la vente en questions

300 questions
simples pour
vendre mieux &
plus de pub radio
Plus efficace
que tous vos arguments,
la vente en questions,
une redoutable méthode
pour augmenter vos performances
commerciales
© 2011 Michel Colin www.mediatic.ch
La vente en 300 questions
Questions de préparation
4à7
Questions de Chiquitos (as)
8
Questions prioritaires de découverte
10
Questions de découverte
11 à 12
Questions d’argent
13 à 15
Questions de conclusion
17 à 18
Questions de suivi
19
Questions d’objections
21 à 26
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La vente en questions
Les temps ont changé, les attentes des clients aussi. Si la
découverte des besoins, attentes, désirs et objectifs du
client reste une étape incontournable de la vente, la
méthode a évolué.
Vous pouvez ranger vos argumentaires et books de vente,
ce ne sont pas eux qui feront le boulot à votre place. Il est
inutile de présenter votre offre tant que vous ne savez de
quoi votre client à besoin.
Une découverte experte, ça se prépare !
La découverte experte commence bien avant le premier
contact. Vous trouverez une multitude d’informations
précieuses sur le site Internet de votre client. Une
recherche sur Google vous permettra d’en connaître un
rayon sur son secteur d’activité, sur les tendances de la
profession.
La presse professionnelle, la visite du point de vente, des
questions discrètes aux employés, l’observation attentive
des supports de communication de votre client, tout cela
vous positionnera en expert au premier rendez-vous.
Votre expertise doit apporter assez de valeur pour motiver
une décision d’achat de votre client.
Et si vous prospectez «en marguerite», autour de vos
rendez-vous, sans préparation préalable, il faudra faire
preuve de spontanéité, d’une curiosité subtile et d’une
grande ouverture d’esprit. Dans tous les cas, ces exemples
de questions vous aideront à avancer plus rapidement sur
le chemin de la négociation gagnante.
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La préparation
Les questions à vous poser lors de votre
préparation :
Dans la mesure du possible, essayer de connaître les
réponses à ces questions (en partie et selon l’importance
de l’annonceur), avant le premier contact avec votre
client. Cela vous permettra de faire preuve d’empathie et
d’expertise et vous évitera de poser des questions de
Chiquitos* : ces questions basiques qui trahissent
justement un manque de préparation élémentaire.
Les réponses à ces questions sont autant de sources
d’inspirations qui vous permettront d’imaginer des idées,
des solutions créatives, des concepts de messages, des
propositions de stratégies et de dispositifs que vous
pourrez évoquer le moment venu.
Vous pouvez commencer à renseigner votre fiche client
avec les infos obtenues lors de votre préparation.
Il n’est pas nécessaire d’avoir les réponses à toutes ces
questions, mais vous devez comprendre que plus vous en
saurez, plus vous serez à l’aise et expert face à votre
client.
Il ne s’agit pas non plus de passer vos journées à surfer
sur Internet à la recherche d’informations. La préparation
doit devenir un réflexe, une habitude, une curiosité
naturelle. N’oubliez pas que vous devez passer 80% de
votre temps en contact avec la clientèle et 20% au
bureau !
Chiquitos* (Chiquitas ou féminin) : Typologie de vendeur amateur ou sans scrupule,
uniquement concerné par la signature du contrat, sans aucune empathie ni considération
pour le client, absolument pas préoccupé par la réussite de la campagne.
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La préparation
Questions de préparation
Qui est le décideur, qui prend les décisions ? Les décideurs,
dirigeants, prescripteurs, intervenants dans le processus de décision
(commission, comité, associés...)
Quelles sont les coordonnées de l’entreprise, téléphone, adresse,
email, site web, registre du commerce ?
Est-elle présente sur société.com ? Taille de l’entreprise, effectif,
chiffre d’affaire, résultats publiés ?
Que vend-il exactement ?
Quels produits, services, pourraient intéresser vos auditeurs ?
Quel genre de clientèle achète dans ce commerce ? (typologie, âge,
sexe, niveau de revenus, éducation, culture, style...)
D’où viennent les clients ? Comment arrivent-ils ?
Quel processus conduit un consommateur à acheter ce produit ?
(cycle d’achat, durée, désirs, besoins, combien de devis, combien de
visites ?...)
Quels sont les jours, les heures de forte affluence ?
A quoi ressemble le point de vente ? (visitez-le)
Quels sont les articles en promo, en évidence ?
Qu’est-ce qui pourrait intéresser vos auditeurs ?
Quelle ambiance dans le magasin ? (style de musique, odeur,
éclairage, look du personnel...)
