Opérateur call center

MARCHÉ DE L’EMPLOI
JANVIER 2011
ANALYSE
Un ZOOM sur le métier d’
OPERATEUR CALL CENTER
Dans le cadre du Plan Marshall 2.vert, Plan stratégique transversal pour la Wallonie, le Forem poursuit la mise
en œuvre de « Job Focus », un dispositif intégré d’analyse et de suivi des métiers. Ce dispositif couvre à présent
un domaine plus large que les métiers dits en pénurie et vise plus généralement des métiers en demande de
main-d’œuvre.
1
Cette synthèse présente le métier d’ « opérateur call center » ainsi que ses caractéristiques sur le marché de
l’emploi wallon et fait le point sur les enseignements tirés tout au long de l’action d’analyse, de traitement et de
suivi de ce métier.
DESCRIPTION ET CONDITIONS DE TRAVAIL
L’opérateur call center utilise différents canaux de télécommunication pour entrer en contact avec un
interlocuteur/client. Le métier se pratique en émission ou en réception d’appels et de messages avec une
intégration permanente de la téléphonie et de l’informatique. L’objectif est de fournir ou de récolter les
informations demandées. Les activités de base du métier sont :
prendre connaissance du planning de travail ;
mettre en marche et vérifier le fonctionnement des appareils
(ordinateurs, téléphones, casques...) et des logiciels nécessaires ;
appliquer le script ou les règles convenues tout au long de la
communication ;
OMMAIRE
mettre en œuvre les techniques de communication par téléphone ;
DESCRIPTION ET CONDITIONS DE TRAVAIL .....1
détecter
les besoins/attentes des clients ;
L’EMPLOI ET L’OPERATEUR CALL CENTER .......2
donner
aux
interlocuteurs les informations et conseils nécessaires ;
LA RESERVE DE MAIN-D’ŒUVRE ........................2
saisir
les
informations
récoltées dans les fichiers créés à cet effet ;
LES OPPORTUNITES D’EMPLOI ..........................3
confirmer
l’accord
pris
avec l’interlocuteur ;
L’APPARIEMENT ENTRE LA DEMANDE
conclure
l’entretien.
ET L’OFFRE D’EMPLOI ..........................................3
S
COMMENT SE FORMER AU METIER ? ...............4
Les activités relatives au call center peuvent être nuancées : s’agit-il de toute
forme de service téléphonique qu’une société fournit à une autre ? S’agit-il
de bureaux de télémarketing au sens large du terme ? De ce fait, pour cerner
le terme de call enter, la double définition suivante est souvent utilisée :
soit une société autonome dont l’activité principale consiste à prester certains services, surtout par
téléphone, pour d’autres entreprises de manière professionnelle, et ce, à l’aide d’outils technologiques
supposant au minimum une forme d’intégration de la téléphonie et de l’informatique ;
soit un département d’une société (dont l’activité principale n’est généralement pas la prestation de
services par téléphone), qui centralise certains services, surtout par téléphone, en fonction d’une approche
clientèle intégrée ou spécifique (interne ou externe), et ce, également à l’aide d’une forme d’intégration de
la téléphonie et de l’informatique (c’est ce qu’on appelle un call center interne ou un call center dédié).
1
Le code du métier d’opérateur call center est le REM 1423101 selon « le référentiel emploi métier » utilisé au Forem.
Le Forem, service de l’analyse du marché de l’emploi et de la formation
L’EMPLOI ET L’OPERATEUR CALL CENTER
Selon la nomenclature ISCO, le métier d’opérateur call center est rattaché au groupe professionnel des
« professions intermédiaires des finances et de la vente ». Sur base des résultats des enquêtes EFT2, le nombre
de Wallons travaillant dans une « profession intermédiaire des finances et de la vente » est estimé à 23 686
pour l’année 2009. Par rapport à 2004, l’emploi dans ce groupe de métiers a augmenté de + 9 % contre + 7,1 %
globalement.
Près d’un travailleur sur quatre est âgé de plus de 50 ans et un sur vingt a moins de 25 ans.
Ces travailleurs sont essentiellement actifs dans les secteurs du commerce (34 %), des activités financières
(18 %) et des services aux entreprises (15 %).
LA RESERVE DE MAIN-D’ŒUVRE
Fin décembre 2010, 1 176 demandeurs d’emploi étaient inscrits au Forem en tant qu’ « opérateur call center ».
Parmi ceux-ci, 289 personnes se sont positionnées sur ce métier comme étant leur métier principal. Entre
janvier et octobre 2010, seuls 18 demandeurs d’emploi sortis des études sont venus s’inscrire dans ce métier
en choix principal.
