Silk Road Point

87 – Silk Road Point
Un détecteur de Digital Leaders d’influence en entreprise
En bref, Un Réseau Social à l’intérieur d’une entreprise : au‐delà des objectifs classiques de collaboration productive et de mémoire des savoir‐faire, cet Intranet incite les collaborateurs à plus d’expression personnelle pour détecter des leaders d’influence dans la structure virtuelle de l’entreprise. Site de référence : http://www.silkroad.com/Solutions/SilkRoad_Point.html
Sites de commentaires :
http://www.zdnet.com/blog/sommer/silkroad-point-where-hr-performance-and-km-meet/1069
http://www.lalettredusaas.com/article-2248silkroad_point_nouvelle_generation_de_solution_rh_qui_combine_reseaux_sociaux_approche_collab
orative_et_gestion_des_talents-7-12.html
http://www.informationweek.com/thebrainyard/news/social_networking_private_platforms/23220010
0/kloutlike-tool-lets-employees-rate-each-other
Mots clés : Réseau social, Social network, Intranet, Klout,
Innovation Techno Fonctionnelle
Le but proposé à l’entreprise par Silk Road Point est de repérer des potentiels humains, passés
inaperçus dans l’organisation classique de la firme, mais que peuvent révéler les contributions
interactives sur l’intranet.
Un network productif
Silk Road Point est un réseau social interne à une organisation ou entreprise, avec les objectifs
classiques d’un intranet, visant à favoriser le contact interactif entre collaborateurs pour :
- Une meilleure coopération productive rapide,
- Un partage accentué des connaissances sous forme d’apprentissage informel entre collaborateurs,
- Une résolution de problèmes au travers d’une plateforme numérique partageant savoirs et
expériences,
- La fluidité des échanges et des rencontres au sein d’une grande entreprise peut ainsi bénéficier d’une
synergie dynamique entre tous ses collaborateurs, y compris de services différents, de compétences
différentes et physiquement éloignés.
Etude Netexplo Trend Report ‐ édition 2012 ‐ Reproduction interdite © ‐ Tous droits réservés Un network indicatif
En étudiant les échanges entre collaborateurs, la DRH pourra identifier les sujets d’intérêts qui
émergent, de débats ou de consensus, d’adhésions ou de contestations, les attentes et les suggestions
dans tel ou tel domaine, sous tel ou tel angle de vue.
C’est une sorte de baromètre interne de la psychologie collective de cette communauté humaine
socioprofessionnelle.
Un network sélectif
Mais ce réseau va beaucoup plus loin, puisqu’il tente de repérer “les collaborateurs influents“ et
leurs réseaux en étudiant leur production numérique, l’audience de leurs contributions, le nombre de
commentaires ou de partages générés par leur activité online sur l’intranet.
On devrait voir ainsi émerger des leaders dans la dimension virtuelle de la firme.
Comme cela se fait désormais sur les Réseaux Sociaux grand public (voir l’indice Klout :
www.klout.com), Silk Road Point propose un détecteur d’influence socioprofessionnelle de chacun des
collaborateurs.
Cette initiative se pose en outil de DRH, comme un dépistage de personnalités leader dans les
relations internes plus ou moins formelles de l’entreprise, sur le network numérique de la communauté
humaine de l’organisation.
À l’entreprise de savoir gérer les meilleurs in-klout en faisant appel à ces Digital Influenceurs
crédibles et populaires pour relayer une information, prendre en charge une formation, faire de la
pédagogie, etc.…
Quant aux collaborateurs, à eux de faire fructifier leur in-klout pour bénéficier d’un supplément de
valeur ajoutée professionnelle. Pour les collaborateurs, se montrer participatifs sur le réseau interne
deviendra “un plus“ (alors que c’est trop souvent aujourd’hui assimilé à une agitation stérile, voir un
loisir futile), une manière de faire parler de soi, de gagner en visibilité et d’accroître son importance
pour les dirigeants, autant de cartes supplémentaires dans leur jeu pour leur avenir professionnel.
État de l’initiative
La version beta de Silk Road Point, d’ores et déjà disponible, peut répertorier les collaborateurs d’une
entreprise par compétences et expertises et les connecter entre eux en organisant leurs échanges.
