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[ L’ o b s e r v a t o i r e F M ]
Service Level Agreeme
Transparence des engagements
Les facility managers
doivent être capables de
gérer efficacement les
contrats qui les lient avec
leurs fournisseurs et soustraitants. De bonnes
conventions sont
indispensables. Un groupe
de travail de l’IFMA s’est
attaché à définir les
aspects théoriques et
pratiques des Service
Level Agreements, qui se
généralisent dans tous les
domaines du facility
management.
E
n mettant sur pieds (au début
2003) un groupe de travail
spécifiquement chargé d’étudier
la problématique des SLA (Service
Level Agreements), la branche belge
de l’IFMA (International Facility
Management Association) désirait
rendre service à l’ensemble des acteurs
concernés par le facility management :
les responsables FM au sein des entreprises, les fournisseurs de services et les
consultants, dans tous les domaines
des services facilitaires.
Cette mission, au caractère transversal
donc, a été accomplie avec succès. Placé
sous la présidence de Gert Potoms, chef
du département bâtiments du Ministère
de la Communauté flamande, le groupe
de travail a accouché du premier modèle belge susceptible de servir de base à
la rédaction de SLA.
Le sujet a fait l’objet d’une après-midi
d’études organisée à Bruxelles par
l’IFMA le 18 novembre dernier. A l’oc-
casion de ce séminaire réunissant de
nombreux participants, les différents
orateurs ont insisté sur la nécessité de
faire des SLA des outils de travail utilisables.
Définition et modèle
Davy Mesotten, chef du service bâtiments à Anvers auprès du Ministère de
la Communauté flamande, est venu
détailler les résultats du groupe de travail SLA. Ce dernier a précisé sa définition du SLA, de portée générale, et
donc d’application pour tous les produits et services concernés par le facility management : “Un SLA est un
accord écrit, négocié entre le client et le
fournisseur, valable pour une période
déterminée, dans lequel sont explicités de façon claire et mesurable, les
accords relatifs aux services ou produits à fournir, ainsi que les conditions
et responsabilités mutuelles qui y sont
liées.”
En collaboration avec des sous-traitants,
des consultants et des facility managers, le groupe de travail a rédigé des
textes modèles de SLA pour différents
secteurs issus du monde des services
facilitaires. Davy Mesotten a passé en
revue tous les éléments qui doivent
figurer dans un SLA : objet, durée, exécution, suivi, reporting, etc. Des contrats
standards et des modèles de suivi et de
reporting ont été imaginés pour tous
les types de services : déménagement,
gestion des baux, restauration, nettoyage, gestion des documents, entretien
et gestion des équipements, gestion de
l’énergie, etc. Davy Mesotten a rappelé
que s’ils étaient à l’origine principalement destinés à encadrer le bon fonctionnement des systèmes informatiques,
les SLA forment aujourd’hui un cadre
générique simple et concret dans toute
une série de domaines “non-IT”.
Selon lui, le SLA est l’outil tout indiqué
pour combler le fossé entre les capacités des systèmes d’une part, et les
besoins des utilisateurs d’autre part.
Davy Mesotten reconnaît qu’il est possible de prévoir (au sein d’un SLA) des
compensations financières en cas de
non respect du contrat par le sous-traitant. Il conseille cependant de rester
réaliste et de bien faire la différence
entre ce qu’il serait idéal d’avoir et ce
dont on a réellement besoin pour fonctionner correctement. On peut aussi
dans certains cas prévoir un système
de bonus-malus, ou encore prévoir l’intervention d’un arbitre en cas de litige,
a expliqué Davy Mesotten, qui s’est au
passage réjoui que le groupe de travail
ait pu mettre au point des modèles SLA
simples à utiliser et à adapter à chaque
situation concrète.
Orientation client
“Les SLA exigent une orientation
client”, a affirmé pour sa part Jos
Trienekens, professeur associé à l’université technique TU Eindhoven. Il a
donné un aperçu de l’étude qu’il a mené
sur le management des services et a
schématisé les problématiques et manquements qui en découlent.
Le SLA est né de la tendance qui veut
que de plus en plus, les donneurs
d’ordre veulent exprimer de façon claire et précise les exigences, besoins,
désirs et attentes qu’ils ont des services
fournis par leur prestataire. Pour Jos
Trienekens, le SLA n’est pas qu’un
contrat de départ liant les 2 parties ; il
s’agit en fait d’un processus continu
(voir graphique) qui relie de façon dynamique le client et le prestataire.
Un processus dans lequel intervient
une série de critères de qualités quantifiables et mesurables. Pour un système
informatique, il s’agira par exemple de
mesurer la disponibilité, le temps de
réponse, les fonctionnalités et la fréquence des pannes.
Sur la base de ses recherches, Jos
Trienekens propose plusieurs concepts
de gestion des services. Dans la pratique, il est impossible de fixer à 100%
la réactivité d’intervention d’un soustraitant. En effet, on ne peut pas exiger
ents
de lui qu’il soit disponible en permanence.
Dans la pratique…
A l’aide d’études de cas concrets, deux
orateurs ont partagé leur expérience
des SLA au quotidien, dans l’organisation de leur entreprise : Maryse
Verhoeven, responsable de l’Asset &
Lease Management chez Siemens Real
Estate, et Etienne Verhelst, Business
Services & Fleet Director chez
Belgacom. Ces témoignages ont montré à quel point les SLA peuvent créer
un choc culturel dans l’entreprise, surtout s’il n’existait rien d’équivalent
auparavant.
Pour Maryse Verhoeven, le SLA permet de “responsabiliser pour mieux
servir”. Selon elle, l’introduction des
SLA a permis une meilleure transparence sur les coûts et davantage de compréhension, par le prestataire, des
attentes de son client.
Elle pointe cependant une série de
conditions au succès des SLA. Ainsi,
une organisation ne peut fonctionner
correctement avec des SLA que si un
catalogue de produits et services complet est établi. Il faut également que la
direction soutienne à 100% la mise en
œuvre du système et que les méca-
nismes de facturation – internes également – soient harmonisés en fonction
du système. Un reporting récurrent est
en outre indispensable, sur la base des
KPI ou indicateurs clés de performance.
“Aujourd’hui, quelque 60% des
demandes d’intervention technique sont
satisfaites dans les délais. Le SLA permet des corrections en continu”,
explique Maryse Verhoeven.
“Les SLA influencent le comportement
du prestataire de service : il est davantage sensibilisé par la question des
coûts”, note pour sa part Etienne
Verhelst.
On le voit, la problématique (transversale) des SLA mobilise autant les théoriciens que les praticiens. Les résultats
du groupe de travail SLA sont un grand
pas en avant dans le secteur du facility
management. D’ici les prochains mois
et années, nul doute que l’IFMA continuera à jouer un rôle de locomotive
dans le perfectionnement et la diffusion des modèles et outils pratiques
qu’elle a créés.
Specification and
quantification of SLAs
Philippe Tomberg ■
Service Level
Management
Control and evaluation of SLAs
“Le SLA permet de
responsabiliser pour mieux
servir”.
Davy Mesotten
(service bâtiments/Communauté flamande)
“Les SLA forment aujourd’hui
un cadre générique simple et
concret dans toute une série
de domaines”.
Control and evaluation
of service processes
Service Level
Agreement
IT service needs
Maryse Verhoeven (Siemens Real Estate)
IT service
Service Process
Management
Design and implementation
of service processes
Jos Trienekens (professeur TU Eindhoven)
“Les SLA exigent une
orientation client”.