Les demandeurs d’emploi inoccupés
« opérateurs call center » sont plus jeunes
que la moyenne : près de la moitié ont
moins de 30 ans contre 36 % tous métiers
confondus. A l’opposé, la part des seniors
est moindre : 5 % ont plus de 50 ans contre
22 % pour l’ensemble de la demande
d’emploi.
Concernant le niveau de qualification,
il apparaît que plus de la moitié des
demandeurs d’emploi « opérateurs call
center » ont un diplôme du secondaire du
ème
3 degré. Tous métiers confondus, cette
proportion s’élève à 33 %.
Répartition selon l'âge du nombre de demandeurs d'emploi
opérateur call center
40<50
13%
30<40
34%
>50
5%
< 25
22%
25<30
25%
Source et calculs : le Forem
Par ailleurs, un tiers des demandeurs
d’emploi (34 %) sont inoccupés depuis plus de deux ans. C’est moins que ce qui est constaté pour l’ensemble de
la demande d’emploi wallonne pour lequel ce taux est de 40 %3.
La demande d’emploi pour le métier d’opérateur call center est majoritairement féminine puisque 72 % sont
des femmes contre 50 % pour l’ensemble de la demande d’emploi.
Plus de la moitié des demandeurs d’emploi « opérateur call center » proviennent des directions régionales (DR)
de Liège (31 %) et de Charleroi (22 %). Outre ces deux régions, les DR de la Wallonie picarde (Mouscron et
Tournai) comptent proportionnellement davantage de demandeurs d’emploi sur ce métier que globalement. La
situation inverse est observée principalement sur les DR de Mons, La Louvière, Nivelles, Namur et Huy.
La moitié des demandeurs d’emploi inscrits sur le métier d’opérateur call center possèdent un permis de
conduire. Au niveau des langues, près de la moitié de ces personnes ont un minimum de connaissances dans
au moins deux langues.
2
Source : SPF Economie, Direction générale Statistiques et information économique, Enquêtes Forces de Travail, 2009.
Néanmoins, certaines personnes ont connu des mouvements vers l’emploi mais la durée de leur sortie de la demande d’emploi ne
représente pas les 3 mois consécutifs nécessaires pour modifier le « compteur » de leur durée d’inoccupation.
3
Le Forem, service de l’analyse du marché de l’emploi et de la formation
LES OPPORTUNITES D’EMPLOI
Entre janvier et décembre 2010, le Forem a géré 3 169 opportunités d’emploi4 pour le métier d’opérateur call
center. L’analyse de ces opportunités indique que 67 % des postes recherchés par les entreprises proposent
une mission en intérim et 18 % un contrat à durée indéterminée.
Plus de 80 % des contrats sont offerts à temps plein, seule une opportunité sur huit propose un temps partiel.
En 2010, le Forem a
géré 3 169
opportunités d’emploi
pour le métier
d’opérateur
call center.
La grande majorité des employeurs ne recherchent pas des personnes avec un niveau
d’études minimum. En effet, près de huit offres d’emploi sur dix ne mentionnent aucune
condition de diplôme. Lorsqu’un diplôme est requis, c’est généralement le niveau secondaire
supérieur qui est demandé. Cependant, tous les employeurs ne mentionnent pas la
qualification attendue, l’expérience pouvant aussi être un critère prépondérant (plus de 50 %
des opportunités d’emploi d’opérateur call center visent des candidats avec un minimum
d’expérience).
Un tiers des opportunités d’emploi demandent des connaissances en langues, principalement
en néerlandais (une offre sur quatre). Une offre sur dix exige explicitement un permis de
conduire. Au niveau des aides à l’emploi, seule une opportunité sur vingt en spécifie.
Les opportunités d’emploi gérées par le Forem proviennent majoritairement de deux secteurs : les services aux
entreprises (principalement les activités des centres d’appel) et les télécommunications. D’autres secteurs
comme les organismes financiers, le secteur publicitaire et l’informatique recherchent également ce type de
profil.
Les directions régionales du Forem où sont gérées le plus d’opportunités d’emploi pour ce métier sont Liège
(18 % contre 16 % des opportunités d’emploi tous métiers confondus), Charleroi et Tournai (respectivement
11 % et 8 %). A noter que près d’un poste vacant sur trois transite par les services du siège central. Ces offres
concernent principalement des emplois pour des sociétés basées en Région bruxelloise.
La liste des opportunités d’emploi actuellement diffusées par le Forem peut être consultée via la page d’accueil
du Forem : www.leforem.be ou encore via la plateforme « Horizons emploi » aussi accessible par le site
du Forem.
