Commission de la sécurité de l`emploi de l`Oklahoma (OESC)

Étude de cas
Secteur public/gouvernement
Grâce à Xerox DocuShare, la commission de la
sécurité de l'emploi de l'Oklahoma dématérialise et
gère les demandes de prestations électroniquement
Grâce à Xerox DocuShare, la commission de la sécurité de l'emploi
de l'Oklahoma dématérialise et gère les demandes de prestations numériquement
L'OESC (Oklahoma Employment Security Commission) s'efforce d'assurer
la sécurité d'emploi et de favoriser le bien-être économique de l'Oklahoma.
L'OESC, Organisation à trois volets consacrée au soutien des employeurs et des
résidents, assure le lien entre les employeurs et les chercheurs d'emploi;
elle traite toutes les prestations d'assurance-chômage de l'Oklahoma et elle
perçoit auprès des employeurs les taxes qui servent à financer le programme.
Avec un bureau central dans le complexe de la capitale, deux grands centres
d'appels, 34 bureaux locaux et 750 employés, l'OESC était empêtrée dans le
papier. Elle a opté pour une refonte complète de ses processus papiers existants
de demandes de prestations d'assurance-chômage pour le passage à
un système sans papier qui fournit un accès instantané à l'information sur les
demandes.
Le défi
Avant d'installer Xerox DocuShare, en juillet 2003, la division de l'assurancechômage de l'OESC manipulait de grandes quantités de documents, entreposés dans d'énormes classeurs à divers endroits. Elle allait rapidement manquer
d'espace d'entreposage. De plus, le traitement des demandes de prestations
était un cauchemar logistique où l'on ne trouvait pas toujours des dossiers
cruciaux. « Toutes les demandes étaient acheminées à Oklahoma City où nous
les mettions en boîte avant de les expédier à Tulsa pour traitement, » explique
Jerry Pectol, directeur de la division de l'assurance-chômage. « Il n'y avait pas
de processus de suivi et personne ne savait où trouver un dossier. Si quelqu'un
au bureau de l'État, un demandeur ou même un sénateur téléphonait pour
poser une question, on pouvait mettre des jours à trouver un seul dossier – si
on le trouvait. »
Pourquoi Xerox DocuShare?
Lorsqu'il a pris la direction de la division, M. Pectol connaissait déjà DocuShare.
Dans son poste antérieur à l'OESC, il avait utilisé DocuShare comme référentiel de
documents hébergé parce qu'il se déplaçait beaucoup entre les bureaux et qu'il devait
accéder aux fichiers de n'importe où. « Nous avions un réel besoin d'automatiser
notre traitement des demandes. Selon moi, il était important que nous puissions tirer
avantage de nos investissements existants, déclare M. Pectol. Alors, nous nous sommes
tournés vers un partenaire DocuShare, WaterWare Internet Services, pour qu'ils nous
aident à créer une solution complète qui incorporerait DocuShare. »
Ce n'était pas une mince affaire. Toutes les nuits, l'OESC reçoit du serveur central
de 2 900 à 3 000 fichiers numériques qui contiennent chacun 4, 5 documents ou plus.
De plus, chaque jour, l'organisation numérise 900 documents papier, ce qui ajoute 2
500 pages au processus. L'OESC avait besoin d'une solution conviviale, capable de
traiter de forts volumes de documents et de contenu. « La convivialité de DocuShare
en faisait un bon choix pour l'OESC, explique Mark Waters, président et chef de la
direction de WaterWare, parce que les employés administratifs en général doivent utiliser
l'information entrée dans DocuShare. Ils ne sont pas informaticiens, alors la
solution devait être simple. »
À propos de l'OESC
Siège social :
Oklahoma City (Oklahoma)
Secteur :
Public
Applications :
Imagerie, gestion documentaire,
flux de production
Résumé :
L'OESC arrivait difficilement à
traiter chaque jour des milliers de
dossiers de demandes de prestations
d'assurance-emploi. Xerox DocuShare
couplé à des multifonctions Xerox et
Fujitsu, et avec les solutions Kofax
Ascent Capture et un serveur StreemFax
a permis à l'OESC d'abandonner les
processus papier et ainsi d'automatiser
tout le processus des demandes de
prestations, ce qui a entraîné une
augmentation de 25 à 35 % de la
productivité. La solution héberge
actuellement plus de deux millions
de dossiers avec recherche plein texte.
« L'équipe Xerox DocuShare/WaterWare
nous a permis d'entrer au XXIe siècle. Nous
pouvons maintenant respecter nos
indicateurs de rendement – dont dépend
notre financement – et mieux servir nos
clients. Notre savoir faire en est
amélioré »
Jerry Pectol, directeur de la division de
l'assurance-chômage, commission de la
sécurité d'emploi de l'Ohklahoma.
La solution élaborée initialement par WaterWare comprenait Xerox DocuShare, un
numériseur Fujitsu dans chaque centre d'appels, un logiciel intermédiaire Kofax sur un
poste de travail en charge d'indexer les fichiers ainsi que des multifonctions Xerox dans
les bureaux locaux. Récemment, l'OESC a ajouté un serveur StreemFax pour permettre la
réception des fax des demandes directement dans DocuShare. Le résultat était juste ce
qu'il fallait à l'OESC pour rationaliser ses processus d'assurance-chômage.
