Questions relatives aux consommateurs - CNP

QUESTIONS RELATIVES AUX CONSOMMATEURS
Sommaire
Pratiques loyales en matière de commercialisation,
d’information et de contrats
p. 2
Service après-vente, assistance et résolution des
réclamations et
litiges pour les consommateurs
p. 4
Consommation durable
p.7
Protection des données et de la vie privée des consommateurs
p.9
Accès aux services essentiels
p.9
Éducation et sensibilisation
p.11
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Pratiques loyales en matière de commercialisation, d’information et de contrats
CNP assurances a signé la Charte de l'Union Des Annonceurs en 2009. La Direction
des Risques et de la Conformité assure le pilotage et l’évaluation des risques opérationnels
mais aussi de ceux qui peuvent naître d’une conformité insuffisante des produits d’assurance
aux réglementations qui leur sont applicables, d’une absence de respect des règles éthiques
ou d’opérations de blanchiment.
L’activité d’assurance présente par nature des risques opérationnels, juridiques et d’image
qui surviennent lors de la conception du produit et de la rédaction des conditions
contractuelles et au moment de la présentation ainsi que de la vente des produits
d’assurance au public (information des souscripteurs et devoir de conseil).
Des risques peuvent également apparaître à la suite d’une nouvelle jurisprudence ou d’une
évolution de la réglementation. Afin de répondre à ces risques, CNP Assurances a mis en
place des procédures visant à recenser l’exhaustivité des évolutions réglementaires et
jurisprudentielles et à adapter en conséquence les dispositifs contractuels et les pratiques de
gestion. En 2010, la Société s’est ainsi assurée du respect de la nouvelle réglementation sur
les taux garantis dans les campagnes promotionnelles.
Elle a également poursuivi sa démarche de sécurisation du portefeuille au regard des
évolutions jurisprudentielles et accentué ses efforts de recherche des bénéficiaires des
contrats « en déshérence ».
CNP Assurances poursuit une démarche continue d’amélioration de la qualité juridique, mais
aussi de clarté et de lisibilité de l’ensemble des documents, contractuels ou à caractère
publicitaire, remis aux clients. Cette démarche comprend une validation systématique des
nouveaux produits par les services juridique et conformité de CNP Assurances, ainsi qu’un
suivi des réclamations qui portent sur les produits existants. Les conventions de partenariat
régissant les relations entre CNP Assurances et ses réseaux définissent les rôles et
responsabilités de chacun, notamment au titre de l’information et du conseil. Elles
représentent un élément important de l’environnement de contrôle.
De nouvelles procédures de formalisation du devoir de conseil ont été mises en oeuvre dans
ce cadre en 2010 :
-
-
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Les contrats sont revus par les services juridiques et conformité via une procédure
définie avec les opérationnels.
Les documents publicitaires son soumis à une procédure de validation à laquelle
participe la conformité qui s'assure que la mention "Document à caractère
publicitaire" est indiqué.
Des procédures entre le service juridique, le service conformité et les opérationnels
sont mises en place pour permettre la déclinaison des modifications légales et
réglementaires.
Certifications à fin 2010 :
- certification ISO 9001 V 2008 et renouvellement ou refonte en 2010 de tout le processus
d’information annuelle des assurés en assurance individuelle, ainsi que des centres
d’appels, du traitement des flux de courriers, de l’ensemble de l'activité Assurance
Emprunteurs et de la Direction du développement commercial de CNP Assurances pour la
relation commerciale, d’entreprise à entreprise, avec les distributeurs.
- première certification ISO 9001 V 2008 pour la gestion des contrats d’assurance
individuelle commercialisés par le réseau CNP Trésor en vue d’améliorer les délais de
traitement et la qualité de service.
- certification NF des services d’Age d’Or Expansion
- certification des activités du Service Audit – IIA et IFACI en 2008.
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Service après-vente, assistance et résolution des réclamations et litiges pour
les consommateurs
Qualité de service :
CNP Assurances prend des engagements qualité vis-à-vis de ses partenaires sur :
- les délais de traitement ;
- l’accessibilité des appels ;
- la disponibilité des systèmes de délégation de gestion.