Est-ce que le parking est pratique, l’accès facile ?
L’enseigne est-elle visible de loin, de la rue ?
A-t-il un site Internet ? (visitez-le, imprimez et conservez avec vous
une page significative et utile). Quel genre de site ?
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La préparation
Questions de préparation
Quelle image véhicule le site (branché, ringard, e-commerce, luxe,
bas de gamme...) ?
Quels-sont les articles en évidence sur le site ?
Il y a-t-il une actualité ? Situation géographique, accès, horaires
d’ouvertures, point de vente, historique, photos, tarifs, conditions
de ventes ?
Sur quels supports et médias avez-vous remarqué cet annonceur ?
(découpez des annonces, prenez des photos d’affiches, enregistrez
un spot...)
Dans quelles proportions il communique, avec quelle stratégie ?
(estimez un budget).
Quel est son slogan ? Que représente son logo ? Possède-t-il une
identité sonore ?
Comment se présente-t-il dans les pages jaunes ? Avec quel
accroche, argument, visuel ? Dans quel format ? Avec quel budget ?
Qui sont et que font ses principaux concurrents ? (visitez leurs sites
internet)
Comment est-il positionné sur le marché ? (leader, challenger,
spécialiste, niche)
Quelles sont ses forces et faiblesses ? (SWOT)
Quelles sont les menaces et les opportunités sur ce marché ?
Est-il présent sur les réseau sociaux ? (Facebook, Twitter,
Foursquare...)
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La préparation
Questions de préparation
A-t-il l’habitude de faire des promotions, des événements ? Des
actions de marketing direct, des mailings, du street marketing...
Quelle pourrait être la saisonnalité des investissements marketing
de ce client ?
Quelles sont les habitudes de communication de la branche, du
secteur d’activité ?
Quels événements, fêtes, occasions, durant l’année à venir
pourraient être des prétextes à communiquer pour cette
entreprise ?
A partir des informations obtenues, vous pouvez déjà
imaginer des idées, pistes, concepts, solutions adaptées à
la radio :
-
une ou plusieurs idées de spots, de formats de messages
des exemples de messages existants
la transposition audio de son visuel
un slogan
une idée d’identité sonore
une ou plusieurs idées de dispositifs
une stratégie annuelle, un planning d’actions
une stratégie crossmedia, transmedia
la promotion de son site Internet
des événements prétextes
Vous pourrez tester vos idées au cours de l’entretien et les
adapter en fonction des réponses de votre client. Cela
vous permettra de lui donner envie, de le mettre en
situation, de lui montrer de quoi vous êtes capable,
d’avancer concrètement dans la négociation.
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A éviter
Questions de Chiquitos, Chiquitas
Voici 3 exemples de questions, qui risqueraient de donner
de vous une image de Chiquitos (as) lors d’un premier
entretien :
La question classique qui montre que vous ne savez rien
de votre client :
«Quels sont les supports de communication que vous avez
l’habitude d’utiliser ?»
Demandez plutôt :
«Il me semble que vous êtes présent régulièrement dans le
quotidien local et chez nos confrères de Virgin. Il y a-t-il d’autres
supports de communication que vous utilisez souvent ?»
Chez un concessionnaire automobile :
«Quels sont les modèles que vous allez avoir en promotion en
2011 ?»
Demandez plutôt :
«J’ai imprimé le planning de vos sorties 2011, il y a-t-il des
modifications ou d’autres modèles à venir ?»
Chez un restaurateur :
«Quels sont vos spécialités, qu’avez-vous au menu ?»
Demandez plutôt :
«Dans votre nouvelle carte, quel met vous parait le plus attractif,
quel produit souhaitez-vous mettre en valeur ?»
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La découverte experte
Lors de l’entretien avec le client, en préalable, vous devez
toujours vérifier si votre interlocuteur est bien le
décideur, habilité à signer un contrat, et/ou si d’autres
personnes sont impliquées dans le processus de décision.
Toute discussion initiée sans ces informations est
potentiellement une perte de temps assurée.
N’oubliez pas de vous placer «sur la même longueur
d’onde» avant de débuter l’entretien.
Si, lors de la prise de rendez-vous téléphonique, vous
avez mentionné le fait que vous aviez une idée à proposer,
et si votre interlocuteur vous interpelle à ce sujet,
introduisez la discussion comme cela :
«Avant de vous présenter mon idée, permettez moi de
poser quelques questions importantes au sujet de vos
priorités actuelles...»
