L`accueil du client La négociation commerciale

L’accueil du client
La négociation commerciale
1 : La prise de contact
C’est une phase primordiale qui permet de créer un climat favorable à la poursuite de l’entretien.
Saluer
C’est une règle de politesse élémentaire.
Se présenter et connaître son interlocuteur
Indiquer son prénom, nom, hôtel et fonction.
Vérifier l’identité et la fonction de la
personne.
Technique d’accroche
Si le client vous a contacté : Rappeler les
Informations en votre possession.
Si vous avez contacté le client : Présenter un
Avantage général pour attirer son accroche.
Silence
Attendre la réaction du client.
2 : La découverte des besoins du client
Cette phase va permettre au vendeur de développer un argumentaire de vente adapté. Elle permet
de connaître la personnalité, les besoins et motivations du client.
Questions ouvertes
Pour encourager le client à parler et
Et s’informer de ses désirs.
Questions fermées
Pour recentrer la discussion.
A la fin de cette phase, il est important de reformuler ce que le client souhaite pour commencer
l’argumentation.
3 : L’argumentation
Construire un argumentaire
Afin de vendre correctement son hôtel, il est nécessaire de connaître son hôtel et ses services.
Caractéristiques :
Les particularités techniques et commerciales de l’hôtel (nbr de chambres …)
Avantage :
Démontrer les bénéfices qu’apportent l’hôtel et ses services.
Preuve :
Elle justifie l’avantage et permet de convaincre le client.
Argumenter de façon efficace
Le processus d’argumentation passe par plusieurs étapes.
- Valoriser les besoins
- Argumenter en démontrant les avantages de l’offre, en fournissant des preuves et en
adaptant son argumentaire au client
- Contrôler la portée de l’argument en observant les réactions
- Reformuler
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4 : Le traitement des objections
Tout au long de la négociation, le client peut émettre des objections.
Surenchère : Le client est intéressé par la possibilité de faire une affaire et par le produit. Il
souhaite signer mais sous certaine condition.
Hésitation : Le client est intéressé mais il ressent un doute, une crainte.
Esquive : Le client fuit la sollicitation et diffère la décision. Il souhaite reporter ou demander
conseil.
Refus : Le client exprime une opposition ou un désaccord. Prix trop élevé, produit pas assez
adapté …
Indifférence : Le client n’éprouve pas d’intérêt pour les avantages du produit.
Peu importe le type d’objection, il faudra faire :
ECOUTER – NE PAS CONTREDIRE LE CLIENT – CHERCHER A COMPRENDRE – QUESTIONNER
5 : La conclusion
Il faudra déterminer le moment juste pour conclure l’entretien.
❶ Repérer les signes d’agrément
❷ Reformuler les avantages acceptés en remplissant la fiche de réservation
❸ Conclure avec l’accord : signature, vente, confirmation
6 : La prise de congés
Lors de cette dernière étape, il faut rassurer le client et le remercier pour sa confiance. Il convient
d’évoquer l’avenir avec une nouvelle visite, montrer que l’on est à la disposition du client.
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