Résultat de la consultation publique relative à la partie SLA de l`offre

Résultat de la consultation publique
relative à la partie SLA de l'offre de référence pour les
années 2007 et 2008 (RUO 2007-2008)
Le présent document reprend textuellement les contributions des acteurs du marché
luxembourgeois transmises dans le cadre de la consultation sur la partie SLA de
l'offre de référence de dégroupage de l’accès à la boucle locale pour les années 2007
et 2008 (RUO 2007-2008) de l’EPT.
L'Institut a reçu des contributions de la part de :
1. OPAL asbl;
2. Tango SA;
3. Luxembourg Online SA.
Le fait d’inclure ces commentaires dans ce document ne signifie nullement que
l’Institut approuve ou désapprouve les opinions exprimées. L’Institut n’a pris en
compte que les commentaires qu’il a reçus durant la période de la consultation et qui
se rapportaient à l’offre en question. Les passages confidentiels et les parties ne se
rapportant pas au sujet spécifique qui étaient inclus dans les contributions n’ont pas
été publiés.
Luxembourg, le 6 mars 2009
Commentaires de I'OPAL au proiet de RCO 2007-2008
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Institut Luxembourgeois de Régulation
Madame Odette Wagener
Directeur
L-2922 Luxembourg
Luxembourg, Ie 13 février 2009
Objet: consultation RUO, partie SLA du 29-décembre 2008
Madame Ie Directeur,
Je vous prie de bien vouloir trouver ci-dessous les commentaires de lOPAL par
rapport à la consultation RUO/SLA 2007 et 2008 du 29-décembre-2008.
En espérant que nos remarques soient prises en compte, je vous prie de bien
vouloir agréer, Madame Ie Directeur, I'expression de mes sentiments distingués.
Pour I'OPAL
-ire général OPAL
OPAL a.s.b.l. - membre de 10 de -7, rue Alcide de Gasperi B.P. 482 - L-201 4 Luxembourg
Tel +352 43 84 44 1 Fax +452 43 94 50 Mail: daude.bizjak(ide.lu
Commentaires de I'OPAL au projet de RCO 2007-2008
Question 0:
Quel est votre avis général et quels ont vos commentaires sur l'ensemble du projet?
11 est importt de noter que nous débattons actuellement sur un projet SLA applicable à des contrats
de 2007 & 2008. La rétroactivité, étant incertaine, nous jugeons prioritaire de s'assurer que les
conditions de SLA pour les offres références 2009/2010 pennettent aux OAO d'offrir des services de
qualité à des prix raisonnables. Aisi nous estimons pouvoir élaborer des conditions de SLA plus
détailées lors de groupes de travail communs prévus. Néanoins, nous pouvons déjà aujourdhui
vous communiquer quelques éléments que nous avons pu déterminer à ce jour :
OPAL se félicite de l'introduction de ce nouveau chapitre étant donné que celui-ci donne suite à une
revendication de longue date de ses membres. Or, nous regrettons que Ie régulateur n'ait pas suivi
lOP AL dans Ie sens de réguler les (( Premium SLA )) et les (( Rush orders )). Laisser au libre jeu de la
négociation entre paries ces éléments clés ne correspond pas à une logique d offre régulée.
En ce qui concerne Ie (( Standard SLA )), la définition de durée a bien été adaptée par rapport aux
revendications de lOP AL, par contre Ie lien avec Ie Schedule 7 Ordering and Provisioning Procedure
n'a pas été fait, ce qui aurait pu rendre Ie document clair et éviter des situations ambigües en cas de
litige.
L'OP AL réitère son commentaire que les indemnités définies ne peuvent être considérées comme des
pénalités sérieuses et ne sont en aucun rapport avec Ie dommage qu'encoure un opérateur alternatif en
cas de panne. Pour lOP AL il est importnt que ces indemnités soient assez élevés de natue à
provoquer une escalation chez lopérateur historique et par là contrbuer à une gestion effcace des
incidents. Dès lors, OPAL réclame la révision vers la hausse de ces indemnités.
Sans pouvant être exhaustif à ce jour, nous avons quelques remarques spécifiques sur Ie contenu de
votre proposition de règlement :
- il est importt de spécifier les moyens et délais de communications la Ie SLA.