Car votre mission consiste à découvrir au plus vite :
1/ Les objectifs marketing du client à court, moyen
ou long terme.
Il s’agit de comprendre ses priorités, ses préoccupations
commerciales majeures, de trouver les produits ou
services qui doivent être vendus rapidement.
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La découverte experte
Questions prioritaires de découverte
La notion temporelle, d’urgence, de priorité, et un
élément qui va considérablement accélérer et augmenter
votre probabilité de conclure. N’ayez pas peur d’aller droit
au but, dès les premières secondes de l’entretien. Soyez
franc, direct, simple, précis, souriant, courtois,
chaleureux. Annoncez clairement votre objectif. N’oubliez
pas que vendre c’est séduire, plaire, donner envie.
Quelle est votre priorité commerciale des prochains jours, ou
semaines ?
Quels sont les produits ou services que vous souhaitez
vendre au plus vite ? (arrivage, destockage, promotions,
nouveautés...)
Comment vont les affaires ?
Quels sont vos objectifs commerciaux prioritaires ?
Qu’est-ce qui ferait selon vous que je reparte avec un bon de
commande ?
En cas d’objectifs multiples, vous devez établir des
priorités dans le temps ou faire admettre à votre client s’il
y a plusieurs actions à mener de front, qu’il s’agit de
plusieurs messages distincts et donc de plusieurs
campagnes en simultané.
Si votre client répond de manière floue, vague, imprécise,
vous devez creuser avec des questions plus pointues :
Pouvez-vous être plus précis ? Combien ? Qu’entendez-vous
par ...? Dans quel délai ? Par exemple ? Mais encore ?
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La découverte experte
Questions de découverte
Par exemple, si le client vous répond «Mon objectif du
mois prochain est de réussir mes Portes Ouvertes». N’en
restez pas là, creusez :
Qu’entendez-vous par réussir ?
Quel point de comparaison utilisez-vous ? (les dernières P.O. ?)
Combien de personnes étaient venues la dernière fois ?
Comment aviez-vous organisé vos P.O. pour obtenir ce résultat ?
Quel objectif de ventes /de chiffre d’affaires, vous êtes-vous fixé ?
Combien de voitures pensez-vous vendre ?
Quel est votre ratio entre le nombre d’essais de véhicules et le
nombre de véhicules achetés ? (en général 10/2)
Si le client vous répond «Mon objectif 2011 est de rajeunir
l’image de ma société», poussez plus loin :
Avez-vous fait une étude sur l’image actuelle ?
Qu’est-ce que vous motive à aller dans cette direction ?
Si le client vous répond «Je dois générer plus de trafic sur
mon point de vente», essayez de quantifier :
Comment mesurez-vous actuellement le trafic en magasin ?
Est-ce que je peux regarder vos courbes de fréquentation ?
(horaires, jours, saisonnalité, ratios de transformation...)
Connaissez-vous la tendance des autres commerces voisins ?
Vous êtes-vous fixé un objectif ?
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La découverte experte
Questions de découverte
Profitez de l’occasion, pour identifier des objectifs à plus
long terme :
Et dans les mois à venir, comment voyez-vous les choses ?
Quelles seront les actions suivantes ?
Avez-vous un planning d’actions pour l’année à venir ?
Avez-vous un calendrier de promotions ? (sortez le votre) Qu’avezvous prévu pour... ? (mentionnez des événements commerciaux à
venir : St Valentin, soldes, rentrée, Noël...)
Souhaitez-vous que je vous aide à faire un plan média annuel ?
Communiquez-vous de manière récurrente ?
Quels sont les supports que vous pensez utiliser durant l’année ?
Souhaitez-vous que l’on parle ensemble de mix media, de cross
media et maintenant de Transmedia ?
Avez-vous besoin de conseils en communication, en médiaplanning,
afin d’optimiser vos investissements et pour obtenir un meilleur
rendement de votre publicité ?
Connaissez-vous votre USP (identifiable différence) ?
Quel est votre potentiel de développement ?
D’après vous quelle sera la tendance du prochain semestre ?
Comment voyez-vous votre entreprise dans les années à venir ?
Avez-vous des projets, une stratégie de développement ?
Pensez-vous céder, vendre, remettre, ralentir, stopper, votre
activité ?
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La découverte experte
Questions de découverte
Vous n’en savez jamais assez sur votre client :
Parlez moi de votre clientèle, a quoi ressemble-t-elle ?
Pourrions-nous dresser le portrait robot de vos meilleurs clients ?
