Un guide à l`intention des organismes de soins de santé

Choix des méthodes de participation des patients et des personnes soignantes
Un guide à l’intention des
organismes de soins de santé
Renseignements importants avant de commencer
Les organismes de santé font de plus en plus participer les patients et les personnes soignantes à la
conception et à la prestation des soins de santé. Du chevet du patient à la salle de réunion, lorsque
les patients et les personnes soignantes participent au bon moment et de la bonne manière, cela peut
avoir des répercussions positives sur la qualité du système de santé.
La participation des patients et des personnes soignantes peut différer selon les raisons et les
objectifs de la participation. Le présent guide vise à vous aider, vous et votre organisme, à choisir le
bon moment et les bonnes méthodes pour faire participer les patients et les personnes soignantes que
vous desservez.
Il peut être ardu de savoir à quel moment et de quelle manière faire participer les patients et les
personnes soignantes au travail de votre organisme. Vous trouverez ci-dessous une liste de méthodes
qui peuvent vous aider à y parvenir. Chaque méthode peut nécessiter plus ou moins de temps et de
capacité, selon ce qui est nécessaire.
Démarrage
En choisissant la méthode selon laquelle vous ferez participer les patients ou les personnes soignantes,
commencez en tenant compte de ce qui suit :
• Objectifs de la participation – Quels sont les principaux objectifs ou les décisions qui doivent faire partie
de l’activité de participation? Qu’est-ce que votre organisme espère apprendre et quels sont les résultats
que l’on souhaite obtenir en faisant participer les patients? Quelles sont les méthodes qui sont les plus
susceptibles de vous aider à atteindre ces résultats?
• Accès et équité – Quels sont les défis et les obstacles uniques auxquels les patients, leurs personnes
soignantes et les membres du personnel de votre organisme sont confrontés dans le cadre des activités de
participation? Quelles sont les méthodes les plus utiles pour relever ces défis et surmonter ces obstacles, et
pour permettre une participation équitable et équilibrée?
• Échéanciers et capacité – Combien de temps et quelles compétences les patients, personnes soignantes
et membres du personnel réunis dans une activité de participation peuvent-ils y investir? Quelles sont
les méthodes qui s’harmonisent le mieux avec leur niveau d’investissement? Quel type de méthode de
participation correspond le mieux au niveau d’expérience du personnel en matière de participation?
• Suivi – Quel sera le niveau de suivi mis en œuvre en ce qui concerne les participants? Quelles sont
les méthodes qui permettent de partager les résultats avec les participants le plus facilement et le plus
rapidement possible après la participation?
MÉTHODE DE
PARTICIPATION
QUAND ET POURQUOI
L’UTILISER
EXEMPLE
RESSOURCES
ADDITIONNELLES
Entrevues individuelles
• Pour explorer un problème
en profondeur avec un
seul patient ou une seule
personne soignante
pour aider à éclairer une
décision ou un processus
de votre organisme.
Effectuer des entrevues
de suivi au téléphone pour
les patients un mois après
leur sortie de l’hôpital pour
examiner la qualité des
soins qu’ils ont reçus.
Article du Dr Wayne Weston
intitulé Patient-Centered
Interviewing
Organiser un groupe de
discussion ou un café
découverte pour générer
des idées portant sur
la façon d’améliorer le
processus de plaintes des
patients dans un centre de
santé communautaire.
Le document de l’Office of
Quality Improvement intitulé
Focus Groups: A Guide to
Learning the Needs
of Those We Serve
Un sondage comprenant
des réponses libres qui
demande aux patients
hospitalisés d’un hôpital
pédiatrique leurs préférences
alimentaires et les heures
auxquelles ils souhaitent
prendre leurs repas.
L’outil d’évaluation de la
Dre Julia Abelson (Université
McMaster) Public and
Patient Engagement
Evaluation Tool
• Pour écouter des patients
et des personnes
soignantes qui peuvent
être peu susceptibles de
se joindre à des groupes.
Article de la Dre Rita Charon
intitulé What to Do With
Stories: The Sciences of
Narrative Medicine
• Pour contribuer à
renforcer les liens avec
chacun des répondants.
Discussion de groupe
(p. ex., groupes de
discussion, cafés
découvertes)
• Pour recueillir de multiples
points de vue sur une
question, lorsqu’il n’y
a pas suffisamment de
ressources pour avoir
des conversations
individuelles.
• Pour discuter et prendre
des décisions sur une
vaste gamme d’enjeux qui
touchent les patients et
les personnes soignantes
globalement.
Le document de la Change
Foundation intitulé Methods
and Practices in Effective
Patient and Caregiver
Engagement
• Pour permettre aux
patients et aux personnes
soignantes d’entendre
les idées des autres et de
s’en inspirer.
Sondages
• Pour recueillir des
renseignements lorsque
votre organisme dispose
de peu de moyens pour
consulter les patients et
les personnes soignantes
en personne.