- "the specified time period shall automatically
stop in case ". Comment compter les heures
effectives? Selon Ie SLA proposé les opérateurs doivent (( demander)) les pénalités. L'OPAL ne voit
pas comment gérer ce point et en conséquence la procédure des pénalités est incertine. Vu qu'un
SLA sans moyen dappliquer des pénalités n'est pas dune grande utilté nous demandons au
régulateur de vérifier ce point. Nous estimons qu'un rapport mensuel détailé émis automatiquement
par les EPT, ce qui est stadard dans un contrat de services, pourrait considérablement faciliter la
procédure.
- 90 jours pour réclamer des pénalités : la rétroactivité sur 2007 et 2008 et même pour certains mois
de 2009 est donc exclue et non possible.
- les prix proposés pour les interventions non standard sont exorbitants et non exploitable pour les
opérateurs. Nous estimons que les prix proposés sont un multiple du coût réel et ceci implique que les
opérateurs ne pourront jamais offrir un service similaire à celui dEPT, vu qu'une installation
expresse n'est économiquement non viable pour les opérateurs alternatifs.
OPAL a.s.b.l. - membre de la de -7, rue Alcide de Gasperi B.P. 482 - L-2014 Luxembourg
Tel +352438444 1 Fax +452 43 94 50 Mail: daude.bizjakcmde.lu
Commentaires de lOPAL au proiet de RCO 2007-2008
Question 1 :
L'ILR souhaite obteni des statistiques mensuel1es relatives au temps de provisionning
des paires dégroupées, dans les cas (( actifs et non actifs )), ainsi que des temps de
provisionning des paires dégroupées, dans les cas (( pré-câblés actifs et non actifs )) et
ceci pour les douze demiers mois.
Dans quel1e mesure, fut elle parielle, les répondants peuvent ils foumir à l'ILR des
statistiques, en vue de donner à l'ILR l'opportnité de disposer de statistiques
Malheureusement les membres se voient dans l'impossibilté de fourir des statistiques sur les temps
de provisionning tels que demandés. Il convient de noter que les termes (( pré-câblés actifs et non
actifs)) ne sont pas utilsés dans Ie processus de commande et que les OAO n'ont pas de moyen de
savoir si une paire est active ou non-active. Les commandes sont soit des (( swap express )) réalisés
sans prise de rendez-vous à la discrétion de l'EPT, soit des (( swap )) ou (( new line)) nécessitant une
co-ordination selon un calendrier partgé (booking manager).
Question 2:
Quel est Ie temps de provisionning stadard nécessité (pour unepaire dégroupée) en
vue de pouvoir fourir des produits concurentiels? (Prière de motiver votre
réponse)
Il convient de noter que les membres de l'OPAL utilisent les paires dégroupées pour offrir un nombre
de solutions à différents marchés. Ainsi les temps de provisionning peuvent différer dune application
à l'autre. En général, face à un marché résidentiel un temps de provisionning de 5 jours ouvrables
peut convenir. Par contre dans certins cas, p.ex. de déménagement dun client final, il est importnt
de pouvoir réagir endéans la joumée.
Question 3 :
Quel est Ie temps de repair standard nécessité (pour une paire dégroupée) en vue de
pouvoir foumir des produits concurrentiels ? (Prière de motiver votre réponse)
Un temps de repair (( standard )) d une jourée ouvrable nous paraît tout à fait acceptable, par contre
faut-il pouvoir accélérer au cas où l'application du client finalle demande. Si la paire dégroupée est
par exemple utilisée à fourir un raccordement 30 canaux à un client sociétaire, il faut que l'opérateur
altematif puisse offrir Ie même temps de rétablissement que l'EPT pour ses clients sociétaires. Dans
cette mesure, nous déplorons que la demande de l'OP AL qu'un SLA de tye (( Premium )) soit décrit
dans la RUO n'a pas été retenue dans Ie projet de règlement.
Question 4:
OPAL a.s.b.l. - membre de 10 cle - 7, rue Alcide de Gasperi B.P. 482 - L-2014 Luxembourg
Tel +352438444 1 Fax +452 43 94 50 Mail: claude.bizjakcgcle.lu
Commentaires de I'OPAL au projet de RCO 2007-2008
Quelle est (sont) la (les) principale(s) diffculté(s) rencontrée(s) en vue de
pouvoir foumir des produits concurrentiels sur Ie marché ? N euilez préciser
lees) produit(s) et marché(s) considéré(s) et prière de motiver votre réponse)
Les principales diffcultés dépassent largement Ie cadre de cette consultation-ci et sont déjà reprises
dans d'autres consultations/ prises de position à laquelle lOPAL est en train de répondre.
