Policy: Accessibility Standards for Customer Service

Policy: Accessibility Standards for Customer Service
1. PURPOSE AND POLICY STATEMENT
The goal of the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005 (the “Act”) is to
create a more accessible Ontario, by identifying, and to the extent possible, preventing,
and eliminating barriers experienced by persons with a disability.
The Accessibility Standards for Customer Service (“the Standard”) has been
established under the Act to ensure goods and services are, where at all possible,
equally accessible to every member of the public.
We at A.S.A.P Inc (“ASAP”) strive to make our services accessible to persons with
disabilities. The objective of this policy (the “Policy”) is to ensure we meet the
requirements of the Standard and promote its underlying core principles, described
below
2. APPLICATION
The Policy applies to all persons who, on behalf of ASAP, deal with members of the
public or other third parties.
The Policy also applies to all persons responsible for the development, implementation
or oversight of ASAP’s policies, practices and procedures governing the delivery of its
services.
3. DEFINITIONS
i.
Assistive Device - Any device used to assist a person in performing a particular
task or tasks or to aid that person in activities of daily living.
ii.
Barrier shall mean anything that prevents a person with a disability from fully
participating in all aspects of society because of the disability. Barriers may take
different forms. For example, barriers may result from:
a) the physical, architectural, or structural design of a building;
b) the manner in which information is received or conveyed;
c) the presence or absence of technology;
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d) attitudes or stereotypes that a person with a disability may encounter in the
community; or
e) policies, practices and procedures that an organization may employ which,
often unintentionally, restrict a person with a disability.
iii.
Disability – Has the same definition as is provided under the Act and Human
Rights Code, R.S.O. 1990, c. H.19.
a) any degree of physical disability, infirmity, malformation or disfigurement that
is caused by bodily injury, birth defect or illness and, without limiting the
generality of the foregoing, includes diabetes mellitus, epilepsy, a brain injury,
any degree of paralysis, amputation, lack of physical co-ordination, blindness
or visual impediment, deafness or hearing impediment, muteness or speech
impediment, or physical reliance on a guide dog or other animal or on a
wheelchair or other remedial appliance or device,
b) a condition of mental impairment or a developmental disability,
c) a learning disability, or a dysfunction in one or more of the processes involved
in
understanding or using symbols or spoken language,
d) a mental disorder, or
e) an injury or disability for which benefits were claimed or received under the
insurance plan established under the Workplace Safety and Insurance Act,
1997.
iv.
Guide Dog - means a guide dog as defined in section 1 of the Blind Persons’
Rights Act
v.
Service Animal - An animal is a service animal for a person with a disability,
(a) if it is readily apparent that the animal is used by the person
for reasons relating to his or her disability; or
(b) if the person provides a letter from a physician or nurse
confirming that the person requires the animal for reasons
relating to the disability.
vi.
Support Person – A person who accompanies a person with a disability to
assist with communication, mobility, personal care or medical needs or with
access to goods or services.
vii.
“We”, “Our” and “Staff” means A.S.A.P.and its employees, volunteers, agents
and contractors.
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4. CORE PRINCIPLES OF THE POLICY
We make reasonable efforts to ensure that the Policy and our “Accessible Practices of
Customer Service” are consistent with the following four (4) core principles:
i.
Dignity - Persons with a disability should be treated as valued clients as
deserving of service as any other client.
ii.
Equality of Opportunity - Persons with a disability should, where possible, be
given an opportunity equal to that given to others to obtain, use and benefit from
our goods and services.
iii.
Integration - Wherever possible, persons with a disability should benefit from our
goods and services in the same place and in the same or similar manner as any
other client. In circumstances where integration does not serve the needs of the
person with a disability, goods and services will, to the extent possible, be
provided in another way that takes into account the person’s individual needs.
iv.
Independence – Goods and services should, where possible, be provided in a
way that respects the independence of persons with a disability. To this end, we
will be willing to assist a person with a disability but will not do so without the
express permission of the person.
5. PROVIDING GOODS AND SERVICES TO PEOPLE WITH DISABILITIES
I.
