Anna l`Assistante virtuelle d`IKEA

Anna
l’Assistante virtuelle
d’IKEA
AFRC, le 18 JANVIER 2008
Anna, c’est qui ? c’est quoi ?
Anna est une assistante virtuelle qui répond directement aux
questions posées par nos internautes dans un langage simple.
– L’internaute écrit sa question en langage naturel
quotidien.
– Le serveur de connaissances traite l’input,
interprète la question et trouve LA meilleure
réponse.
– La réponse consiste en un texte de réponse,
une page web correspondante et une «
animation ».
Î
Un
Un dialogue
dialogue automatisé
automatisé basé
basé sur
sur le
le langage
langage naturel
naturel
entre
entre l’internaute
l’internaute et
et le
le “robot”.
“robot”.
Anna, c’est qui ? c’est quoi ?
La base de connaissance :
•
Anna a une base de données d’environ 1065 questions.
•
Les thèmes abordés sont :
–
–
–
–
les produits IKEA,
Les magasins IKEA,
Services IKEA,
mais aussi une multitude de thèmes d’ordre général et l’entreprise IKEA.
•
Chaque question peut être composée d’un nombre illimité de
variantes.
•
La réponse donnée peut être simple ou être accompagnée d’un lien
faisant naviguer les différentes pages du site.
Evolution de la base de connaissance
• Comment ?
– Faire évoluer la base de connaissance c’est une lecture quotidienne des
dialogues des clients avec Anna.
– Voir les questions auxquelles Anna répond mal afin de pouvoir améliorer
– la pertinence des réponses et de nous adaptater à la demande.
• Qui ?
– En collaboration avec Artificial Solutions (société qui a conçu Anna) et nos deux
Supports Web, le travail de création de questions, de variantes et de liens est
réactualisé une fois par semaine.
• A quel rythme ?
– Lecture quotidienne des dialogues.
– Réactualisation hebdomadaire des questions/réponses.
– En deux ans, nous sommes passés de 850 à 1065 questions.
Historique (1/2)
• Anna est née en
Suède en 2000
• En France, le 06 juin
2005
• Intégration sur la barre
de navigation du site
IKEA le 15 novembre
2006
• Anna est présente sur la
Home Page
Historique (2/2)
•Le Handover* sur le chat au 30 juillet 2007 de 14h à 17h
•Handover sur le chat de 09h à 19h au 3 septembre 2007
=> Si Anna ne connaît la réponse à la question posée elle ouvre une
fenêtre de dialogue CHAT et met en contact le client avec un conseiller
*Handover : Couplage avec le centre de contact – Service de chat
Les statistiques FY 07
50000
365446
100070
68435
143888
100912
Access Count
90666
62387
136766
79222
235379
254339
313979
241312
110916
60672
256220
298997
74152
123684
65995
91459
169899
74640
100000
137096
150000
83959
58603
200000
115349
63650
189223
250000
81118
47376
300000
218845
350000
265496
296293
400000
136457
369579
BILAN ANNA FY 07
Visitors
Dialogues
Access Count :
Visitors :
Dialogues :
Ao
ût
Ju
il le
t
Ju
in
M
ai
il
Av
r
M
ar
s
Fé
vr
ie
r
e
D
éc
em
br
Ja
nv
ie
r
e
N
ov
em
br
ct
ob
re
O
Se
pt
em
br
e
0
Nombre de fois où les clients ont cliqué sur le lien pour ouvrir le pop-up ANNA
Nombre de clients "uniques" qui ont ouverts le pop-up ANNA
(nbre de pc qui ont cliqué sur le lien)
Nombre de dialogues
Septembre 07: 86 956 dialogues +32% par rapport à septembre 06
Octobre 07: 80 071 dialogues +41% par rapport à octobre 06
Evolutions effectuées
• Evolution des dialogues sur 15 jours de + de 40% sur la période de
la mise en place d’Anna sur la barre de navigation (novembre 2006)