(dans quel type de logement ? Quel genre de déco ? Quelles
lectures ? Quels films vont-ils voir ? A quels événements, concerts,
spectacles, théâtre, manifestations, assistent-ils ?...)
Quel âge, quel niveau social, revenus, éducation, sexe ?
D’où viennent-ils ?
Quels sont les autres commerces qu’ils fréquentent ?
Travaillez-vous parfois en coopération avec d’autres commerces ?
Lesquels ? Sur quel type d’opération ?
Qui sont vos concurrents les plus agressifs ? Que redoutez-vous de
leur part ?
Quels sont les points forts, faibles de vos concurrents ?
Quelle promotion pourraient-ils faire (vos concurrents) qui ne vous
plairait vraiment pas ou vous mettrait en difficultés ?
Quel secteur, quelle part de marché pensez-vous pouvoir développer
le plus facilement et de la manière la plus rentable ?
Il y a-t-il un secteur géographique où vous pourriez conquérir des
nouveaux clients ?
Souhaiteriez-vous écouter des exemples de spots radio dans votre
secteur d’activité ? Rencontrer des clients de notre radio pour vous
faire une idée et recueillir leur témoignage ?
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La découverte experte
Questions d’argent
Après avoir identifié les objectifs marketing de votre
client, votre mission consiste maintenant à évaluer :
2/ Les moyens dont dispose votre client pour
atteindre son objectif
En d’autres termes, il s’agit de déterminer son budget et
l’ensemble des moyens qu’il peut actionner afin d’atteindre
son objectif prioritaire. Mais dans la foulée, on essaiera
d’évaluer aussi son budget global, annuel.
Comment comptez-vous vous y prendre pour atteindre votre
objectif ?
De quels moyens disposez-vous ?
Moyens humains (personnel supplémentaire, formation) ?
Moyens matériels (PLV, échantillons, démonstration, tests...) ?
Moyens de communication (visuel, prospectus, catalogue...) ?
Et bien sur : Moyens financiers ? (budget)
Quel pourcentage de votre chiffre d’affaire pouvez-vous investir
dans cette opération ?
Avez-vous des soutiens de la part de fournisseurs / maison mère /
marques ?
Combien faut-il générer de chiffre d’affaire pour que l’opération soit
rentable ?
Quels sont les produits qui génèrent le plus de marge ?
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La découverte experte
Questions d’argent
Essayons d’identifier le budget annuel du client :
Quelle proportion de votre budget annuel sera investit dans cette
opération ?
Combien de fois dans l’année reproduisez-vous ce type d’opération ?
Quelle proportion de votre budget annuel consacrez-vous à la
presse / internet / la radio / la télévision / l’affichage / le hors
media / les foires et salons / les pages jaunes / le sponsoring / les
mailings ?
Sur quel media êtes-vous présent de manière récurrente, tout au
long de l’année ?
Quels sont selon vous les investissements publicitaires les plus
rentables ? Les moins rentables ?
Parlons retours sur investissement ! Mieux vaut
anticiper le sujet que le subir.
C o m m e n t a n a l y s e z-vo u s l e s r e t o u r s d e vo s a c t i o n s d e
communication ?
Utilisez-vous des compteurs de personnes*, seuls outils crédibles
pour mesurer le trafic sur le point de vente ?
Compteurs de personnes*, ou portiques, comptabilisent les entrées, sorties, et
reliés à un ordinateur, analysent les ratios : taux de transformation, panier
moyen, en comparant avec S-1, A-1, avec les autres points de vente du réseaux.
C’est le seul outil professionnel d’analyse du trafic sur le point de vente.
Attention, les impressions recueillies par les vendeurs ne sont pas statistiquement
fiables et peuvent induire l’annonceur en erreur. D’autant que les consommateurs
citent plus volontiers les souvenirs visuels, même si c’est le spot radio qui a
déclenché leur passage en magasin !
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La découverte experte
Questions d’argent
Combien de clients vous faut-il pour rentabiliser l’opération ?
Habituellement, combien de personnes répondent à votre mailing
d’invitation ?
Quels sont les taux de retours que vous obtenez en général ?
Selon vous, combien pouvez-vous investir pour gagner un seul
nouveau client ?
Combien ce nouveau client peut-il vous rapporter si vous arrivez à
le fidéliser ?
Sur cette opération en particulier, quelle part de votre chiffre
d’affaire pouvez-vous consacrer à votre marketing ?
Arrivez-vous à distinguer les spécificités de chaque media
(couverture, pénétration, répétition, image, réactivité...) ?