Mais elle affiche également sur chaque profil une note d’évaluation sur ses compétences et les
évolutions, à la hausse ou à la baisse, de ses notes d’influence. Les collaborateurs peuvent voter
mutuellement les uns pour les autres au moment où ils se connectent.
Etude Netexplo Trend Report ‐ édition 2012 ‐ Reproduction interdite © ‐ Tous droits réservés Impact de mode de vie socioprofessionnel
Question d’organisation
La première dimension de Silk Road Point est assez classique : c’est l’utilisation des media de
télécommunications numériques pour répondre aux besoins de productivité des entreprises.
Enjeu de productivité humaine
Plus les organisations sont grandes, plus elles ont à lutter en permanence contre une improductivité
humaine dont les causes sont multiples :
- Gigantisme de structures éclatées, étrangères les unes aux autres,
- Dispersion et éloignement physique en sites multiples répartis dans des lieux différents, voire aux 4
coins du globe, avec les incompréhensions multiculturelles afférentes,
- Mais aussi à l’inverse, entassement en fourmilière des open-spaces standardisés où le travail en
équipe est paradoxalement impossible,
- Atomisation des tâches,
- Eclatement des équipes par mobilité,
- Rigidité des procédures imposées pour lutter contre les facteurs précédents…
La déperdition d’énergie et de créativité est énorme dans les giga-structures déshumanisées : les
entreprises tentaculaires, de plus en plus impersonnelles, peinent à catalyser une réelle coopération
entre leurs ressources humaines.
Un network numérique d’entreprise peut répondre, au moins partiellement, à ces besoins de
communication fonctionnelle.
Etude Netexplo Trend Report ‐ édition 2012 ‐ Reproduction interdite © ‐ Tous droits réservés Mais favorise-t-il réellement des coopérations dont le résultat collectif dépasserait la simple addition
des contributions individuelles ?
Et surtout l’intranet réchauffe-t-il vraiment ces échanges ? Réhumanise-t-il suffisamment le travail
pour que les énergies soient stimulées, pour que les rencontres soient des brain-stormings créatifs,
pour la dynamique de travail en équipe soit relancée ?
On peut en douter, à voir comment on communique par mails au lieu de traverser un couloir pour
rencontrer un collègue, à voir comment les réunions virtuelles sont polluées par une double activité de
chacun…
Enjeu de connaissances
La déperdition de savoirs et savoir-faire est aussi importante, tant l’individualisation des jobs pousse
chacun à garder pour lui ses ressources, alors que la mobilité permanente entrave la transmission
mutuelle par simple osmose collaborative. Faire tourner la connaissance, faire tourner l’expérience
devient une nécessité.
Le réseau proposé par Silk Road Point sera-t-il cette mémoire collective, cette université interne de
formation permanente ?
Au minimum, on peut en attendre qu’il mette à disposition de tous un répertoire des compétences et
expériences de chacun, une sorte de who’s who des savoir-faire, en proposant des profils complets des
collaborateurs, puis en facilitant la prise de contact et le dialogue pour des questions-réponses, des
coups de main à distance.
Cet intranet purement fonctionnel de télétravail coopératif entre des collaborateurs dispersés n’est
qu’un espace de productivité, où l’on reproduit les mêmes rôles professionnels avec les mêmes
méthodes dans les mêmes buts que dans n’importe quel bureau ou atelier.
Mais Silk Road Point propose bien plus et bien autre chose : un “Réseau Social“ que les
collaborateurs seraient invités à utiliser comme un espace d’expression personnelle, afin que
l’entreprise optimise son exploitation des ressources humaines peut-être cachées dans la masse de ses
employés.
L’enjeu est d’une tout autre ambition et les conséquences, avantages et risques, d’une tout autre
ampleur.
QUESTIONS DE PSYCHOLOGIE
La double vie des gens
Les employés d’une entreprise ont une double vie (au moins double) :
- Leur vie au travail, soigneusement encadrée de règles, où ils jouent un rôle imposé écrit par leur
DRH (un rôle que la plupart n’ont pas choisi et que beaucoup n’aiment pas),
- Et leur vie personnelle, privative.
§ La tendance sociologique actuelle est à désinvestir la vie professionnelle (et la vie sociale en
général) pour surinvestir la vie privée qui apparaît comme un refuge, une oasis.