• Pour recueillir une
rétroaction systématique
auprès d’un grand nombre
de personnes rapidement.
• Pour recueillir une
rétroaction sur des
questions assez ciblées.
Un sondage annuel
comprenant des réponses
fermées qui interroge les
patients sur leurs réflexions
quant aux temps d’attente
au service des urgences.
MÉTHODE DE
PARTICIPATION
QUAND ET POURQUOI
L’UTILISER
EXEMPLE
Cases pour
commentaires anonymes
• Pour connaître la
rétroaction sur des
questions sensibles, ou
lorsque les patients et les
personnes soignantes
peuvent craindre des
représailles s’ils expriment
leurs commentaires.
Placer des boîtes de
commentaires dans la salle
de récréation familiale dans
un foyer de soins de longue
durée et demander aux
membres des familles de
commenter la qualité de leur
expérience.
Créer et soutenir des
conseils consultatifs de
patients et de personnes
soignantes (y compris
des conseils des
pensionnaires et des
familles)
• Quand il y a une planifi­
cation à long terme de
priorité élevée et que des
décisions doivent être
prises au sein de votre
organisme.
Inviter le Conseil consultatif
des patients et des familles
pour examiner et approuver
le plan annuel d’amélioration
de la qualité de votre
organisme.
• Quand un renforcement
important dans la relation
entre un organisme
de soins de santé et
ses patients (et leurs
personnes soignantes) est
nécessaire.
• Pour cerner les domaines
prioritaires à long terme
pour la sécurité des
patients et les initiatives
d’amélioration de la
qualité.
• Pour fournir une
orientation stratégique et
de la rétroaction sur les
priorités et la planification
de l’organisme.
RESSOURCES
ADDITIONNELLES
Pour vous aider à créer
un conseil :
• Guide de Qualité des
services de santé Ontario
intitulé Recruter pour la
diversité
• Guide de Qualité des
services de santé Ontario
intitulé Créer un cadre de
référence efficace
• Guide de Qualité des
services de santé Ontario
intitulé Choisir des projets
significatifs
Pour interagir efficacement
avec les membres du
conseil consultatif :
• Document de l’Agency for
Healthcare Research and
Quality intitulé Working
With Patient and Families
as Advisors
• Guide de l’Institute for
Patient- and FamilyCentred Care intitulé Staff
Liaison to Patient and
Family Advisory Councils
• Guide de l’Ontario
Association
of Residents’ Councils
intitulé Supporting Your
Home’s Residents’
Council
• Document de la Change
Foundation intitulé Should
Money Come into It?
MÉTHODE DE
PARTICIPATION
QUAND ET POURQUOI
L’UTILISER
EXEMPLE
RESSOURCES
ADDITIONNELLES
Comités et groupes de
travail
• Quand votre organisme a
besoin de tirer parti des
différentes perspectives des
patients et des personnes
soignantes pour un projet
unique qui nécessite un
engagement continu.
Inviter les patients et les
personnes soignantes
conseillers à siéger à un
comité pour examiner les
moyens de réduction des
transferts inutiles entre les
foyers de soins de longue
durée et les services des
urgences.
Guide de l’Institute for
Patient- and Family-Centered
Care intitulé Involving
Patients and Families on
Committees and Task Forces
• Pour intégrer les opinions
des patients et des
personnes soignantes
dans le processus de prise
de décisions à grande
incidence concernant la
prestation des soins.
Réunion avec des
associations de patients
et de personnes
soignantes
• Pour recruter des
populations particulières de
patients et de personnes
soignantes afin de solliciter
leurs commentaires sur des
projets organisationnels.
Guide du Vancouver Coastal
Health intitulé Guidebook
for Patients and Caregivers
Sitting on Committees
Guide de la Change
Foundation intitulé Rules of
Engagement: Lessons from
PANORAMA
Réunion avec un groupe de
soutien pour les patients
atteints d’une maladie
chronique du rein pour
déterminer de quelle manière
améliorer l’expérience des
patients à la clinique de
dialyse.
Faire participer des popula­
tions particulières de patients
et de personnes soignantes :
• Ontario Association of
Residents’ Councils
• Family Councils Ontario
• Patients Canada
• Patients pour la sécurité
des patients du Canada
Narration
• Quand les patients, les
personnes soignantes
et le personnel de soins
de santé souhaitent tirer
parti des expériences
vécues pour s’attaquer
à une question ou à un
problème – et qu’ils sont à
l’aise avec cette idée.
Commencer les réunions du
conseil d’administration et
les réunions flash d’équipe
par l’histoire d’un patient ou
d’une personne soignante,
suivie d’une discussion
sur les mesures de suivi
qui peuvent être prises en
réaction à l’histoire.
• Pour augmenter l’empathie
à l’égard d’un problème
et mieux visualiser une
gamme d’expériences de
soins de santé.
Conception conjointe
fondée sur l’expérience
• Pour collaborer avec les
patients et les personnes
soignantes à la conception
d’une programmation et
de services fondés sur
leurs émotions et leurs
expériences.
