L`amélioration de la qualité des services de santé et des

L’enquête québécoise sur la satisfaction
des usagers à l’égard des services de santé
et des services sociaux, 2006-2007
Ghyslaine Neill
Institut de la statistique du Québec
Louis Rocheleau
Hôpital Louis-H. Lafontaine
Colloque «Un futur à composer au présent»
Organisé par l’Association québécoise des
établissements de santé et de services sociaux
24 avril 2008
Amélioration de la qualité des services
Importance reconnue de la contribution des usagers
¾ 1980-1990 Aux États-Unis, développement des sondages de
satisfaction des patients
¾ 1994 Premier sondage de la Régie régionale de Montréal-Centre
¾ 1996-2005 Développement de démarches régionales d’évaluation
de la satisfaction
¾ 2001 Projet de loi no28 et la mise en place des Forums de la
population
¾ 2005 Projet de loi no 83 et la responsabilité des CSSS à l’égard de
l’évaluation de la satisfaction
La contribution des usagers à l’amélioration de la qualité:
une approche de la satisfaction
¾ La satisfaction peut-être considérée comme un résultat de la
prestation de service (les usagers plus satisfaits sont plus fidèles
au traitement)
¾ Les usagers peuvent contribuer à définir la qualité; en ce
domaine, ils ont généralement une vision plus large que celle des
praticiens (notamment en ce qui a trait aux aspects
interpersonnels)
¾ En exprimant leur niveau de satisfaction, les usagers font une
évaluation de la qualité des services à partir du point de vue
qui leur est propre
La qualité des services:
comment définir, comment évaluer
Définir
la qualité des services
Qualité attendue
Qualité voulue
Différents cadres normatifs, définissent ce
que sont des services de qualité:
Les usagers se font une idée de ce que sont
des services de qualité :
ƒ Attentes
ƒ Anticipations
ƒ Normes administratives et cliniques
ƒ Bonnes pratiques
Les usagers peuvent exprimer leur
appréciation de la qualité des services qu’ils
ont reçus:
ƒ Régime d’examen des plaintes
ƒ Comités d’usagers
ƒ Sondages de satisfaction
ƒ Groupes de discussion
Des moyens permettent d’évaluer la qualité
des services rendus:
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Auto-évaluation de l’Agrément
Inspections professionnelles
CMDP, CII et CM
Tableaux de bord
Qualité perçue
Qualité rendue
Évaluer
la qualité des services
Source : Rocheleau, L. et Grenier, D. (2001), L'amélioration continue de la qualité des services pour et avec l'usager : évaluation des attentes et de la
satisfaction des usagers : sondages 2000, Rapport, Trois-Rivières, Régie régionale de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec.
Mesurer la satisfaction: les assises théoriques
¾ Fulfilment theory : la satisfaction est fonction de la quantité
de services reçus et ne tient pas compte des attentes
¾ Discrepancy theories : le niveau de satisfaction de l’usager
est fonction de l’écart entre ce qui est attendu et ce qui est
perçu
¾ Assimiliation-contrast model: la satisfaction exprimée tient
compte de deux processus mentaux : l’assimilation et le
contraste
Comprendre la satisfaction: l’interprétation des écarts
Écart
d’attente
Qualité voulue
Les attentes de
l‘usager dépassent
l’offre de service.
Écart
de qualité
Les services n’ont pas
été rendus tel que
convenu ou de la
manière convenue.
Qualité attendue
Le sondage mesure
un écart entre une
situation attendue et
une situation perçue.
Écart
de satisfaction
L’usager ne s’est pas
rendu compte qu’il a
reçu les services tel
que convenu ou de la
manière convenue.