En 2009, création d’un observatoire de la relation clients et organisation de sessions et de
formation avec les équipes commerciales des réseaux en régions. Des comités de suivi se
réunissent, y compris au niveau régional. Par ailleurs, des enquêtes de satisfaction ont été
réalisées en 2010 auprès des assurés de CNP Trésor et des Caisses d’Epargne ainsi que
ceux des collectivités locales.
La direction du service aux assurés est certifiées ISO9001:2008 pour les informations
périodiques aux assurés, sur les centres d'appels, la gestion des contrats CNP Trésor. Un
prestataire indépendant réalise annuellement ou bi annuellement, des baromètres de
satisfaction auprès des assurés sortants ou ayant joint les centre d'appels, mais aussi
auprès des bénéficiaires et des réclamants. Chaque vague d'enquête donne lieu à un plan
d'action et au suivi des résultats dans le temps.
Des délais de renonciation sont prévus dans les contrats en cas de VAD et peuvent être
contractuellement étendus. L’adresse pour les réclamations et la médiation est apposée
dans tous les contrats et les clauses de résiliation sont bien précisées.
Certifications à fin 2010 :
- Certification ISO 9001 V 2008 et renouvellement ou refonte en 2010 de tout le processus
d’information annuelle des assurés en assurance individuelle, ainsi que des centres
d’appels, du traitement des flux de courriers, de l’ensemble de l'activité Assurance
Emprunteurs et de la Direction du développement commercial de CNP Assurances pour la
relation commerciale, d’entreprise à entreprise, avec les distributeurs.
- Première certification ISO 9001 V 2008 pour la gestion des contrats d’assurance
individuelle commercialisés par le réseau CNP Trésor en vue d’améliorer les délais de
traitement et la qualité de service.
- Certification NF des services d’Age d’Or Expansion
- Certification des activités du Service Audit – IIA et IFACI en 2008.
Des outils pour la qualité de service
Les postes de travail au service des partenaires (Puma, Partage, Majestic et CNPNet)
confortent le conseil tout en augmentant l’efficacité et la qualité du service aux assurés.
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Par exemple en 2009, 94% des opérations courantes ont été effectuées immédiatement sur
les points de vente des Caisses d’Epargne, 6 jours sur 7.
Dans le réseau CNP Trésor, mise en place d’un outil d’aide au choix des supports
notamment en fonction de l’horizon envisagé.
La dématérialisation des documents réduit les délais. Elle est déployée sur l’ensemble des
processus du réseau CNP Trésor en 2009 soit 1 million de courriers dématérialisés.
L’utilisation, en assurance emprunteur de la plateforme CNP et avec les partenaires
bancaires, a permis de traiter 60% des questionnaires de santé remontant à la CNP contre
1/4 en 2008 et 1/2 en 2009.
En assurance emprunteur, création d'une nouvelle unité d'accompagnement des assurés
sinistrés mettant l'accent sur le contact personnalisé et le recours plus large aux nouvelles
technologies : SMS, e-mail. L'objectif de cette unité est de faciliter les démarches des
assurés lors des phases de déclaration, de constitution du dossier sinistres et de suivi de la
mise en oeuvre des décisions de l'assureur.
Accessibilité des appels des assurés et conseillers
En 2010, 1,5 millions d’appels ont été reçus par CNP Assurances, en augmentation de 8%
par rapport à 2009. Le taux d’accessibilité 2010 reste élevé : 84,5%.
Réclamations
Taux de réclamation / nombre de contrats
0,09%
0,08%
0,07%
0,06%
0,05%
0,04%
0,03%
0,02%
0,01%
0,00%
2007
2008
2009
2010
Secteur vie individuelle
Secteur emprunteur
Depuis toujours marginal, le nombre des réclamations s’est stabilisé sur le secteur emprunteur en
2010 et reste maîtrisé en assurance vie individuelle.
