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Selon la 14ème édition de l’étude annuelle Cars Online de Capgemini,
l’innovation technologique permet d’améliorer l'« expérience client »1,
depuis l’acte d’achat jusqu’à la conduite des véhicules elle-même
Paris, le 19 mars 2013 - Capgemini, un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et
de l'infogérance, publie aujourd'hui la 14
ème
édition de son étude annuelle sur l'industrie automobile
dans le monde : Cars Online 2012/2013. Elle révèle notamment que 94 % des personnes qui souhaitent
acheter un véhicule commencent par effectuer des recherches en ligne. Bien que les principales
sources d'information soient les sites web des constructeurs automobiles et les moteurs de recherche,
l'influence des réseaux sociaux sur les décisions d'achat a augmenté cette année. En revanche, la
recommandation d’achat familiale et amicale a chuté. Les concessionnaires doivent ainsi s’adapter aux
exigences de consommateurs mieux informés : ces derniers souhaitent bénéficier d’un cycle d'achat
2
plus court, d’un service personnalisé et haut de gamme, et d’outils interactifs dans les points de vente.
Autre enseignement saillant de cette nouvelle étude : les clients s'attendent désormais à trouver dans
leur nouveau véhicule les technologies digitales et conviviales qu'ils utilisent dans leur vie quotidienne
pour se connecter.
ème
Cette 14
étude a été réalisée à partir d'une enquête menée auprès de plus de 8 000 consommateurs,
répartis dans huit pays : l'Allemagne, le Brésil, la Chine, les États-Unis, la France, l'Inde, le Royaume-Uni et la
Russie. Elle fournit une analyse mondiale et détaillée dans de nombreux domaines : les comportements
d'achat, les profils de consommateurs, l'utilisation des réseaux sociaux, l'achat en ligne, les véhicules
écologiques, les applications des smartphones, les services de bord connectés et le service après-vente dans
l’industrie automobile.
Les principaux enseignements de l'étude Cars Online :

La fidélité à la marque et au concessionnaire est en hausse. Au cours des dernières années, les
constructeurs et les concessionnaires se sont efforcés d'améliorer l' « expérience client », ce qui
1
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit
ou service. Elle est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance du point de vente,
relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.). L’expérience client est considérée comme une source
d’influence significative sur la satisfaction et la fidélisation.
2
Séquence des opérations mentales et physiques conduisant un client à choisir et à acheter un produit. On distingue la
plupart du temps quatre étapes dans un processus étendu : la reconnaissance du problème, la recherche d’information, la
décision après évaluation des alternatives et l’évaluation après achat.
semble porter ses fruits. Dans l'ensemble, la fidélité à la marque a augmenté de 16 % et la fidélité au
concessionnaire a augmenté de 11 % en un an.

3
Malgré la « transformation digitale » qui se produit dans le secteur automobile, le déplacement
physique chez un concessionnaire fait toujours partie intégrante du parcours d’achat d'un
véhicule. En effet, les consommateurs comptent plus que jamais sur les concessionnaires pour
confirmer tout ce qu'ils ont lu ou entendu au cours de leurs recherches avant l'achat. 56 % des clients
considèrent même les concessionnaires comme leur principale source d'information (tant sur les
marchés industrialisés qu'émergents). Ce taux n'a jamais été aussi élevé.

Les
consommateurs
attendent
des
concessionnaires
une
parfaite
cohérence
entre
environnements d’achat virtuel et physique mis à leur disposition. Les concessionnaires peuvent
développer eux-mêmes des solutions pour répondre à cette attente ou bien s’appuyer sur les
constructeurs automobiles. Grâce à des services numériques de pointe, ils doivent créer un
environnement d'achat tout à la fois personnalisé et agréable pour le consommateur.

Le cycle d'achat se raccourcit et les clients sont de plus en plus exigeants. 74 % des personnes
interrogées ne se rendront pas dans un showroom physique si elles ne sont pas satisfaites du temps de
réponse de leur premier « point de contact » (le site web du constructeur ou du concessionnaire).

Les technologies communicantes améliorent l' « expérience client ». 51 % des consommateurs
4
s'attendent à ce que leur prochain véhicule soit connecté : ils souhaitent y trouver toutes les
technologies auxquelles ils ont accès partout ailleurs, notamment leurs applications professionnelles et
ludiques. Pour obtenir des « services connectés », les acheteurs sont prêts à partager des données
personnelles avec les constructeurs et les concessionnaires. Sur les marchés émergents, 86 % des
clients sont prêts à le faire. Le tableau de bord de la voiture connectée apparaît ainsi comme un
« terminal supplémentaire » aux côtés de leurs autres appareils (ordinateurs de bureau, portables,
tablettes et smartphones). Pour les constructeurs et les concessionnaires, une voiture connectée offre
5
des opportunités de marketing direct personnalisé et ciblé sans précédent. Les applications pour les
smartphones sont particulièrement intéressantes pour les constructeurs et les concessionnaires, car
elles leur permettent d'établir des connexions ciblées avec leurs clients, ce qui était impossible
auparavant.

