Client Mystère

Client Mystère
« Générateur de dynamique commerciale »
Stéphane KISLIG
Jean DEREIX
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www.dkformation.fr
Organisme Formation Professionnel - Banque Assurance Entreprise
« Générateur de dynamique commerciale » - DK Formation – www.dkformation.fr
Introduction
DK Formation propose des solutions « Client
Mystère » formation et accompagnement.
Notre équipe opérationnelle
teste en situation réelle la
relation - vendeur conseil et
client sur un ensemble de
critères qualités, commerciales et techniques dans les domaines de la Banque et
Assurance. Nous travaillons à l’analyse de la situation commerciale – Savoir - SavoirEtre et Savoir Faire – pour tous métiers du réseau dans les domaines du particulier ou
du professionnel.
Nous optimisons notre analyse à partir de grilles d’évaluations dans les 3
domaines du savoir en nous positionnant sur les référentiels métiers de votre
entreprise.
L’enquête mystère est une manière très utile de mesurer la qualité de vos services par
rapport à des normes, à des cibles, aux attentes et au degré de satisfaction de vos
clients. L’enquête mystère vous permet ainsi d’évaluer vos points forts et vos faiblesses,
et donc d’identifier les domaines où vous devez améliorer votre service clientèle.
Concept de l’enquête mystère : Notre équipe est formée pour observer et évaluer le
déroulement du service à la clientèle d’une organisation en jouant le rôle de clients.
Chaque fois qu’un service est “testé”, le client mystère remplit un formulaire ou un
questionnaire pour donner un rapport factuel de son expérience.
Notre méthode permet en complément de sondages ou « Météo » de mieux connaître et
d’identifier des axes d’efforts et de progrès des équipes commerciales en toute
transparence.
Notre spécificité
Animer un briefing dans l’agence visitée
Notre
devise :
Pouvoir
apporter des améliorations en
Echanger avec le collaborateur sur l’entretien
découvrant
comment
les
clients
perçoivent
votre
entreprise en basant notre analyse sur les 3 savoirs référant au domaine de Banque
Assurance.
Nous vous assurons toute la logique en vous apportant un constat objectif et une
analyse des situations vécues sur le terrain via un débriefing directement sur le
lieu de travail à l’équipe « auditée » et au responsable de la mission.
« Générateur de dynamique commerciale » - DK Formation – www.dkformation.fr
Une équipe d’Animateurs des Ventes
DK Formation accompagne
l’ensemble des acteurs de
l’entreprise : Collaborateurs,
animation commerciale et
management de proximité sur des axes de progrès définis suite à la visite du clientmystère. Un Plus pour le réseau !
A votre écoute !
Que pensent vos clients ?
Notre méthodologie
Nous vous assurons toute la logique en vous
apportant un constat objectif et une analyse des
situations vécues sur le terrain via nos grilles d’analyses et nos points repères. Nous
travaillons et analysons 9 thèmes et plus de 90 points liés à l’activité de la Banque
Assurance avec des commentaires sous forme d’axes de progrès pour chaque
point de repère.
Nous définissons notre méthodologie en intégrant les 3 temps de la relation
commerciale : Avant l’entretien – Pendant l’entretien et Après l’entretien.
Quelques exemples :
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Votre accueil téléphonique – Qualification – Prise de RDV, etc.
Le processus de la relation commerciale – Les différents phases de la
méthode de vente, capacité à négocier, offre commerciale, défense du prix, prise
de congés, suivi et relance, vente mono produit ou approche globale, etc.
Analyse de la compétence technique et juridique, fiscalité, crédit habitat, culture
générale, produits, conformité – risques et obligations réglementaires, etc.
L’aspect comportemental et relationnel de l’interlocuteur, assertivité,
empathie, sourire, écoute, prise de note, etc.
L’agence et l’équipe, les extérieurs et l’intérieur de votre point de vente,
l’attractivité de votre agence, temps d’attente, accueil, l’affichage, etc.
Nous vous remettons nos grilles d’analyse, nos commentaires et axes de progrès
suivant la définition de la mission commerciale et la convention d’organisation.
Les résultats escomptés !
Amélioration du service et repositionnement
des collaborateurs et de l’encadrement par
son implication.
Des équipes qui comprennent beaucoup mieux la démarche pédagogique du
concept « client mystère » et des évolutions à mettre en place. La méthode est
réellement appréciée.
« Générateur de dynamique commerciale » - DK Formation – www.dkformation.fr
Présentation DK Formation
DK FORMATION est un groupe composé de formateurs experts, tous issus du monde
bancaire, ayant occupé des postes à responsabilité (Responsable de l’animation
commerciale – Responsable d’agence entreprises – responsable national de la
formation « Métiers » à l’IFCAM et responsable de l’unité Gestion de patrimoine en
charge des conseillers privés et des conseillers en gestion de patrimoine).
Tous les formateurs de DK FORMATION, depuis plus de 10 ans, ont exercé leur métier
dans d’autres groupes de formation, avant de rejoindre DKF et assurent à titre
personnel des activités de conseillers en gestion de patrimoine indépendant ; d’expert
en gestion immobilière indépendant et d’enseignant en IUT – DESS – DEUST et
Masters en gestion de patrimoine.
Nos formations, techniques et commerciales, sont axées « terrain » et répondent
totalement aux attentes des participants et des Services Formation, puisque nous
sommes tous issus du monde bancaire, (donc connaissant totalement les rouages, les
attentes, les besoins et les motivations du réseau) en offrant la double vision de la
banque et du professionnel.
En fonction des besoins et des attentes de nos clients, tant au niveau des Services
Formation qu’au niveau des Services concernés, nous réalisons des actions de
formation sur mesure, allant du thème spécifique à la mise en place de filière, sur le
Marché des Particuliers et sur le Marché des Professionnels.
DK Formation c’est également un site professionnel, avec plus de 3 000 visiteurs
par mois, sur le thème de « l’actualité fiscale et patrimoniale », à destination des
apprenants en situation post-formation qui l’inscrivent en « Favori ». www.dkformation.fr
assure ainsi un véritable « SAV » de nos formations.
DK Formation offre aussi à l’ensemble de ses clients, des professionnels et des
internautes des ouvrages professionnels en téléchargement en format PDF http://www.dkformation.f sur des thèmes tels que :
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La réforme de la fiscalité du patrimoine du particulier 2011
Loi de Finances DKF
Le Droit et la Fiscalité de la Transmission DKF
Fiches techniques Patrimoniales et Fiscales DKF
L’investissement et la Défiscalisation Immobilière DKF
Nous vendons actuellement en téléchargement en moyenne 100 ouvrages par
mois. Nous avons aussi coécrit Jean DEREIX et Stéphane KISLIG un livre
professionnel sur « L’approche commerciale de la succession et de la transmission »,
édité aux Éditions du VERNEUIL – Gestion de Fortune en vente à la FNAC.
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