Contentieux
1439 contentieux sont en cours à fin 2010, en diminution de 11%. Le pourcentage de contentieux
gagnés par la CNP est de 59 % en première instance, 71 % en appel et 74 % en cassation.
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Parallèlement, 971 saisines de médiation ont été enregistrées en 2010, 53% des avis rendus sont
favorables aux assurés.
Contrats non réclamés
Mobilisée depuis toujours sur ce sujet, CNP Assurances a mis en œuvre sans tarder la nouvelle
réglementation. En 2010, les bénéficiaires de 4 145 contrats non réclamés ont été retrouvés via
AGIRA et les enquêtes diligentées par CNP Assurances (137 M € versés).
Le dispositif de recherche de CNP Assurances repose sur deux principes :
- les liens étroits avec ses 2 grands réseaux de distribution (Caisse d’Epargne et La Banque
Postale) qui par leur proximité avec les assurés, facilitent l’identification des bénéficiaires et
contribuent à limiter les cas de contrats non réclamés.
- La mise en place d’un nouveau dispositif sécurisé de recherche de bénéficiaires à la suite des
dispositions établies par la loi du 17 décembre 2007.
Les actions consiste en une vérification systématique de la base de données clients et la recherche
des bénéficiaires par des prestataires rigoureusement sélectionnés.
A l'international
Au Brésil, la centrale d’appels a reçu en 2008 le label « Ethique » de PROBRARE grâce aux
garanties d’accessibilité, au respect du consommateur et à la clarté de l’information. En 2010
le niveau de satisfaction global du centre d’appel s’élève à 88%.
Par ailleurs, 460 formations ont été effectuées auprès du réseau (technique et
comportement) et différentes enquêtes clients sont réalisées tous les ans. Le taux de
satisfaction mesuré par sondage sur le web a reçu plus de 300 000 visites et s’élève à 84%.
A Chypre, les produits en unités de compte sont généralement assortis de garanties en cas
d’accident de la vie.
En Italie, pour répondre au besoin de sécurité ISO 9001 V 2000. La filiale effectue tous les
ans une enquête de satisfaction auprès des assurés, CNP Unicredit Vita a innové en lançant
un produit avec une garantie du capital versé.
L’action commerciale de CNP Vida est certifiée distributeurs (en 2010 satisfaction globale
8,22/10). De même, les filiales argentine, chypriote et italienne veillent au maintien de leur
qualité de service et réalisent régulièrement des enquêtes auprès de leurs assurés.
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Consommation durable
Supports ISR
Parallèlement au développement de l’intégration de critères environnementaux, sociaux et de
gouvernance dans la gestion des actifs adossés à l’ensemble produits en euros, des supports ISR
sont proposés dans chacun des contrats phares de CNP Assurances (gamme LBPAM Responsable
et Ecureuil Bénéfice, CNP développement durable). A fin 2010, 86 171 contrats d’assurance-vie en
intègrent (+ 8% en un an).
Les encours atteignent 296 M€ fin 2010 en augmentation de 30% par rapport à fin 2009.
L’encours du support « CNP Développement Durable » a triplé en 2010, suite à différentes promotions
du support auprès du réseau Trésor (formation des responsables commerciaux, diffusion du miniguide de la FBF lors de la Semaine de l’ISR). Les réseaux LBP et Caisses d’Epargne ont également
promu activement ces supports.
En assurance collective, la démarche développement durable est partagée avec les clients au cours
des comités de suivi. Les produits ISR ou solidaires ont été développés.
En Epargne salariale, Fongépar a créé un nouveau fonds solidaire avec Habitat et Humanisme en
2010. Les encours ISR/Solidaire s’élève à 90 M€ fin 2010 en augmentation de 25%. Près de 40% de
ses encours ont reçu le label du CIES.
Communication développement durable auprès de nos clients
La démarche développement durable de CNP Assurances a fait l’objet d’une plaquette diffusée
auprès des clients collectif, au courtiers et dans les appels d’offre. Elle est aussi disponible sur le site :
http://www.cnp.fr/fre/documents/pdf/DeveloppementDurable2010.pdf
La promotion du développement durable auprès des assurés de notre propre réseau (CNP Trésor)
s’est concrétisée en 2010 via :
- une rubrique dans la lettre semestrielle pour les clients du réseau CNP Trésor.
