Foire aux questions du site Web pour Telus

Foire aux questions du site Web pour Telus
Pourquoi dois-je remplir une attestation?
L’attestation a pour but d'empêcher une éventuelle utilisation frauduleuse de votre compte et permet
de s'assurer que seuls vous ou un utilisateur autorisé de votre compte pouvez déposer une demande
de service.
Quelles pièces d'identité acceptez-vous?
Actuellement, nous acceptons les pièces d'identité suivantes :
 Permis de conduire (canadien ou international)
 Passeport canadien ou étranger
 Carte d'identité de l'Armée canadienne
 Carte d'identité avec photo émise par le gouvernement (fédéral ou provincial)
 Carte d'identité du programme canadien des armes à feu
 Carte d'identité de la police municipale, provinciale ou fédérale
Nous n'acceptons pas les pièces d'identité suivantes : Cartes d'étudiant, extraits de naissance, cartes
NAS et cartes d'identité professionnelles.
Tous les formulaires d'identification doivent être lisibles, sans modifications et légitimes. La pièce
d'identité doit être en cours de validité. Nous ne pourrons pas traiter votre demande de service si la
pièce d'identité semble modifiée, contrefaite ou illégitime.
Les pièces d'identité envoyées par télécopie peuvent apparaître plus sombres. Veillez à adapter la
luminosité et à agrandir votre pièce d'identité afin de faciliter son traitement.
Je ne possède pas de pièce d'identité. Mon époux(se)/parent/ami(e) peut-il ou elle vous envoyer
sa pièce d'identité pour ma demande de service?
Oui. Afin de permettre à un(e) ami(e) ou à un membre de votre famille de nous envoyer une pièce
d'identité pour votre demande de service, veuillez nous appeler au 1-866-281-4537. Signalez
simplement à l'agent de service à la clientèle qui vous répondra que vous souhaitez autoriser
quelqu'un d'autre à envoyer la pièce d'identité nécessaire à votre demande de service. Assurez-vous
que votre numéro de demande de service apparaît lisiblement sur chacun des documents envoyés.
Cela permettra à vos documents d'être traités dans les meilleurs délais. Afin d'être acceptée, la pièce
d'identité fournie doit être au nom du titulaire principal du compte ou au nom de la personne que le
titulaire principal du compte a autorisée à envoyer sa pièce d'identité.
Je m'inquiète quant à la possibilité d'une usurpation d'identité. Puis-je vous envoyer ma pièce
d'identité en toute sécurité?
La sécurité de votre identité est primordiale pour Asurion. Tous les documents qui nous parviennent
par télécopie sont traités sous format numérique. Tous les documents sont gérés par du personnel
professionnel et sont protégés contre les accès non autorisés. Veuillez agrandir la copie de votre
pièce d'identité afin que toutes les autres informations soient lisibles.
Quels types de documents de propriété acceptez-vous?
Nous acceptons les documents de propriété suivants : une copie de votre reçu du magasin faisant
apparaître l'achat du téléphone concerné par la demande de service, une copie de votre convention de
service faisant apparaître l'achat du téléphone concerné par la demande de service, ou une copie du
grand code à barres situé sur le côté de la boîte dans laquelle le téléphone vous a été livré (un des
nombres de ce code à barres commence par « ESN » , « IMEI », « MEID » ou « HEX ».)
Pour être accepté, le document spécifié doit contenir les informations suivantes :
 Reçu du magasin - Il doit faire apparaître la marque, le modèle et le numéro de série
(ESN/IMEI/MEID) du téléphone concerné par la demande de service ainsi que le nom du
magasin, l'adresse du magasin et le numéro de facture.
 Convention de service - Elle doit faire apparaître le code du distributeur/du magasin ainsi
que la marque et le modèle du téléphone concerné par la demande de service.
 Code UPC indiqué sur la boîte - Il doit faire apparaître le numéro IMEI du téléphone
concerné par la demande de service.
Veuillez écrire le numéro de référence de la demande de service sur tous les documents, formulaires
et pièces d'identité avant de nous les envoyer par télécopie.
