Conditions de l`examen Certificat Professionnel de la gestion

Conditions de l'examen
Certificat Professionnel de la gestion et amélioration des processus de gestion des
services IT selon la norme ISO/IEC 20000 (IS20PMI.FR)
Date de publication
01-02-2010
Date de parution
12-10-2009
L’examen
La formation du Professionnel de la gestion et amélioration des
processus de la gestion des services IT couvre le plus de sujets
relatifs a la norme ICO/IEC 20000 en termes de connaissance,
compréhension et compétences en gestion de qualité des services.
Ce certificat joue un rôle essentiel dans la qualification des
compétences des Professionnels de la gestion des services IT selon
la norme ISO/IEC 20000.
Groupe cible
Le public ciblé par cette qualification comprend le personnel
impliqué de manière concrète dans les activités d’amélioration de
processus, la formation du personnel, la gestion des fonctions de
gestion des services informatiques, l’amélioration des systèmes de
gestion, de manière générale, et / ou l’analyse des performances de
la gestion des services informatiques / de tableau de bord
prospectif (balanced scorecard).
Contexte
Le certificat professionnel de « Gestion et d'amélioration des
processus de gestion des services informatiques » fait partie du «
système de qualification du personnel ISO/IEC 20000 » qui
comprend une série d'examens adaptés aux divers rôles dans la
gestion des services Informatiques.
Pré requis
Avant de passer l'examen du certificat professionnel de gestion et
d'amélioration des processus de gestion des services IT selon la
norme ISO/IEC 20000, tous les candidats doivent être en
possession d’un certificat fondamental en gestion des services IT
selon la norme ISO/IEC 20000 ou d’un certificat équivalent. Vous
trouverez des informations plus détaillées dans le document relatif
aux possibilités de participer en cours de processus.
Evaluation durant les
formations ou les travaux
pratiques
La bonne exécution d’exercices pratiques constitue l’une des
exigences pour l’obtention du certificat professionnel de gestion et
d’amélioration des processus de gestion des services IT selon la
norme ISO/IEC 20000.
© EXIN International, February 2010
Précisions sur l’examen
Type de l'examen:
Questions à choix multiples
sur ordinateur ou papier.
Durée de l'examen:
90 Mn.
Nombre de questions:
40
Note minimale pour réussir:
Ouvrages de référence:
Équipement électronique permis:
65% (26 sur 40)
non
non
Exemple d'examen
Vous pouvez obtenir un exemple d’examen auprès des organismes
de formation accrédités par EXIN.
Exigences de l'examen
1. Alignement de la gestion des services informatiques sur
les changements dans l’entreprise
2. Entretien du système de gestion
3. Application du cycle d’amélioration continue du service
4. Analyse de la conformité et de l’efficience
20%
25%
30%
25%
Contenu détaillé des exigences de l’examen
1. Alignement de la gestion
des services informatiques
sur les changements dans
l’entreprise
1.1 Adapter le système de gestion afin qu’il soutienne l’activité
2. Entretien du système de
gestion
2.1 Souligner l’importance d’une communication efficace
2.2 Souligner l’importance du facteur humain dans la gestion des
services informatiques
2.3 Respecter les exigences relatives à la documentation
3. Application du cycle
d’amélioration continue du
service
3.1 Appliquer la théorie des processus et le cycle PDCA
3.2 Appliquer l’amélioration continuelle du service
4. Analyse de la conformité et
de l’efficience
4.1 Analyser l’efficience du processus et sa conformité aux standards
4.2 Analyser l’impact du contrôle de gestion sur la chaîne
d’approvisionnement
4.3 Se préparer à la certification
1.2 Identifier et gérer les risques
© EXIN International, February 2010
Termes dans le cadre de l'examen
Ce chapitre contient les termes avec lesquels les candidats doivent se familiariser. Les termes sont
classés par ordre d'importance dans le cadre de l'examen.
Justification des choix
Afin d’éviter les répétitions, les termes figurent sous la première spécification de l’examen où ils sont
utilisés. Veuillez noter que les questions basées sur une exigence donnée, peuvent également utiliser des
termes mentionnés sous l´en-tête d’autres exigences.