Pouvons-nous regarder ensemble la construction de votre plan
média afin que je vous donne mon avis sur la conjugaison des effets
entre la quantité de personnes atteintes et la répétition ? (GRP : PN
% x répétition)
Attention, il vous faudra manager les attentes de votre
client pour éviter qu’il vous bluffe ! Demandez :
Avez-vous déjà atteint de tels résultats par le passé ?
Dans quel contexte ?
Est-ce totalement comparable ? Pouvez-vous me montrer des
chiffres ?
Validez, amorcez, en cours d’entretien :
Si je réponds à vos attentes, vous que ferez-vous ?
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La découverte experte
Les dernières questions
Toutes les réponses vous donneront suffisamment
d’occasions pour faire preuve d’expertise, et pour
donner de la valeur à vos solutions.
En rebondissant sur les réponses de votre client vous
devez proposer des idées de messages, des dispositifs
pertinents et un budget adapté.
L’entretien doit se dérouler dans un climat constructif, il
ne s’agit pas d’un interrogatoire. La manière de poser vos
questions doit être perçue par le client comme
empathique, pas intruisive. Le client doit apprécier vos
questions, elles doivent l’aider, le motiver. N’oubliez pas
aussi de respecter les silences.
A chaque étape de votre découverte experte vous devez
valider l’intérêt de votre client à poursuivre la
discussion.
Au fil des questions vous devez prendre des notes,
dessiner, souligner les points clés, entourer les sujets
prioritaires, partager vos notes avec votre client, lui
montrer vos croquis (plan media, idée de spot...).
Il est temps de conclure, soit par une signature, soit par la
définition de l’étape suivante. Pour cela il faut reformuler
et valider avec votre client :
-
la
la
la
la
problématique et les objectifs précis du client
ou les solutions viables que vous proposez
valeur de votre solution en rapport avec le prix
capacité de votre interlocuteur à prendre la décision
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La conclusion
Les questions de conclusion
Chacun sa méthode pour conclure, mais la encore c’est
une question qu’il faut poser !
Que fait-on ? (à formuler plusieurs fois au fil de l’entretien)
Que voulez-vous faire ?
Que décidez-vous ?
Vous êtes d’accord ? On est d’accord ? On y va comme ça ?
Quand voulez-vous commencer la campagne ?
Préférez vous commencer lundi ou la semaine suivante ?
Partons-nous sur un message de 20 ou de 30 secondes ?
Souhaitez-vous profiter de la remise sur le volume annuel dès votre
première campagne ?
Est-ce que notre projet de message / campagne / dispositif vous
plait ?
Pensez-vous que l’on a fait du bon travail ensemble ?
Quelle est la raison sociale exacte de l’entreprise ? (en remplissant
le bon de commande)
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La conclusion
Les questions de conclusion
En cas d’hésitation du client (oui mais, faut voir...):
J’ai le sentiment que nous ne sommes pas loin de trouver un
accord, qu’en pensez-vous ?
Quel point vous préoccupe ?
De quoi avez-vous le sentiment d’avoir besoin pour vous décider ?
En cas de refus. Vous auriez du valider plus souvent
l'intérêt, l’accord du client sur vos solutions ! Essayez
encore :
Ou est-ce que je n’ai pas été convaincant ?
Merci de m’aider en me disant ce que j’aurai pu faire de mieux lors
de cet entretien ?
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Le suivi
Les questions de suivi
Et oui, même après la vente il reste encore des bonnes
questions de suivi à poser à votre client dans le but de
verrouiller votre relation, de valoriser la qualité de
votre service :
Le jour du départ de la campagne :
Votre campagne a bien démarrée ce matin comme prévu, avez-vous
eu l’occasion d’entendre votre message ?
N’hésitez pas à me contacter pour toute
numéro de mobile ?
question, avez-vous mon
En cours de campagne :
Est-ce que tout se passe comme prévu ?
Avez-vous besoin de quoi que ce soit ?
Comment se présente la situation ?
Comment vont les affaires ?
En fin de campagne :
Avez-vous atteint vos objectifs ?
Souhaitez-vous que l’on se voit pour en discuter, pour faire un
débriefing, une analyse ?
Pouvons nous parler de la prochaine action ?
Pensez-vous que l’on puisse améliorer quelques chose dans notre
relation, dans la production du message, dans le dispositif ?