Beaucoup d’énergie et de passion, beaucoup d’intelligence et d’intuition, beaucoup d’initiatives vont
se concentrer sur l’aménagement de cette oasis privatif, de cette bulle de bonheur dans la jungle
social… ce qui signifie aussi que ces potentiels sont retirés de la vie sociale et professionnelle.
§ Concernant cette vie privée, une autre tendance sociologique, principalement chez les jeunes, pousse
à l’évasion dans une vie virtuelle imaginaire : l’internet, ses vidéogames, ses réseaux sociaux, offrent
ce nouvel espace de vie.
Etude Netexplo Trend Report ‐ édition 2012 ‐ Reproduction interdite © ‐ Tous droits réservés C’est là que se révèle la personne, là que s’expriment des idées, des motivations, une créativité, une
mobilisation, une prise de risques qui échappent à la vie réelle, à la vie sociale et politique, à la vie
professionnelle.
Web to World
D’où l’idée de Silk Road Point : aller chercher dans ce monde virtuel des réseaux numériques, le
dynamisme psychologique qui s’y est réfugié, pour le rapatrier vers l’entreprise.
Silk Road Point propose une solution numérique à ce besoin de diagnostic des potentiels humains
sous-jacents, sous forme d’un Réseau Social interne qui invite tous les collaborateurs à s’inscrire, à
s’exprimer et correspondre via son intranet.
Ce projet est une application de la NeTendance « Web to World », suivie par Netexplo depuis 2008.
Silk Road Point veut transposer en entreprise, dans la vie professionnelle, non seulement l’outil
technique numérique, mais la culture des réseaux sociaux, leurs pratiques et leurs codes, leur
psychologie…
Mais quelles conséquences peuvent avoir cette greffe de la web culture virtuelle sur le corps social
d’une entreprise bien réelle ?
Un choc des cultures
Il faut rappeler quel est le paradigme, le système de valeurs et l’éthique (au moins théoriques) de la
Social Network Culture :
- La cooptation : se regroupent librement ceux qui se sentent des affinités,
- L’absence de hiérarchie préétablie,
- Le droit égal de chacun à la parole, à la critique, à la suggestion,
- La mise à égalité des experts et des naïfs,
- Le crowd-sourcing, la co-expertise produisant des “œuvres“ collectives,
- La tolérance, l’absence de censure et l’immunité non répressive,
- La libre coopération, sans obligation ni engagement,
- La gratuité des échanges et services rendus…
Inutile de commenter à quel point cette culture est absolument opposée à celle des grandes
organisations et entreprises.
§ Supposons que les acteurs concernés (la direction, sa DRH, les employés eux-mêmes) jouent le jeu
d’un véritable Réseau Social, pratiquant les principes ci-dessus… De cette transplantation va naître et
fonctionner une entreprise-bis virtuelle, en parallèle avec le fonctionnement de l’organisation
matérielle réelle, selon des codes et des éthiques contradictoires.
Ce serait une prise de risque certaine, mais aussi un pari audacieux susceptible de dynamiser en
profondeur le tissu humain de l’organisation.
§ La tentation sera grande, dans beaucoup d’entreprises, d’adopter Silk Road Point comme un
simulacre, mais d’en édulcorer le fonctionnement en limitant la liberté d’expression des participants
ou en la réprimant, en imposant des hiérarchies et des cloisonnements professionnels.
L’enjeu sous-jacent à cet outil est de savoir si le risque incontestable que représente un système de
libre expression des individualités vaut la peine d’être pris, dans l’espoir de booster la psychologie
collective des collaborateurs.
Que peut-on attendre de ce réseau social interne ?
Selon la stratégie de mise en place de Silk Road Point, soit “libertaire“ soit “contrôlé“, les
conséquences, bénéfices et risques seront différents.
Etude Netexplo Trend Report ‐ édition 2012 ‐ Reproduction interdite © ‐ Tous droits réservés Un baromètre de climat social ?
On pratique les enquêtes internes dans les entreprises… mais on sait que leurs résultats sont faussés,
en proportion difficile à évaluer, par le convenu des réponses et la désimplication des participants.
