enseignante
Strasbourg
Beate Weiser
Directrice générale
de la Verbraucherzentrale B.W.
Verbraucherzentrale
Baden-Württemberg e.V.
LE CENTRE DE KEHL,
SEULE « STRUCTURE BINATIONALE »
DU RÉSEAU EUROPÉEN
DES CENTRES EUROPÉENS
DES CONSOMMATEURS
Choisi par la France et l’Allemagne pour exercer les missions de
protection des consommateurs en Europe, le Centre de Kehl est
la seule « structure binationale » du réseau des centres européens
des consommateurs ; ils sont actuellement présents dans chaque
Etat membre de l’Union européenne (soit 27 centres auxquels
s’ajoutent l’Islande et la Norvège). Leur mission est de fournir un
service d’information et d’aide à la résolution amiable des litiges.
Il s’agit de développer la confiance des consommateurs dans le
Marché intérieur.
Les CEC France et Allemagne ont traité en 2008 près de 30 % des
litiges recensés par le réseau des CEC.
Le Centre de Kehl est l’interlocuteur direct des consommateurs
résidant en France et en Allemagne. Au-delà de cette mission, il
est aussi le point de contact de l’ensemble des consommateurs
des autres pays lorsque ceux-ci ont un litige avec un professionnel
établi, soit en France, soit en Allemagne. Les consommateurs
étrangers saisissent alors leur propre centre national qui transmettra la demande au centre du lieu du pays du professionnel.
Le regroupement par la France et l’Allemagne des missions européennes, au sein d’une seule structure (Euro-Info-Consommateurs), prend en compte tant les spécificités et besoins d’une
région frontalière, au cœur de l’Europe et à fort dynamisme économique, que les nouveaux problèmes et questions auxquels sont
confrontés les consommateurs. Enclins de plus en plus à acheter
en dehors des frontières, ils ont besoin d’un véritable guide dans
ce nouvel espace économique.
La volonté de coopération renforcée de la France et de l’Allemagne en matière de consommation s’inscrit donc dans une
logique économique (plus grands partenaires économiques), une
logique démographique (les deux plus grands pays de l’Union
européenne) et une logique politique européenne commune.
. Cas de compétence des CEC :
– consommateur d’un pays européen (+ Islande ou Norvège) /
professionnel situé dans un autre Etat membre de l’Union européenne que celui du consommateur. Le CEC du pays du
consommateur va recueillir l’ensemble des pièces du dossier et
procéder à son analyse juridique. Le dossier est ensuite transmis
au CEC du pays du professionnel qui va essayer de trouver une
solution amiable au litige, par l’intermédiaire d’un organe de
médiation compétent ou en contactant directement le
professionnel ;
– consommateur résidant dans l’Union européenne (+ Islande
ou Norvège) / professionnel situé dans un autre Etat membre de
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l’Union européenne que celui du consommateur. Après avoir
reçu le dossier du CEC du pays du consommateur, le CEC du
pays du professionnel transmet le dossier au médiateur compétent, s’il en existe un. Le CEC a alors fonction de relais entre le
médiateur et le consommateur, pour pallier notamment à des
problèmes de délais et de barrière de la langue. En l’absence de
médiateur dans le secteur concerné, le CEC entre directement
en contact avec le professionnel.
Médiation : un seul mot d’ordre « la coopération »
En 2008, le CEC France a transmis 57 dossiers à des médiateurs
français et 12 à des médiateurs d’autres pays de l’Union européenne. La coopération avec les médiateurs notifiés et le
développement de la médiation font plus que jamais partie
des missions du CEC et de ses priorités. Dans le contexte transfrontalier européen, les consommateurs de toute l’Union européenne peuvent ainsi bénéficier des services des médiateurs
français et inversement, les consommateurs français peuvent,
par le biais du réseau des CEC, profiter des services des médiateurs notifiés partout en Europe.
Les achats en ligne représentant actuellement une part importante de la consommation transfrontalière, le CEC France a,
par exemple, fait régulièrement appel aux services du
« MédiateurDuNet ». Cette année, une coopération étroite et
régulière avec ce médiateur s’est ainsi développée, afin de
faciliter le traitement des litiges des cyberconsommateurs
européens.