- La mention dans le relevé annuel réglementaire de 10 000 assurés de l’adhésion de CNP
Assurances au Pacte Mondial et de l’intégration des critères environnementaux, sociaux et de
gouvernance dans la gestion des actifs financiers.
Travaux sur l’empreinte carbone d’un produit d’assurance
Pour pouvoir sensibiliser les assurés aux problématiques environnementales, les émissions liées au
cycle de vie d’un produit d’assurance ont été estimées, en cohérence avec la démarche Bilan
Carbone®.
Ainsi, chaque contrat « Trésor Prévoyance Autonomie », émet sur toute la durée de sa vie 12 kgCO2,
répartis de la façon suivante :
7
25%
2%
16%
8%
2%
8%
41%
Caixa Seguros effectue depuis 2008 une opération de sensibilisation au développement durable des
clients qui détiennent plus de 2 contrats auprès du groupe.
CNP Argentine promeut le Pacte Mondial auprès de ses assurés à travers son site, ses newsletters et
sa brochure institutionnelle.
La filiale chypriote effectue des opérations de sensibilisation sur les changements environnementaux
de la planète, de la santé et la sécurité lors de la semaine du travail, de la sécurité incendie et de la
sécurité routière.
Prévention
CNP Assurances a été précurseur en intégrant des prestations d’assistance et de prévention
dans ses contrats d’assurance vie/épargne et dépendance depuis 2003.
Filassistance international a développé :
- des bilans individuels « Prévention de la perte d’autonomie » et « Prévention mémoire » ;
- un service « Prévention des Pandémies » ;
- un service « Ecoute psychologique et aide à la gestion du stress » pour les salariés
d’entreprises ;
- un service d’accompagnement des aidants familiaux de personnes en perte d’autonomie.
En assurances collectives, CNP Assurances poursuit ses actions de prévention et santé au
travail auprès des Collectivités Locales : conseil, formation et soutien psychologique
individuel et collectif.
CNP Marfin effectue des campagnes de prévention de l’obésité et du stress. Elle propose
dans certains produits spécifiques des examens médicaux gratuits ou à coûts réduits.
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Protection des données et de la vie privée des consommateurs
Les données confidentielles des assurés sont protégés par des processus de gestion de ces
données. Seules les personnes habilitées y ont accès, ces dernières étant non accessibles
aux autres collaborateurs. Un correspondant CIL est dédié à cette tache au sein de la CNP.
Accès aux services essentiels
En accord avec les partenaires distributeurs, les montants minimums de souscription sont
volontairement faibles malgré le surcoût de gestion : en Assurance Vie 30 €, en épargne
salariale 45 €, en prévoyance à partir de 4,1€/mois pour un capital en cas de décès de 25
000€, en dépendance 23€ par mois pour une rente mensuelle en cas de dépendance de
500€.
- Premier assureur d’assurance vie collective, les contrats d’entreprise, d’association ou de
collectivité permettent à chaque salarié de bénéficier d’une couverture identique à tarif
unique grâce à la mutualisation.
- Le prêt hypothécaire cautionné par CNP Caution apporte à la clientèle des seniors une
alternative à l’assurance emprunteur.
- CNP Assurances propose une nouvelle garantie invalidité pour les clients en situation
médicale grave, qui s’adresse également, au-delà de la convention AERAS, aux
fonctionnaires et aux travailleurs non salariés.
- Microassurance : membre fondateur de la fondation Entrepreneurs de la Cité destinée à
favoriser l’assurance de créateur d’entreprise, et co-assureur de la garantie prévoyance et
santé « Trousse 1ère assurance » (400 nouveaux contrats en 2010).