§ Dans un “scénario Libertaire“ de fonctionnement du network Silk Road Point, réellement permissif
des expressions personnelles spontanées…
Bénéfices ? L’entreprise pourra en espérer un baromètre plus véridique et plus actualisé du moral des
troupes, du mood de sa communauté humaine. Elle pourra y décoder les thèmes mobilisateurs ou
démobilisateurs, les axes de motivation, les scénarios susceptibles de dynamiser les énergies… et les
initiatives à risques susceptibles de mettre le feu aux poudres.
La DRH y trouverait les clés de la psychologie collective qui font la différence entre une foule de
salariés juxtaposés et une équipe soudée en effort unifié ?
Risques ? Des rumeurs, des mauvaises humeurs, des contestations, voire des plans de déstabilisation
interne trouveraient là un haut-parleur inespéré… exigeant de la part de la direction des réponses en
temps réel, un véritable dialogue public.
§ Dans un “scénario sous contrôle, le silence et l’hypocrisie feront vite du network une scène de
pantomime dépourvue de sens.
Un inventaire humain ?
Un besoin managérial d’exploration humaine
L’un des problèmes qui se pose aux cadres dirigeants de structures importantes, disséminées sur
plusieurs sites, composées de multiples entités, est bien de savoir “qui“ sont leurs collaborateurs :
“qui“ au sens humain, ce que ne dit pas une job-description, ni un CV, ni une fiche bureaucratique de
service du personnel.
Au-delà de leurs expertises (dans la structure réelle de la firme) et de leurs compétences (dans les
process modélisés de travail que sait-on de leur potentiel créatif d’imagination prospective, de leurs
intuitions ?
Que sait-on de leur évaluation critique du fonctionnement actuel et de leurs idées d’optimisation ? Que
sait-on surtout de leur impact sur les autres, de leur capacité d’entraînement (au consensus ou à la
contestation), de leur pouvoir d’influence, de pédagogie, de dynamisation énergétique (ou de
résistance) ?...
Rien ou pas grand-chose.
Or, toute entreprise devrait, pour optimiser son mode de fonctionnement, mieux connaître ses
employés et mieux comprendre comment ils fonctionnent, pour mieux gérer leurs carrières et épanouir
leurs vies professionnelles en profitant de tous leurs registres de compétences et de tous leurs
potentiels, dans le but final de maximiser la rentabilité de leurs troupes.
Mais les plus grandes firmes aux organisations les mieux pensées et aux process de travail les plus
modélisés sont aussi les moins sensibles aux facteurs humains : une grande partie des potentiels
(constructifs ou dangereux) de leurs collaborateurs leur échappe, car la vie quotidienne stéréotypée
dans un cadre rigide ne permet pas de l’exprimer ni de le détecter.
Découvrir les inconnus de l’entreprise
“Les inconnus“ (ou du moins méconnus) de l’organisation sont ces centaines et milliers de
collaborateurs qui endossent tous les jours le costume étroit correspondant à leur job, aux méthodes
Etude Netexplo Trend Report ‐ édition 2012 ‐ Reproduction interdite © ‐ Tous droits réservés qu’ils doivent respecter à la lettre et au statut hiérarchique qui limite leur autonomie. On connaît leur
façade, leur apparence, leur masque, leur jeu de rôle… mais connaît-on leur réel potentiel humain ?
§ Ce potentiel personnel, ils l’expriment (les jeunes générations surtout) “ailleurs“, notamment sur
l’internet et ses social media conviviaux, dans ce monde virtuel plus permissif, sans hiérarchie…
Mais, dans beaucoup d’entreprises, l’accès à cet univers parallèle récréatif (mais créatif aussi) est
interdit depuis le bureau, le laboratoire ou l’atelier.
Et, par chance encore pour quelque temps, les entreprises ne sont pas censées avoir accès aux données
privées des internautes sur les réseaux sociaux (encore que).
§ Entre le conformisme de l’entreprise réelle et les audaces des réseaux sociaux virtuels, existe cette
autre dimension intermédiaire : l’intranet, réseau d’interconnexions interactives entre les
collaborateurs d’une entreprise et de ses multiples sites. Nous qualifions ce network de “Virtu-Réel“ :
il est bien Réel en tant qu’outil de travail productif, mais c’est aussi un espace Virtuel car la hiérarchie
y est moins pesante, les relations plus spontanées, l’expression un peu plus libre (du moins cela devrait
être ainsi).
On peut donc attendre de ce network, à minima, une sorte de who’s who de la fourmilière humaine,
pour sortir chaque personne de l’anonymat.