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Les objections
Il est normal et légitime que le client vous fasse part de
ses objections. Vous devez être sereinement préparé à :
1. Accepter l’objection pour la désamorcer
2. Répondre en posant plusieurs questions
3. Bien écouter les réponses afin d’identifier les
besoins ou objectifs de votre client
4. Proposer des solutions adaptées
Maîtrisez votre instinct naturel de vendeur, ne cherchez
pas à contrer votre client avec des arguments mais plutôt
à comprendre son point de vue en posant des questions
intelligentes. La qualité de vos questions attestera de
votre expertise et de votre compétence.
Ne dénigrez jamais, gardez le sourire et faîtes preuve de
répartie. Il ne s’agit pas d’un interrogatoire mais d’une
discussion constructive.
Persévérez sans jamais harceler votre client,
n’abandonnez pas la discussion avant d’avoir répondu,
toujours avec courtoisie, à 5 ou 6 objections au minimum.
Votre objectif est de découvrir ce qui se cache derrière
l’objection (vraie ou fausse / légitime ou de mauvaise foi)
pour identifier l’objectif marketing de votre client, et lui
proposer la solution qui pourrait l’aider à gagner de
l’argent.
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Les objections
J’ai déjà fait, ça n’a pas marché
A quelle période ? Sur quelle radio ? Peut-on réécouter le message ? Quel produit
aviez-vous cherché à vendre ? Était-ce un produit attractif ? Quel intérêt les
auditeurs avaient-ils d’acheter ce produit ? A quel moment étaient programmés
les spots ? Quel temps a-t-il fait à cette époque ? Quelle fut la promotion de votre
concurrent ? Comment avez-vous mesuré, analysé les résultats ? Combien de
personnes rentrent dans votre magasin chaque jour ? Combien aimeriez-vous en
attirer avec la radio ? Selon vous combien aurait-il fallu vendre de produits pour
rentabiliser cet investissement ? Avez-vous un logo, une identité sonore
facilement reconnaissable ? Quelles sont selon vous les raisons de cet échec ?
Pourquoi d’autres entreprises de votre secteur obtiennent de bons résultats ?…
Je ne suis pas intéressé
Mêmes questions que ci-dessus + Etes-vous intéressé par le développement de
vos affaires ? Ne souhaitez-vous pas vendre plus de produits, plus rapidement ?
Souhaitez-vous que je vous aide à attirer plus de bons clients dans votre
magasin ? Quand auriez-vous un peu de temps afin que je vous explique
comment tirer profit des techniques de marketing ? N’avez-vous pas envie de
connaître comment d’autres commerçants ont développé leur business grâce à la
radio ? Quand pourriez-vous me consacrer quelques minutes qui pourraient vous
faire gagner beaucoup d’argent ? Beaucoup de gens comme vous ne sont pas
intéressés parce qu’ils ne savent pas qu’ils peuvent gagner beaucoup en utilisant
la radio. N’avez-vous pas envie d’en savoir plus que votre concurrent ? Pouvonsnous dessiner la répartition de vos investissements publicitaires, en pourcentage ?
Connaissez-vous les investissements de votre secteur, de vos confrères, par
média ?...
Je n’ai plus de budget
Mêmes questions que ci-dessus + A quel moment décidez-vous de vos
campagnes publicitaires ? Notre idée n’est-elle pas valable à votre avis ? Si nous
arrivons à vous aider à vendre vos produits plus vite, ou en plus grande quantité,
ne pensez-vous pas être en mesure de financer cette publicité ? Pensez-vous que
potentiel de retours avec la radio soit moins bon par rapport à d’autres de vos
investissements publicitaires ? Ne pouvez-vous pas réorganiser certains de vos
budgets pub pour intégrer la radio ? Votre plan de communication vous apporte-til suffisamment de répétition ? Combien faudrait-il vendre de produits pour que
cet investissement soit rentable pour vous ? Pouvons-nous trouver un partenaire,
un fournisseur, avec qui partager cet investissement ? Est-ce une question de
budget ou de disponibilité financière ? A quel moment auriez-vous plus de temps
pour en parler ?…
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Les objections
C’est trop cher
Qu’est-ce qui vous fait penser cela ? Par rapport à quoi ? Trop cher de combien,
dans quelle proportion ? Quelle marge consacrez-vous à la publicité ? Combien
êtes-vous disposé à investir pour conquérir un nouveau client ? Que vaut un
nouveau client à vos yeux ? Combien donneriez-vous de commission à un
intermédiaire qui vous apporterait une affaire ? Combien de produits faudrait-il
vendre pour rentabiliser cet investissement ? Avec quel autre média obtenez-vous
un meilleur rendement ? A ce prix, quels autres médias vous permettent
d’atteindre autant de monde de manière aussi répétitive ? Aimeriez-vous venir
visiter nos studios pour vous rendre compte des services que nous vous offrons
pour ce prix ?…
J’aimerai faire un test
Que souhaitez-vous mesurer exactement ? Comment comptez-vous vous y
prendre ? Quelle base de comparaison allez-vous utiliser ? Comprenez-vous que
mon offre soit exclusivement réservée à un partenaire annuel ? Combien de
produit faudrait-il vendre / combien de personnes faudrait-il attirer par semaine
pour que vous soyez satisfait ?