Policies, Practices and Procedures
A.S.A.P.shall make all reasonable efforts to ensure that its policies, practices and
procedures which impact the delivery of its services to the public or to other third parties
are consistent with the principles of dignity, equality of opportunity, integration and
independence as defined above.
II.
Communication
A.S.A.P.strives to communicate with persons with a disability in a manner that takes into
account the disability. Approaches for accessible communication are set out in our
accessibility training program and our manual entitled “Accessible Practices for
Customer Service”.
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III.
Assistive Devices
Persons with a disability are permitted, where possible, to use their own Assistive
Device when on our premises for the purposes of obtaining, using or benefiting from our
services.
If there is a physical, technological or other type of barrier that prevents the use of an
Assistive Device on our premises we will first endeavour to remove that barrier. If we
are not able to remove the barrier we will ask the person how he/she can be
accommodated and what alternative methods of service would be more accessible to
him/her. We will make reasonable efforts to provide an alternative means of assistance
to the person with a disability.
IV.
Service Animals & Guide Dogs
Persons with a disability may enter premises owned and/or operated by
A.S.A.P.accompanied by a Service Animal or Guide Dog, and keep the Service Animal
or Guide with them, if the public has access to such premises and the Service Animal or
Guide Dog is not otherwise excluded by law.
If a Service Animal or Guide Dog must be excluded by law, we explain to our client why
this is the case and explore alternative ways to meet the client’s needs.
VI.
Support Persons
A person with a disability may enter premises owned and/or operated by A.S.A.P.with a
Support Person and have access to the Support Person while on the premises.
A.S.A.P.may require a person with a disability to be accompanied by a Support Person
where it is necessary to protect the health or safety of the person with a disability or the
health or safety of others on the premises.
VII.
Notice of Temporary Disruptions
A.S.A.P.will notify clients if there is a planned or unexpected disruption of a facility or
service persons with a disability use to access our goods and services. The notice will
be posted at the entrance of the applicable premises, on the home page of
A.S.A.P.website or in another manner as may be appropriate in the circumstances.
The notice will include the following information:
i.
That a facility or service is unavailable.
ii.
The anticipated duration of the disruption.
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iii.
The reason for the disruption.
iv.
Alternative facilities or services, if available.
6. TRAINING AND RECORDS
A.S.A.P.will provide training, and ongoing training as required under the Standard, to all
persons to whom this Policy applies.
A. Content of Training
Training will include:
i.
A review of the purpose of the Act and requirements of the Standard.
ii.
A review of ASAP’s policies, practices and procedures governing the delivery of
customer service to persons with disabilities.
iii.
How to interact and communicate with persons with various types of disabilities.
iv.
How to interact with persons with a disability who use an Assistive Device or
require the assistance of a Service Animal or Support Person.
v.
How to use equipment or devices made available on our premises to assist
persons with a disability to obtain, use or benefit from our goods and services.
vi.
What to do if a person with a disability is having difficulty accessing our premises
and/or services.
B. Timing of Training
Training will be provided to all persons to whom this Policy applies as soon as
practicable after he or she is assigned the applicable duties. Updated training will be
provided where there is a change to A.S.A.P.policies, practices and procedures
governing the provision of goods and services to persons with disabilities.
C. Documenting Training
Records of the training provided, including the training protocol, the dates on which the
training is provided and the number of individuals to whom the training is provided shall
be maintained in accordance the requirements of the Standard
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7. FEEDBACK PROCEDURE
7.A.1. Receiving Feedback
A.S.A.P.welcomes and appreciates feedback regarding how it delivers goods and
services to persons with disabilities. Feedback can be provided in the following ways:
i.
In person;
ii.
By telephone; or
iii.
In writing by mail, email or on USB or other portable electronic device.
Further details about how to provide feedback can be found in ASAP’s Accessible
Practices for Customer Service
B. Responding to Complaints
Where possible, A.S.A.P.will make reasonable efforts to respond to complaints at the
time that the complaint is made. Where an immediate response is not possible
A.S.A.P.will make reasonable efforts to ensure that the individual who has made the
complaint receives a response.