L’influence des réseaux sociaux se développe, en particulier sur les marchés émergents et
auprès des jeunes acheteurs. Les consommateurs des marchés émergents sont 50 % plus enclins à
acheter s'ils trouvent des commentaires positifs sur les réseaux sociaux, et 35 % moins susceptibles
3
C'est-à-dire l’usage par les entreprises des technologies comme les réseaux sociaux, le mobile, l’analyse de données et
les objets connectés.
4
Un « véhicule connecté » est équipé des technologies les plus récentes en matière de connectivité (internet, wifi, 3G etc.)
qui permet, d’une part, de communiquer des informations en rapport avec le véhicule, sa position, son état etc., et, d’autre
part, de retrouver, une fois au volant, l’ensemble des informations dont le conducteur dispose via ses moyens de
communications habituels (ordinateur portable, de bureau, tablettes, smartphone…).
5
Le Marketing direct est une technique de communication et de vente qui consiste à diffuser un message personnalisé et
incitatif vers une cible d'individus ou d'entreprises, dans le but d'obtenir une réaction immédiate et mesurable. Autrement dit,
le marketing direct est celui qui touche directement la cible.
d'acheter s'ils y trouvent des commentaires négatifs. L'influence de la famille et des amis sur la décision
d'achat, passée de la seconde place en 2010 à la cinquième en 2011, perd encore une place cette
année.

Les solutions alternatives de mobilité sont dorénavant considérées comme des options d'achat
viables par les consommateurs. L'auto-partage et les forfaits permettant l’utilisation de plusieurs
modes de transport au cours d’un même déplacement (mobilité intermodale) sont de plus en plus
appréciés par les consommateurs.
Pour Michael Boruszok, en charge du secteur « Automobile » pour Capgemini et co-auteur de l’étude :
« Aujourd'hui, les consommateurs sont plus autonomes que jamais grâce à la technologie, ce dont les
concessionnaires et les constructeurs peuvent tirer parti. En optimisant leurs sites web et leurs points de vente
sur le plan technologique, ils amélioreront l'expérience client. ».
Pour Markus Winkler, en charge du secteur « Automobile » pour Capgemini Consulting et co-auteur de l’étude :
« L'industrie automobile doit transformer l’activité des concessionnaires en « digitalisant » l'expérience
proposée à ses clients. Les consommateurs s'attendent à une expérience agréable et unifiée grâce à une
intégration transparente entre le monde numérique et le monde physique. Ils sont le moteur de l'innovation dans
ce secteur. »
Pour
en
savoir
plus
et
pour
télécharger
l'étude
Cars
Online
complète,
rendez-vous
sur :
www.capgemini.com/carsonline
À propos de l'étude Cars Online 2012/13 de Capgemini
Capgemini a coopéré avec ORC, cabinet d'études de marché, pour réaliser l'enquête sous-jacente à cette
nouvelle édition de Cars Online. Toutes les analyses et interprétations des données ont été effectuées en
collaboration avec Capgemini. Au total, plus de 8000 consommateurs ont été interrogés dans les huit pays
suivants : Allemagne, Brésil, Chine, États-Unis, France, Inde, Royaume-Uni et Russie. L'enquête a été réalisée
en août et septembre 2012.
L'échantillon de consommateurs dans chaque pays était représentatif de la population étudiée, en termes de
région, d'âge et de sexe.
A propos de Capgemini
Fort de plus de 125 000 collaborateurs et présent dans 44 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux du
conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe a réalisé en 2012 un chiffre d’affaires de 10,3
milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini conçoit et met en œuvre les solutions business et technologiques
qui correspondent à leurs besoins et leur apporte les résultats auxquels ils aspirent. Profondément multiculturel,
TM
Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la « Collaborative Business Experience », et
®
s’appuie sur un mode de production mondialisé, le « Rightshore ». Plus d’informations sur :
www.capgemini.com
Le secteur automobile de Capgemini compte parmi ses clients 14 des 15 premiers constructeurs automobiles
et de nombreux équipementiers dans le monde. Avec plus de 2500 spécialistes du secteur automobile,
Capgemini accompagne les entreprises de ce secteur en leur proposant des services spécialement conçus
pour l'industrie automobile, tels que la gestion intégrée des leads, la stratégie Web B2C, la gestion des pièces
de rechange, la transformation des fournisseurs, l'optimisation des opérations des concessionnaires, les
services. Pour plus d’informations : www.capgemini.com/automotive
®
Rightshore est une marque du groupe Capgemini
A propos de Capgemini Consulting
Capgemini Consulting est la marque de conseil en stratégie et transformation du groupe Capgemini. Leader
dans la transformation des entreprises et des organisations, Capgemini Consulting aide ses clients à concevoir
et mettre en œuvre des stratégies innovantes au service de leur croissance et de leur compétitivité. La nouvelle
économie numérique est synonyme de ruptures mais aussi d’opportunités. Les 3600 consultants de Capgemini
Consulting travaillent avec des entreprises et des organisations de premier plan pour les aider à relever ces
défis en menant à bien leur transformation numérique.
Pour de plus amples informations cliquez-ici: www.capgemini-consulting.com