Nous ne sommes actuellement pas en mesure d'accepter d'autres documents que les documents de
propriété mentionnés ci-dessus. Les documents tels que les informations personnelles de l'abonné,
l'historique du téléphone, les pages de renseignements du compte client, les bordereaux d'emballage
et les formulaires de remise ne constituent pas des documents de propriété valables.
Je ne dispose d'aucun document de propriété. Que faire?
Les documents de propriété sont actuellement requis pour toutes les demandes de service Telus
nécessitant des pièces justificatives. Si vous ne pouvez fournir aucun document de propriété, nous
nous verrons dans l'impossibilité de donner suite à votre demande de service.
Le téléphone concerné par ma demande de service m'a été envoyé par Asurion. Dois-je quand
même vous faire parvenir des documents de propriété?
Non. Si nous pouvons vérifier que l'appareil concerné par la demande vous a été envoyé par Asurion
lors d'une précédente demande de service, il est inutile que vous nous envoyiez un document de
propriété. Toutefois, si nous sommes dans l'impossibilité de vérifier ces informations, nous pouvons
être amenés à vous demander un document de propriété.
Comment puis-je trouver la marque et le modèle de mon téléphone?
Si vous êtes toujours en possession du téléphone, le plus simple pour connaître la marque et le
modèle est de retirer le couvercle arrière du téléphone et la batterie. La marque et le modèle sont
normalement indiqués près du code à barres se trouvant au dos du téléphone. Si vous n'êtes pas en
possession du téléphone, vous pouvez consulter le reçu d'achat du téléphone, votre convention de
service, la boîte dans laquelle le téléphone vous a été livré, une facture récente ou votre compte Telus
sur http://www.telusmobility.com.
Pourquoi me demande-t-on de télécopier à nouveau mes documents?
Les raisons d'un rejet de télécopie sont nombreuses. La plus fréquente est que les documents que
nous avons reçus étaient trop sombres, trop clairs ou de format trop petit pour être lisibles.
Voici quelques conseils permettant de vous assurer que vos documents seront traités dans les
meilleurs délais :
 Assurez-vous que votre numéro de demande de service et votre numéro de téléphone
cellulaire sont indiqués sur chaque page de votre télécopie.
 Imprimez et remplissez toutes les pages à l'encre bleue ou noire. Si vous utilisez un crayon,
votre document d’attestation risque d'être trop clair, et donc illisible.
 Veillez à introduire correctement l'attestation dans votre télécopieur. Si vous introduisez les
pages à l'envers, il en résultera une télécopie blanche et un retard dans le traitement de votre
demande de service.
 Assurez-vous que toutes les informations sont lisibles avant d'envoyer vos documents par
télécopie. Un numéro de demande de service ou un numéro de téléphone cellulaire illisible
peut engendrer un retard dans le traitement de votre demande de service.
 "Lorsque vous télécopiez l'image de l'arrière de votre téléphone comme preuve de droit de
propriété, veuillez agrandir et éclaircir votre copie avant de la télécopier. Une image de
dimension réelle du téléphone peut rendre la lecture des chiffres difficile lorsqu'elle est
télécopiée."
 Il arrive souvent que les pièces d'identité soient trop sombres pour être lisibles. Veuillez
adapter la luminosité et agrandir la copie de votre pièce d'identité avant de l'envoyer par
télécopie.
Combien de temps sera nécessaire à l'examen de mes documents?
Tous les documents reçus par Asurion seront traités dans les 24 heures suivant leur réception. Si vous
avez envoyé des documents mais que vous n'avez toujours pas reçu de courrier électronique ou
d'appel téléphonique au bout de 24 heures, cela peut signifier que votre télécopie n'a pas été reçue ou
qu'elle était illisible. Une fois votre demande de service terminée ou pour suivre l'avancement de
votre demande de service, rendez-vous sur phoneclaim.com/telus.
Je n'ai pas accès à un télécopieur. Puis-je vous envoyer mes documents par la poste?
Oui! Vous êtes libre de nous envoyer vos documents par courrier postal. Veuillez adresser votre
courrier comme suit : Aux soins de Review Team, PO Box 1106, Moncton NB E1C 8P6. Attention :
l'envoi de vos documents par courrier va retarder votre demande de service et peut prendre en
moyenne cinq à sept jours ouvrables pour parvenir jusqu'à notre service de traitement des documents.