Qualité rendue
Écart
de perception
Qualité perçue
Ce qu’est un service de qualité :
opérationnalisation du concept
Relationnelle
Humanisation,
respect et droits
reconnus
Professionnelle
Expertise, attitudes
et habiletés à
communiquer
Organisationnelle
L'environnement
du service
1. Respect
1. Fiabilité
1. Simplicité
2. Confidentialité
2. Responsabilisation
2. Continuité
3. Empathie
3. Apaisement
3. Accessibilité
4. Solidarisation
4. Rapidité
5. Confort
La satisfaction à l’égard des services: une approche
nécessairement basée sur l’expérience des usagers
¾ Le concept de service
™ prestation correspondant aux besoins réels, aux droits et aux
attentes des usagers
¾ Le concept de satisfaction
™ point de vue des usagers reflétant leurs préférences, leurs
perceptions et leurs attentes personnelles en lien avec une
expérience concrète
¾ L’importance relative des attentes
™ la volonté des usagers d’exprimer leurs attentes, leur capacité
à les hiérarchiser
Les objectifs de l’enquête sur la satisfaction des usagers à
l’égard des services de santé et des services sociaux du
Québec, 2006-2007
¾
Objectif général
™
¾
Mesurer la satisfaction des personnes ayant consulté un
professionnel de la santé et des services sociaux dans un
hôpital (HOP), une clinique médicale (CM) ou un centre local
de services communautaires (CLSC)
Objectifs spécifiques
™
™
Estimer la satisfaction des usagers selon la consultation de
référence (HOP, CM, CLSC) et selon la région de résidence
(région sociosanitaire)
Identifier les aspects jugés les plus satisfaisants et les moins
satisfaisants à partir d’une analyse conjointe de la satisfaction
et des attentes exprimées par les usagers
Stratégie utilisée pour rencontrer les objectifs
fixés: admissibilité à l’enquête et échantillonnage
¾ Avoir 15 ans et plus
¾ Vivre en ménage privé dans l’une des 16 régions sociosanitaires
couvertes par l’enquête
¾ Avoir consulté un professionnel de la santé et des services
sociaux dans un hôpital, une clinique médicale ou un CLSC du
Québec au cours des 12 derniers mois
¾ Avoir consulté pour soi-même ou une personne à charge
¾ Échantillon sélectionné à partir d’une génération aléatoire de
numéros de téléphone (couverture: 93% de la population visée)
Stratégie utilisée pour rencontrer les objectifs
fixés: mécanismes de sélection
¾ 7 profils de consultation possibles
CLSC
Hôpital
Clinique
¾ Sélection probabiliste d'un lieu de consultation si profil multiple –
expérience la plus récente pour le lieu de consultation sélectionné
¾ Ajustement des probabilités de sélection pour favoriser le lieu de
consultation le moins fréquenté (CLSC) => réduction du nombre
total de contacts à réaliser pour atteindre les objectifs de l'enquête
¾ 38,389 répondants répartis dans 16 régions sociosanitaires
Stratégie utilisée pour rencontrer les objectifs fixés:
le questionnaire
¾ Satisfaction
™ Choix de l’échelle de réponse
™ Mesure de la satisfaction: 41 items + une question portant
sur la satisfaction globale
¾ Attentes
™ Une approche comparative adaptée au contexte dans
lequel l’entrevue est administrée
™ Confrontation des attentes: le répondant doit choisir ce
qu’il considère comment étant plus important
™ Chaque répondant se prononce sur 10 paires (sélection
aléatoire des paires variant d’un répondant à l’autre)
Les résultats de l’enquête
Opinion et satisfaction: deux notions distinctes
Fonctionne
relativement
bien
Bons aspects mais
changements à
apporter
Système de santé
à rebâtir
Peu ou pas satisfait
1,6
7,2
16,3
Assez satisfait
23,3
37,1
33,5
Très satisfait
75,1
55,7
50,2
Que nous dit la théorie:
le temps module les perceptions
Peu ou pas
satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
2 mois ou moins
8,4a,b,c
34,0d,e,f
57,6g,h,i
De 3 à 4 mois
11,3a
40,2d
48,5g,j
De 5 à 6 mois
11,7b
40,5e
47,8h
De 7 à 12 mois
11,9c
44,6f
43,5i,j
2 mois ou moins
5,0a
27,5b,c,d
67,6e,f,g
De 3 à 4 mois
6,2
32,8b
61,0e
De 5 à 6 mois
6,0
34,6c
59,4f
De 7 à 12 mois
8,5*a
33,8d
57,7g
2 mois ou moins
3,7
28,2a
68,1b,c,d
De 3 à 4 mois
5,7*
32,2
62,1b
De 5 à 6 mois
5,6*
35,9a
58,5c
De 7 à 12 mois