- En 2010, CNP Assurances devient assureur des prêts accordés par le Cil Procilia
(partenaire du 1% logement) et renforce ainsi ses liens avec les acteurs de l’économie
sociale (CNP Assurances assure au total fin 2010 plus de 16% des partenariats d’Action
Logement).
La filiale brésilienne facilite l’accès physique à ses produits aux personnes sourdes ou
malentendantes. Par ailleurs, elle propose des produits plus abordables financièrement
tenant compte de la baisse du pouvoir d’achat de la population (ticket AP et RD, Vida da
Gente).
CNP Assurances a mis en place un dispositif propre pour faire face au risque de l’arrêt des
activités du fait d’un sinistre. Pour cela, elle s’est dotée d’un plan de continuité de l’entreprise
qui peut être déclenché en cas de survenance d’un sinistre majeur. Ce plan a vocation, en
cas de crise, à permettre la mise en place des actions immédiates nécessaires à la reprise
des activités et de fournir ainsi un niveau de service suffisant aux clients et aux partenaires
avec une interruption minimum. En 2010, cinq tests ont eu lieu sur différents sites CNP
Assurances dont l’un a permis de s’assurer de la reprise de charge entre les deux centres de
clientèle avec un délégataire de gestion important.
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Autres exemples de garanties à plus value sociétale
- enrichissement de tous les contrats MGEN (2 millions d’assurés) d’une couverture
dépendance dès les premiers handicaps.
- couverture de facture de gaz en cas d’accident de la vie (avec GDF Suez)
- garantie perte d’emploi à tarif réduit ou assortie de conseils,
- lancement de « Protection active emploi » avec le CIF garantissant un soutien financiers
sur 6 ou 24 mois, intégrant une aide personnalisée (bilan professionnel, formation, moyens
logistiques…)
- garantie de prévoyance « coup dur » et « garantie plancher » sécurisant le capital du
contrat Cachemire commercialisé par La Banque Postale.
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Éducation et sensibilisation
A l'international :Caixa Seguros propose le produit CAIXACAP BLUE DREAM dont une
partie des primes est reversée à Green Initiative pour mener à bien le programme de
reforestation « Carbono Seguro ».
CNP Marfin effectue des campagnes de prévention de l’obésité et du stress. Elle propose
dans certains produits spécifiques des examens médicaux gratuits ou à coûts réduits.
Santé et sécurité
CNP Assurances a été précurseur en intégrant des prestations d’assistance et de prévention
dans ses contrats d’assurance vie/épargne et dépendance depuis 2003.
Filassistance international a développé :
- des bilans individuels « Prévention de la perte d’autonomie » et « Prévention mémoire » ;
- un service « Prévention des Pandémies » ;
- un service « Ecoute psychologique et aide à la gestion du stress » pour les salariés
d’entreprises ;
- un service d’accompagnement des aidants familiaux de personnes en perte d’autonomie.
En assurances collectives, CNP Assurances poursuit ses actions de prévention et santé au
travail auprès des Collectivités Locales : conseil, formation et soutien psychologique
individuel et collectif.
Droits du consommateur
En assurance emprunteur, création d'une nouvelle unité d'accompagnement des assurés
sinistrés mettant l'accent sur le contact personnalisé et le recours plus large aux nouvelles
technologies : SMS, e-mail. L'objectif de cette unité est de faciliter les démarches des
assurés lors des phases de déclaration, de constitution du dossier sinistres et de suivi de la
mise en oeuvre des décisions de l'assureur.
Information financière
Dans le réseau CNP Trésor, mise en place d’un outil d’aide au choix des supports financiers
notamment en fonction de l’horizon envisagé.
CNP Assurances a lancé en octobre 2010 le premier site vidéo interactif et pédagogique
entièrement dédié à l'assurance vie « www.toutsavoirsurlassurancevie.fr » afin de répondre
à un réel besoin d’information (plus de 226 000 visiteurs en 3 mois). Il permet aux
internautes d’approfondir en toute liberté (le site n’a pas de vocation commerciale) leur
connaissance des mécanismes de l'assurance vie à l’aide d’une série web et de fiches
explicatives.
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