• Sur l’année FY07 (1er sept 2006 au 31 août 2007)
nous avons constaté une diminution de -26% d’appels reçus
• Mise en place du handover sur le chat afin de maintenir la baisse
du nombre d’appels et de mails sur l’année FY 08 (1/09/07 31/08/08)
Anna ne renvoie plus sur la page “contactez-nous”* du site IKEA
*La page Contactez-nous est un formulaire permettant aux clients de nous envoyer un email
A venir sur l’année FY 08
Anna : Une nouvelle génération
-Volonté d’intégrer Anna sur l’ensemble dusite internet IKEA
et non simplement sur la page d’accueil
-Suppression du Pop-up, Anna reste toujours visible en
version 3D
=> Le client peut interroger ANNA à tout moment au cours de sa
navisgation sur le site
- Remote Control : Prendre la main à distance sur
l’ordinateur du client par le biais du CHAT
=> Aide à la navigation et à l’utilisation d’outils (ex: aider le client à
distance à concevoir sa cuisine via l’outil de planification)
A venir sur l’année FY 08
Anna : Chez IKEA angleterre
• Introduction d’Anna sur le E-Commerce (aide à la vente)
• Spécialiste sur les produits
• Orientation sur les produits: Accompagne la vente
• Les clients qui surfent sur le site avant leurs achats en
magasin dépensent 40% de plus (Estimation sur le marché
International).
Les enquêtes Clients sur Anna
Deux enquêtes ont été réalisées sur le site internet:
- du 3 octobre au 15 novembre 2005
L’enquête est basée sur 256 questionnaires
- du 7 février au 26 février 2007
363 clients ont répondu aux questions
Les enquêtes Clients sur Anna
Quels sujets avez-vous
abordé avec Anna ?
(Choix multiples
possibles) :
2005
Information sur les produits
Vente à distance
IKEA FAMILY
IKEA CREDIT
Service après -vente
Loc. de camionnette/Livraison
Information sur les magasins
Recrutement
Autres sujets
2007
44.3%
14.6%
3.8%
3.8%
8.7%
8.7%
6.3%
2.4%
15.7%
Information sur nos produits
Vente à Distance
IKEA FAMILY
IKEA CREDIT
Service Après-Vente
Loc. de camionnette/Livraison
Information sur nos magasins
Recrutement
Autres
46,3%
12,3 %
4,4 %
1,1 %
9,3 %
3,1 %
5,7 %
0,9 %
16,9 %
Si Anna ne répond pas
à votre question, que
ferez-vous ?
2007
2005
Aller en magasin :
Consulter le site:
Téléphoner à IKEA :
Envoyer un e-mail :
26.5%
16.3%
24%
33.2%
Aller en magasin :
Consulter le site:
Téléphoner à IKEA :
Envoyer un e-mail :
19.6%
40.2%
17.2%
23%
Médias Anna
• Chez IKEA France, Anna est présente:
– Sur le site internet www.ikea.fr
– Sur le catalogue Annuel
– Au dos des tickets de caisse
– Message d’attente sur le Serveur Vocal
– Affichage dans certains magasins
– Bornes interactives en magasin
– Set de table au Restaurant des magasins
– Support communication sur les tables restaurant
Bilan Anna
• Après deux ans de bons et loyaux services, nous pouvons
constater que Anna a rempli son contrat en permettant à
nos internautes de se renseigner sur les produits et
services de IKEA, d’une manière professionnelle et avec
une disponibilité 7 jours sur 7/24 heures sur 24.
• Les clients après avoir consulté Anna restent sur le site
Internet au lieu d’appeler ou d’envoyer un email.
• Nécessité quotidienne de faire évoluer Anna et l’adapter
aux demandes des clients: lecture des dialogues
quotidiennement
• Depuis Décembre 2007, le succés d’Anna et de sa liaison
avec le chat nous a permis de fermer le mail sans
réaction de la part de nos clients.