Je n’ai pas besoin de pub
Comment trouvez-vous vos nouveaux clients ? N’avez-vous pas besoin de
renouveler votre clientèle ? Comment remplacez-vous un client perdu ? N’avezvous pas envie de développer votre affaire ? Ne pourriez-vous pas améliorer votre
panier moyen ? N’y a t il pas des moments plus creux dans votre activité qui
pourraient être soutenus (happy hours) ? Souhaitez-vous vendre votre commerce
un jour ? Ne pourrait-on pas rendre votre image plus populaire / prestigieuse ?
N’avez-vous pas une autre activité à développer ? Ne pourriez-vous pas soutenir
une association / une cause locale qui en aurait bien besoin ?
C’est pas le moment, repassez...
Quel est le moment qui vous convient le mieux pour parler de votre marketing ?
Qui d’autre devrait participer à cette discussion ? Quelles conditions doivent être
réunies pour que nous puissions discuter tranquillement ? Qu’est-ce qui ne vous a
pas convaincu dans l’idée que je vous ai proposé ? Quelle est votre priorité en ce
moment ? Puis-je vous aider d’une manière ou d’une autre ?...
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Les objections
« Tous les médias sont efficaces si vous savez les utiliser correctement »
Je n’aime pas votre radio
Quelle radio écoutez-vous ? Pour quelles raisons ? Quand avez-vous écouté notre
radio la dernière fois ? Qu’attendez-vous d’une radio de proximité ? A quel
moment écoutez-vous la radio ? Avez-vous déjà visité nos studios ? Connaissezvous les goûts de vos clients ? Qui sont-ils (âge, niveau social, provenance,
habitudes de consommation, fréquence de visites…) ? Avez-vous une idée des
médias consommés par vos clients ?...
Je ne connais pas votre radio
Mêmes questions que ci-dessus + Depuis combien de temps habitez-vous la
région ? Etes-vous sérieux ?! Quels médias locaux connaissez-vous ? Aimeriezvous venir visiter nos studios ? Souhaitez-vous que je vous invite à l’un de nos
prochain événement ?...
Je préfère une autre radio
Mêmes questions que ci-dessus + Quel genre d’auditeurs cherchez-vous à
atteindre ? Qui sont vos meilleurs clients ? Quelles sont leurs habitudes de
consommation ? Qu’est-ce qui vous attire chez notre confrère ? Quelle proportion
de la population pensez-vous atteindre ? Ne pensez-vous pas qu’en touchant plus
de personnes vous pourrez vendre encore plus de produits ? Pouvez-vous utiliser
le même spot sur plusieurs radios ? Savez-vous que les grandes entreprises
utilisent plusieurs radios afin de toucher l’ensemble de la population de manière
répétitive ?...
Je préfère la presse écrite
Comment touchez-vous les non-lecteurs ? Combien de fois passe votre annonce ?
La répétition est-elle suffisante ? Pensez-vous que le format, la taille de votre
annonce a plus d’importance que l’emplacement ? En réduisant un peu les
dimensions d’une seule annonce, ne pourriez-vous pas dégager un budget pour
faire de la radio durant quelques jours ? Pourrions-nous promouvoir à la radio
votre prochaine annonce presse ? Quel objectif recherchez-vous avec la presse ?
Avez-vous entendu parler des effets du crossmedia (1+1=3) ? Savez-vous que la
radio est le «réactif» du mix média ?...
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Les objections
Je préfère l’affichage
Pouvez-vous changer facilement votre message ? Est-ce votre visuel est facile à
comprendre ? Est-ce qu’il motive les clients à venir chez vous ? Quelle zone
géographique arrivez-vous à couvrir ? Savez-vous qu’en combinant les effets de
l’affichage et de la radio on obtient des retombées spectaculaires (1+1=3) ?
Savez-vous que le spot radio permet de « revoir » le visuel affiché et donc
d’améliorer l’efficacité de la campagne ? Pensez-vous que votre message est bien
ciblé ? Touchez-vous les bonnes personnes au bon moment avec le bon message ?