« La réponse de WaterWare a transformé DocuShare; c'était un système de
sauvegarde de nos dossiers papier, c'est maintenant notre système de soumission des
demandes, » déclare M. Pectol.
Le nouveau système permet aux gens de soumettre leur demande initiale par Internet,
par fax et par un processus de reconnaissance interactive de la voix (IVR) au
moyen d'un téléphone à touches qui permet aux agents de recueillir de l'information
complémentaire, comme une adresse. Cette information est stockée dans l'ordinateur
central ou le serveur SQL de l'OESC, puis elle est transmise par lots au serveur
DocuShare, où elle est classée dans les dossiers pertinents. En outre, lorsqu'une
demande est soumise, l'ordinateur central envoie automatiquement un avis à
l'employeur. Lorsque l'employeur répond, les documents sont numérisés et ajoutés au
dossier DocuShare correspondant. Une fois que l'OESC est certaine que le document
est entré dans le système, la version papier est détruite, ce qui élimine le besoin de
systèmes de classement des documents papier.
Dans le cas des dossiers de demandes qui présentent des problèmes, WaterWare
a élaboré un processus automatisé de flux de production qui intègre DocuShare
à la gestion des contentieux de l'OESC. Sur le serveur central, les dossiers sont classés
selon la question de droit qui est à l'étude. Lors du téléchargement dans DocuShare
de nouveaux documents relatifs aux dossiers qui leur sont attribués, les gestionnaires
de litiges sont avertis automatiquement par courriel; le processus de traitement
des questions en est ainsi rationalisé.
Selon M. Waters, la capacité de personnaliser DocuShare a été un facteur clé dans leur
décision de continuer à l'utiliser dans la solution de l'OESC.
« Les interfaces (API) de programme de DocuShare sont très rigoureuses et complètes;
elles nous ont permis d'élaborer des programmes pour manipuler toute l'information
dans le système. Qui plus est, le module facultatif Archive Server nous a donné la
possibilité de déplacer des dossiers clos hors du serveur principal de DocuShare,
ce qui protège les dossiers et économise du temps de calcul lorsque les employés de
l'OESC cherchent des dossiers. » En tout, les serveurs DocuShare de l'OESC détiennent
plus de deux millions de dossiers; ils protègent l'information de plus de 280 000
demandeurs et ils offrent une capacité illimitée pour répondre aux besoins futurs.
Les résultats
Depuis la mise en œuvre de DocuShare, le processus de traitement des demandes
de prestations d'assurance-chômage de l'OESC a subi une transformation complète.
Les dossiers papier ont disparu. À un certain moment, l'organisation disposait de 50
classeurs latéraux à quatre tiroirs; maintenant, elle n'en a plus qu'un, pour conserver
les fournitures. Et les quatre employés à temps plein, qui ne faisaient rien d'autre
que de constituer des dossiers papier, sont maintenant affectés à des tâches plus
constructives.
De fait, ils ne sont pas les seuls employés de l'OESC qui travaillent de manière plus
efficace. « Dans le système papier, un fichier n'était attribué à un gestionnaire de litige
que le huitième jour suivant la soumission d'une demande. Maintenant, il est attribué le
troisième ou le quatrième jour, affirme M. Pectol. Le nouveau système augmente le
« Les API ouvertes DocuShare nous
ont permis d'élaborer des applications
particulières pour automatiser le
transfert de l'information sur les
demandeurs, du serveur central
de l'OESC au serveur de DocuShare,
et de faire en sorte que les données
soient versées dans les bons fichiers,
préservant ainsi l'intégrité des
données. »
– Mark Waters, Directeur Général
WaterWare Internet Services
rendement des gestionnaires de litiges. »
L'avenir
À l'heure actuelle, l'OESC effectue un examen de ses processus d'affaires pour passer
en revue les avantages de la division et de tous ses centres d'appels, en vue d'éliminer
tous les processus redondants. Ensuite, l'OESC suivra un flux de production et un
système de numérisation des documents entièrement intégrés.
En ce moment, l'OESC installe un plan de reprise d'activité après sinistre avec
DocuShare. L'organisation souhaite limiter ses risques et mettre en œuvre un système
redondant pour protéger les processus pendant les interruptions du système.
M. Pectol a exprimé beaucoup de confiance dans le soutien et les services fournis sur
place par Xerox et WaterWare; il a hâte de les voir faciliter les progrès futurs de l'OESC
avec sa solution DocuShare. « Xerox et WaterWare nous ont permis de passer au XXIe
siècle avec une solution nous donnant la capacité de fournir le rendement que l'on
attend de nous et de mieux servir nos clients. Notre savoir faire en est amélioré! »
Xerox DocuShare®
Pour en savoir davantage, composez le +33 (0)4 76 61 50 12 ou rendez-vous sur docushare.xerox.com
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