Affaire traitée : la coopération avec un médiateur français. – M. B a acheté une guitare sèche sur un site français.
Lorsqu’il la reçoit, elle est très endommagée et impossible à
réparer. Il retourne donc le produit et en demande le remboursement, mais il ne reçoit aucune réponse du vendeur.
M. B fait alors appel à son CEC en Espagne qui transmet le
dossier au CEC France. Ne parvenant pas à contacter le vendeur, le CEC France transfert le dossier au « MédiateurDuNet »
qui a finalement obtenu du vendeur le remboursement intégral de la guitare.
Des actions pour la promotion de la médiation en
France. – Le CEC France est régulièrement sollicité pour intervenir au cours de conférences ou de colloques afin de faire
partager son expérience en matière de règlement amiable
des litiges de consommation transfrontaliers.
L’expérience du CEC France est également très apprécié
dans :
– les universités pour former les étudiants au droit de la
consommation et à la médiation dans la résolution des litiges
transfrontaliers ;
– d’autres organismes pour sensibiliser leurs adhérents et
employés.
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. Cas où le CEC ne peut intervenir :
– fraude : le CEC est exclusivement compétent pour résoudre à
l’amiable les litiges transfrontaliers entre un consommateur et un
professionnel situés sur le territoire de l’Union européenne ;
– procédure judiciaire : lorsqu’une procédure judiciaire est en
cours ou a déjà eu lieu, le CEC ne peut plus intervenir.
Dans ces deux cas, les CEC conseillent le consommateur et
l’orientent vers les instances compétentes.
FINANCEMENT DE LA STRUCTURE
EURO-INFO-CONSOMMATEURS
ET SON PERSONNEL
Un budget prévisionnel global de 1 263 923 c pour l’année 2010
avec pour partenaires financiers : la Commission européenne, le
ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi (DGCCRF),
le conseil régional d’Alsace, le conseil général du Bas-Rhin, la
communauté urbaine de Strasbourg, le ministère fédéral de la
Justice allemande, le ministère fédéral de la Consommation, le
ministère allemand du Land du Bade-Wurtemberg chargé de la
Consommation, la chambre de consommation d’Alsace, l’Ortenaukreis, les villes de Kehl, Offenbourg, Lahr, Achern et Oberkirch.
Le personnel actuel de l’association Euro-Info-Consommateurs :
23 personnes dont une dizaine de juristes trilingues spécialisés en
droit de la consommation et droit communautaire.
L’ÉVOLUTION
D’EURO-INFO-CONSOMMATEURS :
QUELQUES CHIFFRES
EIC a comptabilisé en 2008 plus de 14 000 demandes traitées
« de A à Z », soit une augmentation de près de 50 % en comparaison avec les chiffres 2007, dont 2 757 litiges transfrontaliers
(c’est-à-dire entre un consommateur français ou allemand et un
professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne,
ou encore en Islande ou en Norvège), soit une augmentation
d’environ 27 % par rapport à l’année précédente. EIC affiche
également un taux de résolution au profit du consommateur
avoisinant les 70 %, grâce au règlement à l’amiable.
Les secteurs les plus litigieux
Le tourisme (notamment avec les problèmes liés aux droits des
passagers aériens) et le commerce électronique (notamment
avec les problèmes liés aux achats en ligne) restent en tête du
classement.
Les juristes du CEC France ont traité en 2008 dans plus de 60 %
des cas des litiges liés au commerce électronique.
Exemples de résolution de litiges :
. Annulation de vol
En mai 2008, un ressortissant français apprend à l’aéroport de
Paris que son vol sur une compagnie aérienne anglaise est
annulé pour des raisons techniques. Aucun appareil n’est
affrété pour le réacheminer avant le lendemain soir. La
compagnie aérienne prend uniquement en charge sa nuit à
l’hôtel.
A cause de l’annulation de vol, le consommateur a perdu une
journée de travail. Il contacte alors le CEC France. Le dossier
est transmis au CEC Grande-Bretagne qui demande à la
compagnie le remboursement intégral des frais de restauration, ainsi que l’indemnisation forfaitaire due au passager. La
compagnie ne donnant pas suite, le dossier est transféré à la
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Direction générale de l’Aviation civile (DGAC), compétente
pour demander à la compagnie de verser l’indemnité ou de
rapporter la preuve que l’annulation du vol était due à des
circonstances exceptionnelles.