Further information regarding ASAP’s process for receiving and responding to
complaints can be found on in ASAP’s Accessible Practices for Customer Service.
8. DOCUMENTATION TO BE MADE AVAILABLE
This Policy, and ASAP’s Accessible Practices for Customer Service, shall be made
available to any member of the public upon request.
Notification of same shall be posted on ASAP’s website.
9. FORMAT OF DOCUMENTS
Upon request, A.S.A.P.will provide documents, or the information contained in
documents, required to be provided under the Standard, to a person with a disability in
a format that takes the person’s disability into account.
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10. QUESTIONS ABOUT THIS POLICY
For more information about the Policy or for questions regarding ASAP’s Accessible
Practices for Customer Service please contact:
Rosy Makkar-Sethi
Human Resources Manager
8160 Parkhill Drive
Milton, Ontario, Canada L9T 5V7
Tel: 1.877-923-2727
Email: [email protected]
Politique : Normes d'accessibilité pour les services à
la clientèle
1. OBJET ET ÉNONCÉ DE POLITIQUE
L'objet de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (la « loi
») est de créer en Ontario une province plus accessible en identifiant les obstacles auxquels se
heurtent les personnes handicapées et, dans la mesure du possible, en les prévenant et les
éliminant.
Les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (la « norme ») ont été établies dans le
cadre de la loi afin d'assurer, si possible, que les biens et les services sont également
accessibles pour chaque membre du public.
Au sein d'A.S.A.P Sécurité Inc. (« A.S.A.P. »), nous aspirons à rendre nos services accessibles
aux personnes handicapées. L'objet de la présente politique (la « politique ») vise à s'assurer
que nous répondons aux exigences de la norme et en favorisons les principes fondamentaux
comme ils sont décrits plus bas.
2. CHAMP D’APPLICATION
La politique s'applique à toutes les personnes qui traitent avec les membres du public ou avec
d'autres tiers au nom d'A.S.A.P.
La politique s'applique également à toutes les personnes responsables du développement, de
la mise en œuvre ou de la surveillance des politiques, pratiques et procédures d'A.S.A.P.
régissant la prestation de services.
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3. DÉFINITIONS
i. Accessoire fonctionnel - tout appareil utilisé par une personne pour l'aider à remplir une ou
plusieurs tâches ou à exercer des activités quotidiennes.
ii. Obstacle - toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à
toutes les facettes de la société en raison de son incapacité. Ces obstacles ont plusieurs
formes. En voici quelques exemples :
a) la conception physique, architecturale ou structurale d'un bâtiment;
b) la façon dont l'information est reçue ou transmise;
c) la présence ou l'absence d'une technologie;
d) Les attitudes ou stéréotypes auxquels une personne handicapée peut se heurter dans la
communauté;
e) Les politiques, pratiques et procédures d'une organisation qui, souvent involontairement,
restreignent une personne handicapée.
iii. Incapacité – a la même définition que celle fournie par la loi ou par le Code des droits de la
personne, L.R.O. 1990, CHAPITRE H.19.
a) tout degré d'incapacité physique, d'infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une
lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète
sucré, l'épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation,
l'incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience
auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide
ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif,
b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement,
c) une difficulté d'apprentissage ou un dysfonctionnement d'un ou de plusieurs des processus
de la compréhension ou de l'utilisation de symboles ou de la langue parlée,
d) un trouble mental, ou
e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues
dans le cadre du régime d'assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité
professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail.
iv. Chien-guide - s’entend au sens de « chien d’aveugle » à l’article 1 de la Loi sur les droits
des aveugles
v. Animal d’assistance - un animal est considéré comme étant un animal d'assistance pour
une personne handicapée,
(a) si la personne utilise l'animal de toute évidence pour des raisons liées à son incapacité;
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(b) si la personne fournit une lettre d'un médecin ou d'une infirmière ou d'un infirmier
confirmant qu'elle a besoin de l'animal pour des raisons liées à son incapacité.
vi. Personne de soutien – personne qui accompagne une personne handicapée pour l'aider
sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins
médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.
vii. « Nous », « notre » et « personnel » ; ces termes représentent A.S.A.P. et ses employés,
bénévoles, agents et contractants.
4. PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA POLITIQUE
Nous déployons des efforts raisonnables pour nous assurer que la politique et nos « Pratiques
d'accessibilité pour les services à la clientèle » sont compatibles aux quatre (4) principes
fondamentaux suivants :
i. Dignité - les personnes handicapées doivent être traitées et recevoir le même service de
qualité auquel chacun de nos clients a droit.
ii. Égalité des chances - les personnes handicapées doivent avoir la même occasion que
celle offerte à d'autres d'obtenir, d'utiliser et de tirer profit de nos biens et services, dans la
mesure du possible.
iii. Intégration - si possible, que les personnes handicapées aient accès aux mêmes biens
et services, au même endroit et d'une manière semblable que pour tout autre client. Dans
des circonstances où l'intégration ne répond pas aux besoins de la personne handicapée,
les biens et services seront fournis, si possible, d'une autre façon qui tient compte des
besoins particuliers de la personne.
iv. Autonomie – si possible, les biens et services doivent être fournis d'une façon qui
respecte l'autonomie des personnes handicapées. À cette fin, nous sommes disposés à
aider une personne handicapée, mais nous ne le ferons pas sans l'autorisation expresse
de la personne.
5. PRESTATION DES BIENS ET SERVICES AUX PERSONNES HANDICAPÉES
I. Politiques, pratiques et procédures
A.S.A.P. doit faire tous les efforts raisonnables pour s'assurer que ses politiques, pratiques
et procédures qui ont une incidence sur la prestation de ses services au public et à d'autres
tiers sont compatibles aux principes de dignité, d'égalité des chances, d'intégration et
d'autonomie comme ils sont décrits plus haut.
II. Communication
A.S.A.P. aspire à communiquer avec les personnes handicapées en tenant compte de leur
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incapacité. Notre programme de formation sur l'accessibilité et notre manuel intitulé
« Pratiques portant sur l'accessibilité pour les services à la clientèle » présentent diverses
méthodes pour une communication aisément accessible.
III.Accessoires fonctionnels
Si possible, une personne handicapée peut utiliser son propre accessoire fonctionnel dans
nos locaux pour obtenir, utiliser ou tirer profit de nos services.
S'il existe un obstacle physique, technologique ou autre qui empêche l'utilisation d'un
accessoire fonctionnel dans les locaux d'A.S.A.P., le personnel doit faire son possible pour
éliminer cet obstacle. Si ce n'est pas possible, il doit demander à la personne handicapée
de lui indiquer comment il peut l'accommoder et quels sont les moyens qu'il peut utiliser
pour lui rendre nos services plus accessibles. Nous déployons des efforts raisonnables
pour trouver d'autres moyens pour aider la personne handicapée.
IV.Animaux d’assistance et chiens-guides
Une personne handicapée accompagnée d'un animal d'assistance ou d'un chien-guide
peut entrer avec son animal dans les locaux qui sont ouverts au public dont A.S.A.P. est
propriétaire et exploitante, à moins que l'animal d'assistance ou le chien-guide soit
autrement exclu par la loi.
Lorsque l'animal d'assistance ou le chien-guide est exclu par la loi, nous en informons le
client et cherchons d'autres moyens pour répondre à ses besoins.
VI. Personnes de soutien
Une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien peut entrer avec sa
personne de soutien dans les locaux dont A.S.A.P. est propriétaire et exploitante.
A.S.A.P. peut exiger qu'une personne handicapée soit accompagnée d'une personne de
soutien lorsque la présence d'une telle personne est nécessaire pour protéger la santé et
la sécurité de la personne handicapée ou d'autres personnes qui s'y trouvent.