Un révélateur de leaders ?
L’ambition ultime de Silk Road Point est de faire apparaître, par la vertu magique de la dynamique
propre aux réseaux sociaux interactifs, des talents humains que le fonctionnement classique de
l’organisation a étouffé ou tout simplement n’a pas mis en situation de se révéler.
La plateforme proposée par Silk Road Point évalue les collaborateurs en mesurant leur influence, ce
que, dans le domaine “civil“, se propose de faire Klout (www.klout.com) sur les réseaux sociaux
grand public.
Le concept d’influenceur est donc au cœur de cette initiative.
C’est une notion intéressante qui prend en compte cet écosystème nouveau qu’est l’univers des
interrelations numériques.
C’est un critère ambigu aussi, qui confond calcul l’influence par le nombre d’échos que suscite un
émetteur : mais le fait hyperactif sur la toile ne garantit pas qu’on ait un impact quelconque sur le
monde réel ; et même le fait d’être suivi sur Twitter, d’être copier-coller à l’infini, ne veut dire qu’on a
psychologiquement influencé, convaincu les moutons…
C’est aussi un critère dangereux, s’il conduit à privilégier l’activisme numérique comme principal ou
seul critère de leadership. Il est des leaders de grande influence qui sont presque muets, peu productifs,
discrets… Le Klout confond un peu le bruit et l’agitation avec l’influence.
L’écueil pourrait être celui du tout numérique et de l’appréciation d’un collaborateur (come d’un
candidat futur recruté sur son Klout) basée sur sa participation à un réseau interne ou externe
uniquement ! Mais ces données sont-elles fiables ? Et ont-elles surtout une valeur quelconque ? Sans
doute en ont-elles une, mais certainement pas isolément ! Sinon elles ne serviraient qu’à stigmatiser
les collaborateurs qui n’échangent pas sur le net, qui ne participent à l’intranet, qui ne sont pas sur les
forums de discussion.
Dis-moi ce que tu fais sur le net, je te dirais qui tu es et ce que tu vaux.
Les DRH vont affiner leur connaissance du personnel, personne par personne, en ajoutant au CV et
eux entretiens d’évaluation annuelle de leur collaborateur, les scores Silk Road Point.
Seront prises en compte les activités collaboratives online des individus dans leur profil, à la fois pour
les évaluations et pour leur utilisation dans le monde interne à l’entreprise : qui est expert en quoi, qui
est susceptible de former qui, etc.).
Etude Netexplo Trend Report ‐ édition 2012 ‐ Reproduction interdite © ‐ Tous droits réservés On voit que le profil des collaborateurs voit s’amplifier la part laissée aux activités sur le net. Des
recrutements sont basés sur les Klout des candidats, ce sont des gestions de carrières qui sont filtrées
par les mêmes procédés avec Silk Road Point.
On voit ici le coefficient d’influence numérique devenir une valeur marchande, monétisable,
puisqu’elle va entrer dans l’appréciation de la valeur d’un collaborateur. Un Klout va-t-il mener à un
gros salaire ?
La monétisation d’une supposée influence sur le Net est donc bien engagée : on en voit un autre
exemple avec « Empire Avenue », qui pousse l’idée jusqu’à instituer un jeu de boursicotage, en
spéculation sur la valeur des carnets d’adresse numériques et des communautés de e.amis.
La chasse au Klout est donc ouverte !
Les collaborateurs ambitieux vont donc consacrer une énorme énergie à développer leur score
d’influence par une hyperactivité sur le réseau virtuel … au détriment de leur travail dans le dur ? Ce
ne serait pas absurde, si les promotions internes devenaient fortement influencées par les performances
de tchat virtuelle, plus peut-être que par la productivité matérielle.
Verra-t-on alors se mettre en place des combines destinées à engraisser le Klout ? … Occuper un
stagiaire à produire du babil sur l’intranet, pendant qu’on travaille ailleurs ? Acheter de l’influence en
récompensant une mafia de collègues « followers » enthousiastes ? Louer les services d’un réseau de
« fans » recrutés pour l’occasion, uniquement chargés de créer du buzz autour d’un nom ? Ou entrer
dans le système pour “hacker“ le compteur d’influence ?...
Expression sous surveillance
Quelles seront les motivations des participants ?