1.1 Adapt the management system to
support the business (10%)
1 Alignement de la gestion des services
informatiques sur les changements dans
l’entreprise (20%)
1.1 Adapter le système de gestion afin qu’il
soutienne l’activité (10%)
Balanced scorecard
Tableau de Bord Prospectif
Critical Success Factors
Facteurs clés de réussite
Customer
Client
Effectiveness
Efficacité
Efficiency
Efficience
Fit for purpose
Adéquat
Framework
Cadre de référence
Key Performance Indicators
Indicateur clé de performance (ICP)
Management system
Système de gestion
Maturity
Maturité
Metrics
Indicateurs
Organization chart
Organigramme
Policies
Politiques
Processes
Processus
Service
Service
Service level requirements
Pre-requis de Niveaux de Service
Service provider
Fournisseur de service(s)
Supplier
Fournisseur
Targets
Objectifs
User
Utilisateur
1.2 Identify and manage risks (10%)
1.2 Identifier et gèrer les risques (10%)
Cost
Coût
CRAMM
CRAMM
Identification
Identification
Impact
Impact
Issues
Problèmes
Mitigation
Mitigation
Owner
Propriétaire
Probability
Probabilité
1 Align IT Service Management to
changes in the business (20%)
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Review
Revue
Risks
2 Maintain the management system
(25%)
Risques
2 Entretien du système de gestion (25%)
2.1 Outline the importance of effective
communication (10%)
2.1 Souligner l’importance d’une
communication efficace (10%)
Communication plan
Plan de communication
Continual service improvement
Amélioration Continue du Service
Feedback
Retour d'information
Meetings
Réunions
Negotiation
Négociation
Non-conformance
Non-conformité
Presentation
Présentation
2.2 Outline the importance of people in IT
Service Management (10%)
2.2 Souligner l’importance du facteur humain
dans la gestion des services informatiques
(10%)
Coaching
Accompagnement
Competencies
Compétences
Continual Professional Development (CPD)
Développement professionnel continu
Continual Professional Development Plan
(CPD Plan)
Plan de développement professionnel continu
Experience
Expérience
Function
Fonction
Incentives
Eléments de motivation
Mentoring
Mentorat
Organization
Organisation
Performance review
Revue des performances
Role guides
Recueil des rôles
Role Integration
Intégration de(s) rôles
Skills
Compétences
Staff capability
Capacités des Équipes
Staff competency
Compétences des Équipes
Training
Formation
2.3 Apply documentation requirements
(5%)
2.3 Respecter les exigences relatives à la
documentation (5%)
Change management
Gestion des changements
Document
Document
Document management system
Système de gestion documentaire
Media (any type)
Media
Record
Enregistrement
Version control
Contrôle des versions
© EXIN International, February 2010
3 Apply the continual service improvement
lifecycle (30%)
3 Application du cycle d’amélioration continue
du service (30%)
3.1 Apply process theory and the PDCA
cycle (5%)
3.1 Appliquer la théorie des processus et le
cycle PDCA (5%)
Communication
Communication
Continual service improvement plan
Plan d'Amélioration Continue du Service
Continual service improvement process
Processus d'Amélioration Continue du Service
Deming Cycle (PDCA)
Cycle de Deming (PDCA)
Report
Rapport
Success criteria
Critère(s) de Succès
3.2 Apply continual service improvement
(25%)
3.2 Appliquer l’amélioration continuelle du
service (25%)
Act
Agir
Authority
Check
Authorité
Vérifier
Deming cycle
Do
Cycle de Deming
Faire
Forecast
Measure
Prévision / prévisionnel
Mesure
Monitor
Plan
Surveiller
Plan
Process improvement
Reports
Amélioration du / des Processus
Rapports
Trends
Tendances
4 Analyze compliance and efficiency (25%)
4 Analyse de la conformité et de l’efficience
(25%)
4.1 Analyze process efficiency and
compliance to standards (15%)
4.1 Analyser l’efficience du processus et sa
conformité aux standards (15%)
Compliance
Conformité
Conformance
Interfaces
Conformité
Interfaces
ITSM Plan non-compliance
Plans de non-conformité de la Gestion des
Service Informatiques
Quality
Qualité
Service Management Plan
Plan de Gestion des Services
4.2 Analyze the implication of management
control on the supplier chain (5%)
4.2 Analyser l’implication du contrôle de
gestion sur la chaîne d’approvisionnement
(5%)
Business impact
Impact sur le métier
Impact analysis
Analyse d'impact
ITSM plans
Management control
Plans de Gestion des Service Informatiques
Politiques de Gestion des Service
Informatiques
Management Control
Process Integration
Integration du / des Processus
ITSM policies
© EXIN International, February 2010
Service provider impact
Success criteria
Impact du Fournisseur sur le(s) Services
Critère(s) de Succès
Supplier impact
Touchpoints
Impact du Fournisseur
Points de contact
4.3 Prepare for certification (5%)
Audit readiness
4.3 Se préparer à la certification (5%)
Niveau de préparation de l'audit
Audit report
Certification audit
Rapport d'audit
Audit de certification
Certification scheme
Evidence
Schéma de certification
Preuve
Surveillance Audit
Audit de Suivi
Ouvrages de reférénce
Le tableau / la classification des examens indique le numéro et le coefficient des questions posées
à l'examen, sur la base des exigences et des spécifications en matière d'examen.
La liste d'ouvrages de référence dans le tableau à la page suivante renvoie aux ouvrages cidessous, ces derniers faisant partie des lectures recommandées par les organismes de formation :
A
ISO/CEI
ISO/CEI 20000-1:2005(F) Part 1: Specifications
Switzerland, ISO, 2005
ISO/CEI 20000-1:2005(F)
B
ISO/CEI
ISO/CEI 20000-2:2005(E) Part 2: Code de pratique
Switzerland, ISO, 2005
ISO/ICEI 20000-2:2005(F)
C
EXIN
Supplementary Course Development Guidance
Utrecht (NL), EXIN, 2008
D
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Integrated Service Management (BIP 0038)
England, BSi, 2006
ISBN 9 780 58044 6429
E
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Making Metrics Work (BIP 0032)
England, BSi, 2006
ISBN 9 780 58047 4606
© EXIN International, February 2010
F
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Why People Matter (BIP 0031)
England, BSi, 2006
ISBN 9 780 58047 4590
G
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Management decisions and documentation (BIP 0030)
England, BSi, 2006
ISBN 9 780 58047 4583
H
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Managing end-to-end service (BIP 0033)
England, BSi, 2006
ISBN 9 780 58047 4613
I
Leo van Selm
ISO / IEC 20000 An Introduction
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008
ISBN: 9 789 08753 0815
Cet ouvrage peut remplacer A et B car il couvre le texte de la norme.
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