Liste de vérification de
Qualité des services de santé
Ontario pour encourager les
patients et les personnes
soignantes à partager leur
histoire
Boîte à outils régionale
d’Action Cancer Ontario
Storytelling Toolkit
Guide de l’Université
d’Alberta intitulé Guide to
Storytelling
Conception conjointe par
les patients et le personnel
d’un programme de
mentorat par les pairs dont
le cursus est généré à partir
des expériences passées
et des points de contact
émotionnels des mentors.
Soutenir les patients et
les personnes soignantes
conseillers afin de concevoir
conjointement ces sondages
et de participer à la collecte
et à l’analyse des données.
Trousse d’outils de la
Fondation King sur la
conception conjointe
fondée sur l’expérience (en
anglais seulement)
Le programme PACER
(Patient and Community
Engagement Research)
hébergé à l’Université de
Calgary (en anglais seulement)
Guide de la Fondation King
sur la conception conjointe
avec des patients (en
anglais seulement)
Entrevues centrées sur le patient www.cfpc.ca/uploadedFiles/Education/Patient Centred Interviewing.pdf
What to Do With Stories: The Sciences of Narrative Medicine (en anglais seulement) www.cfp.ca/content/53/8/1265.full.pdf+html
Groupes de discussion : Un guide d’apprentissage des besoins de ceux que nous servons (en anglais seulement) www.oqi.wisc.edu/
resourcelibrary/uploads/resources/Focus_Group_Guide.pdf
Méthodes et pratiques de la Change Foundation en matière de participation efficace des patients et des personnes soignantes (en
anglais seulement) www.changefoundation.ca/rules-of-engagement
Outil d’évaluation de la participation du public et des patients (en anglais seulement) www.fhs.mcmaster.ca/
publicandpatientengagement/ppeet_request_form.html
Recruter pour la diversité http://www.hqontario.ca/Portals/0/documents/pe/recruiting-diversity-fr.pdf
Créer un cadre de référence efficace http://www.hqontario.ca/Portals/0/documents/pe/terms-reference-fr.pdf
Choisir des projets significatifs http://www.hqontario.ca/Portals/0/documents/pe/meaningful-projects-fr.pdf
Travailler en collaboration avec les patients et les familles à titre consultatif (en anglais seulement) www.ahrq.gov/sites/default/files/
wysiwyg/professionals/systems/hospital/engagingfamilies/strategy1/Strat1_Implement_Hndbook_508_v2.pdf
Personnel de liaison avec les conseils consultatifs des patients et des familles (en anglais seulement) www.ipfcc.org/advance/Staff_
Liaison.pdf
Comment soutenir le conseil des pensionnaires de votre foyer (en anglais seulement) www.ontarc.com/documents/FINALManual_
proofed_01312013_updated_02192013JL.pdf
Rapport sur la rémunération des patients intitulé Should Money Come Into It? (en anglais seulement) www.changefoundation.ca/
patient-compensation-report
Faire participer les patients et les familles aux comités et groupes de travail (en anglais seulement) www.ipfcc.org/advance/
tipsforgroupleaders.pdf
Manuel pour les patients et les personnes soignantes siégeant à des comités (en anglais seulement) www.vch.ca/media/CE_
PublicAdvisorsHandbook2011.pdf
Les règles de la participation (en anglais seulement) www.changefoundation.ca/rules-of-engagement
Ontario Association of Residents’ Councils www.ontarc.com/
Family Councils Ontario www.fco.ngo/
Patients pour la sécurité des patients du Canada http://www.patientsafetyinstitute.ca/fr/about/programs/ppsc/pages/default.aspx
Trousse d’outils pour la narration (en anglais seulement) www.cancercare.on.ca/storytellingtoolkit?utm_source=twitter&utm_
medium=social&utm_term=en&utm_content=CCO&utm_campaign=Storytelling
Guide de narration (en anglais seulement) www.hserc.ualberta.ca/TeachingandLearning/VIPER/EducatorResources/~/media/hserc/
Documents/VIPER/Patient_Mentor_Storytelling.pdf
Conception conjointe fondée sur l’expérience (en anglais seulement) www.kingsfund.org.uk/projects/ebcd/experience-based-co-designdescription
Programme PACER (Patient and Community Engagement Research) (en anglais seulement) www.obrieniph.ucalgary.ca/pacer
Guide intitulé Patients as Partners: Guide to Co-Design (en anglais seulement) www.kingsfund.org.uk/sites/files/kf/field/field_publication_
file/Patients_as_partners.pdf
Si vous avez des questions ou des commentaires, ou si vous désirez obtenir de plus amples renseignements à ce sujet, veuillez envoyer un
courriel à l’adresse [email protected].
Pour obtenir des outils et des ressources connexes, veuillez consulter le carrefour de participation des patients, des personnes soignantes et du
public de Qualité des services de santé Ontario à l’adresse : hqontario.ca/ressourcesetoutils