En ce qui conceme la parie SLA, il est primordial que l' opérateur altematif puisse offrir des qualités
de service similaires à celles d'EPT pour ces clients retaiL. II convient de distinguer selon l application
foumie au client finaL. On ne saura donc comparer Ie temps de rétablissement EPT retail d'un ADSL
de tye résidentiel avec une connexion téléphonique vitale d'un client sociétaire ou administration.
OPAL a.s.b.!. - membre de la de - 7, rue Alcide de Gasperi B.P. 482 - L-2014 Luxembourg
Tel +352438444 1 Fax +452 439450 Mail: daude.bizlak§de.lu
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Institut Luxembourgeois de Régulation
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Monsieur Jacques PROST
Directeur Adjoint
Allée Scheffer, 45
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ILR IH1&FEB'09 9:20
L-2922 LUXEMBOURG
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Bertrange, Ie 13 février 2009
~ : Commentaires de Tango au projet de modification du chapitre SLA de I'offre de
dégroupage de I'accès à la boucle locale du RUO 2007-2008.
Cher Monsieur Prost,
Tango remercie "ILR de pouvoir donner ses commentaires quant au SLA du RUO 2007-
2008. Comme déjà cité dans des courriers précédents, Tango ne réalise pas en direct Ie
dégroupage de la boucle locale mais réalise cette opération au travers d'un partenain~
technique. De ce fait, Tango n'a pas de contact direct avec l'EPT pour la réalisation
physique du dégroupage. Cependant Tango voudrait quand-même relever certains
points qui sont Iistés ci-après.
Nous pensons que notre participation active dans Ie projet lancé par I'ILR pour Ie RUO
2009-2010, nous permettra de définir au plus vite un SLA optimal pour Ie prochain
RUO.
Je vous prie de bien vouloir agréer, Monsieur Prost, I'expression de mes sentiments
distingués.
//6idier Rouma
¿:
/ Directeur Général
Tango Mobile SA
177. route de Luxembourg. L-80n Bertrange
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Item i and 2 : Provisionning and re-establishing of ULL services
a. How are OAO informed of delay due to important works by EPT ? Le. electronic
message with a standad format, giving reason for delay, etc. The way this information is
shared with OAO has to be documented in the SLA and approved by Regulation
Institutions and other parties.
b. Time periods being stopped in case of appintment issues due to the End User: How
are OAO getting visibility on issues affecting these time periods in order to identify
whether an indemnity has to be claimed or not? The way these time periods can be
monitored and evaluated should be documented in the SLA and approved by Regulation
Institutions and other pares.
Item 3: Indeinty restrictions
a. about no later than 90 days restriction: does this mean that if approved after April 1st,
2009, this entire SLA wil "de facto" be not applicable on years 2007 & 2008 ? In best
case applicable only on last 3 months prior SLA approval date.
b. about provisioning volume not higher than 20% of average during last 3 months: this
clause may make this entire SLA not applicable for any new entrant with obvious high
volume increase in percentage but probable low increase in absolute numbers during first
quarers activity. We recommend absolute numbers to also be considered in this clause
(i.e. X hundreds of lines increase vs Y number of lines in average). In addition it may be
usefull to clarfy if this calculation is based on number of provisioning requests sent by a
specific OAO to EPT during the period or number of provisioning requests realized by
EPT for a specific OAO durng the period.
Item 4 : Proviioning outside working hour and priority
a. In one hand, EPT prices in 8.5 of Schedule 8 are (unreasonably) expensive
(respecti ve1y a nñnimum of 250 and 500 euros for each intervention) and in the other
hand it is requested to the paries to agree upon a reasonable time schedule. We suggest
Regulation Institutions to ask to EPT to provide information proving that such a
nñnimum charge is reasonable. For example it would be interesting to know what is real
cost for EPT receiving a priority change request to achieve during working hours. This
high cost is difficult to understand especially when the priority change is in favor of one
end user of a specific OAO in place of another end user of the same OAO.
Tango Mobile S.A
177, route de Luxembourg, L-8077 Bertange
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Contribution de Luxembourg Online S.Ä. du 13 février 2009
Anoter : les passages en italiqu.~s sont considérés comme étant contidentiels par LOL
"
Question 0..:
Quel est votre avis général et quels ont vos commentaires sur l'ensemble du
projet?
Le projet proposé est plus détaillé et plus clair que l'ancien.ne version de la SL.A disponible dan.s
la RUG 2007-.2008.
Luxembourg Online (LOL) avait fait des demandes Ie 3 juillet 2008 lors de la consultation SLA qui
n'ont pas été prises en compte dans ce projet.