- Les plus geeks dans l’âme miserons sur le plaisir de participer à une interactivité communautaire, de
se jouer un peu avec les limites de la liberté d’expression et d’afficher un petit anticonformisme que la
vie quotidienne de travail censure ;
- Les plus ambitieux se dévoileront pour être reconnus, mieux notés, repérés aussi pour des qualités
qu’on ne leur connaissait pas ;
- Les frustrés dans leur statut et leur poste actuels profiteront de la relative liberté de l’intranet pour
exprimer leurs idées et vivre une vie professionnelle virtuelle plus gratifiante ;
- Et quelques fortes personnalités prendront au mot l’entreprise, si celle-ci a le curage de leur qui leur
offrir une libre expression…
Mais tout cela est nominatif et signé, sans possibilité d’avatar ni de faux nez, et se déroule sous les
yeux de l’entreprise, de sa DRH, de la hiérarchie, qui est propriétaire du réseau et de ce qui s’inscrit
dessus.
Et les motivations de la firme ?
L’argumentaire de Silk Road Point oublie de lister une facette, et non la moindre, de ce dispositif : ce
réseau sera aussi un extraordinaire outil de surveillance et de contrôle de la firme sur chacun de ses
employés, nommément identifié.
Créer un réseau de communications et collaborations fonctionnelles est une chose… Mais un réseau
de profils personnels, incitatif à la libre expression et aux associations spontanées commence
sérieusement à mordre sur la sphère privée.
Quelle part de voyeurisme des dirigeants entrera dans la décision d’installer un tel système ?
Le réseau interne proposé par Silk Road Point servira-t-il, parfois, de prétexte pour mettre en place un
astucieux moyen de contrôle sur ses employés. Sous couvert de mieux communiquer, de mieux
organiser les échanges et les connexions, en affichant sa volonté de valoriser les talents et de mieux
exploiter les compétences, avec la carotte d’une promotion assurée pour les leaders numériques…on
Etude Netexplo Trend Report ‐ édition 2012 ‐ Reproduction interdite © ‐ Tous droits réservés met en place, dans les faits, les conditions d’un tracking individuel organisé avec la bénédiction des
collaborateurs ?
On surveille déjà le travail “réel“ de productivité effective matérielle par maints critères quantifiables
imaginés par le génie des cabinets de consultants…
On va donc aussi surveiller cet autre travail “virtuel“ de production psychologique sur le réseau, ce
processus complexe d’échanges et d’entraides au sein de l’organisation.
§ On y cherchera, c’est bien le but affiché, des profils humains plus pédagogues que d’autres, plus
efficaces relais d’information, plus charismatiques créer un mini atelier de travail on-line, pour booster
un projet, plus visionnaires prospectifs et créatifs, etc.
§ Mais comment éviter, simultanément, de ficher des profils plus contestataires, moins convaincus de
la justesse de la stratégie, plus critiques de la hiérarchie et du patron, plus rétifs aux méthodes
imposées, plus revendicatifs, possibles leaders de mécontentement ?...
Une société de Tracking
Vivre sous surveillance permanente, même bienveillante, devient une réalité quotidienne, dans le
« Spray World“ numérique où tous nos déplacements, achats, mais surtout nos déclarations et
messages sont devenus traçables, sans effacement possible.
On peut donc s’attendre à ce que la majorité se résigne à vivre sous l’œil du couple savoir-faire
policier et GodFather protecteur.
Mais cette omni-surveillance sera-t-elle profitable à l’entreprise ?
Le but de Silk Road Point est d’optimiser l’exploitation du potentiel humain caché des employés, en
lui fournissant un media d’expression.
Mais si le personnel se sent espionné et fliqué, ne va-t-on pas obtenir l’effet inverse : le syndrome du
Bernard l’Hermite qui fera se replier la libre expression à risques dans le mutisme, la nonparticipation (mais cela aussi risque d’être mal noté !), ou alors au contraire dans un tourbillon
hyperactif de pur hypocrisie théâtrale ?
Et même si on s’habitue un peu à cet œil inquisiteur, on finira sans doute se comporter selon les
attentes supposées de sa hiérarchie, au risque de laisser au vestiaire sa personnalité, sa différence, son
humeur, pour concentrer son énergie sur sa capacité d’adaptation et son sens du consensus, tous deux
terriblement mous.
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