5,8*
32,3
61,9d
Hôpital
Clinique
CLSC
Que nous dit la théorie:
la connaissance du système module les attentes
Nombre de lieux
de consultation
Peu ou pas
satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
Un
6,0a,b
30,3c,d
63,7e,f
Deux
7,6a
33,4c
58,9e
Trois
7,4b
35,4d
57,3f
Les attributs individuels modulent la satisfaction
Peu ou pas
satisfait
Assez satisfait
Très satisfait
15-24 ans
15,7a
53,3c
31,0d
25-44 ans
13,5,b
45,3c
41,2d
45-64 ans
9,3a,b
34,8c
55,9d
65 ans et plus
3,5a,b
25,1c,
71,4d
15-24 ans
7,8a
45,7c
46,5e
25-44 ans
9,4,b
39,4d
51,2f
45-64 ans
4,5a,b
27,3c,d
68,2e,f
65 ans et plus
1,8a,b
14,3c,d
83,9e,f
15-24 ans
4,4c
46,9d
48,6e
25-44 ans
6,5,b
35,4d
58,1e
45-64 ans
5,2a
28,4d
66,4e
65 ans et plus
2,0a,b,c
18,4d
79,6e
Hôpital
Clinique
CLSC
Comprendre la satisfaction: l’interprétation des écarts
Ex.: les parents s’attendent à ce que les
modalités d’accès soient adaptées à leurs
contraintes familiales et professionnelles
Qualité voulue
Ex.:
l’établissement n’a
pas de dispositif
médical ou autre
adapté aux
besoins d’un
enfant
accompagné de
ses parents
Écart
d’attente
Écart
de qualité
Qualité rendue
Qualité attendue
Écart
de satisfaction
Écart
de perception
Qualité perçue
Ex.: les parents n’ont pas toutes les informations
nécessaires pour apprécier la qualité des soins reçus
par leur enfant
Proportion
d’usagers très
satisfaits: avec
enfant de 14 ans
et moins = 42%
c. 63% pour les
personnes seules
Les résultats à venir: un message cohérent
avec les objectifs de l’enquête
¾ Analyse de la satisfaction par item:
™ comparer les usagers très satisfaits à l’item à ceux s’étant dits
globalement très satisfaits
¾ Analyse des attentes:
™ classer selon le rang
™ comparer les classements selon certains attributs (âge et composition
du ménage)
¾ Analyse conjointe de la satisfaction et des attentes:
™ identifier les items pour lesquels la satisfaction et les attentes sont
élevées
™ identifier les items pour lesquels la satisfaction est faible et les
attentes sont élevées
™ identifier les items pour lesquels la satisfaction les attentes sont
faibles
™ Identifier les items pour lesquels la satisfaction est élevée et les
attentes sont faibles
Annexe: Satisfaction et opinion
Peu ou pas
satisfait
Assez
satisfait
Très
satisfait
Fonctionne relativement bien
5,8
18,2
32,4
Bons aspects mais changements à
apporter
59,7
66,6
55,0
Système de santé à rebâtir
34,5
15,2
12,6
Références:
Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de Montréal, avec la
collaboration du Conseil québécois d’agrément (2005). Attentes et satisfaction des usagers montréalais à l’égard
des services de santé et des services sociaux pour l’année 2004. Volet quantitatif. Montréal.
Cantin, J. L. Rocheleau, D. (2006). Sondage sur les attentes et la satisfaction des usagers hospitalisés à l’égard des
services offerts à Louis-H. Lafontaine. Direction des soins infirmiers, Hôpital Louis-H. Lafontaine.
Donabedian, A. (1988). « The quality of care: how can it be assessed? » Journal of the American Medical Association,
vol 260 no 12.
Rocheleau, L. et Grenier, D. (2001). L'amélioration continue de la qualité des services pour et avec l'usager : évaluation
des attentes et de la satisfaction des usagers : sondages 2000, Rapport, Trois-Rivières, Régie régionale de la
santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec.
Neill, G, M.-È Tremblay, S. Végiard, A. Lavoie et K. Moisan (2007). Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard
des services de santé et des services sociaux du Québec, 2006-2007: description et méthodologie. Québec,
Institut de la statistique du Québec.
Neill, G., J. Camirand, L. Rocheleau, M. Bordeleau et I. Traoré (2007). Profil de consultation, satisfaction globale et
opinion générale: analyse des données de l’enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de
santé et des services sociaux du Québec, 2006-2007. Québec, Institut de la statistique du Québec.
Pascoe, G. (1983). « Patient satisfaction in primary health care: a litterature review analysis ». Evaluation and Program
Planning, vol 6.