Pour rappel, LOL avait, entre autre, mis en avant les deux problèmes suivants qui n'ont pas été pris en
compte dans Ie projet :
I
1/ Obligation pour l'EPT de demander une date de fin de contrat
I
.1
I
.1
,.1
./
· Luxembou.rg Online demande que l'EPT ne puisse pas teprendre un abonnement
Internet sans avoir d.emandé au préalable la date de fin de contrat du client auprès
des OAO (résiliation effective et acceptée'par les OAO)
2/ Désactivation .d'une ligneexistante
Consultation s.ur Ie projet de Règlement 08/XX/ILR du XX janvier 2009
Contribution de Luxembourg Online
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1
· Luxembourg Online demande qu'une ligne désactivée reste activable, sans
I'intervention d'un technicien de I'EPT sur Ie lieu d'installation, pendant une
période raisonnable (trois mois).
I
Question 1 :
.1
.1
i
L'ILR souhaite obtenir des statistiques mensuelles relatives au temps de
provisionning des paires dégroupées, dans les cas -(-( actifs et non actifs )), ainsi. que
des temps de provisionning des paires dégroupées, dans les cas -(-( pré-câblés actifs
et non actifs )) et ceci pour les douze derniers mois.
Dans quelle mesure, fut elle partielle, les rêpondants peuvent ils fournir à I'ILR
des statistiques, en vue de donner à I'ILR I'opportunité de disposer de statistiques
permettant une comparaison contradictoire.
,:1
.1
i
J
"
LOL sera en mesure de transmettre des statistiques mensuelles relatives au temps de
provisionning des paires dégroupées dans un délai de 2 mois sur requête de l'ILR.
Question 2 :
Quel est Ie temps de provisionning standard nécessité (pour une paire
dégroupée) en vue de pouvoir fournir des produits concurrentiels ? (Prière de
motiver votre réponse)
:.'l
Le temps de provisionning standard duit être Ie plus court possible. En effet, suite à une requête
d'un GAO, Ie provisionning ne correspond qu' à la 1 ère partie de l'installation chez Ie client finaL.
Lorsque Ie provisionning est terminé ,et q~'un accord est don.né par ,l~~ P&T, il faut encore fixer un
rendez-vous d'installation
Consultation sur Ie projet de Règlement 08/XX/ILRdu XX janvier 2009
Contribution de Luxembourg Online
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Pour cela, LOL demaiide que les P&T et les OAO aient Ie même système d'iiiformation pour que Ie
traitement des commandes soit équitable entre les opérateurs.
On note aussi un problème géographique au niveau des RDV. :En effet, si il est relativement facile
d'.avoir des RDV pour les clients situés au Centre ou au Sud du Luxemboiirg, les clients situés au Nord
n,e sont pas logés à la même enseigne. 11 n'y a que 4 RDV par semain.e disponible.
I
i
Question 3 :
Quel est Ie temps de repair standard nécessité (pour une paire dégroupée) en
vue de pouvoir fournir des produits concurrentiels ? (Prière de motiver votre
réponse)
.1
.j proposé par l'annexe 1 (un
jour ouvrable)nous seinble.être raisonnable.
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i
I
Question 4:
.,
-j
I
Quelle est (sont) la (Ies) principale(s) diffirulté(s) rencontrée(s) en vue de
pouvoir fournir des produits conc:nrrentiels sur Ie marché ? (Veuillez
préciser le(s) produit(s) et marché(s) èonsidéré(s) et prière de motiver votre
r6nfin~Ll)
LOL fouffit des produits basés sur l'offre Wholesale de l'EPT et des produits basés sur l'offre
RUG (dégroupage).
èonsultation sur Ie projet de Règlement 08/XX/ILR du XX janvier 2009
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Pour ces produits, Ie principal problème consiste en l'installation du service chez Ie client et Ia nécessité
qu.'un technicien EPT intervienne systématiqueinent chez Ie client (saiif SWAP si ligne active).
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Voici les problèmes que LOL peut ren.contrer avec les (( fault report )) (tous produits) :
Le ticket n' est pas ouvert (mail non reçu on non traité), Ie traitemertt dii problème est donc
retardé
Le rapport envoyé à la clôture du ticket et mentionnant l'origine de la panne est très flOll
(problème de modem, c'est vague)
Envoi d'un technicien chez Ie client avec MO facturée au client alors que LOL souhaite que
l'EPT effectue uniquement un test de la ligne à distance
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Consultation s,ur Ie projet de Règlement 08/XX/ILR du XX janvier 20'09
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