VII. Avis de perturbations temporaires
Peu importe qu'elle soit prévue ou imprévue, A.S.A.P. doit aviser ses clients lorsque
survient une perturbation des installations ou des services dont les personnes
handicapées se servent pour accéder à nos biens ou services. L'avis doit être affiché à
l'entrée des lieux en cause, sur la page d'accueil du site Web d'A.S.A.P. ou de toute autre
façon appropriée aux circonstances.
Cet avis doit inclure ce qui suit :
i. Installations ou services perturbés ou indisponibles
ii. Durée prévue de la perturbation
iii. Raison de la perturbation
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iv. Description des options ou des services de remplacement, le cas échéant.
6. FORMATION ET DOSSIERS
A.S.A.P. offre à toutes les personnes auxquelles la politique s'applique la formation et le
recyclage comme le requiert la norme.
A. Contenu de la formation
La formation inclut :
i. Une revue de l'objet de la loi et des exigences de la norme.
ii. Une revue des politiques, pratiques et procédures d'A.S.A.P. qui régissent la prestation
des services à la clientèle aux personnes handicapées.
iii. Façon d'interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types
d'incapacités.
iv. Façon d'interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un accessoire fonctionnel
ou requièrent l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien.
v. Façon d'utiliser l'équipement ou les accessoires disponibles dans nos locaux pour aider
les personnes handicapées à obtenir, à utiliser ou à tirer profit de nos biens et services.
vi. Ce qu'il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux locaux
ou aux services d'A.S.A.P.
B. Calendrier de formation
La formation est offerte à toutes les personnes auxquelles s'applique la politique dès qu'il
est raisonnablement possible suivant l'attribution de leurs tâches pertinentes. Un recyclage
est fourni lorsque des changements sont apportés aux politiques, pratiques ou procédures
d'A.S.A.P. qui régissent la prestation des services et des biens aux personnes handicapées.
C. Documenter les dossiers de formation
Les dossiers de la formation, qui incluent le protocole de la formation, les dates auxquelles la
formation a été fournie et le nombre de participants, doivent être conservés selon les
exigences de la norme.
7. PROCESSUS DE RÉTROACTION
A. Réception de la rétroaction
A.S.A.P. invite chacun à lui faire part de ses commentaires sur la prestation de ses biens et
services aux personnes handicapées. Vous pouvez faire parvenir vos observations comme
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suit :
i. En personne;
ii. Par téléphone; ou
iii. Par écrit par la poste, par courriel ou à l'aide d'un USB ou de tout autre dispositif
électronique.
Pour en savoir davantage sur la façon de faire parvenir vos commentaires, consultez les
Pratiques d'accessibilité pour les services à la clientèle d’A.S.A.P.
B. Suivi des plaintes
Si possible, A.S.A.P. déploie des efforts raisonnables pour faire suite à une plainte dès
qu'elle est déposée. S'il n'est pas possible d'y faire suite immédiatement, A.S.A.P. fait des
efforts raisonnables pour s'assurer que la plaignante ou le plaignant reçoit une réponse.
Pour en savoir davantage sur le processus des plaintes d’A.S.A.P., consultez les pratiques
d'accessibilité pour les services à la clientèle d’A.S.A.P.
8. DISPONIBILITÉ DE LA DOCUMENTATION
La présente politique et les pratiques d'accessibilité pour les services à la clientèle d’A.S.A.P.
sont disponibles au public, sur demande.
Un avis à cet effet est affiché sur le site Web d’A.S.A.P.
9. FORMAT DES DOCUMENTS
À la demande d'une personne handicapée et conformément à la norme, A.S.A.P. fournit les
documents ou l'information qui y est contenue à cette personne dans la forme propice à
son incapacité.
10. QUESTIONS PORTANT SUR CETTE POLITIQUE
Pour de plus amples renseignements sur la politique ou si vous avez des questions
concernant les pratiques d'accessibilité pour les services à la clientèle d’A.S.A.P., prière de
contacter :
Rosy Makkar-Sethi
Directrice des ressources humaines
8160 Parkhill Drive
Milton, Ontario, Canada L9T 5V7
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Téléphone : 1.800.313.9170
Télécopieur : 1.800.304.3998
Courriel : [email protected]
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