Support Logiciel

IBM Global Technology Services
Support Logiciel
Les besoins
Les infrastructures informatiques, de plus en plus hétérogènes, nécessitent une expertise pointue
sur les logiciels et matériels pour répondre aux besoins des directions opérationnelles :
•
Maintenir les infrastructures en condition opérationnelle afin d’en optimiser la disponibilité.
•
Prendre en charge de façon globale et cohérente les cas d’interactions entre différents composants.
•
Assurer efficacement la stabilité des infrastructures en bénéficiant de compétences non disponibles
en interne.
•
Intégrer en permanence les évolutions des logiciels en s’appuyant sur un partenaire efficace et pérenne.
•
Répondre aux incidents critiques grâce à un support assurant un service 24 / 7.
•
Bénéficier de recommandations personnalisées issues de l’analyse approfondie de rapports.
•
Rationnaliser les coûts du support logiciel tout en bénéficiant de nouveaux services adaptés.
Description de l’offre de Support Logiciel
• Structure de support accessible 24 / 7.
Points forts :
• Point de contact unique.
• Accès aux laboratoires IBM
• Assistance pour tout problème d’installation,
de fonctionnement et d’utilisation du produit.
• Support 24 / 7 pour les incidents de sévérité 1
(production arrêtée).
• Prise en compte des demandes dans
les 2 heures ouvrées.
• Soumission et suivi des incidents sur le Web.
• Forfait annuel.
pour le développement de correctifs
& aux éditeurs de logiciels non IBM.
• Des équipes certifiées sur les produits IBM
et non IBM.
• Un processus de support normalisé ITIL.
• Nombre d’appels illimité.
Les solutions
L’offre de Support Logiciel couvre la totalité des produits IBM ainsi que ceux des éditeurs majeurs.
Elle peut être intégrée dans un contrat unique couvrant le matériel et le logiciel. Les processus
et outils de traitement des appels IBM sont accessibles par internet pour l’ensemble des logiciels
couverts et le client peut suivre la progression de ses incidents en temps réel.
Offres standards
Offres personnalisées
Le support logiciel à distance
Le support logiciel sur site
• En
environnement System i & p (SWMA et PA).
•
• En
environnement zOS (Point Service zOS).
• Pour
• Point
Service Microsoft, Linux et Citrix.
• Support
de support.
Ces offres intègrent le support technique à distance
et l’abonnement logiciel, et proposent un outil
de prise en main à distance pour accélérer
la résolution des problèmes.
Offre premium
Le support technique met à la disposition
des utilisateurs une structure de support à travers
un point de contact unique, une assistance
pour tout problème d’installation, de fonctionnement
et d’utilisation.
En complément selon l’option choisie, le support
inclut un accès au développement de correctifs,
et extension de support après la période
de garantie.
z/OS, VM, z/VM et VSE (OMSL).
Mise à jour sur site du système d’exploitation
(dernier niveau de maintenance logiciel disponible,
version, release, correctif…) avec optimisation
du temps d’arrêt des machines pendant l’intervention.
logiciel à distance VMWare.
• Extension
En environnements i & p (SLS).
Les services de support logiciel étendus (ETS)
Une approche proactive, intégrée et rapide de
résolution des problèmes dans les environnements
selon les plateformes technologiques.
Un support global pour les infrastructures client
complexes et hétérogènes.
Domaines de couverture
DOMAINES IBM
software
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MULTITECHNOLOGIE & MULTIMARQUE
software
Les différenciateurs
Support local
94 % des 39 000 appels logiciels par an sont résolus au niveau local.
Satisfaction client
Un taux de satisfaction supérieur à 99,2 %, IBM est reconnu comme
mainteneur le plus satisfaisant (Enquête TNS Research 2008).
96,5% des incidents
résolus par le front office
Ressources
IBM supporte les systèmes critiques de ses clients
avec ses propres ressources.
Outil de gestion
RETAIN
Un outil à l’échelle mondiale de gestion et de recherche des incidents
permettant d’apporter une réponse rapide sur des cas similaires.
Expertise
La formation continue des ingénieurs techniques
- échange avec des communautés axées logiciels,
- support réalisé par les équipes d’IBM en France et en langue française.
Quelques références
Chaîne de magasin de vente de
vêtements et d’équipements sportifs
Compagnie aérienne française
Projet Linux et BI Accelerator
• Besoins client : IBM a signé avec une
compagnie aérienne le support de ses systèmes
transactionnels pour 2 sites de productions
sur le territoire français. Ces deux sites supportent
30 000 utilisateurs à travers le monde.
• Besoins client : IBM a signé avec un grand nom
du vêtement et de l’équipement sportif un contrat
d’intégration, de support et de maintenance de sa
solution SAP Bi Accelerator sous une infrastructure
Linux Suse 10 pour l’ensemble de ses agences
sur le territoire français (7 serveurs Blade Center
pour un total de 98 Lames).
• Solutions : technologies et logiciels supportés
par IBM : SAP Net Weaver Business Intelligence
et Linux Suse 10.
• Bénéfices : IBM est le mainteneur global
de ce projet et il assure :
- la gestion centralisée des appels,
- la maintenance et le support des serveurs
Blade Center,
- le support du logiciel Linux Suse et Bi Accelerator,
- la mise à jour mineure et majeure de Linux Suse 10,
- une assistance technique personnalisée.
Support z/OS z/VM
• Solutions : technologies et logiciels supportés
par IBM : OS390 / middleware.
• Bénéfices : IBM est le mainteneur global
de ce projet, et il assure :
- la gestion centralisée des appels,
- la maintenance et le support des System z,
- le support du système d’exploitation OS / 390
et des middlewares,
- un niveau de disponibilité de 99,99 %
des systèmes,
- une assistance technique personnalisée.
Compagnie IBM France - 17, avenue de l’Europe 92275 Bois-Colombes Cedex
Centre d’appel : 0811 010 011 ( Coût d’un appel local ) - Crédit photo : Getty Images
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MTO03008-FRFR-00 - Décembre 2009