L’APPARIEMENT ENTRE LA DEMANDE ET L’OFFRE D’EMPLOI
Le métier d’opérateur call center est en pleine expansion et offre de plus en plus d’opportunités d’emploi que
ce soit au sein de centres d’appel externes ou au sein de départements spécifiques d’entreprises de divers
secteurs (commerce, informatique, services financiers). A noter que la majorité des opportunités passent par
le canal de l’intérim.
A leur entrée sur le marché de l’emploi, peu de jeunes choisissent ce métier comme choix de carrière, aucune
formation initiale ne mène directement à ce métier. Un turn-over élevé existe, probablement lié au stress. Des
évolutions de carrière existent cependant pour ce métier comme devenir chef d’équipe ou formateur interne.
La réserve de main-d’œuvre est peu nombreuse et connait de nombreux mouvements vers l’emploi et/ou la
formation.
Ce métier est repris sur la liste des fonctions critiques wallonnes 2009. Les principales causes de difficultés de
recrutement identifiées par les conseillers en recrutement sont les conditions de travail (stress), les
connaissances en langues et un certain manque de candidats.
Au niveau des compétences attendues, la généralisation du traitement des mails (pour répondre aux clients
et/ou pour rapporter les appels traités) nécessite désormais également une bonne orthographe.
Malgré ces difficultés de recrutement, plus d’une opportunité d’emploi sur quatre traitée par le Forem en 2010
est « accessible » : aucun diplôme demandé, pas de permis exigé, l’expérience n’est pas indispensable et
aucune connaissance en langues requise.
4
Les opportunités d’emploi retenues sont considérées hors dispositif mobilité interrégionale.
Le Forem, service de l’analyse du marché de l’emploi et de la formation
Pour mieux cibler les compétences portées par les demandeurs d’emploi et ainsi leurs proposer les actions les
plus adaptées (plan de formation, transmission d’offres d’emploi ou redéfinition du projet professionnel), le
Forem a développé deux outils : l’autopositionnement et le screening.
L’autopositionnement permet de mesurer la maîtrise, par la personne demandeuse d’emploi, des activités
définissant le métier sur base d’une dizaine de questions.
Habituellement composé d’un questionnaire à choix multiples suivi d’un entretien individuel avec un expert, le
screening des opérateurs call center se présentera prochainement différemment. Afin de mieux correspondre
aux réalités du métier, le screening pour ce métier se déroulera sous la forme d’une mise en situation
reconstituée. Le candidat sera amené à traiter une commande passée par téléphone. Ce screening permettra
donc d’évaluer les compétences mises en œuvre lors d’une communication téléphonique. Cette première phase
sera suivie de la saisie d’informations dictées à encoder dans une base de données en un temps déterminé.
COMMENT SE FORMER AU METIER ?
Forem Formation organise, en partenariat avec le CEFORA, une formation professionnelle au métier d’opérateur
call center. Cette formation comporte 19 semaines de cours collectifs et quatre semaines de stage. Elle est
actuellement proposée dans les régions de Mouscron, de Liège et de Charleroi.
Cette formation comprend des modules en bureautique, en techniques de communication et en néerlandais. Les
compétences propres au métier sont également abordées : intégration téléphone-PC ; gestion de la relation
clientèle, en face à face, en service commercial d’entreprise, en centre d’appel ; télévente, télémarketing,
prospection, prise de commandes et de rendez-vous ; gestion des plaintes, du stress, du temps ; rédaction de
scripts ; techniques de voix ; ergonomie.
Forem Formation a également mis sur pied une formation de « gestionnaire des relations clientèles en service
commercial d’entreprise ou en centre de contact ». D’une durée de douze semaines (huit semaines de cours et
quatre de stage), cette formation s’adresse à des demandeurs d’emploi capables d’encoder des données sous
Word et Excel et qui ont une bonne gestion du stress, un contact clientèle aisé, une bonne élocution et qui sont
flexibles au niveau des horaires. Cette formation est dispensée au sein des centres de Liège, de Mouscron et de
Floreffe.
Le programme de cette formation reprend les modules suivants : intégration téléphone-PC ; gestion de la
relation clientèle, en face à face, en service commercial d’entreprise, en centre d’appel ; télévente,
télémarketing, prospection, prise de commandes et de rendez-vous ; gestion des plaintes, du stress, du temps ;
techniques de voix et bureautique pour la création d’un CV.
Au programme de ces deux formations est venu s’ajouter un module de 40 heures de formation en orthographe
et en rédaction de mails.
Vous recherchez
plus
d’informations
sur ce métier,
rendez-vous sur
www.leforem.be
Le Forem, service de l’analyse du marché de l’emploi et de la formation