Quelques mois plus tard, le transporteur a finalement indemnisé totalement le consommateur.
. Commerce électronique
Un ressortissant belge a commandé sur un site internet français
en octobre 2008 un téléphone sans fil. Dès la livraison du produit, il constate un défaut de fabrication. Après divers essais
de réparations, le service technique du fabricant l’invite à
retourner le produit au vendeur.
Malgré quatre réparations successives du vendeur, le défaut
persiste. En mars 2009, le vendeur propose alors au consommateur un bon d’achat de même valeur que le produit
défectueux.
Le consommateur souhaitant être remboursé, il contacte le CEC
France qui a rappelé au site internet les règles de la garantie
légale de conformité. En l’espèce, ayant reçu un bien présentant un défaut de conformité et face à l’impossibilité manifeste
d’obtenir la réparation de cet appareil, le consommateur était
en droit de demander le remboursement des sommes versées
à l’achat, ce qui a finalement été fait très rapidement.
Le CEC Allemagne a traité 2 094 litiges en 2009 contre 1 579 en
2008, soit une augmentation de 33 % dont 59 litiges de consommateurs résidant dans le Bade-Wurtemberg et 175 litiges où le
professionnel était du Bade-Wurtemberg, soit un total de
234 litiges en 2009.
Le CEC France a traité 1 540 litiges en 2009, contre 1 103 en 2008,
soit une augmentation de 40 %.
OBJECTIFS 2010-2011 :
SYNERGIES ET DÉVELOPPEMENT
DES SERVICES OFFERTS
PAR EURO-INFO-CONSOMMATEURS
Les objectifs sont une meilleure cohérence, efficacité et coordination des mécanismes mis en place pour mieux servir les intérêts
des consommateurs en Europe et spécialement dans notre région
frontalière, en leur simplifiant les démarches et en garantissant
l’accessibilité de l’information.
. Promouvoir la politique européenne en matière de consommation dans les deux pays et la synergie des actions européennes
et nationales menées en faveur des consommateurs.
. Maximiser les avantages du marché intérieur pour les consommateurs par des actions de proximité dans la région frontalière.
. Valoriser l’Eurodistrict Strasbourg Ortenau, berceau des
actions de proximité.
. Elaborer une politique interactive entre la Commission européenne, les ministères nationaux compétents, les autorités
politiques régionales grâce aux informations et données sur
le fonctionnement du marché intérieur recueillies par Euro-InfoConsommateurs.
Projets et événements prévus pour 2010
Conférence « Les fraudes sur internet : attention aux pièges ! »
Organisée en commun avec les centres européens des consommateurs France et Allemagne.
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Objectif : en invitant des professionnels, consommateurs victimes
de ces fraudes, des députés européens, tant au niveau national
qu’européen (BEUC, VZBV, INC...), attirer l’attention de la presse
et augmenter la prise de conscience sur les sujets d’intérêt pour
les consommateurs européens. Une discussion/podium et une
réception à l’issue permettront de favoriser les échanges d’opinions et d’expériences.
Le commerce électronique ne cesse de croître : en France, les
achats sur internet ont augmenté de 25 % au premier semestre
2009 par rapport au dernier semestre 2008. A titre d’exemple, en
ce qui nous concerne, pour l’année en cours, le commerce électronique est utilisé comme moyen de conclusion de contrat dans
presque 67 % des dossiers traités par le CEC France et 66 % pour
le CEC Allemagne. Mais encore un tiers des internautes hésite à
passer à l’achat sur internet en raison de craintes diverses.
Un groupe de travail sera créé en y associant notamment la
chambre de consommation d’Alsace.
Diverses actions sur l’Europe de la santé
Dans ce secteur, une coopération transfrontalière est nécessaire,
face à des enjeux communs. Dès 1998, la mobilité des patients
et le libre accès aux soins transfrontaliers avaient été reconnus en
tant que droits par la Cour de justice des Communautés européennes (CJCE). Grâce aux décisions prises depuis cette année
(notamment la résolution du 15 mars 2007), ces droits vont bientôt
s’imposer à l’ensemble des Etats membres si l’actuel projet de
directive-cadre pour les soins de santé transfrontaliers dans l’Union
européenne voit le jour.