Voulez-vous que l’on calcule le nombre de spots que vous pourriez diffuser pour le
prix d’une seule campagne d’affichage ? Quel genre d’automobilistes souhaitezvous atteindre ? Si vous pouviez choisir des heures / des jours pour l’affichage de
votre visuel, à quels moment aimeriez-vous être visible ?...
Je préfère la télévision
Qui cherchez-vous à atteindre ? Comment mesurez-vous l’impact ? Est-ce que vos
clients écoutent la radio en voiture ? A quelle fréquence pouvez-vous
communiquer en télévision ? Est-ce que la qualité de votre message est à la
hauteur de vos attentes ? Pouvez-vous changer facilement votre message ?
Savez-vous qu’en combinant les effets de la télévision et de la radio ont obtient
des retombées spectaculaires (1+1=3) ? Savez-vous que le spot radio permet de
« revoir » le spot télé (transfert d’image) et donc d’améliorer l’efficacité de la
campagne ? Pouvons-nous étudier ensemble une formule qui vous permettrait
d’optimiser votre présence télé le soir avec une présence radio chaque lendemain
matin ?...
Je préfère internet
Combien comptez-vous de visites / de clics / de commandes par jour sur votre
site ? A quel moment de la journée / semaine la fréquentation de votre est la
meilleure ? Où sont situés vos clients ? Qui sont-ils ? De quelle manière assurezvous la promotion de votre site ? Sur combien / quels sites annoncez-vous ?
Connaissez-vous les fréquentations de nos sites ? Etes-vous informé sur les
opportunités de géo-localisation ? Pouvez-vous me montrer vos visuels /
annonces / bannières / vidéo / rich media ? Savez-vous qu’il est très facile et
performant de promouvoir une adresse Internet à la radio ?
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Les objections
Je préfère les pages jaunes...
Voulez-vous que je calcule combien de spots (et durant combien de jours) vous
pourriez diffuser en radio pour le prix de votre annonce dans les pages jaunes ?
D’après vous qu’est-ce qui pourrait motiver les clients potentiels à consulter votre
annonce plutôt que celles de vos concurrents juste à côté ? Dans votre secteur
d’activité, les prospects demandent des devis à combien d’entreprises différentes
en moyenne ? Qu’est-ce qui est le plus important selon vous dans les pages
jaunes, le format ou l’emplacement de votre annonce ? Sur 100 nouveaux clients
quelle proportion provient exclusivement de votre présence dans les pages
jaunes ? Aimeriez-vous que je vous propose une stratégie qui aurait pour objectif
d’améliorer l’efficacité de votre présence dans les pages jaunes ? De votre site
Internet ou des pages jaunes, quel est le vecteur qui vous amène le plus de
clients nouveaux ? Est-ce que vous seriez intéressé par générer des contacts
directs avec des prospects sans qu’ils passent par les pages jaunes donc en
évitant qu’ils soient confrontés à vos concurrents ?
Je préfère les salons, les expos...
En général sur les salons, quelle proportion de nouveaux clients et d’anciens vous
rendent visite et achètent ? Pensez-vous que les acheteurs potentiels consultent
toutes les entreprises de votre secteur ? Selon vous, qu’est-ce qui motive de
nouveaux prospects à vous contacter sur le salon ? Auriez la capacité d’accueillir
encore plus de nouveaux contacts sur le salon ? En dehors de votre présence sur
le salon quel budget consacrez-vous à votre promotion ? En tant qu’exposant, que
pensez-vous de la règle des 3 tiers (1/3 du budget pour la location du stand, 1/3
pour les frais d’installation et de présence, 1/3 pour la promotion) ? Quelles
autres actions de promotions organisez-vous pour vous distinguer des
concurrents ? En dehors des salons, avez-vous besoin de générer des visites sur
votre point de vente ?...
Je préfère le marketing direct
Quelle zone géographique arrivez-vous à couvrir ? Combien de personnes allezvous atteindre ? Pour quel coût ? Pouvez-vous utiliser la radio pour promouvoir
votre action et augmenter les retours ? Est-ce que votre communication est assez
répétitive pour être efficace ? Savez-vous qu’en combinant les effets du marketing
direct et de la radio on obtient des retombées spectaculaires (1+1=3) ? Savezvous que le spot radio permet de « revoir » les messages expliqués et donc
d’améliorer l’efficacité de la campagne ? Ne pensez-vous pas qu’une campagne
radio est plus facile à gérer ? Avez-vous pensé à véhiculer une image plus verte
en utilisant un média respectueux de l’environnement ? ...
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Mes notes
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