Dans le cadre des CEC France et Allemagne, les cas de fraudes
sont généralement liés à des achats de biens ou services divers
(véhicules en majorité, ou encore locations saisonnières), et à des
abonnements.
Alors que la mobilité des patients se développe notamment dans
notre région frontalière, le libre accès aux soins à l’étranger, vu
comme un principe acquis et un droit reconnu par la CJCE, reste
difficile à exercer.
Le point de contact pour le commerce électronique Allemagne
a été sollicité rien que pour cette année (du 1er janvier 2009 à
aujourd’hui) 190 fois pour des cas de fraudes sur un total de
427 sollicitations, soit plus de 44 % du total. Dans 162 cas, il s’agit
d’abonnements en ligne (Online Abo Fallen).
Dans ce contexte, Euro-Info-Consommateurs unit ses efforts à
ceux déployés par l’Association des citoyennes, citoyens en
région frontalière et à l’Eurodistrict Strasbourg/Ortenau pour organiser une table ronde réunissant les autorités politiques et les services de santé des deux pays tout en donnant la parole aux
citoyens eux-mêmes, pour relever les problèmes rencontrés dans
l’exercice de leurs droits.
Pour répondre à certaines craintes (vol et utilisation frauduleuse
des données bancaires) des internautes, de nouveaux dispositifs
pour sécuriser les achats sur internet sont apparus comme le 3-D
Secure, destiné à authentifier le titulaire de la carte de paiement
au moment de l’achat, ou encore Cards Off, service payant qui
propose à l’internaute d’effectuer à sa place le paiement auprès
du marchand en sa qualité d’ « établissement de paiement ».
Première rencontre franco-allemande de la consommation
sur le thème « Consommation et développement durable »
Dans le cadre d’un cycle annuel que se propose de mettre en
place Euro-Info-Consommateurs, la première rencontre francoallemande de la consommation (associations de consommateurs, BEUC) aurait lieu à Strasbourg.
Les objectifs de ce nouveau cycle annuel de rencontres francoallemandes sont les suivants :
– échanges entre les membres des organisations de consommateurs françaises et allemandes ;
– rencontre autour d’un thème commun de dimension nationale
et européenne ;
– interventions d’experts ;
– proposition de projets communs ;
– intégration d’une dimension européenne dans les questions de
consommation.
L’invitation à la journée franco-allemande sera diffusée à
l’échelle franco-allemande et européenne, et concernera prioritairement les associations de consommateurs, les autorités publiques de consommation, les parlementaires européens et nationaux, les autorités politiques régionales ainsi que les ministères
concernés.
La première rencontre serait prévue en juin 2010 sur le thème
« Consommation et développement durable ». Une deuxième
rencontre sera programmée en 2011 sur un thème lié à l’actualité
consumériste.
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L’AVENIR D’EIC : CE QUE SOUHAITE
SON NOUVEAU PRÉSIDENT,
ALAIN LAMASSOURE
Alain Lamassoure, nouveau président d’Euro-Info-Consommateurs, estime que l’association est
sous-utilisée et insuffisamment
connue, surtout des décideurs. Il
souhaite ainsi faire en sorte
qu’elle contribue pleinement
– en plus de ce qu’elle fait
actuellement (informations des
consommateurs, traitement des
litiges...) – à l’élaboration du droit
européen en matière de défense
des consommateurs, notamment dans le cadre de la nouvelle directive sur les droits des
consommateurs (qui doit mettre
à jour les quatre directivesanciennes sur la consommation), en nouant des relations encore
plus étroites avec la Commission de Bruxelles, afin que soit prise
en compte toute l’expérience accumulée à Strasbourg-Kehl.
Les dossiers à défendre en priorité sont ceux qui sont déjà sur la
table (la directive « services », les soins de santé transfrontaliers,
les droits des passagers aériens et ferroviaires, les achats en ligne
transfrontaliers). De façon plus générale, le véritable objectif
d’Alain Lamassoure est de tenter de convaincre qu’il faut concevoir l’espace européen non plus comme un marché, mais
comme un espace de vie pour 500 millions de citoyens-consommateurs européens.
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